酒店各部门工作职责模板.doc

工 作 职 责职位名称：房务总监关键职责：全方面负责酒店前厅、客房等工作，制订各项规章制度、服务程序，确保所辖部门高质量服务和协调运转，实现酒店出租率指标和其它经营指标。部门：房务部编号：FO-JD-01分部门：等级：工作时间：工作区域：工作关司：上司下属总经理前厅部经理客房部经理基础职责：1、 制订房务部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施；2、 对部门组织系统提出改善意见，对部门系统优化负有责任；3、 依据酒店指示和要求，编制部门财务预算，在审批经过后，组织和控制实施，并对部门预算完成负有直接责任；4、 督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务，控制成本，降低消耗；5、 依据市场和酒店客房销售情况，参与酒店价格策略制订；6、 协调房务部和其它部门关系，协调房务部内部各部门之间关系；7、 负责协调酒店和客人之间关系，处理客人投诉；8、 依据市场和客人情况，提出相关酒店服务设备、项目增减及改善提议，并视情况组织实施；9、 定时对下属进行绩效评定、培训指导和实施奖惩；10、负责上级委派其它工作事项。工 作 职 责职位名称：总监秘书关键职责：在房务总监领导下，编排值班考勤表；负责本部相关文件打印、签收、发送、复印、存档工作；负责本部门办公设施及用具维护、管理及补充等工作，完成房务总监交办临时性工作。部门：房务部编号：FO-JD-02分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：工作关司：上司下属房务总监基础职责：1、 帮助房务总监处理文书工作及处理房务总监交办各项工作；2、 文件打印：依据房务总监起草文件，在电脑上快速打印出初稿，印出后交房务总监修改，按要求打印到对应文件纸上，交房务总监署名；3、 文件复印：依据要求复印若干份，除非特殊要求，通常均须双面复印；4、 文件发送：依据文件要求发给相关单位，全部发出文件必需使用房务部发文登记本，正确登记，并请接收者签收；5、 文件存档：根据本部文件规范，将各类文件分别存入对应档案内，方便以后查找；6、 办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经房务总监同意不得外借，复印传出；7、 依据房务总监要害排，帮助前厅部、客房部打印业务性文件、信封和营业性文件发送；8、 常常检验办公室办公设施运作情况，并通知相关部门立即维修；9、 负责领取、填补相关物品、办公用具、设备供给品等；10、保管部门各办公室钥匙，负责开门，确保办公室安全；11、按指示替换房务总监参与酒店会议，做好统计，事后向房务总监汇报；12、做好会议安排，落实场地、人员，做好记不，印发文件。工 作 职 责职位名称：前厅部经理关键职责：主持前厅部日常工作，负责处理酒店对外一切房务工作。部门：房务部编号：FO-JD-02分部门：前厅等级：工作时间：工作区域：工作关司：上司下属房务总监前厅部副经理大堂经理前台主管预订部主管礼宾部主管总机主管商务中心主管车队队长基础职责：1、 接收房务总监督导、帮助房务总监做好日常房务管理或授权专职管理各项工作，向房务总监负责；2、 帮助房务总监制订和策划各项房务计划，制订并实施前厅业务计划；3、 依据房务总监指示要求、酒店市场环境和部门历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批乌鸦后，组织实施和控制，确保预算完成；4、 巡视属下各部门，抽查服务质量，确保日常工作顺利进行；5、 负责对直接下级工作评定和部门奖金分配工作；6、 帮助房务总监检验当日抵达贵宾房间质量，并于大门外恭候迎接当日抵达贵宾；7、 指导主管训练属下职员，并督导各主管管理工作；8、 接收客人投诉，立即处了处理并做好统计工作；9、 检验消防器具，做好防火盗及安全工作，协查通缉工作；10、组织、主持每七天主管例会，听取汇报、部署工作，处理工作难题；11、监督检验各主管工作进度，纠正偏差；12、掌握房间估计情况及当日客情；13、审阅大堂经理周报，呈总经理指示；14、负责部门良好文化建设工作，以部门人员素质建设负有直接责任。工 作 职 责职位名称：前厅部副经理 关键职责：帮助前厅部经理，确保前台各项工作顺利进行。部门：房务部编号：FO-JD-03分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：工作关司：上司下属前厅部经理前厅部各部门主管基础职责：1、 直接参与所负责部门天天日常接待工作；2、 直接督导前台各部门主管工作，深入了解职员事务、服务态度及工作质量，立即向前厅部经理汇报，处理多种工作问题；3、 掌握当日客情及预订情况；4、 制订本部门物资设备供给计划；5、 检验大堂经理日常工作，并给予指导；6、 参与主管例会，了解职员思想情况；7、 检验、负责本部门安全、防火工作；8、 完成上级交办其它任务。工 作 职 责职位名称：大堂经理关键职责：帮助前厅部经理对前厅部所辖各岗位职员工作进行指导和管理。处理客人投诉，处理酒店内发生紧急事件，保持和客人良好关系，并帮助协调酒店各部门之间运作。部门：房务部编号：FO-JD-04分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：工作关司：上司下属前厅部经理基础职责：（白班）1、 检验前厅部各岗位工作人员仪表和工作效率，并将所发生事件向前厅部经理汇报；2、 保持管理者和客人之间友好关系，立即处理客人投诉和尽可能满足客人要求；3、 根据要求工作程序同意放置水果、鲜花和礼品；4、 迎接并陪同关键来宾入房，要尽可能多地欢迎进店散客；5、 检验为关键来宾安排房间，并通知客房部需修理和清洁项目；确保被同意赠品申请单上所列各项要求落实；6、 酒店客满时，要依据情况向那些已确定其预订而未能入住客人介绍其它同类酒店，并提供交通工具；7、 检验酒店大厅及公共区域（包含停车场）并将发觉问题通知相关部门；8、 有权依据酒店规范、信贷政策、客人数量和身份同意权限内房价优惠政折扣；9、 帮助保安部人员调查异常事件和拒绝不受欢迎客人进入酒店；10、天天坚持在值班统计本上统计当日经营活动情况并上报前厅部经理；11、负责写出酒店内发生和客人、职员和非住店客人相关事故汇报和相关客人财产损失和人身伤害情况汇报；12、需要时，负实施相关紧急情况处理程序要求；13、永远给客人留下友好、文雅、愉快、整齐和训练有素职业形象；.（夜班）1、 在客人面前保持友好、整齐、愉快形象；2、 向客人提供礼貌服务，对客人投诉要求和问询要快速而机敏地作出反应；3、 做好当班期间全部区域活动指导、控制和协调工作，确保这些活动正常进行；4、 确保酒店制度和纪律实施，尤其是要求保安部正确地推行职责，严防不法分子偷窃酒店财物；5、 参与对关键来宾预订和登记工作，确保团体顺利入住，并尽可能做到迎候每一位抵店客人；6、 实施酒店相关折扣要求，确保对其已预订房间兑现方法，决定是否需要提升客人住房档次（按定约收费），以维持和促进良好公共关系；7、 检验大厅及其它区域情况是否正常；8、 检验晚间进店关键来宾房间，确保赠品已按店方指示摆放好；9、 确保对异常情况和不受迎客人进行合适检验，将情况记入值班日志；10、代表店方领导受客人反应全部要求和和店方联络事宜、如有必需，11、如遇尤其紧急情况和关键事件要立即向总经理汇报；12、做出空房检验表；13、检验无人认领电报、电传、失物及招领单；14、检验房间销售日报表、折扣房价表及其它报表；15、掌握夜间来访者进出情况；16、检验和确保全部叫醒电话落实情况，并将背音乐系统音量调到指定位置；17、做好前厅部经理及其它领导人员所交给其它工作；工 作 职 责职位名称：前台主管关键职责：负责前台经营管理工作，确保接待、问询等服务项目标服务质量。部门：房务部编号：FO-JD-05分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：工作关司：上司下属前厅部经理前台领班基础职责：1、 在前厅部经理领导下，负责前台管理工作，直接向前厅部经理负责；2、 根据业务要求和工作程序，督导接待处、问询处业务运行；3、 做好下属思想工作，调动职员主动性，高效高质完成各项工作安排；4、 负责本处人员排班、考勤、奖金评定和同意一天内临时请假；5、 检验职员仪容仪表及工作进程，督导职员按章办事，视职员表现给奖惩；6、 帮助下属处理工作中碰到难题，处理工作表错和事故；7、 制订培训计划，定时对本处职员进行业务培训和考评，不停提升职员业务水平和服务质量；8、 负责每日工作检验，主持召开班前例会，部署、检验当日关键接待工作，将上级指令传达给下级，将本处情况立即向上级汇报；9、 负责接待处设备保管和维护保养；工 作 职 责职位名称：前台领班关键职责：帮助上级做好前台接待处管理工作，确保接待、问询等服务项目标服务质量。部门：房务部编号：FO-JD-06分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属前台主管接待员基础职责：1、 接收前台主管工作指示，将本处情况立即向主管汇报；2、 认真检验本组人员仪容、仪表，不符合要求应立即批评指正；3、 配合主管做好职员思想工作，调动职员主动性，优质、快捷地完成各项任务；4、 帮助职员了解工作中碰到难题，处理工作差错和事故；5、 掌握客情和预订资料，并做好客人资料登记，督促并检验电脑输入人员输入资料正确性；6、 建立客人档案，做好回头客、企业客接待工作；7、 认真检验交班统计，了解并立即统计本班次工作中出现问题，处理下属职员处理不了疑难问题；8、 定时检验本处工作必备用具使用情况，定时盘点、补充用具和申报维修。工 作 职 责职位名称：前台接待员关键职责：热情为来宾提供优质接待、问询等服务、部门：房务部编号：FO-JD-07分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属前台领班基础职责：1、 随时做好散客入住准备工作，正确、快速地为散客办理入住登记手续；2、 随时做好团体入住准备工作，正确、快速地为团体来宾办理入住登记手续；3、 做好VIP来宾入住准备工作，高规格地为来宾办理入住登记手续；4、 负责发放客房钥匙；5、 处理来宾多种问询和要求，为其提供相关旅游、购物等方面最新信息；6、 负责接收并办理入住来宾委托转交物品业务；7、 负责接收来宾换房业务；8、 负责将相关来宾抵、离情况资料进行整理、归档；9、 适时补充接待工作必需表格和文具用具；10、负责将来宾临时住宿登记卡相关信息立即传送到公安机关；11、在前台预订处下班后代其接收来宾客房预订；12、主动参与各级各类培训，搞好职员间团结和合作，发挥工作主动性和主动性，完成上级交办其它任务。工 作 职 责职位名称：预订主管关键职责：全方面负责预订部管理工作，督导预订员日常工作，确保全部预订资料正确输入电脑，并做好预订统计工作。部门：房务部编号：FO-JD-08分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属前厅部经理预订处领班基础职责：1、 全方面掌握整个酒店房类分布情况；2、 检验全部预订是否全部正确统计并录入电脑；3、 负责团体预订统计和录入电脑；4、 处理散客、VIP客人预订，努力提升酒店住房率；5、 安排职员排班表并报部门同意；6、 处理来宾投诉；7、 制作每个月分类汇报；8、 负责培训、督导、检验预订员工作；9、 负责和客房、销售、公关、接待、采购等部门沟通和协调；10、完成上级交给其它任务。工 作 职 责职位名称：预订领班关键职责：帮助主管负责预订处管理工作，督导预订员日常工作，确保全部预订资料正确输入电脑，并做好预订统计工作。部门：房务部编号：FO-JD-09分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属预订主管预订员基础职责：1、 掌握整个酒店房类分布情况；2、 接收客人和接待单位电话或书面预订，处理预订传真并立即将预订资料输入电脑；3、 掌握每日、月、年预订情况，组织实施预订管理和估计工作；4、 立即审核已完成预订业务，尤其是VIP来宾预订业务；5、 负责制作每个月分类报表；6、 帮助主管培训、督导、检验预订员工作；7、 立即向前台提供预订统计；8、 和市场部协调团体预订事宜；9、 负责本部日用具领用、管理工作；10、立即将预订资料整理并存档。工 作 职 责职位名称：预订员关键职责：按预订处领班指示工作，认真做好预订工作、部门：房务部编号：FO-JD-10分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属预订处领班基础职责：1、 接收和处理电话、电传及文件和散客及团体预订；按操作规程作对应更改及取消；2、 随时掌握客房预订情况；3、 立即整理预订资料，并按日期整齐排放；4、 对用户尤其要求立即向上级请示；5、 尽可能满足客人合理要求，努力提升客房出租率。工 作 职 责职位名称：礼宾部主管关键职责：全方面负责前厅部礼宾部管理和培训等工作。部门：房务部编号：FO-JD-11分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属前厅部经理礼宾部领班基础职责：1、 落实和实施前厅部经理指令，全方面负责礼宾部工作；2、 编排本部门职员班期及休假，处理临时性请假；3、 指导监督和考评本部门职员遵守纪律、实施工作程序情况；4、 协调本部门和相关部门关系，确保礼宾部愈加好地运作；5、 立即反应本部门工作情况，和前厅部经理保持直接联络；6、 负责本部门设施设备保养维护和部门各类低值易耗品发放和使用；7、 安排人力正确运输团体和散客行李进出酒店；8、 组织培训，传达酒店政策及工作要求；9、 每日当值前，认真检验上岗职员仪容仪表；10、站于柜台内，接听电话，回复客人问询，办理客人行李寄存和提取；11、观察大厅内情况，维护大厅内秩序及督导本部门职员对客人服务；12、分配本部门职员工作，立即派送多种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；13、指派职员完成临时性工作；14、做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误；15、负责各项委托代办业务。工 作 职 责职位名称：礼宾部领班关键职责：帮助礼宾部主管做好管理工作，指导行李员提供优质服务。部门：房务部编号：FO-JD-12分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属礼宾部主管行李员基础职责：1、 帮助礼宾部主管，督导职员工作；2、 做好交接班工作，检验职员仪容仪表；3、 合理安排行李员带房，送留言等工作；4、 帮助大堂经理，维护大堂正常秩序；5、 为来宾提供租借物品等服务；6、 负责做好租车预约登记、预订等；7、 负责行李房钥匙管理；8、 负责督促行李员做好行李车保养及管理工作；9、 安排和检验当班行李员工作，确保来宾能得到主动立即行李服务；10、常常和上级沟通，不停提升工作质量；11、必需时接收主管委托，代理其工作；12、发挥工作主动性和主动性，完成上级交办其它任务。工 作 职 责职位名称：礼宾部行李员关键职责：为来宾提供优质行李服务。部门：房务部编号：FO-JD-13分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：前台工作关司：上司下属礼宾部领班基础职责：1、 认真遵守和实施酒店各项规章制度操作程序；2、 根据要求程序为团体和散客运输行李；3、 负责为来宾提拿行李，并护送其前往排定客房；4、 为来往来宾打开酒店大门；5、 为入住来宾提供行李寄存等服务；6、 在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语。规范手势来营造良好大堂气氛；7、 接收主管、领班督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班；8、 在店内派送多种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；9、 随时回复客人问询并向客人提供本店和本市情况，为客人提供服务；10、提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务；11、热情、礼貌地引领客人至客房，并依据情况正确、熟练地向客人介绍酒店服务设施和客房设备；12、完成委托代办任务，向客人提供主动热情差使服务；13、自觉保持公共区域清洁卫生，负责做好行李员休息区域清洁卫生工作；14、负责做好各项服务统计工作；15、完成上级临时安排工作。工 作 职 责职位名称：商务中心主管关键职责：全方面负责商务中心管理和职员培训工作。部门：房务部编号：FO-JD-14分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：商务中心工作关司：上司下属前厅部经理商务中心领班基础职责：1、 负责商务中心各项业务具体工作，直接向前厅部经理负负；2、 协调和相关部门联络，和本酒店相关部门保持亲密联络，以确保各项业务顺利进行；3、 依据商务中心具体特点，制订有效工作计划，报送前厅部经理；4、 负责制作多种报表及工作设备和环境保养和清洁计划，并组织实施和控制，确保设备正常运作；5、 负责中心职员培训工作，包含业务培训，外语学习及操作技巧，并进行定时考评和不定时抽查；6、 负责中心职员班次安排，监督职员出勤情况，了解职员工作情况，思想动态，帮助职员处理工作上难题，并督促职员推行本身职责，指导她们工作；7、 随时检验职员礼貌服务，工作态度及实施工作规程、职员守则情况，在商务中心工作范围内，有效处理客人投诉；8、 检验工作日志，完成上级交办其它任务；9、 对商务中心业务进行把关，遇相关键客人住店，合适调配上班人员，方便在商务服务方面，最大程度地配合酒店接待工作；10、以身作则，模范地实施酒店各项规章制度，起到模范带头作用，监督检验所属职员工作。工 作 职 责职位名称：商务中心领班关键职责：帮助主管处理好商务中心各项工作，为来宾提供一流服务。部门：房务部编号：FO-JD-15分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：商务中心工作关司：上司下属商务中心主管商务中心文员基础职责：1、 精通商务中心多种设备设施操作技术，熟悉商务中心各项业务工作步骤；2、 当值时负责商务中心各项服务；3、 天天检验职员仪容仪表，安排、督促职员工作；4、 天天检验、清洁商务中心多种设备设施；5、 负责保持商务中心工作环境整齐；6、 搜集并为来宾提供本市商业、贸易等方面最新信息；7、 工作中发觉多种问题立即向主管汇报，方便立即设法处理；8、 负责商务中心多种文件、资料整理归档工作；9、 写好天天工作日志；10、主动参与各级、各类培训，不停提升专业水准；11、发挥工作主动性和主动性，搞好职员间团结和协作，完成上级交办其它任务。工 作 职 责职位名称：商务中心文员关键职责：为来宾提供优质商务服务。部门：房务部编号：FO-JD-16分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：商务中心工作关司：上司下属商务中心领班基础职责：1、 保持良好仪容仪表和服务态度，热情为来宾提供商务中心各项服务；2、 熟练操作商务中心各项设备设施；3、 备足各类办公用具，供来宾随时租用；4、 天天早班上班及中班下班前全部应认真进行检验，确保设备设施处于良好状态，定时做好商务中心内多种设备设施清洁、保养工作；5、 为来宾提供多种最新商务信息；6、 自觉参与各级、各类培训，不停提升服务水准；7、 随时向商务中心主管、领班汇报工作中发觉多种问题，接收上级督导；8、 记好每个班次工作日志；9、 发挥工作主动性和主动性，搞好同事间团结和协作，完成上级交办其它任务。工 作 职 责职位名称：总机主管关键职责：负责电话房管理及职员培训工作。部门：房务部编号：FO-JD-17分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：总机房工作关司：上司下属前厅部经理总机领班基础职责：1、 天天上班后看交班本，接收上级指派工作并负责管区排班；2、 检验当值职员仪表、仪容；3、 掌握客人资料、严格遵守保密制度；4、 熟悉电脑操作；5、 负责对新职员进行培训；6、 提供转换播放背景音乐；7、 负责提供电话咨询服务（包含各地时差、天气预报等）；8、 检验叫醒服务并确保其正确性；9、 时刻留心机器运作情况，发觉问题立即报修或报上级处理；10、对VIP要尤其留心，包含她们活动范围、电话勿扰功效、紧急讯息等全部要认真细心地处理；工 作 职 责职位名称：总机领班关键职责：帮助主管完成电话房管理工作。部门：房务部编号：FO-JD-18分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：总机房工作关司：上司下属总机主管话务员基础职责：1、 帮助总机主管监督接线员工作，确保总机工作质量；2、 处理接线员不能处理疑难问题或客人投诉；3、 掌握多种酒店信息，并传达给接线员；4、 具体实施对新职员培训；5、 做好交接班；6、 和接线员一起完成总机日常工作。工 作 职 责职位名称：总机话务员关键职责：认真完成话务工作，确保酒店内外电话通畅无阻。部门：房务部编号：FO-JD-19分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：总机房工作关司：上司下属总机领班基础职责：1、 接听酒店内部外线电话；2、 接听转挂长途电话；3、 提供电话咨询服务（包含各地时差、天气预报等）；4、 熟记常见电话及酒店全部内线电话号码；5、 负责酒店日常音响利用及应急广播服务；6、 提供酒店传呼服务；7、 为客人提供叫醒服务、免电话打搅服务和留言服务；8、 掌握客人住店资料（包含入住时间、退房日期、姓名、性别等）；9、 掌握话务室各机器功效、操作及注意事项；10、严格遵守保密守则；11、和电信机构保持业务联络，以确保电话业务正常运转；12、熟悉操作电脑；13、熟记各功效设施服务时间及各项收费；14、天天做各部电话报表；15、外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；16、随时向电话房领班、主管汇报发生多种情况，接收电话房工作主管、领班工作指导；17、主动参与各级、各类培训，不停提升服务水准；18、发挥工作主动性和主动性，完成上级交办其它任务。工 作 职 责职位名称：车队队长关键职责：主动落实前厅部经理指示和要求；负责制订车队各项规章制度，工作程序等，确保车队工作标准化、程序化、规范化；直接对前厅部经理负责。部门：房务部编号：FO-JD-20分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：司机房工作关司：上司下属前厅部经理车队调度基础职责：1、 督导职员自觉遵守交通规则和各项规章制度；2、 负责车队全部经营管理工作；3、 组织司机学习交通法规，教育司机合理使用原材料，加强车队经营核实；立即、公正，按要求分清责任处理好交通事故，对重大交通事故，正确及时汇报前厅部经理；4、 组织车队职员业务培训，不停提升安全行车水平和技术水平；5、 制订车辆维修保养计划，落实车辆安排，对于车辆三级保养及大修，要向前厅部经理提出汇报；说明车辆保养及维修具体时间，修理所需金额等，待获同意后方可施行；6、 对于违反操作规程所造成车辆损坏要追究责任并将处理汇报交前厅部经理审查；7、 负责处理本部门日常业务运作，对车辆安全行驶、维护保养、营运效益、节能、延长车辆使用寿命等负关键责任。工 作 职 责职位名称：车队调度关键职责：负责车队车辆日常调配，并对驾驶员进行遵纪遵法、交通安全教育，确保车队营业正常进行。部门：房务部编号：FO-JD-21分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：司机房工作关司：上司下属车队队长车队司机基础职责：1、 帮助车队队长搞好车队经营管理工作，全方面掌握车辆运行技术情况，调度车辆及调派驾驶员；2、 处理客人投诉，处理驾驶员纠纷，调查了解并处理驾驶员违章违纪事件；3、 每日查看驾驶员出车单、考勤表、负责编排驾驶职员作时间表，分配车辆；4、 对驾驶员给技能和服务方面培训；5、 编排驾驶员安全教育内容，检验驾驶员操作程序，做好安全学习、考勤统计；6、工 作 职 责职位名称：车队司机关键职责：部门：房务部编号：FO-JD-22分部门：前厅部等级：工作时间：8小时工作区域：司机房工作关司：上司下属车队调度基础职责：