酒店客房部工作手册模板.doc

客房部工作手册拟写人： 目 录第一章 各岗位每日工作步骤4第一节 客房经理每日工作步骤4第二节 客房主管每日工作步骤5第三节 客房领班每日工作步骤6第四节客房服务员每日工作步骤7第五节 公共区域服务员每日工作步骤9第二章 客房部各项管理制度10第一节、客房部管理制度10第二节、客房部考勤制度11第三节、客房部制服、工鞋管理制度11第四节、客房部棉织管理制度12第三章基础服务步骤13第一节 三步服务程序13第二节 待客礼仪14一、注目礼标准14二、欠身标准14三、接听电话礼仪15第四章 业务步骤标准16第一节 客房服务员标准程序16一、进出门程序16二、客房服务职员作单填写标准17三、多种房清洁程序17四、清洁客房步骤18五、铺床步骤20六、住客房清洁注意事项20七、备注21八、楼层公共区域清洁标准21九、公共区域日计划和周计划卫生22十、工作间清洁标准22十一、杯子清洁程序23十二、布草管理标准23十三、客房/财务布件盘点程序24十四、客人要求增加客房用具服务程序24十五、工作车整理使用标准24十六、工作车垃圾袋处理程序25十七、检验退房步骤25十八、遗留物品处理程序25十九、洗衣服务步骤26二十、请勿打搅/DND处理程序26二十一、双重锁/D/L处理程序27二十二、客房钥匙管理标准27二十三、对讲机使用要求28二十四、工程报修程序28二十五、坏房处理程序29第二节 公共区域清洁29一、公共区域清洁程序29二、客厕清洁程序29三、大堂推尘程序30第三节 通用工作程序30一、桶式吸尘机使用程序30二、桶式吸尘机清洁程序30三、镜子清洁程序31四、地毯小块污迹清洁程序31五、不锈钢器皿清洁程序31六、电话消毒及清洁程序31第五章 服务时限32第六章 客房部门卡种类32第七章 客房部消毒程序33第一章 岗位职责第一节 客房经理每日工作步骤直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作步骤步骤标准注意事项1.到岗，领取当日房态表（1）早8：50签到。（2）检验当日房态及退房情况决定是否安排抢房2.安排晨会参与早例会检验仪表仪容总结前日工作，安排今日关键安排大清洁和单项清洁项目。3.了解夜班情况及检验领取钥匙、通讯工具等查看夜班统计，了解情况查看钥匙和通讯工具领用本，检验职员领取区域门卡和通讯工具等情况检验钥匙和通讯工具完好情况客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙及通讯工具。4.检验公共区域卫生、灯光开关和空房抽查各类房间实际状态。检验早班楼层服务员，走廊清洁情况检验空房设施设备和清洁、通风情况检验公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫统计表。查出卫生问题让职员立即清洁 要求灯光按要求开关，天气特殊灵活掌握 绿植无黄叶，花盆内无异味。 5.查对关键房态查看全部VIP房间，并核实VIP房间物品配置。有没有维修房间，核实是否可恢复。必需进行严格检验6.检验房间和公共区域检验房间卫生是否达成标准检验职员清扫次序及步骤、卫生、报修等情况。检验公共区域有没有杂物.每日按标准进行抽查评定职员工作水平7.抽查，组织各项工作抽查服务员客房服务职员作报表根据报表上客用具消耗累计数，抽查工作车备量抽查布草送洗数量和回收质量结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。查对职员进出房时间，检验有没有异常。随时抽查工作车上客用具用量，是否符合报表消耗数量。数量正确无误8.填写报表和交接本填写每日工作交接本再次查对房态。统计关键事项和改善方法 统计并统计清扫员房量、主管领班查房情况10.结束工作在下班前收回客房领班和职员日报表统计并查对消耗品统计和房量，检验灯光开关情况，同值班经理交接当日工作钥匙卡和通讯工具交还签字确定.了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理）计算职员清洁房间数量和消耗是否正常让值班经理了解当日客房情况第二节 客房主管每日工作步骤直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作步骤步骤标准注意事项1.安排工作早8：50到岗，检验当日房态，并组织召开晨会，依据房态排房并做好派房统计向职员发放区域卡，钥匙和通讯工具职员在客房钥匙和通讯工具领用本上署名总结前一天工作和问题，检验仪表仪容可做岗前小培训，总结相关问题，提供处理方法。安排大清洁和单项清洁，或当日计划卫生项目。2. 检验房间和公共区域卫生抽查房间卫生质量。检验早班楼层服务员，走廊清洁情况检验空房设施设备和清洁、通风情况检验公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫统计表。 查出卫生问题让职员立即整改 要求灯光按要求开关，天气特殊灵活掌握 绿植无黄叶，花盆内无异味。3.安排中班工作连续查房，立即修改房态。巡视检验公共区域卫生。安排中班工作，查看全部VIP房间，并核实VIP房间物品配置。有没有维修房间，核实时间恢复。查一间，报一间。4.收齐服务职员作报表并发放客用具搜集服务员客房服务职员作报表根据报表上客用具消耗累计数，补充发放客用具做好统计，并登记到每日客用具统计表上要求服务员自己加好累计数随时抽查工作车上客用具补充后数量是否正确5.结束工作收回钥匙、通讯工具，并交予要求处签字。汇总服务员记件工作数量同中班责任人进行关键事项交接。全部物品和事件均要交接清楚正确。第三节 客房领班每日工作步骤直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作步骤步 骤标 准注意事项1.掌握当日房态表给职员派分房间早晨8：50按房态表及工作量进行分配房间依据人数及房量进行量化分配住客房、走客房及空房将VIP房分给中高级服务员2.领取钥匙和通讯工具领取楼层钥匙和通讯工具在客房钥匙和通讯工具领用本上签领检验钥匙和通讯工具完好情况客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙及通讯工具。3.抽查准备工作安排全部职员公共区域地毯吸尘抽查职员工作车配置检验职员在客房钥匙和对讲机领用本上签领是否正确复查仪表仪容做每日日常小培训做岗前小培训。安排好计划卫生和日常卫生及注意事项对仪容仪表不符合标准者给指正并要求立即改善再工作4.检验公共区域和空房及客衣检验班组早上公共区域清洁情况检验空房设施设备和清洁情况检验收客衣情况发觉卫生不清洁之处立即派职员清洁 发觉设备问题立即报修 将职员收回客人衣服送到指定地点 5.查对房态查对客房房态表早晨10：00和前台人员查对一次房态发觉房差立即和前台查对6.检验房间和公共区域，安排中班工作检验清扫完全部客房，立即报VC房下午2:00查对VD房房态及DND报表.下午帮助主管安排中班工作查一间，报一间做好查房统计有客及DND房做好统计并处理7.收齐服务职员作报表搜集服务员客房服务员日清扫报表统计当日来宾及职员赔偿明细查对班组职员上缴做房表初步统计清扫房量要求服务员自己加好累计数随时抽查工作车上客用具用量，预防浪费行为做好统计，并登记到每个月客用具统计表上8.填写交接本填写交接班本 统计关键事项和改善方法 再次查对房态9.结束工作在下班前收回客房职员工作日报表将客房领班工作日报表交给部门经理安排早班职员将垃圾清理洁净倒至垃圾站，清洁洁净吸尘器等，为第二天配置好工具车钥匙卡和通讯工具交还办公室并签字 检验职员交接班明细向经理，主管上报当班工作情况（含DND房等异常处理）向中班交接注意事项及工作任务核实当班全部脏房是否全部清扫完成，杜绝出现留房打扫情况。第四节 客房服务员每日工作步骤直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作步骤步 骤标 准注意事项l.签到上岗和交接工作提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表领取当日房态报表和区域钥匙，进行初步房态查对检验。交接有没相关键事项需要跟进，并上报部门。佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意2.领取钥匙、通讯工具和工作报表参与晨会，听取客房领班和主管，经理工作安排在钥匙和通讯工具领用本签领同时听取当日大清洁和单项清洁安排3.准备工作检验工具、工作车清洁和车上物品配置检验清洁器材是否完好一发觉缺乏，立即上报和补充4.清扫房间及查房工作按要求检验走客房速报于前台结账处开始按次序清扫房间立即填写客房服务职员作报表布草投入工具车布草袋内确保早、中、晚各班不留脏房，特殊情况上报。必需做一间，填一间 做好DND房上报工作 客人不让清洁房间要做好统计，并上报领班进出房时间必需填写正确 脏布草不得高于工作车 5、对客服务按程序为忘记带钥匙来宾开启房门满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）立即填写当班统计定时巡视公共区域，有情况立即上报。为来宾开房门必需同前台核实客人身份 借给住客物品必需做好借物统计并收回 来宾投诉需立即上报巡视中关键检验有没有即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务保管好房卡严禁乱放或丢失在清扫房间时遇来宾回来，必需核实身份严格按要求对房间杯具及卫生设施消毒清扫一间房开一间房门，清扫中离开须锁好住客房门走廊遇可疑人立即上前问询或上报如清洁卡有丢失需立即上报 严禁不查对来宾身份让其留于房内，以防来宾财物被盗确保来宾人身基金财产安全预防醉酒或可疑人员在客房楼层逗留7、协调工作和前台、销售部等核实天天需配水果房间，确保VIP来宾服务 和前厅查对无行李房间，落实房态和工程协作好客房维修工作发觉来宾遗留物品立即和前台联络归还做到VIP服务无遗失 帮助前台立即发觉异常客房确保房间维修立即有效8、棉织品交接将收回脏棉织品清点并交于当班布草管理员和洗涤厂做好交接清点工作，确保无损失发觉棉织品有破洞立即上报换新核实洗涤厂有没有污染棉织品返洗布草需要进行打扣标识，避免二次费用产生9.工作结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。确保工作车洁净整齐数量清点正确无误，并确定10.领取客用具到客房易耗品处领取客用具补充工作车上客用具及用具按工作报表上消耗数领取11.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，客房服务员夜班每日工作步骤步 骤标 准注意事项l.签到上岗和交接工作提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表领取当日工作报表。交接有没相关键事项需要跟进，并上报部门。佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意2.领取钥匙、通讯工具和工作报表听取客房领班和主管，经理工作安排在钥匙和通讯工具领用本签领同时听取当日大清洁和单项清洁安排3.准备工作检验工具、工作车清洁和车上物品配置检验清洁器材是否完好一发觉缺乏，立即上报和补充4进行主管安排当日工作按标准完成当日计划卫生或其它工作。按时间节点完成每日即定工作立即填写客房服务职员作报表特殊情况上报。做好DND房上报工作特殊情况即使和当班领导沟通并上报。 5、对客服务按程序为忘记带钥匙来宾开启房门满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）立即填写当班统计定时巡视公共区域，有情况立即上报。为来宾开房门必需同前台核实客人身份 借给住客物品必需做好借物统计并收回 来宾投诉需立即上报巡视中关键检验有没有即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务保管好房卡严禁乱放或丢失遇来宾回来，必需核实身份严格按要求对房间杯具及卫生设施消毒走廊遇可疑人立即上前问询或上报如清洁卡有丢失需立即上报 严禁不查对来宾身份让其留于房内，以防来宾财物被盗确保来宾人身财产安全预防醉酒或可疑人员在客房楼层逗留7、协调工作和前厅查对无行李房间，落实房态和工程协作好客房维修工作发觉来宾遗留物品立即和前台联络归还做到VIP服务无遗失 帮助前台立即发觉异常客房确保房间维修立即有效8.工作结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。确保工作车洁净整齐数量清点正确无误，并确定9.领取客用具到客房易耗品处领取客用具补充工作车上客用具及用具按工作报表上消耗数领取10.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，第五节 公共区域服务员每日工作步骤直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作步骤步骤标准注意事项1.按时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙和通讯工具领取钥匙和通讯工具，在钥匙和通讯工具领用本上签字区域工作结束后立即交回原处。3.保洁准备工作检验工具，了解当日工作内容清点工作间工具按步骤开始清洁工作一发觉缺乏，立即上报和补充4.具体保洁内容大堂地面，酒店门口，电梯间清洁，电梯内清洁按步骤时限反复清洁大堂玻璃清洁，大门外地面清理玻璃清洁一次后随时消除手印客厕清洁洁净、无异味。家俱清洁（休息区、前台、书报架）烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件）按步骤时限反复清洁整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）按步骤时限反复清洁沙发吸尘（休息区） 按步骤时限反复清洁立式烟缸清洁按步骤时限反复清洁楼层过道及楼梯清洁按步骤时限反复清洁酒店外围清洁 按步骤时限反复清洁5. 交回钥匙和通讯器材，离岗下班交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。 做好相关交接。第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店职员手册和其它规章制度。2、对部门工作有意见或提议应经过正当渠道向上反应，不乱做评论，不得造谣中伤其它职员。3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉事。5、熟知酒店和本部门关键服务项目,能随机应答来宾相关问题。6、珍惜酒店一切工作用具,定时保养,不得损坏公物;在确保工作质量前提下,节省各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。7、如有家庭住址、通讯方法、婚姻情况、婴儿出生、学历等私人情况发生改变，应立即向行政人事部汇报。8、通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向主管汇报，假若不能处理，再由主管向上级汇报。9、坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。10、非工作时间不得在楼层和酒店其它区域逗留和休息，影响她人工作。11、在岗工作期间严禁接打私人电话。12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后遗留物品，职员必需按要求交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。客人赠予物品和丢弃物品，应按部门要求程序办理13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得和来宾争辩，来宾有没有礼言行时，应克制谦让，汇报上级妥善处理。15、依据时间有礼貌地一直宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上灯、电视关上。17、在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即汇报上级管理人员。18、如发觉客人在酒店内喧华、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。不得接听、拔打住客房内电话。20、客房服务员不得将布草当抹布使用。21、不要向客人或无关人员提供相关饭店管理和其它客人秘密。22、严禁向客人索要或变相索要小费。23、客房部职员必需树立强烈服务意识，努力为来宾提供优质服务，对于来宾正当要求不可拒绝。24、客房部职员必需努力钻研业务技能，方便为来宾提供愈加专业、标准、人性化服务。酒店或部门组织培训及会议，不得无故缺勤25、职员发生工作过失，据其过失轻重，给口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分第二节客房部考勤制度1、职员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。2、按时参与各岗位例会，例会不到者按迟四处理。3、每人每七天倒休一天，遇关键接待任务暂停排休，会后补休。4、职员请病假须提前将医院诊疗证实和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假，应立即通知主管，由主管请示经理。5、职员请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或相关键任务，能够不予同意。事后请假一律按旷工处理。6、严格根据要求班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意私自换班按旷工处理。7、对骗取事病假，一经查出，视情节给旷工或除名处理。8、严格根据各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。第三节酒店工装管理制度 为了加强酒店工服管理工作，确保酒店职员按要求要求着装上岗，以整齐仪表仪容为来宾提供优质服务，树立良好企业形象，依据标准化要求，经酒店相关部门研究决定，特制订本工服管理制度。工服配装 当职员新入职或调岗时，由部门主管领导职员本人，持职员入职通知单到制服库房按配装标准领取工服及配装用具，并办理登记手续，若无合体备用工服时，由制服库房报行政人事部，经酒店总经理同意后方可通知厂家制作用；工服配用具由部门主管统计人员名单及配用具数量，部门主管签字后上报行政人事部，经酒店总经理同意后，由制服库房申购，部门经理到制服库房领取并发放给职员； 外购工服在交用时，职员穿着不合体由供货单位负责修改，职员领用后无特殊情况，通常不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人给予赔偿。工服制作标准 酒店工服根据各部门岗位，等级及服务性质差异来制订其款式，面料，规格等相关细节。 按要求工服费用标准，分一线、二线工作人员；工服制装式样、选料、定价均经酒店领导审定，由行政人事部具体实施； 人员变动、调出、辞职、开除者工服管理要求；工服外套使用年限为1年，衬衫使用年限为8个月，皮鞋使用年限6个月，布鞋使用年限1个月。 人员辞职、除名或开除，配发工服一律交回制服库房，所配发工鞋由职员带走并以成本价折算，由库管验收合格后，在职员离职记录表上签字，方可办理相关手续。如职员离职未交还者，应按原价赔偿；凡经企业确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配置二线工作岗位工服； 新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请企业领导同意后，方能重新制作。工服购置安排 企业依据实际经营情况统一为职员制作冬、夏各两套工服； 特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可根据对工服要求向行政人事部提出工服购置书面申请； 新工服发放后有显著不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行处理； 配发服装时由各部门依据在册正式职员人数登记领用； 工服配装标准、款式、数量及尺寸； 配装标准：由企业领导依据具体岗位服务性质制作款式； 数量：春秋、冬服装各2套/人； 尺寸：由承制商依据职员套量尺寸制作工作。工服换季： 夏装：5月1日至9月31日 冬装：10月1日至第二年4月30日。工服换洗衣 职员工服不得她人代领或替换换洗衣；工服换洗周期要求 每七天一、三、五早晨9：30-11：30为换洗制服时间，其它时间不换洗。工服报损处理 领限新工服在六个月内损坏无法使用，按原价格70%赔偿；领取新工服在十二个月内损坏无法使用，按原价格50%赔偿；工服丢失者，按原价格赔偿； 职员入职不满1个月离职员鞋以成本价格扣除，入职不满3个月离职扣除工鞋款成本价50%，超出6个月离职不扣除工鞋款。第四节客房部棉织管理制度库存 全部布草应正确存放以延长布草使用寿命，以下几点应严格遵守： 1、应循环使用布草以避免布草有完全不一样使用频率。 2、每种布草分类存放便于拿取。 3、按10或20基数来分组存放便于快速清点。 4、破损布草应移走并进行修补。更换方法 严格根据收到脏布草数量发放洁净布草，一换一方法是最为可靠和正确方法。交接布草 全部职员均需记住每一件布草全部要小心珍惜，同时应帮助布草房将需报损布草和可修补布草分开。库存基数 在正确分析酒店需求和洗衣房生产能力基础上有必需制订正确库存基数。为了高质量服务和正常运作最少需要3个库存基数量布草。破损和修补 将在循环使用中破损布草分开，如可修补则应在修补完成以后重新循环使用。布草清洁 循环使用中布草应总是保持洁净，随时能够使用。第三章基础服务步骤第一节 三步服务程序第二节 待客礼仪一、注目礼标准距离客人十步微笑眼光交流步骤标准注意事项1.客人进入视线给客人眼光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成矩形范围；保持眼光柔和；面带微笑；2.客人眼光反应客人眼光对视；快速点头致意，微笑；客人眼光停顿：面带微笑，主动上前，问询“先生您需要帮忙吗？”客人眼光相遇后快速离开 微笑点头； 眼光不再追随客人，避免客人有被监视感觉；3.面对面交谈眼光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇组成三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；二、欠身标准步骤标准注意事项1.和客人打招呼或离别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”；“先生/女士，再见”。2.站在客人座位旁和客人交谈距离客人半步；保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.和客人站立交谈距离客人一步；保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、接听电话礼仪步骤标准注意事项1.铃响三声接听接听电话时候必需面带微笑2.标准问候语“Good morning , housekeeping center , XX speeing , how may I help you?您好，客房部，我是XX，很快乐为您服务。”3.一般话接听电话过程中应使用一般话或外语4.表示倾听用语好，明白，是。不能用“嗯”“啊”5.复述领导和客人交待事项（如预订、留言、叫醒）必需反复，以确保电话内容正确。 6.不要急于挂电话确定客人其它述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别有问候道别。比如：“xx先生/小姐，很快乐为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您预订，期待您光临，先生再见！”8.其它不因为接听电话而怠慢其它客人。不打私人电话第四章 业务步骤标准第一节 客房服务标准程序一、进出门程序步 骤标 准注意事项1.统计进门前须统计进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；眼光平视，表情自然服务员应正对门镜（距门10公分）站立，要让客人能看到服务员工号牌。3.进门：三敲三报用手指第二关节敲门3次，每次3下，每次间隔3至5秒钟 每次敲门后，自报身份一次：“您好，客房服务员。”如有客人需再报一次。严禁没敲门直接进入房间如无人应答，先开门至30公分后，并反复：“您好，客房服务员”，再轻轻推开房门，进入房间。4.进门：礼貌招呼 如有客人，应打招呼，并咨询是否能够打扫。假如客人临时不需要打扫，则礼貌致歉，并礼貌问询“请问您房间什么时候方便清扫?”，得到回复后退出客房，在工作单备注中统计。依据客人要求时间第一时间进行清扫5.出门：检验检验清洁工具，有没有遗留在房内请勿将抹布等清洁用具丢落在客房内6.出门：咨询有客人时候，工作结束要问询客人是否需要其它服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确定关好；9.统计统计出房时间、查对房态 、统计清洁客房所耗物品；二、客房服务职员作单填写标准步 骤标 准注意事项1.分房领班填写并和前台查对当日房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配置填写数字并填写姓名、楼层、日期，便于查询；预退房、VIP写清楚2.领单服务员从领班处领取客房服务职员作报表。3.房态如当日实际房态和清扫报表上房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，并立即上报。4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间。 5.布草和易耗品数量填写将更换布草及易耗品数量正确填写并认真统计需要返洗数量将客人额外需求易耗品数量标注清楚，便于领取。6.备注把“请勿打搅”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间情况填写在对应备注栏内。把设施损坏房间情况填写在对应备注栏内。把其它服务员代做房间情况填写在对应备注栏内，让主管领班了解。发觉房间内有其它增加设施情况，在对应备注栏内说明，让主管领班了解，避免遗失物品。7.物品统计将要消耗完物品统计并申请领取或更换。8.特殊事件统计当日发生特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作报表交给当班领班或主管，确保工作完成。三、通常清洁次序步 骤标 准注意事项1. VIP房VIP来宾房间酒店入住率高时，房间清扫次序则为：VCVIP房“请即打扫”房VDOC。2.请即打扫房客人挂牌和要求请速打扫房间，立即响应；3. 0/C 房住客房4. V/D房走客房，快速打扫完成，便于出租；5. V/C房空房擦灰,6. OOO房维修好房间进行大清洁四、清洁客房步骤步 骤标 准注意事项1.准备检验工作车上客用具及工具是否齐全工作车堵门，吸尘器跟车走 清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务职员作单上填写进房时间此项不能事后补填4.打开窗帘开窗并检验将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 检验一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必需时可喷洒部分空气清香剂6.检验电器检验并关闭全部电器服务员清扫无来宾房间时要将电视等关闭住客房来宾交待需开空调按来宾要求提供服务如有电器损坏，即向领班汇报并统计在工作单上查完恢复标准，并立即关闭；7.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾全扔至垃圾桶内客人可能有用，未丢入垃圾桶物品（包含书写过便笺、通讯录等），住房摆放在办公桌上，VD房作为遗留物品处理。将烟缸中烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内垃圾倒入工作车垃圾袋中擦净垃圾桶内外圈，套上新垃圾袋8.收杯子将房内使用过杯子收到卫生间面盆内，倒入药剂浸泡消毒。如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞9.撤客用过床用具铺床撤床单、枕套、被套等（按做床程序操作）注意检验如有破损做好统计；抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入按中式做床程序做床10清洗卫生间撤卫生间棉织撤下来宾用过浴巾、面巾、地巾放入工具车布草袋内用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按药剂百分比进行消毒用恭桶刷将恭桶内刷洗冲净，按药剂百分比进行消毒将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外擦洁净（要求无水迹、污迹、毛发）抹布分为5种，必需严格根据抹布用途使用抹布将卫生间烟缸、皂碟洗净、擦干；再将玻璃墙壁、镜面、墙面、台面擦洗洁净，要求无水迹、污迹、毛发同时检验下水道是否通畅，水龙头是否关紧、洗净地面并擦干，发觉地漏处有虫子立即清理后用枪手喷几次做好预防。用湿布将卫生间地面由里至外退擦，要求无毛发、水迹、污迹、无异味 11抛光用干抹布抛亮全部不锈钢及金属表面12补充用具及三巾清洁消耗品盘外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部按标准补充卫生间用具，如肥皂、浴帽、牙具、梳子注意摆放标准卫生纸按要求折角定位补充三巾，按标准折叠定位13虚掩卫生间门将卫生间门关至合适角度14抹尘按房间内摆设家俱以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外操作请勿翻阅来宾资料及物品要求无灰、无污迹、无水迹，物品及家俱定位按标准摆放擦灰同时检验设备抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其它用湿）调整装饰画角度12补充房间用具按标准摆放18.吸尘先将房内地毯上大垃圾捡洁净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处按吸尘器使用程序注意要吸床头柜后面、窗帘下、家俱缝隙27.最终一分钟检验环视客房，检验遗留工具、物品摆放、床铺整齐、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置房间灯具根据酒店标准关闭29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物品等五、铺床步骤1.抬弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约30厘米3.理整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包床头、床尾均侧包。包角要求90度，6.推弯腰将床垫缓缓推进床头板下7.查打开被套，检验质量8.套棉被首端折出30公分中线和床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位正确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，被套平整；9.套枕将枕芯抖松平放在床上拿住枕芯前两头塞进枕套内，四角饱满，枕面平整两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.封枕口把袋口整理封好，而且要平整11.定枕将枕头放置床头正中，二线对齐，枕头开口方向和床头柜相反标间和单间方法不一样12.最终检验全方面整理，床面挺括美观六、住客房清洁注意事项标 准住客房(0C)和走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包含客人插在取电插口上客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上，如客人在取电或充电请勿拔出)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完饮料，暂不要清洗和调换，更不能扔掉客人随意摊放衣服，可整理挂在衣架上或柜内；睡衣和内衣折叠好放于床尾处关闭全部电器，只留廊灯；客人原来关闭灯必需打开检验后再关闭空调温度应该尊重客人选择清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用具七、打扫卫生时客人回来了，怎样处理？怎么做为何l 请客人出示随身携带钥匙“您好！先生/小姐，为了住客安全，请您出示房卡l 试用客人钥匙开门。l 客人随身携带钥匙能够开门，则向客人致谢：“谢谢先生/小姐，给您添麻烦了，我现在能够继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着，任何人全部不能够进入，必需确定客人身份；l 客人没有随身携带钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉我您全名？”l 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台查对；l 查对正确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在能够继续打扫房间吗？”l 查对不正确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您到前台办理一