知名大酒店管理公司培训管理标准体系.doc

为更合理地开发与运用人力资源，提高在职人员综合素质，提高酒店核心竞争力，提高宾客满意度，从而树立酒店（酒店）良好酒店形象，实现酒店发展目的，特制定本制度。凡酒店（酒店）在职人员教诲培训及有关事宜均按本制度办理。
培训定义：
培训是将详细工作技能、工作知识、工作观念传授给员工并使其体现达到甚至超过预期原则或水平过程。其最后目是为了学以致用，并使受训者潜能得到充分发挥和拓展。她是培养、开发和运用人潜能有效途径。
培训就是通过变化受训人员知识、技能、态度，从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相称能力去解决现时担当工作，甚至准备迎接将来工作上新挑战。
培训类型：
培训分为知识培训、技能培训和态度培训三类。
知识培训，是员工得到持续提高和发展基本。员工只有具备一定基本及专业知识，才干为其在酒店进一步提高提供坚实支撑。
技能培训，知识只有转化成技能，才干真正产生价值。员工工作技能，是酒店产生效益、获得利润主线源泉。
态度培训，员工具备了夯实理论和过硬技能，但如果没有对的价值观、积极工作态度和良好思维习惯，那么所提供服务也不会获得宾客满。而有积极态度员工，虽然暂时在知识和技能上存在局限性，但她们会为实现目的而积极、有效地去学习和提高自我，从而达到酒店盼望。   
培训对象：
对新员工培训是为了使她们掌握工作技能、知识和态度。
对老员工培训则是为了让她们巩固工作技能、知识和态度。
对调职工工培训是为了让她们扩展工作技能、知识和态度。
对全体员工培训是为了让她们更新工作技能、知识和态度。   
培训益处：
通过培训员工会承担更多职责，增强团队精神，发现人才。
培训可以提高劳动效率和服务质量，避免客人投诉，减少人才流动率。
通过培训可以端正就业态度，拓展知识技能，提高职业潜能，扩大择业机会。
培训可以让客人得到更高服务质量，物有所值，更高兴。
培训组织与实行
如何拟定培训需求
目：培训需求分析目是拟定培训需求，最后目的是协助员工实现自我发展，达到酒店规定，最后实现酒店五年战略规划。
 从员工个人角度来讲，培训需求分析有助于为员工提供具备针对性培训，实现个人提高和发展；从公司角度来讲，培训需求分析将保证为培训所投入每一分钱都用在刀刃上，组织战略目的与培训实现紧密结合，保证在培训上投资获得丰厚回报。
拟定培训需求办法：
“减法确认法”：所需要能力－实际能力＝应被开发能力。
访谈法 ：培训实行者与员工进行访谈，打听她们对于工作或对于自己将来抱着一种什么样态度和意见，访谈一定要注意技巧，才干获得极为有用信息。访谈要遵循下列环节：
1.培训者要拟定究竟想得到什么有助于培训规划资料。
2.拟定访谈对象及人数。
3.虽然是非正式访谈，也要准备好访谈提纲。
4.实行访谈，注意访谈氛围和过程控制。
5.整顿并分析成果。
问卷法
1.列举出所有培训者想要理解事项。
2.将列出事项转化为问题。
3.设计问卷，尽量将问卷设计得简朴易答，少采用开放性问题。
4.对问卷进行编辑，并最后成文。
5.先把问卷进行试答，检查问卷存在问题，并加以修改。
6.将修改好问卷分发给受调核对象。
7.按规定期间收回问卷，并对问卷成果进行分析。
观测法
观测法比较合用于操作技术方面工作。对于管理类工作具备恰当协助价值。
观测法普通是在非正式状况下进行，例如与员工一起工作，但应有同理心，否则会导致被观测者紧张和不适应。
自我评估法
自我评估是依照自己管理自己理论，对本人发展严格规定并不断谋求进步一种办法。运用这种办法，规定员工素质很高，并且学习欲望很强烈。
自我评估普通要运用问卷、调查提纲或自我诊断表等。一方面培训者要将酒店对员工技能当前和将来需求提供出来，然后由员工依照工作或事业发展需求，对照自身状况，进行自我评估，并由此制定个人发展筹划。
互评法
互评法勉励两名工作者就工作事宜进行互访，并以此得出工作详细状况。互评内容涉及：她们做什么，对工作和有关内容态度以及如何看待工作好坏等方面。
培训需求调查是理解员工培训需求，制定培训筹划重要根据，依照需要，各部门可灵活开展培训需求调查。培训部可于没年6月或12月进行培训需求调查，发放《培训需求调查表》，收集员工培训信息。
培训筹划
1.达到何种目的。
2.建立详细、可度量培训目的是通过拟定培训需求应达到最后目的。 目的详细阐明圆满完毕培训筹划后受训者可以到做到事情。因而，目的为接受培训和实行培训人提供了共同努力方向，也为评价筹划与否成功提供了基准。
3.参加人员是如何
她们特性是什么，例如是新进员工、大学刚毕业、年龄在30岁如下，还是别什么特性；她们所具备知识和经验限度，学习动机、风格，她们接受培训能力，她们工作环境特点和状况等。
4.培训什么
培训内容，是以理论为主，还是以实践实验为主，间或以引进新思想、新技术为主？
5.谁来指引
选取谁来担当指引教师，她们知识水平、实践经验如何；她们与否有充当教师愿望；她们与否有指引经历与技能等。
6.组织是如何
培训活动是由培训部门发起，还是由领导者亲自动员；参加者只有员工，还是她们上级也要参加；培训考核成果与否与其晋升、加薪关于等。
7.使用哪些辅助设备
培训时要使用哪些设备。例如：电视机、投影仪、屏幕、放像机、照相机、幻灯机、黑板、白板、纸、笔等等。特别是某些特殊培训，需要某些特殊设备，事前一定要准备好。
8.不能漏掉事项：培训地点选取；培训时间安排；培训预算。
9.培训部每月需制定《月度培训筹划表》报公司领导审批，并最迟于当月5日前抄报集团质检培训部。
10.培训部每年12月份制定酒店下一年度培训筹划，并报公司领导审批，同步抄报集团质检培训部。
培训实行
1.作业培训准备。按照拟订好筹划一一办妥。
2.合理安排好培训进程。
3.发告知。要保证每一种应当来人都收到告知，因而，最后有一次追踪，使每个人都确知时间、地点和培训基本内容。
4.组织培训。在筹划好时间、地点，酒店培训师对员工进行培训，并监控整个培训过程，作好培训记录，填写《培训签到表》，有待培训过程结束后进行评价。
5.边实行边反馈。在筹划实行过程中，可依照受训者规定，恰当进行调节，以保证培训效果。
6.依照实行成果，修正培训筹划。一项培训筹划制定和实行后，与否可以重复使用，就得看其实行效果。
培训评估
评估培训效果没有系统、科学和严格考核，无法检查培训工作成效。培训考核有两种方式：
1.培训结束时要进行考核。
2.对于学习课程进行考核，结合学员平时体现做出总鉴定。也可责令每位学员写出培训小结，总结在思想、知识、技能、作风上进步，与培训成绩一起放进人事档案。对于业务操作和技术技能方面培训，则可将学员培训先后水平进行比较，以拟定培训有无成效，成效多大。
3.培训结束后，回任工作评价。
4.学习目全在于应用，回任后工作体现是检查培训效果更直接证明据。
回任工作考核重要内容是：思想上有无进步，对酒店文化认同感有无增长，工作态度和作风有无变化，业务能力有无提高，工作效率有无增进。最后综合起来判断培训目的与否达到。
5.培训部每月需制定《月度培训总结表》报公司领导审批，并抄报集团质检培训部。
6.培训评估涉及对培训讲师评估，酒店可依照自身需要，参照《培训讲师考核表》，对培训小构成员进行年度或季度测评。
7.酒店各部门可依照需要开展《部门月度培训回顾总结》。
培训经费
要使酒店整个培训体系运转起来并且要发挥其应有作用、实现其目的和宗旨，就必要要有一定经费做保障。
1.培训经费每年由财务部、培训部等部门负责预算，向上级申报。
2.培训经费预算，普通按照管理酒店年度人均原则或按培训筹划中各详细项目预算经费来进行。
3.培训经费涉及实行培训全过程中涉及任何费用（场地租用、仪器设备购买或租用、低值易耗品、交通、教材讲义、授课劳务费、差旅、食宿等）。
4.培训经费必要按年初制定培训筹划来使用，不得超筹划支出；特殊状况下若需按预算外解决，须提交专门申请并报上级审批。必要时，半年可调节一次预算并报批。
培训档案管理
员工培训档案是员工个人人事档案重要构成某些，是员工接受培训记录，也是员工工作变动根据之一，通过培训系统进行记录，保存时间与人事档案管理一致。
1.培训档案含员工培训签到表、培训及比赛成绩报告、考试试卷、培训评估表、培训项目一览表、培训调查、有关证书复印件等。
2.所有培训资料及成绩是考核员工工作能力重要根据，任何人员不可擅自改动。
3.在未得到培训部负责人允许，任何人员不得调阅员工培训档案。
4.员工培训档案由培训部负责管理，应分类存储，清晰有序，保证存取以便。
5.员工在参加每次培训时需填写《培训签到表》，并由培训部归档存储。
培训工作考核
1.依照年度培训筹划考核各培训项目实行状况。
2.培训制度实行状况，涉及对酒店培训工作监督指引力度与效果。
3.培训队伍建设状况，涉及酒店培训中心队伍建设、酒店内部兼职讲师队伍建设以及外部培训讲师资源运用状况等。
4.培训费用控制效果。
5.酒店整体服务质量及员工综合素质提高。
入职培训
目：使员工理解和掌握（国际）酒店管理集团有限公司公司文化、经营目的、战略规划，各项方针、政策和规章制度、酒店从业人员基本知识、员工职业成长规划，通过入职培训，使新员工理解酒店、理解酒店业、理解自己，从而更好地去为客人提供优质服务。
1.新员工报到后应接受培训部组织入职培训，无合法理由不得回绝参加。
2.凡未参加新员工入职培训者均不得直接上岗。
3.所有参加入职培训员工均须参加结业考试，通过考核合格后，到部门报到上班，由所在部门监督评估培训效果，并及时向培训部反馈。
4.培训成果和反馈将作为试用期后定级、定职参照。
5.入职培训内容：
（1）集团发展历史、经营目的、经营理念、战略、发展前景等。
（2）酒店文化、简介、产品简介、组织构造、五年战略规划等。
（3）理解国际组织机构和各兄弟酒店服务协调网络，经营特色、原则、档次。
（4）防火及安全常识及各种设备使用与保养。
（5）酒店《员工手册》及有关制度。
（6）礼节礼貌、行为规范、形体规范。
（7）酒店意识、职业道德、成长规划。
（8）电话礼仪。
（9）观摩电影《冲出亚马逊》。
（10）参观公司。
岗前培训
为使新入职工工尽快熟悉工作环境，开展正常工作，应由所在部门组织岗前培训指引。
1.岗前培训由员工直属工作主管负责，部门负责人作指引，安排该职位岗前需理解之必备知识及各项服务技巧，由专人授予该员工，并跟进学习成果。
2.酒店新员工在所有岗前培训工作结束后，部门主管应对该员工掌握知识及工作能力进行考核，并将成果抄送培训部，作为过试用期重要参照根据。
3.培训部会定期分析部门岗前培训效果及员工试用期反馈建议，推出有关培训以保证员工整体素质。
各部门岗前培训内容提纲：
岗位职责
岗位操作流程
交接班制度及有关事项
融入新团队
部门须知
在职培训
1.在职培训目。
（1）完善和充实员工各项技能，全面提高员工综合素质。
（2）为员工内部调动、酒店人才储备创造条件。
（3）提高员工工作热情和合伙精神，建立良好工作环境和氛围。
（4）提高工作效率，减少失误。
（5）增进员工之间和各部门之间横向沟通。
（6）最后提高并稳定酒店服务质量
2.在职培训形式涉及：
（1）员工所在部门操作技能、业务知识培训。
（2）外派培训，指酒店外派员工到有关培训机构或酒店参加培训。
（3）内部层级培训和交流，指由培训部组织安排培训，含外请教师培训。
（4）员工在参加外派培训和个人申请培训之前，必要提出书面申请，如涉及关于费用承担或责任需与酒店订立书面培训合同。
3.在职培训实行：
（1）各部门每月底时向培训上交本月部门培训筹划、时间、地点、安排等，便于培训部跟踪调查及理解筹划实行状况。
（2）酒店培训部通过培训跟查，借以检查培训效果，发现此后类似培训应改进之处，并对各部门培训工作进行督导，以便改进此后类似培训内容和办法。
（3）培训部会将各部门培训总结汇总，分析、总结，上报总经理。
（4）培训记录和培训档案，按照培训档案管理进行存档。
调岗培训
调岗培训内容重要涉及如下方面内容
技能方面：新岗位业务知识、外语（视岗位需求可稍为放宽）、客诉解决能力、应变能力、表达能力、沟通能力。
态度方面：责任感、质量意识、全局意识、热情、细心、积极、乐观、向上、上进。
交叉培训
一.目与意义：
1.适应酒店经营需求，以便有需之时能在工作中予以协调与合伙。
2.学习有关工作技能知识，便于员工职业成长。
3.发现、调节最恰当员工到最恰当岗位，做到人尽其才。
二、培训对象
1.其工作中需与其他部门协作员工。
2.需到其他部门培训以提高其工作水准员工。
3.酒店或员工本人以为其他某部门某职位更适合发挥本人特长员工。
4、依照酒店实际需要而内部调动员工。
三.培训实行
1.部门交叉培训由培训部组织开展。
2.由部门或符合条件员工提出申请，明确培训部门与岗位，经人事行政部、培训部审核。
3.培训部与有关部门沟通协调，拟订书面培训筹划与教材。
4.培训部将有关材料上报酒店总经理，经批准后方可执行。
5.申请交叉培训员工需到人事行政部办理制服更换手续，有关部门和交叉培训人员要按筹划进行培训。
6.任何形式交叉培训结束后，予以培训部门均需在结束培训当天予以接受交叉培训员工进行评估，将该员工在店内交叉培训鉴定存于个人档案中。
7.受训人员需要在培训结束后一周内将自己培训总结报告及“交叉培训评估意见”一同上交培训部备案。
管理层培训
层级培训是一种纵向培训。是依照酒店及各级员工不同层级，不同需要而展开一种培训形式。每一层级均有自己专业特点专业规定。
1.中层管理（总监、经理）发展培训
涉及内容：非财务人员财务管理、团队建设、战略规划、市场营销、领导能力、人力资源、公司文化、创新与突破、前瞻能力等。
2.督导管理（主管、领班）培训
涉及内容：现场管理、督导管理与技巧、质量管理、执行力、时间管理、团队建设、员工管理、沟通技巧、组织管理、勉励管理、督导技巧、绩效考核等。
3.培训员培训
涉及内容：培训技巧、培训知识体系等。
外派培训
1.培训部为适应工作需要，经上级批准，组织相应外派培训。各部门或本人可依照实际，推荐关于人员经培训部、酒店领导审核后，呈报上级批准后按有关制度执行。
2.员工在接受外派培训任务后，要认真交接岗位工作与安排代理人员、并做好各项准备工作。
3.外派人员在外学习期间，必要认真学习有关知识技能、努力实践、以酒店纪律严格规定自己。
4.外派受训人员将接受培训时所学知识整顿成册，作为讲习材料，并举办心得座谈会，自任讲师，向培训部做出书面报告。
5.外派受训人员返回后，应将关于资料，涉及教材、考试成绩、结业证书等送培训部存档，并将其培训成绩记录备档。
6.员工外出培训期间培训费、比赛费、考核费等按所批准方案予以报销，但必要是考试合格（或学有所得，学有所有），否则费用自理，与当次学习无关费一律自理。
7.详细外派培训操作程序参见“外派培训管理规定”。
外聘培训
1.为提高培训质量，丰富培训形式，培训部有必要运用外部培训资源。
2.各级培训职能部门依照培训实际工作需要，须收集外部培训活动，课程和研讨会信息、留意有实力专业管理顾问酒店、专业培训机构和师资。
3.依照年度培训筹划，结合培训需求，适时物色先进外部培训资源，洽谈合理费用，拟定培训对象，以书面报告，向上级请示，待批准后组织执行。
4.培训组织。培训部、人事行政部门做好参训人员组织、考勤工作，协助培训单位或个人开展培训活动。
5.培训评估。针对培训活动及培训内容，做出评估，对参训人员作跟踪考核，以保证外聘培训有效性。
室外拓展培训
1.店外拓展培训是在职培训一种，外派参观、考察、进修、实习培训，开拓受训员工视野，扩展其思路，提高竞争力。重要有如下几种形式。
（1）年度组织专人、先进员工或特殊岗位外出参观考察，或到集团旗下各酒店，学习兄弟经营管理经验。
（2）专项性短期野战训练，增进同事之间凝聚力，增强对公司归属感。
2.店外培训由培训部组织实行，依照培训筹划，拟定培训方案，待上级批准后执行。
五分钟培训
培训目：快捷有效，每天进步一点点。
实行程序：
1.培训部每星期依照当前需求或主题，向各部门发放培训内容（案例分析、专业知识、服务技能技巧、小知识、外语天地等等）。
2.部门收到培训内容后打印出来，并于当天或次日班前班后会上进行培训、解说，让每一种员都掌握。
3.培训部将不定期对培训状况进行检查，如果发现未进行培训或通过率很低，将追究部门及培训员责任，（各在培训部质检记录中记录）。
4.所有“五分钟培训”内容部门必要做存档。
外语（英语）培训
随着酒店业迅速发展， 外宾接待量也日渐增多，为适应酒店经营需要，特制定外语培训制度：
1.组织：外语培训由培训部组织。其她各部门也可依照实际需要组织外语培训。
2.报名：培训部发出举办外语培训告知后，各部门依照部门实际工作安排和员工需要统一报名。各部门需多理解员工意愿和员工受训记录，切实安排人员参加培训。
3.考勤：凡报名参加培训员工，培训部将严格执行考勤制度，除特殊状况如当班、休假等因素外，员工不得以任何理由缺席培训。
4.考核：培训结束后，培训部和授课教师一起对受训人员进行考核，考核方式原则上以口试为主，笔试为辅，培训部可依照实际培训状况进行灵活调节。
5.惩罚：考核结束后，培训部将依照实际状况为考核不及格人员安排再培训或补考机会，对行为散漫、学习态度不端正或经重复培训仍不能达到规定者，培训部将报请酒店对其进行批评教诲、警告、辞退等解决。
培训纪律
1.请假管理
（1）因故不能参加培训，需提前1天请假，以书面形式向培训提出申请，无特殊状况者坚决不容许代请或电话请假。
（2）原则上不接受课程中请假，特殊因素除外。若当事人须在课程中请假者，须向课程组织人员阐明因素并获得批准。若未经批准离席，视同无端缺席，并按无端缺席解决。
（3）课程中无端缺席者，将按培训奖惩制度解决，并另行安排补课。
（4）原则上培训期间一律不得请假。
（5）月请假时间不得超过2学时，年请假时间不得超过6学时，记录将纳入个人考核当中。
2.旷课解决
员工已接到培训告知，但培训时未参加者,视为旷课。旷课将按培训部部培训奖惩制度解决。
如是部门未及时告知到员工，其责任由部门负责人承担，即在《中层管理人员绩效考核》中扣分。
3.培训期间管理
（1）学员在工作时间参加培训，规定服装整洁，仪容端正，不可着便服。
（2）培训期间，不容许迟到、早退。
（3）培训时学员需全身心投入参加，积极参加配合培训师指令，禁止随意出入。
（4）培训学员在培训期间，手机及其她通讯设施统一设立为无声或震动。
（5）课间休息时间内应准时到岗。
（6）培训期间或课休期间不得随意出入酒店营业场合或打扰同事工作。
培训质检小组
培训质检小组是质量管理系统、培训管理系统实际载体，是实际执行和督导组织，在质量管理系统、培训管理系统指引下完毕工作，详细运作参见“培训质检小组管理规定”。
培训会议
培训会议是培训系统运作重要体现，其详细召开方式如下。
1.原则上培训部每月30日组织召开培训会议。
2.参加培训会议人员为内部培训小构成员、培训部也可依照需要邀请各部门经理和基层管理人员列席。
3.培训小组负责审议并通报各部门每月培训筹划完毕状况，形成并提交质检报告。
修订
1.本体系经总经理批准实行。
2.培训部可依照实际需要，向酒店领导提出修改系统建议，待批准后方可进行修改。
3.本体系解释权归培训部，如有不明事项，请向酒店培训部征询。
附件：1、《培训规定分析表》。
2、《培训签到表》。
3、《月度培训筹划表》。
4、《月度培训总结表》。
5、《培训讲师考核表》。
6、《部门月度培训回顾总结》。