酒店餐饮服务技能培训及流程模板.doc

定岗定编制度 迎宾员岗位职责： 负责清扫工作区域卫生 抄录当日预定统计，熟悉客人预定情况，检验大厅预留座位。 站立迎宾，主动热情向客人问好，并将客人引领到或依据客人要求及餐位情况合理安排餐位。 对于暂不能安排就餐客人，做好必需服务。 客人就餐结束后，微笑致谢，送别客人。 餐厅服务员岗位职责 按时到岗，接收领班分配任务。 做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。 做好开餐前各项准备工作，立即按要求补充多种物品。 根据标准和要求，规范摆台，部署餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。 根据餐厅要求服务标准和程序细心周到地做好各个步骤（如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）对客服务工作。 加强团体合作精神立即完成接待工作。 主动咨询客人对菜肴和服务意见，接收和处理客人投诉并立即向上级汇报。 客人走后要立即清理台面，做好翻台准备工作，立即为下一餐摆台，做好餐具归类摆放。 结账时要领客结账，查对账单，确保无误等客结账再离开。 营业结束后做好收尾工作，检验电源、设施设备是否已关闭。 主动参与餐厅组织各项培训活动和文娱活动，不停提升服务技能、技巧，提升本身综合素质。 遵守酒店多种规章制度。 完成上级部署其它各项任务。 传菜员岗位职责 ? 开餐前做好传菜准备工作，并帮助值台服务员部署餐厅和餐桌、摆台及补充多种物品； 将值台服务员开出饭菜订单传送到厨房内堂口。 正确立即地将厨房做好菜肴、食品传送给餐厅值台服务员； 严格实施传送菜点服务规范，确保正确立即； 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准菜点拒绝传送； 负责传菜用具物品及菜廊清洁卫生工作； 帮助值台服务员做好客人就餐后清洁整理工作； 和值台服务员和厨房内堂保持联络，搞好餐厅和厨房关系； 确保所属区域财产卫生情况和物品摆放情况。 主动参与多种业务培训，提升服务水平； 完成上级交派其它工作。 收银员岗位职责 自觉遵守酒店财经纪律和财务制度。 不得私自借用营业款，如因工作需要或特殊情况，必需上报经理同意。 在工作中，努力提升业务技能，增强责任心，提升收银正确率，加 快结账速度，避免失误。 搞好收银台内外环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持洁净无灰尘。 发觉电脑、验钞机刷卡机出现故障，要立即保修。 认真正确打印各项收费账单，加单要立即打印，反复查对，细致快捷收妥客人应付费用，做到又快又准，不错收，不漏收。 收银时应做到唱收唱付：“一共消费元！”；“收您元！”；“找您元，谢谢！”正确无误，收人民币要分辨真伪，当面点清，对多种信用卡，必需验收真伪和使用期。送客：“谢谢光临，请慢走！” 严格实施打折要求，查对无误后方可打折结账，在没有领导指示下，不私自给打折。 在结账过程中如遇不明白问题，不要轻易作出决定，要反复问询，并汇报上级，待搞清楚后，在进行结账。 每日收入现款，票据必需和账单查对相符，发觉多款，缺款时要认真查找，并汇报经理。 如有和前厅客房一块结账单，单独统计并把账单整理存放好，方便客人随时来结账。 搞好发票管理，要按账单金额给开据，无领导同意，不私自多开或无账单开发票。 每日营业额要立即上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，正确无误。 每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点查对工作。 下班前必需查对全部桌帐是否结账。 做好收尾工作，保管好备用金和多种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。 因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。 保管好全部收银钥匙，不得随地乱放，尤其注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，不然发生意外后后果自负。 劳动纪律： 上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关动作。上班要求时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人到来。严禁擅离职守，无故串岗。 违者一次罚款520元。 碰到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。 违者一次罚款520元。 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。 违者一次罚款520元。 不准和客人争吵，要记住客人永远是正确，不准和客人索取物品或小费。若因态度问题造成不买单，给酒店造成损失由本人负担。 违者视轻重罚款20200元。 拾到客人物品必需上交吧台或上一级领导保管，并立即和客人取得联络，不准私自留藏，占为己有。 一经发觉，后果自负罚款20-200元。 假如客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包含上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。不然所造成后果由本人负担，并罚款20元|每次。 不准在餐厅内奔跑，大吼大叫，大声说话。 违者视情节轻重罚15元,批评教育。 不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。 违者开除处理。 在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不适当众和领导争辩。 不然视情节轻重，罚款50100元。 上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人食物。 违者罚款50200元，情节严重者开除。 职员必需参与例会及日常业务培训。 不许利用职务之便少记客人所用食品. 一经发觉罚款50100元. 熟悉业务知识，了解天天供给菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪，造成损失由本人负担。 视情节轻重罚款550元。 迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出每位客人拉门。 违者罚款510元。 迎宾员要了解每日客人就餐情况，熟记客人预定包厢，台号，位置，热情正确引导客人就位。 如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款520元 .传菜员做好每日开餐前准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整齐有序。 违者罚款2050元。 传菜员应熟记各类菜佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，上菜次序。 如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽搁上菜时间，颠倒上菜次序，所造成损失及后果，由责任人负担，并罚款2050元。 传菜员要果断把好食物卫生关，做到变味变质食物不上桌。 物品管理制度： ? 一酒店全部设备设施，不能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罚款50100元|每次。 二不准用客用餐具喝水吃饭等，发觉一次罚款5元。 三服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视等，违者罚款520元。 四天天下班后必需检验电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检验，发觉职员下班工作没做好，所造成损失由职员本人负担，并罚款2050元。 天天必需检验空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修。 酒店发给职员一切物品，职员应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。 若有发觉有意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。 若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。 每个月盘点酒店工作用具，检验酒店设备设施。 谢 谢 THANK YOU 如未开始做，立即取消。 已做好，快速用食品盒盛好给客人。 取得客人同意，将食品代为保留，待办完事后再用，但要先办好付款手续。 二十六，客人点菜后因急事不要 怎么办？ 二十七，客人急于要去赶车船 怎么办？ 介绍客人吃部分烹调简单，快捷菜式品种。 亲自到厨房安排先做。 服务快捷，灵敏，尽可能满足客人要求。 二十八，服务员上菜前怎样把关？ 数量不足不上。 温度不够不上。 颜色不对不上。 器皿不洁不上。 调料配料不齐不上。 二十九，碰到刁难客人怎么办？ “客人总是正确”对于刁难客人也应该以礼相待。 注意分析客人问题，分析其刁难原因。 尽力帮助客人处理难题。 如是无理要求婉言拒绝。 向上反应作好统计。 三十，工作时你怎样接听电话？ 铃响后立即应答。 向客人问好报出自己部门，问询客人有什么需要帮忙。 认真倾听，作好统计。 音量适中，语气亲切，吐字清楚。 如有多个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。 三十一，客人要求我们代办事项 怎么办？ 了解事项详情，做到“一准二清三立即” 代办事项准，账目清，手续清，交办立即，送回立即，请示汇报立即。 没有把握事不能乱下确保。 办不成要向客人道歉，说明情况。 三十二，发觉客人不会使用我们设 备怎么办？ 不能嫌弃客人。 耐心向客人说明使用方法。 如客人仍不明白，则叫人去现场示范。 三十三，服务中，自己心情欠佳 怎么办？ 不能将自己不佳情绪带入工作中。 要尽力去克制。 如实难控制，应临时回避，等情绪稳定下来再为客人服 务。 三十四，客人对服务员讲不礼貌语 言时怎么办？ 有理有节，不卑不亢。 分清情况，区分对待。无意，不和计较，恶意，提议客人心平气和商议处理。 服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人 三十五，当你碰到下级和客人争吵时 怎么办？ 本着“客人总是正确”标准处理此事。 阻止职员争吵，请她回避。 向客人道歉，问明情况，为客人处理问题。 事后教育职员。 三十六，客人向你赠予礼品或小费时 怎么办？ 对客人盛情表示感谢。 对客人赠予婉言拒绝。 实在拒绝不了，上缴领导处理。 三十七，在你工作区域忽然起火 怎么办？ 保持冷静。 呼叫周围同事援助。 通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名。 在安全情况下，利用就近灭火器将火扑灭。 三十八，客人有难过或不幸事心情 不好时怎么办？ 同情和抚慰客人。 问询客人有何需要帮助。 避免刺激客人行为。 让客人有个平静环境。 作好防范，确保客人安全。 三十九，客人生病怎么办？ 对客人表示关切，简单问询病情。 客人行动方便，引领她去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊疗。 运输客人要避开公共场所。 传染病作好消毒工作。 慰问客人。 四十，客人对我们提出批评意见时 怎么办？ 虚心听取，诚意接收。 对工作中不足之处要向客人表示歉意，并立即纠正。 对客人因误解而提出意见在合适时机做出耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人。 四十一，一位客人不幸猝死怎么办？ 尽力抢救。 保护现场。 立即汇报。 不得自作主张送去火化。 抢救及处理过程要有文字记载。 四十二，餐厅服务员要坚持“五 勤”“五不”内容是么？ 五勤-勤洗澡，勤剪发，勤刮脸，勤 刷牙，勤剪指甲。 五不-在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子 四十三，餐具用84消毒液消毒，配药比 例和消毒时间是多少？ 配药百分比为5% 。 消毒时间为5分钟。 四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦”请餐厅乐队演奏，不一会儿，一位外地客人气呼呼对服务员说，她不愿意和蒙人在同一餐厅用餐，并提出立即停止演奏，怎样处理？ 不能停止，劝慰台湾客人。 四十五，营业时间内，某种食物卖完怎么办？ 厨房立即要通知前台主管或领班。 向客人解释或点同味或相同方法类似菜肴。 四十六，客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 向主管汇报。 如情况属实，道歉，送果盘或饮品。 如赖帐，请保安。 四十七， 客人喝醉酒时怎样处理？ 服务员礼貌拒绝添加酒水。 递上毛巾，介绍不含酒精饮料。 如呕吐，清理污物。 如闹事，请保安处理。 四十八，客人要购置餐具怎么办？ 介绍到周围商店购置 委婉拒绝，对不起，我们酒店餐具是急用。 四十九，客人误喝洗手盅内茶水时怎样处理？ 服务员不要立即通知客人，以免使她难堪。 撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅 五十，碰到自己亲友来用餐时怎样处理？ 像对待其它客人一样，不能特殊。 不能过分亲热。 五十一，客人自带食品要求加工时如何处理？ 问询厨师 能够加工，但要收取加工费。 五十二，包餐团体客人要求加菜，加饮料时怎样处理？ 应立即和陪同或领队联络。 让陪同和客人协调 费用通常由团体客人自付。 五十三，发觉客人将物品遗留在餐厅怎样处理？ 交给主管或领班，等候客人来寻求。 如当日无人来找，由吧台保管 五十四，在用餐期间，出现火警是如何处理？ 使用就近灭火器，扑灭初起火势。 打电话向总机，保安中心控制室和大堂经理汇报火势。 餐饮部前厅管理制度 仪容仪表要求制度： ? 上班必需按要求着工作服，工作鞋，佩戴工牌，统一发型。 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张发型。 男服务员：头发不准染发，不留胡须。 不流长指甲，不得涂有色指甲油，不准用有刺激性香水。 上班时间不准戴手镯，耳环，项链等饰物。 工作服要整齐，无油渍，无折痕。 上班前不准吃大蒜，大葱等刺激性食品，不准喝酒。 不能当着客人面做不雅动作，如：抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙等。 检验仪容仪表，整理仪表应到卫生间或客人看不到地方。 凡违反以上要求一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休假。 考勤制度 提前5分钟到岗，做到不迟到，不早退。 休假必需提前一天请示休假，经主管同意后休假 事假必需提前一天请假，写请假条，经主管同意 ，经理同意后方可休假。 严禁代人请假。 迟到、早退每次罚5元，一月累计3次者罚款20元。 未经领导同意休假、请假者看成矿工处理。 卫生制度： ? 地面无杂物，桌椅按要求摆放美观。 桌面无油渍，无灰尘，餐具无破损，无油渍，无水渍，无灰尘，无茶渍。 工作台要洁净，整齐，餐饮用具按要求摆放一致，托盘水壶要洁净，无污渍。 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手拾捡地面杂物，讲究公共卫生。 门窗，墙壁要保持光亮，无灰尘，无油渍，无蜘蛛网。 各班组卫生要分片到人，保持卫生清洁。每七天一搞大扫除。 违反以上要求者视情节轻重罚款520元。 （二）宴会预订 1、宴会预订方法： 面谈预订、电话预订、信函预订 2、宴会预订程序： 热情迎接 仔细倾听 认真统计 签定宴会协议书 收取定金 确定和通知 督促和检验 信息反馈并致谢 建立宴会预订挡案 3、宴会预订应注意事项 （三）宴会厅部署: 1、环境部署 （1）宴会厅部署标准 2 部署方法 2、台面部署 3、台型部署和席位安排 团体餐服务： 团体餐是指经过一定形式组合起来，按固定进餐标准提供餐食一个集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待多种会议及旅游团体 中餐服务步骤： （一）团体餐形式和特点 1、团体餐形式：会议包餐 学生包餐 旅游包餐 2、团体餐特点： A、就餐人数多且固定 B、就餐时间相对集中 C、就餐标准、菜式统一 D、人数多、口味差异大 （二）团体餐服务程序： 1、团体餐早餐服务程序 2、团体餐午、晚餐服务程序 （三）团体餐服务时注意事项： 在服务之前应掌握相关客人情况 对团体中有特殊用餐需要客人应给予特殊照料 依据旅游线路，合理调整菜单 冬季应注意饭菜保温 一，衣冠不整客人到餐厅用餐怎么办？ 以友好态度对客人表示歉意。 以友好语言劝导提醒客人。 切忌和客人争辩。 依据先来后到标准，先订先安排。 同双方交涉，取得客人同意，确定下来。 客人到来时，可无偿赠予一道菜或果盘 二，两人订下了同一个宴会厅怎样处理？ 尽可能为她们提供方便。 不要感到奇异和投以奇异眼光。 灵活合适帮助她们，使她们感到是帮助而不是同情 三，伤残人士进入餐厅用餐怎么办？ 服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。 注意语言精练，尽可能满足客人，操作灵敏。 四，心情不佳客人到餐厅用餐时怎么办？ 点头，微笑，打招呼。 “三步两回头”引领客人。 拉椅 递菜单 返回岗位 五，客人到餐厅门口，迎宾员怎样接待？ 礼貌告诉客人此台是留给旅游团。 要尽力为客人找座位，看有没有翻台座位。 请客人稍候。 六，餐厅已满座，只有留给旅游团位置空着，客人硬要坐下怎么办？ 准备儿童椅 立即将食物给她们 注意安全 注意她们禁忌（不要摸小孩头，不要给她零食吃，不要带她出去玩.） 有可能情况下给小玩具，满足好奇感。 七，碰到带小孩客人进餐怎么办？ 首先感谢 婉言拒绝 主动为其服务，避开客人 注意力，不至使其难堪。 借故为其它人服务。 八，客人要向服务员敬酒怎么办？ 要热情接待，不能有半点不满情绪。 主动带客人到距离厨房较近地方坐下，介绍简单快捷食品。 客人未吃完，决不能关灯，打扫催促客人。 九，餐厅立即休息，但客人要到餐厅 用餐怎么办？ 立即上前清理碎片。 问询客人有没有碰伤。 待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费。 十，发觉客人损坏餐厅物品时怎么办？ 做到一招呼，二示意，三服务。 经过她们桌子时说一声“立即就到这里来或请稍等一会儿”。 十一，开餐时，两台客人同时需要服 务怎么办？ 立即追上前有礼貌小声把情况说明，请客人付费，如“对不起，先生，因为刚才我工作疏忽忘记给您送账单了，提醒客人。” 假如客人和好友站在一起，请客人站在一边，再将情况说明。 十二，发觉没有付账客人离开餐厅怎么办？ 十三，客人私自拿取餐厅器皿餐具，经指出又不认可时怎么办？ 立即向主管汇报，由主管作出解释。 设法使客人自动交还，或介绍她们到商店购置。 如还不认可，应请示领导处理或按要求价格酌情收费。 向客人道歉，说明原因，请客人稍候。 也可征求客人意见，是否以面食替换。 十四，用餐时米饭供给不上怎么办？ 首先感谢。 婉言拒绝，因为随便和客人合影会引发误会。 如确实推辞不过，应多请一名服务员陪照。 十五，服务过程中，客人要求和服务员合影时怎么办？ 把台面上现有菜移好位置，留出空位。 征求客人意见，撤下剩最少菜碟，切忌反复。 撤下分给客人。 大盘换小盘。 十六，上菜时台面上摆满了菜不够位置怎么办？ 把台面上餐具收去。 上冷开水，木筷子。 动作要快速，以防糖变硬。 十七，上拔丝类甜菜怎么办？ 立即向领导汇报。 主管或班长上前向客人道歉。 立即给客人更换菜式，以取得谅解。 十八，错上有猪肉类菜给清真客人时怎么办？ 稳定客人情绪。 说服客人不要离座。 点燃蜡烛，立即电话通知工程部。 临时不让外人进入餐厅。 十九，开餐期间忽然停电怎么办？ 服务员应立即上前阻止。 征求客人意见，将一方客人调换餐桌。 给她们热情周到服务，主动上香巾茶水。 二十，开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？ 二十一，客人自带酒水来用餐怎么办？ 给客人摆好对应酒杯。 如是洋酒送上冰块。 向客人讲清，要收取一定服务费。 诚恳向客人道歉。 设法帮客人清洁。 在有可能情况下无偿帮客人清洗。 二十二，服务员不小心弄脏客人衣 服怎么办？ 向客人解释食品不能代存原因。 尽可能说服客人把东西带走。 对常住客人洋酒能够代为保管 二十三，客人把吃剩下食品酒水要 求服务员代为保管时怎么办？ 听清客人点什么菜，熟记各点菜客人特征。 上菜时要查对菜单，报上菜名。 客人点上同一品种菜式，要按客人点菜次序上菜。 二十四，客人之间相互搭台用餐，服 务员为客人点菜，上菜时怎么办？ 立即向客人道歉。 到厨房，请厨师协作，立即把该菜单菜式做好。 二十五，发觉点菜单遗失怎么办？ 1、斟酒前检验，到酒水库取酒水时，要 检验是否破损，打开过，要当初调换，事后 以免推卸责任 领回酒水打开盒检验瓶子有没有破损，酒水 有没有变质，发觉问题立即调换 将瓶口瓶身擦洁净，再斟酒。 2、斟酒：第一从主宾开始，先斟红酒，后斟白酒服务员站 在客人右后侧，右腿伸到两椅之间，左脚在后，左手背于 身后，右手握住酒瓶下三分之一处（酒瓶中部）， 商标朝向客人，侧身斟酒，斟时瓶口距酒杯1-2CM左右， 不碰酒杯，斟到量时，将瓶口提升，向内旋转90度，收回 酒瓶。 注意：再向客人斟酒时必需向给客人视酒，咨询可人同意 后方可打开 斟酒次序：先主宾后主人再顺时针依次斟酒，斟酒 时，方便提醒客人要说：“对不起，打搅了”（如 果客人正在谈话，请稍等再斟酒，不要打断客人谈话） 补充说一下：中餐全部服务操作全部在来宾右边进行 操作，除了换热毛巾 友谊提醒 俗话说：酒满敬人，茶满欺人，茶水斟七分为满。 斟茶服务：1、姿势和斟酒一样，也是先主宾后主人，顺时针依次倒茶，斟茶时要说“对不起”“打搅了” 2、用瓷壶倒茶时，右手大姆指伸到茶柄内侧，其它手指托住茶碟（茶碟里放上碟垫，以防打滑） 注：泡茶水要依据茶品种泡时间，需要，不要刚泡就给客人倒茶，茶叶还未沉底，轻易给客人倒茶杯里（了解茶，酒水品种） 用托盘换烟灰缸时先用一个洁净烟灰缸 盖在用过烟灰缸上，轻轻一起撤下，以免 烟灰飘落，再将洁净烟灰缸放回桌上，最 好注水。 友谊提醒 1、首先问询客人是否为其撤换餐具 2、左手托托盘，右手先撤下脏骨碟，再送 上洁净骨碟 3、撤盘也是先主宾开始，再顺时针方向撤换。 友谊提醒 中餐上菜 凉菜腰点热菜主食水果 注：热菜中先上贵、好看，先上几道炒菜再上炖菜 1、传菜员将菜传到备餐间或桌前，服务员应快步迎上取菜为客上菜 2、上菜以不打搅主人和主宾为标准，最好在空位或次要客人 之间上菜，切忌：不要从老人和小孩之间上菜（提问？）。 3、上菜时，服务员要说“对不起，打搅了”，然后右腿伸到两 椅之间，左腿在后，侧身用右手将菜品送到转盘上，将菜转到 主宾面前，退后报上菜名。 中餐上菜 注：上菜时需注意几点： 、上菜时，要注意菜盘摆放：重量、高低、颜色、荤素。比如：两个高盘不要放到一块，为了美观，两个重盘不要放到一块，转盘倾斜，凉菜注意荤素搭配，颜色搭配，摆菜讲究艺术造型给人以美观感受，最好不要叠菜。 、上菜时，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，汤匙入口端，不卫生。 、轻拿轻放。 、你正忙着上菜或分菜时，客人叫你，要说“您好，请稍等” 、上菜前，要观察菜品摆放位置是否有空闲位置放下一道菜。 没有地方放菜时方法：a、撤下空盘b、把凉菜推到转盘里边以腾出更大空间上别菜，c、菜盘里菜不多时，问询客人是否能够撤下或撤下装到小盘里，再商上桌面。 中餐上菜 4、中餐派菜：按位上菜：如：鲍鱼、鱼翅盅、辽参、燕窝、例汤等。 a、需撤骨碟时，先撤下骨碟，再上位菜 b、需使用刀叉菜，右手刀，左手叉，放到骨碟两侧或菜盘两侧给客人上 c、派菜时，先主宾后主人，顺时针方向派菜。 5、分菜：常见分菜：鱼、剔除鱼骨、鸭、肘子、羊排等切块在备餐间操作。 中餐上菜 1、分餐用具： 分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺 2、分菜方法： （1）桌上分计式：服务员手持服务叉、勺，站于来宾右侧进行分配，并从主宾位开始顺时针方向进行。 分餐 （2）二人合作式：一个服务员站于副主人右侧分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出来宾骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 （3）旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供来宾观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从来宾右侧将菜肴送到每位来宾面前。 分餐 3、次序： （1）先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分配。 （2）先主宾再第二主人，然后按顺时针方向向依次分配最终副主人 分餐 4、注意事项： （1）在分菜时，对每盘菜肴数量，心中有数并分均匀。 （2）头、尾不给来宾。叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜通常不要全部分光，要留菜四分一，以示菜丰盛和准备来宾添加。 分餐 中餐服务步骤 中餐零点服务程序； 中餐早点服务程序； 中餐自助餐服务程序； 中餐宴会服务程序； 中餐团体餐服务操作规范 中餐午、晚餐服务程序 餐前准备 迎宾服务 餐中服务 结束收尾 服务注意事项 调整餐桌 备好餐用具 摆台 准备工作柜 热情迎宾 拉椅让座 接收点菜 斟酒 上菜 巡台 结账 送别客人 收拾台面 服务时礼貌 点菜时重视销售 选好上菜口 餐前段沪ui 送巾开茶 撤筷套、落餐巾 1、餐前准备：了解今天预订雅间给你安排订那个雅间检验打扫雅间准备热水、热毛巾、刀叉（水果叉）等。 2、立岗、准备迎接客人。 3、客到：a、迎宾员（咨客）礼貌问好，问预订雅间（客人心里暖意）b、接拿衣物，帮客人拎东西c、领客，引导客人到包间，走在客人前左边1-2米距离（以右为尊）不可太远，也不可太近，d、到包间，服务员问好，接衣挂物（衣服）e、给主宾拉椅让坐（握住椅子三分之二处，轻拉轻推）。 4、点茶水、酒水。 5、取拿酒水单使用托盘，不能用手抱回去检验酒水。 中餐服务步骤： 6、泡茶：需要时间：期间： a、展示酒水，调释温度 b、除快套、铺餐巾，打开餐巾压到骨碟下或铺到腿上。 7、倒茶服务。 8、点菜（专门点菜员点菜，有需服务员自己点）注意忌说：要什么菜，什么茶（像乞讨）。 9、起菜上菜：凉菜腰点热菜主食水果 10、上热菜前派发毛巾： a、上热菜前派发毛巾 b、吃用手食物时派发毛巾（螃蟹、手扒肉等） c.主食前派发毛巾 d、还有菜上完派发毛巾. 11、席间服务：上菜过程中巡台：随时观察客人动 向，查看客人酒水，茶水，给客人不停斟倒清台：a、更换骨碟，问询客人撤换骨碟b、更换烟灰缸c、清理桌面垃圾（骨头、餐巾纸等），保持桌面洁净。 12、领客结帐：拉椅送客（提醒客人带好自己物品）遗留物品、交回吧台追出送还。 13、撤桌服务：撤餐、摆台、打扫卫生 宴会接待视频案例 服务员要记：酒店工作维修：水源、电源、 锁门、卫生 最终：认识一下六勤：眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤、眼勤（眼观六路）。 （一）中餐零点服务： 中式餐厅 是提供中式菜点、饮料和服务餐厅 零点餐 是餐厅中最常见销售方法，其关键特征 是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃 服务也是按先到者先服务标准。 中餐服务步骤： （1）零餐服务特点： 1、就餐时间随意性 2、就餐需求多样性 3、就餐场所选择性 （2）零餐服务程序和方法 中餐午、晚餐服务程序： 中餐午、晚餐比较正式和盛大，通常宴会或其它聚会大全部放在中午或晚上，所以午、晚餐服务相对来说也比较烦琐 （一）早餐服务程序和方法： 1、中餐早餐服务程序 （5）服务 注意事项 （4）结束收尾 （3）餐中服务 （2）迎宾服务 （1）餐前准备 中餐 早餐服务程序 中餐服务步骤： 中餐早点服务： 服务目标：为用户提供优质早点及服务 各岗位职责：1、楼面主管、领班或当日班次负责监督、安排、服务和处理多种突发事件。 2、当班责任人或是迎宾员负责引领客人正确就餐 3、服务员负责推销产品、服务工作 4、传菜员负责运输餐品工作 中餐早点服务程序： 1、准备及检验食品，饮品供给情况和餐具是否备齐做好迎客准备。 2、做好迎客准备，当班责任人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人员主动推销或介绍今天餐品、饮品供给情况做好服务工作。 3、服务员要殷勤照料好所负责区域用户任何需要，注意客人招呼，即是合理满足客人合理需求，主动促销、主动更换餐具，收拾就餐完成餐台。 4、当班责任人或主管主动向客人推销今天供给甜点和多种餐品，做好早餐收费工作。 中餐早点服务程序 ： 5、当班责任人或主管做好结账工作。 6、服人员做好送客服务。 7、服务人员立即整理好餐桌，收拾餐具、重新铺台。 8、早餐收市后，当班责任人整理好收款做好相关信息资料。 9、当班工作人员主动配合后厨做好早餐收档工作。 中餐自助餐服务程： （一）自助餐形式和特： 1、自助餐形式 2、自助餐特点 菜点丰富、陈列出色、价格适中不受时间限制；服务简单 中餐服务步骤： （二）餐前准备 餐台设计、台面部署及摆台、物品准备、 （三）就餐服务 迎接来宾、餐台服务、巡台服务 （四）餐后结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理 （五）自助餐服务注意事项 中餐宴会服务步骤： 宴会 是国际和中国政府、社会团体、单位 企业或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺 喜庆等社交目标需要，依据接待规格 和礼仪程序而举行一个盛大、正式 餐饮活动 中餐服务步骤： （一）宴会特点和分类 1、宴会特点： A、气氛盛大热烈 B、消费标准高 C、就餐人数多 D、讲究服务礼仪 E、服务标准化 2、宴会分类： 按消费标准分为通常宴会、中等宴会和高级宴会 规格分为国宴、正式宴会、一般宴会和家宴 时间分为早餐会、午宴和晚宴 餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会 进餐形式分为庆贺宴会、欢迎宴会、欢送宴会 答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等 宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会 宴会关键菜品分为全羊席、燕翅席等 一、礼仪、礼节、礼貌含义 礼仪、礼节、礼貌含义： 礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场所下举行专门程式化活动； 礼貌：是大家在生活，工作交往中相互表示尊重，友好； 礼节：是大家在生活，工作交往中，尤其是在社交场所中，相互问候致意，祝福，慰问，和相互照料时用。 现代餐饮礼节、礼仪、礼貌 礼节类型 礼节中包含： 称呼礼节，问候礼节，迎送礼节，操作礼节，应答礼节，握手礼节等六种礼节，其注意事项及标准。 仪容仪表 1统一穿工衣上班，洁净整齐。男：不留长发，发不过耳。女：头发盘起，发不过耳，发不过眉，戴发套，不留长指甲，涂指甲，不佩戴饰物，要求化淡妆。 2站姿：女：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于身体前，左手和右手相握，右手在上，双腿并拢，两脚呈“V”字型。男：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于体后，左手和右手相握，两脚分开和肩同宽。 训练方法：老师示范，学生两人对面训练，相互点评 仪容仪表 3走姿：女：行走时，上身保持直立，目视前方，面带微笑，行走时速度相对稳定，不幅以一个脚为宜，走直线交叉步（模特步），既不要太快，也不要太慢，走起来给人一个自然优雅感觉。 训练方法：6人一组进行操作训练，相互观察，点评，同时说“您好” 仪容仪表 4坐姿：首先站好，入坐要轻缓，走到椅子前，自然转身，右脚后退半步，弯曲双膝，挺直腰背，从容就座（椅子2/3），女士就座后双腿并拢，采取小腿交叉向后或偏向一侧，双手交叉放在腿上，手心向下。 注：不要整个人靠在椅子上，女 士切记两腿分开。 仪容仪表 5手势：a.直臂式：引领方向手势，脚站成丁字步，五指伸直并拢，手臂和肩同高，手心向上，目视贵宾，面带微笑，注意身体要侧一直宾。b.里边请手势： 仪容仪表 6、语言： A.“请、您好、对不起、谢谢、再见” 时常挂在嘴边。 B. 碰到客人、领导、同事要主动打招呼，面带微笑。“您好、早晨好、晚上好、欢迎光临*酒店”也要时常挂在嘴边 称呼要严厉、庄重、友好 仪容仪表 托盘 1、托盘类别及用途。 （1）托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），和胶木制品。依据用途又分为大、中、小三种规格圆形托和长方形托。 （2）大、中长方形托盘通常见于运输菜点、酒水和盘碟等较重物品； （3）大、中、小形盘盘通常见于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常见。 （4）而15cm10cm小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 2、整理装盘（理盘）。 依据用途合理选择托盘并擦拭洁净盘底和盘面，最好使用胶垫，以防滑动。通常装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。 3、托姿 托盘方法，按其重量差异。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不和盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手帮助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 4托盘行走（运托）： 托着托盘时要集中精神，视线开阔，轻快稳健，小心菜汤或酒水翻倒或洒出来 5、要领 （1）轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 （2）托盘不越过来宾头顶，随时注意数量、重量、重心改变，手指作出对应移动。 通常定位是使用期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。 台 形 中餐摆台 1铺台布：a.常见推拉式、 铺台布方法 推拉式： 依据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，双手将台布抖开，用拇指和其它四指依次将台布收起，身体前倾，顺势将台布推向对面，再往回拉回对应台布，做到四边对称，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。 b.撒网式 撒网式： 该方法多用于演出和技术考评场所，先依据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，距离桌边40cm，右脚在前左脚在后，要求姿势自然优美，用双手将台布平行打折并提起，向主人位方向一次撒开，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好台布十字取中，台布铺完后