酒店员工手册样稿模板.doc

广州惠港酒店管理文件
惠港酒店字【】H.G.06006 通知公文
文件名称
惠港酒店职员手册
文件性质
一般文件-非加密
文件类型
下发文—酒店制度类
文件编号
H.G.
文件范围
全体职员
发文日期
06月22日
1． 酒店介绍
惠港酒店在广州市白云区空港大道880号，坐落在地铁2号线和3号线，未来14号地铁线交汇嘉禾望岗地铁口，距离地铁A、B出口约20米。
酒店周围商业气息浓厚，毗邻岭南新世界、市第八人民医院、省疾病预防控制中心、白云国际会议中心、白云大道汽配城等医疗中心和商圈，地铁、公交近在咫尺，交通很便利。从酒店出发，乘坐地铁经15分钟可抵达广州白云国际机场，25分钟可抵达广州东站、广州火车站，30分钟可抵达天河城、天河体育中心、珠江新城、中信大厦、西塔、小蛮腰，45分钟可抵达广州高铁南站；全程直达，无需换乘，是您旅游度假、商务出行绝佳选择。
酒店拥有118间四星级标准打造各式客房，房间格调华贵高雅，设计新奇别致，欧式高贵奢华和中式优雅沉稳完美结合。客房配套优异齐全，中央空调、无偿高速WIFI、国际卫星频道、热带雨林卫浴等一应俱全。 
酒店设有300 m2会议中心，高端细致个性化会务服务，确保多种会务活动成功举行，是企机关和商务团体会议首选！
惠港酒店全体职员期待您光临，我们将全力以赴、尽善尽美地为您提供舒适温馨商务旅行体验。
2.总经理致辞
亲爱全体职员：
我衷心地祝福您成为惠港酒店一员，表示真挚欢迎。我相信，我们未来工作，相互之间合作是富有成效，是对双方有益。
我们一贯秉承“于细微处见真情”服务宗旨，我们目标是营造一流有形设施，提供高质量无形服务，为酒店赢得良好声誉。我们进步有赖于您一直宾提供优质服务，我们成功是经过您不懈努力而取得，而您未来也是我们事业中关键而不可分割一部分。
发明良好工作环境，建立团体行为规范，实现企业共享价值，创建我们共同信仰，是我们诺言和我们所追求目标。所以，期望大家能把握每一个机会为提升自己而学习和工作，并为酒店繁荣做出自己贡献，同心同德，守望相助，我们诺言和目标一定会实现。能够肯定，经过我们共同努力，酒店一定会赢得良好声誉，为广州酒店业发展做出我们努力。
伴随酒店业务发展，为了帮助您分享酒店成功，我们制订了全方面培训发展计划，期望大家能把这些精心设计计划看成您取得悉识契机。借此您能够表现自我价值、实现人生目标。
为了方便您工作，我们准备了这本手册，其中包含了酒店制度和方法和您在酒店期间享受权利、福利和应尽责任和义务，请仔细阅读。假如您有需要话，不管是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，酒店大门一直敞开，您会立即得到管理人员和酒店总经理办公室帮助。请记住，酒店成功和您个人成功完全依靠于您自己所做努力和良好工作。我期望我们合作是长久和含有价值，祝福大家在惠港酒店百尺竿头、更深入。
最终，再一次欢迎您加入惠港酒店，共享我们事业成功喜悦。
总经理

董事会
3. 惠港酒店组织架构
总经理助理
总经理

前厅销售经理
客房经理

前台领班
大堂副理
客房领班
工程主管

前台接待
客房服务员，PA
万能工

4. 职员手册使用
每位新职员在入职时全部将收到手册，这本手册中包含了职员应遵守酒店规章制度和政策，和职员应享受福利待遇等供职员杳阅，您必需认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或总经理办公室咨询。另外，您还可查阅职员布告栏，它将提供最新酒店信息。

第二章 聘用条件
1． 招聘
酒店坚持依据个人能力和表现聘用优异职员。
全部招聘必需经过总经理办公室进行。
应聘人员必需正确填写职位申请表并依据要求完成测试。如发觉应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节，将被取消申请资格；在录用后发觉有前述情节，酒店能够解除劳动协议。
全部应聘人员须经过健康体检及信用调查后，方可录用。
标准上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部职员申请。
2． 健康检验
职员在入职前须到酒店指定卫生部门参与体检，并将所取得健康证实递交到酒店总经理办公室。
酒店将每十二个月定时为职员安排体检，如发觉职员患有传染性疾病等不宜继续在原工作岗位工作情形，酒店有权力视情况对其职位进行调整，或提议休病假解除劳动协议，以确保酒店卫生及服务标准。酒店保留要求职员进行深入体检权利。
职员入职时第一次体检费由职员自理。职员工作满十二个月后按酒店要求再次体检，体检费由酒店负担。
3． 个人档案
酒店将为全部职员建立个人档案，新职员须在入职时应按酒店要求向总经理办公室提交本人全部关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院健康证实入其它证实文件等。以上资料必需确保真实、完整、不得有任何虚构，不然酒店有权利做出纪律处分。职员个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知总经理办公室，酒店将不负担任何因未立即通知而造成相关责任。
新职员须依据酒店要求在要求期限内将社会保险证件等相关资料交至总经理办公室，方便办理相关手续。
4． 试用期
全部录用职员在首次签署劳动协议之日起，全部须经过为期三个月至六个月试用期。职员如无法经过试用期或在试用期内被证实不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动协议。
当职员岗位发生改变时，在新岗位也须经过为期三个月至六个月试用期。职员如无法经过试用期或在试用期内被证实不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动协议。
试用期内，职员因故未能或不愿继续工作，应提前七日向酒店书面提出 解出劳动协议。试用期中，经酒店相关部门考评，业务技术或工作表现达不到要求者，酒店将提前七日书面通知矛以解除劳动协议或合适延长试用期，但试用期最长不得超出六个月。
试用期计算在本酒店店龄之内。
5. 劳动协议
酒店将依据国家《劳动法》相关要求，在平等自愿基础上一职员签署劳动协议。该协议应由酒店和职员双方签字认可，经国家劳动部门判定后即含有法律效力。职员在签署协议前，应仔细阅读协议内容。
由酒店出资培训职员，在培训前必需签署培训协议。培训协议作为变更劳动协议文件，如培训协议中签订服务期超出原劳动协议期，则自培训协议签署之日起受训职员进入新劳动同期。
劳动协议期满前30天，在对职员进行考评基础上，双方如无异议，则书面输订劳动协议手续。
6 工作时间
职员工作时间为192小时，不包含 用餐时间。具体班次及休息日由部门责任人依据酒店工作需要安排。因为工作需要，排班表有可能随时更改，职员应了解并主动配合工作分配安排。职员须依据部门所要求班次按时到岗工作，如职员因故不能按时出勤，应最少提前四小时通知部门经理，并立即完成休假申请程序。如欲更改排班，须取得部门经理同意。
7、超时工作
超时工作是指职员在得到部门经理同意后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定假日工作。
全部职员加班均需事先得到同意。如因紧急情况发生无法提前申请，须在加班发生后两个工作日内补签。
加班经审批后将得到对应赔偿。酒店将在三个月内以调休形式赔偿职员超时工作或支付对应加班工资。
8 工作评定
工作评定是职员和部门经理双向沟通，回顾工作表现并制订能够令职员个人和酒店经营目标均得以顺利实现培训和发展计划机会。
在试用期、提升和调职时和每十二个月度职员最少将参与一次工作评定，方便职员了解酒店对其工作表现评定和要求，和个人发展提议。
9 升职
酒店宗旨是尽可能为职员提供更多升职机会，职员提升以其工作表现为关键依据。
10 调职
酒店有权依据经营需要在和职员协商一致后，调整职员工作部门及岗位。假如职员申请调换部门，须首先联络总经理办公室并填写相关表格，并经考评后取得相关部门经理和管理层同意。
11 第二职业
酒店职员不得从事任何形式店外职业和工作。违反此要求职员将可能受到酒店解聘处理。
12 亲属聘用
如非经酒店管理层同意，酒店职员亲属（父母、配偶、儿女、弟兄姐妹等）不得同时供职于酒店 。如酒店职员及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。
13 辞职
职员在试用期内须最少提前七日以书面形式提出辞职；经过试用期后申请辞职，应提前30天以书面形式通知酒店，或以对应时间工资作为替换。
职员在任何情况下申请辞职，须酒店管理层同意后方可生效。未提前通知私自离职者，将解聘处理。
14 解聘
职员受到最终警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失，将被酒店作解聘处理，酒店将不给任何赔偿。
第三章 工资和福利
1． 工资支付
职员每个月工资在次月十号由酒店经过银行向职员发放（如遇国家节假日顺延）。按政府要求应由职员缴纳各项社会保险将由酒店在职员当月工资中代扣代缴，交至相关社会保险部门。
2． 所得税
职员应缴个人所得税部分由酒店财务部从其当月工资中扣除，并上交到相关税务部门。
3． 奖金
职员奖金发放将由酒店视业绩、职员表现等决定具体发放政策。
4． 工作餐
酒店向职员无偿提供一日二餐，即中餐和晚餐。
职员凭本人工作证在酒店职员餐厅用餐。住宿职员凭本人工作证可在职员餐厅用餐。
为了保持用餐环境整齐，请在用餐后自选清洁同理尊重她人需要。
任何职员不得私自安排外来人员在职员餐厅用餐。若有需要，须经部门经理及人力资源经理同意后，凭外来人员就餐券在职员餐厅使用客餐用具用餐。
5． 职员宿舍
酒店为全部外地职员设有职员宿舍及完善配套设施设备及安全保护，并设有专员负责管理。全部职员应严格遵守职员宿舍管理要求，珍惜职员宿舍一切公物，配合宿舍管理工作。如有违犯，职员将受到纪律处分。
6． 法定假期
职员享受国家要求法定假期。如因酒店运作需要安排职员在法定假期加班，职员应主动配合，酒店将在三个月内给职员调休或支付对应工资酬劳。
7． 年假
职员在酒店每连续服务满12个月，而且当年出勤率达90%以上，可根据以下要求享受有薪年假：
店龄5年以下（含5年）：5天有薪假期/年
店龄5年以上：7天有薪假期/年
年假不能累计，如在要求时间内没有休完，即行作废。职员应最少提前两周经过人事变动表申请年假。如休假申请和酒店运行情况及人员需求产生矛盾，部门经理有权变更职员休假日期。
8． 婚假
职员达成国家法定结婚年纪，在酒店任职期间领取结婚证，经过试用期后可申请休婚假。职员享受三天以日历天数连续计算婚假假期。如属晚婚，婚假为十天，以日历天数连续计算。职员应在领取结婚证后十二个月内休完婚假并最少提前二周完成申请。酒店将向新婚职员赠予一定价值礼品或店内消费。
9． 产假及护理假
女职员可依据国家相关要求享受有薪产假。男职员，妻子生育第一胎，可享受薪护理假七天，以日历天数连续计算。酒店将向以上职员赠予一定价值礼品或店内消费。
10． 病假及医疗制度
职员生病如需外出就诊，应有部门经理和酒店医生认可外出就座提议去酒店指定医院就诊，包含广州市人民医院附上病历和经驻店医生签字确定病假证实。
职员住院期间医疗费，将依据国家医疗保险制度实施。
11、 病假
职员每个月可享受一天有薪病假（不能累计），并须出示医生确定指定医院出具病假证实及假条。职员休病假时应立即完成休假程序。如没有有效证实，将被视为作事假或旷工处理，并扣除对应工资；
职员患病或非因工负伤，不能工作达成三个月，酒店将依据劳动法相关要求，和其解除劳动协议，具体情况将按国家相关要求实施；
病假期间工资待遇，按当地劳动政策实施；
酒店将向住院职员赠予一定价值慰问品。
11． 事假
酒店标准上不激励职员请事假，如遇特殊情况，须最少提前三天以人事变动表方法向部门经理申请，经部门经理和人力资源总监同意后，方可休假。超出五天事假还须事先得到总经理同意方可实施。事假期间不计工资。
12． 丧假
若职员直系亲属（父母、儿女、配偶）逝世，职员可享受三天有薪丧假（以日历天数计）。有薪丧假需一次使用完成，提交休假申请表时并附上相关证实。
如非直系亲属（弟兄姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）逝世，职员可申请取得一天有薪假期。
13． 工伤
如有职员受伤事件发生，相关人员须立即向部门经理、保安部汇报，并由酒店医生或送往酒店指定医院对受伤职员进行诊治。受伤汇报须在事件发生二十四小时内将以书面形式呈交总经理办公室、财务部、工程部、行政办公室立案以采取对应方法。
14． 退休
酒店正式职员退休制度根据国家相关政策实施。酒店颁发服务证书及一定价值感谢品。
15． 劳动保险
酒店将从职员开始工作日之起，根据国家相关要求为职员办理基础养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。保险中个人应缴纳部份由酒店职员工资中代扣后，交地方社会保险机构。
16． 培训和发展
酒店为职员提供多个培训课程，目标是激励职员为未来事业发展不停学习所需知识和技能。职员可向酒店培训部查询相关培训课程安排情况。
17． 职员奖励
职员奖励计划意在激励职员，对为酒店做出突出贡献职员给表彰。表彰对象包含：
（A） 对改善酒店经营管理，提升经济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖；
（B） 工作勤奋，得到来宾赞誉者——关爱客人杰出奖；
（C） 友善对待内部客人，受到赞誉者——关爱同事杰出奖；
（D） 为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；
（E） 为保护来宾财产及人身安全做出贡献者；
（F） 工作业绩卓越者；
（G） 为国家及社会做出突出贡献者
（H） 拾金不昧者
酒店还将评选出月度和年度优异职员、优异团体及优异部门经进等，奖励方法包含颁发证书、奖品及酒店总经理合影等。
18． 职员活动
酒店总经理办公室将定时在酒店或宿舍为职员举行多种丰富多彩活动，包含职员生日聚会、新年聚会、各类爱好活动俱乐部、多种体育运动项目比赛等。
第四章 规章制度
1、入职培训
酒店全部职员全部将在入职第30天内参与职培训。入职培训内容包含惠港酒店管理企业介绍、酒店情况、职员聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。
2 、人事统计
职员有责任向酒店提供最新及正确无误个人资料。假如职员姓名、地址、电话号码、婚姻情况、生育情况等发生改变，需立即填写人事变动表通知总经理办公室。
职员假如提供个人资料和事实不符或有隐瞒，将受到酒店纪律处分，情节严重将立即解聘。
3 、职员通道
除获酒店管理层同意者外，全部职员上下班进出酒店必需使用职员专用通道及电梯并出示有效证件。保安部有权阻止职员经过其它通道进出酒店。
4、 工作时间外出
未经部门经理同意（紧急情况除外），职员不得私自在工作时间内离开岗位。
5 、考勤要求
职员上下班必需依据班次按时刷卡，部门经理负责监督职员考勤情况，并于每个月底将部门考勤统计送交人办资源部和财务部。
6 、职员证
总经理办公室将向每位职员颁发职员证。职员在酒店当班期间需携带职员证，碰到酒店指定人员检验时，应主动出示。职员证如有遗失，职员应立即通知总经理办公室，并申请补办，同时缴纳补办费用。职员证属于酒店物品，职员离职时须将职员证交还总经理办公室。
职员证不可由非持证人员使用，也不得处非店内用途。如有违犯，将受到纪律处分。
7、名牌
全部职员在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知总经理办公室申请补办，并缴纳补办费用；职员如佩戴她人名牌将受到纪律处分；职员名牌属于酒店物品，职员离职时须将名牌交还总经理办公室。
8、制服
酒店将为职员提供制服，职员应妥善保管并保持制服整齐。未经许可，职员不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服造成制服破损，将由职员负责赔偿。职员离职时，应将制服交还制服房。
酒店为职员提供工鞋须在穿满要求期限后方可更换。在要求期限内有些人为损坏或离职，职员应以工鞋价格按穿用时间百分比进行赔偿。离职时已穿用满要求期限，不须赔偿。
9、更衣室
酒店将为职员提供更衣柜、淋浴及卫生设施。职员将在指定更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。
现金、信用卡及金银首饰等珍贵物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺乏或遗失，由职员个人负责。职员不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保安部及总经理办公室将进行不定时抽查，违规者，将受到纪律处分。
每位职员全部有责任保持更衣室清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物和其它不正当言行。
职员离店时应将其所用更衣柜腾空并将钥匙退还总经理办公室。不然酒店有权没收更衣柜内之物品或就遗失钥匙处以罚款。
10、索要金钱
酒店工作期间以任何形式索要金钱，如向客人、职员在供给商、旅行社等索取佣金及其它好处，属于严重过失，将受到立即解聘处理。
11、个人仪容仪表
全部职员全部代表酒店形象，所以整齐端庄个人仪容仪表对于建立良好来宾关系至关关键。职员应随时保持洁净整齐，亲遵守以下准则：
（A） 头发保持清洁，梳理整齐。男职员头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、展现自然色；女职员头发长度不可过肩，过肩头发要用式样简练、统一发夹全部束起，不可散落；
（B）制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；
（C）鞋子保持洁净、安全并完好状态；皮鞋应保持光亮；
（D） 指甲修剪整齐、保持清洁，不可涂有色指甲油；
（E） 男职员应天天剃须并保持面部清洁，不得留胡子；
（F） 女职员须着淡妆，不可浓妆艳抹；
（G） 除了样式简练手表、结婚戒指和女职员针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它制品。
（H） 内衣和制服搭配得体，内衣颜色或图案不能显露出来。内衣衣领和袖子等不能露出制服；
（I） 工作袜由酒店按统一不定配额定时发放；工作袜应常常换洗，保持整齐，无异味；
（J） 职员应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味；
（K） 当班时不许可携带个人手机。
12、职员布告栏
酒店在职员餐厅外设置职员布告栏，用以展示职员活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对职员公布相关信息关键路径。全部职员需随时关注，并认真阅读及遵照实施；
职员布告栏及酒店内任何信息张贴由人力资源管理，未经许可，职员不得在酒店任何场所张贴通知或通告。对职员布告栏任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。
13、个人行为及工作态度
职员行为及工作态度对于酒店成功至关关键，所以职员应遵守以下行为规范
个人行为
（L） 在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；
（M） 在酒店内不使用带有冒犯性言语；
（N） 工作中不和同事争吵；
（O） 保持良好站、坐、走姿势，不倚靠墙壁或家俱；
（P） 在酒店内不准随地吐痰；
（Q） 当班时不嚼口香糖；
（R）严禁在非吸烟区吸烟。
工作态度
（A） 有礼有节地对待客人和同事；
（B）在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；
（C）富有责任感，珍惜酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；
（D） 老实坦率，拾金不昧，助人为乐。
14、标准行为准则
（A） 按时出勤
（B）职员不应和客人亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；
（C）严禁用语言或动作暗示客人付小费；
（D） 保持工作环境平静，未经许可，职员不得将播音机、录音机或乐器带入酒店；
（E） 职员在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。
15、保密制度
未经许可，任何职员不得将酒店保密文件、信息透露给她人，不然将受到纪律处分。
16、公众传媒
未经许可，任何职员不得向公众或媒体公布或透露在知酒店管理消息，全部相关问题全部应由市场销售总监或行政办公室做出解释和回复。
17 、拾遗
职员在酒店内拾到任何财物，应立即汇报及送交保安部或客店部并在失物招领登记簿上作具体统计。若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。
18、客用设施
未经许可，职员不可使用酒店内客用设施，包含客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。
19、私人传呼机/移动电话
职员在当班时间，严禁随身携带和使用移动电话。
20、私人造访、电话及信件
工作时间内，职员不行在酒店内会见亲友。若非工作需要，职员不得在其它部门逗留；未经部门经理许可，职员不得用酒店电话拨打私人电话。如非紧急情况，外线打入私人电话不许可接听；职员不可将酒店地址作为个人通信地址，不能将私人信件邮寄到酒店工作区域。
21、物品出入
职员若有任何物品带入酒店，须经保安部检验登记；若有物品带出酒店，须经部门经理同意并由保安部签署携物外出放行单；
职员进出酒店时，当班保安员有权检验职员所随身携带提包及包裹等。职员应充足了解并主动帮助检验。若职员认为保安员在检验时有没有理行为，可向保安部主管或经时汇报。
22、吸烟
酒店内严禁吸烟
23、意外事故
如有客人或职员受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理和值班经理，并陪同客人或职员直至相关人员抵达现场；
应给受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店负担任何责任；
职员在工作中受伤，应立即向部门经理、保安部及医务室汇报，并在二十四小时内将事故汇报由部门经理及保安部签字后，送总经理办公室和财务部，酒店将为其负责；
若受伤职员需住院诊疗，则送往酒店指定医院。
为确保个人及同事安全，请立即将可能收起事故不安全原因及危险情况汇报部门经理及保安部。
24、电梯
为确保高效、经济和安全，职员应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，降低无须要浪费。
假如有些人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理方法。如遇火警，则不许可使用电梯。
25、电脑设备使用要求
全部职员有责任珍惜酒店财产，包含但不仅限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据；
严禁使用游戏软件及非法盗版软件；
只许可使用由酒店购置或指定使用电脑系统软件；
除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。全部外接数据储存设备，若非原装购置， 必需经过病毒检验后方可使用：
未经许可，任何职员不可随意更改电脑中任何设置及文件，包含但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中数据文件。
26、规章制度
除酒店产总体规章制度外，部门经理还将制订适适用于本部门规章制度。全部部门规章制度全部应在总经理办公室存档，以作为酒店总体规章制度一部分。
15 酒店安全方法
全部职员全部有责任维护酒店安全，如发觉可疑情况或不受欢迎者，立即汇报部门主管或保安部。
第五章 纪律处分及处罚程序
1． 目标
酒店各项规章制度制订是为了确保职员有良好工作表现和高标准服务。任何违反或无视集团要求、酒店公布条例、规章、工作步骤和规则和本手册要求等行为均属过失行为，全部将影响酒店顺利运作，必需给予追究。除严重过失等情形外，纪律以避免相同或类似情形出现。
2． 概要
纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平、一致方法得四处理。酒店可依据具体情形，调整各类处分幅度。所包含情形在本手册中未提及，部门应在给纪律处分之前立即和总经理办公室共同商议决定怎样处理。职员在纪律处分过程中将从部门总监/经理处了解处理决定各部分内容。
3． 过失类别
I . 轻度过失
l 无故迟到或早退
l 非工作时间在酒店内无故逗留
l 未经上级许可在工作时间洗浴
l 未经上级许可在工作时间接收私人造访或接听私人电话
l 违反酒店相关个人仪容仪表要求，如不佩戴名牌、着装不妥等
l 未经许可穿着工作服离开酒店
l 未经许可私自从客人通道进出酒店或使用客用设施
l 未经许可私自进入非职责所需地方
l 不珍惜职员餐厅食品、餐具或将食品或饮料带出职员餐厅
l 转让或借用她人餐卡用餐
l 随地丢弃杂物或随地吐痰
l 在非烟区吸烟
l 未经上级同意私下换休或自行调换班次
l 未经部门许可，擅离工作岗位
l 未经许可证不定时领亲友参观酒店
l 在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等
l 未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁
l 不遵守酒店保安制度
l 未经许可不参与培训
l 所犯错误和上述条款性质或程度类似
II． 中度过失
l 旷工一到两天
l 工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务
l 提供伪造病假单
l 未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机械设施设备
l 非因工作需要，未经许可进入客房
l 工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等私人事务
l 更衣柜内藏匿酒店财产
l 因粗心大意损坏、滥用公物
l 发觉酒店财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情
l 在酒店内和客人过分亲近
l 对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴
l 未经许可品尝酒店食品和酒水
l 未立即上交拾到物品和金钱
l 传阅黄色图片、照片或影片
l 随便改动或毁坏排班表、通告牌、张贴规章制度、文件、布告、通知等
l 唆使、挑拨同事关系，煽动争吵甚至斗殴
l 所犯错误和上述条款性质或程度类似
III 严重过失
l 任何不老实或欺骗行为，如私自涂改收据、支票、帐单等
l 在酒店内斗殴、聚众闹事或作出其它扰乱行为
l 在酒店内出售私人商品，未经许可私自在酒店内进行贩卖、募捐活动摆放任何形式、内容宣传品
l 参与非法罢工
l 工作时间打瞌睡或睡觉
l 将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在酒店
l 带醉上班，当班时饮用带酒精饮料。
l 有意损坏客人、酒店、其它职员等财物或严重铺张浪费
l 挪用、偷窃、骗取客人、酒店或其它职员等财物
l 骚扰（包含性骚扰）客人、上司、同事等
l 对客人、上司和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、欺侮、诽谤等情节
l 私刻酒店公章、部门章和其它印章
l 未经许可使用万能钥匙或复制钥匙
l 伪造酒店文件/统计，包含但不限于职位申请表、工资、未经授权而取得文件或心肝统计
l 入职时有意隐瞒健康情况或其它关键事实真相
l 在酒店里进行不道德行为，如淫秽或其它古怪行为
l 拒绝实施管理当局决定，当班时不服从上级命令，拒绝工作
l 泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店利益蒙受损失
l 未经酒店许可，同时受雇于其它雇主
l 客人严重投诉
l 和客人、同事或其它人员私下交易，行贿受贿或进行对酒店不得行为
l 连续旷工三天或三天以上，年累计旷工五天或五天以上
l 当班时违反酒店内规章制度、操作规程、工作规范，造成客人、酒店、同事财物或人身损失
l 其它严重违反酒店各项要求并对酒店造成经济上或声誉上重大直接或间接损失或潜在损失行为
l 被依法追究刑事责任
l 所犯错误和上述条款性质或程度类似
注：以上轻度过失、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。它们是职员行为准则一部分，其它性质类似条例在此未具体列尽。由酒店增补其它制度将自动成为酒店职员行为准则一部分。
4 处分类型和适用
任何违反职员手册、集团之行为和内部交易规范、工作步骤和规则和其它酒店规章制度行为将其情节轻重以口头警告、书面警告、最终警告直到解聘。停职检验和降级/降职作为可附加处分方法可视具体情况利用。口头警告、书面警告、最终警告和解聘将并处以罚金。所包含情形在职员手册中未提及，相关部门奖在给纪律和重大事件，将由酒店后政委员会讨论，做出最终决定。
I 口头警告
职员第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。
II 书面警告
职员第二次违犯轻度过失，或第一次违犯了一次轻度过失了违犯了一次中度过失，将受到书面警告处分。
III 最终警告
职员第二次违犯中度过失。或已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失，或第三次违犯轻度过失，将受到最终警告处分。在受到最终处分后，职员若再次触犯任何过失条例，可被立即解聘。
IV 解聘
职员若有违犯严重过失行为，或在受到最终警告后再度违纪，或严重违反集团、酒店各项规章制度，酒店可立即将其解聘而不作任何赔偿。
V 降级/降职
酒店在职员受到最终警告情况下，能够视其情节轻重给降级、降职处分。在给职员降级/降职处分之前，部门总监。经理须向人力资源总监商议/通知该处分具体情况/行为事实。
VI 停职检验
酒店在对职员所发生违纪事件进行调查决定处理结果，在此期间有权给职员停职检验。停职检验通常不超出二周。职员应随时配合酒店检验。薪资主管将依据过失依据部门发出人事变动表补发。在给职员停职检验处分之前，部门总监商议/通知该处分具体情况/行为事实。
VII 罚金
依据违反要求职员职务等级和过失类别附加以对应经济处罚，具体处罚方法为：
警告 1级到4等级 5级及5级以上
警告 25元 50元
书面警告 50元 100元
最终警告 100元 200元
解聘 200元 400元
5申诉程序
职员在任何时候假如对处分实施或工作任何方面不满意，可根据以下程序进行申述：
职员首先应直接向直属上司反应
如直属上司不能处理问题，职员应以书面形式呈报部门经理
如部门经理也不能处理问题，职员应立即将情况向总经理办公室汇报，申请处理当以上步骤全部无法得出满意结果时，可要求总经理办公室报请总经了处理

第六章 酒店安全及紧急程序
1安全守则
职员必需遵守酒店所制订多种安全方法。在工作中遵守安全守则，使每个职员职责。
职员必需留心工作环境中任何潜在危险，一旦发觉情况立即汇报直属上级职员不能在酒店内奔跑，应保持稳健步态
职员应用双手推车使用样子或登高工具够取高处物品或进行高处作业严禁使用权破损工具及设备，以免造成损伤提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿力量而非用背部搬取重物必需遵守指定区域“严禁吸烟”通告全部工具，必需行到安全保管。未给许可，不得私自修理破损或有故障机电设备职员如发觉任何不安全工作情况及操作程序，尖立即向部门主管汇报
不管工伤口事故或伤害怎样轻微，职员全部应立即汇报，任何伤害事故以事故汇报形式上报部门经理
注意：职员应随时保持小心和警觉，在实施任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。
2 消防
火灾是酒店面临最大危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和职员受到伤害，使你工作受到影响。全体职员有责任掌握全部消防设施使用，如：警报、来灭火设备等，也必需熟悉酒店各处紧急出口。如发觉有烟雾或着火气味，立即汇报总机，并根本调查起源。
发觉火情时：
不要惊慌
立即行动
打火警电话：酒店分机 ，并汇报姓名和部门，说明火灾发生地点
扑灭火情，尽可能用来灭火器扑灭火情或确信还未威胁到你生命安全
当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来
3 疏散程序
在接到警报时，全部些人员需锁上关键文件、现金等，保持警沉并听取本部门上司指示。不要打无须要电话有为阻塞酒店程控交换机；假如你处于广播中播报部分疏散区域，应帮助客人并指导她们使用就近消防疏散楼梯。假如客人已全部离开，保持全部门窗关闭；
在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯；
疏散后，全部些人员不许重新进入酒店，直到地面控制人员一致同意；全部客人和职员应按次序排列；不许可任何人进入建筑物直到权威人确定安全或由总经剪发出命令。
4 紧急事件
除火警规则外，酒店还制订了其它紧急事故处理程序，职员必需严格遵守。
注意：紧急情况下，职员将有可能被要求超时工作，并尽一切努力确保酒店正常运作。
第七章 酒店承诺
1、平等聘用机会
酒店将在雇佣、发展及培训等方面给全部职员平等机会，而不管种族、肤色、宗教、性别及年纪。
2、良好工作环境
酒店有义务为职员提供一个不受打搅工作环境，如有任何职员感觉受到任何形式（语言或生理）干扰，可和部门经理、人力资源总监或总经理直接联络，一切调查将在完全保密中进行。
第八章 惠港明星服务
1、为来宾服务
服务是这个行业关键内容。只有卓越服务才会使我们来宾再回来，即所谓回头客。回头客越多，酒店就越成功，我们才会取得更多机遇及保障。
2、为同事服务
因为我们要相互合作才能实现客人满意，所以为其它同事提供服务和便利是很关键，它还会使我们工作环境愈加美好。
3、惠港关爱 我们独树一帜服务文化
明星服务（惠港关爱服务系统）是在“STAR“服务四项标准基础上制订。
l 明星服务标准/目标
S 微笑和问候
遇见客人或同事时，先微笑，然后礼貌地问候。令客人感到受到了家人般欢迎。
T 交谈及聆听
以友善热忱和礼貌语气和每位客人或同事交谈。营造一个和睦气氛令客人感到愈加适宜、享受和放松。
A 回复问题并估计需要
快速有效地回复客人或同事问题，估计其需求并主动为其找出答案。在提出要求前就得到服务会令客人感受到尤其关注。
R 处理问题
帮助处理客人或同事问题。通常一个问题或正是赢得客人满意和愉快好机会。
l “WOW“补救系统
W 问题是什么
O 负担并处理问题
W 让客人惊喜
l 惠港明星服务技艺
热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人；
以眼光接触客人，尽可能称呼客人姓名或使用先生、女士等称谓；
留心客人存在，对她们需求作出反应；
努力提升专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟；
以友善及合作态度对待同事，她们是我们内部客人；
珍惜酒店环境及全部设施，保持其清洁、完好；不管何种情况下，尊重打入电话或步入酒店每一位客人。注意：您在酒店内每一举动全部代表着惠港酒店。
第九章 职员手册修改及补充
酒店管理层有权依据需要修订、更改及补充职员手册中任一条款及要求，并将以布告栏形式通告全部职员。
职员署名

本人申明已认真阅读本《职员手册》，并会遵照实施。

职员署名：
署名时间：
六、 职员署名
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（请沿着虚线裁下第2份署名，并交企业总经办）

职员署名

本人申明已认真阅读本《职员手册》，并会遵照实施。

职员署名：
署名时间：