酒店员工管理准则模板.doc

职员手册【酒店版】董事长致词亲爱同仁：成全部小憩驿站酒店管理是集投资、开发、管理经济型连锁酒店为一体大型专业化企业。企业经历了三年创业历程，面对这份崭新事业，我们将本着做人、做事、做品牌企业宗旨和追求一流、不停创新管理理念，凭借“小憩驿站人”集体智慧，和强大合作伙伴，配以用户为尊敬业精神，使我们事业赢得一个又一个光荣和梦想我们追求：时间有限追求无限。在面临经济型酒店澎勃发展时期，我们努力争取用较短时间，使我们事业成为行业标杆，我们个人成为行业顶级教授。我们价值观：君子求财，取之有道。对企业及合作伙伴，我们提倡阳光利润和合作共赢；对个人，我们讲求正直、老实、信用。我们品牌：纪律发明品牌。我们企业品牌形象形成，得益于企业严密制度和科学管理，而比制度和管理更关键是纪律。纪律是一个约束，更是一个高标准严要求。一个训练有素、富有朝气团体就发明了这个团体品牌形象。我们责任感：责任铸造结果。有什么样责任心就有什么样结果。所以责任心和使命感是第一位。有能力不一定能办好事，没有责任心就肯定办不好事。我们贡献精神：贡献表现价值。一个人应该考虑为社会做了多少贡献，有了贡献才能表现你价值。贡献对企业来说是经营效益，有了效益，你就有了价值，而不是相反。我们合作精神：坦诚促进活力。在一个团体组员间，能够以诚相见，坦诚相待，就能促进信息沟通，就能增强信任感，在工作中能形成良好人际关系，正常合作和工作关系就能建立起来。相反，假如风气不好，当面不说，背后乱说，心里想和说不一样，或只说好，不说事实，这种风气对企业发展和团体精神面貌是很不利。不管您是新入职职员，还是伴随我们事业风尘勤碌同事，今天你们临阅是我们事业遵从基础，是我们作为“小憩驿站人”谆谆约定，是您和我作为“小憩驿站人”一次无声交流 董事长： 12月第一部分 企业介绍创建于7月8日，并伴随中国新型经济型酒店先河而行小憩驿站酒店管理品牌，在发展至臻中，我们致力于构建：以“家文化”&“酒店文化”完美结合小憩驿站居家式酒店系列；以“精巧酒店”&“快捷、便利服务”为主旨小憩驿站商旅酒店系列；以 “个性客房”& “特色酒店产品体验”定位小憩驿站专题酒店系列。不管您是时尚休闲体验、旅游度假、公务商旅，小憩驿站系列酒店将为您提供灵活而超值钟点房、时段房、长短期住宿消费计划遵从“做人 做事 做品牌”企业宗旨小憩驿站人，一直信守人才为本、专业为魂、责任为品事业基础，并以优异服务、优化管理、周详咨询、优质回报作为事业承诺，而“相互成为好友”是小憩驿站人于用户、于合作伙伴、于社会公众最大事业心愿经营理念：小憩日子 家味道安全、舒适、整齐、价优，一直是小憩驿站系列酒店向用户传输关键体验管理理念：追求一流 不停创新结合行业及相关领域优异理念，求真务实、自主创新，使其成就小憩驿站关键竞争力之一服务宗旨：服务至上 用户第一真诚笑容总是小憩驿站人为您提供第一项服务企业宗旨：做人 做事 做品牌小憩驿站酒店管理品牌旗下酒店项目目录：1、金色夏威夷店：地址：成城市区西大街84号金色夏威夷公寓楼总台电话：[phone]； 传真：862757772、花样年华梦想家店：地址：成城市科华北路68号花样年华梦想家总台电话：[phone]； 传真：66833、SOHO沸城店：地址：成全部科华北路60号SOHO沸城B座总台电话：[phone]； 传真：853557774、金色家园店：地址：成城市府青路二段2号万科金色家园总台电话：[phone]； 传真：833662595、金茂印象酒店【托管酒店】：地址：成城市洗面桥街18号金茂礼全部南楼总台电话：[phone]； 传真：855938366、西安悦嘉酒店【加盟酒店】：地址：西安市雁塔区电子正街229号我爱我家特II号总台电话：[phone]； 传真：88225317投入营运新酒店项目：1、全部江堰-幸福生活广场店地址：全部江堰市幸福大道莲花村幸福生活广场2#楼2、太升北路蔚兰锦府店地址：太升北路26号蔚兰锦府3、神仙树融城后街店地址：成城市紫瑞大道218号融城后街1幢4、同仁路新街坊店地址：成城市上同仁路55号花样年华新街坊5、岳府街缤舍店地址：岳府街和隆兴街交汇处缤舍 第二部分 企业组织架构基于法人治理结构及行业组织规范而设置企业组织架构是保障企业运行及连锁经营发展形态物质基础。组织架构图：监事会董事会总经理副总经理保安部事业发展部工程部稽核部行政人事部财务部旗下酒店项目项目经理客房经理【领班】前厅经理【领班】驻店财务保安班组餐厨班组维修班组客房部班组服务班组前厅部班组第三部分 职员准则第一章 人事管理条例企业各级职员人事管理由管理企业行政人事部统一进行。一、招聘行政人事部按企业要求，以任人唯贤为基础标准，凡符正当定从业年纪并有志于酒店服务及相关工作各界人士，全部可对照企业招聘简章，报名参与应聘。行政部人事部【或经行政人事部授权酒店项目经理】将经过面试、考评等必需程序，择优选聘相关人员。被录用者需持有健康证。二、双选期 全部新入职人员均含有3天双选权力，双选期间为入职人员和企业双向观摩、考察选择过程。在入职人员和企业双方认可并经过后，自双选时间起计算薪金；如未经过者或中途离开者，均不计算薪金。三、临岗培训期入职人员双选期经过后，进入为期2个月临岗培训期。临岗培训期满后，经考评合格并获同意者成为企业正式职员；未经过考评或未同意者，企业将终止其临岗培训期。四、劳动协议凡被正式聘用者，企业将依法和其签署劳动协议书，劳动协议书期限为1至2年，视其情况不等。协议期满后，企业依据劳动协议书及企业相关要求实施对应人事管理后续程序。五、个人档案1、全部职员在应聘后须立即向企业行政人事部提交包含：履历、学历证实、相关资质证书、有效身份证件等资料，并确保其提交资料真实性。企业将上述资料影印件作为职员档案内容给予统一保管；2、如上述资料中相关情况及信息发生变更时，须于变更之日起五日内通知行政人事部门。六、工作时间 参考相关法规，结合当地情况和行业工作特点编排工作日和工作时间。七、加班管理 企业不提倡加班，各级职员应严格实施相关工作计划，提升工作效率，并于要求时间完成相关工作内容，对于未合理安排工作或因工作效率低下而产生延时工作和未按加班管理程序给予确定延时工作，企业将不予确定；因特殊原因或紧急工作需要加班者，须提前通报主管或由主管提前进行安排，并经上级主管同意同意后给合理赔偿。八、薪资待遇 全部职员薪资待遇均依据其从事岗位和企业相关要求标准实施。九、发薪方法 每个月6日发放工资。如遇周末或法定假期，工资将顺延发放。十、人事考评 酒店各级主管为所属职员过程考评人。酒店主管可采取书面考试、技能评测、工作绩效、日常表现评价等方法对所属职员进行过程考评；管理企业行政人事部采取六个月度和年度考评措施对酒店各级职员进行考评，其中包含酒店职员考评将综合酒店主管对其进行过程考评。依据考评结果及企业相关要求，根据奖优罚劣标准对对应职员实施升迁、晋级、奖励、降级、处罚、通报和解聘等方法。十、岗位变更 因工作需要或依据其工作考评结果，企业有权调整各级职员岗位。同时，其薪资标准将随之做对应调整。 十一、职员辞职职员辞职必需（临岗培训期人员提前7天，正式职员提前30天）向所在部门主管及上级主管提出书面申请，经同意后，提交企业总经理【或分管副总经理】同意后，方可办理相关辞职手续。职员辞职，费用结算需30天（即1个月后）；主管辞职，费用结算需60天（即2个月）后。十二、解聘1、临岗培训期人员，连续2次考评不合格者，企业给予终止其临岗培训；2、各级职员凡违反管理及劳动纪律，经督导、劝诫2次后仍犯者或发生丙类渎职之一者，企业有权解除其劳动关系，并有权追偿其所造成经济损失。第二章 职员守则一、管理制度实施标准管理制度有效运行是企业正常工作秩序基础确保，每位职员全部必需遵照酒店管理制度中要求，服从指挥，听从命令是每位职员天职，这是确保酒店对客服务和树立酒店形象前提，酒店管理工作将严格根据下列管理标准运行。1、层级管理制企业各级职员实施层级管理制，职员接收直接主管领导，同时接收其它主管和企业授权人员检验，督导。通常情况下，每名管理人员均向自己直接主管汇报和请示工作，只对直接下级行使指挥权，许可越级上诉，但不许可越级汇报，许可越级检验，不许可越级指挥。2、分工负责制各级职员对上级安排工作、工作岗位职责所要求工作均需认真负责到底，并对工作结果负担不可推卸责任。3、命令服从制各级职员必需严格实施上级命令，不得借故讨价还价或拒绝实施其直接主管或上级授权人员命令。4、奖优罚劣制各级职员工作结果全部必需接收其主管定时定量考评和评定，企业对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合格者进行处罚。5、工作协作制各级职员必需以整体观念处理同事之间、部门之间工作协调关系，各级职员、各部门全部有责任为其它同事、部门提供工作帮助。6、特殊授权制任何一级职员全部必需接收企业授权人员对部门工作检验和指导。企业授权给每名职员，当碰到损害用户利益和酒店利益现象和苗头时，有权进行干预、阻止和处理；发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干预人员将受到追究，并视其情节和程度，进行严厉处理。二、工作规范1、按酒店操作规程，正确立即地完成各项工作；2、职员对上级安排有不一样意见但不能说服上级，应先服从安排并实施；3、职员对直接上级回复不满意时，能够越级反应；4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；5、对待用户投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不得和客人争吵，处理不了问题应立即根据汇报程序通知直属上级；6、职员应在要求上班时间基础上，合适提前抵达岗位并做好工作准备。工作时间不得擅离职守或早退，在下一班职员还未接班前当班职员不得离岗。职员下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店，不得以任何方法影响当班职员工作；7、职员工作时，不得在酒店内任何场所接待亲友来访、来电。紧急事情须向直接主管请示；8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在公共办公室、库房、大厅等公共场所吸烟，不得在对客服务时接收客人赠烟或在客房吸烟。不做和本职员作无关事；9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言；10、未经主管同意，职员一律不准在酒店做客，各级管理人员不得利用职权给亲友违反企业要求特殊优惠。三、制服及工牌1、职员制服由企业统一发放。职员有责任保管好自己制服，职员除工作需要外，穿着工作服离店，影响企业形象，将受四处分（外出用餐应将工牌摘下）。双选期人员须穿着适合工作正装；2、全部职员应佩戴作为工作服一部分工牌。不戴工牌扣人民币10元，职员遗失或损坏工牌需要补发者应付人民币20元；3、工作未满十二个月职员离职时，须把工作服和工牌退回企业或所属酒店【标准上领用和退还于一处】，如不交回或工作服破损，须交付服装及工牌成本费。四、服务标准服务宗旨“服务至上 用户第一”对客主张“客人永远是正确，客人是亲人，是衣食父母”1、标准细则：、实施“微笑、问好、站立、礼让”；、用“亲切、友好、善意”语气和客人交流；、快速正确回复客人并主动为客人找四处理问题措施；、预见客人需求并帮助处理；、经过良好职业水准表现酒店从业人员形象；、为客人提供有针对性服务，并让客人感到舒适和安全；、尊重和礼貌对待同事及下属。2、当班服务规范：、当班时，人不离岗，并时刻留心为客人服务时机；、当班时，不得从事和对客服务无关事情，以免冷落客人或错过服务时机；、应对常客尊称其姓氏，客人有明确职务时，应在其姓氏后跟其职务；、服务中，必需面带微笑，亲切热情，并使用合适服务敬语。当班作业时，各级职员严格实施标准用语；、服务时间里，严禁扎堆聊天，不用户人反应。服务中必需保持良好精神状态，优雅举止和言谈，树立良好企业形象；、对客人提问，永远不得回复“不知道”，不清楚问题应先请客人稍候，问询清楚后再回复；、操作中轻拿轻放，严禁因操作不妥损伤客人，遇有需客人配合操作时，应礼貌请求，取得同意；、各部门工作操作首先考虑不影响客人生活和工作，如实在无法避免时，应事先通知客人，并采取必需填补方法。各部门工作均应以确保对客服务为首要，随时为客人提供所需要工作帮助，不得借故拖延而影响整个酒店及企业形象和声誉；、因工作繁忙而临时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并立即结束手头工作为客人服务；、遇有老人、儿童、残障人士或尤其需要帮助客人，应主动上前服务；五、仪表仪容规范各级职员仪表仪容是组成酒店及企业良好形象关键原因，是形成用户良好印象和愉快酒店消费经历关键。所以，每一位、每一级职员全部必需时刻严格规范自己仪表仪容，并以良好仪表仪容而自豪。职员上岗前，其主管须严格根据以下规范检验，违反规范职员不得上岗。主管对其违规负有管理责任。1、个人卫生、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写；、保持口腔卫生，饭后漱口，注意防治口臭；、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指；、上班前不吃带异味食品及饮用含酒精饮料，预防口腔异味；、勤洗澡、勤换衣物，预防身体异味。2、饰物、岗位上不佩戴非工作需要个人饰物，装饰性强手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露；、职员遇红白喜事、尤其法事、个人信仰崇敬等不可将饰物、标识、吉物等佩戴于工作场所。男职员仪表仪容规范1、制服、上岗必需穿着酒店制服。不可有破洞、折绉，保持制服整齐，不得有油渍、显著灰尘、头皮屑。下班后妥善挂于指定处；、随时保持整齐、挺括、钮扣完整，并随时扣好；、制服衣、裤口袋内不可装多出东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以确保制服外型美观；、工牌属制服之一部分，穿制服职员必需将工牌戴于左上方衣袋处；、裤子长短适宜，以裤脚接触脚背为宜。保持裤子整齐挺括，裤缝线条清楚，无双道出现， 皮带颜色和鞋颜色相配为宜。2、衬衣、衬衣须随时保持雪白、平整，尤其是袖口、领口；、衬衣衣扣、袖扣，随时扣好，穿着西式制服时，应扣好领扣并佩戴领带或领结，口袋内不放东西；、衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起；、衬衣袖口长出外套应适宜，并保持领口长出外套部分和袖口一致，以表现制服层次感。3、鞋袜、男职员要求穿黑色正装皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋上岗。布鞋洁净、无破洞；、穿黑色皮鞋时，保持光亮，要尤其注意鞋跟磨偏，发出声响皮鞋不得穿于岗位上。鞋带须系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光亮。、男职员应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。袜子起到衔接裤子和鞋作用，颜色以深色为宜。4、领带、领结、系酒店各岗位指定之领带、领结；、领带结须系到领口中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫第45颗钮扣之间；、领结须系在衬衣领口正中位置。5、面部、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔鼻毛剪去；、严忌男职员化妆，或使用香味过浓须后水、香水、护肤品、洗护发用具或发油等。6、头发、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度；、勤洗发，上班前须梳理整齐；、严禁夸张彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整齐、自然为宜。女职员仪表仪容规范1、制服、随时保持制服清洁挺括，尤其注意领口、袖口、襟边等处。制服上不可出现破洞、钮扣失落、油渍和显著折绉、灰尘、头屑。下班后妥善挂于指定处；、保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西；、工牌属制服之一部分，着制服时，必需将工牌戴于左上装口袋处。2、领带、丝巾、着制服必需系酒店指定之领带或丝巾，且第一颗衬衣钮扣必需扣上；、按岗位统一要求系法系丝巾。3、衬衣、衬衣随时保持清洁、平整；尤其要注意领口、袖口、丝巾处清洁；、衬衣上袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子；、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、裙子、裙子大小，长短全部是酒店统一要求并量裁，职员不可私自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应立即通报主管，并调整；、随时保持裙子洁净、挺括，无显著折绉；、上岗前，先检验穿着是否合要求，尤其是裙后腰部拉链、钮扣必需随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。5、鞋袜、穿裙子必需穿长统丝袜；、丝袜是女士“第二层皮肤”，所以应随时紧贴皮肤，无任何破洞或跳丝；、丝袜颜色以靠近肤色为宜。丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈和裙摆间出现裸露，或坐下时袜颈外露；、女职员要求穿正装皮鞋或黑色布鞋上岗。皮鞋保持光亮，布鞋洁净、无破洞。皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。6、头发、女职员头发长度以不过肩为适度，前不盖眼。留长发女职员，应将长发用要求头花盘起；、勤洗发，上班前须梳理整齐；、严禁夸张彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整齐、自然为美。7、化妆、化妆以淡雅为标准，应使人感到自然，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；、眼影以不易被显著觉察为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基准；、不使用香味过浓香水、化妆品、护肤品、洗护发用具、发油，不涂有色指甲油。六、拾遗1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴；2、如物品保管六个月无人认领，则由酒店依据情况做出对应处理；3、拾遗不报将被视为偷窃处理。七、酒店财产酒店物品（包含发放给职员使用物品）均为酒店财产，不管疏忽或有意损坏，当事人全部必需酌情赔偿。职员如犯有偷窃行为，酒店将立即给予开除，并视情节轻重交由公安部门处理或采取对应法律方法。八、出勤1、酒店各级职员上、下班必需打卡；2、职员必需依据主管安排班次上班，需要变更班次，须先取得直接主管许可，填写换班申请表并由酒店经理同意后方可变更；3、酒店各级职员在工作时间未经主管同意不得离岗、离店。九、职员衣柜1、酒店职员衣柜配给由项目经理负责，必需时，可两个或两个以上职员适用一个衣柜。职员衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分；2、职员须常常保持衣柜清洁和整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品；3、配给衣柜时，发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币20元；4、不准在衣柜上私自装锁或配钥匙。有意损坏衣柜，则须赔偿，并给予纪律处分；5、职员离职时，必需清理衣柜，并把钥匙交回，不立即交还者，酒店有权清理。十、培训各级职员培训分为入职阶段培训【理论培训和临岗培训】和在职培训，企业及酒店有义务组织各级职员进行培训。职员必需依据相关安排参与培训，无故不参与培训者，将按违反劳动纪律进行处分，并进行补充培训。各类培训中，如安排有考试及考评，在考试及考评后，成绩不合格者将受到经济或降职级处罚。十一、职员提议各级职员如有任何有利于改善服务、加强安全、增加收入、降低成本、改善管理、改善公共关系等意见或提议，应以书面形式递交给行政人事部。行政人事部欢迎你提议，并会对相关意见或提议进行仔细研究并上报，一旦采纳，相关职员将会受到企业表彰和奖励。第三章 考勤制度及劳动纪律一、考勤制度酒店各级职员实施上、下班及值班考勤打卡制度，酒店各级主管对其负有管理责任。考勤卡资料以月度为单位，由项目经理进行审核和汇总统计，按要求时间提交管理企业行政人事部。行政人事部接获资料后，进行复核确定，并按要求时间提交管理企业财务部，财务部按相关要求进行薪资计算和编列工资表，并于要求时间给予发放。二、作息时间酒店实施综累计算工时工作制1、项目经理、部门经理【或领班】、驻店财务人员：工作时间 08：30 17：30；为实现项目管理责任目标，依据经营或安全管理需要，项目各级主管人员采取轮番方法安排夜间工作班。2、前厅部班组职员：工作时间 早班08：00-15：00 中班15：00-22：00 夜班22：00-08：003、客房部班组职员：工作时间 白班08：30-17：30 值班：08：30-08：304、酒店其它岗位职员依据工作需要，按企业要求编排作息时间。三、劳动纪律1、迟到、早退线依据各岗位职员工作时间要求，上班在超出要求时间5分钟以后至超出要求时间30分钟之前抵达,视为迟到，超出要求时间30分钟以后抵达视为旷工；下班在要求时间提前60分钟至要求时间提前5分钟以前离开,视为早退或严重脱岗，要求时间提前60分钟之前离开视为旷工。2、旷工无故缺勤视为旷工，未经同意缺勤视为旷工。3、相关事例公出：一个工作日内公出需在对应部门登记，方便转接电话和留言；病假：职员因病请假，需出示市级以上医院证实，不能出示证实者以事假计；事假：职员因事请假，必需严格实施请假程序，不然以旷工计；丧假：企业正式职员，倘若直系亲属逝世，能够享受3天有薪（基础工资）丧假，直系亲属指父母、配偶、儿女；婚假：企业正式职员，能够享受3天有薪（基础工资）婚假，婚假必需提前向主管申请并附上结婚证书复印件；产假：企业正式职员，男职员能够享受5天有薪（基础工资）陪护假，女职员能够享受40天有薪（基础工资）产假，产假必需提前向主管申请并附上医院证实资料；法定节假：根据国家要求享受法定节假期。法定节假期工作职员，企业将按劳动法要求给假期补休或薪金赔偿。4、请假程序和措施 请假者需提前填写好“请假申请表”交部门主管、项目经理逐一签字确定； 请假时间在3天以内由项目经理同意，3天及3天以上必需传输回管理企业行政人事部给予确定同意； 遇特殊情况或紧急情况不能提前填写“请假申请表”时，应立即以电话方法通知项目 经理，事后必需补填“请假申请表”，相关主管给予签字确定； 项目经理、部门主管请假均由管理企业行政人事部同意为准；5、加班管理程序企业不提倡加班，各级职员应严格实施相关工作计划，提升工作效率，并于要求时间完成相关工作内容，对于未合理安排工作或因工作效率低下而产生延时工作和未按加班管理程序给予确定延时工作，企业将不予确定；因特殊原因或紧急工作需要加班者，须提前通报主管，由相关主管提前进行安排，并经上级主管同意同意后，按相关要求给合理赔偿。酒店职员因特殊原因或紧急工作需要加班者，须提前通报其主管，并由项目经理安排。参与加班职员须填写加班申请表，经项目各级主管逐一签字确定，于月度考勤资料提交时进行统计汇总并传输至管理企业行政人事部，经复核确定后，由财务部依据相关要求给加班费计算和发放。四、劳动纪律实施条例1、迟到扣日工资30%，早退扣日工资50%，事假扣日工资100%；2、月度累计迟到3次及以上者、早退2次及以上者，按旷工1天追加累计处罚；3、病假13日，如能出示相关医院证实，扣日工资50%，超出三日者，不予计薪；4、旷工扣日工资300%，月总计旷工3天（或累计二十四小时班时）者给予解聘。无故旷工，事后不予说明或态度不良者立即给予解聘。第四章 办公管理制度一、办公纪律1、 酒店各级主管须严格实施制服及工牌要求；上班时间须坚守工作岗位，不得串岗。项目经理应随时掌握酒店现场情况，并给强有力工作支持和督导；2、 上班时间不得看报纸、玩电脑游戏、进行和工作无关电脑聊天、打瞌睡或做其它和工作无关事情；3、 办公区及办公桌上应随时保持整齐，相关资料应分类归档并合理放置；4、 不得在办公区高声喧哗，保持办公室平静和有序；5、 接待来访或业务洽谈应在酒店办公室进行；6、 不得因私事长时间占用电话，不得因私事利用办公室电话拨打长途；7、 未经总经理同意，不得索取、打印、复印其它部门关键资料；8、 未经总经理同意，不得将企业或酒店关键资料带离企业或酒店；9、 不得将办公室物品和其它公物带走私用。二、文件管理制度1、 酒店上报文件或资料应规范：文字表述正确、简练、通顺、标点使用正确、内容明确、书写要符合行文格式要求，使用标准稿纸；2、文件接收：酒店接到企业文件资料后，做好签收。应按要求立即向相关职员进行传达，并确定其内容得到了解。3、文件使用完成后，应妥善归档管理，以备随时查阅。企业相关文件不得对外泄露。三、档案及资料管理制度1、酒店所属档案及资料管理人为项目经理。项目经理应按企业要求设置档案及资料分类专夹或集结成册，做好索引标签或档案目录进行保管；2、酒店因公需使用企业相关档案及资料时，须经总经理同意，方可取用，并于档案资料存放部门做好领取登记，使用完成立即归还，做好登记；3、 项目经理应对所管理档案及资料进行定时检验查对，按企业要求保管期限对已失去作用档案资料立即销毁，票据等关键资料须进行严格销毁处理。销毁档案资料要经过认真判定，确定销毁档案资料应做好统计。四、协议管理1、项目经理为企业统一提供标准协议【协议】授权签署人；2、凡不属于企业统一提供标准酒店对外协议【协议】和含法律约束力其它文件，项目经理须提前就文件性质、内容向管理企业总经理【或分管总经理】汇报，并将确定后拟签文本传输或传真回管理企业审核。其中可由项目经理签署，经管理企业总经理授权后，方可进行协议【协议】签署及加盖印章；3、完成签章酒店对外协议【协议】原件，按企业要求立即传输回管理企业对应部门进行统一归档管理，因工作需要，经总经理同意后，项目经理以影印件方法根据档案及资料管理措施进行保管。4、凡违反协议管理措施者，企业将按重大违纪事件对相关人员给予处罚，直至解聘。五、印章使用管理制度1、 酒店印章使用由管理企业总经理负责进行统一管理，管理企业各部门印章由部门经理保管。未经对应领导同意，印章保管不得委托她人代管，而且不得带出办公室使用；2、 印章使用要求严格实施同意授权手续、认真审阅、具体登记、盖章【印】正规；3、 盖章【印】时，要注意印迹清楚、位置合乎要求；4、 酒店刻制公章，经总经理同意，要留印模存查，作废公章应立即封存。5、凡违反印章使用管理制度者，企业将按重大违纪事件对相关人员给予处罚，直至解聘。六、酒店会议管理制度1、 酒店会议关键由主管会议【交流】、职员交接班例会、部门【培训】会议、全体职员会议、专题会议等组成；2、 主管会议【交流】应安排于当日工作开始前或当日工作结束后，由项目经理召集相关主管召开；3、 交接班例会由部门主管负责主持，项目经理参与，例会内容要求简明、明确，例会形式具有行业特色，会议达成检验职员上岗规范、激励职员状态、提醒关键事项目标；4、 部门【培训】会议由部门主管或项目经理负责主持召开，月度不得少于1次；5、 酒店全体职员会议由项目经理负责主持召开，月度不得少于1次。项目经理应提前通知管理企业行政人事部，管理企业将派专员列席。6、专题会议属临时性会议，关键因专题工作或紧急事项需要而召开。能够是管理企业专员或项目经理负责主持，参会人员依据需要，能够是酒店各级主管、相关岗位职员、部门职员或全体职员。七、酒店物资管理制度1、办公用具管理制度：酒店办公用具【含工作用资料】管理由项目经理【或驻店财务】负责。项目经理【或驻店财务】定时查看使用及备用情况，并按企业统一要求时间向管理企业行政人事部申领。做好工作运行保障，并做好收、发登记；职员领用相关办公用具，由部门主管统一领取和发放，部门主管应做好使用管理，在保障工作前提下，做好节省督导；特需办公用具应提前向管理企业行政人事部提出计划；关键耐用办公用具和高价值耐用办公用具，须编号并以办公用具清单进行登记造册管理；部门主管负责收回酒店调、离人员办公用具和物品。2、 酒店库房管理：酒店所属库房由客房部经理【或领班】负责管理，项目经理和驻店财务人员负有监管责任；酒店经营所需常备物资，由客房部经理【领班】依据使用情况和库存情况，按企业统一要求时间，向行政人事部提交经项目经理签字确定物资申购单。经过企业申购审批程序物资，给予统一采购并配送；相关物资到店后，由客房部经理【或领班】实施查验、接收、手续办理、登记等企业要求程序，并按常见易取、特殊物资专门放置库房存放标准进行入库管理；客房部经理【或领班】须依据企业相关要求，严格根据日清日结记账标准完成库房物资进出账务登记工作；客房部经理【或领班】须常常性核实库房物资帐实情况，并按企业要求，配合管理企业盘点人员于统一要求时间进行月度盘点；客房部经理【或领班】在确定辞职或被解聘时，须先办理库房物资及账务交接。在办理交接手续时，须监交人（管理企业专员、项目经理或驻店财务）在场。库房物资及账务交接清楚无误后完成相关手续，方可于行政人事部办理辞职或解聘手续。3、酒店客房资产管理：酒店客房资产由客房部经理【或领班】负责管理，项目经理【或驻店财务人员】负有监管责任；酒店客房内全部资产均于对应客房配置清单中给予登记，客房配置清单存放于企业财务部及客房部经理【或领班】处；客房部经理【或领班】须常常性依据客房配置清单核实客房内实际资产情况，并按企业要求，配合管理企业盘点人员于统一要求时间进行月度或相关盘点工作；因工作需要或对客服务需要而进行客房内资产调整或转移，须做好客房资产转移登记，并于事后立即归位，做好调回登记；客房资产因故损坏、遗失，应立即上报上级主管，按物资申购程序给予申购。酒店须向责任人追偿，给予费用核销；客房部经理【领班】在确定辞职或被解聘时，须先办理客房资产交接。在办理交接时，须监交人（管理企业专员、项目经理或驻店财务）在场。每个客房全部须交接清楚无误后完成相关手续，方可于人事部办理辞职或解聘手续。八、酒店备用金管理制度1、为保障酒店正常运行，处理酒店因零星采购、项目管理费周转等原所以需要于现场立即支付情况，管理企业采取酒店备用金管理制度。备用金根据专款专用专题管理标准由项目经理【或驻店财务人员】负责管理；2、备用金领取须经管理企业总经理同意，并按企业相关财务制度要求，在办理完成相关手续后，由管理企业出纳处采取借款方法领取；3、备用金周转采取报销方法进行。项目经理【或驻店财务人员】根据企业报销程序和相关要求，于统一要求报销时间，在管理企业集中办理相关费用报销；4、依据财务管理制度，报销原始凭据必需为费用事项对应正式发票。如费用为奖励类支出，报销原始凭据为该事项支付签收单。报销单据粘贴、经办人和确定人签字，须根据企业财务要求、规范进行；5、备用金管理以年度为核销周期，备用金作为借款，必需于企业要求财务年度核实前，进行报销并完成还款工作；6、项目经理【或驻店财务人员】在确定辞职或被解聘时，须先办理备用金及其它借款核销，方可于行政人事部办理辞职或解聘手续。第五章 治安、消防制度一、各酒店项目成立安全工作领导小组，项目经理为组长，前厅经理，客房经理，维修人员为组员组成，项目经理为第一责任人。定时对本项目职员进行安全培训，定时检验消防设施、设备，紧急情况下处理演练。二、安全是酒店连续经营前提。企业必需加强安全培训教育，全体职员必需提升安全意识，熟悉相关法规制度，掌握安全技能技巧，预防安全事故（案件）发生，保持酒店正常经营。认真学习相关安全管理制度，牢靠树立治安消防意识，充足认识治安消防工作对确保完成各项工作重大作用。三、项目经理应重视消防安全，常常经过会议、自查等形式做好学习、宣传、布署等工作。建立职员岗前安全培训，对不合格人员不得正式录用。对特种作业人员应持证上岗，并按要求进行年审和培训。四、出现不安定原因和重大治安、消防事故，必需立即向部门领导汇报，管理部门应立即着手处理。五、在实施本治安消防制度过程中，必需表彰优异，批评不良现象，对重大事故责任人，要给必需处罚。六、酒店配有消防控制和报警系统。每一位职员全部必需熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。七、火警程序当接到火警报警时，值班员要立即查明火警方位，并采取下列方法：1、检验有没有起火，起火时，通知119报火警，并立即汇报项目经理和总经理。2、和楼面服务员保持紧密联络，随时准备提供帮助。3、如查明是假火警，值班员应立即汇报经理，方便找出原因立即复位，解除警报。4、由酒店项目经剪公布决定疏散，值班经理组织实施。5、客房服务员要敲门通知全部客人并进行检验，通知客人立即离开房间。6、阻止任何人使用电梯。7、客房服务员率领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。八、治安安全防范程序1、登记制度做到一人一证登记入住，并认真对照入住旅客身份证件，对登记资料立即上传至公安系统。对违反该制度职员，如无证给入住；多人入住只登记一人、资料不上传等情况，违反一次扣薪200元；累计违反三次以上将给予开除，造成严重后果还将负担对应个人法律责任。2、珍贵物品保管制度在登记显眼位置通告旅客，珍贵物品应交酒店保管。客人交付珍贵物品后，酒店应出据正式收据，客人凭收据领取委托保管物品。物品保管专员应含有高度责任心，如发生遗失或被盗，将视其情况追究责任人经济责任。3、访客制度做到访客必需登记后方准许登门造访；尤其是夜间来访客人，值班人员必需高度提升警惕，对来访客人察言观色，认真登记访客有效证件，并电话通知被访房间客人，在入住客人同意进入后，方许可访客入内。对漏登或不登记值班人员，发觉一次扣薪人民币100元；三次以上给开除处理。4、巡查制度做到二十四小时巡查，尤其做好夜间巡查安全保卫工作，对发觉可疑人员进入酒店，或入住旅客有异常现象、声音，应主动查询、搞清情况，以作深入处理。在突发事件时，保安应勇敢挺身而出，保护人民生命安全和国家财产。5、车辆停放制度凡入住来宾车辆，酒店不负责停放保管，一律要求停放在物管停车场或收费停车场，以确保来宾车辆安全。以上