酒店总经理的交际艺术模板.doc

*GM管理实务（2） 专题会议。专题会议能够分为接待工作专题会议、服务质量专题会议、行政方面专题会议和其它专题会议。l 接待方面专题会议。l 质量方面专题会议l 行政方面专题会议：酒店各项规章制度修订、寄送讨论会议；酒店对员餐券和用餐管理专题会议；工资奖金分配制度确实定讨论会议等。二 开好酒店内部会议要求1、 精心组织安排。除了紧急临时工作会议，酒店内部会议通常全部要有个计划安排。要将会议时间、地点、出席人员、中心议题全部提前通知和会者。要求她们在会前所需讨论研究问题有个思索和准备，这是提升会议效率有效手段。2会议控制。（1） 掌握好、控制好会议气氛。尽可能让参与会议人员全部发表意见和见解。（2） 还要控制会议议程。要做到每个会议全部有能使大家集中精力研究讨论会议议题。3 掌握好会议时间。 除了早晨工作指令会外，酒店内部会议通常安排在下午2：004：00较妥当。这是酒店管理和服务中相对而言比较宽松一段时间。4会议要有结论。每个会议结束时，一定要有一个短小精炼小结，对所研究讨论每个问题全部要形成一个决定性意见。每次会议全部由统计员认真统计，会后要整理会议纪要，下发相关部门具体落实实施会议所做出相关决定。会议纪要要存档。*GM管理实务5 讲究实际和时效。 要处理实际问题，有话则长，无话则短。酒店日常运转，经过酒店例会，各部门接收工作指令，落实、处理、落实、检验、实施。不过，不是全部事情全部是经过会议来落实。有时在工作中碰到部分事情，在职权范围内事情，独立处理，事后汇报。有时能够临时召开5分钟或10分钟会议，商议处理措施，立即处理掉。例会能够说是处理通常共性通常问题，多实用于通报情况和信息、总结回顾工作、研究有规律性问题。酒店总经理交际艺术一 交际所需个人素质酒店总经理在和外界交际时，其个人素质十分关键。它包含外在原因，如仪表、动作、语言；和内在原因，如知识水平、思想修养、风度、气质等方面。要努力争取使对方第一次见到你，就留下一个深刻美好印象。因为总经理是代表一个酒店形象。个人素质要求有以下多个方面：1、 整齐仪表。反应出总经理良好精神风貌。酒店总经理在交际场所，要做到仪表端庄、衣饰整齐，衣服颜色协调明快。2、 动作大方、举止稳重。能给对方一个成熟可信赖感觉。作为酒店总经理在交际时，用简单手势辅助解释说话内容，手势起落有致，幅度不宜过高过大。走路时应不快不慢。握手时，短促、适度地表示有力，切忌过重。*GM管理实务3、 语言掌握。利用对方能接收语言沟通思想感情是很关键。总经理在进行交际和沟通时，首先要扫除语言中障碍。4、 广泛知识。广泛知识，较深涵养，是酒店总经理取得交际成功内在原因。酒店总经理从某种意义上要求，应是个“全才”。要知道酒店管理专业知识，有一定文学艺术修养，和多种相关学科知识，如涉外经济管理、财务管理、人力资源管理、行为科学、心理学、行政管理学、市场营销学等等。二 交际交中应持态度1、 微笑、幽默。 对外交际，首先要使对方愉快。做到这一点，要带着轻松愉快心情和微笑神色。另外，在交际场所，用几句幽默话语，既能调整交往时情绪和气氛，也能够润滑双方之间感情，能够收到更佳交际效果。2、 老实、可信。在交际中，首要和基础前提应该是老实和谦虚。因为，交往双方，只有建立在老实基础上才可能相互信赖。交际成功建立在相互信任基础上。3、 用讨论和请求口吻。1） 在和她人交往过程中碰到矛盾和障碍时，利用商议征求意见式、讨论式、请求口吻态度比较有利。2） 比较理智措施：首先要肯定赞扬对方谈论中合理部分；然后用商议口吻提出自己见解和见解。3） 比较有效措施是在这些语句之前或以后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用语，并以极友好和善态度，而带微笑提*GM管理实务出自己设想，往往轻易被对方接收。在交际中，应该处身设地为对方着想，也站在对方利益角度去考虑一下问题，就轻易找到共同点，感情也会融洽。4、 请求她人帮忙。5、 以诚恳态度帮助她人。三 交际标准：尊重和了解“尊重对方，了解对方”是酒店领导者交际中必需遵照一条关键标准。1、 赞扬和激励。实事求是赞扬、激励对方是尊重对方关键表现。在赞扬对方时候，一定要真诚、真实。适时适度地赞扬对方，使对方感觉到她在您心目中形象、地位和作用。而当对方有困难，处于劣境时候，能给了解和关心，则会使她感到温暖、友爱和信心。酒店总经理在进行人际关系交往时，应该有效地利用赞扬、激励和了解对方艺术，研究心理学原理在交际中利用，以不停提升自己交际水平。2、 使对方认为她自己很关键。酒店总经理有时要亲自做业务外巡。总经理出面造访和会见，就会使对方感到她自己价值和关键。而在交往过程中，虚心、细心地倾听对方谈话，也是赞许、尊重对方一个方法。切忌在和对方交谈时，东张西望，翻阅手中报表、资料、文件、杂志。3、 了解对方，不强人所难。*GM管理实务四 交际要有准备1、 心理准备和精神准备。交际前要有良好精神状态，要树立信心。2、 语言上准备。（1） 实事求是地分析对方情况，归纳寻求对方成功做法和经验，见面时适时给出几句含有真情实感赞誉和激励对方话，这会使对方感到自信和心情愉快。这是良好开端。（2） 在进入实质性交谈前应作好有准备，提出关键、关键性、有实质内容话。（3） 结束交际时语言要圆满、愉快，给对方留下深刻印象。3、 信息上准备。1）在交际前，有准备、有目标地搜集那些对双方交往相关有用资料、信息，就能占有优势。要使每次交际全部是相互间信息交流，这就要有新内容，以不停提升交往质量。2）了解对方情况。认真分析研究对方发展改变和现在所处境况，然后做出自己对策方案。五 不见面交际方法1、 利用电话来进行交际。2、 利用信函、电传、传真进行沟通。3、 经过第三方进行交际。*GM管理实务时间管理艺术一 总经理自我时间管理1、 利用最好时间。确立最好时间是合理利用时间前提。除了要考虑人体规律原因之外，还要考虑酒店管理工作中节奏和特点。从酒店日常管理规律来分配，结合酒店总经理工作、生活特点，总经理在以下时间段能安心处理各项工作：（1） 早晨十时至十一时，这段时间最好安排案头工作，新闻记者文件、汇报、计划、报表、批署工作意见。（2） 下午二时至三时，处理工作中部分棘手问题，或研讨工作难题。（3） 晚上八时以后，思索计划下一阶段或以后工作。2、 有效控制时间。要有效地利用时间就必需有效地安排、控制交际时间。事半功倍之道取决于知道有所不为，要砍掉一切无须要事务和聚会。（1） 拒绝对方时，应显示你对她请求已给计庄重考虑；（2） 拒绝时表情，应该和颜悦色，最好多谢对方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向对方说明拒绝理由，使她了解，你所拒绝不是她本人，而是所托之事自己无法办到。（4） 耐心听完对方提出要求，即使你知道非拒绝不可，也要耐心听完，以表示对她尊重；（5） 拒绝以后，如有可能，你应该为她提供处理其请托事项其它可行路径，这点是很得要。对方会了解你诚意和对方谅解。 为了有效控制时间，能够适度利用闭门谢客措施。*GM管理实务二 酒店管理中时间管理1、 遵守时间。 遵守时间是酒店管理中对各级管理人员和酒店职员起码要求。 总经理自己遵守时间，是最有说服力、影响号召力。不仅要求在酒店内部要遵守时间，而且酒店全部管理人员到外面参与各类社会活动，总经理和市场营销公关部经理及人员和人聚会商谈工作也要按时、守时，这种好习惯养成，对树立自己酒店形象是十分有利。2、 限制时间。限制时间就是要求在酒店管理过程中，对每项工作任务，全部有一个时间限制、时间结束和时间长度上要求。3、 节省时间。 酒店管理中时间节省，有很多方面值得探讨和改善。比如，一个酒店在开业早期，各方面关系，各部门关系需要协调，便制订每七天一次房务协调会，和每七天一次餐饮协调会。伴随酒店运转程序建立，各方面工作全部逐步走上正轨，就能够逐步改成每两周开一次工作协调会。从会议时间安排来说，可能是开始时每次协调会议需要两个多小时，以后可能每次只需要一个小时就能处理问题了。假如擅长于计划和管理，把会议开得紧凑，事先作充足准备，召集会议时，关键就是部署任务。和会者就有一个担心严厉气氛，还能够使大家养成良好工作作风。 除了会议时间节省之外，还有酒店管理者在和下属交谈时间节省。控制下属摆困难、多诉苦现象，而请下属主动思索，提出处理问题、处理困难措施。*GM管理实务三服务工作中时间管理1、 时间长短是相正确。 比如：在餐厅，客人点了菜，通常情况下，要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间，作为餐厅服务员，为了不让客人感到时间等得太久，餐厅服务中递上毛巾，送上饮料或热茶，配上几道冷菜后，见机可能和客人聊几句。过一会儿，给客人打招呼，“对不起，请稍等，你点菜立即就能够送上来。”当第一道热菜送上来以后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜这段时间，主动热情聊几句，不时招呼，餐厅里假如能备几份杂志、报纸，让等候客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视，而得到了一个满足。酒店服务过程中，要很好地利用时间长短上相对论，这在很多服务步骤、服务工作中全部能够用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。2、 酒店宗意在时间上表现。1）在对客服务中，应注意把节省客人时间放在首位。在对客服务上，应做到“One-stop-service”，即只要是客人提出问题，不管问到什么人，全部要由这个人来帮助客人，直至处理问题为止。1） 应该把“第一时间”用来处理客人事务上。酒店服务工作，应该要让客人感受到酒店全体职员全部把客人利益放在首位，并优先给满足和照料。3、 缩短客人等候时间。在酒店各项服务过程中，会常常出现客人等候现象，这是正常现象。酒店各项服务工作，要尽可能缩短客人等候时间，加强内部职员操作训练，提升服务工作效率，努力做到客人等候时间在能够接纳程度之内。这些需要各岗位服务人员，加强岗位操作训练。*GM管理实务服务工作中时间上要求，必需使每位服务人员全部要确保做到：l 客人进店Check-in应在三分钟之内；l 客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内；l 做一间客房清扫应在25分钟之内；l 客人Check-out应在二分钟之内。l 客人在客房内需要提供或更换物品，客房中心要在五分钟之内提供等等。这些全部需要酒店服务人员能为客人提供立即、迅捷服务，尽可能地缩短客人等候时间。要在确保质量标准前提下，对各方面对客服务操作加以严格训练。酒店常常组织对客人服务职员，进行操作训练。酒店总经理工作管理艺术 学习并掌握酒店管理中管理艺术，其目标作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地利用科学管理方法、管理技能、管理技巧，达成酒店管理中最好效果和境界。一 处理各项新工作艺术标准：1） 丢开部分不在总经理工作职责范围工作，把它安排给部分在其职责范围内下属去处理、去处理。2） 委派她人：委派就是用你时间去管理其它人时间和工作一门艺术。总经理要把合适工作、用合适方法，委派给合适人去完成。有效委派包含七个步骤委派系统，它们是：l 选定需要委派大家去做工作；l 选定能胜任工作人员；l 确定委派工作时间、条件和方法；l 制订一个确切委派计划；*GM管理实务l 进行工作任务委派；l 检验下属工作进展情况；l 检验和评价委派工作系统，以求改善。3）首先完成最关键工作这需要酒店总经理常常要重温自己工作目标，确定优先次序。非关键、非关键目标工作就可暂且拖延办理。总经理要充足利用副手、助手、秘书、内勤，发挥她们作用，要使她们明确地知道你在干什么，她们就会帮助你挡驾部分人和事，不让她们打搅你，而且秘书、内勤能够帮助你做些准备工作，方便你回过头来处理拖延下来工作。2） 立即行动酒店总经理天天安排工作日程之前，必需先确定工作优先次序。把部分没有价值工作丢掉不管；把没有重大意义工作延迟去做；把部分处于非优先地位工作委派她人去做；剩下来是总经理必需亲自去做工作。总经理把工作优先次序确定下来，便能够开始安排某项工作具体占用时间，以确保高效率地把工作做好。二 处理多种干扰艺术1. 妥善处理电话干扰1) 全部找总经理电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室秘书统一应接处理。2) 很多找总经理电话，秘书接后记下来后，在总经理办公室桌上留个电话统计。总经理能够在天天一段空余时间，依据秘书电话统计，有准备地给对方回电话。这就争取到接听电话和回复电话主动权。3) 总经理可能已经接到了部分电话，这时要妥善处理。*GM管理实务2. 处理来人干扰1) 建立并养成提前通告、提前预约制度和习惯。2) 对于那些来自酒店外部人中来找总经理闲聊，总要有一定措施控制。能够告诉来访者，我现在有五分钟（或十分钟）时间，这以后，我有个接待任务，或有个会议要参与，请她能给谅解。另一个方法，对于通常关系来访全部有要控制其闲聊，能够采取不让她坐下来措施。3）处理会议中来人打搅。假如是酒店人员干扰，能够请秘书或其它人员通知 来人总经理正在开会，不便打搅。通常不去接待处理。假如是外单位来人找 总经理，能够请秘书先接待安排一下，待会议结束以后，再安排时间处理。三 赞扬和尊重艺术1、 征求、倾听下属意见是尊重下属表现。1）这对丰富完善总经理工作计划，有利于科学化决议、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择、有针对性、相关键地安排。下属管理人员和职员最了解自己管辖范围内事情，所以对于份内工作她们最有讲话权。3） 酒店管理要分层分级作决议，各级管理层在作决议前先听听下属意见，能够使决议更完善。同时这也是对下属工作考评，经过下属对某一问题意见分析，你能够得悉她对这个问题认识分析水平。假如下属意见有偏差，认识了解上有错误，总经理要立即给予纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商议和征求意见口吻，表示了你很尊重她，下属出轻易接收任务，实施任务。2、 赞扬和激励。1） 当下属管理人员或职员在管理服务中取得很好成绩时，总经理要给表彰和奖励。表彰和激励形式是多个多样，有口头表彰、通令嘉奖、张帖照片给予宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理奖励，会使职员感到自己价值和作用，也增强了职员继续做好工作自信心。*GM管理实务2） 总经理要利用“激励”技巧，充足调动下属管理人员和职员工作主动性。当下属因对情况不熟、工作方法不妥而造成工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助她们分析问题，引导她们掌握方法和技巧，激励她们继续干下去，能够增强下属工作自信心，能够不停地提升下属工作能力。3、 信任下属，善于授权。总经理对自己手下应该有一个基础了解，明白她们能力和所担任工作。授权，就是对下属给予信任具体表现。经过让下属更有成效地做更多工作，提升她们工作管理能力，激发她们发明性，能够形成管理工作良性循环。酒店总经理授权，有以下多个方面：（1） 授权运转经理或六大总监处理相关事务。是驻店经理或六大总监工作，总经理不要包办替换。授权还包含工作指导和工作提醒。（2） 总经理要发挥各职能部门作用，不能替换部门经理工作。很多正常各部门管理工作，由职能部门去检验督促处理。（3） 授权办公室主任处理酒店日常行政方面事务。（4） 授权以后，要检验下属工作落实情况，并进行督导。*GM管理实务酒店领导管理体制引言： 酒店服务质量高低，和酒店管理水平相关；而影响酒店管理水平关键，则在于领导管理体制是否科学、高效。酒店运作服务要和国际酒店有规范标准接轨，酒店管理要达成国际水平，需要建立科学高效饭店领导管理体制，使酒店管理逐步达成国际水平。必需性 酒店业操作性强，是一个规范化、系统化、连续性要求较高运作。其计划性、指令性较强，要求令行严禁。酒店企业要根据市场经济要求，完善和严格内部经营管理，严厉劳动纪律，加强技术开发、质量管理和营销、财务工作，提升决议水平、企业素质和经济效益。它要求有统一指挥，政令通畅。 现今国际酒店集团最常见领导管理体制是“总经理-驻店经理-总监”管理架构，设置以下图所表示： 总经理 驻店经理（驻店经理）市场总监 财务总监 房务总监 餐饮总监 工程总监 人力资源总监销 公 夜 前 客 安 餐 厨 大 培 康售 关 班 厅 房 全 堂 训 体部 部 经 部 部 部 厅 房 副 部 部 理 理 酒店最高行政人员有总经理、驻店经理和六大总监。这三者是上下级关系、领导和被领导关系。这么领导管理体制，在操作运行中就能表现出它优点。 *GM管理实务框架设想 酒店运转管理，要求以国际标准和规范来协调一致进行运作，它要求上层精简、决议快速灵活；中层高效运作、令行严禁、政令通畅；下层服务系统化、规范化、标准化，要建立科学、高效领导管理体制框架有以下多个关键点：1、 总经理负责制。 酒店运转管理，是酒店领导管理体制一个关键实施形式。它要形成以总经理为首、驻店经理具体实施运转管理体制。这种体制设置和建立，在具体操作上符合精简、高效标准，能降低矛盾，对酒店管理服务规范化、系统化、连续性、一致性全部是有好处。酒店整体运作，要以总经理意图为轴心，落实实施总经理经营管理意图。运转体系建立，是在酒店总经理领导、授意之下，由驻店经理确定，并组织协调实施。运转体制确实立和实施，不是驻店经理一个人事情，而是总经理管理思想表现。总经理要对整个酒店运转体系科学性、严密性、规范性负责，她对这个运转体系建立负有领导组织责任。2、 驻店经理负责酒店日常运作管理 驻店经理负责制内容关键是：在总经理领导授权下，驻店经理具体负责整个酒店对客服务质量和各项工作标准，运转过程中日常具体事务，全部由驻店经理协调处理。遇有重大问题，要立即向总经理汇报。假如经理是政策、方针、计划制订者，驻店经理就是组织、协调、实施者。3、 总监制 现代酒店领导管理体制特点是上层精减。从科学组织结构角度来看，建立总经理负责制和驻店经理负责制，还要有总监制配套。总经理和驻店经理依靠六大总监落实实施总经理意图和指令，而不是指挥十多个部门责任人。*GM管理实务 总监是介于驻店经理和各部门经理之间，起着承上启下作用酒店高级行政管理人员。她们在酒店管理工作中，既参与制订酒店相关政策研究讨论，又要率领所属部门职员实施酒店各项政策计划，是酒店各项工作组织者和实施者。总监制设置通常有：市场营销总监、财务总监(或总会计师)、人力资源总监、房务总监、餐饮总监和工程总监。她们连同总经理、驻店经理全部是酒店最高行政管理人员。她们之间隶属领导关系分明。总经理是一个酒店重大经营管理决议者，对酒店各项管理工作负全责，是最高、也是最终决议者。总经理要研究酒店经营和管理方面重大问题，依靠上述高级行政管理人员讨论政策、决议经营，并经过六大总监落实实施。各位总监负责酒店某一专题方面事务，这些工作不只包含到一两个部门，可能包含到各部门。财务总监负责各部门预算和经营财务分析管理。人事总监统筹全店人力资源开发和管理。营销总监开展全店销售和客市场组织等等。酒店各项经营管理要经过六大总监具体组织、协调实施，其它各部门全部分属在这六大总监管辖范围内。所以，充足发挥六大总监作用，是酒店建立科学高效运转管理体制不可缺乏关键步骤。4、 降低副职。 酒店内各级管理层全部职位设置，要尽可能降低副职人数。优点在于责权利明确。实施各部门责任人负责制，即使对这些处于一线部门经理(主任)来说，担子重了，但工作有些人负责，工作交叉和矛盾相对少于过多副职，工作指令通畅。强调了管理线条、层次，有利于管理效率提升。关键点1、 运使用方法律手段和经济手段。 酒店内部实施经济承包，酒店服务和管理要和每位职员切身经济利益挂钩，对于负有较大管理责任、技术性强优异职员，要给予经济奖励；对在管*GM管理实务理有服务步骤中出现问题者，尤其给酒店服务管理带来不良影响职员，要给予经济处罚。真正做到奖罚分明。完善各项管理制度和确立各项操作程序、操作规格、标准。各项管理制度就是酒店内各项法律。其中最关键是酒店职员手册制订和实施，它是酒店职员行为准则。酒店每位职员，包含总经理，全部必需在酒店各项规章制度约束下工作。酒店管理中任何事情，全部要讲究规范和程序，而不能随意性太强，改变太多。有了各项管理制度，酒店正常运转，就不会因为人事变更而影响规格，降低服务标准。酒店法制建设其次任务，是建立各项操作规格、程序和标准。它表现一个酒店标准和水平。酒店运转工作，其质量检验组织网络，就是依据制订各项规格标准来衡量、对照、检验、督促工作。这是酒店质量管理法律上“标准书”。所以，酒店总经理和驻店经理，不管是酒店开业之前还是开业以后，全部应该重视确立并完善各项规格标准，它是一个酒店得以正常运转基础。2、 对驻店经理工作职责要求 驻店经理受总经理委托和授权，全方面指导协调督促整个酒店对客服务运转工作。她首先要能了解酒店总经理各项意图、决议、对酒店运转管理思绪和要求，保持和总经理在运转管理思绪上高度一致。这是驻店经理工作前提。 驻店经理关键工作职责是负责整个酒店日常接待服务工作，她要了解客情情况和酒店各部门工作状态，阅读相关运转汇报、报表和相关信息，以此指导酒店运转工作；主持召开天天晨会，讲评质量，部署检验天天工作；她要立即协调处理运转过程中各部门发生问题，定时召开运转工作中各方面工作是否正常，确保酒店规格、质量问题立即给予纠正；她要处理客人事务，保持和客人接触，主动征求客人意见，常常不停改善酒店服务和管理；总经理不在店时，代表总经理处理全店各项工作。重大问题和情况立即向总经理汇报。*GM管理实务驻店经理要含有以下多个方面素质要求：(1) 有强烈事业心和责任感，要有服从、服务于酒店管理工作思想。(2) 全方面了解总经理管理思想，并在具体工作中认真落实。对酒店运转管理体系和各项服务规格标准程序比较熟悉和了解，善于发觉问题和处理问题。(3) 勤于检验和督促工作，常常检验督促酒店各项运转工作是否正常。(4) 熟知酒店各项法规和制度、机构、编制。(5) 熟知处理客人投诉标准和方法。(6) 有较强管理意识和服务意识和协调服务工作能力。(7) 要有比较健康身体，因天天工作时间较长。(8) 有很好仪表仪容和礼节，谦虚谨慎，严于律己，任劳任怨等。3、 夜间运转制建立 酒店运转管理体制建立，还要加强充实夜间运转管理。建立夜班经理工作制目标是使白天运转在夜间得以质量上确保和时间上延续。夜班经理工作制是建立科学、高效领导管理体制一个补充和关键步骤。其关键性在于：一个酒店整个夜间安全、设备运转和对客服务运作，全全部交给夜班经理负责。假如没有夜班经理协调检验、指挥工作，酒店夜间对客服务质量和工作纪律是极难确保。夜班经理代表总经理和驻店经理全权负责夜间对客服务各部门运转协调；确保夜间对客服务岗位规范和标准；处理客人应急事务和相关投诉；负责夜间酒店安全保卫工作，处理事故；检验前、后台职员工作纪律和各部门工作情况；确保设备正常运转和能源正常供给。 夜班经理是驻店经理助手，她要熟知业务和规格，协调工作，勤于检验，勇于负责，能处理夜间突发情况，安全识强，对安全工作比较熟悉。4、 对中层管理人员工作要求运转管理体系和规格程序标准服务质量要求，要靠中层管理人员落实执行、检验督导落实，她们起到承上启下关键作用。酒店总经理对中层管理人*GM管理实务 员不能迁就和降低标准。l 会议要求：各部门第一把手到会，没有特殊情况不许可她人代为开会；会前要事先通知，全部和会者事先要有准备；明确会议专题，不让和会者谈和会议专题无关事；开短会，通常会议不超出1个半小时。开会要按时，作笔记；会后即落实落实。l 汇报工作要求：中层管理人员要带着处理问题几套方案来汇报工作，有数字和实际情况说明。l 工作任务要求：部门内部事情部门自己处理。对部署工作任务要主动主动去努力完成。对属下也要一样严格要求。部署给部门经理工作任务，定时完成，定时检验。l 管理要求：勇于负责，不推卸责任。重视工作方法和工作艺术。到现场处理，走动式管理，常常检验协调工作。实施分级管理，一级对一级负责。不越级请示汇报，也不越级部署工作任务。加强部门工作计划性，每段时间要计划安排本部门工作关键。l 工作时间要求：中层管理人员要按时或提前上班，下班时间则没有具体统一要求。通常来说，部门经理有上班时间，而没有下班时间。部门经理下班时间，应该是她认为当日工作全部安排检验完成以后。作为部门经理，这也是最起码工作素质要求。*GM管理实务总经理对酒店工作管理引言：酒店总经理和驻店经理、副总经理，是领导和被领导关系。总经理是酒店法人代表，是酒店各项重大工作决议者，负工作责任重大。驻店经理和副总经理，是总经理助手和参谋。她们接收总经理授权，进行工作协调和组织实施工作。在对某项管理工作有意见分歧时，驻店经理和副总经理应该服从总经理意见，实施总经理指令，帮助总经理处理酒店具体日常事务，确保总经理指令和意图得到落实和实施。工作侧关键依据分级管理思想标准，总经理不可能事无巨细什么事情全部自己去亲自处理、协调、安排。总经理对酒店管理工作侧关键应放在市场开发、中长久发展战略计划、人力资源管理、财务管理、对外开拓经营和企业公共关系管理策划等包含酒店经营发展重大问题管理决议等方面。而酒店日常具体运转协调组织工作，则由驻店经理去组织实施。因为外部市场不停改变， 总经理应该花更多时间去计划、思索酒店开拓、开发，研究酒店经营战略和外部市场环境发展改变，要着重抓好财务管理和人力资管理。在重视内部管理同时，更要重视对外部市场开拓管理，使酒店在市场竞争中不停取得新结果。1、 对市场营销和市场开拓管理。l 客源市场是酒店经营活动中心和基础，所以，一个酒店经营，作为总经理要研究市场，找市场。这里市场关键指酒店客源市场。寻求酒店客源目标市场需要作长久、细致客源市场分析研究，做很多开拓、开发工作。酒店总经理要组织市场开拓和市场促销工作。*GM管理实务l 市场定位以后，总经理要亲自安排市场营销总监去主动组织促销。l 酒店促销工作是一项长久工作，也是一项常常性工作。客源不足时要促销，客源好时一样要做推广活动和促销工作。这时做促销工作往往能起到长远效果。对市场和营销工作要有长远战略，不能只顾眼前。l 教育培训职员发明优良服务，努力争取更多回头客光顾酒店。l 酒店总经理天天要写市场营销汇报。常常和市场营销总监探讨市场销售情况，指导市场营销工作。如参与每半月或一月一次市场情况分析会议等。2、 酒店对外开拓发展和经营多个经营，能够为酒店发展寻求经济增加新支撑点。表现规模经济优势，使人力资源，财力资源、物力资源得到更高层次合理配置使用。所以，酒店总经理需要花费部分精力去计划开拓经营。有条件情况下，酒店总经理要选派一位分管多个经营副总经理，具体从事酒店多元化经营日常操作。在计划多个经营思绪时也要考虑市场需求和市场分析估计。3、 人力资源和财务管理 重视人力资源管理首先是选好驻店经理、副总经理及六大总监(市场、财务、人力资源、房务、餐饮、工程)。这些人员选配好了，下面各个部门经理和以下工作人员，则由六大总监和部门经理选配，报总经理审批。日常人力资源管理工作，应由人力资源总监来实施管理。人力资源开发是酒店管理一项关键工作。充足挖掘酒店职员潜能，发挥各类专业人才主动作用。酒店总经理要依据目标理想去建立一个完整、能够发挥功效有效管理机构。总经理对酒店财务工作管理，首先要抓好每十二个月下六个月制订三年经营 运作预算，然后，再依据三年经营预算作未来第十二个月经营预算。这是每十二个月经 营管理计划书、目标书。酒店总经理、驻店经理、副总经理、六大总监、 各部门经理和各经营部门经理，全部是依据预算汇报中计划目标，组织*GM管理实务安排工作。六大总监每个月要将各部门完成预算情况以文字数据形式汇报总经理。总经理每个月对整个酒店及各部门预算完成情况进行评述。并立即召集相关方面进行研究讨论，促进经营情况良性循环。其次，总经理还要对同行酒店经营情况作出分析比较。确保本店在当地域和其它酒店竞争中，立于不败之地。第三，酒店总经理要领先财务总监(或总会计师)对酒店内部各项财务工作进行具体管理。总经理要尤其关注对成本控制、应收款、开源节流管理，关心每个月每日营业情况。4、 着眼于酒店中长久计划和发展 总经理应长远计划考虑酒店经营，计划酒店未来和发展。有时要外出参观、考察。计划和发展内容包含：l 包含酒店以后发展方向和发展目标重大决议，和为酒店良好信誉而开展工作，酒店内外关系协调。每十二个月下六个月制订后三年酒店经营 动计划和下十二个月经营预算是酒店计划和发展关键内容。l 在此基础上制作酒店设备设施维修保养更新改造计划。l 酒店经营发展方向和经营战略制订和确立。l 酒店人力资源开发和管理计划制订等等。5、 策划和谋略公共关系方面事务 酒店总经理是酒店形象代表，做好酒店对外公共关系方面工作是总经理关键职责。一个酒店形象怎样，很大程度上取决于总经理公关形象，和总经理对公关工作态度、做法和研究程度。建立融洽、良好公共关系，能够为酒店经营管理打下良好外部环境基础。经营一个酒店和社会各界有着千丝万缕联络。诸如海内、外旅行社、旅行商；中国和当地交通部门(民航、车站、码头)；工商、税务、物价、旅游等管理部门；外贸企业和各地进出口企业；外资企业和外商办事处、办事机构；采购供给单位；能源(水、电、气)各单位；各级政府部门等等。这些部门和单位全部要总经理利用公关手段协调和处*GM管理实务理好和她们关系。进而，使她们全部能为酒店发展作促进工作。 建立良好公共关系，还有首先内容就是要常常保持和来店VIP客人接触。酒店总经理常常接触并访问老用户，会使客人感到荣耀和光彩。总经理依据天天VIP接待单上内容，相关键地接触客人，这么做客人感到很亲切，会使客人再度光临。总经理重视企业公共关系工作，还应该尤其重视企业形象设计(Corporate Identity)。总经理要常常策划、谋略本酒店在社会各界良好形象设计，以使自己酒店在当地域乃至全国和世界范围内，在大家心目中全部有良好形象。总经理工作时间安排 总经理对一个酒店经营管理有重大责任，陷入日常事务堆里就不能解脱出来，对整个酒店经营管理不利。所以，总经理天天工作时间安排要超脱部分，宽松部分，以使她们有足够时间，研究分析问题，从容不迫计划、决议工作。总经理天天工作安排大致以下：1、 巡视检验工作。(8：009：30) 总经理天天早晨上班以后，坚持对酒店工作巡视十分关键。经过巡视工作，能够了解酒店各岗位和职员工作情况。早晨巡视，还能够检验各岗位职员是否工作到位，精神饱满；常常接触各部门职员，可使职员留下对总经理良好形象；总经理对检验巡视中发觉问题，要立即和驻店经理沟通联络。这段时间也可出席晨会，以了解酒店日常运转情况。2、 案头工作。(9：3011：00) 案头工作关键是阅读报刊，了解和掌握中国外大事和相关信息，新闻记者对于酒店各类经营汇报等。l 时常了解中国、外政