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弗布克1+1管理工具箱系列酒店宾馆规范化管理工具箱人民邮电出版社北京目录第一章酒店宾馆组织结构和责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡步骤六、年度预算调整步骤七、公文收发步骤八、内部发文步骤第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订散客接待工作步骤三、无预订散客接待工作步骤四、团体接待工作步骤五、客人入住工作步骤六、更改预订处理步骤七、散客结账工作步骤八、散客离店行李服务步骤九、团体离店行李服务步骤第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆客房部组织结构二、客房检修工作步骤三、客人换房工作步骤四、遗留物品处理工作步骤五、客人投诉处理工作步骤第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作步骤三、布草水洗工作步骤四、客房布草平烫工作步骤第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作步骤三、桑拿室服务工作步骤四、美容室服务工作步骤五、美发室服务工作步骤六、歌舞厅服务工作步骤第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作步骤三、厨房工作步骤四、客房送餐工作步骤第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制步骤三、酒店食品采购步骤第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作步骤三、采购成本控制步骤第十章营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理步骤三、宴会销售步骤四、市场销售步骤五、旅行团接待步骤六、VIP接待工作步骤第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构二、设备更新申请步骤三、日常报修工作步骤第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理步骤三、商品导购管理步骤四、票务服务工作步骤第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理步骤说明第十四章保安部规范化管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批步骤三、捡拾物品处理步骤四、消防火警处理步骤第十五章行政部规范化管理一、政部组织结构二、车辆使用管理步骤三、车辆维修管理步骤第十六章人力资源部规范化管理一、人力资源部组织结构二、招聘和录用管理步骤三、职员培训管理步骤四、职员奖惩管理步骤第一章酒店宾馆组织结构和责权一、经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳二、中小型酒店组织结构范例营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅咖啡吧三、宾馆组织结构范例董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供给部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部四、总经理室职责职责1 酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度汇报等草拟、公布职责3 关注市场发展动态，掌握市场情况，建立信息档案，为领导决议提供咨询职责4 酒店/宾馆内部公文函件草拟、待签发文稿审核职责5 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议安排，编写会议纪要和决议职责6 负责检验各业务部门会议决议落实实施情况职责7 协调、平衡各科室、业务部门之间关系职责8 总经理及总经理室所控制车辆调配使用职责9 公文收发、打字复印、通讯和文书档案管理和印章使用管理职责10 来信来访处理及处理客人向总经理室投诉职责11 安排各类客人接待工作职责2 酒店/宾馆各项规章制度草拟、审核、审批职责12 完成总经理交代其它各项工作五、前厅部职责职责1 预订服务管理职责3 散客入住登记、住宿消费统计统计、结账工作管理职责4 VIP客人、团体客人等接待管理职责5 散客、团体行李入店、离店服务管理职责6 客人行李寄存服务管理职责7 委托代办服务管理职责8 迎宾及客人引领服务管理职责9 客人资料、意见要求等搜集、整理、统计汇总职责10 企业领导交办其它工作事项职责2 提供客房、价格等相关咨询服务并帮助处理客人投诉六、管家部职责职责1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程建立、完善、具体实施职责3 酒店/宾馆内各类客用具、布草等洗涤、清洁管理职责4 酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责5 为住宿客人提供洗衣等服务职责6 酒店/宾馆内各类设施、设备维护、清洁保养职责7 酒店/宾馆定时消毒、灭菌管理职责8 酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责9 贵来宾房服务管理职责10 客人投诉处理及和客人关系管理职责11 依据住店客人要求为其提供其它服务职责2 酒店/宾馆客房内各类用具、消耗品配置、库存管理职责12 酒店/宾馆领导交办其它工作事项七、康乐部职责职责1 酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等建立和实施职责3 酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案制订和实施职责4 酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责5 酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责6 酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓和关系维护职责7 酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准制订和监督实施职责8 酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能培训管理职责9 客人投诉处理职责10 完成酒店/宾馆领导交办其它工作事项职责2 酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度制订和实施内各八、财务部职责职责1 酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3 酒店/宾馆内固定资产管理职责4 资金收支管理职责5 酒店/宾馆财务预算管理，成本控制职责6 酒店/宾馆内新开发项目标估计和风险分析职责7 酒店/宾馆财务情况分析，定时提供财务分析汇报职责8 酒店/宾馆重大合作项目协议评审及提议职责9 酒店/宾馆财务信息化管理建设和推进职责10 帮助人力资源部做好财务部职员队伍建设职责11 企业领导交办其它工作事项职责2 酒店/宾馆发展所需资金筹集、利用计划、使用分配管理第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织结构范例之二总经理总办主任行政助理文员副总经理三、预算编制程序 ①编制企业预算审核 ②召开预算会议下达预算给各部门 ④召开预算平衡会 ⑤预算平衡审议开始预算部主管各预算部门责任人预算会计总经理结束审核出席会议 ③实施预算并反馈再次下达预算四、年度预算编制程序召开部门预算会 ①传达指标审核 ②编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总‘ ④年度预算调整预算调整方案 ③年度预算下达审批 ⑤再次下达实施预算实施开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核审批五、年度预算编制平衡步骤总预算提供资料审批 ②召开本部门预算会编制部门预算计划 ①召开预算会 ③汇总预算 ④召开预算会议 ⑤预算实施审查监督审批预算编制上报开始财务部经理各系统总监财务总监总经理结束董事长审签审批 ⑥预算调整会参与会议参与会议预算调整预算实施参与会议六、年度预算调整步骤审批审核 ②编制调整方案开始结束审议预算调整汇报 ①提出预算调整申请协调确定预算 ③召开预算平衡会修订预算审批审核组织编制总预算 ④编制新预算 ⑤组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发步骤开始 ①收文审核 ②登记 ④呈送相关领导阅批结束 ⑦归档总办主任总办秘书各职能部门领导层 ③意见 ⑤审阅签署意见 ⑥转呈相关部门跟办，传阅文件八、内部发文步骤是开始 ①拟稿审核 ④呈送相关领导阅批结束 ⑦登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层 ③意见 ⑤审阅 ⑥定稿 ⑧发文 ②部门内部会签修改完善经过会签否第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管电话总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班电话总机领班行李处领班二、有预订散客接待工作步骤提出预订 ③确定付款方法资料存档客人前厅部开始财务部接收预订 ①确定预订准备入住 ②登记验证支付预付款收款 ④交房卡，送客人进房间结束三、无预订散客接待工作步骤确定付款方法资料存档客人前厅部开始财务部 ①推荐客房提出入住要求 ③确定房型支付预付款收款交房卡，送客人进房间结束 ②登记验证四、团体接待工作步骤 ⑤通知相关部门客户前厅部开始确定需求提出入住需求 ④确定信息结束 ②抵店接待 ③入住登记 ①预分房确定付款方法支付预付款收款交房卡，送客人进房间财务部五、客人入住工作步骤客人前厅部相关部门开始入住需求查看预订信息 ①预订否挑选房间请客人登记 ②查对客人证件安排房间 ③确定付款方法收取押金填写房卡客房服务指示客人入住 ④信息存档结束开始是否六、更改预订处理步骤客人前厅部相关部门开始提出预订更改 ①问询更改项目查阅原预订信息 ②能否更改告之原因向用户提供提议更改预订内容 ③书面通知客人取消预订接收否感谢客人资料归档是否是否结束七、散客结账工作步骤客人前厅部财务部相关部门开始提出结账要求问候客人 ①发出验房通知 ②客房部检验客房客人所用费用申报 ③打印账单审核确定账单收取客人付款开具发票 ④通知放行行李账务处理结束八、散客离店行李服务步骤客人行李员行李处领班开始要求收取行李 ①了解来宾情况请示领班审核按时收取行李 ②确定行李件数配合检验有没有遗留物品搬运行李陪同来宾到大厅 ③存放行李核实 ④帮助来宾离店离店结束九、团体离店行李服务步骤客人行李员行李处领班开始要求收取行李 ①确定团体情况 ②收取行李统计行李件数搬运行李存放行李帮助来宾离店离店结束统计行李件数 ③确定行李件数配合第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆客房部组织结构客房部经理客房中心主管客房楼层主管办公室助理客房中心领班值班员联络员楼层早班领班楼层中班领班楼层晚班领班楼层服务员楼层服务员楼层服务员文员库房管理员二、客房检修工作步骤工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员开始 ①客房检验 ②需要修理否填写维修工作单通知客房中心 ③大修否通知工程部检修组织检修公布房屋待修通知 ④维修检验登记立案结束是否是否三、客人换房工作步骤客人客房部前厅部开始提出换房要求问清客人情况 ①查询房间 ②适宜否重新安排房间向客人说明情况 ③需要行李服务否收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙帮助搬运行李房卡钥匙交前厅交回原房卡、钥匙调整住房信息通知相关部门更改相关表单结束四、遗留物品处理工作步骤相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员开始发觉遗留物品 ①通知联络员 ②联络客人登记并报大堂副理 ③填写招领单联络到否查找线索联络到否送还失主 ④保管遗留物品资料归档结束否是否是五、客人投诉处理工作步骤客人客房部相关部门开始提出投诉统计投诉信息倾听客人投诉 ①核实投诉内容协助客人责任否 ③说明原因 ②查清事实立即处理形成处理结果 ④征求客人意见满意否相关资料存档结束是否是否第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图行政管家公共区域领班洗衣房经理洗烫主管布草主管水洗领班干洗熨烫领班大堂领班文员公共区域主管布草洗涤领班布草折烫领班清洁主管清洁班班长防疫班班长大堂卫生班班长内部卫生班班长绿化主管室内庭园班班长室外庭园班班长卫生主管花房班班长二、客衣洗涤工作步骤客房部接听客衣洗涤电话洗衣员客人开始 ①收取客衣 ②检验客衣、将客衣分类 ③客衣去渍传达客衣洗涤需求 ④选择洗涤方法 ⑤洗涤 ⑥脱水、脱液熨烫结束 ⑦烘干、取出衣服提出客衣洗涤需求熨烫人员三、布草水洗工作步骤布草主管洗衣员相关部门开始 ①搜集脏布草安排布草收取工作配合脏布草搜集工作 ②分检布草 ④洗涤 ⑤烘干或晾晒熨烫人员熨烫结束 ③洗涤准备四、客房布草平烫工作步骤熨烫人员洗衣员相关部门 ①准备客房布草平烫 ②分检床单、台布 ④收叠床单、台布 ⑤平烫枕袋 ⑦平整毛巾分类、按数量放置 ⑧运输、交接洁净布草结束交接洁净布草开始传送洗净后客房布草收叠人员 ③平烫床单、台布 ⑥收叠枕袋第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球类棋牌中心副经理游泳健身中心副经理美容美发主管休闲娱乐中心副经理歌舞厅主管游戏室主管保健室医师康乐部经理康乐部经理助理美容师发型师钓鱼室主管二、健身房服务工作步骤否能付账健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员迎接客人来到健身房 ③引导客人做健身准备准备完成 ①上岗准备 ②做客人健身登记准备健身开始 ④提供健身服务挂账付账挂账请客人签单签单结束 ⑥送别客人能否挂账 ⑤引导客人结账请客人查对账单为客人找零或刷卡和前台收银员核实三、桑拿室服务工作步骤收银员桑拿室服务员客人班前准备 ①接待准备 ②迎接客人 ③为客人提供服务客人光临 ⑥清理桑拿室 ④引领客人结账结束请客人对账 ⑤送别客人签单开始四、美容室服务工作步骤收银员美容师美容助理开始 ①查看预约登记用具准备和消毒 ②美容准备来客接待引导付款结束填写营业报表提出服务要求做好服务准备介绍服务项目确定服务项目皮肤检测 ③选择用具和方法提出意见客人 ④选择付款方法 ⑤查对、结账提供美容服务五、美发室服务工作步骤收银员美发师美发助理 ①介绍美发师到店引导付款结束填写营业报表检测发质 ②提出美发提议洗头客人 ④选择付款方法提出美发要求 ③介绍注意事项清理服务区提供美发服务选择美发师开始接待客人 ⑥送客 ⑤查对、结账确定美发项目和用具六、歌舞厅服务工作步骤收银员音响师服务员补充酒水饮料安排客人就座客人到厅客人问询客人服务要求 ③播放视盘唱盘调整音量音质检测音响设备引导付款选择付款方法 ④卫生清理填写工作统计 ②迎接客人 ①服务用具准备和摆放结束开具发票效果调试提供酒水服务查对、结账酒水订单和歌舞订单开始送客第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构行政总厨宴会部主管中餐厅主管西餐厅主管咖啡厅主管酒吧主管西餐厨师长中餐厨师长餐饮部经理助理中餐厅领班西餐厅领班咖啡厅领班酒吧领班宴会部领班各点主厨各点主厨管事部主管管事部领班餐饮部副经理餐饮部经理洗碗工杂役厨师厨师预订员服务员调酒师领位员服务员领位员服务员酒水员服务员服务员二、餐厅服务工作步骤 ①问候、迎宾、领位 ②铺布口 ③咨询客人就餐形式 ④为客人订单饮料单送至吧台食品单送至厨房厨房烹调、加工原因开始厨房餐厅客人财务部结束吧台提供酒水、饮料酒水、饮料菜点就餐 ⑤提供就餐服务 ⑥咨询客人意见菜品质量服务纠正、预防 ⑦为客人结账结账 ⑧道别、送别客人纠正、预防来店三、厨房工作步骤 ③厨师准备配合实施 ④材料准备装盘 ⑤按规范烹饪 ⑥清理现场开始厨师长厨房行政总厨结束 ①制订卫生规范标准审批相关部门菜单 ②组织实施接到菜单上桌、服务监督、检验、指导监督、检验、指导监督、检验、指导监督、检验、指导监督、检验四、客房送餐工作步骤客人订餐员厨房送餐员开始电话订餐 ①接听电话，统计客人订餐 ②订餐单交厨房 ③制作餐品准备餐具安排送餐 ④送餐服务 ⑥收餐盘餐车通知订餐员统计结束 ⑤客人签单就餐收餐具通知第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图食品采购组储运组物品采购组物料仓采购部经理采购主管仓储主管食品采购员物品采购员采购统计员报关员仓库管理员运输员仓库管理员收货员食品仓收货组二、采购计划编制步骤是否相关部门总经理财务部 ②制订年度采购计划 ③审核审批采购部 ①汇总上年度物资使用情况汇总部门采购计划实施采购实施原计划资料汇总归档结束 ④更改采购计划开始提出计划变更要求计划变更审核审批三、酒店食品采购步骤餐饮部总经理财务部采购部供给商 ④供给商送货 ⑤质量检验入库 ①提交采购清单货款结算审批审核原始票据保留资料汇总归档结束汇总采购清单 ②附报价提交申请 ③向供给商下采购单开始第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例财务部经理收银主管会计主管成本控制主管前台收银组团体收银组商场收银组外结组稽核组餐厅收银组信用组预核实组验货组出纳组夜审组外汇兑换组二、餐饮收银工作步骤收银员服务员客人接收菜单菜单交付点菜、酒水等是否开发票 ④登记账单控制报表是否客人接待 ③办理结算 ⑥交账 ⑤日结总账 ②打印账单开具发票客人交款开始结束 ①收银准备三、采购成本控制步骤开始总经理财务部相关部门结束采购申请物资入库 ⑤财务分析 ⑥月末查对财务报表 ⑦年底核实审批 ③审批物资出库 ④查对、付款 ①编制成本预算采购实施 ②预算下达第十章营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图营销总监宴会销售专员预订专员营销部经理宴会销售主管预订主管美工公关主管公关专员二、预订管理步骤相关部门营销部经理营销部用户函电预订开始接到预订房间担心 ①了解具体预订内容查询房态配合 ②接收预订，填写预订单结束协调向客人说明要求 ③查对和确定预订向客人表示感谢 ④存档、排房有房三、宴会销售步骤相关部门营销部经理营销部搜集用户信息开始 ②接收预订审阅宴会准备配合征求意见 ③下单资料汇总结束 ④宴会检验 ①造访用户四、市场销售步骤相关部门营销部经理营销人员确定销售目标开始制订销售计划 ①用户造访审核 ②接收预订配合 ③用户回访保持联络资料汇总结束五、旅行团接待步骤相关单位营销部经理营销部收到订房需求需求能否满足开始协调订房确定、发函 ②接团回访依据实际调整接待具体事项 ③付款资料汇总保留结束 ①接待准备送团六、VIP接待工作步骤相关部门总经理营销部确定订房需求部门间工作接洽 ②VIP到店接待开始 ①接待准备指导、检验审批了解VIP特殊需求制订需求满足方法 ③VIP离店欢送账单查对和资料汇总保留结束回访新闻宣传第十一章工程部规范化管理一、工程部组织结构工程部经理锅炉班领班工程部经理助理热力班领班冷冻班领班动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管煤气站领班配电班领班照明班领班电梯班领班能源班领班电话班领班电视音响领班中控室领班给排水领班空调领班装修班领班机修班领班二、设备更新申请步骤 ①设备更新计划会同签字审批 ②立案实施计划解答咨询 ④实施采购配合采购开始供给商工程部相关部门总经理采购部 ③设备更新汇报审批立案设备咨询配合采购协议采购协议审批审核付款发货 ⑤验收 ⑥设备技术档案 ⑦设备安装、调试配合使用结束三、日常报修工作步骤是否发觉需维修问题接到通知单 ②登记值班日志任务交给维修班组 ③派工维修开始工程部相关部门工程部经理 ①填写《工程维修通知单》 ④处理配合协商处理结束填写维修单 ⑤登记值班日志第十二章商务中心规范化管理一、商务中心组织结构商务中心办公室商场部订票中心柜长商务中心经理票务主管营业主管二、商品采购管理步骤 ①编制采购管理制度组织实施审批开始财务部商务中心采购专员总经理结束确定采购计划 ④选择供给商审核确定 ⑥商品验收入库 ⑦支付货款统计台账 ②依据预算制订采购计划 ⑤下单采购审批审批 ③提出采购申请三、商品导购管理步骤 ①制订导购管理制度组织实施审批开始商场部导购员客人总经理结束检验导购员衣饰 ③引导客人观看商品 ②门口迎候客人 ④具体介绍商品耐心回复客人提问 ⑥祝贺，赞赏客人 ⑤帮助交款、提货 ⑦和客人离别客人光临客人购物导购员绩效考评四、票务服务工作步骤客人填写订票委托单是否有误开始客人订票员结束 ①检验委托单 ②收预订金 ③订票登记 ④订票或购票 ⑤通知客人换票 ⑥送票结款是否有票是否预订其它票是是否否是否第十三章电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构电脑部经理电脑部主管网络管理员电脑操作员二、设备购置管理步骤说明审核开始提出所需设备需求 ②市场情况调研 ③确定所需设备购置计划询价供给商资信调查报价初步选定供给商报价提供相关资料采购协议洽谈 ④签署和实施采购协议审批审核审批采购协议洽谈结束审核审核审核电脑部供给商电脑部经理财务部总经理第十四章保安部规范化管理一、保安部组织结构范例保安部经理消防员保安主管消防主管消防监控员内保外保警卫治安监控员办公室二、动用明火审批步骤 ①动火申请接收《动火申请》审批 ②检验动火现场 ③检验动火员 ④检验动火设备 ⑤监察动火情况开始保安部需动用明火人员或部门安全委员会结束核发动火证符合三、捡拾物品处理步骤开始前厅部失主宾馆职员结束保安部 ②检验物品并统计失物 ①上报 ④查找失主 ⑤帮助归还 ③移交看护失物 ⑥情况统计认领失物四、消防火警处理步骤事发地报警 ①消防监控室接警 ②火灾现场确定向消防中心报警 119报警 ④成立救灾指挥部开始保安部报警方公安消防结束火势较大 ⑤通讯和广播 ⑥疏散 ⑦灭火 ⑧救护 ⑨现场保护 ③通知汇报第十五章行政部规范化管理一行政部组织结构行政部经理内务主管办公事务主管车队主管宿舍管理员保洁人员后勤人员行政人员秘书司机二、车辆使用管理步骤相关领导行政部职员开始审核审批填写用车申请单查询车辆使用信息调配车辆安排司机检验车辆提供车辆登记用车信息使用车辆结束办理车辆使用手续行政部经理交代其它工作办理车辆使用手续三、车辆维修管理步骤外部单位修理自修车辆出现故障 ①提出维修申请审核审核 ② 维修安排相关部门修理联络修理厂车辆维修 ③验收信息存档开始 ④日常保养和维护结束外部维修厂司机车队主管行政部总经理审核第十六章人力资源部规范化管理一、人力资源部组织结构人力资源部总监人力资源部经理薪酬福利主管培训主管招聘主管培训专员培训讲师招聘专员考评专员薪酬专员二、招聘和录用管理步骤通常职员否是开始 ②汇总、编制人力资源计划审批停止招聘 ③编制招聘方案略 ①提出人员需求计划审批管理层人力资源部门用人部门联络招聘媒体或其它招聘方法审核审批中高层管理人员做出录用决议 ⑤发出录用通知办理录用手续签署劳动协议结束 ④简历筛选 ④面试三、职员培训管理步骤开始 ②培训需求分析 ①提出培训需求结束管理层人力资源部门用人部门确定培训项目 ④培训效果评定 ③制订培训计划培训内容培训方法培训目标培训人员培训实施配合企业发展战略其它四、职员奖惩管理步骤开始职员表现 ②经理提出奖惩意见审核审批 ①提出申请奖励处罚信息存档 ③公布奖惩结果结束接到通知职员相关部门人力资源部总经理

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