酒店各岗位专业技能专项培训模板.doc

贵宾楼 餐饮部
06#文件
酒店各岗位专业技能培训
服务员
仪容仪表、礼貌用语、端托服务规范、斟酒服务规范、上菜、分菜服务规范。口布折花规范、摆台规范（已做现场培训）、订餐服务规范、迎宾服务规范（已做现场指导、培训）、送客服务规范；洗刷工作规范、卫生工作规范（已做现场培训）、用户投诉处理措施。
一．仪容：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
1.1头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
1.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；
1.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
1. 服务员应做到“三轻：
2. 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。
一． 礼貌用语
二． 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1. 问候声：
1.1 “先生（领导）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来贵宾楼就餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（领导）有预定吗？预订人贵姓？”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2. 咨询声
2.1 先生（领导），您坐这里能够吗？”
2.2 “请问先生（领导），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
2.3 “请问先生（领导）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
2.4 “对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？”
2.5 “请问先生（领导）喜爱吃点什么？我们今天新推出……（我们特色菜有……）” 
2.6 “请问，先生还需关键点什么？/“您用些……好吗？”
2.7 “请问先生现在能够上菜了吗？”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？” 
2.9“您吃得好吗？”/“您认为满意吗？”/“您还有别事吗？”
3感谢声
3. 1 “感谢您意见（提议），我们一定更正 
3.2 “谢谢您帮助”
3.3 “谢谢您光临” 
3.4 “谢谢您提醒”
3.5 “谢谢您激励，我们还会努力”
4道歉声
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜”
4.3 “真是抱歉，耽搁了你很长时间”
4.4 “对不起，这个菜刚刚卖完，ХХ菜和它口味、用料基础相同， 
4.5 “对不起，我把您菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7 “对不起，请稍等，立即就好！”
4.8 “对不起，打搅一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？”
5应答声
5.1 “好，我会通知厨房，按您要求去做。”
5.2 “好，我立即就去”
5.3 “好，我立即安排。”
5.4 “是，我是餐厅服务员，很愿意为您服务。”
5.5 “谢谢您好意，我们是不收小费。”
5.6 “没关系，这是我应该做。”
5.7 “我明白了。”
6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日愉快。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送别声
7.1 “先生（领导）慢走，欢迎下次光临。”
7.2 “先生（领导）再见。”
7.3 “请慢走”/“请走好”
三. 托盘服务规范及程序 
1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边和盘底相齐。
3. 装盘要依据物品形状、体积、派用前后，进行合理装盘，通常重物、高物在内侧；先派用物品在上、在前，重量分布要适当；装酒时，酒瓶商标向外，方便于来宾看清。
4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能和盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不和腰部接触。
5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目标地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应以前后左右（四面）交替取用，伴随托盘内物品不停改变，重心也要不停调整，左手手指应不停移动，掌握好托盘重心（尤其是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。
8. 重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基础等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托和左肩上方，操作时要做到平稳。
9 .重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。因为重托眼睛视应立即将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
10. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。
四. 斟酒服务程序及规范
4.1桌斟：服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。具体操作是，服务员站在来宾右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。
4.2捧斟：适适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处。捧斟适适用于非冰镇处理酒，捧斟服务员要做到正确、优雅、大方。
五.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应根据次序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高级后通常，先咸后甜）
(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘要求：荤素搭配，盘和盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷菜点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢；
(2) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时全部要报菜名，视情况作合适介绍；
(3) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；
(4) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩较少时可咨询客人意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品咨询客人意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几菜可咨询客人意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了情况下咨询客人意见：“这菜能够给您加热一下吗？”；
(5) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位贵宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给合适介绍；
(6) 菜上齐后应用礼貌用语，“您菜已经上齐了”；
(7) 上菜要注意查对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。
3、上菜注意事项：
(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜全部要转向主宾前面，以示尊重。
(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有没有异常气味，检验菜肴有没有灰尘、飞虫等不洁之物；在检验菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒器具；对卫生达不到质量要求菜立即退回厨房。
4.分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分配（或整桌全部要分餐服务），服务要求以下：
(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分配；
(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不许可将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩下2/10再装小盘然后放桌上，以示富余。
六．送客服务规范
1、客人用餐结束后，服务员或领班应咨询客人对饭菜和服务意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。
2、当客人就餐完成起身离座时，服务员要拉椅，帮助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，帮助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。
3、如客人要将没吃完食品打包带走，服务员应立即提供打包服务，用专用饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，方便客人携带。4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(通常走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步)，边送边向客人离别(也可咨询客人意见)并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，假如有车要为客人进行开车门服务。
七．用户投诉处理措施
1、怎样接待年幼客人？
1.1对年幼小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽可能不要把她安排在过道边上。
1.2在不显著情况下，把料瓶等易碎物品移到小孩够不着地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
1.3介绍给客人孩子愿意吃小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩父母为她点菜。
1.4不要把儿童用玻璃杯斟得太满，最好用短小甜食餐具，并配置吸管。
1.5假如儿童在过道上玩耍或打搅其它客人，要向她父母提议，让她们坐在桌边以免发生意外。
1.6若非很熟，不要抱逗小孩或抚摩小孩头，没取得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
2、怎样处理喝醉酒客人？
2.1先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供给含酒精饮料。
2.2假如客人确实已喝醉，应礼貌地告诉客人不能够再向她提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒食品或饮品，愈加耐心细致地做好服务。
2.3假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要立即送上漱口水、湿毛巾，并耐心地快速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
2.4假如该客人住在本酒店，而没有些人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同她离去。
2.5如有损坏餐厅物品时，应对同桌清醒者讲明要求赔偿。
2.6事故处理结果应统计在工作日志上。
3、怎样处理忽然停电事故？
3.1服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 发明浪漫气氛（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。
3.2了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质服务，加以填补。
3.3对强烈不满客人，通知领班、主管灵活处理；但不要离台，以预防客人逃帐。
3.4平时，餐厅备用蜡烛，应该放在固定位置，令取用时方便。
4、怎样处理来宾损坏餐具事件？
4.1要立即收拾洁净破损餐具。
4.2对客人失误表示同情，关切问询客人有没有碰伤并采取对应方法。
4.3不要指责或批评客人，使客人难堪。
4.4要在适宜时机和用适宜方法告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
5、 发觉未付款客人离开餐厅时怎样办？
5.1服务员应立即追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如 “先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把她领离她好友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
5.2要注意礼貌，不能粗声粗气地责问客人，以免使客人反感而不认可，给工作带来更大麻烦。
6. 客人要求点菜牌上没有菜式时应怎么办？
碰到客人要求点菜牌上没有菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否立即做，如厨房有原料能立即做，应尽可能满足客人要求，如厨房临时无原料不能立即做，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
7、客人要向服务员敬酒怎么办？
7.1表示致谢，并婉言拒绝，向客人说明工作时间不许可喝酒。
7.2要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其它客人服务。
7.3如确实难于推辞，应先接过来，通知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
8、给客人上错了菜，会引发客人极大不快，应怎么办？
8.1应先表示歉意，若客人还没动筷，应立即摔掉，端厨房核实，立即上客人点菜；
8.2若客人已开始吃，则无须再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不愿，上报主管后做为赠予菜。
9、在服务中，因操作不妥，弄脏客人衣服（物），怎么办？
9.1先诚恳地向客人道歉，并赶快用洁净毛巾帮客人擦掉（假如是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意服务，以填补过失。
9.2咨询客人意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人原谅表示谢意。
9.3服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应立即上报领班、主管，必需时也可让领导出面道歉，以示对客人尊重。
10、客人点菜已售完，怎么办？
10.1先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是依据原料特点，当日进货、加工，当日售完。
10.2然后向客人推荐类似菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐菜一定要有，假如客人点菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取方法道歉。）
11、客人对菜肴质量不满，怎么办？
11.1重新加工：若客人提出菜肴质量问题能够重新加工得以处理情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”
11.2换菜：若客人对菜肴原料变质或烹饪严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注和致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们一个失误，以后不会发生，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
11.3价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，通常应给菜价折扣，以九折或九五折为妥。
12、客人认为她所点菜不是这么时候，怎么办？
12.1细心听取客人见解，明确客人所要是什么样菜；
12.2若是因服务员在客人点菜时了解错误或未听清而造成，应立即为客人重新做一道她满意，并向客人道歉；
12.3若是因客人没讲清楚或对菜了解错误而造成，服务员应该耐心地向客人解释该菜是了解错误而造成，服务员应该耐心地向客人解释该菜制作方法及菜名由来，食品原料、配料、制作过程和口味特征等。
13、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？
13.3应耐心替客人对帐，向客人解释单上每项收费；
13.4若是回头客人，可请示上司给合适优惠；
13.5待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
14、在宴会开始前才知道部分客人是宗教教徒，怎么办？
14.1立即征求宴会主办单位责任人意见，是否另外准备部分尤其菜式，避免冒犯客人禁忌；
14.2取得同意后，立即为客人做好安排。
15、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？
15.1此时，做好客人参谋，依据客人要求，为客人介绍部分制作时间短菜肴；
15.2取得客人同意，立即和厨房联络，菜肴费用必需另加。
16、 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？
16.1服务既要热情、快速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；
16.2要做到一招呼、二示意、三服务；
16.3给等候客人以热情、愉快微笑，说一句“立即就到”、“请稍等一会儿
17、如有外来人员寻求正在餐厅就餐客人怎么办？
17.1先问清来人姓名、单位，然后请其稍等；
17.2到餐厅中问询就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人餐厅；
17.3如不见，则婉转地通知来人，要寻求客人未在酒店就餐，请其到别处寻求。
传菜员
1．上岗前必需调整和保持良好精神状态，做好上岗前仪容、仪表检验工作。必需处理完个人一切私事主动投入工作中。
2．例会前，看是否有未完成工作或需要向上级汇报工作，和需要了解工作事情和通知。
3．例会后，了解当日分配工作任务和上级通知。
4．做好餐厅正式营业前工作区域卫生。
5．准备好开餐前多种菜式配料及传菜用具，确保开餐时使用方便。
6．传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给划菜员，经同意方可上菜。
7．传菜员要主动配合餐厅前台服务员工作，做到“传输快速，走菜快捷”。
8．传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并立即带走值台撤下来空盘、碗等餐具。
9．开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面清洁及要求地段卫生。
10．传菜员离岗前，要全方面检验工作区域卫生，确保良好卫生环境。
二、传菜员岗位职责
1. 按餐厅要求着装，守时、快捷、服务指挥。
2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。
3. 确保对号上菜，熟知餐厅菜品特色及制作原理和配料搭配。
4. 熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单传菜正确无误，按上菜程序正确无误，快速送到服务员手里。
5. 传菜过程中，轻、快、稳，不和客人争道，做到礼字当先，请字不停。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。
6. 餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。
7. 安全使用传菜间物品工具，立即使用垃圾车帮助前台人员撤掉脏餐具，剩下食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。
8. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。
9. 传菜员在传菜领班直接指挥下，开展工作，完成传输菜肴服务工作。对领班安排工作必需遵照“先服从后讨论”标准。
10. 确保全部转菜所用餐具、器皿清洁、卫生、明亮、无缺口。 三．传菜员关键工作操作程序
1.优先服务程序
① 客人要求先上菜。
② 预定好菜单先上冷盘。
2.传菜操作程序
(1)开餐前：
① 检验传菜间卫生，整理好多种用具，确保开餐使用方便。
② 准备好开餐前多种菜式配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前工作。
(2)开餐时：
① 开餐时按要求站立，有次序地出菜。
② 厨房出菜时，应立即给该菜配上适宜配料，并告诉划菜员划单。
③ 出菜必需用托盘。
④ 出菜时须将菜送到所属餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。
⑤ 接到菜单时，依据不一样菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应立即通知看台职员或领班，取消更改。
(3) 清理传菜间 ① 将用过餐具全部清洗入柜。
② 整理多种酱料、调料。
③ 将全部设备柜子擦拭一遍。
(4) 检验：仔细检验物品是否整齐归位摆放。
四、传菜员效率达标和服务态度达标要求
1.效率
传菜员传出菜后必需在1分钟之内返回传菜部。
2.服务态度
(1)在工作中必需遵照服从标准，如有疑问在班余时间向上一级管理人员反应或投诉，不得在当班时间影响工作。
(2)工作中必需面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨友好，轻松愉快。
(3)礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、谢声、工作出现差错要有致谦声。
(5)当在传菜途中如遇客人，应向用户问好，并让路先让客人走。如菜需快上而又要超出客人需向客人道歉后方可超前。
五、传菜员服务工作过程中技巧
在服务中必需做到：
一笑：微笑一直如一。
二不：不怠慢客人，不得罪客人。
三轻：说话轻，走路轻，操作轻。
四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。
五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照料不周有歉声、客走有送声。
五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。
六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。
三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。 二检验：开餐前检验设备和卫生，传菜用具清洁卫生。客走后检验有没有遗落传菜用具收回情况。上菜不拖不压，要立即。
收银员
一． 岗位职责（岗前准备工作）
1. 开市前问候语必需兑换好当日所需零钱，备足底钱。
2. 点清现金、营业单据，并和交接人签字确定。
3. 检验电脑、计算器、验钞机、发票机、pos机等设备是否能够正常使用。
4. 在工作区域内，遇见客人应致问候语。
二． 收银员“四不”、“四须”。
不以长补短，须长缴短补；
不擅改菜价，须请示上级；
不涂改报表，须实事求是；
不模棱两可，须辨清真伪；