酒店销售管理模板.doc

*销售 控制文档、表格和帐户有效销售管理程序要求正确地对销售汇报进行管理。判定和分类就是正确了解客人过往及现在消费活动，并估量其消费潜力。销售汇报分类是指怎样分析近期销售汇报。比如，电话咨询、造访咨询、跟进情况、参观酒店、可行性计划、确定协议。所以，定时了解每个客人消费情况是很关键。销售汇报正确判定和分类对销售效应、销售计划、入住率预算和酒店全方面市场计划全部是很关键。以下是完善和有效地进行销售管理方法，这些方法多年以来成功地应用于酒店业。文档系统成功销售第一步是建立正确文档管理系统。文档提供了背景信息和帐户资料。应依据酒店规模、会议设施、市场组成和酒店市场计划来设定文档系统。通常较大酒店须设置较大文档管理系统。文档应包含以下两大内容：1) 完整市场信息纲要。2) 保留过往销售统计。每个文档全部必需包含销售项目名称、联络者姓名、 电话号码、客人尤其需要。用户文档应包含个人、企业、团体、学校、政府、旅游团信息。 调查及经验表明，最优异销售人员全部依靠于有条理有系统文档系统。拥有完善文档系统并不表示肯定会成功，但确实增加了成功可能性。使销售人员能合适地安排时间，立即处理优先用户，常常和消费力强用户保持联络。*销售 帐户文件帐户文件是按字母次序排列客房资料文件，可依据不一样市场部分作深入分类，如可分为：社团、旅游、运动、航空、政府、会议及宴会专用文档。每个独立文件应包含销售电话统计、活动资料、销售可能性、立即举行活动、估计及确定房间安排、帐单，和相关资料复印件。将资料文件放置文件夹： 为了避免产生误解和流失信息，全部文件全部必需安全放置于标明“ACCO”字样文件夹内，按逆时间次序排列（即最新信息放于开头，旧信息放于末尾）。 例：左边放置：预订协议 右边：推销信件 通信预订 跟进汇报（放于信件之前） 过往用户资料（放于第二页） 销售潜力资料（放于第一页） 市场分类市场是酒店成败关键，依据帐户来划分市场是很关键。所以，需要建立一个分类帐户文档系统。每个类型文档需用不一样颜色标签标识，并在标签空白处写上文档类型名称。提议使用悬挂式文件系统，因较轻易翻阅和保留。*销售 杂项文档杂项文档只用于一次性事项统计。文档应该按字母次序排列好，方便查阅。每一项全部要用企业、组织、个人名称标识。 保留文档每两年清理一次文档，删除没价值文档。对于杂项文件则应每十二个月清理一次。提议在清除文件前致电事项用户。请记住，有很多被认为是“一次性”服务事项，可经过销售人员提议、家庭组员及相关商业团体传输得到深入业务。80%销售潜力起源于20%现存用户文档。销售依据潜力大小排列文档。按字母排序用户资料卡 规格为3 5、用颜色分类信息指导卡。建立用户资料目标是便于查阅。也可作为邮寄和电话参考资料。资料卡应按字母排序，用目录标识后放于指导资料盒。每张卡应包含以下信息：A 企业或帐户名B 地址（邮箱号、街道名）C 电话号码（包含邮编）D 关键联络人姓名、职位E 位置（部门，分企业）*销售 用户追踪系统 用户追踪调查表现，要使可能用户变成真正用户，必需联络三次以上。正确跟进用户，并不停为其提供服务，是保持用户关键。要记住，每一次新项目标举行，全部是销售人员经过推荐和跟进程序取得新用户好机会。所以，必需对现有用户进行常规跟进。用户追踪系统使销售人员能立即有效地跟进客人需求。本系统是多样化，但可依据以下几点划分；a 活动准备资料b 每个月常规跟进电话c 回电汇报d 工作量平衡e 依据客人需求提供多种适合服务 用日期、星期标识追踪资料卡后放于文件盒。这是确保用户资料完整双保险系统。如有任何资料遗漏，将会显示于本系统，这可避免业务损失。销售总监必需确保追踪系统正常运作，并采取立即有效跟进方法。请记住，应立即致电有销售潜力用户。 很多销售人员习惯在月初“追踪”用户，但这是不正确。应尽可能平均分配用户，安排好每七天致电日程，这可平衡工作量，并使工作有条不紊地进行。 天天下班前，销售秘书应找出第二天追踪卡和对应文档，将卡插进文档，并将文档交给负责销售人员。也能够只将追踪卡放进信封，摆放于销售人员桌面上，由销售人员自已查找文档。这种方法可避免将多个文档同时摆放于桌面上造成混乱。销售秘书天天下班前还须整理好当日文档，避免文档遗失和混乱，方便查阅。用完文档应放于文档架上。秘书应复检并确保没有任何卡遗漏在文档里，并检验卡上日期是否和文件日期相符。如不相符，应将卡和文档交还销售人员重新整理。*销售 预订跟进（未来行动文档）用黄卡标识预订跟进资料，如房间资料列表、订金等。在发出或收到预订协议一周后，跟进预订用户。这一工作程序可避免业务流失，并有效进行预订工作。用户资料追踪卡 为每个用户文档设一个3 5追踪卡，样版以下：追踪卡样版 企业： MOTOROLA 分支机构：BPP 联络人姓名/职位： Joe Smith 培训经理 电话：552-1212 追踪日期 目标 负责销售人员 05-15-9X 每十二个月销售会议（9月65-75人） D .P. 07-03-9X 销售会议（ 9/21-23，70人） D .P. 住宿及会议服务，确定：07-03-9X D .P. 07-30-9X 计算费用 D .P. 09-07-9X 房间及会议最终安排 D .P. 09-26-9X 用户反应不错，下次会议时间：3/26/9X D .P. 预订时间01/16/9X 01-16-9 会议：03/26 45人 团体餐饮服务 D .P. 03-16-9 房间及会议安排 D .P. *销售追踪卡说明：05/15/9：第一次致电企业日期，提供于9月举行会议相关信息。和会人 数约6570 人；199年销售会议。应提前足够时间做计划，联 系相关责任人，并提交计划方案。07/03/9：7月初取得深入信息。会议举行日期为9月21-23日；要求为和 会70人提供住宿及会议设施。确定日期为-7/30/9，于07/30早 上致电用户。07/30/9：得到确定后，预定于9月初再致电用户，作最终安排和房间分配。09/07/9：为会议作好最终安排，分配好房间，正确实施计划，并预定于09/26/9 致电客人，咨询客人意见。09/26/9：如客人反应不错，向客人发感谢信。于03/26/9咨询下十二个月会议 安排。为客人预留相关设施到01/16/9，预定于01/16/9确定预 订事宜。01/16/9：确定于03/26/9举行会议，安排45人餐饮服务，预定于03/16/9 检验全部准备工作。03/16/9：为03/26/9会议作最终安排。 全部追踪卡应按日期次序排于卡盒，特征以下：a) 卡盒规格：3 5 8 b) 按月份排序卡。（112）c) 按日排序卡。（131）d) 未来3年卡。e) 全部用户资料卡：35。黄色放于最外面应是本月信息卡（如11月），然后是本月按日排序信息卡（131）、其它月份信息卡（1210）、未来3年信息卡。35黄色追踪卡应放于合适日期卡后。（例：11月23日追踪卡应放于11月卡23日卡和24日卡之间。）销售人员根据追踪卡上信息参阅相关文档。每个文件封面右边用铅笔标上跟进日期。*销售 用户资料表 用户资料表概括了每一次服务相关资料，应夹于全部预订文档左上角。这使销售人员能快速查阅相关用户资料，而不用重阅整个文档，并能立即辩认出优先用户。 销售秘书应天天更新资料，过时资料是没有用。当整理预订协议及协议时，须更新对应资料。 用户资料表样版 用户姓名： 地址： 电话：日期确定人参与人数入住天数客房收入租用会议室餐饮收入酒水收入活动类型*销售业务流失汇报当酒店不能接业务（如客满、售嚣、服务设施不足）或用户决定转移到另一间酒店时，销售人员全部要写业务流失汇报。如能正确参考业务流失汇报，会给酒店带来新客源。请注意以下几点：a) 每当客人不接收服务或选择别酒店时，应具体填写业务流失汇报。b) 将业务流失汇报存放于用户信息文档，并用红色标签标示业务流失。立即为新客源建立新用户文档。汇报复印件应提交销售主任。致电相关用户，并更新用户追踪卡。将汇报复印件提交总经理，使其了解相关情况。c) 进行常规跟进工作。业务流失汇报样表企业/团体名： 地址： 联络人： 电话： 估量房务金额： $ 估量宴会食物金额： $ 估量宴会酒水金额： $ 估量租房场所金额： $ 总金额： $ 业务流失原因： 汇报人： 日 期： *销售读者文档 读者文档搜集了全部由销售部发给用户、酒店各部门和职员信件，并按须序排列好。如销售部有两个以上销售人员，应为每个销售人员安排一个读者文档。读者文档能为销售人员快速提供相关用户要求参考信息，并加紧销售部门内部信息交流。销售总监和总经理应定时检验读者文档，确保酒店提供专业销售服务。同时，读者文档还能提供阶段销售信息。 销售方案结构 为扩大酒店销售潜力，首先必需分析和确定市场组成，然后向各个市场部分展开对应推销活动。一旦了解清楚各市场组成，就可确定各部分组成（如商业、基层、休闲）需求。显而易见，每个市场部分全部有它们各自不一样需求。所以，必需根据各个市场组成部分需要，配合整体市场平衡，仔细确定销售计划概念和方向，最好强调酒店是怎样满足客人多种需要。 在制订销售计划之前，应先确定在销售项目中酒店办演角色、预期收益和包含部门。设定目标后，制订适宜策略，采取对应行动。比如，确定销售用户，制订销售方案，着重描述酒店怎样为用户提供最大利益，并具体说明各项目标特点。最终是依据预订资料和每日管理汇报检测市场改变，评定销售效果。销售项目标失败可能是因为计划有欠周全，或实施程序不妥。新市场战略有可能影响原有市场组成部分，应依据市场情况重新评定相关市场组成、综合市场、市场需求、利益等战略，确定是否需要作出对应战略调整。*销售销售电话指导 向用户致电前，应先阅览销售电话指导，了解用户资料，确定用户，或提前一周预约。这能够提升销售电话质量。参阅销售电话指导好处于于：a) 星期/日期/时间-确保合适安排致电和造访时间，避免花费多出等候 时间，确保充足造访时间。b) 联络人/职位/地址-直接致电决议者，而不要间接传达。根据用户地 址，同时致电并造访同区用户，既可节省路途 时间，又可更有效地进行销售活动。c) 致电目标-确定具体致电目标，而不只是空泛“造访式”电话。 d) 销售方法-激励销售人员预先了解用户关注销售项目，并帮助销 售人员制订竞争方法。这能使销售人员在致电过程中表现 得更自信，控制整个销售过程，在用户心目中树立一个专 业销售形象。e) 结果/评定-激励销售人员统计销售过程中须逆情况，每七天交销售 总监审阅。销售电话指导是指导和评定销售过程有效 工具。本册已为销售人员设计了最有效销售电话指导。*销售 销售人员： 地域： 销售电话指导样表星期/日期/时间联络人/职位企业/组织地址致电项目销售方法结果/评价*销售相关销售电话指导 每七天五全部要完成一周销售电话指导，方便下周参考。完成后交销售总监或总经理审阅，作合适修改和补充。以下是相关每七天销售电话指导： 销售总监（如没有销售经理） 20次销售电话/周销售总监（如有销售经理） 15次销售电话/周销售经理 25次销售电话/周总经理 5次销售电话/周总经理 （没有销售人员） 10-15次销售电话/周翻新潜力用户资料 翻新潜力用户资料是为了得到相关现时及未来业务全方面信息。复印一份归入用户资档案，再复印一份交销售总监或总经理审阅。只需一张用户潜力翻新资料表，就可表明全部有效信息。*销售业务潜力翻新表 联络日期： 电 话： 组织： 分企业/部门： 联络人： 职务： 地址： 城市/国家： 接待员/秘书： 个人预订 当地 外地月号 城市 月号 入住酒店 房价 入住酒店 房价 房价 决议人 常客 现住客 有销售潜力常客 有销售潜力客人 位置调整：责任人 调整后位置 团体业务 住房 会议/宴会房间类型使用日期使用日期人数餐饮服务现用酒店决议者决议日期销售会议培训会议总体会议度假退休/荣誉颁发专业协会/私人协会其它组织/总部地址/电话/联络人： 办事处/联络人/电话/地址： 资料寄送地址： 日期： 附加资料（喜恶、决议原因） 口 电话 口 见面 口 城市/国家销售人员 *销售文件更新汇报 填好业务潜力翻新表中全部用户信息后，应将跟进电话、见面、书面等行动汇报存档。汇报应显示联络日期、负责销售人员、评论和跟进行动。行动汇报提供了最新正确信息。如有信息改变，应即时更新业务潜力表，以确保用户文档正确性。更改信息这一程序须由销售总监或总经理进行，是为了节省时间和简化书面工作。所以，必需于每次和用户联络后立即填写。跟进汇报应放于业务潜力更新表前面（较新信息放于前面）。跟进汇报可使销售人员立即了解用户情况。文档更新汇报样表组织机构：联络人姓名： 日期负责销售人员意见/行动/跟进方法*销售预订协议设置预订协议目标在于：1 在用户心目中建立专业销售形象2 加强部门之间沟通3 使书面工作条理化4 口头协议证实和书面化5 加强用户服务6 节省时间和花费7 预订程序标准化8 给用户提供愈加快捷确实定服务 所以，正确地填写和使用协议极为关键。当客人需要预订五个以上客房时，应填写预订协议，结合宴会协议一起使用。以下是使用预订协议指导：1 在达成口头协议后立即完成以下各项工作：A 将预订名单统计在团体订房统计本上B 填写协议各项内容C 审阅并确定协议内容D 签字、注明日期，并派发协议复印件2. 派发复印件：A 两份给用户，并附上感谢信，如有需要，在信中提供附加信息。用户必需签署两份协议复印件，用户保留其中一份，另一份寄回酒店销售部存档。所以，寄送协议书时应附上邮票和已写上回邮地址信封。B 一份交给前台或订房部方便分配房间。当相关团体退房后，应将此复印件交还销售部，确定售房情况，并填写表格入住栏。用红笔将实际售房数标识于团体房间统计本上。C 一份归入准销售活动文档。将活动名称和日期写于标签上，将协议复印件*销售和全部附加信息归存于销售活动文档内。用铅笔在文档前页写上追踪日期，准备追踪卡，放于追踪文档系统合适位置。在寄出协议书7-10天后应跟进协议签署。追踪卡也可用于跟进客房名单、押金、菜单、确保金、预留期限、帐单等。D 一份应归存于用户资料文档，是为了使销售人员了解预订、正在进行或过去业务情况。万一丢失活动文档，也可提供一个安全后备系统。E 在活动结束后，全部预订协议复印件和跟进资料全部应存放于帐户文档。一收到款项，就应销毁全部预订协议复印件，而只保留已注明全部批注和附加信息协议原件。*销售合一样办团体协议发送日期预定回覆日期文件号组织名称销售经理姓名会议名称会议日期联络人职务电话地址城市州/省邮编 （酒店名称）已为您安排好客房，请参考以下客房日程安排。到/离日期： 星期： 客房安排： （类型） 已确定以下房价。房价不含佣金和9%税收。客房度假套房 总统套房（一间睡房） 总统套房（两间睡房）主人套房（1间睡房）客人套房其它单人房 180310535795 1235双人房 180310535795 1235三人房 N/AN/AN/AN/A N/AN/AN/A四人房 N/AN/AN/AN/A N/AN/AN/A预订程序：（如订房名单）付款指导：（总帐结算/个人结算）预留期限：（客人必需于期限内抵达）协议时要求押金金额：￥ 支付押金日期：（酒店及部门名称）同意预留以下活动场所：预订日期起始日期结束日期活动名称场地设施场租杂项费用租场费用和杂项费用并不含税金和服务费。注：请用户或酒店相关人员于第二页及其复印件上签字*销售 条例和手续订房和客房1 当使用客房名单时，该名单需要有客人姓名、入住和离开日期、入住人数和客房种类，该客房名单不能迟于入住日期收到。2 如客人于预留期限后提出预订，而房间不在可订范围，应看到时是否有空房。3 入住时间是 。酒店须在客人入住前准备好房间。4 退房时间是 。5 团体行李通常是由 负责入住搬运， 负责离店搬运。宴会、会议指导1 最少在宴会召开前30天，必需确定菜单、会议室摆设和尤其安排细节。2 当客人需要使用酒店视听器材，要立即报价。3 宴会场地需由出席人数来确定，依据该团体在酒店入住日期和租用宴会场地，酒店保留最终决定权。4 宴会使用食物和饮品必需由酒店宴会厅、会议室提供，不能够经过其它供给商购进或外带。5 确保和会人数必需在72小时前通知酒店。如超出此时间，酒店只接收人数增加。对于宴会使用餐料，酒店应预留多5%作为备用。全部食物和饮料之价格必需加上政府税和服务费。6 酒店对于展览物品、器材或放置于公共场所物品（包含全部会议室）不负担任何义务和责任。但会提议阁下在展览期内雇保安，同时酒店亦愿意为阁下安排。7 客人损坏租用场地任何设施全部应负责赔偿。酒店对客人带进租用场地物品，一概不负责赔偿。8 酒店不许可任何标志、横额或招贴张挂在大堂或其它公共场所，而只限于会议室范围内。*销售订金1 团体订金应于用户签署协议后，跟协议一起寄回酒店，销售部会于信用卡上划帐。订金按客人住宿、会议、餐饮、娱乐等总预算费用50%收取。万一客人取消预订，订金概不退还。2 除非财务部同意直接结帐，通常情况下，于会议举行前15天在客人帐户上划帐。如用户于抵达前三天内才取消预订，酒店将不退回订金。结帐1. 对于任何直接结帐要求，用户应填写保密信用卡记录表，于确定活动安排时交给酒店收款处。如取得酒店同意，客人可延期付款。可于结帐日30天内付款；如超出30天，每日收取1.5%利息，每十二个月收取18%利息。取消预订1 如团体用户取消预订，为赔偿酒店损失，客人应付一定百分比金额。前 0-30日： 90%活动总费用前31-90日： 50%活动总费用2 只有当发生自然灾难、罢工战争或其它危急情况时，双方才可终止对协议实施。通常条款1 在实施协议时，用户应遵守-（国家）法规。双方同意相关协议裁判地设于-（国家）。协议应由用户签署，并按协议首页标示日期寄送酒店销售部。不然，酒店将不预留场地房间，且不另行通知。如您同意协议所述条款，请签署2份协议，并将其中一份送回酒店。当酒店收到已签署协议和订金时，就会确定协议所述活动安排。如有任何修改或取消预订，应另行作书面通知。*销售感谢您选择 酒店，我们热切期望您光临。酒店确定： 确定团体名称： 姓名： 姓名： 职务： 职务： 日期： 日期： （酒店名称）（地址）准备 修订 确定日期： 文