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销售部通用基础知识手册（讨论稿） 目录第一章 房地产基础知识 3-10页第二章 商务礼仪 11-22页第一节 销售员礼仪和形象 11-19页第二节 礼仪结合推销技巧培训 19-22页第三章 销售技巧 23-55页第一节 给置业顾问100个忠言 23-28第二节 用户异议说服及排除干扰 29-43第三节 逼定技巧 43-49第四节 销售人生百问 49-55第五节 销售格言 56页第一章 房地产基础知识一、房地产概念房地产含义：房地产具体是指土地、建筑物及其地上附着物，包含物质实体和依靠于物质实体上权益。又称不动产，是房产和地产总称，二者含有整体性和不可分割性。包含：a)土地 b)建筑物及地上附着物c)房地产物权注：房地产物权除全部权外，还有全部权衍生租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。房地产业和建筑业区分：房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多个经济活动含有高附加值综合性产业，它和建筑业现有联络，又有区分。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多个服务第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工部门第二产业。房产、地产二者间关系及差异：房产指多种明确了权属关系房屋和和之相连构筑物或建筑物；地产是指明确了土地全部权土地，既包含住宅或非住宅附着物土地（和各地段），又包含已开发和待开发土地。中国地产是指有限期土地使用权。房产和地产之间存在着客观、肯定联络，关键包含多个方面：a)实物形态上看，房产和地产密不可分；b)从价格组成上看，房产价格不管是买卖价格还是租赁价格全部包含地产价格；c)从权属关系看，房产全部权和地产全部权是联络再一起。差异包含多个方面：a) 二者属性不一样； b) 二者增值规律不一样；c) 权属性质不一样； d) 二者价格组成不一样。二、房地产特征房地产自然特征a) 位置固定性； b) 使用耐久性；c) 资源有限性；d) 物业差异性。房地产经济特征a) 生产周期 b) 资金密集性c) 相互影响性 d) 易受政策限制性e) 房地产增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不停上升趋势规律。其关键归功于房地产关键组成部分-土地。三、房地产类型按用途划分： a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产房地产住宅层数划分要求：l 低层住宅为1-3层l 多层住宅为4-6层l 小高层住宅为7-11层l 中高层住宅为12-16层l 16层以上为高层住宅房地产土地使用年限是怎样确定：凡和省市计划国土局签署土地使用权出让协议书用地，其土地使用年限按国家要求实施。即最高：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综适用地或其它用地五十年。三、房屋建筑结构分类标准编号名称类 型举 例1钢结构承重关键结构是用钢材料建造，包含悬索结构2钢、钢筋混凝土结构承重关键结构是用钢、钢筋混凝上建造。如一幢房屋一部分梁柱采取钢筋混凝土构架建造3钢筋混凝土结构承重关键结构是用钢筋混凝上建造。包含薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等优异施工方法施工钢筋混凝土结构建筑物4混合结构承重关键结构是用钢筋混凝土和砖木建造。如一幢房屋梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承重关键结构是用砖、木材建造。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造6其它结构凡不属于上述结构房匿全部归这类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等 四、房地产专业名词1、常见名词五证：a.建设用地计划许可证；b建设工程计划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；两书：a住宅质量确保书、b住宅使用说明书房地产证：是房屋土地全部权属二合为一凭证，是房地产权属法律凭证；房地产市场：关键包含地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土地管理部门按土地供给计划，采取协议、招标、拍卖方法，以土地使用协议形式，将土地使用权以一定年限、要求用途及一定价格出让给房地产发展商或其它用土地者市场；二级市场：是指房地产发展商依据土地使用协议要求将建好房屋连同对应土地使用权转让给单位或个人市场；三级市场：是指单位、个人之间房地产产权转让、抵押、租赁市场，它是二级市场基础上第二次或数次转让房地产交易活动市场；房地产产权：是指产权人对房屋全部权和对该房屋所占用土地使用权。具体内容是产权人对房地产占有、使用、收益和依法处分权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用权限，包含开发权、收益权、处理权。政府以拍卖、招标、协议方法，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当初城市计划要求，土地使用者可申请续用，经同意并补清地价后能够继续使用；三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定百分比尺制作用以标示一宗地用地位置、界线和面积地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；总用地面积：经城市计划行政主管部门划定用地范围内土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市计划行政主管部门划定建设用地范围内土地面积；总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；容积率：是指总建筑面积和建设用地面积之比值。（如：在10万平方米土地上，有20万平方米建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包含阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且含有有上盖、结构牢靠、层高2.2m以上（含2.2m）永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内全部建筑物基底面积之和和建设用地面积比率；（如：在10万平方米土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建 筑密度为80%）绿化率：建设用地范围内全部绿地面积之和和建设用地面积之比率。绿地面积计算不包含屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米土地上有3万平方米绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和和建设用地面积比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）建筑面积，即为该套（单元）使用面积和该套（单元）应分摊公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算建筑面积，为单元门内范围建筑面积，包含套（单元）内使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用面积，不包含墙体、柱子等结构面积，使用面积计算应符合以要求：A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；B、烟囱、通风道、多种管道竖井等均不计入使用面积；C、非公用楼梯（包含跃层住宅中套内楼梯）按自然层数使用面积总和计入使用面积；D、住宅使用面积包含：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按要求应分摊公用建筑面积。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割建筑面积。可分为应分摊公共建筑面积和不能分摊公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后余额；层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包含下层地板面或楼板面到上层楼板面之间距离。 净高：净高是指层高减去楼板厚度净剩值；公摊面积 ：商品房分摊公用建筑面积关键由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功效上为整楼建筑服务公共用房和管理用房建筑面积； 各单元和楼宇公共建筑空间之间分隔和外墙（包含山墙）墙体水平投影面积50。得房率：是指套内建筑面积和套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地计划控制线。 玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在位置，它是一个缓冲过渡地段。居室是家庭“领地”，讲究一定私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关通常和厅相连，因为功效不一样，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包地方。平时，玄关也是接收邮件、简单会客场所。期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间商品房称为期房，消费者在这一阶段购置商品房时应签预售协议。期房在港澳地域称作为买“楼花”，这是目前房地产开发商普遍采取一个房屋销售方法。购置期房也就是购房者购置尚处于建造之中房地产项目。现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）商品房，消费者在这一阶段购置商品房时应签出售协议。在通常意义上指现房是指项目已经完工能够入住房屋。毛坯房：是指没有装修房。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主利益，向社会各方反应业主意愿和要求，并监督物业管理企业管理运作一个民间性组织。业委会权力基础是其对物业全部权，它代表该物业全体业主，对该物业相关一切重大事项拥有决定权。会所：会所功效和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基础健康生活需求，可让人无偿使用；超级会所则合适对其中部分设施使用收取一定费用。假如会所一味追求高级而不顾及业主能力和需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产整体品质。会所设置，还要考虑工程分期施工原因。会所标准上只对小区业主服务，不对外开放，确保了业主活动私密性和安全性。作为休闲健身场所，会所也给业主提供了良好社交场所。入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。契税：是在土地、房屋不动产全部权发生转移，按当事人双方签订契约等对产权随人征收一个税。征税范围及纳税人契税征税对象是发生产权转移变动土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受单位和个人为契税纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包含出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。 2、房子种类安居房：指实施国家安居（或康居）工程而建设住房（属于经济适用房一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设面向广大中低收入家庭，尤其是对4平方米以下特困户提供销售价格低于成本、由政府补助非盈利性住房。经济适用住房：指经各级人民政府同意立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售住房。使用权房：是指由国家和国有企业、机关投资兴建住宅，政府以要求租金标准出租给居民公有住房。 产权房：是指产权人对房屋（指建筑物）拥有全部权，对该房屋占用范围内土地拥有使用权，产权人对这两项权利享受占有。使用，收益和处分权利。这种权利是绝正确、排她，不受其它任何人干涉和影响，产权人能够转让、出租、抵押、典当等方法正当处理自己房地产权利。商品房：是指含有经营资格房地产开发企业（包含外商投资企业）开发经营住宅。因为中国长久以来在住房体制上实施是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现。其价格由成本、税金、利润、代收费用和地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。集资房：是改变住房建设由国家和单位包制度，实施政府、单位、个人三方面共同负担，经过筹集资金，进行住房建设一个房屋。职员个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供给、税费等方面给部分减免优惠。集资所建住房权属，按出资百分比确定。个人按房价全额出资，拥有全部产权，个人部分出资，拥有部分产权。集资建房有两种产权：一个是该房屋出售价格高于当年房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一个是低于当年房改成本价格，其产权为房改成本价房。公房：又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）和国有企业、机关投资兴建、销售住宅，公有住宅关键由当地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企机关建设住宅，向本企机关职员出租出售。房改房：是有一定福利性质，各产权单位根据政府每十二个月公布房改价格出售给本单位职员住房。这类房屋起源通常是单位购置商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个等级：成本价产权和标准价产权和标准价优惠产权。空置商品住宅：是指房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超出十二个月商品住宅。五、房地产面积测算1、计算全部建筑面积有哪些？1）永久性结构单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。2）屋内夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。3）穿过房屋通道，房屋内门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内回廊部分，层高在2.20米以上，按其水平投影面积计算。4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上部位，按外围水平投影面积计算。6）挑楼、全封闭阳台按其外围水平投影面积计算。7）属永久性结构有上盖室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖室外楼梯按各层水平投影面积二分之一计算建筑面积。8） 和房屋相连柱走廊，两房屋间有上盖和柱走廊，均按其柱外围水平投影面积计算。9） 建筑间永久性封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）地下室、半地下室及其对应出入口，层高在2.20米以上，按其外围（不包含采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11）有柱或有围护结构门廊，门斗、按其柱或围护结构外围水平投影面积计算。12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围，当幕墙框架突出主体结构距离已经有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，完工后计算完工面积时仍采取150毫米数据。13）属永久性建筑有柱车棚、货棚等按柱外围水平投影面积计算。14）依坡地建筑房屋利用吊脚做架空层，有围护结构，按其高度在2.20米以上部分外围水平面积计算。 15）有伸缩房屋，若其和室内相通，伸缩缝计算建筑面积。2、计算二分之一建筑面积有哪些？1）有盖无柱外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积二分之一计算面积。2）独立柱在雨篷，单排柱车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积二分之一计算面积。3）未封闭阳台，按其水平投影面积二分之一计算面积。4）建筑物外有顶盖，无柱走廊、檐廊按其投影面积二分之一计算面积。5）建筑物间有顶盖架空通廊，按其投影面积二分之一计算面积。3、不计算建筑面积有那些?1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）检修、消防等室外爬梯。3）没有围护结构屋顶水箱、建筑物上无顶盖平台（露台）、游泳池等。4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。5）舞台及后台悬挂幕布、布景天桥、挑台。6）建筑物内外操作平台、上料平台及利用建筑物空间安置箱罐平台。4、哪些公用面积应分摊？应分摊公用面积包含套（单元）门以外室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务值班警卫室、建筑物内垃圾房和空出屋面有围护结构楼梯间、电梯机房、水箱间等。5、哪些公用面积不能分摊？不能分摊公用面积为底层架空层中作为公共使用机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街骑楼作为公用开放使用建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用配电房；公民防护地下室和地下车库、地下设备用房等。第二章 商务礼仪第一节 销售员礼仪和形象 销售技术是 怎样赢得用户技术，怎样赢得用户是销售能否成功关键。 作为一名销售人员，必需明白你给用户留下第一印象是至关关键，它往往决定着销售成败。 销售员要不停提升语言表示能力，要做到言语亲切、精炼、清楚，语气柔和、自然、甜润，语速合适。 礼貌和规矩反应出一个人修养水乎，对于销售人员，要学会善于玲听她人讲话，从她人言谈中捕捉有价值信息，依据用户需求，立即调整自己策略。 销售员要有主感人生，要善于思维，善于创新和突破。一、仪表和装束 礼仪作为一个文化形象，是人性美和行为美结合，是道德、习惯、风俗、禁忌综合表现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感交融，成为能够满足心理需要经济活动，这是销售行为能否成功内在原因。 销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵照行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理用户关系言行举止。销售人员是商品传输源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品销售和服务，有使用户产生心理愉悦感之功效。在商品经济高速发达今天，销售技术是怎样赢得用户技术而不是强迫用户技术。怎样赢得用户，这已是销售工作能否成功关键。企业形象有赖于销售人员来表现。销售人员在企业第一 线，直接面对着用户，其形象直接表现着企业形象。假如销售员有着很专业形象，那么在用户眼里她们所属企业就是一个专业企业。 销售人员给用户第一印象很关键，假如留给对方第一印象良好，这就有了一个很好开始；反之，假如留给对方第一 印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈、较佳第一印象，首先就要注意礼仪和装束。 (一)遵照标准良好仪表可使你在人群中尤其抢眼，能提升你身份，增加你魅力，给人留下良好 第一印象。反之，不良仪表会抹杀你原本优异气质，削减甚至丧失你魅力和影响。从这个意义上来说，一个人仪表可能关系到其事业成功，应给予足够重视。作为一名销售人员，必需明白你给用户留下第一印象是至关关键，它往往决定着销售成败。当你敲开用户门，用户便开始评价你了，这个评价第一依据便是你外表和形象。出色外表不仅能让未来用户愈加喜爱你，而且能使你自己愈加喜爱自己。古人云:哀莫大于心死，使自己喜爱自己是一件很关键事情，因为当你开始喜爱自己时候，也就是你信心十足、勇气百倍时候。所以，假如你想要做个杰出销售人员，你就必需把这句话看成座右铭:要销售出更多产品，就一定要好好地塑造自己形象！要恰如其分、自然流畅地表现销售人员仪表，应遵照以下标准: 1、了解用户:就是要了解用户见解。一位员工曾经戴一副黄边眼镜，再加上天热很轻易出汗，眼镜就很轻易滑落，需要常常见手去扶。用户常常以此来取笑她，很显然，用户期望员工有更出色形象来吸引她们。了解到用户心理特点以后，这位员工下决心改变自己这么一个形象，就去配了一副高级眼镜和一副隐形眼镜，自己形象就大有改观。 2、贴近用户:怎样使自己装束去贴近、去靠近用户呢?答 案就是很专业装束。专业装束首先要求销售人员装扮整齐，极难想像一个满脸胡须、蓬头垢面、衣冠不整销售员能够赢得 用户尊重。泰国一家保险企业外勤员向企业汇报，当对农民 进行劝说工作时，她们穿得整齐和穿得随便对生意影响是很明 显，因为农民们即使本身穿得不好，但对于穿得整齐人，总 是较有信赖感。另外，必需果断杜绝一切不雅、不洁小动作， 这些行为全部是职业销售人员大忌。3、不要太突出:销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是 一个社会符号，选择整齐、雅致、友好、恰如其分服装能够表 现人自尊和责任心，而失度、奇异服装会使人失去自尊相 社会责任感。另外，服装又是一个情感符号。大家经过服装表示自己情感私心理感受，奇装异服会给人造成很不好视觉感受和心理反应。所以，我们必需有良好装束去满足用户视觉上和心理上要求，以合适服装显出推销人员身份，符合自己所饰演角色。(二)男性销售人员着装现代商务活动中，男性最正统服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自认为是，往往会贻笑大方，影响本身形象和交际效果。在正式交往场所中着装，不应漫不经心。西装必需合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1-2厘米。上衣长度宜于垂下手臂时和虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应和上衣相配合，在购置西装时应选择套装。 领带搭配也很关键，领带质地以真丝为最好、其图案和色彩能够各取所好。可是打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带长度是以其下端不超出皮带抽位置为标准。领带颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。 在非正式场所，穿西装能够不打领带，只是衬衫最上面那粒扣子应该不系，里面不要穿高领棉毛衫，似免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。 假如企业配有工作服，也能够穿工作服，但应注意衣服清洁，不能有任何污垢;汗衫应穿白色，要注意领口和袖口洁净，夏天时要注意熨平。 另外，头发应立即梳理，保持整齐，手部也应注意清洁。袜子选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散用户注意力，要选择素雅、深色袜子。鞋子也应注意擦亮，据相关心理学家研究分析，女性最反感男性就是那些天天不擦鞋人。 所以，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售人员，穿着笔挺西装，带着名牌领带，然后去和你用户进行谈判，你会对自己很有信心;反之，假如你着装很通常、很随便，而你用户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己信心。(三)女性销售人员着装 女性着装选择范围很大，没有固定模式，但应注意以下两点: 1、首饰佩戴:首饰当然能够起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样轻易引发她人反感和嫉妒。首饰佩戴应精巧友好，增添服装美感和仪容风采，而且随季节、场所、着装、外貌不一样要有改变。佩戴首饰基础要求，能够用十六个字来概括: 质地精良:首饰质地要好、成色要好、质量要好、做工精细，色泽纯正明快。决不佩戴粗制滥造、变形褪色之物，以免给用户以掉价、打肿脸充胖子轻视之感。 质地一律:若是同时佩戴多个首饰，则要求它们全部是由同一质地、同种材料制成，要么是金、银、宝石珍贵首饰，要么全部是纯粹工艺装饰物。一定不要多个金属、多个物质披挂齐全，那样既欠礼又欠美。 以少为佳:佩戴首饰不要多多益善，更不要全身披挂。首饰选配适当，会使人增添魁力。通常地说，人颈、胸翻领v形区，是最显眼部分，也是修饰关键。 符合规范:首饰佩戴要符合通例，所表示语言要真实正确。如按习俗，戒指戴在各个手指上，所暗示意义是不一样:戴在食指上，表示想恋爱结婚，但还没有恋人;戴在中指上，已在恋爱中;戴在无名指上，已经订婚或结婚;戴在小指上，表示独身，不想结婚。 2、不宜过于男性化或过于柔弱:女性表现假如异常严厉和刚强，轻易引发她人反感和批评。曾经有一位女性主管，负责某地域销售，她干事洁净利落，极富效率，但和人接触时表现很严厉，甚至是严厉，以后还是引发了很多用户不满。电视上女强人形象往往是刚强果断，但实际商场中，真正成功女强人并非如此，她们说话往往很柔和，待人友善，假如是一副凶神恶煞样子，会让用户望而却步。同时，在用户面前也不宜过于柔弱，那样会让用户丧失对你信心。二、语言使用 (一)提升语言表示能力 人交往目标，就是为了沟通思想、情感，明确交往专题，达成自己意愿。经过语言交谈，使双方思想趋于靠近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自意愿。在和用户进行交谈时要注意以下三个标准:语气要和缓，表示要热情，语气要充满信心。 和用户谈话目标是为了感染用户、打动用户。销售人员经过语言表示向用户传输一系列相关本身、产品、企业信息，让用户感觉到销售人员对自己、对产品、对企业信心。 对于生意人来说，有一句俗话:不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表示能力之关键。所以，销售人员要不停提升自己表示能力。加强自己表示能力，须注意以下儿点: 1、声音洪亮:销售代表一定要注意自己声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。 2、避免口头禅:每个地方全部有方言，每种方言全部有自己口头禅，语言表示时应尽力避免这种口头禅。 3、避免语速过慢:表示时要掌握好语速，语速过快，她人听不清楚;语速过慢，就会给她人充足准备时间。 4、避免发音犯错:比如，在南方有很多销售代表对 十和四两个读音区分不清楚，这会酿成大错。(二)提升打电话效率 在打电话时也有很多需要注意地方。销售代表为了维护和用户关系，需要常常打电话给用户。尤其是直销人员，更需要 经过电话和用户建立业务关系。打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低表现。 首先，任何人打电话，总有一定目标，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。所以，当你拿起电话前，就要有一个认真思索过程，以免在接通电话后，出现序言不搭后语、啰烦琐嗦现象。其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清楚，音调柔和、自然、甜润，语速合适。在喧闹城市里，大家缺乏打电话基础常识，在打电话时总是喜爱大声喊叫，惟恐对方听不清楚自己话，这是一个不好习惯。就电话形象而言，声音是一个很关键原因。日本企业很重视培养企业职员电话形象，常把职员声音录成磁带，然后再放给她们听，从而训练其打电话声音技巧。 在接电话时，也应注意部分基础礼仪规范。在国外部分企业中，老板要求职员接电话必需立即，电话铃响不能超出三声，假如铃响三次仍无动于衷，就有被炒魷鱼可能。接电话时，假如对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回复责任。这是维护和塑造企业良好声誉和形象需要。打电话或接电话，要注意礼貌用语，如 您好、早上好、谢谢等，语气要柔和，显示出良好修养，还应尽可能避免打断对方讲话。在介绍自己企业和产品时，要显示出足够信心，只有这么才能感染用户。对于通话时间，通常应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意，需要留心一点是要先等对方放下电话，然后再放下自己电话。三、礼貌和规矩 礼貌和规矩反应出一个人修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好交往习惯。 (一)你是否善于聆听她人讲话 优异销售人员首先是耐心听众，善于从她人言谈中捕捉有价值信息，依据用户要求随时调整自己策略。打断她人讲话是一个不礼貌行为，轻易引发她人反感和不满，应尽可能避免。专注聆听是关键，其表现是要尽可能保持和对方眼光接触。当她人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方心境怎样呢?这不仅是一个粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重她且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出对应表情和简单应答以强调你真正在听。你能够加上微笑、惋惜和点头、摇头等多种体态语言让对方感应。在玲听同时，你还要注意对方神态、表情、姿势，和声调、语气改变，尽可能让自己听懂这类非语言符号传输信息，方便比较正确地了解对方话外之意。(二)你是否言谈中常常流露出对自己雇主、企业、好友或熟人有不尊敬或不满意态度。表面上看起来，跟她人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上她人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你销售业绩。(三)你是否含有幽默感，谈话风趣 在和用户交谈时，能够合适地开部分玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度玩笑和幽默，其本意绝非取笑她人无知、错误和动作，而是怀有好意感情交流。在销售中，有效地利用幽默，能够给你带来灵感，使销售工作更顺利。不过，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。(四)你是否对企业和产品充满信心 和用户交谈时，尤其是介绍自己企业和产品时，要尽可能做到放松和自信，让用户感觉到你对自己企业和产品充满信心。假如此时表现得担心，缺乏自信，则极难 让用户下定决心购置你产品。 (五)你最好在用户面前不吸烟 在用户面前尽可能不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈效果，另外，烟是有害，在不抽烟用户面前抽烟也是不礼貌。在用户家更是不能抽烟，因为用户会担心点燃香烟会污损她们地毯、桌面或纸张，而有些用户本身很讨厌她人抽烟。对于抽烟用户，能够礼节性地向她递一支烟表示尊敬，但要注意很讲究人不会抽她人香烟，这一点需要多加注意。四、有利于销售人品和性格(一)智力首先是快速反应能力。作为一个商人，她大脑就好比是一幅地图，为找到目标地、找到答案，就需要寻求不一样路径和方法，甚至是迂回前进。有一部分人不善于调整思绪，往往认准一条路，就一直走下去，这么人在商场上常常会遭受挫折。大家获取知识有两个路径，一是从书本上来，二是靠悟性;人悟性很关键，能够培养出来，方法就是多问自己为何，然后去找出答案。美国教育基金会有一个研究结果发觉，有很多神童少年时表现很出色，成年以后并没有显示出多大优势。经研究发觉，人在成长久含有很强模拟能力和记忆力，可在不了解基础上记住很多东西，一个五岁小孩能背下唐诗三百首也就不足为奇。所以，对小孩智力开发，要注意培养她们发明性思维，多问她们部分为何。对于销售人员来说，也应多向自己发问，从而不停开发自己大脑，提升自己悟性。(二)社交知识和灵活态度1、处于不一样位置上领导人，在决议时应掌握不一样技巧。作为高层领导人，要注意同下属讲情，保持和下属距离;作为中层领导人，要注意同她人讲道理，做到以理服人;而低层领导要注意讲 法，严格根据规章制度办事。领导人还要学会怎样合适地批评职员，通常地说，不要当众批评某人，在私下里能够指出某人错误，在指出她错误之前能够先肯定她成绩和优点，然后指出不足之处，错在什么地方，为何错了，会造成什么后果，最终还要激励她继续努力，这么就能达成很好效果。需要注意是，在指出职员错误时，要就事论事，不要就人论人，那样会引发很多不好效果。还要给职员一个更正期限，限定一定时间。经过这种方法来批评职员，就能够不停帮助职员认识到本身不足，从而不停提升职员素质。 2、在用户面前表现要谦虚。面对年长或经验丰富用户，要谦虚部分，狂妄只会引发她人反感。 3、缄默是金。缄默是一个无形财富，贵人言语少，真正有修养人言语并不多。凡在日资企业工作过人全部会发觉日本人极少在公共场所讲话。因为她们坚持这么一个见解，在众人面前讲话，就会不自觉地泄露出很多信息给她人，所以宁可一言不发听取她人言论，从中吸收精神上营养。作为销售人员，应学会在合适时候保持缄默。(三)守信用 销售人员要严守信用、说话算数，这么才能取信于用户。同时应注意千万不要轻易许诺，向她人承诺自己根本办不到事情;只会对你及你企业造成不良影响。(四)主感人生观 人生观是否主动，关键是对待挫折态度，从下表能够清楚地看出主感人生观和消极人生观人对待失败不一样态度: 消极人因为挫折而消沉，主感人视失败为宝贵经验。销售工作是一项很艰巨任务，极难做到一帆风顺，往往会碰到一系列挫折和失败。这就需要销售人员保持主感人生态度，坦然地接收失败，从失败申总结教训，去发觉明天期望。不要把困难看成一堵墙，而要把它看成一张纸，只要勇于进取肯定能够突破。 有一位钱先生，她接手北京一家保健品企业销售经理一职时，当初企业情况很困难，开启资金只有15万元。钱先生是清华大学高材生，素质很高，但她对企业发展没有信心，很快就另谋她职了。接替她位置是一位杜先生，面对困境显得很乐观，经过短短3个月时间，企业保健品销售额在北京地域同类产品中占据了首位，取得了很好成绩。这么成功在钱先生身受骗然也有可能发生，但她一开始便失去了对自己、对企业信心，也就失去了这次成功机会。销售人员在销售产品时，不要因为用户反应而动摇自己信心，要一直坚信产品一定是受人喜爱，一定能够推销出去。作房地产销售代表很辛劳，信心很关键，可能已经谈了9个用户，她们全部没有成交，但第十位很可能就会和你签协议，怀着这么一个主感人生态度，肯定是能够成功。消极见解主动见解失败了没有成功认为很愚蠢充满信心尊严受损主动尝试过方法不好想出好措施浪费时间合理安排无路可走天无绝人之路主动心态学是一门催人奋进、把大家引向成功学问。美国有一家保险企业，从成立时就间职员传授主动心态学，激励她们正视失败，主动地面对挑战，这一批销售人员到最终大部分全部取得了巨大成功。主动心态学关键内容表述以下: 1、把自己奋斗目标写在纸上，贴在显眼地方，时刻激励 自己。人有了明确目标，就会从潜意识里不停向这个方问发展，最终实现自己梦想。 2、要欣赏自己。天天上班前，能够面对镜子看到自己优点，学会欣赏自己。 3、在难过时要寻求一个平衡点。很多人在难过时会找部分好友聊天，倾诉自己苦恼，这么就能够找到一个心理上平衡点。艰苦时要有悠闲感，悠闲时要有危机感，这是人生一个座右铭。通常在日本企业工作过几年人，全部会发觉日本人就很善于寻求平衡。首先，日本人工作压力很大，其次日本人平均寿命是世界上最长。这是什么原因呢?原来日本人将痛苦视为神处罚，碰到困难时就很轻易实现自我调整和平衡。 1997年金融危机对韩国冲击很大，关键是其经济结构不合理造成。韩国是一个民族自尊心很强国家，她们立志成为世界最发达国家之一，尤其是在经济建设上投入很大力量。为了摆脱中国市场束缚，进入国际市场去竞争，韩国在财政支持下组建了很多大型企业。这些大型企业曾取得过成功，但面对瞬息万变国际市场，没有做出有效快速调整，产品逐步不适应市场需求，银行贷款还不上，最终引发了金融危机。经过观察，在危机中有以下几类人最轻易失业: (1)行动迟缓蜗牛型; (2)缩手缩脚贝壳型; (3)盲目跟从机器人型; (4)只会耍小聪慧狐狸型; (5)专搞破坏鳖鱼型; (6)不管人家说什么，只走一条路倔强黄牛型。 销售人员要避免成为以上儿种类型人。 现代企业最急需是含有创新意识开拓型人才。伴随知识经济时代到来，知识逐步从潜在财富转化为现实财富，这就要求大家不停创