酒店服务礼仪员培训技巧模板.doc

酒店服务员培训技巧(礼仪)一、礼貌，礼仪？是向她人敬意一个仪式，也是表示敬意统称，待人恭敬态度。礼是由风俗习惯行成礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人和人之间道德规范。礼仪是向她人敬意一个仪式。仪表是职业人员外表，它包含着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、 三了解，了解来宾风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中5先标准？1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后通常4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员语言要求？（基础用语）谦恭、语气亲切、音量适度、言辞简练清楚、充足表现主动、热情礼貌、周到、谦虚态度，依据不一样对象使用语言要合适，对内宾使用一般话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走离别。五、托盘使用方法？1、 理托：将托盘擦洗洁净，在托盘上叠上洁净花垫和专用盘布这么美观而且防滑。2、 装托：依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘，通常是重、高后派用放在里面（侧），轻、先派用放在外侧。3、 起托：托盘起托时你左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘重心，站好、此时注意托盘平稳及重心掌握。4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰伴随行走步行节奏托盘可在腹前自由摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘姿势大方美观、轻检自如。5、 托盘操作：左手臂自然弯曲，大臂和小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量改变而作对应调整保持托盘平稳。六、托盘行走步伐1、 常步：既使用日常行走步伐，步距均匀快慢适度。2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、 碎步：既使用较小步幅较快步速行近，关键用于汤类和较滑地面。4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步行进步伐关键用于穿行窄地方或*近餐桌减速使用。七、站立、行走要领1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交*保持随时能面客提供服务姿态。2、 行走：身体重心能够稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。八、怎样进行推销？首先作为服务员应了解自己企业所经营商品和相关商品一此知识，依据服务对象不一样进行推销要把语言利用得体。九、客人所分类型和怎样针对不一样类型客人进行服务1、 一般型：采取正视服务方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理要求去做立即说明处理。3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人意见，四处表示出对她尊重。4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发怒，服务员应保持镇静，立即出现问题事后进行解释。5、 社交型：大多为男性员工善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。6、 固实施：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高级菜肴、酒水，不要站立听说而是根据日常服务。十、中国茶种类茶有4700多年历史前后传输40多个国家。作用：茶不仅能够消暑止渴而且可促进消化解油腻预防肠道疾病，清洗伤品（包含枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成多种行状不一样分为砖类、普洱茶、沱茶以云南普洱茶为名。6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身作用。热量起源：电炉和特制桑拿石（铁、钾）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。 怎样使用：冷热益别浴 用温水冲洗洁净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室反复2-3遍。 处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。3、心血管病人禁入。4、不能超出低于0度。5、时间不能超出15分钟。6、青年人少洗。十二、啤酒判别啤酒原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。1、判别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）2、酒度3-8度十三、客人投拆心理分析1、 生理需求：基础生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口食物，设备齐全和清洁客房舒适环境。2、 安全需求：在酒店客人需要严密安全和保密方法不会受到财物损失，确保人身安全不受到威胁。3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎感受，就如同家人关心和好友和蔼帮助一样。4、 自尊需求：人需要得到她人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心讯问客人吃和住情况令客人认为受到重视。十四、处理投诉关键性能够有效处理客人投诉对酒店和部门全部有好处。1、 使处理投诉者增强自信心。2、 提升对工作满足感。3、 维持客人对酒店良好印象使客人再次光临。4、 保持酒店良好声誉。十五、识别对客人投诉：经过对客人观察1、 怒形于色客人特征： 面目表情严厉表现出愤怒甚至敌视态度语气破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、 将愤怒隐藏客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话挖苦粗俗。十六、处理客人投诉十个步骤1、 聆听。2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反应，保持冷静不要和客人争吵记住客人永远是客人。3、 表示谅解：尽可能表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你感受我以前也碰到过“注意不要讲这是酒店错，只需要你了解客人问题和投诉。4、 意识到客人自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您碰到这么麻烦”这么可表明你对客人观注，常常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉严重性，对于客人是严重问题不然它也不会向您反应。5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是通知是上一班错或某部门错全部于是无补，不管什么情况下全部不能污辱客人、应对事不对人。6、 做统计将事件关键点统计在案如、其它人参与处理此问题将会节省时间同时也安服客人激动情绪，更关键是将客人所说统计下来是取得客人信任路径，这个步骤有利于处理问题使整个局面受到控制。7、 告诉客人处理措施，通知客人你能做到如、可能提供多个选择，对于你做不到事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围事。8、 定出行动时间，告诉客人何时处理问题而自己必需十分明确不要低估了问题所需时间。9、 监督行动发展当客人对处理措施做出选择后就开始行动并确保整个行动顺利进行如、碰到任何未能遇知延误应立即通知客人。10、 跟催客人和行动结果即使投诉已由其它人处理也应联络客人了解问题处理是否令客人满意，写出汇报将整件事经过采取行动和事件结果写出。十七、对客人服务礼貌禁忌1、 和客人谈话时不准将腰*口袋正视客人。2、 用微笑来面对客人，回复客人问题时候，“知之为知之，不知为不知”，向她人请问后再向客人解答。3、 同事之间不妥客人面说家乡话和争吵。4、 不准偷看客人书籍，不准偷听客人谈话。5、 上级或平级见面时要志意。6、 不许在客人背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能嘲笑客人不慎事情。7、 交给客人物件应双手送上。8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。9、 努力记住客人姓名。十八、常见礼貌文明用语1、 您好，欢迎光临2、 请问您几位，是否有预定3、 请跟我来4、 很抱歉让您久等了5、 请您多多包涵6、 请多关照7、 让您久等了，这是茶8、 真是抱歉耽搁了很长时间9、 您还需要别吗？10、 我能为您做些什么吗？11、 很快乐为您服务12、 请您多提宝贵意见13、 请您随我到收银处结帐好吗？14、 请问您对我服务还满意吗？15、 谢谢光临，请慢走.16、 您走好，欢迎下次光临。工作区暂行服务标准（一）、 讲标准一般话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，和本部门职员通力合作，遵守职员守则，做好本职员作。（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，确保来宾安全，勤巡查，立即发觉问题，处理问题，处理不了立即向上级主管汇报。（四）、 负责检验各部设备运转情况，发觉问题立即向上级报请维修项目。（五）、 提醒客人保管好自己物品，不要私自降低部门所要求服务步骤并依据客人要求合理安排。（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，以后由主任交付总台大堂副理保管并做好统计以备存查，如客人认领，须经过大堂副理，请客人具体描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录立案，方可返还，如长时间无人领取，上交企业另行处理。（八）、 客人等候服务时间限定为60秒，不得超出要求时间，不得冷遇客人。（九）、 客人抵达时，应立即有礼貌地打招呼，并依据客人要求合理安排。洗浴部服务步骤指南A、 迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最好状态为客人服务。B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？得到客人回复以后，把备品交至男宾部服务员手中。C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速方法走到收银台前，站在客人左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门同时，把备品交至鞋吧服务人员（同时要配合礼貌用语）。D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉同时，快速把鞋夹夹到客人鞋帮上，并把手牌固定交到夹鞋客人手中，说“先生（女士）里面请。E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您手牌能够吗？你手牌是X号，请这边来，在引领客人同时，注意保持一步距离，要求在客人左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜同时快速把衣柜打开，说：“先生（女士）你更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服沙发上，咨询客人为客人更衣，有条不紊把衣服摆好，在锁箱衣柜同时，一定要锁紧更衣柜，并提醒客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区服务员把客人送至楼面浴区。F、 浴区引位员：要求在为客人服务时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及多种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来时候，主动上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。G、 浴区服务员：当客人进入浴区同时，快速迎上前往，把客人引至浴区多种设施分担区，主动为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完成以后，主动引领客人进入二次更衣。H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动把睡衣裤为客人穿好，并提醒把袜子穿上（因为何），在介绍休闲吧同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完成以后，服务步骤也是一样，但注意以下几点：1、 提醒客人珍贵物品是否遗留（更衣室）。2、 女更衣室服务步骤和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员：当电梯或楼梯出现客人时候，服务员应主动迎上前往说：“先生（女士）您好，欢迎来到休闲吧， 主动为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，咨询客人需要什么，得到客人回复以后，快速把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人寻唤，有机会情况下主动为客人介绍玉石体验场，当客人进入和玉石体验场同时，服务员应主动讲解其功效效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场客人在体验场休息时候，提醒客人在各个设施屋里时间长短，并配合客人，客人体验完成以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提醒客人能够预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。注意事项：1、 服务员要5分钟巡视一下体验场；2、 提醒客人穿袜子；3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。