北京酒店电话营销问题研究市场营销本科毕业模板.doc

本科毕业论文北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETING学院（部）： 经济管理学院 专业班级： 市场营销四班 学生姓名： 陆 义 斌 指导老师： 姚 德 利 教 授 年 6 月 10 日北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究摘要 伴随产品不停进步，在企业之间竞争不停趋向竞争服务同时，很多呼叫中心也在不停提升多元化服务，而且众多呼叫中心也在伴随产品进化而由成本中心向利润中心转化，所以很多呼叫中心全部在不停提倡培养职员营销意识，其中也有很多呼叫中心专门成立了外呼呼叫中心，即电话营销中心。电话销售需要明确技能，不仅要有扎实专业知识，还应该有可操作技巧、灵活多样应变和能够应用游说步骤，这是达成成功电话营销关键。酒店营销是酒店经营龙头，其工作直接关系到酒店生存。中国入世及申奥成功实现，为酒店旅游业带来给来机遇同时亦带来是严峻挑战。另外，网络化、全球化，和政治经济形势和社会改变等等多种原因给酒店营销环境带来改变，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽略影响。关键词：呼叫中心，电话营销，数据库营销，五星级酒店，酒店营销策略GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETINGABSTRACT With the development of the product, the competition between enterprises more competitive services at the same time, a lot of call center is also increasing diversified services, and many call center also along with the product evolution from cost center to a profit center transformation, so a lot of call center has been advocating the cultivation of staff marketing consciousness, which there are a lot of the call center has established a special outbound call centers, telephone marketing center. Telephone sales need specific skills, not only have a solid professional knowledge, but also should have the operational skills, strain flexible and can be applied to the lobbying process, which is the core of a telephone marketing success. The hotel marketing is the leading hotel management, the work is directly related to the hotels survival. Chinas entry into the WTO and successful bid for the implementation, hotel tourism brings to opportunities at the same time also brought a severe challenge. In addition, networking, globalization, various factors as well as the political and economic situation and social changes bring changes to the hotel marketing environment, thus influence can not be ignored to the hotel marketing strategy and tactics.KEYWORDS：call center，telemarketing，Database marketing fivestar hotel , hotel marketing strategy目录摘要（汉字）摘要（外文）绪论11电话营销在酒店11.1酒店电话营销历史发展11.2现在现实状况21.3酒店电话营销优势22北京泛亚君悦投资管理顾问企业及昊柏国际酒店32.1介绍32.2泛亚君越江阴昊柏酒店项目部基础情况42.3泛亚贮备经理产生53酒店电话营销营销管理分析63.1行业外部环境分析63.2行业内部环境分析63.3北京泛亚君悦SWOT分析73.3.1优势分析（Strength）73.3.2劣势分析（Weakness）73.3.3机会分析（Opportunity）8 3.3.4威胁分析（Threat）84酒店电话营销市场分析84.1细分市场选择84.2产品选择多样性94.3销售话术设计94.4酒店多部门协同配合11酒店电话营销关键问题11酒店电话营销问题处理方法146.1开场白步骤及技巧146.2激发欲望步骤和技巧166.3销售说明步骤和技巧186.4异议处理步骤和技巧196.5成交/邀约步骤和技巧207泛亚团体建设管理分析217.1激励管理 237.2销售追踪 237.3注意事项24结论25参考文件26谢词27绪论市场营销理论认为,在很多推销工具中最有效工具是销售人员亲身推销。中国大多数酒店市场营销部门全部已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。不过“亲身推销”含义并不完全等同于走出店门,上门造访用户,推销服务。电话推销,销售人员即使和客人互不见面,但相互对话是人和人之间直接接触,也就是亲身推销一个关键组成部分。作为现代生活基础工具之一,电话在我们工作一和生活中饰演着一个十分关键角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出大量为销售服务日常劳动可能就因为某职员对一个打来电话处理不妥而失去送上门生意;而打出推销电话也可能因为技巧欠缺不能起到预期效果。所以,电话营销意识和电话销售技巧应该成为酒店市场销售人员及相关一线人员钻研课题。现在中国酒店界对电话推销在销售工作中意义尚不够重视。1电话营销在酒店1.1电话营销历史发展电销开始在美国发展起来，也是全球电销最发达繁荣国家，650万从事电销人员数量，占全国就业总人口5%，8万从事电销服务行业和企业数量，即注册电销中心，1048亿在电销方面开支，50%经过电销购物人数占总人口比重，5000亿电销产值。中国台湾地域较早引入了电话营销模式,据台湾著名电话营销教授姚能笔先生介绍,台湾地域电话营销始于1988年左右,一开始以“一段式”电话营销为主即：从接触用户一直到成交,完全透过电话、邮寄或传真完成购置程序。最初电话营销被利用在信用卡销售上、后是保险,因为绩效相当好,以后慢慢扩及其它金融产品和其它类型商品。1999在内陆创建时间，创建早期即前两年均以inbound拨入为主形式展开，发展速度比较慢，在两年没有太大业绩情况下，内陆电销开始发展为outbound外拨为主,但方法是以数据库清理、市场调查、用户关注以寻求潜在用户为主形式。“非典”产生促进“非接触经济”发展，即电销在内陆大跨越，很多单位利用电话销售产品和提供服务前期以销售电信产品、软件、信用卡为主。从而推进了内陆各行业电销发展中国酒店行业也是最近几年才开始利用呼叫中心。现在电话营销在金融、银行、保险和电子商务这些行业做比较多，酒店行业相对来说做还是比较少，其中中国电子商务行业基础上全部能够充足利用电话营销。在国外电话营销早已经有了数十年发展历史，美国本土上电话营销相关产值已经达成了5000多亿，电话营销已经普遍存在于欧美居民日常生活里。所以针对中国巨大酒店消费市场其前景很好。1.2现在现实状况多年来，伴随国际高星级联号酒店大规模进驻，中国酒店行业已经由以前服务战、价格战延伸到产品创新、渠道多样化、价格个性化、设施尊贵化、社会媒体品牌化等领域全方面竞争。在这种大环境下，中国酒店集团需要能识别用户提升个性化和快速响应用户需求处理问题服务渠道，来提升用户满意度，并借助IT手段实现酒店步骤再造、降本增效，增强酒店市场上整体竞争力，为酒店提供一站式营销处理方案。呼叫中心，作为电子商务代表用电话+鼠标模式，为酒店分销提供了新渠道。现在中国酒店行业呼叫中心利用水平还很低，一些高星级酒店预定中心规模小、功效单一。在国外，连锁酒店利用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁酒店集团Choice Hotels在北美地域三个呼叫中心拥有近300个座席，天天接听0多个电话。希尔顿国际经过国际IP网络将比利时、新加坡和日本三个用户服务中心和旗下酒店进行整合，处理用户来电同时挖掘和搜集客人关键信息，方便提供个性化服务。中国现在也有部分大型旅游服务呼叫中心，如携程、艺龙、芒果网等，她们对高星级酒店贡献了高达15%酒店产品销量。1.3酒店电话营销优势1.3.1 销售成本可控话费成本可控。在呼叫中心成本中，很关键一项就是电话费用。呼叫中心绩效性能KPI指标中，有一项指标为平均通话时长。管理者能够经过这个指标和电话呼出总量计算得出对应话费成本。而传统行销企业做不到这点，在有效控制话费成本上稍逊一筹。1.3.2 人工成本可控包含职员工资、分成、福利等。依据呼叫中心实际运行情况，经过KPI指标中“销售成功率”，能够计算出单位时间内人工成本，这么能够对人工成本进行有效估计。传统电话行销企业，成交率随机性较强，绝大多数职员收入忽高忽低，业绩差异较大，所以管理层在有效估计人工成本上也略显逊色。1.3.3 接触范围可控很多从事传统电话营销企业，电话营销仅起到资源挖掘功效，更多时候销售代表需要上门造访用户才可能成交产品。试计算一下，一个销售代表在深圳这么城市，一天最多能够面对面地见到4-8个用户，而且需要事先约定。在深圳公交车成本通常在往返5-8元。加上不可估计费用，比如饮料费、餐饮费等，平均我们每个员工一天成本在20-60元。而在像润迅这么呼叫中心里，20-60元费用，按3分钟/通电话来计算话，我们最少能够打50-150通电话。1.3.4 销售步骤可控销售步骤规范在呼叫中心电话营销有很关键意义，因为在和用户整个沟经过程中，用户无法和销售代表或企业进行直接面对面沟通交流，对企业认知多存在一个感性认识阶段。销售代表声音形象，销售步骤规范程，和销售步骤配套市场协调、售后服务、物流操作直接影响到用户对企业品牌认知。完善专业销售步骤，能够快速帮助企业提升品牌形象，提升用户对企业忠诚度。2北京泛亚君悦投资管理顾问企业及昊柏国际酒店2.1介绍 泛亚君悦投资顾问有限责任企业是由Golden Capital Group(HK)在中国设置，将国际优异酒店市场推广和用户关系维护服务导入本土市场，为五星级酒店及当地最好酒店开发并实施了这个连续发明价值服务项目，并为中国高层商界及成功人士提供了休闲、娱乐、户外运动及工商管理培训服务。企业现有职员400余人，是中国同行业市场业绩最好企业，营销技术领先。 泛亚君悦酒店服务项目不仅满足酒店对当地市场挖掘需要，同时能够利用泛亚君悦高质量用户数据库开发全国市场，成为酒店新利润增加点。泛亚君悦预定网络将覆盖中国大部分市场，并为商务客人提供物超所值会员服务。 昊柏国际酒店是跟北京泛亚君越共同合作，酒店聘用北京泛亚帮助酒店建立酒店呼叫中心。江阴昊柏国际酒店是按国际五星级标准兴建特色商务酒店。酒店地理位置优越：锡澄高速近在咫尺，直通豪华巴士穿梭往返于上海、南京之间，交通十分便利。酒店采取后现代建筑风格，置身其中，能令人领会到建筑师独特设计意识。建筑高科技和后现代建筑风格在此完美结合, 令人感觉酒店如同一幅漂亮画卷，四处散发出浓郁艺术气息。酒店以创新、领先、诚信、团结、感恩为经营理念，坚持“服务温馨、精益求精、以客为尊、尽善尽美”之品质政策，以期成为中国外来宾家外之家。努力成为无锡地域最具品位，最具特色涉外商务酒店。2.2泛亚君越江阴昊柏酒店项目部概况北京泛亚君越投资管理顾问是中国大陆第一家专业从事酒店会员制营销企业，泛亚君越和全国各地五星级酒店建立合作关系，经过电话营销方法对目标市场和关键用户提升酒店形象，满足用户需求拉动酒店业绩增加。江阴项目部按工作职责能够分为2大部分，一部分是销售职责一部分是后勤职责。项目经理是整个项目标最高责任人管销售和后勤。销售关键由6-8个全天班销售、1个特级销售、1个销售主管、1个销售经理组成，销售任务就是天天经过打电话形式预约用户介绍酒店贵宾卡继而成功销售贵宾卡。后勤关键是由项目助理、秘书、用户经理和信使组成，后勤关键是管理办公室日常资料、收发邮件、为用户送卡、项目财务等等。从项目业绩上来说江阴项目部去年超标完成总部制订1200张年度销售业绩，成为企业南方项目中排头兵。平均算下来项目部天天要签约3张左右业绩，假如单是看3张业绩话不算多，单是要天天全部能出3张业绩对于项目部销售来说是一个很大压力。所以在泛亚企业全部职员入职最基础条件就是每一个人全部要卖出自己贵宾卡。销售型企业就是这么。2.3泛亚贮备经理概述 企业职业经理前身是贮备经理，俗称为代培。作为企业未来职业经理人，泛亚一直很重视对代培培养。首先一名合格贮备经理需要经过以下三个阶段考评： 第一阶段：销售关 在前三个月销售训练中你将会跟全天班销售一样天天不停打电话销售酒店贵宾卡，这一阶段基础上是代培最为关键阶段，因为销售在整个企业是基础，每个代培全部是一样考评指标就是卖出去12张贵宾卡。每一张贵宾卡价值2100元。假如这一关没有经过也就意味着你被企业所淘汰，没有些人愿意被淘汰，假如被淘汰会对自己全部是一个很大打击。销售过程我总结为痛并愉快着，没有些人愿意天天坐在位置上打电话，天天快要150通电话，绝对消磨着你意志。不过量累积足够引发质改变，当你用户愿意办你贵宾卡时那时喜悦和激动是无法表示。因为你每一张业绩全部证实了你自己能力和汗水。 第二阶段：后勤关 我们通常说后勤是什么，后勤是一支军队生命线，没有了后勤就没有最终胜利。后勤关键性在一支以销售为性质项目里也是尤为关键。后勤考评是2个月，在这一阶段你将学习怎样招聘人员、怎样为项目搜集大量有质量名单、怎样做项目标财务报表，怎样将名单录入到我们无比强大数据库中，怎样跟有意向用户交流并最终签单。这里面有一系列东西需要学习，不学习那是无法成长为一个优异职业经理。其实后勤也是需要出卡，只是后勤出卡量会比销售人员低一点，在江阴项目部，有时候好后勤人员历来出卡全部不会少，因为她们有自己措施能够出卡。 第三阶段：项目助理关 经过以上两种关口，你就是一个项目标项目助理，在这一阶段你所需要学习是怎样率领团体管理团体。怎样让销售团体保持出卡状态，怎样经过早会让大家感受到你热情。当项目不出业绩了你该怎样去做，当我们工作招到用户投诉了，我们怎样艺术去处理用户投诉。当这三关你全部能顺利经过，那么恭喜你你已经含有了一名合格贮备经理人所需要东西，你现在将是项目标见习经理。3酒店电话营销营销管理分析3.1行业外部环境分析现在市场营销在销售过程当中还是关键以面对面形式进行沟通销售，以直接接触方法将产品展现给用户。而电话销售是经过间接方法销售，用户看不到你产品只能是经过你描述，尤其是在酒店行业以服务取胜传统行业上更是难上加难，用户不相信你说话，真实性和体验性大打折扣。大环境方面电话营销进入中国时间很早，不过被星级酒店利用还是最近几年发展。很多人没有做好接收这一方法准备，很多人当接到电话时候认为是骗人，确实社会上是有很多骗人电话造成了一定不好社会影响。所以销售人员往往在打电话过程被拒绝很多，甚至有时候还被用户谩骂。专业人才不足，留不住人。现在从事电话销售专业性人才不多，很多从业人员也只是把电话销售看成是自己职业生涯一个短暂过渡期，认为学习不到东西，再加上酒店行业企业给薪酬待遇这首先竞争力不大，轻易造成人才流失。事实也证实了我在江阴泛亚项目部全天班销售和后勤人员人才流失率还是比较高。3.2行业内部环境分析产品单一也是问题。因为项目部卖出去产品酒店方和泛亚君越全部是分成，而且我们是依附于酒店，所以往往项目部在酒店地位也是有点尴尬，没有主动权，只能是被动接收酒店所给方案，而且当酒店有一天说不需要这个项目部时候（酒店原来就有属于自己销售部和贵宾部）这个项目部就需要关门。江阴项目部所卖产品就一个，有时候客人只需要住房或只需要游泳时候，销售人员就要很幸苦想措施能够让客人只接收这个套餐，就是这么为此失去了很多一向用户。泛亚企业职员文化层次不高也是制约了企业发展。在进入江阴昊柏项部时候发觉职员学历普遍在高中左右，这个在销售人员中还好，一旦这些销售人员做时间长了想要转向销售管理岗时候她们瓶颈就要出现了，无法负担管理职能也就是泛亚企业中腰是断，这个对于任何一家企业而言全部是致命，没有连续性中层管理，造成青黄不接，底层职员无法得到晋升，高层又要来回跑很幸苦，造成职员流失率比较高。工作环境不是很好，泛亚江阴项目部工作条件确实通常，造成这个原因还是企业跟酒店方之间合作谈判没有开展好，对于一个职员来说假如我一天12小时需要8个小时在办公室话，那办公室硬件设施最起码是我需要考虑一部分。3.3北京泛亚君悦SWOT分析3.3.1优势分析（Strength）电话营销在1998年被北京泛亚君越引入到中国酒店行业，起步比较早，有着多年本土酒店营销经验。同时成功开发了几家五星级酒店项目，为酒店带来了巨大收益，树立了行业专业权威酒店营销领域教授。本土行业竞争对手比较少，全国能够数得出来企业不超出三家分别是金贵宾、Hmc和泛亚君越。竞争程度小。电话营销这种方法成本低，见效快，收益高。适合泛亚君越大规模扩张，能够为所需要五星级酒店带来显著客流量和业绩提升。五星级酒店所处位置通常有着很大关系。江阴昊柏国际酒店处于江浙富裕小城江阴市，电话销售人员通常说道昊柏国际酒店大部分人全部能够听说过而且来过，有着一定著名度。能够为销售过程中带来了便利同时方便用户易于确定酒店方位。3.3.2劣势分析（Weakness）泛亚君悦企业是跟当地五星级酒店共同合作本身是出于乙方，这就造成了在项目开展工作时候，往往跟酒店其它部门难以合作尤其是酒店本身营销部门，外来和尚不好念经。在泛亚很多项目中有很多项目就是因为无法跟酒店营销部共同合作而造成酒店排挤。另外就是在推出产品上酒店有着最终决定权，往往酒店会依据本身需要调整部分房价或是营销手段而忽，略了泛亚项目部，这就为电话销售人员带来了部分服务上麻烦。无法保持工作稳定性，需要常常性保持出差。企业平台不够完善，培训不够正规，不能够立即处理部分实质性职员问题，人才流失率过大。市场不成熟需要一段时间培养造成前期项目可能会比较赔钱，市场不稳定，盈利性不稳定。3.3.3机会分析（Opportunity）在中国伴随经济不停发展，中国中产阶级不停壮大。越来越多人开始享受生活，酒店市场也越来越大。为了吸引更多客人来酒店消费，酒店本身也是用了很多措施，这就为泛亚和酒店之间合作提供了可能。 泛亚本身实力也是在整个行业中数一数二 ，其多年酒店咨询管理经验和多个标本酒店项目，使得酒店本身愿意和泛亚合作共赢。伴随五星级酒店在全国各地兴起，各个地方或多或少全部会有五星级酒店存在，这个酒店市场不停发展也提供了机会。3.3.4威胁分析（Threat）泛亚本身培训体系不到位，很多全天班销售全部是在销售经理3天培训上就开始上岗，在岗位上慢慢锻炼。全天班销售电话销售基础没有打好就无法顺利出卡，在以后上岗过程就无法得心应手。对于泛亚来说一个新人需要出4张卡才能确保其收支平衡，假如新人在30天之内无法出掉4张卡，那么这个项目就是亏损。工资水平不高是关键原因。对于需要以销售业绩为主导企业来说销售人员薪酬却不高，这个就造成了企业项目部过高人员流失。而企业往往要花费大量、时间和金钱去招聘、培训新职员。在江阴项目全天班销售底薪才1300元，加上100/张分成，基础上每个销售人员薪水不到.在江阴这么一个物价比较高地方，是生活不下去。很多流失职员并不是不想去做这份工作而是实在挣太少做不下去。4酒店电话营销市场分析4.1细分市场选择在以电话销售为关键销售方法企业里，每一个企业全部会有自己数据库也就是电话号码库。数据库也就成了整个企业最为宝贵财富，通常除了录入，就只有项目经理才能接触到。拿我们泛亚江阴项目部来说全江阴120万人口，能够有消费需求或有身份有地位人大约在20万左右，而我们数据库就已经存在了大约12万条号码，号码天天也全部在不停更新，数据库存在极大提供了多个方便，很多高级销售管理人员直接全部是在数据营销上做文章。所以对于电话销售人员来说怎样选择细分市场又怎样在细分市场中找到自己用户就显得比较关键了，而找到用户又不能靠每次见面，最简单方法就是手机电话号码资源，那以下有多个方法能够选择。（1） 网上调取电话名单。 这是最为方便方法。电话销售人员能够上网查阅当地企业黄页、号码百事通、114、工厂联盟等等挖掘号码资源，这些号码必需是酒店所在地市县号码，而且拥有这些号码人最起码是有着消费实力人，所以通常私营老板、企业人员、政府人士、社会高层就应该是我们用户群。（2） 到名片室去索要名片。能够跟名片室老板交流说自己要为企业制作大量名片需要到你这边拿部分名片回去作为样本给老板 看一下，以此为名多拿部分名片就能够。（3） 交换名单。能够跟移动企业、保险企业、健身机构、或其它行业企业交换名单。这是一个最好方法，因为库里名单很多全部是打了好几遍已经没有利用价值了时候你能够用这些名单跟其它企业交换，通常保险或服务行业企业用户资源全部是有实力有消费需求，很大程度上能够提升名单质量。 （4）人脉搜集。每一个人本身全部会认识部分有身份有地位人士，经过她们调取号码，那这些要来号码通常俗称为推荐号码。推荐号码要比一般号码更为珍贵，达成几率更高。好销售人员通常全部能从10哥推荐中成功达成2-3个会员。4.2产品选择多样性以江阴项目部为例，江阴项目部只卖一个贵宾卡就是价值2099。套餐卡内容全部是标准，无法更改。好多有意向用户明确表示我只喜爱餐饮或我只对客住房感爱好，你们要是在这方面优惠一点我就成为你们会员，其实这是一个很简单变通，不过我们不能去做。很多这么用户就是这么白白流失了。假如我们说江阴项目部有两种套餐一个是针对住房多一点优惠，一个是针对餐饮和康体娱乐多一点优惠，那么贵宾卡最起码要好卖多了。4.销售话术设计不管是哪一家电话销售企业或是对从事电话销售行业人员来说电话销售邀请词是绝对关键。在打电话话过程中通常前15秒钟时很关键被称之为黄金时间，一名好电销人员通常全部会努力把握住这前15秒，这么就会大大提升成交几率。因为这15秒钟是用户最轻易挂电话时候，对于电话营销人员来说只要对方不挂电话那么电话营销人员就有把握说服用户签约。泛亚在全国有多个项目，每个项目之间所用邀请词也是不一样，但大意全部是换汤不换药。下面是江阴项目部话术：先生，早上好。首先祝你工作愉快，我这边是江阴昊柏国际酒店贵宾部会员经理，很快乐认识您，今天冒昧给您打电话是有一个好消息带给您。您现在是在江阴吧？（在江阴）那太好了，因为酒店开业三周年，今天我是代表酒店邀请您成为我们新十二个月度皇冠贵宾会员。那您看，我这边啊给您一简单介绍一下你成为皇冠贵宾会员能够享受待遇好吧！首先是在住房方面，昊柏酒店在十二个月当中是赠予给你三个晚上无偿住房，其中啊有两间是行政客房，一间尊爵套房。您凭券过来能够无偿入住，往后十二个月当中不管是你本人订房还，是你亲戚好友订房，整年享受最低3.7折会员折扣。而且啊我们今天还额外赠予两张买一送一住房礼券，相当于多送您两个房间。以上是住房方面贵宾待遇你听清楚了吧！其次是在用餐方面，不管是在酒店中餐厅吃饭还在在我们自助餐厅吃饭，整年能够享受8.5折贵宾待遇。同时，在康乐设施方面，您在棋牌室。游泳池和健身房能够享受8折贵宾待遇，在大堂吧里喝杯咖啡饮料能够享受8.5折贵宾待遇。除了我刚才给你介绍客房、餐饮、和康乐设施方面贵宾待遇以外恭送我们还额外赠予给您价值5800元吃住玩综合消费礼券（其中有30张浴资券15张游泳券4张无偿自助餐券400元中餐代金券4张饮品券2张足疗代金券每张价值98元等等一系列），你看，你是一位有身份有地位人，平时酒店招待应酬这首先绝对少不了，你平时可能要花7600多元才能够享受到待遇 ，而您今天只需要支付一个小小年度会员费2099元就能够了，请到您以后啊，我就是您今年诗人助理了，今年给您提供是金钥匙服务，向您有任何需要安排，我们这边全部能够力所能及为您服务，比如订房间、定餐、定飞机票火车票等等全部没有任何问题。那您看X总，今天我邀请您成为我们昊柏酒店新十二个月度贵宾会员肯定没有问题吧。以上是泛亚江阴项目部介绍话术，电售人员在邀请用户时候往往会在邀请词当中添加很多描图绘景东西和情感交流。所以好销售人员往往凭借自己三寸不烂之舌一通电话就能够搞定用户达成交易，为酒店带来巨大利润。4.酒店多部门协同配合酒店是以服务为主，当我在实习时候我就常常跟用户说这么一个道理，现在酒店硬件设施全部差不多，你有我也有，我有你也有。那么用户到底喜爱去哪里吃饭住宿了，那一定是服务最好酒店。所以我能够百分之百跟你说昊柏酒店在服务上做事最好。说归说是一回事，酒店本身又是一回事。当用户来时候首先接触飞就是前台，所以酒店前台就相当于是是酒店脸。吃饭时餐厅部门服务员是最要，用户来酒店原来就是来快乐，假如你服务员态度不好或板着一张脸任谁全部是不快乐。所以酒店各个部门之间应该是通力合作以服务为之上。目前台、私人助理、服务员和其它部门工作服务时候就是在刁难用户也会回头。酒店电话营销关键问题 现在大部分电话营销行业，如电信、酒店等，全部是因为最近竞争加剧，使得企业开始主动接触用户，而过去基础上全部是处于被动接收用户。而且，在开始进行电话营销时，第一批电话销售代表全部是从原来用户服务中心用户服务代表转过来，在这么一个背景下，对于用户服务代表而言，一个最大挑战就是观念和意识转变。举个最简单例子，以前从事用户服务工作时候，基础上全部是在回复用户问题，用户问什么就回复什么，而现在情况大不相同了，除了回复用户问题外，电话销售人员还得主动去提问问题，去找用户需求，而且还有常常碰到用户拒绝这种情况，而这些，对于大部分用户服务代表而言，转变全部是需要时间。所以，用户服务代表转为电话销售人员，首先就是要变主动，从单纯服务观念转变为服务营销，在服务中找到营销机会，来帮助用户。 即使大部分电话销售人员在原来进行用户服务工作时，全部已经接收了良好相关电话沟通方面培训，但从研究中看，从销售角度看，电话中沟通技巧对于电话销售人员来讲，还是一个需要深入提升关键步骤。我们将谈到电话中六大沟通技巧，一一来探讨： （1）电话营销人员开场白很轻易遭到拒绝大部分没有受过训练销售新人往往全部在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很轻易被用户拒绝封闭式问题，比如好不好，是不是，可不能够。用户一个NO字就前功尽弃。 （2）电话中无法激发用户爱好点 开场白以后，最关键任务就是要激发用户爱好，开始和用户交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期，就像烧开水一样，不停地激发用户爱好，提升她购置欲望。直至100度决议点，那么，这壶水也就开了。不过大多数电话销售人员并不去了解用户需求，只是不停介绍自己产品不管用户感不感爱好，难以让人产生真正购置欲望。 （3）销售步骤表述出现错误当用户对你产品和方案表现出爱好，并期望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有几分钟进行说明。没有经验销售习惯从本身产品特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手产品，尤其是用户原有供给商产品，这是很大错误。假如你只是关注你产品优点，而不能从对用户有哪些好处来描述，特点再优异也没用；假如你总是攻击用户原有供给商，就轻易在用户心中造成你极力诡辩印象，也否定了用户当初做决定选择该产品原因。（4）太轻易流露出不耐烦语气 还有一点，一定要注意讲话语气，最要命就是“不耐烦”语气。常常听到就是当回复用户问题时，第一次用户没听明白，态度还能够，第二次再向用户讲时，态度也还能够，而第三次向用户讲时候，显著能够感受到销售代表已经是很不耐烦了，这时，销售代表心里肯定是想：“你怎么这么笨啊，全部给你解释了三遍了，你怎么还不明白。”，这种语气一流露出来，造成最显著结果就是吓跑用户。 （5）不能很好适应用户 听了很多电话销售人员电话录音，很大感觉就是缺乏一个融洽沟通气氛，电话中总有一个冷冰冰感觉在里面。我们前面探讨过，建立融洽关系有一个方法就是要适应用户，假如用户本身就是很冷淡，而我们又不能影响用户，让她变得热情话，那也还能够了解这种沟通气氛，只是在电话中，我几次感觉到用户在电话线那一端已经笑出声来了，甚至有用户还在开玩笑，比如，用户开玩笑地笑着说：“我们可没钱。”、“是7块钱，不是7美金吧？”，碰到这种情况，让我们想一起，假如是一个善于建立融洽关系销售人员会怎么做呢？当然能够和用户一样开开玩笑，再把话题转回来。可惜，我所见到电话销售人员照样还是冷冰冰，最终，我们用户受销售人员感染了，也不再笑了，气氛又回到了原来样子，变成了冷冰冰。有时候常常听到电话销售人员同我讲：“用户一直全部很冷淡，我该怎么办？”这不得不让我怀疑到底问题是出在用户身上还是出在电话销售人员身上 （6）几乎没有赞美用户 赞美用户也能够帮助我们和用户建立起融洽关系，可惜，在电话中我基础上没有听到电话销售人员主动地赞美用户。在我所接触和研究行业中，我发觉电话销售人员在电话中其实有很多机会是能够赞美用户，只是，没有这么意识。其实，从某种程度上，假如电话销售人员抓住机会，赞美用户话，是能够避免用户反感。比如，查对资料时有一项是用户职业，从用户职业本身就是