景区旅游高峰期客流控制和应急管理专业方案.docx

康定松赞贡布景区旅游开发管理
木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案

为认真落实落实《中国旅游法》，保护和合理利用旅游资源，保障游客正当权益，维护景区旅游秩序和安全，依据《景区最大承载量核定导则》，结合木雅圣地景区实际，特制订《木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案》，自颁布之日起施行。
一、适用范围
（一）本预案适适用于旅游旺季、小长假、黄金周、民族宗教关键节日和重大活动期间客流应急控制。
（二）本预案所指高峰期是指大批游客进入景区，超出日最好接待量或瞬时最大接待量，有可能影响景区旅游秩序或存在安全隐患。
（三）容量核定：依据国家旅游局《景区最大承载量核定导则》核定景区瞬时最好承载量为1.8万人，瞬时最大承载量为5万人；最好日承载量为2.5万人/日，最大日承载量为7万人/日。
二、基础标准
根据“统一领导、分工协作、相互配合、协力应急”标准，周密安排，落实责任，加强协调，认真做好旅游高峰期游客接待工作，确保旅游高峰期实现“安全、秩序、质量、效益”目标。
三、组织领导及职责
（一）加强领导，统筹协调。成立木雅圣地景区旅游高峰期客流控制应急管理指挥部，全方面负责旅游高峰期客流控制应急管理工作。
指 挥 长：企业总经理
副指挥长：企业副总经理
成    员：企业主管以上管理人员
（二）设置机构，明确职责。指挥部下设一室四组。
1.办公室
主 任：由景区办公室主任担任
副主任：由运行管理部经理、市场营销部经理担任。
成 员：景区办公室、市场营销部、财务部相关职员。
工作职责：在指挥部领导下，负责各项工作组织协调、数据信息统计、预警信息公布、假日信息上报等工作。
（1）景区办公室负责各项工作组织协调和预案开启上报。信息办负责上报信息汇总统计工作，达成预警等级立即上报指挥部办公室，经指挥部会商同意，依据指挥长指示，统一公布预警信息。
（2）市场营销部负责团体数量汇总上报，并依据指挥部指示，经过网站、广播等营销媒体渠道公布预警信息，立即向游客提供最新景区资讯，并组织旅行社合理安排团体线路，避开高峰景点。负责和国家、省、市旅游局联络并立即上报假日接待情况和预警相关信息。
（3）财务部负责实时售票数汇总上报，并依据指挥部指示采取相关预售、限（停）售门票方法，并在售票大厅公告预警信息。
（4）保安队游客车辆实时信息上报。
（5）车队负责观光车运转情况及游客载客、滞留情况上报。
（6）集团企业负责上报大愿文化园景区游客入园信息。
2.运力保障组
组 长：车队队长
副组长：车队副队长、安全员
成 员：全体司机。
工作职责：在指挥部领导下，负责旅游高峰期运力保障工作。
（1）加强客运车辆安全检验，落实安全保障方法，完善运力保障预案。
（2）依据客流高峰期应急保障预案，科学合理安排、调度运力，保障游客进出景区通畅有序。
3.道路管控组
组 长：工程部经理
副组长：保安队长
成 员：工程部职员、保安队员、售票房、检票口职员。
工作职责：在指挥部领导下，加强交通安全管理，加大和停车场及周围区域和临时备用停车场组织协调，强化路面指挥疏导，规范交通市场秩序，保障交通环境。
（1）保安队依据客流高峰期道路交通管控应急预案，适时开启；负责监督检验交通管理方法实施情况，规范各交通卡点值班值勤行为；负责合理划分停车区域，科学确定停车泊位，完善停车标识和相关服务设施；规范停车、行车秩序。
（2）售票房和检票口负责制订操作性强售验票措施，降低游客在售验票口滞留时间。
（4）工程部负责保障道路通畅，负责加强临时停车场管理，引导车辆规范有序停放，引导游客文明有序乘车，认真做好临时停车场秩序维护工作。
4.秩序维护组
组 长：运行管理部经理
副组长：工程部、质检部、市场营销部、综合经营部经理
成 员：保安队、工程部、质检部、市场营销部、综合经营部职员
工作职责：在指挥部领导下，加强旅游秩序管理，确保景区游览秩序文明、有序。
（1）保安队负责各停车站游客排队候车秩序维护。
（2）工程部负责栈道区域秩序维护，加大环境卫生保洁力度，做到垃圾随时清扫、日产日清。
（3）市场营销部负责在游客中心引导游客，维护购票、检票秩序。
（4）综合经营部负责商业街秩序维护。
5.应急处理组
组 长：由景区分管安全副总经理担任
副组长：各部门经理
工作职责：在指挥部领导下，强化值班备勤和安全保卫，做好客流高峰期突发事件应急管理、处理和救援等工作。
四、游客流量分级和应急预警响应
流量分为四级，分别对应预警准备状态和三级预警。当景区游客量达成最好承载量为四级，达成最大承载量80%为三级（黄色）、90%为二级（橙色）、100%为一级（红色）。
流量分级
游客流量（万人）
应急响应
四级
2.5
进入预警准备状态
三级（黄色）
5.6
三级（黄色）预警
二级（橙色）
6.3
二级（橙色）预警
一级（红色）
7
一级（红色）预警
五、高峰客流调控方法
（一）估计。游客接待量估计和实时监测应由智慧景区系统统一采集、统计和分析。智慧景区项目还未建设完成之前，采取人工和智能相结合方法进行：
1.客流估计：在本预案适用范围所指节假日前一天，财务部、市场营销部、酒店分别将估计人数、团体数量和前日游客住宿情况上报，由景区办公室汇总上报指挥部办公室。
财务部能够依据历史客流数据和前期客流数据进行估计；市场营销部能够依据旅行社团体数和规模、宾馆预定情况等数据进行估计。
2.实时监测：在本预案适用范围所指节假日，从8时—18时，每小时1次，财务部上报实时售票数，保安队上报实时车流量，车队上报实时客运流量，办公室汇总信息报指挥部办公室。特殊情况可延长上报时间至20时。
3.数据研判和估计公布：估计或实时监测数据达成景区最好接待量，进入预警准备状态，并将估计数据传送至各值班长。
（二）预警
1.四级预警：景区游客量达成最好承载量，进入准备状态，指挥部办公室全体组员到岗到位，集中办公，各部门、各值班点做好各项准备工作。
调控方法：①运行管理部联络交警部门，开启交通调控，经过周围道路管控、区内停车控制等方法控制进入关键景区游客流量，错峰接待；②车队经过控制景区观光车发车时间间隔调控景区游客流量。
2.三级（黄色）预警：景区游客数量达成三级预警响应时，开启应急预案，进入预警状态，由指挥部办公室汇报指挥长，公布对应等级预警开启指令，公布预警信息。
预警内容：经过预警渠道公布“木雅圣地景区游客人数达成最大承载量80%，请广大游客合理安排游览行程”信息。同时，经过景区短信平台、对讲机，由指挥部办公室向各值班长公布预警信息。
调控方法：①市场营销部经过公共媒体、临时提醒牌等渠道，并结合智慧旅游新技术，利用移动多媒体、智能终端等多样化旅游信息平台，立即公布景区游客流量信息，供游客参考。②财务部负责合理设置售票窗口，设置自动售票机，必需时增设临时售票处，实施团体票务、散客票务、电子票务分创办理，缩短购票时间。合理设计游客排队等候方法和路径。增设验票通道，提升游客快速购票和经过能力。开通快速闪付通道疏导分流入口处游客。③在景区入口大门及售票区，增设电子显示牌，提供给游客最立即信息。④各值班点负责本区域内游客量动态监测，当关键景区内部分景点游客量靠近或超出瞬时最大值时，由各值班点负责开启应急预案，实施区内调控方法，并将信息上报指挥部办公室。⑤在部分热门景点设置公告牌，并由现场工作人员疏导游客；改善内部交通，设置合理线路和醒目指示牌，尽可能降低游客滞留。
3.二级（橙色）预警：景区游客数量达成二级预警响应时，劝阻游客谨慎进入景区，向社会公告并同时向康定市人民政府汇报。
预警内容：经过预警渠道公布“木雅圣地景区达成最大承载量90%，请广大游客选择到其它景区游览，欢迎您明天前来游览”信息。同时，经过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长公布预警信息。
调控方法：①游客中心值班点负责在售票大厅及各停车场设置提醒牌，并由工作人员引导向新全部桥、塔公等景区分流。②景区办公室负责公布预警信息。③市场营销部负责组织旅行社调整团体游览线路，避开高峰景点。④保安队负责在318国道设置提醒牌，对自驾游客流进行引导，分流到周围景区。
4.一级（红色）预警：景区内游客数量达成最大承载量时，景区停止售票，向游客公布通告，做好解释和疏导等相关工作，同时汇报康定市人民政府。
预警内容：经过预警渠道公布“木雅圣地景区达成最大承载量，景区停止售票，请广大游客到其它景区游览，欢迎您明天前来游览”信息。同时，经过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长公布预警信息。
调控方法：①汇报市委、市政府。②信息中心负责公布预警信息，手机短信提醒游客错峰旅游。③保安队负责在318国道设置提醒牌，进行客流分流。④游客中心负责做好游客咨询和解释工作。⑤车队负责做好客流下山通行工作。
（三）预约
1.门票预售。开通风景区门票网络销售官方网站、官方微信、手机APP用户端等多个预售方法。网络预订可实施价格优惠。
2.总量控制，分时售票，分时管控。以最大日承载量7万人为限额，财务部售票额满为止，额满后有出才让进，进出平衡。
责任单位：财务部
3.经济调控（错峰和预售）。利用经济手段调控客流规模，经过实施淡旺季门票制且拉大淡旺季价差方法，引导游客错峰出游以控制旺季游客流量。
在特定时段如黄金周期间进行试点，逐步推行门票预约和现场限售相结合售票方法，也能够经过预先支付享受折扣方法引导游客提前购票，以实现景区对游客流量客观估计和掌控，制订相关保障方法。
责任单位：财务部、市场营销部
（四）应急处理
1.售、验票拥堵应急处理。因受现有条件限制，当售、验票口游客积压时，必需立即向指挥部汇报，现场值班人员应主动采取方法，增设窗口，加紧售、验票速度，缩短游客等候时间，同时能够提供茶水服务或赠予小礼品等方法，降低游客急躁情绪。
2.交通拥堵应急处理。因运力不足，当进山游客积压时，必需向指挥部汇报，主动采取方法，增配车辆，增设等候提醒牌，引导滞留游客就地休息，缓解游客急躁情绪。恶劣天气时需增设遮阳避雨棚、无偿发放一次性雨衣等。
六、组织和实施
(一)预案开启。当进山人数达成景区最大承载量80%,由指挥部宣告开启预案，立即公布预警信息。
(二)预案实施。各部门和各值班点依据指挥部公布预警等级，认真落实调控方法，并立即向指挥部反馈。
(三)预案终止。指挥部在综合分析各方面信息基础上，适时宣告终止预案。
七、分析总结
应急预案开启后，应立即进行工作总结，不停修订完善应急预案，提升景区高峰期应急反应能力和应急处理水平，确保游客安全和旅游秩序稳定，提升景区游客满意度和美誉度，实现景区旅游经济连续健康发展。
八、工作要求
（一）统一思想、提升认识。旅游高峰期客流控制应急管理工作是落实实施《旅游法》关键任务，是保护旅游者正当权益实际行动，是提升景区管理水平有效举措，各部门要深入强化对旅游高峰期客流控制应急管理工作关键性认识。
（二）齐抓共管、亲密配合。旅游高峰期客流控制应急管理工作是一项综合系统性工程，各部门要认真履职，齐抓共管，亲密配合，确保各步骤通畅，形成强大协力。
（三）严格程序、规范实施。旅游高峰期客流控制应急管理工作，牵涉面广、群众性强，各部门要严厉工作纪律，严守工作程序，严格按规则制度操作实施。
（四）细化方案、狠抓落实。各部门和各值班点要深入细化完善操作性强具体工作方案，报指挥部办公室立案，并依据指挥部公布信息，认真落实调控方法，立即开启对应等级预案，并立即向指挥部办公室反馈。

6月14日