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服务手册礼仪四川天府丽全部商务酒店管理目 录一、酒店服务理念 P. 3二、酒店服务礼仪基础知识 P. 5三、天府丽全部商务酒店服务礼仪 P. 10四、酒店基础接待用语规范 P. 21一、酒店服务理念1、服务概念服务概念能够用英语SERVICE（服务）了解。“Smile”即”微笑”:酒店职员在服务过程中应该带有真诚微笑,表现出发自服务员内心热情,是一个自然,富有感情,热情周到服务. 用一个真诚微笑开始交谈,表示我们热情款待和帮助,这是最好方法.微笑是各国客人全部了解世界性欢迎性语言。“Excellent”即“出色”:酒店职员不仅仅是通常为用户提供服务，而是要超出用户预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现很出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”:在为用户提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足用户需求，娴熟地为用户提供周到服务。“Viewing”即“看待”:酒店职员应将每一位用户视为贵宾，重视客人提出每一个要求，竭诚给予满足。“Inviting”即“邀请”:酒店职员在每一位用户接收了一次完整服务后，全部应该礼貌地向用户发出“欢迎再次光临”邀请，或向客人主动推荐酒店服务项目，邀请用户在酒店享受更多服务项目。“Creating”即“发明”:酒店职员在为用户提供服务过程中，除了遵守既定服务程序外，还应该发挥自己主观能动性，针对用户特点和用户需求，发明性地满足用户，为用户营造一个舒适愉快气氛。“Eye”即“眼光”:酒店职员在服务过程中，应该注意自己眼睛神态和指向，不应该漫无目标、左顾右盼，而应该随时注视用户，估计用户需求,立即提供有效服务,让用户感觉到酒店职员对自己关注和重视。2、优质服务10把金钥匙：（1） 一流服务员，一流服务标准。（2） 微笑。（3） 客人至上信条，给用户宾至如归感受。（4） 热情、快速、正确服务。（5） 洁净、温馨客房，怡人环境。（6） 真诚、老实和友好。（7） 重视仪表和行为举止。（8） 含有团体精神和沟通能力。（9） 用尊称来问候客人。（10）熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息。3、优质服务三个步骤（1）真挚热诚问好。尽可能用姓氏称呼客人。（2）照料客人所需，应做好充足准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽可能简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便要让客人从进店到离店，四处感受到方便。快客人需求要以最快速度得到满足。捷服务反应灵敏，对客人言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出服务行动。好客人接收服务后，要有“物”超所值感受。5、“10-5-F-L”服务标准 “10-5-F-L”基础含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 10在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。 5在距离客人5步时，向客人礼貌问候，能够说：您好！/早上好！/晚上好！ F第一句话（First word），和客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，表现酒店服务主动和热情风范。 L最终一句话（Last word），任何服务全部要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最终一句话给客人留下美好最终印象。能够说：很快乐为您效劳！/祝您愉快！/以后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。二、服务礼仪基础知识礼泛指社会交往中礼貌礼节。礼貌是人和人之间在接触交往中相互表示敬重和友好行为准则，它表现了大家文化层次和文明程度；礼节是在交际场所中，相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料常见形式。礼仪是一个复合词，包含“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或盛大举行仪式，均称做礼仪。（一）衣饰仪容礼仪仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，仪表仪容是一个人精神面貌外观表现。良好仪表仪容是酒店接待人员一项基础素质，是尊重客人需要。规范统一仪容仪表是表现酒店服务精神。1着装基础知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己身材、年纪和身份。合乎季节、时间和交际场所。 酒店规范统一着装是表现酒店统一规范服务形象。2制服穿着要求 整齐、挺拔和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口和袖口尤其要保持洁净。3. 西服穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场所，穿西服必需系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场所，应穿同一面料、同一颜色西服套装为好。但通常场所可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣通常扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场所，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型手表款式。 餐厅职员手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生要求1.发型 发型要朴实大方，头发要合适梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。 女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁和化妆 面部要注意清洁和合适修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈化妆品和香水。3.卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅职员不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表示意愿、交流思想感情和沟通信息关键交际工具，是一个对客人表示友好和尊敬语言。1礼貌用语要求 态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表示要灵活、合适。2常见礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等。 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。 问候语：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。 感谢用语：谢谢、谢谢您配合、感谢您帮助、感谢您宝贵提议。 答谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应该做。 歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。 对不起，让您久等了；请原谅。 咨询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？ 假如您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1规范站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或放在两边座位扶手。 男子两膝盖间距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列多个错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢表现。3正确步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，通常男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加紧步速，但不可奔跑。 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4合适手势 自然优雅，规范适度，富有表现力“体态语言”。 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手和前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌和地面基础上形成45度角。 和客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应和表情和表意想一致。 不能用单手指，指点客人或指向。5微笑表情表情是一个特殊“情绪语言”，它能够和有声语言及行动相配合，沟通大家心灵，架起友谊桥梁，给人以美享受。 微笑是礼仪基础。微笑是对客人热情友好表示，真诚欢迎象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨具体表现。 微笑是客人感情需要。微笑是传输友好信号，可使客人感动外出途中四处有“亲人”，消除异乡客地陌生感、疲惫感和担心感，从而产生心理上安全感、亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切。 微笑和神、情、气质相结合。 微笑和语言相结合。 微笑和仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务全过程、各步骤。 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。 微笑接待是天府丽全部温馨服务具体表现。6真诚态度 主动、热情、耐心、周到。 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾和外宾一样、男士和女士一样、老和少一样、消费多和少一样、住和不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；碰到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是好友”态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人表情中，了解客人意图，灵活应变。 对客人提出任何问题和疑难不推诿，尽力帮助处理。 三、天府丽全部商务酒店服务礼仪（一）服务礼仪1电话礼仪（1）接听电话 铃响三声内接起，左手接听电话。 需有问候语：如“您好！天府丽全部前台”。 声音自然、说话清楚，语音语气语速适中。 使用一般话、避免使用专业术语。 让来电者听到您微笑。 身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。 使用表示关注语言：对、是、好、我明白。 复述关键事项和统计。 同时照料好您周围客人。 对客人要求不要推脱，立即统计。 必需有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。（2）接听规范 假如正在接听电话时，其它电话铃响，应向通话对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其它电话。 电话铃响三声未立即接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 接听来电必需使用一般话，若对方说英语，再用对方语言同客人交谈。 假如想知道对方是谁，应礼貌地问询:“对不起，请问贵姓？” 假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，能够提议留下电话，过一会儿回电。或请对方过一会儿再打来。 通话完成不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻求客人电话，若客人不在时，要咨询客人是否留言。 假如来电者打错电话，应礼貌通知对方：“对不起，先生/小姐,这里是天府丽全部酒店,您可能打错了电话”，态度友好。（3）拨打电话 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己姓名。 简单明了地表示用意，注意语言和语速。 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必需摆放便于统计便笺纸和笔。2指导车位 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。3迎送来宾 碰到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 立即热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。 如遇下雨天，则将客人带入雨伞套入袋内，锁在专设伞架上，钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时，主动咨询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临” 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。4问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按前后次序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当日客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其它天府丽全部酒店，得到客人同意后，帮助客人联络和落实，并指明方向。 和客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要用心，并要有回应，以示尊重和诚意。 和客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚地方,要礼貌地请客人反复一遍。 在和客人交谈时，如遇其它客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时立即结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 回复客人问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词适当，介绍明了，不能用“大约”、“可能”、“可能”之类没有把握或含糊不清话来敷衍搪塞。 当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。 在标准性、敏感性问题上，态度要明确，但说话方法要婉转、灵活，既不违反酒店要求，也不要伤害用户自尊心。 和客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，以后向客人道歉。5. 递送物件 不管物件大小,全部应双手将物件递交给客人，可保持良好姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要），请收好，谢谢！” 对于大件物品，应以前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其它客人。 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6. 指示方向 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指方向。 要用向左或右或转弯指导方向,不要用向北或南等方向指导。 对比较复杂方向，应向客人画上指导图，并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。 7提携行李 提携行李时，要充足尊重客人意愿。凡客人要亲自提携物品，不可强行提携。 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接收客人吩咐。 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，应和客人核实清楚，在确定无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”/“先生/小姐，假如您需要什么帮助,能够打电话到前台,再见！” 行李放上车时，和客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情离别：“谢谢您光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。 和客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先经过,并微笑和招呼。 如需经过交谈客人时，要客气招呼，请求帮助，可说：“对不起，”得到客人许可后，方可经过，并向客人致谢。 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛担心。 遇见客人需要帮忙事情，在取得同意后立即帮助处理。 9清扫客房 任何人员，严格根据规范汇报和敲门入房。 对敲门后，发觉客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打搅了” 对挂有“请勿打搅”牌房间，请客房主管适时电话问询。 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，和接听客人电话。 如客人身体不适，要主动热情地问询是否需要送医院诊疗。 客人如有洗衣服务，要立即取送，不得延误搞错。 略加整理客人物品，不可随意翻动。 打扫完成，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打搅了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。10大堂清洁 穿着制服应保持整齐，讲究个人卫生。 在做好清洁工作同时，热情主动招呼问候来往客人。 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽可能使每一位客人全部能听到亲切问候声，感受到热情接待。 要适时留心周围走动客人，要主动让道，不要妨碍客人自由走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。 清扫要认真细致，地面要洁净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。11陪同客人 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯抵达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人重视。 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门一侧，请客人优异房。 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。12.乘坐电梯 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请动作。 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。 当电梯内已经有客人乘座时，职员不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。 在电梯内职员，碰到进入电梯客人，应微笑和招呼。 在和客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。 随车进入电梯职员，应使用拉姿势，注意车左右两边，预防和电梯摩擦造成损坏。 职员未经酒店许可，不得乘坐电梯。13餐厅领位 主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好第一印象。 对关键客人，引领到餐厅最好靠窗或较平静位置，以示恭敬和尊重。 对情侣或夫妇到来，引领到餐厅较为平静舒适位置。 对衣饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮小姐，可引领到显眼中心位置，满足客人心理需求，给餐厅增添华贵气氛。 遇全家或众多亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其它客人用餐。 年老体弱客人，尽可能安排在离入口较进位置，便于出入，并帮助她们就座，以示服务周到。 对于显著有生理缺点客人，要注意安排在合适位置，能遮掩其生理缺点，以示体贴。 对已经被预订座位，应作合适解释，表示歉意，然后再向客人介绍其它客人较满意餐桌。 引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。 假如桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前部署妥善，无须要餐具及多出椅子应立即撤走。 客人走进餐桌时，应以快捷动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。14点菜礼节 客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人左边递上。 服务员要适时热情推荐餐厅特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话方法和语气，察言观色，注意客人反应，以充足尊重客人意愿。 如客人点菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人提议点其它类似菜肴。 如客人点菜，在菜单没有列出，应尽可能设法满足，不可一口拒绝“没有”，能够说“请您稍等，我立即和厨师长商议一下”,尽可能满足您要求如确有困难应向客人致歉说明。 当客人点完菜，还应主动咨询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确定后，快速将菜单送至厨房，尽可能降低客人等候时间。15上菜礼节 对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。 上菜时应提醒客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人旁边。 新上每一道菜，应简明介绍菜名及其特色，并将菜肴最好部位对向主宾和主人。 走菜时，要注意自己行走姿势，宜端正。自然轻松，碰到客人要主动让道。 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。 走菜繁忙、担心时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人尊重。 菜上齐后，应通知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。 16餐间服务 注意进入餐厅每一位客人，并打招呼和微笑。 服务员之间沟通，要轻声示意，不能大声交谈。 正在对客人服务时，其它客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并立即上前照应。或轻声通知：“对不起，请稍等。” 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。 注意客人用餐情况,适时更换客人碟盆和烟缸。 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要快速上前取走更换。17餐饮结帐 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您帐单，谢谢!” 客人结完帐起身离座时，可立即拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌逐客之举，整个餐厅清扫，应在全部客人离开后进行。18接收投诉 任何职员接到客人投诉，全部要“接收”这种投诉。 要面带微笑，以真诚态度表示欢迎。并致真挚歉意。 客人陈说时，要耐心倾听，并点头应答客人。 客人情绪比较激动时，要抚慰客人。 尽可能拿纸和笔进行统计，以示对客人重视。 任何意见和投诉，要妥善处理，并立即给客人回复。19客人离店 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供快速、正确服务。 切忌漫不经心，造成客人久等难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。 如有客人直接用酒店要求外支付方法时，要礼貌地和客人解释和提议。不要用生硬方法拒收，以致造成不良影响。 结帐完成，应向客人致谢离别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。20其它礼仪 把年轻介绍给年长；把职位低介绍给职位高；把男士介绍给女士；把未婚介绍给已婚；把个人介绍给团体。 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几句。 跟客人握手时：时间要短，通常35秒，即说一句欢迎语或客套话时间；用力适度，不可过轻或过重；必需面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手； 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离限制，只要在视线范围内全部可行此礼。 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士给予助臂；助臂通常只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。 接收或递送名片时：用双手接收或呈送名片；在接收名片时，要念出名片上对方头衔和姓名；对方名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。（二）天府丽全部商务酒店“十要”和“十不要”1 “十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知晓客人姓名每位客人，用姓氏称呼和招呼。（3）要让电话中客人听到你微笑，感受您热情和真诚。（4）要一视同仁地对待不一样地域、不一样国籍、不一样消费任何客人。（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好精神状态。（6）要立即满足每位客人提出合理需求，或给定一个处理方案。（7）要主动和客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，立即客人需求。（8）要对每位客人在离店时，给礼貌道别和祝福。（9）要向职员招呼和问候，时时关心职员，表现天府丽全部温馨。（10）要一直谈论主动向上正面事情，使团体充满激情。2. “十不要”（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。（2）不要和客人过分亲热或称兄道弟，不要主动和客人握手。（3）不要议论客人仪表仪态，更不可给客人起绰号。（4）不要和客人谈论私事或酒店内部事情。（5）不要探询客人年纪、出行目标、家庭情况等。（6）不要在酒店对外营业区域，和同事闲聊或大声喧哗。（7）不要当着客人来访好友面向客人催帐。（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。（9）不要有理不让人，和客人争辩夺理。（10）不要谈论职员之间消极事件。（三）天府丽全部商务酒店职员关键时刻五个自我提醒1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到愈加愉悦？4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，而且省去不少烦恼？5. 我记得为酒店收账吗？（四）天府丽全部职员应做到“三轻” 1. 走路轻。2说话轻。3操作轻。（五）服务中“五声服务”和需要杜绝“四语” 1.“五声”（1）客人来有应声。（2）客问有答声。（3）服务不周有致歉声。（4）客人表彰有致谢声。（5）客人离开有离别声。2.“四语”（1）否定语。（2）命令语。（3）方言土语。（4）不耐烦语。（六）天府丽全部“四服务”1超前服务（1）尽力估计客人下一步需要，并把你行动放在客人需求提出之前，立即地处理客人碰到问题。（2）当用户任何一个需要服务需求一出现，全部会有服务员立即出现，妥善服务。（3）客人需求时常是不表现在语言上，而更多流露和其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要和语言不一致。服务员必需能够正确琢磨，观察出客人多种实际需要，快速反应。2. 补位服务（1）任何岗位职员除努力完成岗位工作外，还必需含有强烈整体服务意识。（2）当一名职员服务有疏漏，或未意识带客人需要时，另一名职员要立即补位满足客人要求，以形成整体“完美服务”。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、估计到问题职员必需快速出现在问题面前，切实处理，哪怕问题出现在其它岗位、职员上，以确保服务“滴水不漏”。（4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错全部决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发觉者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再处理。3. 正确服务（1）对客服务必需树立“正确”观念，谈话、应答、操作全部要讲求“准”字。（2）当客人问询时，不可凭个人想象和臆断或模棱两可地回复客人，不清楚时应向同事、上级确定后再正确地回复客人。（3）服务工作哪怕出一点小差错全部是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，表现出正确、到位、高效率工作效果。4. 快速服务（1）工作操作必需讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。（2）收银处，总台接待处，吧台等轻易引发客人等候岗位要尤其注意训练基础功，决不让客人等候。（3）用户在不一样地方等候程度：等电梯超出30秒有50%人不耐烦；收银台前等过一分钟40%以上人不耐烦；吧台前超出15秒无人应答，客人即可离开；珍贵物品展示柜台前超出2秒无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上人不耐烦。四、酒店基础接待用语规范（一）欢迎语1、欢迎光临天府丽全部。2、欢迎您再度光临，很快乐再见到您。禁语：喂，你好哇！（二）问候语1、您好！（首次见面）2、您好吗？张先生。（见面常客）3、早上好！先生/女士。4、下午好！5、晚上好！6、多日不见，您好吗？7、我很好，谢谢！先生您好吗？（回复问候时）8、早上好！这里是，能为您效劳吗？9、期望您在我们这里玩得快乐愉快！禁语：您吃过了吗？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝贺语1、恭喜您！2、祝您生日愉快！3、祝您新年愉快！4、祝您周末愉快！5、祝您圣诞愉快！（四）咨询语1、先生，我能为您效劳吗？2、先生，我能为您做些什么？3、请问先生您喜爱吗？4、张先生，假如您不介意话，我能吗？5、先生，请问您贵姓？6、您还有别事要我办吗？7、如有什么能够效劳之处，请随时通知。8、对不起，我能够耽搁您几分钟吗？（五）应答语1、没关系。2、敬请放心，交给我办去办吧。3、愿意效劳，无须客气。4、能为您服务，真是荣幸。5、请稍候，让我先查一下。6、这是我应该做。7、感谢您提醒。8、我会尽力效劳。9、我们随时为您服务。禁语：仅回复“正确”/“我不知道”/“YES”/“NO”。（六）道歉语1、对不起。2、先生，请原谅。3、对不起，劳您久等了。4、对此向您表示歉意。5、打搅您了。6、对不起，那是我过失。7、相信下次您来时，一切全部会令您称心如意。（七）婉拒绝语1、承蒙您好意，不过。2、对不起，但我能够3、很抱歉，期望我早知此事，肯定乐于效劳。4、恐怕这么会违反酒店要求，期望您能了解。5、很抱歉，但期望您能体谅我。禁语：“不是我当班，所以不是我过失”/“本部门不受理此事”/“这不关我事”。（八）答谢语1、谢谢您好意。2、感谢您帮助。3、谢谢您激励。4、感谢您光临。5、谢谢您提醒。（九）指示语1、先生/太太，请这边走。2、请一直往前走。3、请到拐弯处向右拐。4、请随我来，先生。5、请在那边乘电梯。6、请在这里下楼。（十）道别语1、再见！欢迎再次光临。2、祝周末愉快！3、晚安！祝您休息好。4、明天见！5、对不起，我要失陪了。