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中海地产会所管理工作手册WI/A-001 ZHPM商业管理部会所各岗位职责A/O #/N4l 一、 商业管理部会所管理职责4l 二、 会所主管岗位职责4l 三、 前台服务员岗位职责5l 四、 游泳池岗位细则6（一）、游泳池服务人员要求及职责6（二）、服务岗操作细则7（三）、池水净化和卫生打扫程序9（四）、用户管理要求9（五）、游泳安全保健知识10（六）、游泳常见情况处理10l 五、 健身房岗位细则11（一）、服务人员要求及职责11（二）、健身房岗位职责11（三）、岗位细则12l 六、 台球房岗位细则13（一）、岗位要求13（二）、岗位细则14l 七、 保龄球馆岗位细则16（一）、岗位要求16（二）、岗位细则16l 八、 网球场岗位细则18（一）、岗位要求18（二）、岗位细则18l 九、 歌舞厅岗位细则20l 十、 棋牌室岗位细则21l 十一、游艺机房岗位细则22l 十二、酒吧岗位细则22l 十三、桑拿、蒸气浴岗位细则24（一）、桑拿岗位职责24（二）、按摩员职责24（三）、桑拿浴室操作细则25l 十四、美容美发岗位职责及操作细则25（一）、美容岗位职责25（二）、操作细则25WI/A-002 ZHPM商业管理部会所工作方针A/O #/N27l 一、前期介入阶段27l 二、实际指导阶段27l 三、服务质量跟踪阶段28WI/A-003 ZHPM商业管理部会所项目管理要求A/O #/N29l 一、乒乓球、桌球房管理要求29l 二、棋牌房管理要求29l 三、健身房管理要求30l 四、网球场管理要求30l 五、桑拿房、冲凉房管理要求31l 六、游泳池管理要求32l 七、咖啡厅、阅览室管理要求32l 八、网吧、游戏房管理要求33l 九、儿童游戏室管理要求33l 十、桌球损坏赔偿标准34WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所管理制度 A/O #/N35l 第一章 宗旨35l 第二章 会员消费35l 第三章 人员素质和职员培训36l 第四章 工作纪律37l 第五章 服务步骤39l 第六章 设施、设备管理39l 第七章 安全管理39xxPM 会所设置提议 A/0 1/1041l 一、会所规模41l 二、会所项目设置42l 三、会所装修47l 四、器材配置47l 五、空调设置48l 六、节能管理49WI/A-001 ZHPM商业管理部会所各岗位职责A/O #/N一、 商业管理部会所管理职责 1、在企业主管领导领导下全方面负责本部门直属会所经营管理及对各管理处管理会所进行监管和业务指导。 2、负责对立即投入使用会所进行全方面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽方案。 3、负责企业直属会所经营管理。 4、负责为各会所提供和会所管理相关一切规章制度，包含会员制章程、经营管理制度、职员岗位职责等。 5、定时巡回对各会所日常管理进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分，确保各会所良性运行。 6、帮助相关部门，为发展商筹建中会所提供各类相关可行性汇报和提议。 7、完成企业领导安排其它各项工作。 二、 会所主管岗位职责 1、统筹安排会所日常经营管理工作。 2、结合日常工作情况，分析在服务中表现出来管理制度弊端及不完善处，并立即向商业管理部反应，以不停提升管理水平。 3、处理用户日常投诉及合理性提议，在能力范围内立即处理问题（不超出两天）。若存在实质性困难而难以处理某投诉或提议，则必需给用户满意解释，并立即向商业管理部或管理处反应。 4、做好职员内部管理和协调，对会所职员有指挥安排、监督检验、批评指正责任。 5、作好职员培训、学习、交流工作，大型会所天天召开班前会，小型会所每七天召开总结会。 6、每日营业时间前对会所职员责任区清洁卫生进行全方面检验，做好日检验统计，对于不合要求地方给立即纠正处理。 7、每日营业前和结帐后，对会所设备、设施进行逐一检验，逐一调整，若发觉有维修需要或质量问题，立即跟保修单位联络维修。 8、帮助前台搞好日常用户接待工作，在会所门口迎接用户到来，并领到前台开单， 在用户离去时，送到门口并说“欢迎再来”。 9、天天晚上22：30和前台服务员一起结帐，确保天天帐目清楚。 10、妥善处理服务中出现问题，委婉回复用户提出疑问和要求，帮助各服务点职员处理好和用户间关系。 11、检验下属职员上下班情况，安排会所轮值班表，对服务员仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检验、指正和批评。 12、做好每日工作日志，方便于发觉问题纠正问题。 13、每三个月负责完成会所经营管理情况分析，对会所存在问题提出可行性处理方案或提议，并将分析汇报报商业管理部。 14、负责会所安全消防工作，确保会所正常运转。 15、保护会所设施，按要求对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 三、 前台服务员岗位职责 1、负责日常接待工作。 2、遵守企业职员守则和会所职员管理制度。 3、掌握会所经营方法，圆满回复用户各类消费咨询。 4、为用户办理各类消费手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要灵敏，核实要正确 5、立即把用户资料输入电脑，进行有序电脑管理。 6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。 7、在要求时间内向企业财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。 8、保持前台环境整齐，以个人气质和素养来营造出前台优雅祥和气氛。 9、帮助服务员做好休息厅递茶送水服务工作。 10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。 四、 游泳池岗位细则 （一）、游泳池服务人员要求及职责 游泳池服务人员必需有较强思想政治觉悟，热爱本职员作；掌握会所服务基础知识和技巧，知道游泳池管理通常知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；含有很好游泳和游泳救生技能。 一）、救生员基础条件及技能 1、身体健康。 2、救生员必需持有健康证和救生员上岗证 3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作职员必需经过企业商业管理部培训考评，在游泳技能、抢救技能和水质保洁技能方面达成一定专业水准，才能负责救生工作。 4、救生员须全方面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药性能、用药量、用药频度和加药方法，尽可能做到合理科学，即要节省用药又要确保水质达标。 5、救生员须全方面学习水泵房管理技能，按要求要求程序操作。 二）、救生员岗位职责 1、负责游泳池救生及保洁工作。 2、负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内游泳者动态，克服麻痹思想，落实安全方法，发觉溺水者要快速冷静处理，做好抢救工作并立即向相关领导汇报。 3、认真做好天天清场工作。 4、负责游泳池水质测验和保养及游泳场地环境卫生。 5、上班集中精神，不得和无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。 6、因为游泳深浅不一，来有大人、小孩，有会游泳和不会游泳，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者动向，预防发生意外，确保客人安全。对不会游泳者可作技术指导。 7、定时检验更衣室，杜绝隐患。 8、如遇雷雨天气，要快速安排客人上岸，确保客人安全。（二）、服务岗操作细则 1、准备工作 （1）仪表整齐，做好准备 服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗应立即查看交接班统计，从思想上，精神上做好接待服务准备。 （2）做好水温调整、水质处理工作 检验游泳池水温（通常保持在26OC28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）,并做好统计，并依据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。依据国家卫生部要求，定时检测尿素含量（不得超出3.5mg/L）和大肠菌群（不得超出18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。 （3）做好服务准备工作 用清洗消毒液按1：200兑水后对池边躺椅、座椅和圆桌和更衣室椅子等进行消毒，按要求摆放烟灰缸、撑起太阳伞。 （4）做好卫生工作，检验设施 清理池边卫生，清洗游泳池边瓷砖、跳台等。清洁淋浴间地面、镜子和卫生间洁具。同时检验客人将使用设施、设备是否完好，如淋浴冷热水开关、更衣柜锁等，有损坏立即修复。 （5）做好淋浴房准备工作 清查查对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。 2、接待服务 （1）热情迎宾，规范服务 迎宾时，服务人员应仪表整齐，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩客人应提醒注意照管好自己小孩，依据具体情况，提供救生圈等服务。 （2）关心来宾，严格管理 用户进入游泳池前，服务员率领客人到更衣室更衣。用户衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，珍贵物品要客人自己保管好，需要加锁要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量客人，或患有皮肤病客人则拒绝入游泳池。严禁客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。 （3）精神集中，注意安全 客人游泳活动时，救生岗做到岗位一直有些人，救生员应时刻注意水中情况，精力集中，视线应有规律地巡视，尤其是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩客人要提醒她注意照看好自己孩子，不要让小孩到深水区去了。 （4）细心观察，做好服务 做好服务、卫生工作，立即更换烟缸，同时收回不用浴巾、救生圈等物。 （5）做好客人离场服务 客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动和客人道别。 3、结束工作 （1）结束工作一丝不苟 客人离场后，应立即检验、清洁更衣柜，查看有没有客人遗忘东西，如有，就向主管汇报，方便立即归还客人，同时清查查对钥匙，做好游泳池安全清场工作。如正常，可准备迎接下一场客人到来。 （2）清理场地，做好检验统计 对泳池周围、过道、淋浴场地地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于要求地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数统计，以此作为净化池水依据。 （3）注意消除安全隐患 停止机房一切机械运转，安全检验后，关好电源和门、窗。 （三）、池水净化和卫生打扫程序 1、晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药品，进行池水净化和消毒。 2、天天开循环泵对池水进行23小时循环和过滤。 3、对来宾开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。 4、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引发游泳水面变色。 5、药品控制：依据泳池大小，茨氯酸钠在0.5-1千克之间。PH值控制在7-7.8之间。通常以当日水清澈透明，呈浅蓝色。 6、泳池环境卫生必需在天天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发觉有客人遗弃纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其它杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池环境卫生，使其整齐美观。 7、将泳池四面椅、躺椅等抹洁净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。 （四）、用户管理要求 1、泳池只对本小区业主及其来宾开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。 2、前来游泳用户须到防疫站自办一本健康证。 3、用户前来游泳，须按管理员要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。 4、游泳用户须着泳装方可游泳，不得着便装入池。 5、为了消费者本身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。 6、年满十八岁青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。 7、用户随身携带衣物等，除尤其关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。 （五）、游泳安全保健知识 1、游泳活动身体条件 游泳运动消耗能量较大，加上水特殊环境，如水压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参与。所以通常对公众开放游泳池，全部要求游泳者在游泳活动前，应进行全方面体检，并含有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，全部不宜下水游泳，不然不仅对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给她人。会所游泳池，因为其游泳活感人员情况，虽不能要求全部客人必需含有体检合格证，但必需有严格、规范管理制度来落实。 2、游泳活动适宜时间 游泳活动通常应在饭后一小时以后进行，不然轻易引发消化不良，严重会引发肠胃病。 着肚子游泳也不适宜，轻易引发头晕或四肢无力。在参与猛烈运动后，因为身体处于疲惫状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，合适休息后再进行游泳。另外，酒后不宜游泳。 3、入水前准备活动 不管是用户还是服务人员，在下水游泳前全部应该做部分准备运动，如跑步、做徒手操，和模拟游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体适应能力，同时，对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。 （六）、游泳常见情况处理 1、抽筋 发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧手握住抽筋脚趾，用力向身体方向拉，这么可使抽筋现象缓解，并立即离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应立即呼救。 2、眼睛红肿 大家游泳后，眼睛全部会有点发红，有眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质刺激而引发，结膜上毛细血管受到凉水轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常生理现象，经过一两个小时后就会消失，通常可在游泳后上部分氯霉素眼药水。 3、耳朵进水 游泳后假如感到听力下降，或耳内有不舒适感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内皮肤和鼓膜，引发炎症。可用“跳空法”，即头侧向灌水耳一侧，并用同侧脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。 五、 健身房岗位细则 （一）、服务人员要求及职责 健身房服务人员必需有较强思想政治觉悟，热爱本职员作。掌握会所服务基础知识和技巧，掌握健身房服务程序和服务规范，含有较丰富体育锻炼运动常识，知道健身机理，能依据客人具体情况帮助制订健身计划。掌握健身房每台设备性能和功用，含有很好运动和运动指导技巧、技能。 （二）、健身房岗位职责 1、热情、周到地为客人服务，主动介绍相关运动项目及特点。 2、熟悉和掌握相关健身器具性能和操作要求。提升服务素质，为客人提供优质服务。 3、按要求立即擦拭和保养运动器具，需要消毒要进行消毒处理，使之符合卫生和保养要求。 4、各运动场所要保持地面洁净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。 5、对多种健身设备应注意使用方法，并能对不一样客人略有指导。 （三）、岗位细则 1、准备工作 （1）仪表整齐，按时到岗 服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗；经过班前会接收任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应立即查看交接班统计，从思想上、精神上做好接待服务准备。 （2）检验、创设健身房环境 健身房整体环境应美观、整齐、舒适、空气清新。健身房门口来宾须知、营业时间、价格表等设计美观，服务台设计简练、高雅，多种健身器械摆放整齐，位置合适，多种健身器械使用说明正确无误，设施、设备性能一直保持良好。 （3）做好健身房清洁工作 用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。墙面、地面洁净。确保饮用水洁净，符合国家卫生标准。 （4）保养、清洁健身房器械 按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件和部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。如要故障，应做好标识，立即报修。设施、设备可使用完好率应是100%。 （5）做好物料准备 服务台多种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台餐具、饮品。补充纯净水、纸杯，和客人用大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按要求叠好，会所标识朝外。 2、接待服务 （1）热情规范，做好接待 健身房服务人员应仪表整齐，精神饱满，充满活力。服务台服务时，客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，正确统计预定人、预定内容、预定时间。客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，查对票券或会员证，做好统计。设计运动计划，建立健康档案。 （2）正确、适时地做好服务 健身房服务员按客人要求，发放必需用具，引导客人到她们所需要活动项目器械前，如客人对所提供设施、设备在使用方法上有不明白地方，服务员应作合适、简单讲解，如客人所选项目已经有她人占用，服务员应引导客人做其它相关项目标运动。 （3）细心周到、注意运动安全 对于首次来客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备调试，检验锻炼强度是否适宜，并在必需时做示范动作，注意客人健身活动动态，随时给正确指导，确保客人安全运动，严格实施健身房要求，礼貌地劝阻一切违反要求行为。 （4）保持健身房场地清洁卫生 立即清理客人用过毛巾、纸杯等物。并问询客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务立即正确。对比赛客人要热情地为她们做好记分、排名次工作。 3、结束工作 （1）做好卫生，检验物品 客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检验器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。 （2）做好统计 查对当日全部营业用单据，并做好统计。 （3）消除安全隐患 切断全部电器电源，关闭全部空调、照明，安全检验后，关好门窗。六、 台球房岗位细则 （一）、岗位要求 台球房服务人员必需有较强思想政治觉悟，热爱本职员作；掌握会所服务基础知识和技巧，含有较强台球服务知识和技能，能为客人提供满意服务；懂台球运动知识和规则，会做通常台球运动裁判，并掌握一定台球运动技能。 （二）、岗位细则 一）、准备工作 1、检验仪表、签到上岗 服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应立即查看交接班统计，从思想上、精神上、做好接待服务准备。 2、整理台球房环境 用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等清洁卫生和地面吸尘工作。 3、检验整理台球设施、设备 使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整齐，悬挂后架杆上。灯罩完好整齐，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，其要求是： 右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支 左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支 前侧：十字架杆一支 后侧：高架杆一支 弹子完好整齐，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。球杆两套12支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常，分数标归零位。 4、客人活动用具准备 配置足量客用白手套，整齐无破损。 二）、接待服务 1、热情友好，礼貌待客 服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地利用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。服务员应依据客人需要登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、正确快捷。 2、帮助客人做好活动准备 台球服务员应依据服务台安排引导客人来到指定球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，依据客人选定打法，将球按要求摆好，同时问客人是否需要手套，如客人回复要，应立即依据客人情况立即给提供。当客人开始打球后，台球服务员应该在不影响客人打球位置上，随时注意客人其它需求。 3、认真做好比赛服务 客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动情况，当客人需要杆架时，能立即、正确地服务。 4、做好台球房通常服务 问询客人需要饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台台帮上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉），立即添加饮料茶水，快速清理好台面。 5、掌握分寸，做好陪练 当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并依据客人心理要求掌握输赢尺度。 三）、结束工作 （1）做好结束检验，结账准备 客人结束台球活动时，应立即、礼貌地检验设施、设备是否完好，如有问题应立即汇报服务台，方便按要求处理。立即结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。 （2）清理设施，做好卫生 立即清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围清洁卫生。如发觉客人遗忘物品，应立即地设法交还客人或服务台处理。 做好台球房清洁卫生，再次检验设施、设备是否完好，并做好统计。做好安全消防检验，做好当日工作统计，关好窗、门、灯。 七、 保龄球馆岗位细则 （一）、岗位要求 保龄球馆服务人员必需有较强思想政治觉悟，热爱本职员作；掌握会所服务基础知识和技巧，含有较强保龄球服务知识和技能，能为客人提供满意服务；掌握保龄球活动知识和规则；会操作电脑记分及掌握通常保龄球投掷技巧，能指导客人进行保龄球活动，并能依据客人性别、年纪和体重帮助客人选择不一样重量保龄球；熟悉保龄球馆各设施、设备结构、性能和运转原理，既会使用又会保养。 （二）、岗位细则 1、准备工作 （1）检验仪表，签到上岗 服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗应立即查看交接班统计，从思想上、精神上、做好接待服务准备。 （2）检验保龄球机械系统运转是否正常 由掌握设施、设备工作原理专业人员操作，做好机械设备清洁保养工作；检验各球道球瓶数；检验电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常，并给各传动件按要求加油；检验置瓶盘、升瓶器架等是否有松动；检验电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；并保持电脑计分系统正确无误，同时清零；检验置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板，使其处于良好工作状态；做好回球机清洁、保养工作，使其运转正常。 （3）做好球道清洁卫生工作 用拖把清洁球道木板地面，和球沟。用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等，保持清洁无积灰。按要求给球道打蜡或上球道油。 （4）做好物料准备 服务台做好营业准备，检验表格、铅笔等物品准备，对公用鞋进行消毒，按号码排列，整齐地摆放在鞋架上，并备足一次性袜子套。吧台准备好饮料等物。在送球机上按要求摆放 以备客人擦球用。 2、接待服务 （1）礼貌待客，规范服务 保龄球馆服务人员应仪表整齐，精神饱满，客人到来时应热情友好，主动问侯欢迎。当客人到柜台办理打球手续时，服务台工作人员要有礼貌地招呼客人，办理开道手续，同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供服务。对未预订客人，假如满道时，要有礼貌请客人排队休息等候，同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订，以免在时间上发生冲突。 （2）来宾至上，做好服务 保龄球活动通常是先到服务台购球局，每人最少购一局。在为客人开道时，假如球道不满，客人可选择她们所喜爱球道，客人办妥打球手续后，服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋、领一次性袜套，以后指导客人到已安排好球道上。如客人需要陪打或教练，则应作出对应安排。 （3）球道服务细心、周到、规范 球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球，对记分方法，如客人需要，服务人员应作合适地讲解；打球时如遇设施、设备故障，服务人员应立即赶到现场，请客人稍候，并立即通知维修人员排除故障；客人所购球局已满时，应通知客人，如客人欲继续打球时，可视情况许可其在同一球道打球；对于首次打保龄球客人，服务人员应主动讲解简单保龄球知识和打法，及保龄球机使用常识，以防初学者因不规范操作而使球道、扫瓶板或机器有所损坏。服务人员应随时注意客人活动情况，提供合理、规范服务。 （4）保持良好环境，做好日常服务 保持保龄球馆清洁卫生，立即清理客人用过毛巾、饮料罐及烟缸等物。并常常问询客人是否需要饮料，当客人要求用酒水饮料时，应听清客人要求，正确立即地做好服务供给工作。 3、结束工作 （1）做好部分球道结束服务工作 客人打球结束，服务人员应提醒客人将公用鞋交回服务台，服务台应随即关闭机器，向客人致谢，欢迎客人再次光临。球道工作人员应检验客人有没有遗忘物品，同时清洁该球道座位区、地面、记分台、烟灰缸等。 （2）做好全场结束服务工作 营业结束后，服务人员应对保龄球馆整体环境进行清洁。将公用球按序放回球架。检验清理保龄球鞋，如有损坏立即修补或更换。查对当日全部球道营业和酒水饮料单据，填写报表。在交接本上注明客人活动情况、维修情况。 （3）做好结束安全检验 注意安全，检验馆内是否有火种隐患，切断全部电器电源，关闭、照明，关好门窗。 八、 网球场岗位细则 （一）、岗位要求 网球场服务人员必需有较强思想政治觉悟，热爱本职员作。掌握会所服务基础知识和技巧，含有较强网球服务知识和技能，能为客人提供满意服务。熟悉网球活动特点、知识和规则。会做通常网球运动裁判，并有一定网球运动技能。 （二）、岗位细则 1、准备工作 （1）检验仪表，签到上岗 服务职员作前应按要求换好工作服，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，经过班前会接收任务，服从工作安排，有责任感，到岗应立即查看交接班统计，从思想上、精神上做好接待服务准备。 （2）检验网球场设施和清洁环境 打开网球场门，检验球网和球网要求网高尺寸，巡视检验场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。并将客人用座椅、茶几擦洁净。如是夜间，应检验球场灯光照明。 （3）做好服务台整理工作 打扫服务台卫生。进行地面吸尘，擦拭服务台，清洁垃圾桶，整理、补充酒水和饮料，将客人使用球拍等器械摆放整齐。 （4）搞好休息室等场所清洁卫生 用抹布清洁休息室座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁电镀部件、洗脸盆、淋浴间墙面，保持电镀无水迹、锈迹，瓷面无污垢。 2、接待服务 （1）热情友好，礼貌待客 服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地利用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并在服务台为客人填写记录表，并依据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用具。客人亦可自带球拍和球。 （2）仔细周到做好球场服务 客人打球时，服务人员应在球场周围侍立，随时注意场上情况，依据客人要求提供服务。利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其它物品。应注意球场整齐，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到客人跟前，听清客人要求，立即地提供服务。 （3）努力提升技能，做好陪练服务 网球场服务人员应有较强网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球场服务人员应认真地服务，动作要正确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌握客人心理活动，合适控制输赢尺度，尽可能提升客人活动爱好。 （4）认真负责、公正地做好比赛服务 客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判职员作。当球场组织比赛时，要预先制订接待方案，注意维持球场秩序，并依据情况在底线后配置拣球服务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意和客人亲密配合，使比赛能顺利进行。 3、结束工作 （1）做好结束检验，结账正确无误 客人结束网球活动时，应立即、礼貌地检验设施、设备是否完好，统计场次、时间、租拍数、球数及其它消费，立即报送服务台；立即收回球拍、球，检验租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。 （2）清理设备、做好卫生 营业结束时，填好交接班统计，注明客情、设施、设备维护情况，填写好酒水饮料报表。然后清理网球场，清理垃圾，锁好网球场门。将球和球拍摆放整齐。（3）做好结束安全工作 做好消防安全检验，关好窗、电源开关，锁门下班。 九、 歌舞厅岗位细则 歌舞厅、交谊舞厅和卡拉OK大厅，这些文娱活动场所它们服务和管理比较相同。 1、营业前准备工作 （1）检验仪表仪容，做好服务准备 服务职员作前应按要求着装，佩带工号牌，检验本身仪表仪容，按时到岗，接收任务，服从工作安排，愉快地做好接待服务准备。 （2）做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观 服务员必需做好门厅、舞池、客人休息区及公共区域（包含过道）环境清洁工作，保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方，对于舞池硬质地板（或水磨石地板）尤其要注意清洁和保养，要保持地板光滑和平整，这么有利于客人轻松、愉快地活动。 服务员必需做好吧台内外卫生（包含冰箱清理、过道吸尘）工作和DJ房内外卫生工作。 （3）检验设施，保持设备、用具整齐及完好状态 服务员要检验设备、桌椅及多种用具、用具是否完好；必需摆设整齐，擦拭洁净。吧台服务员要检验冰箱、电话、柜门等设备，将冰箱内饮料分类摆设整齐并查对数目；准备好营业用具、物料用具。DJ服务员是做好卫生工作后按安全操作程度打开电源、功放、监视机、影碟机等设备，调拭全部音响及灯光，并使之进入最好状态。 2、接待服务工作 服务员站立于所负责区域，客人来时，要示以礼让语言和动作：“欢迎光临”，并以手示意。客人进后，服务员要热情接待，依据客人衣着、装饰、语言、表情等外部现象初步分析，尽可能安排合适座位。谈恋爱男女青年、情侣安排在僻静幽雅之外或包厢内，衣饰华丽客人可安排在中央较显眼位置，集体舞客则安排在合适之处，省得客人随意挪动座椅。接待陌生人入座后，服务员应快速为客人介绍饮料、茶和小食，在服务中要做到热情、全方面、细致和认真。要以诚待客，四处为客人着想。 1）客人娱乐时服务 随时注意客人服务要求和动态，客人用饮料罐及小吃碟应立即收走，并问询是否还需添加，如客人关键点歌就快速递上点着蜡烛，并快速递上歌单。 DJ服务员在营业开始时，按点歌号次，快速接碟，并以灯光配合，必需依据客人实际情况调拭音响，努力争取达成最好效果。在工作时要有高度责任感，一切以客人为主，要善于控制场面，调整好气氛。大厅播放每曲曲止时，应主动报名台号。在工作中如发觉音响、灯光器材有故障，应立即排除和检修。 2）、客人结束娱乐时服务 服务员在客人结束娱乐时，要快速将账单送至客人手中，查对理单。在客人离开时，要礼貌主动道别。送客后快速恢复场所、做好卫生，以备翻台。最终，再次检验设备、卫生情况，处理烟头、垃圾，恢复营业状态；切断电源，下班关闭门窗。 十、 棋牌室岗位细则 1、营业前准备 服务人员在营业前必需整理好棋牌室及搞公共区域卫生工作，认真细致检验棋牌室设备、用具和娱乐工具。保持多种设备完好。搞好个人卫生，在棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，正确统计客人姓名、电话、使用时间，复述清楚，取得确定。 2、服务过程 1）客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。服务人员立即为客人接挂外衣，提供拖鞋，快速为客人准备好游戏器具，必需时向客人介绍游戏方法和规则。客人入库后，为客人提供酒水、食品及快餐服务。若客人提出要求，也应陪客人练习，而且提供游戏提议。 2）结束工作 棋牌游戏结束，账单开具正确，账款当面点收，手续完善。客人离座，主动和客人离别，欢迎客人再次光临。 十一、游艺机房岗位细则 1、营业前准备 服务人员在营业前必需整理好游艺机房及搞好公共区域卫生工作，认真细致地检验设备和用具，确保其完好状态和正常使用，服务人员要热情地准备迎接客人。2、营业时服务 客人进入游艺室，服务人员要主动引导，立即递送香巾、茶水，祝客人玩得快乐，并随时依据客人需要，立即、热情提供饮料服务，做好纪录。在接待客人时，或不熟悉游戏机客人时，应细心、耐心说明游戏方法，并进行必需示范。在客人获奖时，服务人员要立即检验、开单，并向客人祝贺，立即引领客人领奖。服务人员要注意和立即检验机器完好情况，发觉故障快速排除或检修设备。 3、做好结束工作 客人游艺室活动结束，服务人员账单开具应正确，账款当面点收。在客人离座时，应主动和客离别，欢迎客人再次光临。 十二、酒吧岗位细则 酒吧日常工作能够分为下列几方面： 1、酒吧服务前准备工作 包含酒吧环境清洁工作，用具、用具清洁工作，服务员在接待客人前必需做好吧台卫生，设备及周围地面清洁工作，用清洁口布擦拭杯具，用架也是很关键清洁工作。这些工作应有一定程序，酒吧中应建立一张日常工作检验表，根据检验表来检验设备、工具、用具及原料等是否已安排就绪，其中当然也包含对服务员个人仪表和服装检验。 2、酒吧来宾接待服务 酒吧服务员在客人进入酒吧时必需先微笑后礼貌接待，为客人引路和请客人入座，殷勤地接待客人点酒。 调酒工作人员在调酒时应记住常见饮料正确配方，如某位客人点了一杯工作人员不熟悉饮料，服务员应参考酒吧服务员手册正确地选择原料，正确地掌握数量配制，她们必需熟练掌握在饮用杯、调酒杯和用调酒壶调制酒和饮料。 1）酒吧控制 酒吧调酒人员要学会控制酒精饮料耗量，要用量杯、瓶装式计量表来正确计量饮料和酒。另外，酒吧工作人员也要做好收款工作。管理人员要严格控制服务人员行为；要建立酒吧服务员接待客人行为和职责标准；要督促、检验服务人员是否严格实施要求。 酒吧服务员应友好、热情接待客人，但自己不能在工作中喝酒或饮料，接待客人不能厚此薄彼。应该记住，酒吧中全部饮料进出全部应记账，假如饮料需要无偿提供，这也应该由管理人员经过一定手续来实现，而这不是酒吧服务员权力。酒吧服务员在选择电视频道或音乐类型时应考虑客人喜好，而不是随自己爱好。 酒吧服务员必需以热诚而认真态度为客人服务，但她们在和客人接触时，必需保持冷静，当客人点酒超出其支付能力或酒精承受能力时，酒吧服务员应该给予注意。对于喝醉酒客人要学会设法控制她行为，预防可能制造事端，干扰和妨碍她人，破坏酒吧气氛，甚至造成对其它客人人身伤害和财产损坏行为发生，一个好酒吧服务员应能控制客人行为，能够拒绝醉酒客人无理要求。 当为客人服务完成后，客人离开酒吧，要以礼貌和微笑送别客人，并欢迎客人再次光临。 1）营业结束时清理工作 酒吧服务员清理工作和开门营业准备一样关键，她们要统计售出饮料，清点所收钱款，扣除营业前领用零钞，将营业收入统计后交归财务部门，另外还需要清点存货，清洗酒吧设备、用具和酒杯。要营业结束时最终职责是检验火烛情况以确保安全，关闭空调和灯光。 十三、桑拿、蒸气浴岗位细则 （一）、桑拿岗位职责 1、搞好服务工作，做到有迎有送。 2、熟悉多种设施器材使用方法，注意加强设备、器材检验和保养，及早发觉问题立即处理。 3、在客人使用多种设备、器材时要勤巡视，并做好统计。桑拿要确保休息室有专员值班，确保客人安全