授权专营店培训手册样本.doc

＊一握《***》手 ☆ 终生是好友＊

“《***》授权专营店”培训手册

1.1培训目标
第1条 接收最好培训、有着最好生产力“《***》授权专营店”团体，能够在用户满意于职员满意基础上，实现开店方、职员和《***》目标。
第2条 良好培训有利于将“《***》授权专营店”标准、价值、信息和变革一一落实，有利于职员和专营店生产力大幅提升。
第3条 专营店将“人”视作关键资产，在合适时间对职员进行合适培训，是对专营店对职员职业发展生涯负责表现。
1.2 培训类型
1.2.1新职员培训
第4条 培训内容为：
1、了解《***》和《***》授权专营店发展历史、经营理念、组织、制度、职员福利、未来发展等。
2、辅助基础社会经验和价值观。
3、熟悉专营店工作环境和工作内容。
4、学习基础茶叶冲泡方法和茶叶知识。
5、学习基础待客技巧等专业销售知识。
6、学习安全和卫生知识。
1.2.2职员日常培训
第5条 培训内容为：
1、知识培训
不间断地实施专业和相关专业新知识培训，使职员含有完成本职员作所需基础知识和完成新任务所需新知识。
2、技能培训
不间断地对在岗职员实施岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其初步掌握相关理论，并能在实践中应用。
3、素质培训
不间断地实施《***》组织文化、价值观和心理学、人际关系学。社会学等方面培训，以建立起专营店和职员之间相互信任，满足职员自我价值实现需要。
1.2.3店长培训
第6条 培训内容为：
1、深入了解《***》和《***》授权专业店发展历史、经营理念、组织、制度、职员福利、未来发展等。
2、店长角色和职责。
3、怎样做好人力资源主管。
4、怎样诊疗和处理职员问题。
5、怎样开展店铺和职员绩效评定。
6、怎样开好早会和会议。
7、怎样有效开展店内外人际沟通。
8、学习和因业务相关分析和提升店铺毛利，怎样陈列产品，怎样实施促销等专业技能。
9、怎样应对突发事件。
第7条 激励职员
方法
具体内容
1．因人而异
1）要认清楚每个店员个性、态度、需要等；
2)不一样人匹配不一样岗位；
3）不一样人采取不一样奖励方法。
2．目标导向
1）店长要以身作则，起标示作用；
2）确保每位店员拥有具体目标；
3）确保店员认为目标是能达成，以使店员充满自信；
4）对店职员作完成情况提供反馈。
2）要有早会汇报单。它可使早会有准备、有步骤地进行。
3) 内容务必需具体，通常会包含教导、理念及目标内容，大致分配以下：① 教导50%，包含新产品、新销售技巧说明；②理念25%,包含个人素质、工作习惯；③目标25%，包含目标、命令传达，市场反应等。
4）店长事先要有准备，主持早会音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要知道激励店员。早会时许可店员反应问题和主动参与。
5）时间约为10~15分钟。

1.3 培训内容

1.3.1相关《***》《 参见“《***》授权专营店通则”》
第10条 走进《***》
第11条 《***》怎样了解普洱茶
第12条 普洱茶生意
第13条 了解《***》茶产品结构
第14条 了解《***》茶授权专营店优势
1.3.2人员服务培训
第15条 仪容仪表规范
1 着装
1）店员穿着应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，不能穿着花里胡哨衣服，天天佩戴工作牌
2）女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要过于短小和紧身。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上；裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重；衬衫之内应该穿着内衣但不可显露出来；裙摆应盖过长统丝袜袜口，丝袜以肉色为雅致，丝袜缝要拉直拉正，随时注意丝袜是否勾丝或松动；鞋要保持洁净，夏日不要穿着露出脚趾凉鞋，或光脚穿凉鞋。
3）男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋，着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。单穿衬衫要将其扎到裤子里面，衬衫里面内衣领口和袖口不能外露。领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准；衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。袜子应选择深色，切忌黑皮鞋配白袜子。皮鞋要擦洁净。
2、个人卫生要求
除穿着根据要求，保持洁净整齐外，店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
1）“五勤”指勤洗澡、勤剪发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。
勤洗澡。有条件店员天天要洗澡，因为不立即洗澡，身上汗味极难闻，尤其是在夏季，客人闻到后会很反感，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以确保服务时身体无异味。
勤剪发。男店员通常两周左右要理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。
勤刮须。男店员天天应刮须，以保持面部洁净整齐。洗脸刮须时，应用通常、香味不浓护肤用具护肤，切忌使用香气极难闻护肤用具，以免引发用户反感。
勤刷牙。店员要养成早晨、晚上刷牙习惯，餐后要漱口，漂亮雪白牙齿，会给用户留下良好印象。
勤剪甲。指甲很长很脏，在为用户讲解、奉茶时会让客人很反感；女服务员不要涂抹指甲油，因为指甲油轻易掉。
2）“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。
3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。
4）“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味食品；在用户面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
3、表情——友善
1）要面带微笑；
2）坦诚待客，不卑不亢；
3）要沉着稳重、轻松、自信；
4）要聚精会神，注意倾听。
4、站姿——端正
1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开（距离限8厘米内），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。如无用户出入，两脚可稍放松，当用户出入时应该立即恢复正规姿势。
2）收银员上身挺直，两脚分开，双手置于收银台时，双手重合，但不抱臂。
5、坐姿——端庄
1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，女士双膝要并拢；眼光平视，面带笑容。
2) 入坐要轻缓，坐时不要把椅子坐满（店员应坐椅子2∕3），但不可坐在边缘上。
3）切忌：
a）坐在椅子上前俯后仰，跷二郎腿、摇腿翘脚；
b) 将脚跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶几上；
c) 双手抱在胸前或趴在工作台上。
6、走姿——轻而稳
1) 行走应轻而稳，注意抬头挺胸，肩要平、身要。女店员走一步（双脚走一条线，不迈大步），男店员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地面上横向距离为3厘米左右，步履可稍大。
2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部。因工作需要必需超越用户时，店员要礼貌致歉，说声“对不起”。
3）注意：
a) 和上级、用户相遇时，关键点头致意；
b ) 引导用户时，让用户在自己右侧；
c) 用户迎面走来时，要主动为用户让路。
7、蹲姿——不尴尬
1）一脚在前，一脚在后，两脚慢慢向下蹲，前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，不要低头，也不要弓背。男士两腿间可留有合适缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要愈加留心，以免尴尬。
2）要避免弯腰翘臀，不然背后上衣自然上提，轻易露出臀部皮肉和内衣。
8、递接物品——尊重她人
1）尽可能用双手递接物品，并点头示意或表示感谢。假如在特定场所下或东西太小无须用双手时，通常要求用右手递接物品。
2）递送笔、刀、剪等尖锐物品时，店员应让其正面朝向用户，而不是指向用户。递送名片、小票、发票、文件等时，店员应让其正面朝向用户，双手递送。假如需要用户签字，应给用户指明签字位置，并将签字笔笔盖取掉，将笔尾递和对方。
3)接收用户名片时，店员应仔细将名片看过一遍，可就名片提部分简单问题，然后将名片认真收好，并点头示意或表示感谢。
9、手势——有力
1）和用户交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服，和对她人拍拍打打。
2）向用户做介绍、指示方向时，店员应使用右手，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴指示方向，上体前倾，面带微笑，伴以眼光注视用户和示意方向。手势中要表示诚恳、恭敬、有礼貌。
10、 迎送客
1）介绍
a) 目视用户面带微笑点头后，要先介绍最高领导，依次介绍。“您好！这位是我们专营店xx店长，这位是xx副店长”。
b) 把男士介绍给女士。“您好，这是王先生”。
c) 把小介绍给老。“刘总，您好，这是我店小王”。
2）引导
a) 引导用户时，店员要走在用户前面，用户走内侧（内侧指绕着楼梯中心一侧）;上楼、下楼，店员均要走在用户前面，距离为一、两个台阶，不要走太快；走廊内，店员在用户二三步前。
b) 引导用户乘坐电梯时，店员应优异入电梯，等用户进入后关闭电梯门，抵达时，店员按“开”钮，请用户先走出电梯。
c) 当引导用户至品饮区时，店员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，方可行点头礼后离开。如用户错坐下座，应请客人该坐上座（通常靠近门一方为下座）。
3） 送客
a) 当用户购置了较多或较重物品后，店员送客时应帮用户代提重物。和用户在门口、电梯口离别时，店员要和用户握手，目送用户上车或离开，要以恭敬真诚态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待用户移除视线后，方可返回。
13、 握手
1） 握手时，店员应距离用户约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，力度要适中。
2） 时间：在心里默数1、2、3、4、5后才松手。
3） 男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。
4） 在多人同时握手时，忌交叉握手。
5） 不要跨着门槛握手。

第16条 语言规范
1、 在接待用户时，店员应在语言规范方面做到：
1） 有为用户服务意识。
2） 谈吐文雅，语气亲切，“请”字当头，比如：“请往那边走”和“往那边走”会给用户两种截然不一样感觉。
3） 依据不一样对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
4） 注意说话时仪态。和用户对话时，首先要面带微笑地倾听，并付之以关注眼光，或经过点头和简短提问、插话表示你对用户谈话注意和爱好。
2、 说话四忌
1） 忌抢。谈话时，店员忽然打断用户讲话或抢过用户话题去随心所欲发挥，扰乱用户说话思绪，“剥夺”用户说话机会。
2） 忌散。说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”感觉。
3） 忌急。说话连珠炮似，发问过急过密，步步紧迫口吻，使用户应接不暇和难以接收。
4） 忌虚。说话故弄玄虚，虚情假意，缺乏真诚，使用户感到店员根本不想为其诚心服务。

第17条 接听和拨打电话规范
1、 要面带笑容，用户能感受到；
2、 言语礼貌，语速亲却；
3、 语音清楚、语速适中；
4、 回复问题要直截了当、正确，关键突出；
5、 要直对着话筒说话，嘴唇和话筒相距5厘米为宜；
6、 在电话铃声响起三次内立即接听。

第18条 泡茶、奉茶规范
1、 行茶礼
茶礼是《***》敬茶叶、敬用户、敬自我具体表现，店员（或茶叶师）在为用户冲泡茶叶时，须行茶礼。
1) 开始前，店员应落落大方、礼貌地作自我介绍。快乐白为“您好！我是xx，很快乐能为您泡茶。有什么需要我服务请尽管吩咐。”
2) 冲泡前店员应简明介绍所冲泡普洱茶名称，该茶文化背景、产地、品种特征、冲泡关键点等。但内容不宜过多，要语言精练，语气亲切。
3) 冲泡中，店员应用一两句话对每一道程序加以说明，尤其是对部分富有寓意操作程序，更应立即指明，起画龙点晴作用。
4) 将茶汤端给用户时，最好使用托盘或镊子，却不可用手指接触杯沿。
5) 请用户品茗时，店员应略向用户方向躬身，说“茶汤有些烫，请慢用”，也可伸手示意，同时说“请”。
6) 用户品饮完，店员应在座位上略欠身，并说“谢谢”。如人多、环境嘈杂时，也可行叩指礼表示感谢。
2、 普洱茶冲泡基础步骤：
1）备具：准备好茶具及普洱茶。普洱茶通常以茶饼、茶砖等紧压茶居多，店员需用茶锥或茶刀撬成小块，可用紫砂罐放好备用，也可喝时再撬开。拆茶饼最好从后面饼窝处撬起，或从茶饼边缘依着条索位置慢慢地撬一个缺口，以使茶饼外观仍然完整美观。
2）温壶涤具：先用沸水烫热茶具，以温壶温杯和消毒涤具。
3）投茶：按茶水比将普洱茶置入壶中。
4）洗茶：冲入约茶具容量1∕4沸水，然后快速倒去，以此清洗茶叶中杂质，并唤醒茶叶。
5）冲茶：依据实际情况掌握冲泡时间。
6）分茶：头以道，倒沸水冲泡10秒左右，出茶水至公道杯中，滤网放到公道杯上，过滤碎茶，在均匀分入小杯子。
3、普洱茶冲泡置茶量：
1）茶水百分比为1:50，或置茶量为容器容量2∕5左右。
2）如用盖碗冲泡，小盖碗通常为3 ~5克供3~5人品饮；大盖碗通常为5~10克供5~8人品饮。
3）散茶可多投一点；紧压茶因紧压投茶量上可相对略少部分。
4、浸泡时间：
1）刚开始快充快泡，泡久了可稍长些，比如头道10秒左右，二道25秒左右；
2）紧压茶可稍短些，散茶可稍长些；
3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍长些；
4）常喝浓茶重口感可多泡一会；反则缩短；
5）水温越高，浸泡时间越短。
5、奉茶规范：
1）奉茶时应使用专用具茶杯，无缺口或裂痕、经高温消毒、洁净茶杯。
2）店外奉茶时，用茶盘奉茶，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘边缘；茶不要太满，水温切不可烫，以6分满为宜、以免溢出烫伤用户；店内用户坐下品茶时，以8分满为宜，假如茶水较烫，应提醒用户：“茶水有点烫、请慢用！”；
3）上茶时应向用户说声“请您喝杯xx普洱茶”，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“请慢用！”
4）同时有两位以上用户时，端出茶色要均匀；
5）来客较多时，店员应从身份高用户开始上茶，如不明身份，则应从年长者开始，陪同者最终；
6）放置茶壶时壶嘴不能正对用户，这表示请用户赶快离开。
7）如有茶杯盖，店员在打开时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

第19条 收银作业规范
场所
行动关键点
规范用语
1
营业前
*打扫收银台和责任区域卫生；
*认领备用金并清点确定；
*检验收银机，整理和补充其它备用具（如装设打印纸卷）；
*了解当日变价商品和特价商品；
*检验衣饰仪容，佩戴好胸章。

2
营业中
收银
1．当用户到柜台时，店员应面带微笑，略向前躬身向用户致意。
*“您好！欢迎光临”
2.双手接纳用户钱币或银行卡。
*“收您xxx元钱。”
*“您钱恰好。”
*“您钱不够，请您重看一下。”
3．正确、快速、无误地验钞和登录完后，要唱票。
*“您买普洱茶计xxx元钱，找您xxx元钱，请点一下。”
4．双手奉还用户钱币或银行卡、小票；
*“请收回信用卡或发票。”
*“谢谢，再见，请走好！”

5．替用户装袋服务时，大且重商品应先装入袋中。

投诉
*如不能当初处理，应立即和值班店长联络，由值班店长将用户带至旁边接待处理，以避免影响正常收银工作。
*“您好，我没有这个权限，我请我们店长和通话好吗？”
*用户埋怨慢时，收银员要稳住以免犯错，其它店员配合奉茶。
*“对不起，请稍等，您先喝杯茶，立即就好！”
3
营业结束
1．结清账款，填制清单；
2．在其它人员监督下把钱装入钱袋（绝对不许可使用商品包装袋作为钱袋，不然后患无穷）交予店长；
3．引导用户出店；
4．整理收银作业区，关闭收银机，检验电源，并盖好防尘套。

第20条 发票开具作业规范
1、由专员负责开具发票。
2、用户凭销售小票可在一月内换开发票。
3、用户换开收据发票时，店员应将销售小票收回，或在销 售小票上注明“已开发票”。
4、发票所剩不多时，店员要立即向店长申请。
5、专营店发票须到税务局领用、上缴、核销，同时做好领用、上缴、核销手续统计。
6开具发票时，日期、用户抬头、销售项目、单位、单价、数量、金额、开票人、发票印章不得为空。
1) 发票收据大小写金额应正确无误，倘若小写更改，须在更改处加盖财务专用印章；大写金额错则必需重开发票。发票弄错需要作废时，不得将发票撕毁丢失，需将发票联按原次序钉在（粘在）一起，写明作废（或盖作废章）。
2）发票大写金额，在金额开头须加“⊕”或“零”，但金额中和金额后“零”不可用“⊕”替换。比如：123元，大写可写为：“零万零仟壹佰贰拾叁元零角零分”，也可写为“⊕万⊕仟壹佰贰拾叁元零角零分”，不可写为“⊕万⊕仟壹佰贰拾叁元⊕角⊕分”。
3）发票和收据签章须为财务专用章。
4）增值税发票章不能乱盖，须盖在“销货单位栏”处，税额许可误差值为“1分”，超出“1分”则不行。
5）代缴款收据中金额和发票中金额要相符，如有代理费须另开票。
6）销售内容要按销售实际项目填写，当销售项目过多，发票上填列不下，在用户同意和当地法律许可情况下，可按类别（如茶叶）填列，但要注明清单。

第21条 固定设备管理制度
1、专营店全部设备使用说明书。保修单据、备份钥匙等应由专员妥善统一保管，方便店员参考操作，和在维修和更换时使用。
2、专营店设备大致有：
1）收银机
2）音响和视频：由现场指定人员（通常为店长）定时开启或关闭；音量应不影响用户思绪和谈话为宜，通常要固定化，不要任意变更大小。
3）空调机：按要求程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞；通常按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥2510℃）开启空调；温度和风力设定大小应遵照当地法律，以确保店内舒适购物为宜；店员在夏天不宜正对进风口吹风，以免感冒；定时维护保养，出现问题立即和厂家维修点联络。
4）冷热饮水机（电磁炉）：按要求时间开启，下班前关闭开关，并切断电源；饮水机严禁空瓶，店员应立即联络送水人员；电磁炉烧水时间较短、泡茶人员应时刻关注、以免沸水溢出烫伤自己或用户。
5）照明设备：按专营店要求时间开启内外照明、招牌灯箱等；户外招牌灯可在夜间连续明亮，以吸引过往消费者眼光；定时维护保养，店员将问题反馈给店长，方便立即安排专业电工维修。
6）消防器材：注意使用年限，压力表指标，如有减低应立即补充；灭火器材定时维护；专营店要定时组织店员演练，以免有事情时手忙脚乱。
7）总电源：营业结束后，值班店员按要求关闭相关开关及插头；定时检修保养，预防漏电造成事故；注意个插座是否在正常负荷范围使用。

第23条 劳动纪律
1、全体职员要服从命令，听从指挥。店员应服从店长工作调配和业务指令，不得借故拒不实施；参与店长主持早会，并打扫专营店卫生、整理商品、换好工作服，要求做到平、净、整。
2、请假和调班须经店长同意。职员不准私下调班，如有特殊情况须经过店长同意方可调班。早退晚来未请假或传假、告假，工作时间办私事。一次罚当事人10~30元。有病有事要书面请假，特殊情况要在第二天补假并说明原因，不然视为旷工，一天扣三天工资，两天以上开除；全部职员均应按时上下班，不迟到早退，不得私自离岗。
3、行为要得体，站姿要规范。在店内不准趴、倚、靠、聚堆唠嗑、说笑打闹、看书看报、会会客长谈，脚蹬它物，溜走窜；不得在店内吃东西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出办私事；不得在营业现场打手机。如发觉以上任意一项，罚当事人10元，累计三次者待岗学习。
4、穿制服上岗。上岗必需穿着专营店制服、佩带标号牌并保持衣冠端正，整齐大方。胸卡只限本人在专营店使用，不得转借她（她）人或在其它《***》专营店使用。一经发觉，罚当事人50~100元，并没收胸卡，待岗学习。
5、礼貌待客。因服务不周和用户顶嘴、吵架或刁难用户，殴打用户等，损害用户利益者，罚当事人200元，并视情节严重程度决定是否开除；如受新闻单位批评曝光，对专营店造成不良影响，罚当事人500元，并解除协议。店员不得谈论用户及她人私事，如有违规发觉一次处以15 ~30元罚款。不得拦截用户，大声宣传，强行促销，介绍商品夸大用途一次罚当事人30元，累计二次待岗学习。
6、不得代售个人商品，非经营商品不得上架销售，店内商品不得随意打折。私自代卖个人商品或将店内商品随意打折，讲价争抢用户，一次罚当事人100~300元，退出营业场所待岗学习。
7、严禁偷窃行为，不得扣留促销品。发觉偷窃事件，偷一罚十。私自扣留促销品发觉1次，罚款100元；发觉2次，开除并不再录用。
8、保持营业场所卫生。不得在店内外乱扔随之及包装物，不得乱倒脏水，严禁随地吐痰，促销商品和货架不能有灰尘，不得乱扔、乱贴、乱挂宣传纸；发觉以上任意一项，罚当事人10~30元，累计三次责令下岗学习。
9、珍惜店内财物，注意设备、设施使用和养护，节省用水、用电，对店内商品应轻拿轻放。如因个人原因造成财物损失，由责任人按价赔偿，并负担对应责任。
10、树立消防意识，严防火灾。确保消防器材设施完好齐备，严禁在消防设施前堆放物品。
11、树立保密意识，不得泄漏专营店机密。店员不得在店内向消费者泄漏专营店经营信息；不得在店外谈及包含专营店经营机密信息。
12、公平竞争，不得贬低其它厂家及其商品。因语言、行为有损于她人利益，诽谤贬低她人或其它厂商商品，做负面宣传，发觉一次罚当事人100元，并责令退出专营店。
13、和专营店周围人员和所处小区和平相处，树立专营店立足小区服务社会良好形象。

第24条 一日工作步骤
1、营业前准备工作为：
1）店员应在专营店营业前20分钟到店。
2）参与由店长组织晨会。
3）搞好专营店卫生。比如，零钱、塑料袋等，做到地面、四壁清洁，商品、柜台、货架无灰尘，玻璃明亮，橱顶无尘，柜台内不准堆放杂物，墙壁不乱贴乱挂。
4）上好货。做到出齐摆全，商品陈列整齐、丰满、美观、突出关键，便于用户选购。
5）检验标签。做到明码实价、正确无误，货签对位。价格标签统一放在商品正前方。
6）整理着装仪表。做到工作服、工作帽整齐、佩戴胸章（左胸前），不准穿拖鞋，赤脚站在柜台。仪表庄重大方，做到手、面洁净，指甲短而卫生。开业前五分钟全部准备工作就序，店员进入各自岗位。
7）附表：营业前准备检验表
项目 星期
一
二
三
四
五
六
日
检验人
每日检验一次
1、店铺设施及器材

1）检验橱窗陈列是否整齐

2）检验射灯及全部灯管效果是否正常

3）音响效果是否正常

4）是否有残损pop

5）开电脑和收银机

2、店长

1）开晨会

3、预备所需用具（放在台上）

1）收据、发票

2）计算器

3）胶纸座

4）笔筒（放置通常文具）

4、每日留心事项

1）向总店汇报销售数据

2）总店通知备忘档案

其它

以下项目每日早、中、晚各检验一次
5、职员仪容

1）仪容整齐

2）女店员化淡妆

6、店内货物数量

1）是否立即补货

7）店内清洁

1）全部橱窗要清洁

2）擦拭橱窗要清洁

3）擦拭货架和层板

4）是否清理了垃圾

其它

2、售中服务规范
1）店内无用户时，店员可经过以下方法塑造店内气氛：
a)愉快地工作，使专营店充满活力和热情，用户感受其魅力才轻易入店。
b)表现出忙碌样子。店员呆呆地站在店内会使专营店失去活力，用户会感觉专营店看起来是家“不好店”、“无魅力商店”。用户少、闲暇时，店员更要灵敏、忙碌地工作来发明活力和节奏感。
c)事先决定闲暇时要做工作。比如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售小票，制造pop广告，擦拭展示柜等。
d)实施现场演出和服务时间廉价贩卖。为提升专营店活力，在专营店实施当场演出也是方法之一。比如，标示“茶艺师当场演出”，再加以播放优雅音乐。还能够考虑偶然以“服务时间，xx产品廉售中”召唤用户。
2）店员在服务时必需做到：三主动、四满意、四有声、五会、七知和四态度。
表一、专营店职员服务标准
三主动：
1、主动和用户打招呼，说话和蔼可亲。
2、主动拿递商品，帮助挑选。
3、主动介绍商品，当好参谋。
四满意：
1、看满意。 2、回复满意。
3、买满意。 4、退还满意。
四有声：
1、打招呼声。 2、介绍商品声。
3、回复问询声。 4、送别声。
五 会：
1、会计算。 2、会填单。
3、会盘点。 4、会作表。
5、会开发货单。
七 知：
1、知商品品名。 2、知商品规格。
3、知商品产地。 4、知商品质量。
5、知商品价格。 6、知商品食用方法。
7、知商品保护方法。
四态度：
1、微笑。 2、赞美。
3、感谢。 4、谦和。

3）行为禁忌
a)等候用户时，店员切忌：①和同事闲聊；②靠着柱子或柜子胡思乱想；③化妆、吸烟、吃零食、阅读和本行业无关书刊；④远离专营店到别处闲逛；⑤评价用户服装、发型等，不怀好意地乱瞧；⑥打哈欠；⑦自顾做事；
b)和用户交流时，店员切忌：①用户正在看货时，不要从中间穿过；②斜眼偷看用户；③给用户以压迫感；④虚假贩卖和强卖；⑤态度冷漠；⑥以貌取人；⑦表现不耐烦；⑧不理会用户疑问；⑨用户问一句、答一句。
c)假如用户带小孩，店员应热情地和小孩打招呼，并发给店里备有小礼品（如气球等）。
d)进辛辣异味饮食后应注意漱口。
3、售后服务规范
要认真接待好最终一位用户。下班时间到后，只要柜台、货架前还有用户，专营店就要坚持营业，各项服务标准不能降低，不准催促用户，或给用户脸色看；店内用户为走完之前，店员不准离岗、关灯、脱工作服。
离开柜台、货架前，店员要对电器设备、火源和工作场所进行细致检验，无事故隐患方可离店。

第25条 保密培训
1、专营店职员应遵守保密要求：专营店以外不能讲专营店情况；不
能私下议论专营店及同事；关键文件和材料不能放在被人看见
地方；没有必需不得携带专营店文件、资料离开专营店，特殊清
况须经同意。
2、保密内容包含但不限于：销售额及毛利额、销售预算及销售计划、专营店统计资料、专营店培训教材及制度要求、个人经历及人事统计、专营店要求其它机密事项。
3、以上保密要求如有违犯，处以30~100元∕条处罚，情节严重者
给予开除并追究法律责任。

1.3.3 自我培训技巧
第26条 心理训练
良好个人心理素质是提供优质服务关键确保，职员平时有必需个
人进行心理训练，这包含：
1、倾听耐心。
2、尊重她人和要求她人尊重自己个性。
3、平息怒火和委屈韧性。
4、同情弱者，尊重强者品性。
5、不以貌取人品性。
6、柔中带刚风格。

第27条 口语训练
口语训练包含语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐字清楚和速
度训练，这三方面可综合训练：
1、每七天进行两次介绍训练，相互评判。
2、天天用30分钟，对讲解资料进行快速诵读。
3、每七天进行一次模拟现场推广训练，相互饰演用户，将日常销售工作中碰到难题拿出来辨论。

第28条 身体语言训练
在向用户推荐时，店员可用身体动作来表示和补充语言不好表述含
义。店员须加强这方面训练，并养成习惯，以提升个人整体素质（具体内容参见本手册仪容仪表规范）。

第29条 树立目标，改善本身
1、职员自己须设置明确可衡量提升目标；
2、目标要有现实性和可挑战性，并满足最关键业务需要；
3、建立具体步骤，以完成目标；
4、合适排列目标优先程序，在工作中实现自我成长。

第30条 个人形象控制
个人形象是专营店形象和《***》品牌形象关键组成部分。职员在
日常生活中须养成良好习惯，整齐，大方，精神饱满，无不良恶习，举止文明，言语礼貌，不说粗言恶语，干练稳重。
第31条 自我成长激励
在“《***》专营店”，每位店员全部有宽广个人发展空间。经过努
力，职员将会提升生活水平。设定个人成就目标将有利于职员：
1、取得优厚薪酬，提升个人生活水平。
2、为她人和社会做出贡献，取得大家好评和尊敬。
3、取得成就感和取得应有地位。
4、取得好友和友谊。
5、自我成长目标为，优异导购员→资深店员→领班（或副店长）→《***》授权专营店店长→…

1.3.4基础销售步骤和技巧——七步成诗

第32条 第1步：店外奉茶、引客入店
1、接待店员须着正装站在店门，通常选择那些在店外注
视店内展示橱窗、或向店内看、或直接走向店内用户，将盛有七八分满
茶水一次性小纸杯置于托盘中，双手齐胸端盘走向这些用户请其试饮，
并邀其入店。
2、以前，专营店须和相关行政管理部门保持良好关系，以免摩擦；事
后立即清扫相关垃圾。
3、话语：
1）“早上好！”
2）“您好，请您品饮《***》茶”；
3）“如您方便，请参观《***》授权专营店。”

第33条 第2步：微笑热情、点头迎客
1、其它待客店员应站于店门口、自然微笑、热情主动迎接用户，但不
应堵塞门口、
2、店员行点头礼迎客。行点头礼时，店员通常是眼光平视用户，头微
微下低，并说：
1）“欢迎光临”！“里边请！“
2）“欢迎光临，请您随便参观选购。”
3）“先生（小姐），您需要什么？我拿给您。”
3、怎样等候用户？
1）等候时正确姿势：①收银员双手置于收银台时，双手重合；②正视用户，同时应注意用户一举一动，尤其是声音。
2）等候时正确位置：①本人所负责商品能一目了然处，即商品和用户活动能够被看得一清二楚地方；②能看到用户视线处；③用户出声时立即靠近处；④移动位置至稍近用户处。
3）等候用户时切忌：①和同事闲聊；②靠着柱子或柜子胡思乱想；③阅读杂志；④远离专营店到别处闲逛；⑤评价用户服装、发型等，不怀好意地乱瞧；⑥打哈欠；⑦自顾做事。

第34条 第3步：一用户一店员、一直奉茶
1、为确保用户得到周到服务，开店方宜采取每位用户全部有专员接待
方法，即一用户一店员。
2、店内应有专员泡茶、奉茶。要确保用户在店期间，其手中茶杯一直
有茶。
3、怎样和用户打招呼？
1) 瞅准打招呼时机：①用户和好友讨论某款茶品；②用户反复观看某款茶品；③用户触摸某款茶品；④用户像在寻求什么；⑤店员在和用户第一次眼神接触时。
2）打招呼时，店员要有礼貌、诚恳，使用户知道店员已留心到她存在，并随时向其提供帮助，切忌太刻意和过于热情。
3）打招呼后，店员可退站一旁，保持合适（约80厘米左右）距离，留足空间以消除用户“警戒心”；让用户随意参观，但须留心用户反应。
4）招呼问候语：
✪“有什么能够帮您？”
✪“让我来给您介绍吧！”
✪“有爱好话，能够拿出来看看。”
✪“您好！请随便参观！”
5）对于老用户不宜直呼“先生”，而应称“姓+先生”或“姓+职务”。

第35条 第4步：察言观色、用心沟通
1、怎样分辨和接待不一样类型用户？
在平时训练中，店员要学会琢磨用户心理，分辨用户性格类型和购物
喜好，并能以不一样接待方法应对。用户通常有以下三大类型：
1）“进取型”用户
a)脾气急躁型用户。这类用户稍等即不快乐，店员应尽速完成服务、并有礼貌道声“对不起，让您久等了。”
b)态度傲慢型用户。店员在态度和语言方面要尤其慎重，一面赞美其携带物品，一面交谈。
c)猜疑型用户。店员应对用户疑问具体、耐心地加以说明和解释，对答中要有自信。
d)爱讽刺型用户。店员以：“您真会开玩笑”来带过其讽刺，或装作不知，但要诚恳。
2）“中性”用户
a)好胜型用户。店员切勿和其争吵，尊重用户心情和意见，可略加恭维，进而向其推荐。
b)知识丰富型用户。店员可利用诸如“您真在行”之类话加以赞美。
c)爱说话型用户。店员不要打断用户话题，要耐心听。
d)理论型用户。店员要条理井然地加以说明，且言之有据。
3）“良性”用户
a)优柔寡断型用户。店员应利用“我想这款比很好”做合适提议。
b)不想说话用户。店员以具体方法来诱导，将茶品各项关键具体通知。
c)休闲型用户。店员不要焦虑或强制这类用户，应自信地向其推荐，使用户有充足思索机会。
2、怎样识别用户需要（买点）？
1）店员可向用户提出问题，引导其说出所需茶品，比如，您是送礼
还是自用？
2）店员依据熟客过去曾购置茶品做出提议。
3）店员应留心用户身体语言，如瞳孔。当用户看到感爱好景象，
瞳孔会放大。
4）诱导型话语：
✪“您是自己用，还是送人？”
✪“您需要生茶，还是熟茶？”
✪“您计划购置价位是……”
✪ “您需要什么样口感茶品?口感浓部分,还是淡部分?”
✪ “您以前喝哪那一款?”
✪ “这是新款,口感圆润敦厚,可能适合您!”
✪ “这个价钱产品比较适中,大家买，您看怎么样?”
5) 切忌说误导/失真/激将性话语,这只能招致用户事后反感，“《***》茶
行”做是长久生意，不是“一锤子买卖”。
3、怎样和用户沟