专卖店营运管理综合手册.docx

专卖店营运管理手册内容第一章 品牌介绍第二章 专卖店开业前工作第三章 店面营业步骤第四章 专卖店人事管理第五章 专卖店职员岗位职责第六章 专卖店店长手册第七章 店铺货物管理第八章 店铺形象管理第九章 职员服务观念及标准第十章 营业员销售培训第一章 某品牌介绍一、企业发展情况某食品有限责任企业是专业从事炒货类休闲食品开发经营企业，总部在历史悠久文化名城湖北襄樊。经过十多年风风雨雨，某食品企业厂房扩充了数倍，门店已由创业伊始单一店面发展成近二十家集直营、特许为一体品牌连锁体系，其成长势头迅猛，市场范围遍布中国十多个省市。某品牌旗下经营产品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列，二十余个品种。色美味纯某产品不仅富含多个营养元素，有益于人体吸收，也是馈赠亲友、亲朋小聚、婚宴茶会、团拜庆贺会等喜庆家宴理想佳品。某食品有限责任企业坚持以质量求生存，以信誉求发展，在对原材料实施严格把控基础上，更对工艺精益求精。在原材料采购上我们率先选择中国内蒙古大草原上无污染纯天然瓜籽原料，瓜籽不仅任性味甘平、润肠通便、成为药之上品；而且选料考究，继承了古城人民传统手工制作工艺步骤，加之某精心研制出纯独特秘方精制而成，进而形成了干湿适中，溢香满口，余味无穷特色，被品尝过用户好友誉为“襄樊一绝”。二、品牌价值：略三、企业文化 企业精神：以人为本，开拓创新；合作双赢，服务社会。 经营理念：信誉谋发展，品质求生存。 企业宗旨：弘扬创业精神，立树行业先锋。 品牌定位：绿色原生态，健康食品提倡者； 服务理念：以客为尊，用心至诚。四、企业目标某食品企业依靠成熟产品提炼和勇于创新精神，研究出了企业品牌发展新思绪以发展特许连锁经营建立品牌公众形象，同时不停扩大自己市场销售区域，向全国全方面推广某品牌。我们将以独树一帜产品特色及本着“以客为尊，用心至诚”服务理念来吸引更多合作伙伴眼光，努力争取五年内把“某”品牌和“襄樊一绝”口味打造成全国著名休闲食品著名品牌，让每一个人全部能品尝到某产品。我们将永远粒粒精选，追求质量，努力争取把“某”品牌推向全国，销往世界。第二章专卖店开业前工作一、店面装修签署加盟协议后，某食品有限责任企业即派专员或委托专卖店责任人测量店铺尺寸，以备将图纸交给企业完成店铺设计。从测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大约需时1520天，如有延误，开张期将顺延。装修完成后，企业派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应根据按企业要求进行改善。二、职员招聘及培训1、职员招聘招聘路径： 可经过人才市场和劳动力交流中心公开招聘； 可经过电视台、报纸等各大新闻媒体进行招聘； 可经过门口招聘启事。 可经过原有职员介绍。招聘步骤：面试复试录用实习试用正式聘用。2、人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到企业总部进行培训。培训人员包含店长、营业员，培训方法包含课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可根据企业提供培训材料进行内部培训，企业在后期会继续指导此项业务。三、配货准备为了使配货更正确、有效，加盟店须提供该地域休闲食品市场资料，包含当地休闲食品销售量大品种口味、价格等。另须提供专卖店估计开张时间，运输方法等，当确定配货单后应立即付款方便企业安排发货。四、准备用具因为店铺所需用具繁多，开张前须准备以下用具，以免影响店铺运作： 电话、传真机（或具上网功效电脑） 收银机、称重器、包装袋 多种空白单据、计算器 零钱、圆珠笔、笔记本、帐本 空调、清洁用具五、营业手续专卖店责任人应依据企业提供授权书、协议及相关资料，提前到相关部门办理开店营业手续。第三章 店面营业步骤一、营业时间：营业时间视季节或市场情况而定，通常情况为冬季：8:3020:00，夏季：8:0021:00。二、营业前1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生。2、检验货物是否完好，整理货物、货架。3、检验店内设施，如有损坏立即修理。4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。6、了解当日新上产品及其价格。三、营业中1、了解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌放置。2、巡视区域内货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。3、是否有工作人员聊天或无所事事。店内是否有污染品或破损品。4、是否进行中途存款。5、价格卡和货物陈列是否一致。6、交接班人员是否正常运作。7、为用户做好接待服务，认真回复用户问询，接收用户提议。8、注意店内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为。9、为用户做结帐及产品包装服务。10、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准备，边等候接触用户机会： 正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方。正确待机位置：正确待机位置，是站在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜。待机工作：能够检验做好清洁、整理和补充货物等其它准备工作。 以用户为重，一旦有用户上门，应有“欢迎光临”等招呼。 不正确待机行为有：躲在产品后面看杂志、化妆；聚众聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注整理商品，无暇注意用户。四、营业后1、是否仍有用户滞留。2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。4、整理各类票据及当日促销物品。5、填写交接班统计。6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。7、整理卫生。8、（关店）由责任人总结当日工作，做好关店安全工作。第四章 专卖店人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，因为直接面对用户，她（她）行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员流失会影响店铺运作。怎样妥当安排职员工作，提升其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理关键目标。一、人事组织架构二、招聘标准1、专卖店招聘职员关键标准是依据应聘者是否适合应聘岗位素质和培养潜力，并以该职位人员应含有实务知识和操作技能作为考评准则。2、聘者综合素质和个人理念是否和总部要求相符是培养潜力关键衡量标准。3、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又含有培养潜力，能够录用。相反，就算应聘者有一定工作经验，但素质和培养潜力不符合企业要求，不可录用。4、应聘者必需如实填写应聘表，经面试考评后方可聘用。三、职员面试内容切勿因人手短缺而随便雇用职员，应继续寻求符合你要求适宜人选。1、 先在面试前看一遍应聘表；2、 和应征者打招呼并介绍自己；3、 补问申请表上漏填地方；4、 了解应征者过往经验；5、 请应征者简述对高老三品牌认识；6、 解释营业员工作范围；7、 介绍职员福利；8、 让应聘者发问相关工作问题；9、 通知应聘者何时知道面试结果。四、职员入职程序1、新职员报到时，需向企业提供以下有效证件方可办理入职：身份证/户口薄原件及复印件；学历证书/毕业证书原件及复印件；1寸免冠彩色照片2张；健康证原件和复印件。2、职员必需确保向企业提供个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必需立即通知专卖店责任人，如地址、电话、教育程度、婚姻情况等。3、虚报、伪造资料和隐瞒一经企业发觉立即无条件解聘。4、试用期 凡新职员入职通常需经过13个月试用期（包含七天实习期）。 若新职员表现优异，可将试用期酌情缩短。有必需时，也可将试用期酌情延长（但延长久不超出3个月）。 职员在试用期间表现不合要求，有权随时解聘。 试用期满，对职员进行考评，经同意。合格职员将转为正式聘用职员，不合格者将立即解聘。4、新职员入职后，首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，责任人/店长须对其进行基础业务培训。5、职员必需依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必需先取得主管书面同意，不然视旷工而论。6、工作期间，职员必需佩戴职员证或服务标志名牌，如有遗失职员证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。7、职员必需保持制服清洁。如有遗失或损毁，职员需报主管。离职时须交回工衣折旧费等（按部分专卖店要求）。8、职员要珍惜专卖店内财产及设施，不能私自携带任何属于店铺内财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。9、上班时间严禁在本企业内接待亲友来访。除紧急事故，职员不得利用店铺电话作私人用途。10、如遇客人投诉事件需急切处理，职员必需耐心聆听客人意见，而超越职员本身权力时，应立即通知店铺责任人处理。11、职员触范职员守则和条例或渎职，将视情节轻重，给必需处分，直至解聘而无须作任何赔偿。而协议制工按所签署劳动协议要求办理。12、职员辞职必需递交辞职申请书，经店铺同意后，方可办理辞职手续。职员必需完成下列手续后方可离职：交还职员证或工牌；缴交工衣折旧费等（按部分专卖店要求）；交还全部领用物品及店铺锁匙等。五、职员仪容仪表为树立统一良好专业形象，现对专卖店职员仪容要求作以下要求。职员在上班前需检验自己仪容情况。1、从事店面服务人员必需保持整齐清洁。2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为适宜；女同事长发必需扎好，不可染发）。3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。4、男同事不得留须。5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。6、不得留长指甲，须常常修剪及保持整齐。六、职员须知1、敬业爱岗，作为专卖店一员感到骄傲和自豪。2、一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取精神状态。3、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责。4、以客为先，以客为尊，有强烈服务意识。5、维护品牌形象，不做有损专卖店品牌形象事宜。七、工作准则1、不得损坏商品或店内其它财物，不然照价赔偿，对易碎或易损坏商品，店员要格外小心。2、每个月盘点后，单店存在不能二次销售商品（碎末、碎渣）超出当月店铺要求时，超出部分损耗由店员自己负担购置或从工资中扣除。3、盘点各项指标，由企业统一要求，盘点损耗不能超1%（售价），该部分包含用户无偿品尝。盘点损耗小于1%部分全部奖励给店员，反之全部罚给店员。若碰到团购优惠时需要通知店长，未经许可营业员不能私自为用户承诺优惠，不然由职员自己补交易差价。4、每个月月底盘点店铺，如遇严重短帐问题，各店员负关键责任，店长负担连带责任。5、店面职员因为特殊原因要短时间离开店面情况下，除给顶班人员留下五十元以下零钱外，其它要存放于收银柜内，钥匙由店员保管。6、店员必需每人全部要学会做商品进、销、存报表（附报表一份），对畅销品立即补货，对滞销品每隔一个星期或半个月上报一次，因长久滞销而又无上报造成商品变质部分，有店员自行负担。7、店员必需遵照商品销售“优异先出”标准。如在原有商品外面陈列新商品，造成原有商品不能正常销售而过期，由店员自行负担。8、店内全部货架顶部一律不准堆放任何物品，私人物品及库存放置柜台底部柜子里，店内做好防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作，不然造成损失由责任人负担。9、店员不许可吃店内销售产品；10、店面职员如收到假币，由店面职员本身负担责任。11、职员不准将店内商业机密或数据（每日销售额或销售渠道等）泄露给任何人（包含自己亲戚、好友、家人）。12、未经店面责任人授权，任何人均不得代表企业总部向任何新闻媒介发表相关企业方面言论。八、日常言行规范1、遵守社会公德，重视个人品德修养，衣冠整齐，着装规范，举止端庄得体；老实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重她人；互帮互助，保持良好工作气氛。2、忠于职守，不做有损企业事，时刻维护企业利益，维护企业良好形象。3、有强烈主人翁精神，维护企业声誉，不得泄露业务或职务上机密或以企业名义在外招摇撞骗，严于律己，宽于待人，勤俭节省。4、工作场所讲一般话，不得大声喧哗。职员在工作时间内，应端正地佩带工作牌。5、不因职务之便接收招待、馈赠、回扣或其它不法利益。6、努力学习，勤奋上进，坚持不懈地提升自己工作能力和业务水平。7、按时上班，不迟到早退，不得私自离开工作岗位，认真推行岗位职责。8、早晨上班，和同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛劳了”、“再见”等礼貌用语。9、上班时间不做私人事务，未经核准不得私带亲友进入工作范围之内。10、节假日值班人员必需坚守岗位，不得脱岗，注意防火防盗，认真做好交接班工作。11、妥善保管店内办公用具，店内物品摆放整齐有序，下班前必需将全部文稿放置妥当预防遗失、泄密。12、上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、下棋、吃零食、看小说及和专业无关报刊、杂志。不得酗酒、吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面清洁整齐并避免摆放和工作无关物品。企业公共物品不得野蛮对待，挪为私用。店内切忌存放大量现金及珍贵物品，未经同意不得随意翻看同事文件、物品等。13、不得在上班或下班使用电话聊天，不管公事私事，必需长话短说。14、有客人光临时，任何人全部有义务热情接待。在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼貌待人。给用户解释要耐心细致，介绍产品客观正确。任何人不得以任何理由和用户发生争吵，并严禁评论和辱骂用户。15、保持店内整齐。天天不定时清理两至三次店内卫生，每七天根本清扫一次卫生。16、商务活动中时刻注意自己言谈、举止，保持良好坐姿站势。在公共场所不应以双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举和人交谈，应做到语气温和，用词正确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。九、职员言行禁忌1、语言不知道，不晓得。你怎么这么不识货！你自己看好了。要买就买，不要乱拿！不能光看不卖哦！要买才能无偿品尝！这很贵哦，你买得起吗？神经病，莫名其妙！你到底买不买？少见多怪。这里有廉价，要不要？没有钱就不要试穿！这么廉价还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！其它店东西廉价，去哪好了！要买就买，不买拉倒，无须勉强！我们是专卖店，不是地摊！2、行为抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢用户；打断对方讲话，自己滔滔不绝给用户脸色看；说话吐字不清动作迟缓，让用户空耗时间；过多使用流行语，对用户品头论足，说三道四；手插衣袋，将用户分成三六九等，区分对待；伸懒腰，打哈欠，和用户吵架；吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话；发出奇声怪调，在客人面前议论本企业经营情况；倚墙而立，议论同事及上司；聚众聊天打闹，紧盯、尾随用户；站在通道说话，影响她人行走，临近结束时，对用户不耐烦。第五章 专卖店职员岗位职责店长岗位职责1、负责认真实施各项规章制度，服务上级主管指示安排。2、负责督导、检验各项方针政策、指示和规章制度实施，加紧管理规范化进程。3、加强内部职员管理和沟通，立即反馈职员意见或提议，并负责跟进落实。4、根据下达目标销售任务，努力完成经营和管理指标。5、负责进行现场管理工作，如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。6、负责店面商品管理工作（商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等步骤）。7、负责处理店面用户投诉工作。8、负责店面营业款安全管理工作。9、负责和相关政府职能部门协调、沟通工作。10、负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。11、负责店面职员培训并加强职员文化素质教育。12、负责对店面各类数据反馈，分析和各类表单填写，各类台帐建立和管理并负责每个月盘点工作。店长工作步骤早上准备：1、在正常时间内提前15分钟到卖场开门。2、确定职员出勤和休假情况，给上班人员工卡签字。3、召开班前会议，检验店员仪容仪表、精神状态，传达企业通知等。；4、检验营业店面产品是否正确陈列，价格牌是否按要求摆放货物。5、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等情况。6、检验店员上班准备工作是否做好，收银员是否有备用金。7、监督店员签收产品、摆放产品工作，检验。8、分析昨日营业额：具体数目，是降是升，找出原因、寻求提升营业额方法。开店后到中午：9、 确定当日工作关键和营业额要做到多少。10、对营业中发生问题进行追踪，包含设备、灯光、产品等方面。11、对营业店近期休闲产品进行销售量/额比较分析。12、统计当日营业高峰是什么时候。13、热情招呼用户，处理用户投诉及突发事件，团购工作及货款回收。14、检验工作场地环境卫生是否达标，办公设备是否正常。15、检验收银员做帐工作，服务员服务用语、态度。中午轮班午餐：16、协调两班店员午餐值班或轮休事项。17、早班下班时间召集店员做好交班事项登记。18、对上日余额及早班营业额上缴银行。19、中午人流量小时候，对店内卫生进行清理，保持店内良好购物环境。20、监督店面因为中午人流量小而造成职员懒散行为。下 午：21、抽闲对职员进行培训和交谈、鼓舞士气。22、指导接班职员有序工作，对发觉问题进行处理和上报。23、探询周围同行店面销售情况，生意和我们比较怎样。傍 晚：24、检验店面整体情况，确定当日营业额销售情况。25、推销产品，尽力完成当日目标。26、协调店员轮班晚餐事项。27、天黑前检验招牌灯是否已开。28、制作填写当日日销售 报表并做好次日赔货计划。营业结束：29、负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐。30、营业结束后，做好交班事项事项登记。31、打扫店内卫生，做好安全隐患，保障店面晚间安全。32、签下班卡后下班，关掉店内灯光及相关电器设备，拉下铁闸关门。会计岗位职责1、根据国家财政制度要求，认真编制并严格实施预算，全方面负责会计岗位工作。2、根据会计制度要求对本单位各项业务收支进行记帐、算帐、报帐工作，做到手续完备，内容真实，数字正确，帐目清楚，日清月结，按期提出会计报表。3、对店铺经营范围内多种原始凭证进行审核、制单及记账工作。4、负责店铺经营预算活动中多种报表制作。5、月底向店铺责任人报送月销售明细、应收账款明细和费用分类、罚息明细。6、开立还款收据、交款收据及用户回款收据；.初步审核现金报销单据正当性和真实性，办理现金报销手续。7、按时参与每个月月底盘点工作。8、负责对店铺成本费用进行核实并立即向店铺责任人反应成本情况。9、将成本费用按产品进行分类，编制对应表格并进行帐务处理。10、根据国家会计制度要求，妥善保管会计凭证、帐簿、报表等档案资料。收银员岗位职责1、落实经营理念，严格遵守各项规章制度和管理措施，服从上级主管指示安排。2、负责保管店面定额备用金。3、认真做到个人职能工作，并负责收取天天营业款。4、负责当日营业款完整、安全。5、负责每个月店面库存商品盘存工作。6、负责店面全部单据保管和归档工作。7、帮助店面完成其它销售工作。8、文明礼貌地接听全部来电，并认真做好相关用户信息反馈统计。9、严格遵守管理制度，服从上级主管指示安排。10、完成上级安排其它工作。收银员工作步骤早班营业前：1、店长不在情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。2、上班打卡或负责早班人员签卡上班。3、清点收银机里面备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。4、清洁收银台区域卫生（收银台、 收银机、地板等），并摆放好打包物品。5、准备好发票、收款收据。6、整理陈列展柜里面货物摆放、价格牌摆放。7、仪容仪表自我检验。8、了解本店销售商品是否有特价，是否有新产品上市。营业中：9、按职员服务规范中服务提供说明向用户打招呼，耐心解答用户提问。10、用户结帐时，将产品输入收银机，算出金额并通知用户“总共XX元”。11、收取用户现金时要唱票“收您XX元”，注意检验是否有假钞。12、找零时对用户说“找您XX元”。13、将产品打包好装进购物袋；14、把购物袋递给用户，面带笑容说“谢谢，慢走”。15、当晚班人员上班时，选择用户较少时，两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收大钞过给店长上缴银行，余下余额由两位收银员一起盘点查对，并打印出早班收银机报表。16、清完后查对清楚，将需要晚班做事项登记在交班笔记本上。17、打卡下班或负责早班人员下班签卡。（晚班）营业中：18、打上班卡或负责夜班人员上班签卡。19、参与班前会议，了解是否有通知或特价产品。20、和早班收银进行清机工作，盘点余额并查对清楚。21、看交班笔记是否有早班交待工作。22、开始收银工作，按早班营业中第914点实施。营业结束后：23、打印出收银机报表总金额，清点现金，将帐目对好。除留固定备用金外，其它货款一律过给店长保留，双方在日志帐上署名确定。24、整理收银区物品、做好清洁工作、关闭收银机电源。25、总结晚班工作，将需交待早班做事项登记在交班笔记本上。26、打卡下班或负责夜班人员下班签卡。27、帮助店长检验室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来。28、店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好门下班。营业员岗位职责1、落实经营理念，严格遵守各项规章制度和管理措施。2、负责店面用户接待工作。3、负责完成既定销售任务，销售过程永远让用户满意。4、负责商品销售后用户反馈信息调查工作。5、负责商品订货、补货工作及分店商品正确陈列。6、柜组库存管理及盘点工作。7、负责营业厅全部区域清洁卫生工作。8、参与每七天、月总结会议和业务培训并参与考评。9、完成上级安排其它工作。营业职员作步骤（早班）营业前：1、打上班卡或签到或收银员签上班卡。2、参与班前会议，了解产品是否有特价，是否有新品。3、将室内POP广告铁架等拿出门外摆放整齐，开室内灯光，空调。4、对店面地板、存放食品展柜周围进行清洁工作，做到整齐、美观、大方、空货位立即补充。5、每个商品库存数量要做到心中有数，库存不够要立即呈报要货单，不能等到货空了才说。6、对部分商品要进行仔细挑选，然后再上柜。7、货到后认真清点数量，签收，多或少经其它人查对后在送货单上注明，不良品退回。8、仪容仪表自我检验。营业中：9、 说明退货原因，一起叫司机署名证实，并负责帮司机将退回货物搬至车上。10、按各店陈列方法，正确陈列产品并摆上价格牌。11、客至有应声，客走有送声，热情待客耐心解答用户疑问。12、确保店面卫生，立即清理地面掉下纸屑和食品残渣，在较空闲时擦店内外玻璃门框。13、搜集用户意见，如用户不多则自觉对店内全部商品制作及工艺步骤进行了解，方便给用户做介绍。14、做好产品防盗工作。15、帮助收银员打包。16、在晚班人员上班时，把需在交待晚班去做事项登记在交班笔记本上。17、打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。（晚班）营业中：18、打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡。19、参与班前会议，了解是否有通知或特价产品。20、看交班笔记是否有早班交待工作。21、开始服务工作，按早班营业中第112点实施。22、天黑之前开招牌灯。营业结束后：23、依据当日销售情况，检验各品种店面库存情况，制作次日赔货计划。24、对店面进行全方面卫生清洁，并将店外广告牌等工具搬回店内。25、总结一天工作，并将需交待早班做事项登记在交班笔记本上。26、打卡下班或将卡拿给店长或收银员签卡。关掉店内灯光、空调，锁好门。第六章 专卖店店长手册本手册是帮助专卖店店长了解自己职责范围，并愈加好完成店长工作任务。一、店长身份 1、企业营业店代表人：从你成为店长一刻起，你不再是一名一般职员，你代表了企业整体形象，是企业营业店代表，你必需站在企业立场上，强化管理，达成企业经营效益之目标。2、营业额目标实现者：你所管理店面，必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，你管理和以身作则，将是极其关键，所以，营业额目标实现，50%是依靠你个人优异表现。3、营业店指挥者：一个小营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己才能，还要负担指挥其它职员责任帮助每一个职员全部能发挥才能，你必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。二、店长应有能力1、指导能力：指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大才能，从而使营业额得以提升。2、教育能力 ：能发觉职员不足，并帮助职员提升能力和素质。3、数据计算能力：掌握学会分析报表、数据，从而知道各店面成绩好坏。4、目标达成能力：指为达成目标而须拥有组织能力和凝聚力，和掌握职员能力。5、良好判定力：面对问题有正确判定，并能快速处理。6、专业知识能力：对于所销售瓜子、话梅等休闲食品产品了解和营业服务时所必备知识和技能。7、营业店经营能力：指营业店经营所必备管理技能。8、管理人员和时间能力 。9、改善服务品质能力：让服务愈加合理化，让用户有亲切、方便、信任和舒适感觉。10、自我训练能力 ：要跟上时代不停提升自己。三、店长不能有品质1、 未经请示，私自主张（指突发性问题）。2、 推卸责任，逃避责任 。3、 私下发泄对企业管理人员不满及埋怨现实状况，影响企业形象。4、 不设置目标，不相信自己和店员能够发明营业奇迹。5、 有功劳时，独自享受 。6、 不擅长利用店员优点，只看到店员短处。7、 不愿训练手下，不愿手下职员超越自己。8、 对上级或企业，报喜不报忧专挑好听讲。9、 不愿严格管理店面，只想做老好人。四、店长对于店面人员管理1、出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。2、服务管理：以优质服务吸引回头客。3、工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量。4、对不合格管理。通常分两种情况： * 对不合格职员进行再培训 ；* 对无药可救职员进行解聘工作 。五、店长对于缺货管理缺货是造成营业额无法提升直接原因。所以，在下订货时，必需考虑营业具体情况。每隔一段时间，应有意识增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡。六、店长对于营业内部损耗管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必需明白损耗对于盈利影响是极其严重，在休闲食品经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出数倍物品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。营业店关键以收取现金为主，是休闲食品店关键收入。假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为隐蔽偷窃企业财物。1、当店员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机：* 职员没有请假就私自离开门店；* 店员无证据却怀疑她人不老实；* 收银机内零钱过多；* 店员工作态度异常；* 店员埋怨报表难以和现金收支查对起来；* 店员埋怨收银机有问题。当发生以上问题时，店长应立即调查，发觉问题根本原因，并快速处理。2、店员误入歧途时，有多个表现：* 优异短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入作虚假报表；* 产品短缺，所收货物数目或结算核查数目时总和报表数目不符和；* 职员自己购物，通常将高价物以低价方法购入；* 职员给用户找零时，有意少给；* 店员监守自盗；* 开门和关门时偷窃产品；* 下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，首先抓住有利证据，然后决定处罚（上报领导后实施）。3、作业疏忽产生损耗：* 价格牌放置或标识错误；* 帐目检验错误；* 店门没锁好；* 物品使用期已过。七、店长对于营业外部损耗管理1、供货、搬运或勾结职员造成损耗：* 出货单有改过痕迹；* 出货单模糊不清；* 在没有点收之前，产品上了货柜；* 搬运工快速点收自己送来产品，并留下出货单；* 不让营业员仔细点收；* 产品进入店面时，不通知店员；* 搬运工快速给店员或店长无偿样品，施小恩小惠；* 店员对她工作不快或对企业强烈不满；* 职员有不平常财务压力。2、订货和验收不妥造成损耗：* 应该订货产品未订货，而不该订货却订了；* 没有验收品名、个数、品质、使用期、标签；* 忘记将验收好产品上架。处理方案：-订货要适量，提升订货意识，以提升营业额；-订货前，要严格检验存货量和卖出量；-单笔大订单，应要追踪情况；-查对送货出货单；-问题产品一律拒收，并写明原因并同时签下送货和店长名字；-临时没有出货单产品，必需记下产品名称数目，方便以后查对。3、退货处理不妥造成损耗* 脏、破损产品必需退货。* 没有订货而送到（除新产品，有通知外）必需退货。* 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理。* 对于由人员有意损坏而造成退货，要追究当事人责任。4、商品被用户偷窃损耗：* 用户带大型提包或背包进店；* 用户携带物品离店，没有付钱；* 用户边走边吃，不付钱；* 用户数人一起进店购物，掩护偷窃；碰到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。5、工作中产生损耗：* 其它营业调货产品没有统计；* 对用户优惠没有统计；* 临时退、换货没有统计；* 促销商品没有统计；* 本身用各类易损耗品没有统计（如扫帚、抹布等）。6、抢劫而造成损耗：A、预防抢劫是夜间营业必知事项：* 店面要明亮；* 收银机仅保持一定现金；* 夜间灯光要开亮；* 保持警觉性；B、发生抢劫，应注意事项：* 听从劫匪指示；* 保持冷静、不惊慌；* 仔细观察劫匪特征：年纪、性别、外观、衣饰衣着、高度（车子、车牌等）；* 第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪抢劫过程笔录；* 同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告；* 静待警方和上级意见。7、意外事件造成损耗：火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等，发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员处理问题。八、店长其它管理权限1、收银管理 ：* 收银操作不能误输，错输 ；* 收银机清零要由店长负责；* 收银现金如和帐目不符，应找出原因；* 收回现金要安全保留；* 收银要预防部分职员偷窃行为。2、报表管理：* 报表填写必需正确，署名后不能更改；* 要仔细，发觉涂改要问明原因；* 报表错误，要严格审查：-哪些卖好；-哪些卖不好；-找出原因；3、卫生管理： 卫生包含店内卫生和店外卫生：A：店内卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头；B：店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍用户走动。清洁卫生是食品销售关键条件，现代休闲食品店竞争越来越猛烈，所以，必需将清洁卫生做比她人愈加好，才能吸引用户。第七章 店铺货物管理货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好情况，以备用户选购。良好产品可吸引用户继续光临店铺购物；良好货物管理，能降低无须要次货发生，保持产品最高价值。一、不良品处理何谓不良品：任何一件产品，因质量上出现问题或因靠近保质期而造成产品出现质量问题，不能销售给用户，称为不良品。不良品处理：1、若发觉不良品，应立即从陈列货物架上撤出，以免影响店内形象；2、撤离货架上不良品后，尝试是否能够挑选出好；3、用白纸写明不良品原因标注在问题处，交由店铺责任人处理。二、退换货处理（加盟连锁店和企业之间）1、退货：如遇质量问题而引发退货问题，请填写申请单，并注明退货理由，传真至企业，经同意后进行退货。（非质量问题一律不准退货）2、调换货：企业会依据店铺当地市场情况、商圈内销售估计给于配货，如遇滞销产品，需要换货，请填写申请单，传真至企业，由企业核实确定后安排实施即可。需要退货产品应该是整包包装，开封后产品不许可退货。企业会依据滞销时间来确定是否调换货物。对于专卖店调换货只针对没有开包产品，散货一律不予调换。专卖店调换货种类由企业依据加盟店铺各产品销售情况决定。三、存货和物流货物贮备是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效库存和物流管理不仅能满足用户需求，对加盟店来说，也有利于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应立即向企业反馈信息，方便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，店铺能够依据实际销售情况，保持合理库存量。1、收货、验货1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符店铺能够拒收，并追究承运方责任（立即不能处理须写对应证实并由承运方签字），通知企业。2）店铺须有2人以上在场方可开箱验货。3）依据随货清单（出库单）检验货物数量是否相符，有没有质量问题。4）检验无误后，责任人需在货物验收单（回执单）上签字后回复企业，并做入库统计；如有问题，须将情况反馈企业，由企业依据实际情况做出处理。2、盘点步骤1)盘点日期：每个月月底。2)责任人：店铺责任人。3) 方法：分区负责，初盘加复盘。4)规则：a、初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。b、初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。c、复盘如发觉差错，对全部产品进行重盘。d、盘点结束后总结盘点汇报，除留档备份外另按时上报企业。3、注意事项：1）旺季每日检验库存，立即补货确保天天有足够产品供给（补货单须留档备份）。2）天天填写日销售报表，方便定时整理。3）每个月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到企业，方便企业立即掌握各区域销售及库存情况。4）店铺责任人应每日作缺货检验，定时（每个月）对滞销货，破损、丢失货做分析和汇报，并立即采取对应方法。第八章 店铺形象管理一、店铺形象概述提供一个舒适、明快购物环境，不仅能吸引用户愿意光临本店，同时也能使工作人员保持良好心情，更大程度发挥主动性、发明性。1、橱窗、门框明亮、整齐，地板、墙壁保持洁净；2、做好收银台卫生清洁；3、常常抹去货架、货柜上灰尘，保持灯具效果，发觉破损立即维修；4、保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落；5、如有新品上市或促销活动，须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6、气氛营造，确保职员士气高昂；7、卖场内不可放置其它杂物，确保用户购物空间。二、产品陈列基础标准1、 一目了然标准1）店内产品大中小分类要标示清楚，不能混乱。2）产品陈列位置要使用户购置习惯。对部分季节性产品、促销品、特价产品陈列要醒目。3）陈列产品要使用户轻易看见。要