提高客运段客运服务质量对策研究样本.doc

毕业设计（论文）

汉字题目：

学 院：远程和继续教育学院
专 业：
姓 名：
学 号：
指导老师：

年 　月 　 日

北京交通大学
毕业设计(论文)承诺书
本人申明：本人所提交毕业论文《 提升客运段客运服务质量对策研究》是本人在指导老师指导下独立研究、写作结果。论文中所引用她人不管以何种方法公布文字、研究结果，均在论文中明确标注；相关老师、同学及其它人员对本论文写作、修订提出过且为本人在论文中采纳意见、提议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本申明法律结果由本人负担。
本毕业论文《提升客运段客运服务质量对策研究 》是本人在读期间所完成学业组成部分，同意学校将本论文部分或全部内容编入相关书籍、数据库保留，并向相关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，许可采取复制、印刷等方法将论文文本提供给读者查阅和借阅。

论文作者：__________________（签字） _____年_____月______日
指导老师已阅：______________（签字） _____年_____月______日

北京交通大学
毕业设计(论文)成绩评议
年级

层次

专业

姓名

题目

指
导
教
师
评
阅
意
见
成绩评定： 指导老师：
年 月 日
评
阅
教
师
意
见
评阅老师：
年 月 日
答
辩
小
组
意
见
答辩小组责任人：
年 月 日

北京交通大学
毕业设计(论文)任务书
本任务书下达给： 级 本 科 交通运输 专业学生
设计（论文）题目：提升客运段客运服务质量对策研究
一、设计（叙述）内容：
铁路旅客运输业要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现设备数量扩充,更关键、更迫切是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量提升,这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题,更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。本文可从以下多个方面对提升客运服务质量问题加以叙述。
（一）绪论
本部分叙述和论文相关概念、理论等。提出论文研究意义，不超出3000字。如：服务质量基础理论和铁路客运服务质量理论等。
服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和她人利益而工作。服务质量是指服务能够满足要求和潜在需求特征和特征总和，是指服务工作能够满足被服务者需求程度。服务质量含有变动性。当用户口味改变或提升以后，本身服务质量应随之改变或提升。
铁路客运服务，就是经过客运人员向旅客提供一定劳务活动，即提供安全、快速、舒适服务，满足其在旅行中愿望和旅行生活方面需要。铁路客运服务质量包含设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面要素。
（二）概述
某站或某段或具体车队、车次基础情况概述。多年来在服务方面即使采取了部分措施，突出友好专题，侧重于人性化服务，推出一系列便民服务方法，愈加好地适应友好客运新要求。但现在还有部分问题。
（三）分析现实状况优缺点
客运服务设计质量存在问题有：季节性客运和峰谷客运难题，客运站设施设计不够合理。客运服务技术质量存在问题有：客运基础设施投入不足，和高效快捷旅行要求存在差距，乘车环境有待改善。客运服务行为质量存在问题有：思想观念滞后，服务意识淡薄等。
（四）针对现实状况，指出提升某站段客运服务质量方法。
（五）论文整体总结或结论。
二、基础要求：
1．论文中所用数据、佐证资料应是真实、近期。
2．论文写作不能剽窃，能够借鉴她人见解。
3．论文中资料利用要符合论文专题要求，说明自己见解。
4．论文论点、论据、论证要通顺，含有一定逻辑性。
三、关键研究问题：
铁路旅客运输“产品”，就是旅客“位移”。这种运输和服务和旅客对旅行和服务消费是同时进行。可见，铁路旅客运输及服务正是这种能够发明特殊使用价值劳动。铁路客运服务质量从提供服务一方看,是要求有较高设计、技术、行为质量,使旅客形成很好感觉质量。
本文可从加强铁路客运服务文化建设，提升配套服务和硬件设施，建立完善铁路客运服务质量管理体系，重视铁路旅客服务质量监督检验等方面加以研究。
四、关键技术指标：
1．论文题目通常不超出25个字，要简练正确，可分二行书写；
2．开题汇报 由学生认真书写，经指导老师签字后开题汇报有效；
3．摘 要 汉字摘要字数应在400字左右，包含论文题目、论文搞要、关键词(3至5个)，英文摘要和汉字摘要内容要相对应；
4．目 录 按三级标题编写，要求层次清楚，且要和正文标题一致，关键包含摘要、正文关键层次标题、参考文件、附录等；
5． 正 文 论文正文包含绪论(或序言、概述等)、论文主体、结论。工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在1字以上；
6．参考文件 必需是学生本人真正阅读过，以近五年发表杂志类文件为主，（2/3）图书类文件不能过多，(1/3)且要和论文工作直接相关。
7．附 录 含外文复印件及外文译文、相关图纸、计算机源程序，假如安排有毕业实习，需提供毕业实习汇报等。
五、其它要说明问题
页面设置为：页边距：上：2cm,下：2cm；左:3cm；右：2cm,纸张：A4；文档网格：指定行和字符网格；每行38字，每页30行，字间距设置为标准，段落为单倍行距，段前段后为0行，论文最终左装订。
对字体和字号要求以下：
题目用一号(分两行书写时用小一号)黑体字；
正文第一层次(章)题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；
正文第二层次(节)题序和标题用小三号黑体字；
正文第三层次(条)题序和标题用四号黑体字；
正文第四层次(款)题序和标题用宋体小四号加粗；
正文第五层次(项)以下标题和题序和第四层次同。
其它汉字均为宋体小四号，非汉字均为Times New Roman 体。

下达任务日期：2月2日
要求完成日期：4月10日
答辩日期： 月 日
指导老师： 纪淑景
开 题 报 告
题 目：
汇报人： 年 月 日
一、文件综述
铁路旅客运输业作为国民经济中关键服务行业，要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量扩充，更关键、更迫切是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量提升。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题，更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。
伴随中国经济不停发展和民航、公里运输网不停不善及大家时间观念不停加强，大家对外出旅行舒适性和便捷性提出了越来越高要求，这就使得传统铁路运输受到民航和公里运输竞争不停加强，铁路承接短途和长途能力受到很到挑战，客源日益降低，形成上述局面原因，我认为有以下几点：第一，从整体上看，伴随高速公里网络不停完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性提升及大家生活水平和生活质量不停改善，短途旅客会选择比价便捷公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定冲击。第二，对于长途旅行来说，因为航空服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量同时缩短旅行时间，而传统铁路运输，因为列车乘坐人员比较多、各位乘客素质存在差异而且能够随意携带多种吃东西和大件行李，这就造成原来比较狭小空间被大件行李和无座位乘客所吞噬，而且因为能够携带多种吃水果，造成列车气味比较怪异，而且因为列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能立即处理，只能在大站到来之时处理，为乘客旅行留下不好影响。而且传统T字头列车（特快列车）运行最高速度也就是160左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。第三，从主观上来说，铁路服务质量不能让人恭维，很多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。总而言之，为了提升铁路在运输行业中竞争力量，发挥自己在服务行业中优势，就必需把客运服务质量提上去，这么才会取得更多客源和较高乘客满意度。
二、选题目标和意义
三、研究方案：

四、进度计划：
第 1 ~ 2 周：完成开题汇报；
第 3 ~ 4 周：完成主体资料搜集工作，交论文提要；
第 5 ~ 8 周：完成主体资料搜集工作和主体资料深加工工作，并完成论文初稿；
第 9 ~ 13 周：继续搜集补充资料和更新资料，并修改初稿，完成第二稿，以后继续修改二稿，完成全部后续工作，规范文章遣词造句，规范文章格式，规范参考文件等，完成三稿，即正式稿。

五、指导老师意见：

指导老师：
年 月 日
中 期 报 告
题目：
汇报人：
一、总体设计

二、框架（框图）

三、进展情况

四、指导老师意见
结 题 验 收
一、完成日期

二、完成质量

三、存在问题

四、结论

指导老师：
年 月 日
中 文 摘 要
铁路旅客运输业作为国民经济中关键服务行业，要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量扩充，更关键、更迫切是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量提升。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题，更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。
伴随中国经济不停发展和民航、公里运输网不停不善及大家时间观念不停加强，大家对外出旅行舒适性和便捷性提出了越来越高要求，这就使得传统铁路运输受到民航和公里运输竞争不停加强，铁路承接短途和长途能力受到很到挑战，客源日益降低，为了提升铁路在运输行业中竞争力量，发挥自己在服务行业中优势，就必需把客运服务质量提上去，这么才会取得更多客源和较高乘客满意度。

关键字：客运，服务人员，旅客

ABSTRACT
Railway passenger transport industry as an important service industry in national economy, to be in the current increasingly competitive market occupies a place in the carriage of passengers and can hold their own, not only need to implement quantity expansion, more important, more urgent is to realize the quality of passenger transport, especially the improvement of service quality. This has not only the railway passenger transport enterprise survival and development of strategic issues, especially in the current railway passenger transport enterprise management situation is not optimistic, passenger transport and increasingly competitive market conditions to improve the railway
passenger transport enterprise social efficiency and the important way to increase market share.
With the continuous development of our country's economy and civil aviation, km network of poor and people of the concept of time strengthen continuously, comfort and convenience of travel put forward higher request, this makes the traditional railway transportation, civil aviation and km competition continuously strengthen transportation, railroad carries on short and long distance is to challenge the ability of customers increasingly reduce, in order to improve the railway transportation industry in the competitive power, give play to its advantages in the service industry, we must bring up passenger service quality, such ability can have more customers and higher passenger satisfaction.

Key words: passenger transport, service personnel and travelers
目录
中 文 摘 要 X
ABSTRACT XI
提升铁路列车客运服务人员 1
运输服务质量研究 1
第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 2
1.1列车客运服务人员运输服务设计质量 2
1.2列车客运服务人员运输服务技术质量 3
1.3列车客运服务人员运输服务行为质量 3
1.4列车客运服务人员运输服务感觉质量 3
第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在困难和问题 4
2.1列车客运服务人员运输服务质量难以正确有效控制 4
2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距 5
2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全 5
2.2.2客运服务人员运输服务意识不强 5
2.2.3客运服务人员运输服务质量不高 6
第三章 有效提升铁路列车客运服务人员运输服务质量部分提议 7
3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 8
3.1.1树立 “用户至上” 理念。 8
3.1.2树立 “用户价值最大化” 理念 9
3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 10
3.2.1客运服务人员运输服务方法要多元化 10
3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 11
3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化 11
3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化 12
3.2.5客运人员必需提升本身服务技能 12
3.2.6客运人员必需学会处理和旅客关系。 12
3.2.7客运人员必需提升本身素质。 13
3.3提升职员素质，重视铁路旅客运输服务质量监督检验 14
3.3.1改善职员素质结构 14
3.3.2提升职员业务能力 14
3.3.4完善服务质量考评 16
3.3.5加大激励手段 17
总结 18
【参考文件】 19
致谢 21

提升客运段客运服务质量对策研究
铁路旅客运输业作为国民经济中关键服务行业，要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量扩充，更关键、更迫切是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量提升。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存和发展战略性问题，更是在现在铁路旅客运输企业经营情况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益猛烈情况下提升铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额关键路径。
伴随中国经济不停发展和民航、公里运输网不停不善及大家时间观念不停加强，大家对外出旅行舒适性和便捷性提出了越来越高要求，这就使得传统铁路运输受到民航和公里运输竞争不停加强，铁路承接短途和长途能力受到很到挑战，客源日益降低，形成上述局面原因，我认为有以下几点：第一，从整体上看，伴随高速公里网络不停完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性提升及大家生活水平和生活质量不停改善，短途旅客会选择比价便捷公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定冲击。第二，对于长途旅行来说，因为航空服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量同时缩短旅行时间，而传统铁路运输，因为列车乘坐人员比较多、各位乘客素质存在差异而且能够随意携带多种吃东西和大件行李，这就造成原来比较狭小空间被大件行李和无座位乘客所吞噬，而且因为能够携带多种吃水果，造成列车气味比较怪异，而且因为列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能立即处理，只能在大站到来之时处理，为乘客旅行留下不好影响。而且传统T字头列车（特快列车）运行最高速度也就是160左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。第三，从主观上来说，铁路服务质量不能让人恭维，很多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。总而言之，为了提升铁路在运输行业中竞争力量，发挥自己在服务行业中优势，就必需把客运服务质量提上去，这么才会取得更多客源和较高乘客满意度。

第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵
现在,中国外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认定义。通常认为: 旅客运输服务质量是指客运服务对要求程序和要求满足程度,或指旅客所付出货币、时间和取得利益统一程度。这些定义全部比较抽象,难以用来控制和确保客运服务质量。所以,有必需研究其确切涵义。旅客运输服务质量包含设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面内容。
1.1列车客运服务人员运输服务设计质量
铁路列车运输服务质量设计关键是指铁道部（现在被撤销）相关单位怎样对铁路行业从事服务人员进行怎么要求，要求她们怎样向用户提供服务及提供何种服务。这些服务不仅仅是比较具体比如列车上商品价格，而且还包裹部分比较抽象，比如铁路整体服务理念及比较宽泛服务规章制度等等，这些规章制度和规范只有正确和健全设计才能确保铁路运输业健康连续发展。铁路就像一台机器，只有将各个零部件设计和安装全部正确到一定方位、安装到位才能确保这台机器能够正常高效运转。假如这个设备没有设计图纸、各个零件随意组合，那这个设备就极难正常工作，会正天处于维修状态。这就像铁路服务设计一样，假如没有好服务设计，相关服务人员做工作就极难产生价值，即使她们在努力工作也极难提升服务质量，因为她们服务指导方针有问题，大方向错误，就会造成迷失方向。服务相关程序设计是一个无形东西，最多只能经过规章制度来表现，这种设计投资比较少，不过回报却是很大。不过，在现阶段，有些客运段管理人员值重视一线职员工作技能和工作态度提升，而忽略了对工作步骤和服务表示方法研究及对旅客服务需求调查情况，不重视乘客对服务需求管理，这就造成中国铁路现阶段服务质量不是很高，大多数服务人员全部在努力工作，不过旅客反应却不是很好。这些很大一部分就是服务设计质量不到位造成。假如我们客运服务能够在了解旅客服务需求后，因地制宜制订服务质量设计，那就会让更多旅客对我们服务感到满意。
1.2列车客运服务人员运输服务技术质量
诞生于上个世界八十年代服务技术质量，伴随我们第三产业不停发展，服务技术质量已经深入人心。即使，作为列车员会常常和乘客打交道，其提供大多数服务是抽象、无法用具体实物来表述，只能经过乘客主观感受来评价，不过有些服务是能够经过乘客主观感受实现客观评价，比如乘客感受到列车空调、照明和广播等等服务设备服务质量，这些全部能够经过空调温度是否很是、照明是否舒适、广播声音是否合理等等部分抽象概念进行评价，对这些评价后面就是表现着列车员对相关设备管理工作是否到位、服务技术水平是否达标等等，类似于这些有实体操作就需要相关服务人员掌握其操作技术，这么才能提升其服务质量。而且伴随现在铁路自动化和现代化水平提升，服务人员更需要掌握相关服务设备技术标准和操作水准，这么才能让乘客满意度提升。
1.3列车客运服务人员运输服务行为质量
作为直接被乘客接收、实时展现在乘客面前列车员服务行为，其质量好坏直接影响着乘客对铁路运输相关服务认知和其乘坐舒适度。我们所得服务人员行为不仅仅指相关服务人员语言、手势及动作等等，还包含展现在乘客面前服务人员衣着是否整齐、搭配是否适当和对工作是否热情等等。良好工作行为对乘客来说很关键，她能够填补列车设备上和操作技术上缺点，让乘客从心里感受到服务真诚和旅行愉快。
1.4列车客运服务人员运输服务感觉质量
现在有部分学者认为, 铁路客运最终追求质量应该放在旅客对客运服务感觉质量上面。何为感觉质量？旅客所期望服务水平和其实际接收到服务决定了感觉质量。多个原因影响着期望服务，其中关键原因有时间性原因、企业形象和价格水平等；而影响着旅客享受服务关键原因是技术、设计和行为质量,而且这三者又是形成企业形象关键原因。所以，为了提升旅客感觉质量，铁路客运就必需提升其本身技术、行为和设计质量，使旅客实际受到服务和她们所预期服务相匹配。当旅客感觉自己所享受到服务和自己所付出成本项一致时，才能使她们产生良好感觉质量，而且感觉质量越好,重返率越高。
总而言之,我们能够得出结论，从提供服务铁路客运这一方来看，是需要其有较高技术、设技和质量,这么才能使旅客产生良好感觉质量；从需求者这一方来看,则是要使旅客出行需求得到满足，即在旅客出行经济性、安全性、舒适性、方便性、快捷性等方面要达成一定水平，即表现为服务质量程度。
第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在困难和问题
2.1列车客运服务人员运输服务质量难以正确有效控制
相对于货运列车而言，客运列车对行车调度、运行安全可靠和速度正确性等方面要求很严格。不过因为客运服务人员很多，有很多优异、责任心强优异职员。不过，因为管理中疏漏也不乏有些职员缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。这些职员在工作中表现使很多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路服务感到不满，影响了我们铁路形象。所以说，客运服务人员素质参差不齐造成我们服务人员服务质量难以有效控制。
再者，旅客有时候也不能了解客运服务人员工作。比如说，有些乘客不遵守不许乘客在车厢内吸烟等乘车要求，也不听客运服务人员劝阻，从而造成乘客和服务人员间矛盾产生。所以，决定或影响客运服务人员服务质量原因包含多方面。现有些人为原因和管理水平影响，又有多种环境原因影响。
2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距
中国铁路走过了艰苦世纪历程，在计划经济多年发展过程中，既为中国经济社会发展做出了主动贡献，同时在发展过程中也形成了船大难掉头种种弊端，成为了市场经济建设中最终攻坚堡垒。尤其是含有铁路窗口客运部门，在多年历史熏陶下，“铁老大”魅影历久不去，大家似乎认为只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，整个客运工作很被动。关键表现在以下多个方面：
2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全
在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，造成了列车发生问题，得不到立即反馈和处理，同时也缺乏对应监督和考评。在客运管理当中也存在不少漏洞和盲点。
不重视岗位培训，对客运服务人员教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而服务人员一旦上线，“一个萝卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。这也是造成服务质量低下关键原因。从客运部门自己认识，全部认为从事客运工作不需要较高技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作现实要求，也是不得已选择，所以造成客运服务人员技能和素质全部不是很高。其实不然，在市场条件下，旅客人员素质和服务要求有了较大提升，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员服务有了较高要求。实际上铁路客运工作包含安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质人员所能胜任。
2.2.2客运服务人员运输服务意识不强
列车服务人员作为之间面对旅客，其言谈举止全部代表着铁路客运服务质量，其服务服务观念和服务质量由服务意识决定，在很长时间里，因为多种原因影响，铁路服务人员意思不是很强烈。下面有一项调查充足反应了这个问题：
依据图表反应出，在客运服务人员中，只有一少部分人员有主动服务意识，大部分服务人员在这方面是欠缺，她们在思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，缺乏主动服务意识，只管手上那点事情，做完了就不知道该干什么了，没有主动为旅客做点什么意识。不重视满足旅客多种需要，不重视提升服务质量，不重视加强学习、提升服务技能，观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。个她人还发生野蛮待客行为:有出现乱收费、乱加价、乱罚款。客运服务人员思想道德和业务素质全部有待提升，需经过教育、培训来增强服务意识，为旅客提供满意服务。
2.2.3客运服务人员运输服务质量不高
从总体上看，铁路客运服务人员运输服务质量在不停提升。不过和其它运输方法和旅客需求相比，在各个具体质量指标上还存在或多或少问题。部分长久存在问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在很多隐患，在运输旺季，乘车人过多部分客车环境不好，卫生和治安情况差；客运服务人员服务不标准、不规范，服务方法不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务步骤太多、手续繁琐。少数服务人员素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”现象不一样程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路形象和声誉。
现在很多客车服务还停留在送水、扫地、擦桌子等基础服务方面，列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。列车设备、设施、备品故障、缺损，旅客反应强烈或给旅客造成人身伤害或带来经济损失，严重影响了客运服务人员服务质量。现在列车标准是各自为政，没有统一要求，在落实上更是以列车长素质和喜好为依据，有即使有标准，不过也存在落实不到位、有简化、漏项现象。在运行过程中，有客运服务人员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。很多人全部抱着“得过且过，凑活了事”，只要不出什么大错就能够工作态度。试问这么态度，连工作全部是对付，又何谈创新服务呢？
另外，客运服务人员大多欠缺沟通素质。和旅客语言沟通不畅，思想和感情交流更是少之又少。和旅客交流方法不灵活，千篇一律、生搬硬套。不重视自己态度、语言、语气、动作、表情、姿势等，引发了乘客反感。服务用语不规范，不耐心倾听旅客讲话。讲解问题不清楚，语言不正确、柔和。当和旅客发生争吵时，不能保持冷静，不能把旅客利益放在第一位，做不好解释工作，处理不好争吵问题。
第三章 有效提升铁路列车客运服务人员运输服务质量部分提议
作为大众化交通工具，铁路客运服务人员服务质量在运输市场上发挥关键作用，铁路运输企业必需不停提升客运服务人员服务质量，以高质量服务满足旅客多种需求，提升旅客满意度,保持市场竞争力。围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不停发展，旅客需求日益提升今天，假如没有崭新服务形象和高标准服务质量，就难以赢得旅客青睐。所以，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作出发点和落脚点。
伴随铁路快速发展,硬件设施不停提升，运行时间不停缩短，大家越来越多选择乘座火车出行。和此同时伴随大家生活水平不停提升和维权意识不停增强，大家越来越关注列车服务质量，客运服务人员工作质量，直接影响着铁路企业形象。
在工作中我们要发挥本身专长，服务班组和车间。工作中，我把自己想象成是一块砖，哪里需要我，我就到哪里，历来不埋怨不埋怨，主动配合车长良好完成各项工作。超员严重时，我会主动帮助值班员补票。另外我还常常利用自己计算机专业专长，帮助值班员优化了乘务汇报和乘降通知单公式，使之繁琐录入工作能够很简便完成。工作之余还会帮助车长打材料、打总结，为班组制作工作步骤明细表，还常常为车间打部分资料、资讯等台帐，并得到领导和同事们信任和一致好评。
客运服务人员工作，说简单很简单:送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门……，但要做好客运服务这工作却又极难。不夸张地说客运服务人员工作能够说是一门艺术——服务艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上不停变换角色，展示着自己服务魅力和企业形象。下面是我对有效提升铁路列车客运服务人员运输服务质量部分提议：
3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念
3.1.1树立 “用户至上” 理念。
我是由北京铁路局铁路运校毕业，多年来，在平凡列车员岗位上，全部能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好完成上级领导所下达各项任务，一如既往热情、耐心、周到、务实地服务于旅客，并数次受到车对领导好评和表彰。曾被评为春运优异、标准岗车厢等称号。我所在京沪车队是客运段唯一留住红旗列车，我所在京沪二组，多年来全部是优异班组，自控型班组。
经过我们班组工作实例，可见我们要强调铁路客运服务人员服务职能和服务质量关键性。要使各级管理者和职员尤其是客运服务人员正确定识现在铁路所面临压力和本身不足，改变不正确思想观念，将旅客作为客运服务工作关键。下面是对部分旅客对客运服务中是否应该增加部分贴心服务意见，考察结果以下图所表示：
依据调查结果显示85.90%乘客期望在乘车过程中能够享受到部分贴心服务，还有4.30%不期望得到这些服务。我们又对这4.30%乘客进行了更具体调查，调查结果是这些乘客并不是不想得到愈加好服务，而是她们担心享受了这些服务会使乘车票价有所提升，她们在经济上又会增加部分负担。由此可见，部分贴心服务能够让乘客在旅途中多部分愉快，多部分温暖。
3.1.2树立 “用户价值最大化” 理念
铁路客运应该依据本身特点，制订行业服务质量激励机制、奖惩措施，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席职员制，要打破干好干坏一个样分配机制，对服务质量优异者给技能工资，并在职务晋级上关键倾斜，享受和之相匹配薪酬待遇，并经过严格考评、比选，确立相同级、同档次中佼佼者，合适拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励优异、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量提升。同时，实施末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者给予淘汰，激励从业人员提升服务质量主动性、主动性。
3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系
伴随时代发展和人民生活水平提升，大家对于物质生活水平要求也越来越高，在客运方面，集中表现在要求客运工作优质、高效、和人文关心。我参与客运工作，担当列车从慢车，特快，到现在快速发展高速铁路全部有我身影，从多年来工作经验来看，近十年旅客对客运服务从基础乘车需求，实现一地到另一地位移，到需要客运服务细节化，优质化等服务质量转变有了根本性改变，我们列车乘务工作者必需和时俱进，不停完善本身服务技能和提升本身职业素质。具体到服务用语，服务态度，着装，事件应急处理、车厢卫生、行车安全等几大方面。做好客运服务工作，就要将本身放在旅客位置上思索问题，假设我们自己是旅客，我们在旅行过程中期望得到什么样服务，期望什么样列车乘务员为我们服务，这是行业细化“以人为本”，只有这么我们才能提供旅客想要服务，我们才能做好客运工作，我们全部工作，旅客是主体。了解到这一点，我们就能够在细节上下功夫
3.2.1客运服务人员运输服务方法要多元化
要针对不一样旅客群体不一样需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异服务步骤，依据服务对象，提供贴心周到服务项目，如温馨提醒法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配置温馨提醒卡、列车服务指南、介绍列车各项服务设施、沿途名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行，难免会感到疲惫，这时客运服务人员就担负起“业余导游”职责，将列车沿途风光介绍给旅客，并为她们中转换车提供方便，终到目标地旅客常常会碰到不知道怎样换乘地铁、公交等等，客运服务人员可问清楚要去方向，为她们提供具体指导。
3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化
以打造“平安祥和”之旅为根本，为旅客营造温馨气氛。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、无偿借阅图书、配置超员凳，创办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠予天气预报卡、关键旅客爱心牌等服务。
餐车可依据不一样旅客餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐步形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”特色服务内涵。
当一列车缓缓驶出站台，车厢就是客运服务人员展示形象舞台，此时就得进入状态，决不能把本身多种情绪带入车厢，要面带微笑全身心地投入到工作中。而客运服务人员服务就是“演出”内容，“观众”就是车厢旅客。这场“演出”成功，就是列车员规范作业标准，和蔼可亲笑容，合适处理车厢内多种突发问题，最终把旅客平安愉快送到目标地。
3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化
要连续规范和提升客运工作人员服务程序和质量，坚持客运工作人员有始有终自我介绍和送关心程序，同时，在整个服务过程中要关键关重视点旅客，为她们提供更为细致亲情服务，最终要做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声。
尤其是那些带小孩妇女，旅途中会碰到很多不便：孩子拉屎撒尿，车厢内不严禁乱跑玩耍，不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照料不周，就会使她们心情烦躁。此时，假如客运服务人员能主动提供部分便利条件：为她安排一个好一点座位，换个好一点铺位，给找来几件玩具，下车时再帮个忙，就会消除她们乘车焦虑感，然她们享受到家温暖。
出门乘车不仅仅是成年人,还会有很多儿童,尤其在运输高峰期间,列车上会迎来很多儿童，这时客运服务人员就是“幼稚园老师”,首先要向家长宣传安全乘车注意事项,首先要更多观察多种儿童喜怒哀乐,多加强和她们沟通交流,消除陌生担心感,碰到尤其顽皮儿童,就组织她们做做游戏,画画图,看看书等等,避免她们在车厢里做出危险举动.让儿童们感觉到列车员和蔼可亲,有亲和力。让全部乘坐列车旅客全部感到一个回家感觉。
3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化
要把处理旅客乘车中一系列实际困难作为企业服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。
如客车上老年旅客也比较多，也常常会有孕妇、产妇。她们有行动不便、有生病疼痛、还有身体虚弱，这时就是“小护士”，往往这些旅客不太愿意主动和列车员沟通，所以就需要客车服务人员像护士一样察言观色，嘘寒问暖；对身体不适老人，途中多留心，问询药带了没有，有没有服过药；对孕妇产妇多为她们换热水、整理床铺、对她们所需可口饭菜，主动