景区旅游高峰期客流控制和应急管理专业方案.docx

康定松赞贡布景区旅游开发管理木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案为认真落实落实中国旅游法，保护和合理利用旅游资源，保障游客正当权益，维护景区旅游秩序和安全，依据景区最大承载量核定导则，结合木雅圣地景区实际，特制订木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案，自颁布之日起施行。一、适用范围（一）本预案适适用于旅游旺季、小长假、黄金周、民族宗教关键节日和重大活动期间客流应急控制。（二）本预案所指高峰期是指大批游客进入景区，超出日最好接待量或瞬时最大接待量，有可能影响景区旅游秩序或存在安全隐患。（三）容量核定：依据国家旅游局景区最大承载量核定导则，核定景区瞬时最好承载量为1.8万人，瞬时最大承载量为5万人；最好日承载量为2.5万人/日，最大日承载量为7万人/日。二、基础标准根据“统一领导、分工协作、相互配合、协力应急”标准，周密安排，落实责任，加强协调，认真做好旅游高峰期游客接待工作，确保旅游高峰期实现“安全、秩序、质量、效益”目标。三、组织领导及职责（一）加强领导，统筹协调。成立木雅圣地景区旅游高峰期客流控制应急管理指挥部，全方面负责旅游高峰期客流控制应急管理工作。指 挥 长：企业总经理副指挥长：企业副总经理成员：企业主管以上管理人员（二）设置机构，明确职责。指挥部下设一室四组。1.办公室主任：由景区办公室主任担任副主任：由运行管理部经理、市场营销部经理担任。成员：景区办公室、市场营销部、财务部相关职员。工作职责：在指挥部领导下，负责各项工作组织协调、数据信息统计、预警信息公布、假日信息上报等工作。（1）景区办公室负责各项工作组织协调和预案开启上报。信息办负责上报信息汇总统计工作，达成预警等级立即上报指挥部办公室，经指挥部会商同意，依据指挥长指示，统一公布预警信息。（2）市场营销部负责团体数量汇总上报，并依据指挥部指示，经过网站、广播等营销媒体渠道公布预警信息，立即向游客提供最新景区资讯，并组织旅行社合理安排团体线路，避开高峰景点。负责和国家、省、市旅游局联络并立即上报假日接待情况和预警相关信息。（3）财务部负责实时售票数汇总上报，并依据指挥部指示采取相关预售、限（停）售门票方法，并在售票大厅公告预警信息。（4）保安队游客车辆实时信息上报。（5）车队负责观光车运转情况及游客载客、滞留情况上报。（6）集团企业负责上报大愿文化园景区游客入园信息。2.运力保障组组长：车队队长副组长：车队副队长、安全员成员：全体司机。工作职责：在指挥部领导下，负责旅游高峰期运力保障工作。（1）加强客运车辆安全检验，落实安全保障方法，完善运力保障预案。（2）依据客流高峰期应急保障预案，科学合理安排、调度运力，保障游客进出景区通畅有序。3.道路管控组组长：工程部经理副组长：保安队长成员：工程部职员、保安队员、售票房、检票口职员。工作职责：在指挥部领导下，加强交通安全管理，加大和停车场及周围区域和临时备用停车场组织协调，强化路面指挥疏导，规范交通市场秩序，保障交通环境。（1）保安队依据客流高峰期道路交通管控应急预案，适时开启；负责监督检验交通管理方法实施情况，规范各交通卡点值班值勤行为；负责合理划分停车区域，科学确定停车泊位，完善停车标识和相关服务设施；规范停车、行车秩序。（2）售票房和检票口负责制订操作性强售验票措施，降低游客在售验票口滞留时间。（4）工程部负责保障道路通畅，负责加强临时停车场管理，引导车辆规范有序停放，引导游客文明有序乘车，认真做好临时停车场秩序维护工作。4.秩序维护组组长：运行管理部经理副组长：工程部、质检部、市场营销部、综合经营部经理成员：保安队、工程部、质检部、市场营销部、综合经营部职员工作职责：在指挥部领导下，加强旅游秩序管理，确保景区游览秩序文明、有序。（1）保安队负责各停车站游客排队候车秩序维护。（2）工程部负责栈道区域秩序维护，加大环境卫生保洁力度，做到垃圾随时清扫、日产日清。（3）市场营销部负责在游客中心引导游客，维护购票、检票秩序。（4）综合经营部负责商业街秩序维护。5.应急处理组：组长：由景区分管安全副总经理担任副组长：各部门经理工作职责：在指挥部领导下，强化值班备勤和安全保卫，做好客流高峰期突发事件应急管理、处理和救援等工作。四、游客流量分级和应急预警响应流量分为四级，分别对应预警准备状态和三级预警。当景区游客量达成最好承载量为四级，达成最大承载量80%为三级（黄色）、90%为二级（橙色）、100%为一级（红色）。流量分级游客流量（万人）应急响应四级2.5进入预警准备状态三级（黄色）5.6三级（黄色）预警二级（橙色）6.3二级（橙色）预警一级（红色）7一级（红色）预警五、高峰客流调控方法（一）估计。游客接待量估计和实时监测应由智慧景区系统统一采集、统计和分析。智慧景区项目还未建设完成之前，采取人工和智能相结合方法进行：1.客流估计：在本预案适用范围所指节假日前一天，财务部、市场营销部、酒店分别将估计人数、团体数量和前日游客住宿情况上报，由景区办公室汇总上报指挥部办公室。财务部能够依据历史客流数据和前期客流数据进行估计；市场营销部能够依据旅行社团体数和规模、宾馆预定情况等数据进行估计。2.实时监测：在本预案适用范围所指节假日，从8时18时，每小时1次，财务部上报实时售票数，保安队上报实时车流量，车队上报实时客运流量，办公室汇总信息报指挥部办公室。特殊情况可延长上报时间至20时。3.数据研判和估计公布：估计或实时监测数据达成景区最好接待量，进入预警准备状态，并将估计数据传送至各值班长。（二）预警1.四级预警：景区游客量达成最好承载量，进入准备状态，指挥部办公室全体组员到岗到位，集中办公，各部门、各值班点做好各项准备工作。调控方法：运行管理部联络交警部门，开启交通调控，经过周围道路管控、区内停车控制等方法控制进入关键景区游客流量，错峰接待；车队经过控制景区观光车发车时间间隔调控景区游客流量。2.三级（黄色）预警：景区游客数量达成三级预警响应时，开启应急预案，进入预警状态，由指挥部办公室汇报指挥长，公布对应等级预警开启指令，公布预警信息。预警内容：经过预警渠道公布“木雅圣地景区游客人数达成最大承载量80%，请广大游客合理安排游览行程”信息。同时，经过景区短信平台、对讲机，由指挥部办公室向各值班长公布预警信息。调控方法：市场营销部经过公共媒体、临时提醒牌等渠道，并结合智慧旅游新技术，利用移动多媒体、智能终端等多样化旅游信息平台，立即公布景区游客流量信息，供游客参考。财务部负责合理设置售票窗口，设置自动售票机，必需时增设临时售票处，实施团体票务、散客票务、电子票务分创办理，缩短购票时间。合理设计游客排队等候方法和路径。增设验票通道，提升游客快速购票和经过能力。开通快速闪付通道疏导分流入口处游客。在景区入口大门及售票区，增设电子显示牌，提供给游客最立即信息。各值班点负责本区域内游客量动态监测，当关键景区内部分景点游客量靠近或超出瞬时最大值时，由各值班点负责开启应急预案，实施区内调控方法，并将信息上报指挥部办公室。在部分热门景点设置公告牌，并由现场工作人员疏导游客；改善内部交通，设置合理线路和醒目指示牌，尽可能降低游客滞留。3.二级（橙色）预警：景区游客数量达成二级预警响应时，劝阻游客谨慎进入景区，向社会公告并同时向康定市人民政府汇报。预警内容：经过预警渠道公布“木雅圣地景区达成最大承载量90%，请广大游客选择到其它景区游览，欢迎您明天前来游览”信息。同时，经过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长公布预警信息。调控方法：游客中心值班点负责在售票大厅及各停车场设置提醒牌，并由工作人员引导向新全部桥、塔公等景区分流。景区办公室负责公布预警信息。市场营销部负责组织旅行社调整团体游览线路，避开高峰景点。保安队负责在318国道设置提醒牌，对自驾游客流进行引导，分流到周围景区。4.一级（红色）预警：景区内游客数量达成最大承载量时，景区停止售票，向游客公布通告，做好解释和疏导等相关工作，同时汇报康定市人民政府。预警内容：经过预警渠道公布“木雅圣地景区达成最大承载量，景区停止售票，请广大游客到其它景区游览，欢迎您明天前来游览”信息。同时，经过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长公布预警信息。调控方法：汇报市委、市政府。信息中心负责公布预警信息，手机短信提醒游客错峰旅游。保安队负责在318国道设置提醒牌，进行客流分流。游客中心负责做好游客咨询和解释工作。车队负责做好客流下山通行工作。（三）预约1.门票预售。开通风景区门票网络销售官方网站、官方微信、手机APP用户端等多个预售方法。网络预订可实施价格优惠。2.总量控制，分时售票，分时管控。以最大日承载量7万人为限额，财务部售票额满为止，额满后有出才让进，进出平衡。责任单位：财务部3.经济调控（错峰和预售）。利用经济手段调控客流规模，经过实施淡旺季门票制且拉大淡旺季价差方法，引导游客错峰出游以控制旺季游客流量。在特定时段如黄金周期间进行试点，逐步推行门票预约和现场限售相结合售票方法，也能够经过预先支付享受折扣方法引导游客提前购票，以实现景区对游客流量客观估计和掌控，制订相关保障方法。责任单位：财务部、市场营销部（四）应急处理1.售、验票拥堵应急处理。因受现有条件限制，当售、验票口游客积压时，必需立即向指挥部汇报，现场值班人员应主动采取方法，增设窗口，加紧售、验票速度，缩短游客等候时间，同时能够提供茶水服务或赠予小礼品等方法，降低游客急躁情绪。2.交通拥堵应急处理。因运力不足，当进山游客积压时，必需向指挥部汇报，主动采取方法，增配车辆，增设等候提醒牌，引导滞留游客就地休息，缓解游客急躁情绪。恶劣天气时需增设遮阳避雨棚、无偿发放一次性雨衣等。六、组织和实施(一)预案开启。当进山人数达成景区最大承载量80%,由指挥部宣告开启预案，立即公布预警信息。(二)预案实施。各部门和各值班点依据指挥部公布预警等级，认真落实调控方法，并立即向指挥部反馈。(三)预案终止。指挥部在综合分析各方面信息基础上，适时宣告终止预案。七、分析总结应急预案开启后，应立即进行工作总结，不停修订完善应急预案，提升景区高峰期应急反应能力和应急处理水平，确保游客安全和旅游秩序稳定，提升景区游客满意度和美誉度，实现景区旅游经济连续健康发展。八、工作要求（一）统一思想、提升认识。旅游高峰期客流控制应急管理工作是落实实施旅游法关键任务，是保护旅游者正当权益实际行动，是提升景区管理水平有效举措，各部门要深入强化对旅游高峰期客流控制应急管理工作关键性认识。（二）齐抓共管、亲密配合。旅游高峰期客流控制应急管理工作是一项综合系统性工程，各部门要认真履职，齐抓共管，亲密配合，确保各步骤通畅，形成强大协力。（三）严格程序、规范实施。旅游高峰期客流控制应急管理工作，牵涉面广、群众性强，各部门要严厉工作纪律，严守工作程序，严格按规则制度操作实施。（四）细化方案、狠抓落实。各部门和各值班点要深入细化完善操作性强具体工作方案，报指挥部办公室立案，并依据指挥部公布信息，认真落实调控方法，立即开启对应等级预案，并立即向指挥部办公室反馈。6月14日