塞拉维酒店员工手册模板.doc

目 录总经理致辞1第一章 企业介绍3企业概况3塞拉维酒店组织架构4职员职业计划5第二章 企业文化6企业精神6经营定位6服务理念6管理理念7第三章 职业素养7一、基础职业道德7二、服务意识8三、仪容仪表及行为举止9四、礼节礼貌12第四章 人事劳动制度13一、人事制度13二、考勤制度17三、劳动纪律18第五章 职员基础权益24一、薪酬24二、休息权24三、假期福利24四、其它基础福利27第六章 奖惩制度28一、奖励28二、过失处分30三、授权和实施36第七章 职员申诉37第八章 安全保障37一、安全37二、防火39三、意外事件40第九章 保密条例42第十章 修订和解释43第十一章 职员回函45总经理致辞亲爱职员：您好！欢迎您成为承德塞拉维酒店一员。很快乐和大家一起度过每一天愉快美好时光，期望你们能够在这里充足展示才华、实现人生价值。塞拉维酒店是一个极具个性特色文化专题品牌酒店，是承德塞拉维酒店倾其全力打造一个明星服务品牌。我们以“时尚、简约、闲适、优雅”为经营宗旨，提倡健康、时尚、休闲生活理念和餐饮文化；标准化管理，精细而差异化个性服务，引领休闲时尚。塞拉维酒店一直如一地把高端及完美服务展现给每一位用户，把关心和珍惜奉献给每一位职员。塞拉维酒店是一个富有生机、活力和凝聚力集体，一直本着求真务实态度沿着既定方一直充实和建设这个集体。我们努力争取使塞拉维酒店成为全体职员实现职业梦想舞台；成为一个友好共融大家庭；成为一所不停学习知识和技能学校。工作在塞拉维让大家生活变得愉快，工作在塞拉维让我们人生变得更有价值，工作在塞拉维让我们共同分享企业发展结果。不管你现在入职酒店何种岗位，只要你愿意和企业一起成长，敬业乐业，努力工作，自觉严格遵守酒店规章制度和操作规程，做出优异成绩，你就一定有很好职业发展前景。衷心期望你从步入酒店第一天起，就能树立起强烈职业责任感和良好服务意识，不停完善自我，提升自己服务水平。我们提供给用户产品就是服务，服务质量臻于完美是我们企业生命线。每一位职员必需承诺：面对用户谦恭忠诚，主动主动，最大可能满足客人需要；工作中奉献自我，努力争取完美，绝不对客人说“不”。我期望全体职员能仔细阅读此职员手册，严格遵守酒店各项规章制度，认真推行自己职责，完美每一个细节，超越用户满意。让我们团体和我们用户在塞拉维一起发明和体会生活美好和惬意，让我们携手共创承德塞拉维酒店辉煌！承德塞拉维酒店总经理：10月28日 第一章 企业介绍企业概况承德塞拉维酒店是承德市首家以休闲商务、休闲度假、休闲旅游为个性特色大型酒店。酒店在中国历史文化名城承德市中心区域，紧邻承德市最大天主教堂，距高速路口不到1公里，距世界最大皇家园林避暑山庄不足2公里，距火车站仅500米。酒店楼高六层，内外以欧式风格设计，总建筑面积达7000平方米，拥有90间客房，可同时入住200余人；设有休闲餐厅，以中餐风味为主，辅之以西餐休闲，并专设10个包间；酒店六楼为VIP专属会所，设有咖啡卡座、书吧和多种文化休闲专题包间，为高端用户提供专属尊贵服务。塞拉维酒店命名源于法语“Cest la Vie”，塞拉维是它音译，其意译为“这就是生活，这就是人生”。“塞拉维酒店”是承德塞拉维酒店全力打造服务品牌，企业倾其全力让塞拉维酒店成为一个风格独特、个性鲜明文化专题品牌酒店。塞拉维酒店组织架构董事会总经理总经理助理财务总监客房部财务部餐饮部出品部行政部后勤部职员职业计划第二章 企业文化企业精神求实、向上、拼搏、团结经营定位时尚、简约、闲适、优雅承德塞拉维酒店是以休闲商务、休闲度假、休闲旅游为风格，个性鲜明文化专题品牌酒店。酒店以“时尚、简约、闲适、优雅”为专题，引领休闲消费时尚。酒店客房绿色环境保护，简单中透露着奢华。西点休闲餐厅以西餐为主，中餐为辅，提倡休闲餐饮文化。酒店辟有VIP专属会所，集沙龙、茶饮、西点、阅览、艺术赏鉴、商务会友、商务会谈等功效于一体，立足高端，打造一个高端休闲度假场所。服务理念完善每一个细节，超越用户满意。塞拉维酒店服务追求专业、精细、真诚、热情、个性，塞拉维要让客人体验到生活闲适、轻松、愉快、尊贵。塞拉维酒店不仅想用户之所想，更从用户期望之外倾注我们关心，所以我们酒店每一个角落精心部署，每一项服务专注，全部要令每一位用户喜出望外，要让每位客人发自内心满意：“ Cest la Vie，这就是生活，这就是人生！”管理理念以人为本，标准化管理，建设一流团体，打造酒店文化内涵，铸造服务品牌。用细节关心、用爱心赏识每一位职员，不停提升职员服务意识、专业水准，发明有利于职员发展事业环境，使职员在客人惊喜中找到富有乐趣人生，取得最好经营业绩。塞拉维酒店是文化专题酒店。富有文化底蕴环境装饰和部署，含有文化品位多种服务，多种文化专题空间和活动，使塞拉维酒店品牌文化内涵日益丰富。第三章 职业素养一、基础职业道德（一）遵守国法和店规。（二）严守机密并尊重个人（尤其是客人）隐私权。（三）对企业忠诚，公私分明，维护企业利益。（四）服从上司，尊重同事，讲求团结和合作。（五）自始至终恪尽职守。（六）不推诿责任，不文过饰非。（七）为人公正。（八）对内对外永远提供优质服务。（九）为企业主动促销。（十）提出建设性意见。二、服务意识（一）发自内心深处对客人尊重是服务意识首要前提。（二）客人合理需求就是我们责任。（三）我们是一个团体。我们中间任何差错就是酒店整体错。所以绝对不可内部相互推诿。（四）微笑、主动、热情、礼貌是款客起码态度。（五）对外部客人服务应优先。（六）对客人“失态”和“激动”，要保持高度职业性：克制忍耐，不卑不亢，主动处理（包含立即汇报）。当同事在处理客务关系碰到麻烦时，应主动主动地帮助、保护和补台。（七）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必需立即真诚道歉；万不得已不作辩护性解释；同时立即行动，尽可能满足客人正当需求。如碰到棘手问题，比如客人要求 不甚合理，不能由你来说“不”，要立即汇报上司来处理，同时要抚慰客人（包含行动），稳定事态。（八）不管你职责和岗位是什么，凡客人有求援，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，最少亲自为客人找到最直接处理问题人和部门。（九）除必需提供基础服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨“超越来宾满意”计划。 我们对优质服务诠释为：1.不拘陈规，恰到好处地提供所需服务；2.致力于令来宾满意个性化细微服务；3.重职责，轻分工，提供一步到位立即服务；4.主动替来宾着想，提供必需或合理延续服务；5.经过服务，自然地表示出一个令来宾感受到真诚和关心；6.对客人不满立即化解，补救不足。三、仪容仪表及行为举止(一）仪容仪表1.工作服工作服应无污渍、无破损、扣子无缺乏或松动，裤子和衬衣应褽烫整齐，扣子和领结应系紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。2.胸针及装饰物只有经酒店同意胸针才能够在工作时佩戴。比如：工牌、特殊标志。3.鞋除特殊工种外，穿黑色小跟皮鞋（女忌用时髦型）；鞋应擦亮，美观，无破损；在酒店行走时不能踩出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不许可穿露脚趾鞋；工作鞋上不许可有和工作服不符过分装饰。4.袜子及内衣男职员：颜色以自然、不透过工作服为宜。穿着内衣应合体，不可从领、袖及裤口处露出。洁净黑色袜子不带有非黑色徽章或标志。女职员：整齐适宜内衣以不影响工作服外观为宜，穿着内衣应合体，不可从领、袖及裙下露出。穿着肉色紧身薄丝袜，无脱丝，无破损。5.头发头发应洁净整齐无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。男职员：整齐自然色头发；头发修剪整齐，两侧不可超出耳朵和衣领任何部位；发型前后和两侧应平整匀称；不许可剃光头或留怪异发型。女职员：头发应梳理整齐呈自然色，发型美观大方、易保持；整体发型应匀称、成百分比；到肩长发应用深色无多出装饰系发带束起；餐饮部女职员留长发者必需盘起; 前额刘海应在眉毛以上。6.指甲洁净指甲是很必需，客人从我们手清洁来评价酒店卫生情况。指甲应整齐且不超出手指边缘；不许可擦有色指甲油。7.面部应保持清洁，健康状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男职员不得蓄须，留鬓角。女职员应化淡妆（不可涂深色或冷色调口红和眼影）。女职员用餐后需立即补妆。8.首饰只许可戴一枚结婚戒指和一般式样手表；不许可佩戴手链及其它装饰物。男职员：不许可佩带任何饰物。女职员：只许可戴一对耳饰：耳饰应为式样简单成正确金、银或和工作服相符颜色；不许可佩戴悬垂式或环式耳饰；耳饰直径不得超出1厘米。餐饮部厨师：在工作时厨师不准戴任何首饰及手表。9.个人卫生勤洗澡，常常洗手。早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。避免使用过量香水。(二）行为举止1.用自然伸开手指向客人，不得用手指指点客人；2.在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前；3.咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；4.在出入门口、电梯口时，永远让客人先走；5.从客人身边经过时，应保持眼光接触并微笑问好；6.不要在公共区域将手插在口袋里；7.不要在公共区域挖鼻孔；8.不要在公共区域摸自己脸或头发；9.不要大声喧哗；10. 不要在公共区域瘙痒。四、礼节礼貌(一）保持微笑。(二）使用敬语。(三）尊重客人次序、时间、空间和隐私等普遍价值观。(四）说话音量以相互能听见为准。(五）使用标准工作语言（一般话和英语）或客人熟悉语言。忌在客人面前使用客人听不懂语言对其它人讲话。(六）除服务需要，不要随便参与客人之间交谈，更不要议论客人或对客人言行露出不合适反应。(七）对客人和同事要主动问候，但要注意不要贸然打搅（比如对方在打电话或和人认真交谈时，等等）。第四章 人事劳动制度一、人事制度（一）招聘标准 酒店招聘职员关键标准是基于应聘者对相关职位适应性，以个人品行和其对该项工作知识和经验作为甄选标准。（二）用工制度及劳动协议 依据合资企业用工制度，本酒店录用全部职员一律实施劳动协议制，所签定合约含有法律效力，双方必需严格遵守，协议期满时将自行终止。（三）协议延续 劳动协议期限通常为1年，协议期满前30天，行政部将致函于部门，由部门经理和职员商讨续签事宜，在双方同意情况下办理续签手续，若有一方不一样意续签协议，需在协议期满前30天以书面形式通知对方。 （四）试用期 1. 职员在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视协议期限而定，试用期内若职员劳动能力及工作表现未能达成酒店要求，经培训仍不能胜任工作，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长试用期不能超出三个月。 2. 在试用期内职员欲解除协议，实施职员培训协议。（五）正式聘用 1. 试用期满前，由职员直属主管对职员工作表现作出考评评定，评定结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批至行政部，受雇为正式职员。 2. 职员自入职之日起签定劳动协议，职员欲在协议期内解除协议，须提前30天以书面形式通知酒店行政部。（六）工作时间 1. 职员天天实际工作时间依据岗位性质而定，具体上下班时间及休息日由酒店依据实际情况决定。 2. 酒店可视营业情况需要，要求职员加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给对应假期补休，或依据劳动法要求发放对应酬劳，加班确实定需由相关部门经理同意。（七）薪酬 1. 工资制订 （1）职员工资依据酒店各工种、等级制订，分试用期工资和正式聘用工资。 （2）新入职或调职职员，需经过一至三个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。 （3）职员试用期满时将由其主管领导对其做出一次全方面评定，评定结果报至行政部待审核同意。2. 工资支付 （1）工资实施月薪制，工资将经过银行转入职员个人工资帐号，如遇节假日顺延。（2）工资为职员个人所得，因各有差异职员应加以保密。（八）调职和晋升 酒店将按业务发展需要，职员工作表现、品德及资历、职员工作能力及潜质对职员职务或部门作合适调整；职员本人也可向部门主管提出调职申请，全部调职和晋升均须部门和行政部协商，并经相关部门经理同意。 调职或晋升后前一至三个月为试用期，试用期满后如工作表现达成酒店要求者，则酒店给予委任。 （九）职员离职 1. 辞职职员若在协议期内要求辞职，须提前30天以书面形式通知酒店，经所在部门主管、经理同意，转行政部及总经理审批；试用期内辞职职员及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。2. 解聘、解聘或开除因违反酒店要求，符合职员手册立即开除条例者，酒店将给解聘、解聘或立即开除而无需任何赔偿，而且保留酒店通报权利。 3. 解除协议/终止协议若因营业条件变更或其它原因需要时，酒店有权按劳动协议相关条款办理。4. 手续办理职员不管以何种理由离职(辞职、开除、终止协议)均应在最终工作以后7天内领取解除协议证实及办理离店手续，方能得到应发工资，不然所造成后果自负。（十）考评和评定职员入职、转正、调配、晋升、表彰、奖励等，和管理人员职责推行应以考评评定为依据。考评人员应认真负责、公正、客观、不可徇私及掺杂个人感情。考评资料由行政部存档并作为人事变动依据之一。二、考勤制度（一） 考勤统计酒店实施电子考勤机考勤和人工考勤有机结合方法。考勤表是财务部制订职员工资关键依据，负责打考勤人不得徇私舞弊。（二） 考勤类别1. 正常出勤：按要求时间出勤。2. 迟到：凡超出上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。3. 早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。4. 旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退一次时间超出30分钟或当日迟到、早退时间累计超出30分钟者，按累计缺勤时间2倍处理；超出2小时按旷工1天处理。（2）未出具请假证实者，按实际天数计算旷工。请假逾期返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经同意，私自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作调动，按未到岗实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算旷工。（7）旷工采取3倍罚款措施。5. 请假职员因非店方原因不能到岗者，须事先填写请假申请表，经同意后方可生效。三、劳动纪律（一）行为准则1. 遵守本酒店职员手册及其它规章制度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到地为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉事。3. 熟知酒店和本部门关键服务项目，能随机应答来宾相关问题。4. 珍惜酒店一切工作用具，定时保养，不得损坏公物；在确保工作质量前提下，节省各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管领导同意。8. 如有家庭住址、通讯方法、婚姻情况、婴儿出生、学历等私人情况发生改变，应立即向行政部汇报。9. 通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向领班汇报，假若不能处理，再由领班向上级主管汇报。10. 坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。11. 非工作时间不得在楼层和酒店其它区域逗留和休息，影响她人工作。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13. 工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得和来宾争辩，来宾有没有礼言行时，应克制谦让，汇报上级妥善处理。15. 对部门工作有意见或提议应经过正当渠道向上反应，不乱做评论，不得造谣中伤其它职员。16. 依据时间、场所有礼貌地一直宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在酒店任何地方看到杂物均须捡起。19. 保持工作区域每一个地方全部洁净、整齐，包含防火楼梯和职员出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上灯、电视关上。21. 在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即汇报上级管理人员。22. 如发觉客人在酒店内喧华、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23. 在任何情况下全部不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后将工作区域清理洁净，部署整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。餐饮服务员不能将口布，台布等当抹布使用。26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内电话。28. 客房服务职员作时撤出脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上脏布巾口袋内。29. 不要向客人或无关人员提供相关酒店管理和其它客人秘密。30. 若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速汇报上级管理人员。31. 对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即汇报客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 各部职员必需树立强烈服务意识，努力为来宾提供优质服务，对于来宾正当要求不可拒绝。34. 各部职员必需努力钻研业务技能，方便为来宾提供愈加专业、标准、人性化服务。35. 酒店或部门组织培训及会议，不得无故缺勤。（二）职员设施使用 1. 上下班出入酒店须经职员通道，同时还应配合安保部门对物品出入检验。2. 更衣柜仅限本人使用，不可私自调换或转让。除存放工作制服和个人随身必带物品外，不得存放酒店其它财物，不然视为偷拿。更衣柜钥匙如有丢失，须报行政办公室处理，不得私自砸、换锁。职员离职时应将更衣柜钥匙交回行政办公室。3. 不得私换工牌或借戴她人工牌。4. 入住职员宿舍须遵守宿舍管理要求。5. 不得私自许可外人使用职员设施，包含离职后职员。比如更衣柜、宿舍等。6. 珍惜公物。7. 发觉异常，比如损坏、严重妨碍，甚至危及安全等现象，应立即汇报。（三）区域行为规范1. 前台区（1）着工装，佩戴酒店配给本人胸牌、其它标识物或必备物。（2）着装、化妆和饰物、个人卫生等要符合标准。（3）行为举止要检点，不可有嬉闹、玩耍、睡觉和其它不文明不礼貌行为。（4）不可酒后当值。（5）不可饮食（包含零食)、吸烟、嚼口香糖等。（6）不可私自使用客人设施或用具，如电梯、卫生间、客房、餐位、休息区、家俱和配用具等等。（7）非因工作需要，不可私自进入客人区域，尤其是客房、包间。（8）不可私自串岗或使用职责范围以外空间、设施和用具等。（9）不可私自会见私客。（10不可着工装出店外。（11）不可当值时干私活和做和工作无关事。2. 后台区（1）行为要检点，不可喧哗、嬉闹、睡觉、不珍惜公物、破坏清洁卫生，更不可打架或辱骂等，也不可有其它不文明不礼貌举止。（2）不可私自会见私客。（3）下班后不可在店内游荡。（4）不可酗酒后当值或滋事。（5）只能在指定地方和时间内进食、吸烟、盥洗或休息等。（6）不可当值时干私活或做和工作无关事。（7）不可私自串岗和使用其它工作区域和空间、设施和用具等。3. 其它（1）酒店区域内拾遗，一律交行政部处理，不得私匿。不属于自己物品，即使是遗弃，也不可私自据为己有。 （2）个人财物除随身必需用具外，其它物品不许可带入酒店。非个人物品带出酒店，须出具出门证。（3）严禁私自配制酒店钥匙。（4）职员个人如包含店内工作或事务须和酒店交涉，不可私自找她人（亲属或外人）出面干预。（5）职员因工作业务关系得到店外礼品（包含钱和物)，必需上交行政部统一处理，不应私匿 。 第五章 职员基础权益一、薪酬实施月薪制，16日发放工资，并由酒店代扣代缴法定税费。二、休息权每个月两天带薪休假及国家法定节假日，因工作时间调整职员补休将由酒店统一安排。职员额外劳动酬劳将按劳动法规实施，未完成核定任务而造成拖时，不能作为加班。三、假期福利(一）休息日及法定节日1. 职员享受每个月两天带薪休假。2. 按国家要求，职员每十二个月可享受11天法定有薪假期，即公历元旦1天，春节3天，清明节1天，五一劳动节1天，端午节1天，十一国庆节3天，中秋节1天。3. 职员因工作需要在休息日工作，应本着合作精神实施并在三十日左右安排休息日替补或补薪方法处理。4. 凡职员欲相互交换休息日或调整上班日期，必需经部门主管同意，部门经理同意，不然做擅离职守论。(二）年假和酒店签有劳动协议或协议职员可依据在酒店服务年数享受不一样天数年假。服务年数为两年以下职员无年假；服务年数（含试用期）为两年以上职员每十二个月享受3天年假; 工作满五年享受5天年假；工作满十五年职员每十二个月享受10天年假；年假通常安排在酒店营业不繁忙时使用，申请年假时，需提前一周提出申请，由所在部门同意，报行政部同意，经理以上人员须总经理同意后生效。年假当年有效，一律不得累转下年。女职员休产假不再享受当年年假，已休年假在第二年减除，如产假跨越2个年度，则停止享受其中十二个月年假。病、事假、工伤等缺勤30天第二年扣除一天年假，依次类推。职员当年如休婚假或其它各类假期满二十天者，不再享受年假。 (三）病假职员在工作时生病，应先得到部门经理许可后方可去诊疗。紧急情况下，职员能够直接到最近正规医院就诊，除需住院外，职员须于上班当日到所在部门请部门经理核查医 院出据医疗证实并签字。申请病假必需提交以下文件给所在部门，方便取得所在部门和行政部认可：酒店指定医院病假条、病历、处方和收款收据。病假只有在完成正规 手续以后方可被认可，不然被视为旷工。病假期间无薪。(四）事假如遇特殊原因需请事假者，必需提前填写假期申请表并被同意后，方可休假。事假期间没有薪金。请注意，出勤对您提升很关键，它是评定您工作表现标准之一。所以，尽可能只在紧急情况下申请此假期。 (五）产前假/产假凡在酒店工作满十二个月并符合国家相关要求正式女职员，孕期及产后享受没有薪假期。前部区女职员，怀孕3个月以后，可申请休产前假或由酒店合适调换工种（视酒店实际营运情况而定）。后部区女职员，怀孕满6个月后，可申请休产前假。符合要求正式女职员可享受98天产假。 (六）丧假职员配偶、父母、儿女逝世，可享受两天有薪假期。 (七）公假凡经酒店管理层和相关方面同意外出接收培训、参与会议等均按要求享受有薪公假待遇。(九）工伤假凡因公受伤，必需在二十四小时内填写工伤事故单，经所在部门和行政部核实后，报销医疗费。四、其它基础福利（一）和酒店签署劳动协议职员，由酒店代其办理养老保险、工伤保险和医疗保险。（二）为当值职员提供工作餐。（三）向职员提供工作制服。（四）向外地来店务工且无住所职员提供住宿设施。对夜班职员和部分管理人员提供临时宿舍。（五）向职员提供其它必需设施。（六）遇有特殊困难职员能够向酒店申请紧急援助，比如家中突遭不幸、天灾人祸等。酒店视情况给援助。（七）管理人员和部分岗位职员还可享受相关福利待遇。第六章 奖惩制度一、奖励（一）奖励细则：1. 嘉奖（同时奖励人民币50元）（1）提出开源节流、提出有利酒店发展合理化提议，并取得一定效果者；（2）工作中表现很好，在本部门起到表率作用者；（3）节省酒店资源，阻止浪费，为酒店挽回巨大损失，事迹突出者；（4）推销成绩突出，为部门发明佳绩者；（5）参与企业组织活动，为本部门争得荣誉者；（6）服务热情，团结同事，综合成绩优异，被评为季度优异职员者；2. 记小功（奖励人民币100元）（1）优质服务或拾金不昧（视情况而定）为酒店争得社会荣誉者；（2）立即发觉事故苗头，预防重大事故发生者；（3）遇有紧急事故，勇于负责，举措得宜者；（4）检举违规或损害酒店利益人和事，经查证属实者；（5）被评为季度优异班组，率领班组取得集体荣誉者；3. 记大功（奖励人民币150元）（1）对改善经营管理，提升服务质量，经济效益有较大贡献者；（3）见义勇为、保护国家、酒店、客人生命财产安全者；（4）参与对外活动表现优异，为酒店争得荣誉者；（5）在酒店开展各项活动，表现突出，成绩优异者；（6）主动拓展业务市场，业绩显著者；（7）维护财务纪律，阻止贪污挪用公款行为，或其它营私舞弊行为，使企业避免较大经济损失；（8）和上述性质相同其它行为；4. 晋薪、晋职（奖励人民币200元）（1）工作表现一贯优异，为企业发明重大经济效益者；（2）对改善经营管理，提升经济效益有突出贡献者；（3）对酒店有特殊贡献，足为全酒店同仁表率者；（5）被评为季度优异部门者；（6）其它有利于酒店或公众利益，有具体事实部门和个人，均可申报取得上述各项奖励；（二）审批程序由部门主管、经理以书面形式呈报行政部，行政部对事实进行查证并提出奖励意见，经总经理核准后实施。（三）奖励标准应从职员“德、能、勤、绩”等方面进行综合考量，要求有具体事例，严禁搞平均主义。二、过失处分过失处分分为：口头警告、书面警告、最终警告、解聘（解除协议）（一）造成客人不满1. 同客人吵架或当客人面争吵（一次解聘）2. 对客人粗鲁或顶撞客人（一次解聘）3. 向客人索要或暗示期望得到小费（一次解聘）4. 为个人目标向客人多收或少收或更改帐单/收据（一次解聘）5. 在服务中漫不经心（第一次书面警告，第二次最终警告，再有解聘）6. 欺骗或骚扰客人（一次解聘）7. 客人投诉（第一次口头警告，第二次书面警告，再有解聘）（二）工作马虎能力不足1. 工作推诿、懈怠，工作被动造成服务工作受影响，财产损失或客人投诉（第一次口头警告，第二次书面警告，再有解聘）2. 上班时做和工作无关事，以下棋，打牌，打麻将，看电视等（第一次最终警告，再有解聘）3. 酒后上班（第一次最终警告，再有解聘）4. 工作时饮酒或睡觉（一次解聘）（三）随意使用酒店客人设施1. 未经许可使用客人设施，如电梯、休息室或餐厅（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）2. 未经许可使用酒店电脑、国际/中国直拨电话或其它设备（第一次最终警告，再有解聘）3. 为个人目标下班后在酒店逗留（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）4. 未经酒店或客人许可进入客房（第一次最终警告，再有解聘）5. 未经许可在酒店兜售物品（第一次最终警告，再有解聘）6. 未经许可复制酒店钥匙（一次解聘）丢失酒店万能钥匙（第一次最终警告，再有解聘）（四）对酒店或客人造成损失1. 未遵守酒店经营程序，造成酒店、客人或职员损失（第一次书面警告，第二次最终警告，再有解聘）2. 有意浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等（第一次书面警告，第二次最终警告，再有解聘）3. 毁坏酒店、客人或职员财物（一次解聘）4. 制造或传输有损酒店、客人或职员闲言碎语（第一次最终警告，再有解聘）5. 未经酒店许可受雇其它企业或从事其它工作（一次解聘）（五）个人仪容仪表、更衣橱及制服1. 个人仪容仪表没有达成酒店要求（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）2. 不遵守职员更衣室要求（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）3. 不遵守酒店着装要求，如工作时不配戴胸牌（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）（六）迟到/旷工1. 上下班不按时打卡或签到（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）2. 无故迟到（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）3. 工作时在工作地点以外地域游逛（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）4. 未经许可更改工作班次（第一次书面警告，第二次最终警告，再有解聘）5. 未通知相关人员而无故缺勤一天（第一次最终警告，再有解聘）6. 工作时干私活（第一次最终警告，再有解聘）7. 在未通知情况下，无故缺勤连续两天或整年累计两日（一次解聘）（七）态度/礼貌1. 违反酒店礼貌要求（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）2. 在公共场所制造噪音或有其它干扰她人行为（第一次口头警告，第二次最终警告，再有解聘）3. 违反/拒绝接收酒店/主管决定、指示、政策或工作程序（第一次最终警告，再有解聘）（八）职员餐厅违反职员餐厅要求（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）（九）吸烟在非吸烟区吸烟（第一次书面警告，第二次最终警告，再有解聘）（十）个人卫生/环境卫生1. 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）2. 不维护工作区域、职员宿舍、更衣室等地点卫生（第一次口头警告，第二次书面警告，第三次最终警告，再有解聘）3. 有意不向酒店汇报自己传染性疾病（一次解聘）4. 不参与酒店或政府相关部门要求定时体检（第一次最终警告，再有解聘）（十一）酒店安全1. 违反酒店/国家防火要求、安全政策等（第一次最终警告，再有解聘）2. 进出酒店时拒绝保安检验（第一次书面警告，第二次最终警告、再有解聘）3. 未经许可进入非公共区域（第一次书面警告，第二次最终警告，再有解聘）（十二）不老实不道德行为1. 在职员考勤上弄虚作假（一次解聘）2. 汇报工作时不老实（第一次最终警告，再有解聘）3. 拾遗不交，据为已经有，如现金等（一次解聘）4. 收取佣金或珍贵礼品不向管理人员汇报（一次解聘）5. 同酒店客人进行个人交易，从而和酒店利益发生冲突（一次解聘）6. 参与不道德活动（一次解聘）7. 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善（一次解聘） （十三）偷窃行为1. 拿取/食用酒店或客人财物、食品或饮料（一次解聘）2. 骚扰、欺辱，危害酒店客人或职员（一次解聘）3. 斗殴或怂恿打架斗殴（一次解聘）4. 行贿受贿（一次解聘）5. 从事任何违法活动，如赌博，偷窃等（一次解聘）6. 违反国家法令（一次解聘）（十四）备注1. 酒店有权判定上述违纪行为严重程度，并可一并处以罚款、降职、降薪等处分。2. 职员犯有上述未包含其它违规违纪行为，酒店将保留酌情处罚权利。3. 依据劳动协议，因违纪而解聘（解除劳动协议），酒店不付任何赔偿。4. 在第一次口头警告处分使用期内重犯类似错误者，将给书面警告处分。5. 在第一次书面警告处分使用期内再犯任何错误者，将给最终警告处分或解聘。6. 处分使用期：口头警告3个月；书面警告6个月；最终警告12个月。7特殊要求：基层职员不许携带手机上岗，一次罚款100元。三、授权和实施1. 基层职员升降由部门和行政部共同审批，并由行政部签发任免通知生效；主管及以上人员职位升降由部门提议，行政部审核，报总经理签发任免通知生效。2. 基层职员过失签认由部门审批实施，并向行政部报备；主管及以上人员过失由总经理审批和实施；全部解聘（解除协议）处分报总经理审批。3. 若职员拒绝在违纪处分汇报上签字，而行政部审核后，认为部门处分意见正确，行政部经理签字后，该纪律处分一样生效。4. 实施纪律情况特殊者，依据总经理办公室决定实施。第七章 职员申诉若职员不服任何行政决定或处分，可直接向上一级主管领导反应，也能够直接以口头或书面形式提出申诉。职员申诉应该得到立即回复。接访人员须在接到职员申诉3日内展开调查，7日内给回复。在改变决定之前，仍按原决定实施。职员所申诉意见将依据本人要求给予保密。第八章 安全保障为确保来宾、职员及酒店财产安全，全体职员必需切记：“没有安全就没有事业，没有安全就没有正常经营保障，没有安全就没有个人生存空间，没有安全就没有些人类幸福生活。”全体职员应时刻加强安全意识培养。一、安全（一）全体职员必需遵守酒店保安制度，时刻以“安全第一,预防为主”为准则。（二）未经同意，职员不能将亲友或无关人员带入工作场所及留宿。（三）上班前，下班前要认真检验工作区，立即消除不安全隐患，确保酒店来宾及全体职员生命财产安全。一旦出现危险情况、发觉事故苗头或闻到异味，应立即汇报所属部门主管、经理或值班经理，切忌疏忽大意。（四）严格实施访客登记制度，发觉来宾中有携带可疑物品及神态反常者，应立即汇报保卫部门。（五）不和客人小孩亲呢、玩笑或耍逗，避免意外事故发生。（六）熟悉安全通道和出入位置，熟练使用多种灭火器材。（七）职员上下班时应主动接收保卫人员安全检验。职员使用更衣柜应随时接收保卫部门当面检验。（八）职员工作用钥匙及更衣柜钥匙要妥善保管，不得遗失。（九）如发觉形迹可疑或有不法行为人或事，立即汇报保卫部门。（十）拾到客人遗留钱物，一律上交。（十一）认真落实实施“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”安全岗位责任制。（十二）严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品、职员宿舍等地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。（十三）严禁在工作场所和职员宿舍私自安装多种电器设备，乱架电线，对客人电器设备应进行常常性检验。（十四）严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发觉上述物品时，要立即汇报领导。（十五）不准私自动用、拆卸多种消防设备和消防工具。（十六）不准将大数额现金及珍贵物品存放更衣柜内或办公室。（十七）熟知酒店、所在部门、所在岗位安全防范关键部位，加强安全检验，严格遵守安全操作规程和安全责任制。（十八）认真实施食品卫生法，严防食物中毒。二、防火酒店保安部门应牵头组织由各部门人员组建义务消防队，做出紧急防火预案，并组织企业全体职员定时进行模拟演练。在酒店内部，各部门如工作需要实施明火作业，应向保安部门申请动火证实，经同意后方可作业。作业现场应有保安人员携带消防器材陪同。如遇有火警发生时，不管大小必需按下列方法处理：（一）保持镇静，切勿惊慌，向直属领导汇报，如火情较大，发展快速，应立即拨打总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名