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前厅服务和管理
教案
第一章 前厅（FRONT OFFICE）业务

教学目标和要求
1、使学生了解前厅部作用
2、了解前厅部组成、机构设置
3、工作步骤和各岗位工作职责
4、了解前厅部设计常识
5、认识前厅部关键设施设备
6、掌握前厅部工作目标
7、对前厅部工作人员素质能力要求
教学方法
1、讲授
2、在试验室认识前厅部关键设备
3、参观两家不一样风格饭店前厅部
4、翻阅各类搜集饭店宣传册
教学课时 7课时
教学内容
第一节 前厅概述
一、 前厅在饭店中所处关键地位
1、“窗口”，从一个侧面反应了饭店管理水平和服务水平（需要良好仪表、形象、娴熟专业服务水平）
（1） 大厅设计、部署、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件
（2） 职员精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件
2、是给客人留下第一印象和最终印象地方：“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店代言人（处理来宾关系）学会处理用户投诉
4、关键任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是关键产品，通常客房收入能达成饭店总收入50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反应出一家饭店工作效率、服务质量和管理水平整体面貌。
5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多
6、信息枢纽：前厅部经过多种方法，了解、搜集并整理来自不一样背景客人信息，而且取得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业情况），是信息聚集地，同时是信息发送枢纽。
二、职能（经营、管理、服务）
1、销售客房（Sell rooms）：客房营业收入是饭店关键经济起源，饭店常常见客房销售量和平均房价来衡量前厅职员工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。很多饭店将职员销售情况同职员工资挂起钩来。
客人订房而未到情况回给酒店带来相当大经济损失。假如一个饭店在通常情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元话，5套客房就给饭店带来2800元损失，十二个月会有多大损失？确定性预定客人未到率约为10%，而担保预定客人未到率为2%。
客房预定估计目标之一就是为了估计饭店收入、利润、支出和将为职员发放奖金，这对饭店经理是很关键。同时，良好估计，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部全部能做好接待客人准备，配置对应人手、安排上班人员、准备餐饮原料、检验客房设备、估计现金流量、保安部安排停车区域等等
2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目标基础依据，客人在酒店全部消费全部要聚集到前台来并审核统计，处理客人帐目要正确立即，同时随时掌握房价变动、房价折让等要素，前台结帐直接影响到酒店形象和经济效益。
3、控制客房状态:（Control room status）前台必需在任何时候全部有正确房态来显示客房出售情况和未来销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够立即将客人入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行立即反应。房态显示资料起源在两处：一是客房部送来楼层房态表，二是前台房态资料，要对她们进行反复查对，以确保房态正确。
4、提供相关服务(Correlate work )：前厅部业务范围包含预订、接待，还包含问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
5、协调对客服务(Assort with service for guest)：前厅工作包含到饭店众多部门，所以必需首先树立整体服务意识。首先将客人需求信息和反馈意见立即传输到各个部门进行协调控制，其次要充当饭店代言人角色，处理客人在入住中碰到多种问题，以确保整个饭店服务质量和效率。
6、统计和估计报表(Forecast demand ) ：前厅部表格有客房出租率和平均房价显示，有去年同比相关资料，还会有客人在饭店多种消费情况，这一切全部给饭店分析、判定、估计市场制订营销策略提供直接依据。
7、建立客史档案：（Set up the guest history）客史档案中统计了客人入住饭店关键资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务最关键依据。是否含有客史档案能反应一个饭店对客人研究程度怎样。

第二节 前厅部对客服务步骤
了解对客服务步骤，了解客人在每个步骤中需求，对饭店提供有效服务是很关键。
一、 客人在饭店活动周期（Guest cycle）

4 1

3 2

离店时 抵店前

住宿中 抵店时

区域
任务
岗位
备注
1
客房预订
预订部

2
行李接待和分发
入住登记
客房分配
发放钥匙
礼宾部

接待组

3
入账

前台

珍贵物品保留

换房

问询及邮件服务

电话转接
总机

4
行李处理
礼宾部

交通安排

结帐退房
前台收银

二、前厅部在客人各个活动周期中关键工作任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供多种综合服务
4、控制客房情况
5、负责客房账务
6、搜集、加工、处理和传输相关经营信息
提问：
1、上页圆形图说明什么？
2、在各阶段包含到前厅哪些部门？

第三节 前厅部组织机构及岗位职责
一、前厅部组织机构
1、熟悉前厅部各项服务项目标内容和英语写法
2、影响前厅部组织机构设置标准
A、饭店规模
B、饭店服务水准
C、饭店客源组成
D、其它：
二、组织机构设置标准：
1、熟悉前厅部各机构英文读法、写法
2、组织设置标准：
A、依据目标精简高效
B、既能统一指挥又能分工协作
C、适宜管理层次和管理幅度
3、组织设置：
三、前厅部关键岗位岗位职责
（一）预订处
预订处是专门负责酒店订房业务部门，通常由预订主管和订房员组成。其关键任务是：
1、熟悉酒店房价政策、预订业务。
2、受理并确定多种方法订房，处理订房更改、取消。
3、亲密和总台接待处联络，立即向前厅部经理提供最新订房情况。
4、负责和相关企业、旅行社等提供客源单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位接待要求。
5、参与客情估计工作。
6、立即向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签署协议。
7、制订预订报表。
8、参与制订整年客房预订计划。
9、加强和完善订房统计和档案管理。
（二）接待处
接待处人员通常配置有主管、领班和接待员。其关键职责是：
1、安排住店来宾。
2、办理入住登记手续，分配房间。
3、主动推销出租客房。
4、协调对客服务，掌握客房出租改变。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态。
7、制作客房营业月报表。
（三）问讯处
关键职责是回复来宾问讯，介绍店内服务及相关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访来宾，处理来宾邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责相关服务协调工作等。
（四）收款处
收款处通常由领班、收款员和外币兑换员组成，在很多酒店，她们往往由财务部管辖。但因为收款处在总台，和总台接待处、问讯处等有着不可分割联络，是总台关键组成部分，所以，前厅部也往往参与和帮助对她们管理和考评。
收款处关键职责是：
1、负责办理离店来宾结账手续，收回客房钥匙。
2、核实来宾信用卡，负责应收账款转账等。
3、提供外币兑换服务。
4、管理住店来宾账单。
5、和酒店各营业部门收款员联络，催收、核实账单。
6、夜间审核全酒店营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。
7、为住客提供珍贵物品寄存和保管服务等。
（五）大厅服务处
大厅服务人员通常由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其关键职责是：
1、在门厅或机场、车站迎送来宾。
2、负责来宾行李运输、寄存及安全。
3、雨伞寄存和出租。
4、公共部位传呼找人。
5、陪同散客进房并介绍客房。
6、分送报纸、来宾信件和留言。
7、代客订出租车。
8、帮助管理和指挥门厅入口处车辆停靠，确保其通畅和安全。
9、回复来宾问询，为来宾指导方向。
10、传输相关通知单。
11、负责来宾其它委托代办事项。
（六）电话总机
电话总机人员通常由总机主管和话务员组成，关键职责是：转接电话；叫醒服务；回复电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。
（七）商务中心
商务中心服务人员通常由主管和秘书组成。关键职责为来宾提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及 Internet等商务服务。另外，还可依据需要为来宾提供秘书服务。
（八）大堂副理
大堂副理是酒店管理机构代表人之一，其关键职责是：
1、处理来宾投诉。
2、联络和协调酒店各相关部门对来宾服务工作。
3、处理意外或突发事件。
4、回复来宾一切问询，并一直宾提供一切必需帮助和服务。
5、负责检验贵宾房及迎送贵宾接待服务工作。
6、维护大堂秩序，确保来宾人身和财产安全和酒店职员和财产安全。
7、负责检验大堂区域清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店气氛。
8、征求来宾意见，沟通酒店和来宾之间情感，维护酒店声誉。
9、熟悉前厅部各班组工作，在其它主管不在场时，帮助管理，督导其下属职员工作。
10、巡视检验职员纪律、着装，仪表仪容及工作情况。
11、出席酒店相关例会，对加强管理、改善服务、增加创收等提出提议。
（九）来宾关系主任（GRO）
现在，不少高级酒店前厅部设有来宾关系主任（GRO），也称为“用户关系主任”，是酒店树立良好形象、帮助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好来宾关系高层接待人员和管理人员。其关键职责有以下多个方面：
1、一直宾介绍、宣传酒店各项服务及设施。
2、关注来宾需求并快速正确地满足客人需求，提供个性化快捷登记入住及结账退房服务，并达成来宾满意。
3、参与酒店关键接待工作，有针对性地设计接待服务步骤并进行人员分工调配。
4、和相关部门立即沟通，满足来宾特殊要求，确保全部VIP、长住客及常客立即得到个性化服务。
5、搜集、分析来宾反馈意见并向上级汇报，不停改善工作程序。
6、接收并处理来宾投诉，和值班经理和相关部门联络对所发生情况进行缓解补救。
在不设用户关系主任酒店，这些职责由大堂副理负责。

第四节 前厅部业务特点及人员素质要求
一、业务特点
1、业务包含面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。
2、遵照工作程序，政策性强：程序性是饭店服务一大特点，前厅部尤为突出，不然会带来房态信息混乱、帐目统计错误等，给客人和酒店带来损失。而且不管是客房销售、房价折扣、特殊客人接待还是处理客人投诉、客人问询，全部包含到整个饭店经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。
3、 信息量大、改变快，要求工作效率高：前厅部要跟很多数字打交道，同时又是客人聚集地和直接信息集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈立即，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）
4、对人员素质要求高：思维灵敏、服务意识强、应变能力强、语言表示好、形象好、经验丰富、沟通能力强.
二、职员素质要求
一个合格前厅部服务人员，应该含有下列素质：
（一）优良端正品行，作风正派
前厅部工作政策性很强，常常包含到现金、价格优惠及酒店经营策略方面机密等。前厅部服务人员必需有较高品行修养，坦诚、遵纪遵法、标准性强，绝不能以工作之便牟取私利。
（二）良好仪表、仪容
前厅是来宾聚集或经过地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位来宾。所以，前厅部服务人员仪表、仪容、礼貌礼节全部直接影响着酒店形象，关系到整个酒店服务质量。前厅部服务人员要养成良好行为举止习惯，着装整齐。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表示得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整齐，举止大方有礼前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，能够信赖感觉。良好仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作热爱，对来宾尊重，反应了酒店高品质服务水准和追求卓越企业精神。
（三）机智灵活，有较强应变能力
前厅部是酒店业务中心，各项工作十分繁杂。天天会接触到多种多样人和事，甚至会碰到很多意外事，全部必需给予妥善地处理。所以，要求前厅部服务人员必需含有机智灵活处理能力，有较强应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。
（四）有较强处理人际关系能力
酒店属于服务业，离不开和人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时全部要和多种多样来自不一样国家或地域、不一样文化背景、不一样生活习惯来宾打交道。所以，前厅部服务人员必需喜爱并善于和人相处。同时，前厅部职员还要处理好和同事、上下级之间关系，相互了解、相互合作，以顺利地完成工作。
（五）较高语言表示水平
前厅部服务人员应含有较强语言表示能力，表现在两个方面：首先是能够用来宾使用语言和来宾交流。应含有良好汉语表示能力和了解能力；一般话发音正确、嗓音甜美动听。因为酒店来宾来自世界各地，前厅部服务人员必需熟练地掌握一门以上外语，尤其是口语方面要达成相当水平。在部分沿海地域酒店，因为接待很多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必需会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用来宾使用语言接待来宾，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店客源。其次是讲究语言艺术性。语言是人际关系润滑剂，前厅部职员在接待来宾过程中，和来宾进行语言交流机会很多，假如不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪来宾，甚至“刺伤”来宾，更谈不上使来宾满意。所以，前厅部服务人员应掌握语言表示技巧，含有幽默感，含有说服她人，打破僵局语言能力。
（六）精明强干，善于推销
在前厅部工作服务人员，销售酒店产品是首要工作任务。所以，必需含有推销员素质，主动主动地工作，掌握销售技巧。
（七）勤奋好学，有较宽知识面
前厅部接待来宾来自不一样国家和地域、不一样社会阶层，含有不一样职业、身份、文化背景和风俗习惯。所以，要为来宾提供优良服务，就必需知道心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。
（八）善解人意，有较强了解来宾能力
前厅部接待来宾形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能快速、正确地领会来宾需求，快速正确地处理问题。前厅部工作人员必需深刻了解来宾在旅途中困难和不便，了解本身职业责任和荣誉，有发自内心，心甘情愿服务意识，在工作中永远保持充沛精力和热情微笑。
（九）一丝不苟，有认真工作态度
前厅部服务人员必需含有高度责任感，强烈事业心，一丝不苟工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必需有认真工作态度，才能把工作做好。
（十）谈吐优雅，善于控制自己情绪。
前厅部职员接触来宾来自不一样社会阶层，含有不一样职业、身份、地位，含有不一样性格。所以，造成了服务复杂性。前厅部职员为了做好工作，必需要有涵养，有耐心，善于控制自己情绪，不亢不卑，不能被来宾情绪所左右，任何时候不和来宾争辩。

第五节 前厅设计
一、 前厅大堂空间布局：
（一） 大门：
（二） 大堂空间：大堂是门面，是客人进入饭店必经之地。
大堂设计依据：
1、即满足各个功效需要，又要合理安排：客人休息处远离服务台，大门、电梯不要远离服务台，行李部要靠近大门。
2、要给客人发明安全、舒适、放松环境：温馨、舒适、放松，在视觉、听觉、触觉上给人留下美好、舒适感觉。温度、湿度、声音（背景音乐使客人放松、能发明环境静谧、抵挡室外噪音）、光线（多采取自然首先能够节省能源，其次能够使客人有享受自然感觉，如北京凯宾斯基、希尔顿、香山饭店）等方面要求。
3、现有利于提升大堂面积经济需要，兼用户人出行习惯和规律传统。大堂面积取决于饭店类型和客流量。通常来讲大堂建筑面积和饭店客房数之间有一定关系，约为0.4——0.8平方米/间套，也能够依据饭店目标客人来确定大堂设计。比如会议饭店需要大面积大堂，小型饭店或只有住宿设施饭店，大堂面积就小。美国Ramada国际饭店要求，要按每15间客房一个座位百分比配置无偿休息座。
要注意发明商业气氛、文化气氛、交友气氛。（大堂中展厅）。大堂能够采取“空间共享方法”，如：香港半岛酒店、青岛华全部大酒店、北京建国饭店、济南新闻大厦等。
香港半岛饭店开放式大堂设计，使饭店大堂从一开始开业就成为很多航空企业和旅行社服务基地，也曾作为机场出港登记处；现在，它大堂已成为商人洽谈生意，新闻界搜集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光好场所。
4、含有自己独特风格：饭店大堂设计一定形成自己独特形象定位，增加形象识别特点。泰国东方大酒店、北京香山饭店全部以其独特设计风格而著称。济南舜耕山庄。潍坊鸢飞大酒店天井式大堂，山东临沂陶然居酒店。
大堂设计要考虑功效性内容：
(1)大堂空间关系布局；
(2)大堂环境百分比和尺寸；
(3)大堂内所设服务场所家俱和陈设和部署、设备安排；
①大堂采光；
②大堂照明；
③大堂绿化；
④大堂通风、通讯、消防；
⑤大堂色彩；
⑥大堂安全；
4、大堂整体气氛。
大堂建筑结构：塔式、板式、内天井式。
饭店前台设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作地方。
(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清楚地看到从大街上、电梯口走出来客人。
(2)形状：
(3)尺寸：
二、前厅部多种设备及其功效
（一）柜台设备介绍
传统酒店中前厅部设备通常有：客房情况显示架、住客资料查询架、钥匙及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账卡架、安全保险箱和信用卡刷卡机、传真机和复印机等。伴随计算机应用和其功效不停开发和完善，计算机逐步替换了越来越多前厅部设备，比如用来控制房态客房情况显示架，和住客资料查询架等。
现在，现代酒店前厅部关键设备包含：
1、电脑：前厅柜台内应设电脑，100间客房左右酒店最少应设两台电脑，500间以内每增加100间客房应加设一台电脑。
2、打印机：打印机出纸速度要快些，分辨率要合适，选择便于维修保养和使用品牌机型。
3、扫描仪：柜台应配置扫描仪用于扫描来宾身份证等证件。
4、信用卡刷卡机：柜台内应准备信用卡刷卡机和POS机，方便使用信用卡结账来宾。
5、文件架：用于放置来宾信件、账单、常见表格等文件。
6、验钞机：用于识别现金纸币真伪。
7、客房钥匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房钥匙。
（二）行李组设备：
1、行李车。行李车有大小两种：大通常见于装载团体行李；小通常见于装载散客行李。
2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放来宾寄存行李。
3、伞架。置于酒店大堂出入口，方便雨天一直宾提供雨伞服务或方便来宾存放雨伞。
4、轮椅。用于供老、弱、病、残等行动不便来宾进出酒店使用。
另外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品，以方便来宾使用。
（三）总机设备：
总机房设备关键有电话交换机、长途电话自动计费器、呼叫机总台及自动叫醒控制系统等。
（四）前厅部常见办公文具：
1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀
2、多层文件架及文件夹
3、小图章架
4、多用途订书机及拔钉器
5、纸张穿孔器
6、涂改液
7、荧光笔
8、计算器
9、档案小车
10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等
11、其它物品

第六节 前厅部管理目标
一、经济效益目标
1、客房出租率：
客房出租率=实际客房出租数/可供出租客房数×100%
最好出租率是以最高房价达成100%出租率，客房出租率是衡量客情和营业情况基础数据，出租率越高，说明客情越好；在平均房价不变情况下，出租率越高，说明饭店营业情况好。实际上从成本效益来看，合理客房出租率是70%——85%。（有酒店出租率达成120%）
平均房价：全部客房收入/已出租客房数目
平均房价是评价饭店客房销售和营业情况基础数据之一；最好房价是最靠近客房牌价房价。
目标收益率：实际收入/潜在收入
实际收入是饭店卖客房实际收入，潜在收入是饭店按门市价格卖出全部四客房应得收入。比值越靠近1，客房收益越好，越靠近0，客房收益越差。目标收益率是衡量饭店经营管理是否成功关键标准。它实现要靠最好房价和最好出租率来保障，见《现代美国饭店前厅管理》P210——212
经济效益要靠两方面原因做保障：前厅人员和营销部人员推销、饭店各部门共同努努力争取取回头客人。
二、 用户满意度：
1、取得稳定客源；
2、降低经营成本，争取一个新用户付出成本是保住一个老用户6倍，一个老用户满意度会影响16个人。
3、用户满意有利于树立企业形象。
三、和各部门建立良好协作关系：客房部、营销部、财务部、人力资源部。
四、职员满意度：管理到位、人员合理使用、经济效益提升、职员利益是带来职员满意四大原因。职员是企业第一用户。

作业
1、书面或口头分析参观过酒店前厅印象
2、掌握前厅部各岗位关键职责
3、一家饭店共有客房158间，其中标准间120间，门市价380元；单人间24间，门市价320元；套间12间，门市价680元；豪华套间2间，门市价1080元；计算其潜在客房最大收益（63600）
4、一家拥有300间客房饭店（其牌价是95美元）以76美元销售了100间客房，以84美元销售了150间客房，以95美元销售了35间客房，其收益率是多少？假如以90美元售出200间，以95美元售出85间，出租率同上，其收益率又是多少？
参考书目：《前厅运行和管理》吴梅等编著 旅游教育出版社

第二章 客房房价制订
教学目标和要求
1、掌握房态基础类型和房价基础类型
2、了解客房价格形成，房价种类
2、掌握多个定价方法
3、影响制订房价原因、怎样定价等基础销售知识；
4、学会设计房价表。
教学手段：讲授
课时数： 2课时
教学内容：

第一节 客房产品知识
一、 床种类：
单人床：宽1米--1.2米，长2米；
双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；
豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；
豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米；
二、客房种类：
预订房(Reserved)：被客人预订并被确定客房
提前登记房(Pre-registered)：为确保类客人确定客房
客人已结帐房(check-in)：客人已结清全部在店消费并已离店
待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处于打扫中
客人等候房(Waiting room)：前厅部将未打扫客房出售给客人
当日进店(Actual Arrival)：预订客人当日入住
预期离店(Expected Departure)：客人计划当日退房离店房间，对这类客房要立即和客人取得联络确定客人是否需要续住
延期离店(Approved Late Departure)：客人要求推迟离店房间
饭店自用(House Use)：
三 、房态类型：
（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用客房
（2）空房（Vacant）
（3）走客房（Check Out）
（4）待修房（Out of Order）
（5）保留房（Blocked Room）
对于下列多个情况客房，客房全部在查房时，应注意掌握并通知前台。
（1）外宿房（Sleep Out）
（2）携少许行李住客房（Occupied with Light Luggage）
（3）请勿打搅房（DND）
（4）双锁房（Double Locked）

第二节 房价知识
一、房价种类：
（一）标准价：门市价、公布房价，通常不包含税金和服务费。
（二）尤其房价：即优惠价
1、无偿房价：哪些人能够享受无偿房价？
2、优惠房价：
（三）追加房价：依据客人实际情况另外加收房费
注意结帐时间和结帐后房费追加方法。
（四）、其它房价：
①团体价(Group rate)：团体价是酒店为团体来宾提供折扣价格，其目标在于吸引大批来宾，从而大量地出售客房。
②家庭租用价(Family plan rate)：此房价是酒店为携带孩子父母提供一个折扣价格，以刺激其它消费。
③淡季价(Low season rate)：是酒店在营业淡季为吸引来宾住店而采取一个价格，通常是在标准价基础上，下浮一定百分比。
④旺季价(High season rate) ：是酒店在营业旺季为最大程度地提升客房经济收入而采取一个价格，通常是在标准价基础上上浮一定百分比。
⑤优惠价(Commercial rate)：是指酒店和输送客源单位签定合约，按合约要求给来自签约单位来宾以优惠价格，以求双方长久合作。
⑥小包价(Package plan rate)：此价格是酒店一直宾提供一揽子报价，通常包含房租、餐费、游览、交通等项目标总合，以方便来宾作预算。
⑦折扣价(Discount rate )：是酒店向常客（regular guest）或长住客（long-staying guest）或有特殊身份来宾提供一个优惠价格。
⑧协议价(Contract rate)：此房价是类似于优惠价和团体价一个房价。
⑨白天租用价(Day rate)：酒店采取白天租用价通常是根据来宾所住客房半价计费，也有部分酒店按小时计费。按白天租用价收费通常有下列三种情况：（1）凌晨抵店入住；（2）退房离店超出了要求时间；（3）入住和离店发生在同一天。
⑩加床费(Rate for extra bed)：此价格是在客房内加床时收费标准，可依据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
二、计价方法：
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）
只包含房费，而不包含任何餐费收费方法，为世界上大多数酒店采取。
（二）美国式（American Plan，简称“AP”）
不仅包含房费，而且还包含一日三餐费用，所以，又被称为“全费用计价方法”，多为远离城市度假性酒店或团体客人所采取。
（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包含房费和早餐，除此而外，还包含一顿午餐或晚餐（二者任选一个）费用。这种收费方法较适合于一般旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）
包含房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐关键内容包含冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。
（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）
包含房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐内容以外，通常还包含鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
三、影响客房定价原因
1、定价目标
2、成本水平
3、供求关系
4、竞争对手价格
5、酒店地理位置
6、旅游业季节性
7、酒店服务质量
8、相关部门和组织价格政策
9、家人消费心理

第三节 客房定价基础方法
一、 定价导向：
（一）成本导向定价：千分之一定价法 收支平衡定价法
（二）需求导向定价：直觉评价法 相对评分法 特征评分法
（三）竞争导向定价法：随行就市定价 边际效益定价
二、房价检验：
酒店常见检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等。
1、客房出租有效率分析
客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入和营业收入最大潜力之比。比如某酒店在11月份客房出租率是90%，实际平均房价和制订平均房价比是90%，则客房出租有效率为81%。酒店利用客房出租有效率来衡量酒店房价在施行过程中所取得结果，和销售人员为实现预期目标所做努力程度。
2、客房最大利润分析
客房最大利润分析，也称边际分析，既经过比较边际收入和边际成原来分析酒店所要实现客房销售最大利润方法。
边际收入（MR），是指每增加销售一间客房所带来客房总收入对应增加部分；边际成本（MC），是指每增加销售一间客房所引发客房总成本对应增加部分。当MR﹥MC时，此时，应继续扩大销售量，以提升客房经济效益，同时表明此时价格是可行。当MR﹤MC时，故产生亏损，并使客房总利润降低。此时，应降低销售量，同时也说明房价需要调整。当MR﹦MC时，表明每增加销售一间客房带来收入增加等于成本增加，客房总利润既不增加也不降低，所以此时实现了客房利润最大化，同时说明价格是可行。
三、房价调整：
（一）降价：在什么情况下降价？降价利弊各是什么？
（二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价利弊各是什么？
四、价目表设计
设计要求
见《前厅运行和管理》吴梅等编著 旅游教育出版社P118
作业
1、介绍各类定价法特点
2、某饭店拥有200间客房，每间客房所分摊到固定成本为15美元，每间客房单位变动成本为5美元，该饭店客房平均出租率为65%，假设其竞争对手饭店房价为每晚32美元，请问该饭店应该制订什么样房价才能盈利？加入该饭店整年想要实现50万元利润，又该怎样定价？

第三章 客房预订
教学目标和要求
掌握客房预订基础内容和程序，能熟练进行订房业务操作。包含接收、处理客人订房要求——统计储存预定资料——检验控制预定过程——完成客人抵店前准备工作
教学手段
1、课堂讲授
2、试验室操作（填写预订单、更改预订）
3、场景模拟演示（电话预订）
教学课时：6课时（理论3课时，实践3课时）
教学内容
第一节 预订业务知识
一、预订任务
预订部是饭店实施销售计划一个组成部分，所以对预订部人员要进行销售技能培训；同时预订部也有销售任务（平均房价、出租率、营业收入）。
1、为何要预订：使客人有安全感；确保稳定客源有利于客房销售计划实现（稳定预订系统能确保30％客源）；有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制；客人入住时饭店已经掌握正确接待资料。
2、预订工作步骤：接收、处理客人订房要求——统计储存预定资料——检验控制预定过程——完成客人抵店前准备工作
3、常见预订系统：
软件系统：
国际关键预订系统：Holidex （假日集团） 、 Choice （国际选择 饭店集团） 、 Global Ⅱ（洲际饭店集团）、MarshaⅢ（马里奥特集团） 、 FortreeⅡ（四季)、Fidelio
无偿电话 ：800
二、客房预订渠道 直接预订、间接预订
客房预订会有哪些渠道？饭店为何要建立这些中间渠道？
(1) 客人本人直接订房；
(2) 经过委托人订房；
(3) 经过饭店所属集团企业订房系统订房；
(4) 经过旅行社订房；
(5) 经过饭店加入独立订房组织订房；
(6) 经过合作饭店订房；
(7) 经过饭店代理商订房；
(8) 经过航空企业或交通运输企业订房；
(9) 经过会议组织机构订房；
(10) 经过和饭店签约商务协议其它单位订房。
三、客房预订方法
电话预订：
连锁经营性预订：
联营组员组织预订：如中国饭店协会
网上预订：饭店自己网页；
专业饭店预订企业：如24-Hotel 饭店预订网
四、 预订种类
1、临时性预订(Simple Reservatinon)：时间短（通常是当日抵达预订）、口头确定、说明留房时限（通常为当日下午18：00）、确定房价、付款方法；注意电话礼节、注意解释同音字；临时预订常常由前台来处理；
2、确定性预订(confirmed Reservation)：口头确定或书面确定；通常应发书面确定书；安全、守约，许可赊销（不付定金）；确定书设计（是否满足客人订房要求、房价说明、付款方法、饭店取消预订要求、对客人选择表示感谢）；
3、确保性预定(Guaranteed Reservation)：关系牢靠、无风险，在销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人全部采取此方法；确保饭店和客人双方利益。
(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡种类、号码、失效期和持卡人姓名告诉饭店统计，客人如未在要求时间抵达，饭店可经过信用卡企业取得房费收入赔偿；
(2)定金担保：对饭店最理想方法是定金通常收取定金为房价/日×间晚×服务费，客人入住结帐时一并结算；
(3)协议担保：饭店和用户单位建立商业协议，协议包含签约单位地址、帐号、订房责任担保。这类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取用户一天房费。
预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较正确估计。
五、预订表格
1、向学生介绍各类预订表格、预订表格更改、取消处理方法；
2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表
3、其它预订统计：预订卡条（客人特殊要求）、预订统计簿（客人类型）、预订等级本（客人起源）。（此等预订统计方法基础已淘汰）

第二节 预订程序
一、 预订承接
（一）、预订受理（Accepting）
散客（Walk-in）接待：
1、电话预订（TEL）：，国际通用800无偿电话进入饭店预订系统；
2、书面预订：电传、传真预订（FAX）
3、网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站和酒店预订组织，快速、正确、低成本（见网上下载预订表格）
团体预订（Group）：团体预订往往先由营销部直接收理
（二）、预订确定（Confirmation）决定是否能接收客人预订要考虑以下原因：
1、客人预订抵达日期；
2、客人所需要房间种类；
3、客人所需要房间数量；
4、客人将入住天数；
5、客人对房价和其它项目标要求；假如客人要求和饭店接待能力相符，便能够确定客人预订：
（三）、婉拒预订（Turning down）：
1、主动提出提议，让客人更改类型、时间、数量
2、记入“等候预订名单”(waiting list)
3、发送“致歉书”（regret card）
（四）、预订变更（Amendment）和预订取消（Cancallation）
更改预订基础服务程序：
1、接收客人更改预订信息：
A、问询客人姓名和原始抵达日期和离店日期；
B、问询客人要求更改日期（住店期）；
C、找出客人原始预订单查看；
2、确定预订更改：
A、检验饭店预订情况看是否能满足客人要求；
B、确定客人更改预订；
C、统计更改预订代理人姓名和联络电话；
3、整理、存档：
A、重新填写预订确定书，并表明“更改”；
B、同原始预订单订在一起；
C、按预订日期、客人姓名重新存入预订档案
4、感谢客人立即通知并将更改信息输入电脑
5、未能确定更改预订：
A、向客人做出解释，将客人情况列入等候性预订表上
B、通知客人如有空房，立即通知
C、感谢客人了解和支持
取消预订服务程序：
1、接收客人取消预订信息：
A、问询客人姓名和原始抵达日期和离店日期