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促销导购代表手册注：文章案例中所包含产品是一个三面护理牙刷 第一章、导购代表涵义导购代表是指在零售终端经过现场服务引导用户购置、促进产品销售人员。她们是： 一、形象代言人 导购代表面对面地直接和用户沟通，我们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着企业（品牌）形象。 二、沟通桥梁 导购代表是企业（品牌）和消费者之间桥梁，首先把品牌相关信息传输给消费者，其次又将消费者意见、提议和期望等信息传达给企业，方便企业愈加好服务于消费者。 三、服务大使 导购代表是在充足了解自己所销售产品特征、试用方法、用途、功效、价值基础上，适时地为用户提供最好服务、提议和帮助，以优良服务来征服用户，压倒竞争对手。 第二章、导购代表职责一、 宣传品牌 1、在卖场派发本品牌多种宣传资料和促销品2、经过在卖场和消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提升品牌著名度。 二、产品销售 利用多种销售和服务技巧，提升消费者购置欲望，增加本企业产品销量。 三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品整齐和标准化陈列。 四、搜集信息 1、搜集用户对产品期望和提议，立即妥善地处理用户异议，并立即汇报。 2、搜集竞争品牌产品、价格和市场活动等信息，立即向主管汇报。 3、搜集卖场对企业品牌要求和提议，立即向主管汇报，建立并保持和卖场良好客情关系，取得最好宣传和促销支持。 4、了解卖场销售、库存情况和补货要求，立即向主管和经销商反应。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 六、其它 完成主管交办各项其它临时任务及卖场安排其它相关工作。第三章、导购代表要求一、导购代表基础素质要求 爱心爱心是成功最大秘诀和有力武器， 爱是打开用户心灵钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最关键一个原因。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 二、导购代表应掌握基础知识 了解企业 了解行业和常见术语 产品知识 竞争品牌情况 导购技巧商品陈列和卖场生动化常识用户特征和其购置心理 工作职责和工作规范 三、优异导购代表特点 1、从企业角度看： 主动工作态度；饱满工作热情；独立工作能力；良好人际关系；优异团体精神； 2、从用户角度看： 外表整齐；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心用户利益、意见和要求。 第四章、我们用户一、 用户是什么 对我们而言，用户是全世界最关键东西！ 用户是商业链中最关键步骤； 用户是我们衣食父母，一切业绩和收入起源； 用户是上帝；用户至上；用户永远是正确。 所以： 1、情绪低落时要进行自我心理调整，以免使用户不悦； 2、对自己讨厌用户，也要从内心感激，不然你言行会不自觉流露出你反感； 3、当用户不讲理时，要谦让，因为用户永远是正确； 4、绝不要逞一时口舌之快得罪用户，因为她们是我们衣食父母，不是斗智斗勇对象。 切记：我们工作职责就是满足用户需要！ 二、 用户类型 1、走马观花型 这类用户通常行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类用户，应随时注意其动向，当她到货架前欲查看我们商品时，导购代表应热情接待，尽可能不使其空手而归。 2、一见钟情型 这类用户大多喜爱新奇东西，当她对某种商品发生爱好时，会表露出中意神情，问询。导购代表要主动推介。 3、胸有成竹型 这类用户眼光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应快速靠近，主动推介，尽可能不要让她购置其它品牌。 作为一名导购代表，天天要接待多种多样用户，能否使她们快乐而来，满意而归，关键在于把握不一样用户购置动机和心理特征，采取灵活多样接待技巧，经过主动、良好服务来发明用户。 第五章、导购技巧一、推销法则 推销内容包含自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最终推销产品。不管你推销什么，你全部必需做到和众不一样。假如你不能让用户喜爱你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S标准 1、微笑（smile） 微笑可表现感谢心和心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、快速（speed） 以快速动作表现活力，不让用户等候是服务关键衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚态度工作是导购代表关键基础心态和为人处事基础标准。 4、灵巧（smart） 以灵巧、灵敏、优雅身体语言来取得用户信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究用户心理和接待和应正确技巧。 三、FAB法 四、导购步骤 用户购置心理过程极导购代表接待步骤对照图（一）、用户在购置过程中心理改变 1、注视/留心 当用户想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列商品，假如此时发觉了感爱好某种商品时，她就会驻足观看。在浏览过程中，用户往往会注意到店内环境设施、商品陈列、电视演示和多种宣传资料、POP摆放等等。 从购置过程来看，这是第一阶段，也是最关键阶段。 假如用户在浏览中没有发觉感爱好商品，而导购代表又不能引发用户注意，那么购置过程即告中止；倘若能引发用户注意，就意味着成功了一大半。 所以，当有用户伫立在我们货架前看商品时，导购代表应立即主动地向用户打招呼，同时能够用合适问询来了解和观察用户购置意图。 2、感到爱好 当用户驻足于我们商品前或是观看POP上信息时，可能会对商品价格、外观、款式、颜色、使用方法、功效等等中某一点产生了爱好和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问部分她关心问题。 用户爱好起源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使用户愉悦） 3、联想 用户对我们商品产生了爱好时，可能会从触摸和各个不一样角度端详，或相关产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能处理哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 用户常常会把感爱好商品和自己日常生活联络在一起。 “联想”阶段十分关键，因为它直接关系到用户对商品表示满意或不满意、喜爱或不喜爱最初印象和感情阶段“喜爱阶段”。在这个阶段，用户联想力肯定是很丰富而又漂忽不定。 所以，在用户选购商品时，导购代表应使用多种方法和手段适度地帮助用户提升她联想力这也是成功销售秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想以后用户，接着会由喜爱而产生一个将这种商品占为己有欲望和冲动。 当用户问询某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出她很感爱好、想买了。 所以，导购代表要抓住时机，经过细心观察，琢磨用户心理，深入介绍其关心问题，促进用户购置欲望。 5、比较权衡 上述欲望仅仅是用户准备购置，还未达成一定要买强烈欲望。用户可能会做深入选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，用户脑海中会出现出很多曾经看过或了解过同类商品，相互间做个更具体、更综合比较分析（比较内容包含商品品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购置过程中买卖双方将要达成顶点阶段，即用户经过比较以后有了更全方面认识，将要决定购置是否关键阶段。 可能有些用户在比较以后就不喜爱这种商品了，可能有些用户会作出购置决定，还有些用户在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现最好时机适时提供部分有价值提议，供其参考，帮助用户下定决心。 6、信任 在脑海中进行了多种比较和思想斗争以后用户往往要征求（问询）导购代表部分意见，一旦得到满意回复，大部分用户会对此商品产生信任感。 影响信任感三个原因： （1）相信导购代表 导购代表优异服务让用户产生愉悦心情，从而对其产生好感； 用户对导购代表专业素质（商品专业知识）很信任，尤其是对其提出有价值建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信商店（经营场所） 大多数用户（尤其是老年用户）较重视商店信誉，对部分国有大商场或老字号商店比较信赖； 65%日用具是在大型连锁超市购置. （3）相信商品（制造商） 年轻用户多名牌商品； 企业值得信赖。 在用户立即产生信任阶段，导购代表接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得很关键，因为这些知识和销售服务技巧直接关系到能否当好用户参谋，使其产生信任感。 7、决定行动 即用户决定购置商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一把新。 8、满足 用户作出购置决定还不是购置过程终点。 因为用户在付款过程中还可能发生部分不愉快事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引发用户不满，甚至发生当场退货事情。所以，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心待客标准，直至将用户送别为止。满足感，有两种： （1）用户买到了称心商品后所产生满足感； （2）对导购代表亲切服务认可所产生满足感； 另外，商品使用过程中满足感也至关关键。这种满足感需要一定时间才能表现出来，经过自己使用或家人对其购置商品见解来重新评价所作出购置决定是否明智。它影响用户反复购置率。 （二）、导购代表接待步骤 第一阶段：销售开启 1、待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是商店已经营业，用户还没上门或临时没有用户光临之前，导购代表边做销售准备、边等候接触用户机会。 导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引用户视觉，用整理商品、宣传品等方法引发用户注意，还要随时作好迎接用户准备。 不过，假如待机时间太长，轻易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机标准： （1）正确待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重合轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立姿势不仅要使自己不轻易感觉疲惫，而且还必需使用户看起来顺眼。另外，在保持微笑同时还要以极其自然态度观察用户一举一动，等候和用户做初步接触良机。 （2）正确待机位置 站在能够照料到自己负责商品区域，并轻易和用户做初步接触位置为宜。 （3）临时没有用户时 从其次来讲，当眼前没有用户时，导购代表仍保持正确待机姿势是一件很痛苦事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作： 检验陈列区和商品。 随时清理自己负责区域环境卫生，认真检验商品质量，把有毛病或不合格商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽位置，以防流入用户手中，影响商店和本品牌声誉。 整理和补充商品。 把用户挑选以后商品重新摆放整齐；查看当日销售情况和统计；随时补充不足商品；立即更换破损和不足POP及宣传品；检验货架和商品卫生。 其它准备工作 学习充实相关商品和陈列技巧知识；观察、学习她人服务技巧，取长补短；注意竞品销售情况和市场活动。 （4）时时以用户为重 即有用户来时，要立即停下手中事，招呼用户。 （5）不正确待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 多个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意盯着用户行动或打望用户衣服、容貌； 专注于整理商品，无暇顾及用户。 2、初步接触 从用户心理来讲，和其接触最好时机是在“爱好”和“联想”之间，在这之前或以后，全部不适宜。 初步接触时机： 当用户和导购代表眼神相碰撞时 当用户四处张望，像是在寻求什么时 当用户忽然停下脚步时 当用户长时间凝视我们商品时 当用户用手触摸我们商品时 当用户主动提问时 对于像牙刷这么日用具，用户购置心理过程是很快，从“注视”到“决定行动”中部分心理阶段是很短暂，这就需要导购代表尽早和其接触。 接触方法： 商品靠近法当用户正在凝视我们产品时，这种方法是销售中最有效靠近方法，因为经过向用户介绍商品，能够把用户注意力和爱好和商品联络起来。比如，导购代表用手指向登康和用户搭话：“您好，您正在看是我们企业推出最新产品，美国专利，登康三面牙刷。若您感爱好话，我能够具体地介绍以下。” 当商品某种特征和用户需求相吻合时，用这种介绍方法靠近用户十分有效。 服务靠近法当用户没有在看商品，或我们不知道用户需求时，最有效方法就是用友好和职业性服务靠近法向用户提供帮助。通常情况下，能够单刀直入地向用户问询，比如，“您好，您想看看什么产品？” 有一个情况，就是用户在浏览商品时不愿意被她人打搅，可能会说：“我什么全部不买，只是随便看看。”碰到这种情况，我们应以真诚口吻说：“没关系，您能够慢慢看，如有什么需要帮忙，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着用户，也不要紧盯着用户一举一动，用视线余光照料到用户就行了。 假如碰到或觉察到脾气较急躁、刺头类型用户时最好随她自由选择，待对方发问时在上前介绍。 3、商品提醒 在这一步骤中，商品提醒目标不仅是导购代表把商品拿给用户看看，还要求导购代表将商品本身情况（款式、种类、做简单清楚介绍，以提升用户联想力，刺激其购置欲望产生。 （1）、介绍商品本身情况 让用户了解商品使用情况。 用户在购置商品之前，很想知道这个商品在使用时效果。所以，导购代表一定要想方设法多向用户介绍这方面情况，其中包含商品款式、种类、试用方法、功效、原料、工艺等，这也是做商品展示过程，展示目标就是要使用户看清商品特点，降低挑选时间，引发其购置爱好。 尽可能激励用户触摸、试用商品。 导购代表不仅要将商品知识解释给用户听，拿给她看，更要让她触摸、试用，充足调动用户多个感官，以达成刺激其购置欲望目标。 让用户看到复数以上商品。 用户在购置时全部喜爱比较，在很多同类商品中挑选出一件她最中意。所以，导购代表应将不一样颜色、款式商品供用户自由选择。一来满足用户欲望，二来大多数用户期望买到商品是由自己判定挑选，而不是由导购人员推荐。 （2）、介绍商品行情 用户多有从众心理。她们会选择热销商品。 （3）、介绍时引用例证 通常可引用证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、教授评论、广告宣传情况、报刊报到情况等。除此以外，以往用户使用商品情况、体验和评价，全部能作为说服用户购置依据。 第二阶段：展示商品 1、商品说明 前面已经讲过，用户在对商品产生欲望后，并不会立即购置，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充足信赖以后，才会采取购置行动。 导购代表要为用户做商品说明，首先必需懂精通商品知识。 （1）、要注意调动用户情绪 常常能见到部分导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动、双向沟通和交流。它应该由问题和解释，特征、优点和利益方案，和一个简单、轻松对话方法组合而成。假如导购代表不顾及用户感受，用户可能只记得你讲一小部分，还因不感爱好或反感而扭头就走。假如能和用户展开对话，让用户参与到说明活动中来，让其发表意见，导购代表在合适时机主动提问并回复部分问题，就会大大提升成交机率。 （2）、语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大约”、“可能”等口头禅或含糊不清语言，轻则会让用户认为你对商品不熟悉，重则认为你不老实。 2、顾问式主动推介 经过导购代表一番具体说明以后，用户对商品特征、使用方法、价格等已经有了全方面认识，甚至会产生强烈购置欲望。不过，大多数用户在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包，在她们脑海中还会出现出很多曾经看过或了解过同类商品，相互间做个更具体、综合比较分析；有用户也可能只是有部分犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 用户“比较权衡”是购置过程中买卖双方将要达成顶点阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供部分有价值提议给用户，供其参考，帮助用户下定决心。 （1）、认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助用户，不管用户能否在商品知识和本身决议方面做某种程度选择，导购代表全部要站在用户立场上为其着想，针对用户需求给她们最多商品咨询和提议，使她们能放心、愉快地购物。 （2）主动推介四个标准 帮助用户比较商品 导购代表要帮助用户做商品比较，利用多种例证充足说明所推荐商品和其它商品不一样之处，并对用户尤其强调此商品优点在哪里。 要实事求是 千万不要信口开河，把不好说成好，没有说成有，要本着老实标准。 设身处地地为用户着想 必需四处站在用户角度，为用户利益着想，只有这么才能比较轻易说服用户购置。 让商品说话 把商品本身特点展示给用户看，效果会愈加好。 为了赢得用户信赖，导购代表不仅要熟悉自己产品，还要对竞争产品加以研究，这么，推介才更有说服力。 （3）推介时要注意销售关键点利用 因为我们产品有多个特征，这就需要导购代表首先把产品特征中最影响用户购置决定一点三面刷毛，用最简单、最有效语言表示出来。其次才是介绍其它特点。 （4）推介商品最好方法使用FAB句式 针对不一样用户（青年人、老人、儿童父母），把最符适用户需求商品利益向用户推介。 3、处理反对意见 在推介中，用户会随时提出多种疑问或是用多种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 用户提出反对意见是销售活动中一个肯定现象，它既是成交障碍，又是用户有购置意图征兆。假如用户没有购置爱好和动机，也就无须在商品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后真实动机。 处理反对意见注意事项： 抱欢迎主动态度，不能一副不屑样子；不要和用户争辩；找出用户误解和反对意见真正原因； 在解释时，如遇用户提及竞争品牌，要从正面叙述自己品牌优势，讲述竞争品牌不含有优点，不要讲竞争对手坏话；要不停观察用户反应； 不懂或无法处理时应和商场或厂方取得联络； 第三阶段：完成销售 1、掌握成交时机 当用户一旦出现购置信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入提议购置攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）、语言上购置信号 反复关心某一优点或缺点时； 问询有没有赠品时； 咨询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时； （2）、行为上购置信号 面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时； 同时索取多个相同商品来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不释手时； 关注导购代表动作和谈话时； 不停点头时； 翻阅产品说明和相关资料时； 离开后又转回来时； 查看商品有没有瑕疵时； 不停地观察和盘算时。 2、提议购置 时机成熟时，就要大胆请求用户购置。因为我们提供给用户是高科技、高品质产品，为何不很自信、理直气壮地要求用户下定决心呢？！ 3、成交 要立即帮助用户确定她喜爱款式，包装时要快捷，并检验商品有没有污损。 4、出售连带商品 顺便推荐相关连产品，如牙膏。 5、建立相关资讯 尽可能地记下用户性别、年纪、教育程度等资料方便反馈回企业。 6、欢送用户 不管是已购置或是没有购置产品用户，对她们全部要表示真诚感谢之意。要注意用户有没有遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 送客是最终服务机会，给用户留下一个好印象，又助于用户反复购置或以后再买。 五、语言表示技巧 态度要好点头示意，笑脸相迎。 要突出关键和关键点推荐和说明必需抓住关键，突出关键点，言简意赅。 表示要合适说话正确、贴切。 语气要委婉把包含用户生理上缺点和忌讳话讲得中听。 语气要柔和说话柔和会使用户产生舒适感觉。 要通俗易懂使用一般话；避免专业术语。 不要夸大其词老实、客观推介商品。 要留有余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性绝对回复。 要有问必答不管是相关商品交易问题，还是其它问题，全部要尽可能回复；对不知道，要表示歉意。 第六章、导购代表行动规范一、职业仪表要求 职业仪表是指促销人员在工作时服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面外观表现，以能反应健康精神面貌、给用户带来良好感觉为标准。 1、衣饰美友好、大方，穿戴整齐。 2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语 1、“您好”2、“好”3、“请您稍等”4、“让您久等了”5、“对不起” 6、“谢谢您“ 三、禁忌用语 1、你自己看吧 2、不可能出现这种问题 3、“这肯定不是我们原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要这种没有。”6、“这么简单东西你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它。” 8、“这些产品全部差不多，没什么可挑。” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11、“她人用得挺好呀！” 12、“我们没有发觉这个毛病呀。” 13、“你先听我解释。” 14、“你怎么这么讲话？” 15、“你相不相信我？” 四、卖场纪律 1、不能珠光宝气，香气扑鼻。 2、不能衣观不整，掉扣脱线。 3、不能发型、化妆怪异。 4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 5、不能和用户、卖场管理人员发生争吵。 6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 8、不能靠在商品、货架或墙上。 9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。 10、不能出现违法乱纪、违反卖场及企业其它规章制度行为。 五、日常工作步骤 1、上班 出门之前请检验是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。 2、准备工作 （1）参与工作例会 早例会向主管汇报前一天销售业绩和关键信息反馈； 听从主管分配当日工作计划和工作关键点； 清点、申领助销品。 （2）商品、助销品清点、检验、整理和准备，包含价签检验。 （3）场地清洁。 3、营业中注意事项 立即要货、补货； 做好销售统计； 随时保持好标准化陈列和整齐； 搞好和卖场亲善关系。 4、营业立即结束时工作 （1）清点、整理商品和助销品； （2）报表、汇报完成和整理； （3）场地清洁和整理。 （4）参与工作例会。 晚例会 向企业主管提交各项报表、汇报，反馈消费需求信息和竞品信息； 表现自我评价和主管评价，接收批评和提议。 周、月例会 向主管提交各项报表、汇报，反馈消费需求信息和竞品信息； 清点、申领助销物品； 工作表现评定和分析； 接收主管或企业组织知识技能培训。 六、导购代表考评制度 导购代表由品管员进行考评。 导购代表每日考勤（考勤时间以要求作息时间为准）由所在卖场该柜组长考勤（在考勤表上署名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基础工资两倍罚款；此考勤措施由企业品管员向卖场柜组长说明。 由企业品管员作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基础工资2倍罚款；迟到、早退60分钟以上和脱岗者，视为旷工，扣除全部应得工资并开除。 病事假需提前通知企业品管员，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每个月超出2次劝其离职。 违反卖场纪律、行动规范及不服从品管员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除全部应得工资并开除。