星级酒店管理培训样本.doc

星级酒店管理培训管 理 有 方现代餐饮管理新思绪 现代餐饮管理新思绪就是利用市场经济理论，结合餐饮行业实际，为餐饮企业在市场猛烈竞争中怎样取得成功而设计部分思绪。现代餐饮管理关键是市场营销、人员管理和财务管理。 市场营销 市场营销就是要以市场为起点，以用户需求为焦点。其内容关键是四点： 1 定位：一个餐馆只能适应一部分用户需求，必需分析本身能力条件，分析对本企业有威胁竞争对手，慎重确定本餐馆用户群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特形象和个性。不一样用户群体对餐馆形象和个性要求是不一样。 以家庭消费为主餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感消费者为主餐馆。餐馆只接待有一定层次用户，比如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或在每七天特定一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等尤其活动。其次在服务上要满足消费者地位感。 以休闲消费者为主餐馆。首先要营造一个愉快轻松休闲环境和气氛。 2 产品：餐馆为用户提供产品是什么？完整表述是：提供用户一个很愉快、正面、主动、难忘环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、和用户沟通交流等原因，形成一个餐馆区分于其它餐馆总体价值。 经营者要组织全体职员来讨论：怎样使用户“很愉快”？怎样避免用户“不愉快”？怎样使不满意用户变成满意用户？ 再如：服务质量有五个要素：可见要素、可靠性、确保性、亲情性、立即性。 3 促销：餐馆促销包含到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销观念。最关键是要明确：保留一个老用户比争取一个新用户少 80% 成本。餐馆应该千方百计地在用户群中保留老用户。要熟悉老用户，要尽可能掌握老用户信息（经过经理和用户交换名片掌握用户工作单位、职务、联络方法；经过交流沟通了解用户家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解用户爱好菜肴、文化及习惯；听取用户对餐馆意见）。要主动地和老用户保持常常联络，（比如：举行婚宴用户，在十二个月后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝她们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，能够免一个人餐费。举行生日纪念或结婚纪念用户应统计下来，在十二个月以后主动联络等），要给老用户累积奖励。 其次是餐馆促销组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲全员促销并不是单指全体职员全部去介绍客人来用餐，关键是要求：全体职员和经营管理者一起围着用户转。要明确：营销是全体职员一个态度，而不是单靠一个部门。 第三还要有多个多样促销方法。一位美国餐馆管理教授经过调研，提出了 150 种餐馆促销具体方法。我们也应发动管理人员发明适合中国国情多个促销方法。比如：餐馆举行专题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“用户档宴”，把多种路径搜集到用户信息输入电脑，能立即方便查询。 4 定价：在市场竞争对手实施“价格战”情况下，餐馆怎样定价呢？ 传统定价方法是以成本定价，不过在猛烈竞争形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 所以以竞争对手定价是更关键方法。对在餐馆市场上和自己档次相当餐馆中供给同类菜肴怎样定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己成本是否能够经过改善采购等措施给予降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定毛利水平。 人员管理 1 首先要树立人力不再是商品，而是企业资产见解。在国际上发达国家也是近 20 年才把人力资源管理提升到和财务管理、市场营销一样位置。 2 要确立外部用户和内部用户概念。内部用户就是直接服务用户第一线职员。管理层是服务直接服务用户人，为“内部用户”服务工作做好了，才能做好外部用户服务工作。 第一线职员工作效率 = 能力 + 激励 + 支持 3 要知道“ 80-20 ”理论对餐馆行业指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出“ 80-20 ”理论，即： 80% 盈利是从 20% 产品中产生； 80% 问题是从 20% 雇员中产生； 80% 管理提议是从 20% 管理人员中产生。所以要开好餐馆，取决于 20% 管理人员和 20% 好产品。 为了做到这一点，经营者要向 20% 管理人员授权。首先是要和管理人员分享信息，包含成本、毛利、费用及市场拥有率等，使管理人员有可能提出提议。其次要有程度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员能够自主决定处理发生问题而无须事先请示，当然事后要提出，说明情况及处理后效果。 4 要树立新培训观念：改变组织要求去适应雇员。 我们传统培训厨师要求是培训厨师成为何全部能做全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大力气培训出来厨师水平越高，支付工资就越高，而且很轻易在人力市场上被其它餐馆挖走。 新培训观念是改变组织要求。餐馆要求厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨师长）负担类似工业产品设计师和工艺师责任，关键是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准操作工艺规程。这些人技能和工作态度是企业资产一部分，应该拥有企业部分股权。假如有修改工艺标准提议应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这么烹制菜肴才能保持稳定口味和质感。因为操作工技能要求简单，培训轻易，工资和培训费用均较低，而且不大会离开，假如有些人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也轻易。 美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这么做既确保质量，又节省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。 财务管理 在猛烈竞争餐饮市场上要取得盈利，单靠提升销售价水平来增加盈利已越来越困难。所以餐馆必需在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。 十年前由经济学教授唐纳德史密斯提出：是某道菜销售价关键，还是这道菜带来盈利更关键，衡量某道菜价值指标有五条：销量 - 售价 - 成本 - 毛利 - 净收益。不过关键是二条：一是用户喜爱；二是发明利润。实施菜单工程分析就是要分析餐馆菜单上供给关键品种中用户欢迎程度和单盘毛利额两大指标情况，然后有针对性逐一研究采取方法，使每个菜全部成为销量大、毛利高“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。 研 究逐道菜移位方法。用户欢迎程度高，平均毛利也高“明星菜”要研究巩固方法。毛利高而不太受用户欢迎度而上升为“明星”菜。用户欢迎程度高，但毛利低“耕马”菜，怎样降低成原来增加毛利，也成为“明星”菜。用户欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位最好结果是向中心点靠拢。另外还要采取其它方法：如发明“明星”菜人员奖励方法，提升“狗”激励方法。加入新菜，定价成本价 + 平均毛利。 酒店管理工作“刚”和“柔” 伴随服务业尤其酒店业不停提升和发展，相互之间竞争愈来愈猛烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格管理依笔者认为必需坚持“刚”和“柔”辨证统一，二者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。 “刚”关键是指服务工作中要有严格服务程序，严厉工作制度，严厉工作纪律和严谨奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理职员行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、勇于决议，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人原因。 管理“柔”是一个情，是一个爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必需做到常常深入一线了解情况，把握好职员个性，对每个职员工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属成绩和优点，给职员晋升和加薪提供机会。关心职员生活，帮助处理力所能及困难，同职员交知心好友，让她们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题立即正确地向你汇报，使你能够全方面掌握情况，正确把握处理问题切入点，正确、立即地处理倾向性、集中性问题，使管理工作愈加完善。 处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活利用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”和“柔”完美结合，是搞好管理工作法宝，任何工作全部能够利用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店发明更大经济效益和营造浓郁人性化企业文化是“刚”和“柔”相结合管理最终目标。餐饮管理中计划管理 中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ” ，为何笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平时飞行中已经了解到自己弱处，所以。在计划飞行旅程后。认为应先行飞和其它鸟才能同时或略先于别鸟而抵达终点。 当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ” 。尤其是浙江以外广大地域。 “ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个城市全部有生意红火 “ 杭菜 ” 酒店。诸如： “ 红泥 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 阳光 ” 等大型餐饮企业品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，尤其是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 馆多达 300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现来宾等候用餐现象。生意做得红红火火。透过热闹用餐场面，能够从管理角度看到：这些餐饮行业管理班子人员，大多是由含有丰富实践经验和经营头脑人才组成，她们是一群 “ 聪慧鸟 ” ，在猛烈餐饮竞争市场中， “ 聪慧鸟 ” 已经领先翱翔。所以，在餐饮管理工作中不仅应学习 “ 笨鸟先飞 ” 精神，依笔者之见， “ 聪慧鸟 ” 也要先飞。 现代中国经济是由国家计划经济发展而来，在现代市场经济法制体系还未健全，计划经济开始转向市场经济早期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大胆，地有多大产 ” 先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 人。然而伴随市场经济不停成熟及法制逐步健全，和消费者消费理念日渐成熟，这种无专业计划餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其它部分城市中餐饮业也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 格局。严峻市场使得餐饮来经营管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场， “ 计划管理 ” 在现实餐饮业管理上占据了越来越关键地位，所以，就餐饮业管理 “ 计划 ”   依笔者之见应考虑以下多个方面事宜。 一、经营市场定位计划 如一个有上千人餐位豪华餐饮场所，全全部经营以燕、鲍、翅为主高级菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃可能性也较小，这两个经营市场消费者均非属餐饮消费市场主导，所以，餐饮业在经营之前应将制订市场经营计划放在首位。并考虑以下事宜后，再对本酒店 ( 酒楼 ) 进行经营市场定位工作： 1 、当地饮食习惯爱好，包含：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等； 2 、就餐人员交通方法，包含：公共交通工具或自用车； 3 、就餐人员就餐型式，包含：家庭 ( 好友 ) 聚会型、商务型、单位宴请型 4 、就餐环境部署，包含：就餐人员爱好、民风习俗、用餐习惯等，尤其是 “ 非典 ” 后大家日常清洁卫生观念改变和空气流通需求。 二、经营场所部署计划 确定了本酒店 ( 酒楼 ) 市场经营计划后，需要对经营场所场地进行布局，通常在布局时务务必需考虑下述工作内容： 1 、厨房设备配置和厅面餐位 ( 桌位 ) 数配比； 2 、厨房工艺 ( 菜系、菜品特色 ) 和厅面服务配合工作： 3 、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道确实定和部署工作； 4 、餐厅摆台位置和各类灯光配合； 5 、迎宾台、收银 ( 结帐 ) 台、来宾休息区、明档陈列品、客用和内部职员卫生间、各类库房等场所部署； 6 、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区分布，隔气区域、吸排风口部署； 7 、水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统设置； 8 、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房卫生防疫设施、设备配制； 9 、上水、下水、冷 ( 热 ) 水、蒸汽、燃气、动力电、照明力引入 ( 出 ) 及控制等。 10 、停车位及场地和客人进出口部署； 三、人力管理计划 企业经营成功是否，在硬件已成定局后就取决于企业管理人员。餐饮经营管理工作在确定本酒店 ( 酒楼 ) 经营定位计划和内部经营场地布局后应组织各级人员给实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目标去开发和利用，形成最好组合，使其发挥最大工作能量。依据上述两个计划内容制订出一整套人力组织结构体系，其内容有以下说明： l 、每一人员全部有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准； 2 、具体说明各部门、各部分人员隶属关系及每一级层之间相互关系，并实施逐层汇报、逐层负责工作方法； 3 、明文要求每一工种工资收入情况及对应激励机制 ( 包含精神和物质两方面 ) ，使各级职员全部明确自己经济收入目标； 4 、制订严格各级人员培训计划，其中包含：日常培训和计划培训；在人力管理方面更要注意： “ 各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位 ” 。 四、管理制度计划 企业管理制度是一个企业生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视，管理水平高低直接影响着企业经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ” 。一样，餐饮业也需要优异管理体系及对应管理制度，并在制订中日常管理制度时还应着重考虑以下三个方面事宜： l 、人力资源方面：包含用工制度、薪金制度、激励制度等； 2 、财务成本方面：包含采购制度、成本控制方法、资产管理制度等； 3 、经营销售方面：包含销售对象、促销方法、菜品特色、服务特色、创新要求等； 各餐饮企业一定要依据自己实际情况编制出一整套较为完善管理制度，做到： “ 人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益 ” 。 五、经营运作计划 通常餐饮业经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府多种规费等，是否有利可图，关键是在管理人员对前六个方面管理所产生业绩，而做好经营运作计划是餐饮是否成功关键关键，所以在制订经营运作计划时需考虑以下原因： 1 、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入； 2 、经营成本方面：各经营项目标成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等： 3 、人力费用方面：工资、劳保 ( 医保 ) 福利、培训费用、食 ( 宿 ) 费、制服费用、制服洗涤费等等； 4 、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用； 5 、财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等； 6 、设备维护方面：各类设备大修、检测、常规维护等。 在制订经营运作计划时，事先要对当地域餐饮市场进行综合调查，依据上述七个方面内容获取第一手具体资料，然后编制切合实际营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。 六、品牌树立设想 全国各地现有很多 “ 红泥 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐饮连锁店，她如同假曰、万豪、香格里拉等国际品牌酒店成长早期一样，由一家到几家，由中国向国际发展。作为发餐饮经营管理者一定要制订本企业持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用具牌意识来提倡以下设想： l 、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。 餐饮服务经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通常餐饮服务是以服务人员周到而细致、灵敏而快捷来表现服务水平，以特色服务来表现服务档次，以创新服务来给来宾 “ 心跳 ” 感受温馨服务回味，要树立服务人员对来宾仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充足表现对来宾关爱，要有换位意识替来宾着想。所以，练就服务技能和技巧是树立餐饮业企业品牌第一关。 2 、保持看家特色菜品，立即开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活力。 杭州 “ 张生记 ” “ 笋干老鸭煲 ” 、 “ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜 “ 香辣系列 ” 、 “ 宁乡口味菜 ” 及 “ 毛氏红烧肉 ” 等，不管名店特色菜还是地方口味菜，全部是目前部分餐饮店家看家特色菜品，几乎每桌必上，得到来宾认可，使来宾成了企业义务广告员，以至这种 “ 特色菜 ” 作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性推进力，从而在社会公众面前展现出本企业实力。 “ 看家特色菜品 ” 要重视，但立即同创新菜也是每个店家日常经营工作中一件大事，于是乎受电视广告上影响： “ 养颜系列 ” 如：蜜汁芦荟、 “ 降压系列 ” 如：时令野菜、 “ 壮阳系列 ” 如：乐膳三鞭等 “ 广告菜 ” 出现在餐桌上；也有店家经过来宾就餐时提议和厨师们学习、研究创新部分有较强生命力菜品，以适合来宾新需求欲望，店家给来宾以菜品 “ 活力 ” 和 “ 动感 ” 。 餐厅背景音乐管理 一家上档次餐厅，如要营造一个轻松舒适气氛，甚至于给职员一个舒心工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐帮助，但往往大部分餐厅对于背景音乐管理重视度全部不够，下面几点和大家分享： 1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员士气； 2 、营业中英节奏轻快音乐，令人感到愉快； 3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主； 4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒作用； 5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换同时，也应保留一优美固定曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专员负责； 饭店餐饮部人力资源管理 餐饮部是现代饭店必不可少一个为用户服务、为饭店创收部门，在饭店经营中正发挥着越来越关键作用。伴随社会生产力发展，国际间社会、经济交往日益频繁，旅游业快速发展，大家生活水平极大提升，饮食业必将深入繁荣和发展。 尤其是中国入世以后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为猛烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场机遇和挑战。饭店业和餐饮市场竞争，归根到底实质上就是人才竞争，要想在猛烈竞争中，立于不败之地，立即和国际餐饮业发展同时和并轨，首要问题就是搞好餐饮部人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”管理理念。 要做好餐饮部人力资源管理，充足调动全体职员主动性，发明愈加好经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓稹? 一、合理定员，科学安排 定员定额是餐饮管理基础工作，对餐饮部编制各类计划，实施岗位责任制和经济核实制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提升厨房、餐厅职员主动性和劳动效率。要遵守一个标准就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，确保满负荷运作，做到事事有些人管，人人全部管事。 最常见方法有以下多个： （一）依据饭店规模、等级、按百分比定员。通常来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员百分比应该是 1 ： 1 。 （二）依据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待来宾数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；通常宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。 （三）按岗位职责和设备定员：餐饮部办公人员和部分需人看管岗位，可依据职责范围定员；依据设备多少定员，还要按职员业务能力、熟练程度，具体掌握。 （四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必需确保满足餐厅经营和服务需要，合理科学安排，即要发挥职员主动性，确保满负荷运作，还要考虑职员承受能力和困难，关心职员身体健康，避免职员长久超负荷工作产生厌战情绪。人承受能力是有限，超负荷工作，长时间得不到充足休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。 在定员定额管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实施“事事有些人管，人人全部管事“科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。 二、切实抓好全员培训 餐饮部要想在猛烈竞争中，不甘人后，取得显著优势，就必需加强全员培训，全方面提升整体素质。要搞好培训，关键是思想上必需创新，要不停地接收新理论、新观念、新事物，只有不停创新，才能连续发展，创新又是餐饮企业生生不息源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给来宾提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术过程。 大量资料表明，培训和不培训是截然不一样。国外饭店集团，全部有多处培训基地，每十二个月全部有严格培训计划，像著名品牌“肯德基”就很重视职员培训，并建有训练和教育基地。经过培训使职员提升工作技能，丰富完善职员本身知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。 像中国多年来，涌现出叫响著名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，她们成功，也是归功于培训和学习，她们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习优异现代管理理念。请中国大专院校教授，饮食行业教授进行指导，或是聘用专业人才，她们共同点就是学习、学习、再学习。 餐饮部全方面培训，关键包含：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。 在培训方法上要灵活多样，采取多个形式，最常见就是“请进来”、“送出去”。请中国外大专院校教授教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。 有条件话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到中国著名餐饮企业进行学习。为巩固和考评培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考评，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。 三、建立职员激励机制 在职员激励方面，经过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一个企业凝聚力和团体精神。团体精神是由具体目标和综合性手段等方面组成管理理论体系，在团体精神及职员激励方面，著名品牌“肯德基”尤其注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层常常亲自到餐厅激励职员士气，定时巡视自己管辖餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。 美国管理者认为，“团体精神是企业之魂！”在具体实施上，我认为应该采取以下方法： （一）首先要有良好企业环境 只有建立起能使职员感到受关心、尊重良好环境，职员才会自觉地加倍工作，没有愉快职员，就没有愉快来宾。 “小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立职员职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱餐饮业优异职员，提出了“职员和企业共同成长”号召，从而达成实现个人价值，发明出企业和职员同呼吸、共命运局面，为共同打造品牌奠定了基础。 （二）对职员进行理想、目标及自我价值激励 依据企业发展，制订出具体目标，使每个人全部有自己工作目标，激励职员为完成工作目标进行竞争，鼓舞职员克服困难，不达目标誓不罢休决心，认识到自我价值。如企业参与创优、星级评定等活动，用企业要达成目标激励职员，这么她们才会不计酬劳、不计工作时间，发明一切条件，为达成目标而忘我工作。 （三）楷模力量是无穷 楷模又是很具体，像领导以身作则，单位优异人物、优异事例，和社会上英雄模范，历史上英雄人物全部能激励职员作出不平凡成绩。 （四）奖惩分明、用制度激励人 古今中外精神和物质奖惩，一向全部是一个有力和有效激励原因和管理手段。 比如对技术好、贡献大、任劳任怨职员，从精神上给表彰，从物质上给予奖励。依据需要，能够调换到关键或能发挥更大作用岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先处理住房。经过以上手段，会使受奖者心理产生主动影响，产生主动向上力量，并能促进企业内人际关系健康发展。 对技术差、违反纪律、造成损失要当罚则罚，屡教不改职员，要给予解聘。合适处罚，能使周围人受到教育、引认为戒，有过不罚将会影响职员主动性，带来不良后果。 中外著名品牌和成功餐饮企业全部有一套符合自己企业实际制度和岗位职责，以规范企业职员言行。用制度塑造一批人，确保了工作高速运转；一系列行之有效制度方法为企业管理打下了基础。 实践证实，用制度管理力度是长久，来自科学机制力量是巨大。只要有效地维护了制度绝对权威，就能使企业走上规范化管理。 酒店新职员培训误区 很多酒店全部能做到新职员入职培训这一部分，但培训效果怎样却不敢让人恭维，有酒店仅仅是培训一天或两天，最一般就是参观酒店，讲解职员手册和酒店部分基础规章制度，其实就像服务员给来宾第一印象一样，酒店给职员第一印象又是怎样呢？这也相同关键，新职员入职前培训好坏关系到职员对其新工作环境部分见解和态度，在和很多酒店接触当中，不难发觉酒店新职员培训存在部分误区。 培训内容简单 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新职员培训时间和成效性 培训内容简单 就象前面所提到，很多酒店新职员培训就是职员手册培训和参观酒店等，这些对职员工作有多大帮助？（当然有此必需），假若你是一位新职员，到了一个新环境，你最想知道是什么？也就是说，新职员培训存在哪些需求，而酒店对这部分新职员又有哪些要求？而这些就是新职员所必需了解，新职员培训需做到有放矢。通常而言，新职员对入职培训存在以下需求： 酒店背景资料 酒店背景：如投资商、管理企业、规模、创建背景、声誉和影响。 酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。 酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基础工作程序。 酒店行业介绍：酒店优劣势、关键竞争对手、市场划分和酒店最近营运情况。 酒店基础规章制度：职员餐厅管理条例、职员宿舍管理条例、职员手册等各项管理制度。 酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。 岗位情况 酒店各部门各岗位工作标准和要求 职员上下班要求 酒店是否提供各岗位书籍 发展前途 入职培训项目立即间安排 是否提供英语培训 职员有哪些培训机会 晋升职员依据和标准 职员调动、升职机会和灵活性 待遇和工作 培训期间工资怎样计算 休假是怎样安排 劳动协议何时签，办理哪些保险 职员薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些职员活动 其它 新职员碰到困难时怎样和领导沟通 职员投诉能否得到公正处理。 新职员期望接收培训项目有： 岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 全部部门专业培训 岗位英语 酒吧专业知识 相关餐饮部分法律条文 设备操作及注意事项 和岗位相关培训 仪容仪表 个人素质培训 和来宾交谈技巧服务意识 服务意识 超前服务和管理方法以 督导技巧和管剪发展训练课程 意外情况处理技巧 社交能力 接待来客培训 推销技巧 电话接听技巧晋升培训 其它方面 电脑培训 军事培训 语言培训（英语等） 管理培训 消防培训 旅游知识培训 人情风俗培训 新知识培训 法律方面（劳动法、卫生法等）等等 很多资深酒店部门经理全部会说，新职员入职培训就是给她们简单介绍一下酒店基础情况，说得轻描淡写，好象新职员入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新职员入职培训关键性，首先入职培训会影响到职员对酒店第一印象，而一旦形成了第一形象后，以后就较难改变职员对酒店形象，酒店必需在以后培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印 象机会可能只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给她们以后管理工作带来无须要麻烦。其次，内容简单让新职员无受益，不利于立即开展工作。如 果没有培训新职员并通知新职员部分基础酒店知识，那么新职员就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格服务人员，碰到问题时应怎样处理？这么新职员就必需花费一定时 间和精力来思索和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，假如给新职员提供足够多信息，那么花在新职员培训上时间成本肯定比新职员自行模索时间成本少，从而降低新职员从生手变为 熟手须付出成本，这些成本包含新职员没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待来宾时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给来宾留下？有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有多个来宾，在培训新职员时没有实践经验，假如有来宾，则可让新职员去为来宾服务，老职员或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这么才能将新职员培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益做法。让新职员给来宾服务来培训其服务程序培训方法是完全错误，因为不熟悉服务程序新职员为来宾服务，那肯定会不良表现，在一些方面给来宾留下较坏印象，可能来宾不会表露出来，但这些不足是一直宾表现了出来，尽管新职员从中学到了东西，但和此同时，酒店付出了给来宾不良形象。这种代价是没有必需，有责任感和职业道德部门经理是不会如此牺牲酒店。这并不是说没有给新职员实践机会，而且先让新职员经过其培训方法来掌握了服务程序再服务来宾，而不是单纯以牺牲酒店利益来培训新职员。日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价，但没有培训所付出代价却远远大于要培训所付出代价！新职员培训是最好做，也是最难做。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训关键性，起码在培训效果方面没有硬性指标，难以考评，所以很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新职员没有从事过酒店行业，酒店对她们而言是一陌生环境，怎样让她们了解酒店，了解酒店理念和标识，并按酒店要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成，这就给培训带来一定难度，在要求较短时间内改变一个理念和行为习惯是不轻易。比如说，酒店培训新职员仪容仪表时应从第一天开始，对不及格人员要求立即更正，不然不给继续培训等等，这些全部要求有立竿见影效果，那种松懈培训要求是极难达成如此效果，而这种带有强制性培训却不是每位新中工全部能接收。酒店人才招聘100个关键问题 1、谈谈你自己吧 2、你有什么问题要问吗？ 3、你期望待遇是什么？ 4、为何想离开现在工作？ 5、你认为自己最大优点为何？ 6、你认为自己最大弱点（缺点）是什么？ 7、你多快能够开始来上班？ 8、现在工作上，你认为比较困难部分在哪里？ 9、为何你值得我们雇用呢？ 10、你工作中最令你喜爱部分是什么？ 11、对于现在工作，你认为最不喜爱地方是什么？ 12、你找工作时最在意是什么？请谈一下你理性中工作。 13、请介绍你家庭。 14、请谈谈在工作时曾经令你感到十分沮丧一次经验。 15、你最近找工作时曾面谈过哪些工作？应征什么职位？结果怎样？ 16、请你用英文介绍现在服务酒店。 17、假如我雇用你，你认为能够为部门带来什么样贡献？ 18、你认为自己含有什么样资格来应征这项工作？ 19、谈谈你最近阅读一本书或杂志。 20、你认为你主管（同事）会给你什么样评语？ 21、你怎样计划未来，你认为5年后能达成什么样成就？ 22、你认为要取得职业上成功需要含有什么样特质及能力？ 23、谈谈你认为对于自己表现不甚满意一次工作经历。 24、由你履一向看，你在过去5年内更换工作颇为频繁，我怎样知道假如我们录用你，你不会很快地离职？ 25、你曾经因为某一次特殊经验而影响以后地工作态度吗？ 26、你最近是否参与了培训课程？谈谈培训课程内容。是酒店资助还是自费参与？ 27、对于工作表现不尽理想人员，你会以什么样激励方法来提升其工作效率？ 28、你曾听说过我们酒店吗？你对于本酒店第一印象怎样？ 29、你怎样克服工作低潮期？ 30、你和同事之间相处曾有不愉快经历吗？ 31、谈谈你对加班见解。 32、请描述现在主管所含有哪些特质是你认为值得学习？ 33、你对于我们酒店了解多少？ 34、你现在已离职了吗？ 35、假如这份工作常常要出差出国，平均每个月两次，每次约5天，你能够接收吗？ 36、你开始投入找工作时间有多久了？ 37、你自认为还有哪些方面能够再加强？ 38、怎样由工作中看出你是个自动自觉人？ 39、在你过去销售经验中，曾碰到什么样难题？你怎样克服它？ 40、你通常从事什么样休闲活动？ 41、你对这份行销助理（或其它集成职务）工作有什么样展望？ 42、你怎样让布署有杰出工作表现？ 43、对于改变你怎样应付？ 44、你为何挑选这三位人士做为你推荐人？ 45、请描述你现在（或之前）主管最令人不满地方是什么？ 46、你认为这个产业在未来5年内趋势怎样？ 47、你主管认为你在哪些方面有改善必需？ 48、你工作通常能在时限内完成吗？ 49、你对于社团活动见解怎样？ 50、你认为秘书（或其它职务）工作内容到底是什么？ 51、你为何选择念（历史）系？ 52、你在同一家酒店待了这么长时间，莫非不认为若要再去重新适应新企业文化，可能会产生严重水土不服现象吗？你适应能力应变能力怎样？ 53、对于明知实施后会引发反弹政策，你仍能落实到底吗？ 54、假如时光能倒流，你会选择不一样大学生活吗？ 55、你认为成功定义是什么？ 56、怎样兼顾事业和家庭？ 57、你认为她人肯定对你很关键吗？以（职员关系）这么性质工作而言，通常是吃力不讨好，你怎样让自己保持冲劲呢？ 58、你认为何是自己最需要改善？ 59、你认为学生时代所接收各项培训足以令你胜任这份工作吗？ 60、假如你有机会重新选择，你会选择不一样工作领域吗？ 61、你曾经有解聘职员经验吗？ 62、请谈谈工作中比较会令你感到无力感部分。 63、你认为自己还有哪些方面专长是没有写在履历表上？ 64、你比较喜爱团体合作工作方法，还是独立作业？ 65、在你之前工作经验中，哪一向是值得继续沿用至现在？ 66、你认为你在时间安排利用方面能力怎样？ 67、通常对于她人批评，你会有什么样反应？ 68、假如明知这么做不对，你还是会依主管指示去做吗？ 69、你知道这份工作需要常常加班吗？你认为你能配合吗？ 70、什么样管理风格是你所欣赏？ 71、你怎样做出决议？ 72、当你进入