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管 理 手 册
（餐饮培训）

尚客优酒店连锁管理集团
Thank inns & Hotels Management Co.

版本号： 01V01

序言：
我们集团《管理手册-餐饮手册》搜集了客房相关职能及运行后所必需了解制度、管理步骤及规范标准，介绍了本企业企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可经过本篇章能够较快速、较全方面地了解尚客优快捷酒店餐饮日常管理须知规则和常见问题，立即进入管理角色和立即有效地开展分店管理工作。

创建本手册目标:
尚客优目标是为更多用户提供“时尚、精巧、品位”愉快生活。统一、标准品牌运行标准是尚客优发展基础。为了确保产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店长久发展打下坚实基础，提升企业竞争力，青岛尚客优酒店管理制订了一系列标准手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁全部酒店运作行为，本手册是其中一本。

尤其提醒！
本手册内容属青岛尚客优酒店管理集团内部资料
任何人未经许可不得翻印和外传

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第一章 服务员基础知识
或许因为命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必需记住，当你穿上制服，就是酒楼一分子。俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己发展，才会促进你去拼搏，也才有成功期望。
另外，因为餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人素质不停提升。但挫折是难免，只有对企业坚定信念和坚持不懈努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间教训和收获尤如意志锻炼，不停积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你以后事业产生举足轻重影响，得益非浅。

第一节 餐厅服务员必备之基础条件
智力
除必需含有一定程度之服务及饮食知识外，更应尽力以求，小心、正确、快捷地完成日常工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助促进你对事物有更灵巧反应。
态度
注意自已言行，必需以作为一个有教养绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然她人也会用一样态度回敬你。
不管站立或行走时全部要文静平稳，懒散或倾靠等动作全部是不雅观，要用轻松紧密脚步但不是跑步。最基础标准是不要做任何影响她人事，如当班时间吸烟， 在餐厅中咀嚼零食，全部足以影响本身仪表及餐厅观瞻。
不管当值或下班时均要保持良好行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好礼貌习惯，切勿因她人之不良态度对你有任何影响。
自尊
假如你不敬重你自己或你工作，切勿祈望她人会尊敬你。
不要对你工作有所埋怨，如有些人问你做是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店职员“。应时常警惕自己，使自己受到她人尊重。

爱好
你天天差不多用了大半天时间来从事或学习饮食业工作，所以你对本身工作没有爱好或好感是毫无理由。
应尽力帮助你所属部门，让你工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不停地学习及成长。
谨慎
你工作要接触或使用部分昂贵材料或设备，所以你必需学习怎样正确地使用它们。
从工作中找寻正确无误方法，反复试验，直至熟练，并一丝不苟使用这些方法。常常改善，即使在主管或客人不注意时候，也不马虎。良好工作习惯，会使你工作愈加好、愈加快地完成，并降低意外发生，保障你及你同事或客人安全。
快捷
快捷是饮食行业中关键关键，细心观察及思索，往往会找出一个快捷方法，节省时间，无误地完成你工作，不致令客人待候。
才能
一个有才能人会不停学习、改善，并养成良好工作习惯，她会有计划及有效率地为客人及企业利益而工作。
主动
主动是不需要她人指示或推进，而自觉地去完成任务。一个主动职员，是不用上级指点或安排，她会自觉地完成她工作。
责任
一个有责任心职员会遵守自己工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使碰到尤其事故，不能按时上班，也会立即通知上级，对她工作另外安排。
忠诚
不停地维护、保持及改善企业在同行业中声誉。
一个忠心职员是不会去当面批评她上级或企业，并尽力地避免她们受到批评。
训导
遵守一切相关规章制度，服从上级口头指示，对新意见或指示要细心聆听，了解要求，有效地进行。
老实
一个不老实人会私自盗取企业财物，这是不饶恕。工作散慢、迟到早退，会令你同事工作更繁重，而且这也是一个不老实行为，因为你工资是以你工作勤劳为标准。
信心
当你能熟练地完成自已工作时，你肯定对你自已工作能力充满信心，当她人对你有礼地打招呼时，你也会对自己仪表仪容充满信心。
要看到自己工作能力，要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，无须她人提醒。
容忍
偿试以她人见解来观察事物，要虚心听取她人意见，每一个人全部有权发表自己意见，请尊重她们象尊重自己一样，你可能对，可能是错。
容忍，谦虚会使你进步。
接收批评
每一个人全部会有错误，只有一个人是不会犯错误，那就是不干活人。
当你犯错误时，老实地公开它，你会发觉她人更接收你。假如你隐藏它，只会带来更多批评。
仔细地检讨自己错误，认真地吸收教训。
热诚
放眼四面，你会发觉全部成功人对工作全部很热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。
友善
友善地对待围绕你身旁工作人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你同事和客人，不过不要使友善变成过份亲热，变成熟稔。
专业常识和技能
一名服务必需学习合适服务技术巧，了解餐饮基础常识。本店服务项目、各部门职能、当地风光特色等，更要了解本酒楼基础菜式及特点，多种菜材料、味道、烹饪时等以正确回复客人问询。
和客人建立良好关系
服务员以愉快有礼态度来迎接客人，绝对不和客人争论，对客人保持友好、耐心、礼貌态度。可是，绝不能和客人“太热乎”，注意对熟悉客人要小心不要跨越了“友谊”界线。应把握合适时机向客人推销酒楼菜式和其它业务。良好人际关系是全部行业共同要素，尤其是饮食业，实是出售人际关系行业，不管男、女服务员。常常面带笑容人，成功机会就较大，笑容是国际共通语言，更是确定饮食业客人第一印象关键原因，以笑容迎接及送走客人，双方均可保持良好心情，而且笑容是不需要费用或尤其服务“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才会笑得自然、漂亮”。
和同事和主管配合
配合意思是和餐厅同事和主管人员合作一起为公众服务。一个服务员班组就象一支球队一样为一个共同目标而工作。不管这个目标是得分还是客人满意，标准是一样。
上班时要有一个主动态度。把你个人问题留在家中，不要和你同事或客人讨论它们。在工作中要心情愉快；这种态度会传输给其它工作人员和客人。假如你工作中碰到问题，要想措施去处理或是找你主管而不是和你同事去研究。工作能够是愉快，也能够是苦闷，这取决于你对工作态度。
当出现问题时，不要对任何同事或厨师提升嗓门嚷嚷。相反，应努力心平气和地处理问题。
在你不忙时，应帮助那些需要帮助同事。比如，当同事正为一个人数众多宴会而忙不过来服务时，应主动帮助她们端盘上菜立即补位服务。假如属于另一名服务员看台范围内有一位客人需要你服务时，你应快乐地去服务，或转告负责接待这位客人服务员。记住，在你太忙时候，你同事也会报答你帮助。
不要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你责任是照料客人。假如你有空闲时间，要富有成效地利用这段时间检验你所分管台面及餐具柜。
假如你病了，要尽早通知你主管。没有立即请假缺勤意味着假如找不到替班人，要有一个同事在完成她工作同时，还必需负担你任务。
合作精神
餐厅工作人员应有相互合作精神，服务员是“配角”，托出客人“光亮”。每一位从业人员，不管是管理人员，还是服务员，无非是饰演着不一样角色，而共同工作，所以当一位服务员忙于服务客人时，其它人员必需从事她所能替换任何分工作。服务员绝不应该把客人放在一边置于不理不顾情况下，各工作人员相互合作，可降低对客人怠慢并可使每人工作得以顺利进行。每个人必需愿意和其它同事一起工作，为完成所分配工作共同努力还必需适应管理部门各项要求。

第二节 仪容仪表仪态标准

一、仪容仪表标准
（1）头发
须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；
女职员短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇摆；留海一定不能遮眉；
男职员头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；
男职员不能留有鬓角；
严禁染发及留奇形怪发。
（2）面部
上班前必需洗脸并保持脸面洁净清爽，男职员必需天天刮修脸面，不能留须；
眼睛内无分泌物且不能充满血丝、出现黑眼圈或疲惫无神；
鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；
天天刷牙并保持牙齿雪白、洁净，口气清新；无异臭味；
保持脖子洁净清洁，勿出现白脸黑脖子现象；
女职员上班前应把眉毛修饰好。
（3）制服
制服必需整齐、熨平整并按需要更换；
整齐洁净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己衣服；
双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污；
领带要平直，领结要结得漂亮；
裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿二分之一掖在里面二分之一外露；
依据制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带；
珍惜制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
（4）工牌（职员证）
工作期间，应将洁净工号牌或职员证随时佩戴在左胸前。
（5）鞋袜
除配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑黑色皮鞋；
皮鞋应保持光亮、洁净、无破损；且式样简练大方，无多出装饰物；
布鞋应洁净，无污迹及破损；
一定要穿完好袜子，保持洁净，无异味；
男职员袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女职员袜子颜色为淡灰色或肉色。
(6)首饰及其它装饰物：
左手或右手腕上只许可戴一只手表，不准佩戴多出饰物；
不许戴戒指（结婚戒指除外）；
手表和戒指必需美观、简练、大方；
能够戴项链，但不要显露出来；
不许可戴手链、手镯及脚链、脚镯；
男职员不许戴耳环，女职员能够戴紧贴于耳垂圆环形或钉扣形耳环；
出品人员严禁手上戴饰物。
（7）化妆
指甲必需洁净和经过修整，且不能超出1.5厘米；不许涂有色指甲油；
不许使用气味浓烈香水；
女职员上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡粉底，颜色应靠近肤色，不宜过白；口红选择大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色亮泽；假如画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；假如画腮红，应用胭脂扫淡淡，两颊扫粉红、棕红胭脂粉。

二、仪态标准
社会心理学家经过观察分析得出结论，在人际交往中，大家每个细胞动作影响对方情绪，全部会给对方一定感染。给人留下端庄、典雅、大方、自然印象，应做到：
（1）站立
俗话说：“站要有站相”、“站如松”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚