酒店餐饮部各岗位实习指导模板.doc

餐饮部实习指导
餐饮部管辖范围除了各类餐厅、酒吧等传统餐饮服务设施以外，有些餐饮部还管理歌舞厅、茶座、夜总会等综合娱乐服务设施和多种会议设施。这些设施同时又是旅游涉外饭店消费者关键活动场所。所以，餐饮部是旅游涉外饭店组成关键组成部分。因为餐饮服务含有为客人提供面对面服务特点，其服务质量优劣直接影响到饭店形象和声誉，是旅游涉外饭店优质服务窗口部门。另外，餐饮部在满足客人饮食消费需求同时，又为饭店发明了极其可观经济效益。所以，餐饮部在现代旅游涉外饭店中含有极其关键地位。
餐饮部作为旅游涉外饭店一个关键职能部门，也是旅游学校饭店服务和管理专业学生实习一个关键场所。经过餐饮部实习能够极大丰富旅游学校学生阅历，开阔学生视野，提升学生待人接物能力，是培养旅游学校学生适应饭店服务工作、逐步成为一名合格饭店从业者最好路径。
一．餐饮部组织结构和岗位介绍
(一)餐饮部组织结构形式
餐饮部是整个饭店组织机构中关键组成部分。餐饮部所管辖面广，步骤多，各分支部门散布在饭店不一样区域。同时，餐饮部又拥有占饭店第一位职员数量，而且工种多，文化程度差异较大。将这么一个复杂部门管理好，形成一个合理健全对客服务体系，就必需有一个科学、合理、有效组织机构，进行科学分工，做到各部各司其职，确保餐饮部正常运转。餐饮部内部组织机构划分，因饭店规模大小和餐饮部本身职能不一样而形式各异，通常依据饭店经营方针和服务方法，根据精简、统一、高效标准来设置各分支部门。
现在，中国旅游涉外饭店餐饮部内部组织部门关键包含：各类型餐厅(如零点餐厅、风味餐厅、外卖部、咖啡厅等)、酒吧、宴会部、厨房部、管事部、采购部等。
(二)餐饮部岗位设置
餐饮部岗位设置和人员配置取决于饭店等级、规模和饭店经营方针和服务方法。现在国际中国饭店餐饮部大多采取四级管理编制，即：部门经理、主管、领班、服务员。在内部关系上采取垂直领导、横向协调方法，使餐饮部组成一个有机整体。
常见中等规模餐饮部组织机构形式和岗位设置图4—1所表示：

餐饮部经理

餐饮部副经理

行政总厨 各餐厅经理 酒吧经理 管事部经理

中餐主厨 西餐主厨

各点领班 各点领班 各餐厅领班 酒吧领班 管事部领班

各点厨师
各点厨师
迎 宾 员
服 务 员
传 菜 员
酒 水 员
服 务 员
调 酒 员
各点职员

二．餐饮部各岗位实习指导
餐饮部实习岗位关键集中在迎宾员、传菜员和值台员三个工种上。
（一）餐厅迎宾员
1． 实习部门
餐饮部
2． 管理层级关系
（1）直接上级。餐厅主管。
（2）协作人员。餐厅值台员、餐厅收银员。
3．关键业务
为就餐客人提供迎送、引领服务工作。
4．素质要求
（1）应接服务能力。能够快速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解其国籍、宗教信仰、生活习惯和口味喜好及对就餐特殊要求等相关信息，方便有针对性地做好应接服务工作。
（2）语言文字能力。能够正确填写应接工作任务单，和预订就餐客人情况表。口齿清楚，语言规范。(3)其它相关能力。含有较强处事应变能力和较强内部协调能力。
5．岗位职责
(1)依据宴会销售部信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领班部署工作任务提供依据。
(2)接听电话，接收客人餐饮预订。
(3)了解餐厅领班对当日餐台部署安排及预订情况似及饭店其它餐厅就餐安排情况，方便提供引领服务。
(4)将客人平均分配到餐厅不一样区域，以平衡餐厅内服务人员工作量。
(5)主动迎接客人并引领客人到餐台。
(6)通知服务区域服务人员，并立即为客人送上菜单和酒单提供对应餐前服务。
(7)帮助客人寄存衣帽。
(8)做好本服务区域内卫生清洁工作。
(9)参与餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。
6．工作器具
抹布、菜单、酒单、电话机、笔、统计纸。
7．实习工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作安排和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。
(4)为宴会客人预订鲜花，制作、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人各项特殊要求。
(5)营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候就餐客人到来。
(6)营业期间内，在餐厅门口欢迎客人到来，并引领客人到餐位。
(7)客人就坐后，迎宾员应将菜单和酒单礼貌地递送到客人手上。
(8)将客人移交于值台员，并向客人介绍值台员。
(9)营业高峰时，假如没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。
(10)随时和餐厅内服务人员保持联络沟通，立即互通信息。
(11)按饭店要求标准接听电话，并立即落实电话内容。
(12)接收客人用餐预订，并做好预订统计立即通知相关部门做好应接准备。
(13)客人就餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。
(14)当班结束后，和下一班次做好交接工作。
(15)营业结束时，做好餐厅收尾工作。
8．实习工作程序、标准及要求
(1)营业前准备工作(表4—1)。
表4—1 营业前准备工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
仪容仪表
1．制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全
2．鞋袜按工作要求穿戴，保持一定光洁
3．手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用饰物，不涂抹有色指甲油
4，头发按要求梳剪
5．化淡妆，保持朴素、优雅外观面貌
班前会
1．按时参与班前会
2．认真倾听领导当日工作任务分配
3．将工作中发觉情况和问题立即向上级反馈
4．接收上级对自己仪容仪表检验
5．了解当日厨师长特选菜名称、原料和基础烹饪方法和口味特点
6．了解当日本餐厅客人就餐预订情况。需要掌握客人姓氏、人数和具体台位安排
清洁整
理工作
1．将自己工作区域卫生清扫洁净，做到无污渍、杂物
2．将迎宾台上各类用具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐
3．检验工作期间所需使用用具是否准备齐全，如菜单数量是否符合饭店营业期间需要等
(2)用餐预订接收(表4—2)。
表4—2 用餐预订接收程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
用餐预订类型
1．预订散席
2．预订宴会(婚宴、寿宴、招待会等)
接听电话
1．电话铃响三声之内将电话拿起
2．用清楚、礼貌地语言问候客人，并报出餐厅名称和自己姓名。倾听客人问题并给予解答
3．和客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后，再将电话挂机
接收客人
用餐预订
1．问清客人姓名及联络方法，就餐人数、时间和对餐食要求而且正确地统计在订餐本上
2．假如客人预订宴会，应依据客人消费需求主动介绍相适应多个宴会套餐菜单，并简明介绍菜单菜肴组成特点
3．当客人确定某一宴会套餐菜单后，应将其正确地统计下来
4．立即向客人推销宴会配套服务和酒水
复述客人
预订内容
1．当客人用餐预订结束时，应向客人重述用餐预订内容：姓名、联络方法、就餐人数、就餐时间和就餐标准和套餐菜单等
2．通知客人餐厅将等侯客人光临
3．散席预订应通知客人预留台面保留时间
4．假如是宴会预订应咨询客人是否需要将菜单传真过去，并请客人确定来餐厅确定订餐时间和需要交纳订餐费用标准
协调、落实客
人订餐内容
1．立即通知餐厅领班按客人预订就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上
2．宴会预订则需等客人到餐厅确定预订后，依据客人要求将宴会菜单按就餐客人人数制作出来，并通知相关人员和部门做好宴会各项迎接准备工作
(3)指示牌准备(表4—3)。
表4—3 指示牌准备程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
指示牌
准备
1．准备洁净字牌架
2．准备笔和白纸(如是白板，则需要准备水性彩笔)
文 字
书写
1．依据客人就餐预订单内容要求，书写对应文字
2．检验书写内容是否符合预订单要求
指示牌
摆放
在开餐前半小时，将准备好指示牌摆放在餐厅门口，客人能够直接看到位置。或根据客人预订单上所要求位置进行摆放
(4)迎宾及引领(表4—4)。
表4—4 迎宾及引领程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
迎接客人
1．保持正确站姿和仪容仪表
2．站立于餐厅门口右侧，能够被客人直接看到位置
问候客人
1．当客人到来时，微笑并使用专业用语礼貌地问候客人
2．当客人确定就餐后，应问清客人是否预订、客人人数、姓氏及是否吸烟
帮助客人
存放衣物
1．帮助客人在衣帽间存放衣物，并提醒客人自己保管好珍贵物品
2．将取衣牌交给客人保管
引领客
人入位
1．问清客人是否选择无烟区就餐
2．迎宾员右手持菜单，左手为客人指示方向(注意指示时，必需四指并拢，掌心向上)
3．引领员在引领客人进餐厅时，走在客人左前方，并保持1—1．5米距离，步伐速度适中
4．抵达餐位后，咨询客人对台位是否满意
拉椅让座
1．站立于餐椅以后，将餐椅拉开半米左右距离
2．当客人坐下时将餐椅轻轻前送
3．服务过程中，遵照先女后男、先宾后主服务次序标准
迎宾员和值
台员交接
迎宾员应向客人介绍值台员，并将客人就餐人数、宾主姓氏等信息通知值台员，方便值台员能够愈加好地为客人提供服务
(5)在餐厅客满情况下，接待前来就餐客人(表4—5)。
表4—5 接待前来就餐客人程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
问候客人
1．主动微笑地使用专业用语问候客人
2．礼貌地通知客人本餐厅已经客满
请客人
等 候
1．首先确定餐厅内客人用餐情况，并估计客人大约需要等候时间
2．向客人提出提议，请客人在餐厅外吧椅上休息等候，并通知客人当餐厅有餐位时，会立即请客人进餐厅就餐
3．假如客人同意等候，应为客人服务茶水，同时礼貌地将菜单递送给客人，请其先看菜单
4．假如客人问询需要等候时间时，应如实通知客人估计等候大约时间
5．假如客人不愿意接收等候提议，应立即向客人提出第二个提议，请客人到本饭店其它餐厅就餐，并主动向客人介绍其它餐厅风味特点
6．假如客人同意去其它餐厅就餐，应立即用电话帮助客人预订餐位
7．告诉客人去其它餐厅路线，并再次对客人不能在本餐厅用餐表示歉意
请客人就餐
确保在估计时间内请等侯就餐客人用餐，并提前或按时请客人进入餐厅就坐
(6)菜单展示(表4—6)。
表4—6 菜单展示程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
餐前检
查菜单
1．引领员应在开餐前认真检验每一本菜单，确保每一本菜单洁净、整齐、无破损，并注意在每一本菜单第一页配受骗日厨师长特选菜肴介绍
2．核实菜单数量是否能够满足营业时需要
为客人
递送菜单
1．当客人入座后，迎宾员应打开菜单第一页，站在客人右侧，根据先宾后主，先女后男标准，将菜单双手进送给客人
2．向客人简单介绍当日厨师长特选菜特点
3．迎宾员礼貌地自客人道别，返日自己工作岗位
收回菜单
1．当客人点菜完成后．服务员应将菜单收回，并将菜单送交至吧台要求位置
2．迎宾员适时进餐厅将菜单收回迎宾台
3．检验菜单洁净程度及第一页是否配有当日厨师长特选菜介绍。如没有应立即补上
（二）中餐厅值台员
1． 实习部门
餐饮部中餐厅
2．管理层级关系
（1）直接上级。中餐厅领班。
（2）协作人员。中餐厅迎宾员、中餐厅传菜员、中餐厅收银员。
3．关键业务
为就餐客人提供周到、细致席间服务工作和餐厅清洁工作。
4．素质要求
(1)含有独立完成餐厅服务操作规程能力。
(2)善于领会客人心理，立即满足客人就餐需求。
(3)反应灵敏、口齿清楚、会话流利，统计客人点菜快速而无差错。
(4)含有较强处事应变能力和推销意识及能力。
5．岗位职责
(1)部署餐厅和餐桌，补齐服务用具，做好服务前准备工作。
(2)负责擦干、擦净餐具、服务用具，搞好餐厅清洁卫生工作。
(3)根据服务规程和饭店标准，做好餐厅接待服务工作。
(4)熟悉本餐厅提供菜肴、酒水及其特点，做好餐饮推销工作。
(5)接收客人点菜订单，查对账单，做好收银、结账工作。
(6)立即将撤下和污染餐具、用具，移交至洗涤工作区域。
(7)随时观察客人就餐动向，方便快速满足客人就餐过程中所产生各项需求。
(8)负责客人就餐结束后翻台工作。
(9)营业结束时，做好餐厅各项收尾工作。
6．工作器具
托盘、镊子、圆珠笔、服务巾、抹布、开瓶器、酒篮、冰桶、冰夹等。
7．实习工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作安排和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。
(4)做好餐前准备，部署餐厅，根据当日班前会要求摆设餐台。
(5)备好茶叶，多种佐料，开餐用具和服务用具。
(6)热情问候客人，拉椅让座，上巾开茶。
(7)将菜单和酒单礼貌地递送给客人。
(8)为客人松餐巾、去筷子套。
(9)接收客人点菜，主动提供信息和帮助。
(10)完整填写点菜单后，将点菜单送交厨房、收银台。
(11)为客人上菜、分菜，提供席间服务。
(12)在整个客人就餐期间，值台员应勤于巡视，立即发觉客人需求，并给予满足。
(13)为客人递送账单，结账收银。
(14)礼貌地同客人道别，并欢迎其下次光临。
(15)再次检验有没有客人遗留物品。
(16)清洁整理台面，将餐具、用具送洗碗间清洗。
(17)重新摆台，等候迎接下一批客人就餐。
8．实习工作程序、标准及要求
（1）中餐零餐服务程序及标准（表4—7）。
表4—7 中餐零餐服务程序及标准
程 序
工 作 标 准 及 要 求
确定客人预
订并引领客
人至餐位
1．客人来到餐厅后，迎宾员应礼貌地问候客人
2．在确定客人餐饮预订后，引领客人到指定餐位
3．引领员在值台员帮助下为客人拉椅让位
餐前服务
1．值台员为客人铺上餐巾
2．值台员开始从主宾右侧依次服务小毛巾
3．迎宾员为主人打开菜单第一页，将菜单送和主人手中
茶水服务
1．值台员咨询客人意见，选择茶叶种类
2．值台员制备茶水
3．遵照服务次序为客人依次服务茶水
点菜服务
1．值台员向客人介绍菜单内容及餐厅特色菜肴，帮助客人选择菜肴食品
2．当客人点菜完成后，值台员应复述客人点菜单内容，以免犯错
3．将点菜单分别送至传菜间、厨房和收银台
4．点菜服务结束后，为客人进行酒水单确实定
5．在客人右侧为其撤掉筷子套
用餐服务
1．为客人上菜，并正确地报出菜肴名称
2．随时注意观察客人台面情况，立即为客人添加酒水
3．随时撤下空盘、空碗，并按饭店要求为客人撤换骨碟
4．立即为客人撤换烟灰缸
5．立即满足客人在就餐期间多种需求 。
6．随时注意清理台面卫生
7．当客人就餐完成后，服务员取得客人同意后，应将全部餐具撤下
8．为客人送上水果拼盘
咨询客人
就餐意见
1．客人就餐完成后，值台员再次为客人服务小毛巾
2．餐厅领班在不打搅客人谈话前提下，主动向主人咨询对本餐厅服务和菜肴食品质量意见
3．假如客人表示满意，餐厅领班应真诚地表示感谢
4．如客人提出意见，餐厅领班应认真统计，并真诚地感谢客人对餐厅提议
结 帐
及送客
1．当客人要求结帐时，值台员应到账台取回客人账单，并查对账单内容是否正确
2．将账单夹在账单夹内，从主人右侧将账单递送给主人，请客人结账
3．客人结帐时，值台员应真诚地感谢客人
4．客人离开餐厅时，迎宾员应将客人送出餐厅，并感谢客人光临，表示欢迎客人再次光临
（2）中餐宴会摆工作（表4—8）。
表4—8 中餐宴会摆工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
摆台前
准备工作
1．了解宴会预订情况，依据客人预订要求合理设计台面，并估算使用物品数量、规格和品种
2．清洁手部卫生
3．前往保管处领取摆台所需物品，包含台布、餐巾、台裙、餐具、鲜花和客人预订时要求摆设特殊物晶等
4．检验物品，要求无污渍、无水渍和无破损现象
5．清洁台面全部调味晶容器，并重新装好
铺台布
1．将台面上转盘及轨道擞下桌面，并放置于平稳、安全位置
2．位置。和主位成90°角左侧或右侧
3．方法。抛洒法
4．标准
(1)一次到位
(2)台布上图案花饰和十字折线居中，不偏斜
(3)台布正中凸线穿过正、副主人位置
(4)台布下垂四角和桌腿平行，和地面垂直
(5)台布四边下垂均匀，通常以20～30厘米为宜
(6)举行大型(多桌)宴会时，全部台布规格和色泽应一致
5．摆放转盘。注意检验转盘摆放位置是否居中，轨道旋转是否灵活
围台裙、
摆餐椅
1．将台裙折边和桌面平齐
2．使用台裙夹或大头针将台裙按顺时针方向依次固定在餐桌上
3．依据出席宴会人数配置餐椅
4．将餐椅按正、副主人侧各放三张餐椅，另外两侧各放两张餐椅标准摆放
5．注意餐椅椅背应在一条直线上
摆餐具
1．必需使用托盘操作
2．摆放餐具时注意卫生标准要求
3．骨碟定位：从主人位置开始按顺时针方向摆放，要求轻放，拿骨碟边缘，间距均等，离桌边1.5 厘米，如有店徽或造型图案应对正客人餐位
4．调味碟在骨碟纵向直径延长线上1厘米处摆放
5．摆放口汤碗及汤勺。在调味碟横向直径延长线左侧重厘米处放汤碗和汤勺，汤勺柄向左，汤碗和调味碟横向直径在一直线上
6．摆放筷架、筷子、银勺、牙签(小包装)。在骨碟和调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、筷子和牙签。筷套离桌边1.5厘米，筷子离骨碟3厘米，并和骨碟纵向直径平行，银勺摆在筷架勺托上，牙签放于筷子和银勺中间空隙处。注意轻拿轻放
摆放酒杯
1．依据。客人宴会洒水预订要求选择相匹配酒杯
2．酒杯摆放在骨碟正前方，操作时拿杯底轻放
餐巾折花
中餐厅通常以摆设杯花为主，也可摆放盘花。应做到简练明快，整齐划一，搭配合理
摆放用具
1．调味晶摆放在餐桌中线位置
2．烟灰缸和火柴从主人右侧摆起，每两人之间摆放一组
3．在餐桌台心位置摆放花瓶或插花，花摆放高度不超出客人落座后眼睛高度，以免 影响客人视线
4．摆设菜单。人手一份
(3)中餐宴会服务程序和标准(表4—9)。
表4—9 中餐宴会服务程序和标准
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．到岗后，依据班前会部署和宴会订单要求对当餐宴会相关事项进行熟知和了解
2．检验所定举行宴聚餐厅多种设备设施运转情况，如有问题立即通知饭店相关部门处理
3．依据宴会订单要求调整宴会厅部署
4．准备宴会需用物品
5．根据宴会规格和要求将各个台面按统一标准摆台，做到整齐划一
6．将台面上多种调味品按标准补充齐全
7．依据宴会订单要求，领取所需酒水、香烟、水果、茶叶等物品，并在服务桌上码放整齐
8．以上工作应在宴会开餐前半小时完成
9．将宴会厅门打开，引领迎接员在餐厅门口按标准站位恭候客人到来
10．开餐前15分钟值台员应和传菜员协调，将凉菜上桌摆好
11．准备好开水及消毒湿巾和餐巾纸
12．宴会厅值台员在要求位置面向门口站好
迎接客
人就餐
1．向客人问候落实其身份后，将其引领至适宜餐位
2．为客人拉椅让位，请其落座
3．从客人右侧为客人将餐巾打开铺好
4．为客人撤下筷子套
5．将毛巾盒放在客人餐位左手位，并将盒盖打开请客人自取使用
6．咨询客人意见后为其斟倒茶水
7．主动为吸烟客人点烟
酒水服务
依据操作规范和服务次序，在咨询客人意见后，用右手在客人右侧为客人斟倒酒水
就餐服务
1．咨询客人意见后将客人茶杯撇下，准备开餐
2．严格遵照中餐上菜次序(凉菜、主菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果)上菜
3．多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再根据桌号依次上菜。注意绝对不能主次颠倒
4．热菜应在凉菜进食二分之一左右，开始上桌
5．热菜取回后，应先向客人展示并报出菜名
6．摆放热菜时，其观赏面及优质部位应对正主位，注意对称摆放，位置适中，讲究造型
7．放餐过程中，应注意立即更换餐具、用具
8．如宴会采取分餐制则应注意：依据宴会、菜肴特点及客人要求，采取不一样分菜方法
(1)将食碟从客人右侧摆放于垫碟上
(2)值台员用左手垫上餐巾将菜盘托起
(3)右手持分菜用叉和匙，在客人左侧进行分让
(4)分菜时应遵照先主宾后主人然后依次分让礼宾次序
(5)掌握好分菜数量，做到分配均匀一致
(6)当客人食用完一道菜后，从右侧将使用过食碟撤下，准备分下一道菜所用餐具
(7)上带佐料菜时，佐料应同菜肴一同上桌，并在上菜时略微说明
(8)菜单中如有用手去皮菜肴时，应跟上洗手盅
水果服务
1．上水果前，应将台面清理洁净
2．将水果叉摆放在垫碟右侧
3．将水果盘从客人左侧摆放在垫碟上
4．当客人进食完水果后，从客人右侧将水果盘、垫碟、水果一起撤下
茶水服务
1．为客人摆上茶杯，然后在客人右侧为其斟倒茶水
2．为客人提供小毛巾服务
结帐
清点酒水数量，和菜单外额外消费，立即通知收银台，以免漏账
礼送客人
宴会结束时，应为客人拉椅，并礼貌地向每一位客人道别
(4)折餐巾花工作(表4—10)。
表4—10 折餐巾花工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
餐巾花
种类
1．按造型外观分类。有动物类、植物类和其它类
2．按折叠方法和放置工具不一样分类。有杯花类、盘花类和环花类
餐巾花花
型选择
1．依据宴会性质选择花型类别和总体造型特点
2．依据宴会规模选择花型
3．依据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型
4．依据宾主席位安排选择花型
5．依据时令季节选择花型
6．依据花式冷拼图案选择相匹配花型
餐巾花
摆放要求
1．同桌餐巾花摆放时应注意花型错落搭配
2．摆放时应将餐巾花观赏面朝向客人餐位
3．杯花插入杯中时，应控制好插入深度
4．选择杯花时，主位花应高于其它客人花型
5．花型大小应以不影响服务操作为标准
(5)托盘操作(表4—11)。
表4—11 托盘操作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
理 盘
1．依据所托物品选择清洁适宜托盘
2．使用抹布和消毒液将托盘擦拭、消毒
3．假如不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净垫布
装 盘
1．依据物品形状、体积和使用前后合理安排，以安全稳当和方便为宜
2．通常是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外档
3．先上桌物品在上、在前；后上桌物品在下、在后
4．要求重量分布均衡，重心靠近身体
起 托
左手五指分开，掌心向上，小臂和大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前
行 走
行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，伴随步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准
卸 盘
1．抵达目标地，要把托盘平稳地放到工作台上；再安全取出物品
2．用轻托方法给客人斟酒时，要随时调整托盘重心，勿使托盘翻倒
(6)营业前准备工作(表4—12)。
表4—12 营业前准备工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
仪容仪表
1．制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，钮扣齐全
2．鞋袜按工作要求穿戴，保持一定光洁
3．手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用饰物，不涂抹有色指甲油
4．头发按要求梳剪
5．化淡妆，保持朴素、优雅外观面貌
班前会
1．按时参与班前会
2．认真倾听领导当日工作任务分配
3．将工作中发觉情况和问题立即向上级反馈
4．接收上级对自己仪容仪表检验
5．了解当日厨师长特选菜名称、原料和基础烹饪方法和口味特点
6．了解当日本餐厅客人就餐预订情况。掌握客人姓氏、人数和具体台位安排
清洁整
理工作
1．将自己工作区域卫生清扫洁净，做到无污渍、杂物
2．将工作台上各类餐具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐
3．检验工作期间所需使用用具是否准备齐全(如餐具数量是否符合饭店营业期间需要等)
摆 台
1．依据餐别不一样和就餐规格区分和餐厅就餐预订情况，对餐台进行摆设部署
2．检验桌椅有没有存在不安全原因和餐含有没有破损情况
3．检验台面上调味品是否齐全并立即给予补充
开餐准备
1．开餐苗15分钟，应做好各项开餐前准备工作
2．将托盘和点菜单和服务用巾和其它小件服务用具按饭店标准配置数量整齐地摆放在工作台面上
3．在茶壶内放人茶叶，冲注少许开水将茶叶冲泡开
4．在开餐前10分钟，按要求位置站位
（7）上菜前服务工作(表4—13)。
表4—13 上菜前服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
铺餐巾
1．客人就座后，值台员应上前为客人铺餐巾，并遵照先女后男、先宾后主服务次序
2．通常在客人右侧为客人铺餐巾；在特殊情况下，也能够在左侧为客人铺餐巾
3．拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，注意右手在前，将餐巾轻轻地平铺在客人
4．如在左侧为客人铺餐巾，则注意左手在前，右手在后将餐巾轻轻地平铺在客人腿上
小毛巾服务
1．客人入座后，为其提供第一次毛巾服务
2．将放人毛巾盒毛巾，摆放在托盘上
3．从客人右侧提供服务，并遵照先女后男、先宾后主服务次序
4．将毛巾盒摆骨碟右侧
5．当客人用过小毛巾后，取得客人同意，将毛巾盒连同小毛巾一起撤下
问位开茶
1．礼貌地问询客人就餐人数，并将多出餐具撤下
2．咨询客人饮用何种茶水
3．将茶水制备好后，依据先长后幼、先女后男、先宾后主次序进行斟倒
4．斟倒茶水以茶杯七八成满为宜
5．斟倒完成后，须向壶内重新注满开水，并将茶壶放回台面，注意不要将壶嘴对着客人
(8)零餐点菜服务(表4—14)。
表4—14 零餐点菜服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
点菜前
准备工作
1．了解菜单上菜肴制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求
2．了解菜单上菜肴单位，即一份菜·规格和分量等，通常以盘、斤、两、只、打、碗等计量单位来表示
3．掌握不一样人数客人所需要菜肴组成和分量要求
4．了解客人口味及饮食需求。经过观察客人言谈举止、年纪和国籍取得信息，同时掌握客源国饮食习俗知识，便于做好提议性推销
征 询
值台员为客人服务完茶水后，主动走到客人餐桌前，咨询客人是否能够进行点菜
提供提议
1．要有推销意识
2．为客人介绍菜单和本餐厅经营菜系特点
3．注意菜肴荤素搭配、分量适中
4．注意严禁强行推销饭店产品
统计点
菜内容
1．在点菜单上写清客人人数、台号、日期及值台员姓名和送单时间
2．将客人所点食品整齐地书写在点菜单上，一式四份
3．将点菜单上客人所点食品按中餐上菜次序填写
4．接收客人点菜时，将点菜单放在左手掌心，站直身体，上身略向前倾。注意不能将点菜单放在客人餐台上统计
5．认真清楚地统计下客人所点食品名称
6．冷菜、热菜和点心分单填写。因为冷菜间、热菜厨房和点心间是分开
复述确定
礼貌致谢
1．为确保点菜正确，应复述客人所食品内容，让客人确定
2．复述完成后，服务员应收回菜单，并向客人表示谢意
送 出
点菜单
将客人点菜单以最快速度分别送到厨房、传菜间、收银员三处，另一份自留，以备核查
(9)中国白酒服务工作(表4—15)
表4—15 中国白酒服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．当客人点要中国白酒后，应立即去酒吧取酒，时间不得超出5分钟
2．酒水取回后放在工作台上
3．准备和客人人数相等白酒杯
4．准备一条洁净餐巾，作为服务用巾使用，并折叠成长方形
示 酒
1．将折叠成形餐巾放于左手掌心处，将白酒瓶底放在餐巾上
2．右手扶住白酒瓶颈部分，商标朝向主人，酒瓶呈45°角倾斜，请客人验酒
白酒服务
1．取得客人同意后，在客人面前将白酒启封打开
2．右手持酒，左手持服务用餐巾，在客人右侧按顺时针方向依次(先宾后主)为客人斟倒
3．酒水斟倒以酒杯八分满为宜
4．注意每斟倒完一杯酒，应逆时针轻轻转动瓶身，避免酒液滴洒台布或客人身上。在撤身同时在客人身后用左手中餐巾擦拭以下瓶口
5．客人酒杯中酒液不足八分满时应立即添加
6．当整瓶酒立即倒完时，应立即咨询主人是否再要一瓶，如同意则快速取酒，继续服务
(10)酒水单确实定(表4—16)。
表4—16 酒水单确实定工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
征 询
值台员为客人点菜完成后，应主动咨询客人是否需要酒水饮料
提供提议
1．如客人难以决定喝何种酒水时，值台员要有推销意识，主动向客人介绍酒水饮料。注意所推荐酒水要适合客人需要
2．向客人推销和提议时，注意使用礼貌语言，不能强迫客人接收自己提议
统计内容
1．在酒水单上写清客人人数、台号、日期及值台员姓名和送单时间
2．将客人所点酒水整齐地书写在点菜单上，一式四份
3．接收客人点酒水时，将酒水单放在左手掌心，站直身体，上身略向前倾。注意不能将酒水单放在客人餐台上统计
4．认真清楚地统计下客人所点酒水饮料名称
复述确定
礼貌致谢
1．为确保所点酒水饮料正确，应复述客人所点酒水饮料内容，让客人确定
2．复述完成后，服务员应收回酒单，并向客人表示谢意
送出酒水单
将客人酒水单以最快速度分别送到酒吧、收银员处，另一份自留，以备核查
(11)食品和酒水推销技巧(表4—17)。
表4—17 食品和酒水推销技巧
程 序
工 作 标 准 及 要 求
营业前
推销准备
1．应熟练掌握菜单和酒水单组成内容和和其相关联知识
2．开餐荫应了解当日厨师长特荐菜和餐厅正在进行食品促销活动内容
3．开餐荫应掌握酒水饮晶供给情况，确保酒水单上酒水饮品供给
4．应能对客人消费心理进行估计，并经过估计而掌握客人大致消费水平，方便做好针对性推销
5．应有意识地向客人推销适宜食品和酒水，而不是一味推销高价、高级食品和酒水
6．推销时应使客人感觉你是站在她立场上，为其配餐，而不是在向其硬性地推销饭店产品
7．讲究推销语言艺术
8．知道自我推销，好仪容仪表仪态是客人接收关键所在
食品酒
水推销
1．应主动向客人介绍菜单、酒水单内容，关键介绍餐厅特色菜肴食品
2．向客人推荐第一个菜时，应采取咨询式语言方便估计客人对菜肴价格敏感程度和她口味特点
3．推销菜肴时，应使用婉转语气，避免使用定性语言，以使客人乐于接收
4．采取介绍方法，将要推荐菜肴主料、辅料、口味特点、制作方法和受欢迎原因介绍给客人，以激发客人对该菜肴爱好
5．常常采取对比、分析方法，为客人自己选择提供条件
6．注意扑捉细节，抓住任何可供推销机会
7．推销时应充足尊重客人自己意见，避免强加于客人
8．客人菜肴决定后，适时向客人推销配餐酒水饮晶，以提升餐厅营业收入
咨询意见
客人在就餐结束后，主动和客人沟通，咨询客人对所推荐菜肴意见，以示对客人重视
(12)送食品上餐桌(表4—18)。
表4—18 送食品上餐桌服务程序
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．传菜员准备好和菜盘相符合银托，放于托盘上
2．准备好配菜用调味品，并配好餐具和银托
3．掌握上菜时机，通常客人落座5分钟内上冷菜，冷菜吃到1／2时上热菜，热菜通常在30分钟内上完
送食品
上餐桌
1．全部食品必需在做好后2分钟内送到客人餐桌上
2．食品送进餐厅后，将菜肴放于值台员工作台上
3．传菜员应正确告诉餐厅值台员菜肴名称和台号，进行查对，以免上错菜肴
4．值台员站立于副主人右侧(或翻译和陪同之间)，左手托托盘，右手拿起配有银托菜肴，放在客人餐桌上
5．上菜次序标准上依据地方饮食习惯进行安排，宴会上菜则应严格根据席面菜单次序进行
6．上菜时，先上调味品，再将菜肴奉上
7．注意海上一道新菜肴前值台员应对餐桌上菜肴布局情况进行调整
8．随时撤走空盘，台面上忌盘于叠盘子
9．当菜盘内菜肴数量靠近l／3时，应在咨询客人意见后将菜盘从台面撤下，在服务桌上将菜肴归整人小盘内，然后再上桌。
10．每上一道新菜肴，全部要向客人报出菜肴名称，解答客人相关菜肴问题
11．当客人所点菜肴上齐后，应通知客人，并咨询客人有没有其它要求
(13)中餐菜肴分配(表4—19)。
表4—19 中餐菜肴分配服务程序
程 序
工 作 标 准 及 要 求
分配前
准备工作
1．用具准备；分菜匙、分菜叉、垫巾
2．为客人撤换骨碟
分菜方法
1．叉、匙分菜法
2．转台分菜法
3．旁桌分菜法
4．各客分菜法
叉、匙
分菜法
1．查对菜品，将菜肴双手端至转盘上，向客人示菜并报出菜名
2．将菜肴撇下，左手用垫巾托垫菜盘，右手按标准拿分菜匙和分菜叉
3．从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台依次分配
4．动作姿势为；左腿在前，上身略倾，呼吸均匀
5．分菜时做到一匙准，数量均匀，菜肴和原形近似
6．依据饭店标准菜肴能够一次性分完，也可略有剩下
转 台
分菜法
1．按就餐人数准备骨碟摆放在转盘上，同时将分菜用用具也放在对应位置上
2．查对菜名，双手未来肴端上转盘，示菜并报出来名
3．使用长柄勺飞筷子或叉、匙分菜；待菜肴全部分完后，将分菜用具放于空菜盘内
4．快速转身，取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤下上道菜肴骨碟后，从转盘上取菜端于客人
5．分配完成后，将空菜盘和分菜用具一同撒下
旁 桌
分菜法
1．在客人餐桌旁放置一辆服务车或直接在服务台上分配，准备好洁净骨碟和分菜用具
2．查对菜名，双手将菜肴端上转盘，示菜并报出菜名
3．将菜肴从转盘上取下放在服务车或服务桌上进行分菜
4．分菜完成后，从主宾右侧开始，按顾时针方向绕台将菜肴依次送上
5．注意旁桌分菜时应面向客人，方便客人观赏
各 客
分菜法
1．将就餐具体人数报于厨房
2．后厨工作人员按就餐人数将烹制出来菜肴根据一人一份分配均匀
3．由传菜员送于餐厅
4．值台员从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台将菜肴依次送上
分菜注
意事项
1．手法卫生
2．动作利索
3．分配均匀
4．跟上佐料
(14)中餐特殊菜肴服务(表4—20)。
表4—20 中餐特殊菜肴服务程序
程 序
工 作 标 准 及 要 求
北京烤鸭
1．先上佐料(甜面酱、葱段、荷叶饼等)
2．上片好烤鸭
3．咨询客人是否享用鸭架汤
4．将做好鸭架汤按客人人数分配均匀，放手客人右季
清蒸鱼
1．食用清蒸水产类菜肴需跟上姜醋
2．上菜速度要快，不然凉了会有腥味产生
3．分菜前应将鱼骨剔除
清蒸蟹
1．食用清蒸蟹时必需跟上姜醋并略加绵白糖，以利祛寒解腥
2．为每位客人各洗手盅和小毛巾，并上一杯糖姜茶暖胃
拔 丝
类菜肴
1．先为客人送上盛人2／