现代酒店基础知识概述模板.doc

酒店知识 - 饭店概述1 、什么是现代饭店 ? ;6_yGwv; 答： (1) 现代饭店是一座设施完善接待设施，而且是经过政府同意经营性企业：Z_v (2) 现代饭店拥有一定数量客房，这些客房是由多种规格房间按合理百分比组成，而且含有对应服务配套设施： . BVPrjR= (3) 现代饭店含有能提供特色佳肴各类餐厅； tatd!= (4) 现代饭店除了一直宾提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 To-U3u- 2 、中国饭店业产生和发展简况是什么 ? YS1LuT 答：最早饭店设施可追溯到商朝或更远古时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展时期。中国现代化饭店，关键兴建于近二三十年，其中有些是经过改造旧饭店，有些是建国以后建造招待所、宾馆和饭店，另部分则是多年来兴建现代化新型饭店。这三类设施成为中国现在旅游饭店关键接待力量。 =p;Tt=:b (1) 中国古代饭店：古代官办住宿设施，关键有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，所以，驿站堪称中国历史上最古老饭店设施。迎宾馆名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早可追溯到商、周时期，当初称之为“逆旅”，是旅游者食宿场所。其产生和发展和商贸活动兴衰及交通运输情况亲密相关。 -hnns (2) 中国近代饭店：西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营饭店统称。中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成一大批含有“半中半西”风格新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 +!q (3) 中国现代饭店：伴随旅游业发展，多年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店 从投资来看，大致可分为国家投资饭店；多种集资饭店；中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业地位和作用是什么 ? cQ02o答：饭店作为旅游业关键服务设施之一，和旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中地位和作用分别有三： |sF,v (1) 地位：饭店是旅游者生活基地；饭店是旅游服务体系中关键步骤；饭店是旅游业发展水平和接待能力关键标志。 Nw ,& (2) 作用：促进友谊、扩人影响：活跃经济、吸收外汇：提供就业，安定民生。 o8o28QNa. 4 、改革开放以来中国现代旅游饭店发展特点是什么 ? wd6vNMQ#x= 答： (1) 饭店建设投资形式展现山多元化、多样化趋势： T2(Dnk = (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 wIf9i_n (3) 主动引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提升： E!w (4) 服务质量规范化利饭店经营集团化发展愈加显著。 HyZK+,2K 5 、世界饭店业发展可分为多个时期 ? 每个时期显著特征分别是什么 ? pgcU.U 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： +s$X&V/D 客栈时期：大饭店时期：商业饭店时期；现代新型饭店时期。 %)Ab1PC (2) 每个时期显著特征分别是： _:2s3_ 客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基础食宿服务，是饭店最子雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足来宾要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善设备、优质服务，且使 U 方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足来宾要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 s 2jUW3 6 、现代化饭店关键特征有哪些 ? w+sqZpcp 答： (1) 它是一座设施完善且经政府同意综合性建筑： Zac?/m f (2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务： |_4d) (3) 它是个以盈利为日综合性企业。 _|=H7Bvb 7 、现代饭店经营服务特点是什么 ? |qmf 答：现代饭店作为以旅游服务为中心、经过借助有形设施而出售无形服务产品纤济单位，其服务设施利服务质量组成饭店生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面： (1) 服务无形性： (2) 服务刁；可分性： ( ： 3) 服务不可存贮性； (4) 服务反复性： (5) 服务劳动密集性。 /Bp9z 8 、饭店业务特点是什么 ? &*7.:E 答：饭店业务特点关键表现在以卜四点： cO rg;BMj (1) 服务性：饭店业务活动从本质上说，并不生产和销售有形物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一个无形服务，客人最终得到只是一个服务效用和服务过程一个体验。所以，在旅游饭店业务活动中，旅游饭店提供服务过程利客人消费服务过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，通常无法带走，但饭店也无法事先检验和事后 贮存，当然，无形服务也无专利可言。 pszraX (2) 综合性：即饭店业务活动组成要素复杂性和内外联络紧密性。在现代引会，大家住店不仅是一个基础生活需要， 而且也是追求享受一个方法。要满足客人需要，饭店必需功效齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。所以，这就要求饭店协调配合，以建立一个综合性服务系统。 wq8wQ% (3 ）波动性：即饭店业务活动不稳定性。饭店业务受到多个原因制约， 其最基础客观原因有三：一上是社会政治原因，即国家政策、社会秩序、外交关系等；二是经济原因，即商品经济发达程度、国家经济发展速度、大家消费水平等：二是当地域旅游资源吸引力及季节性影响利交通情况等。上述原因是一个变量，而它们任何改变全部将直接影响到饭店业务活动。 QsRE d3d (4) 文化性：即饭店业务活动中文化氖围和内涵。饭店文化特征关键表现在有形物质文化利无形精神文化两个方面。有形物质文化关键表坝：在含有文化艺术气氛建筑造型、功效没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、演出展览厅等文化娱乐没施，和有民族文化和西洋文化菜食等物质产品：无形精神文化关键表现在物质文化利服务活动思相意识，和经营活动中经营思想和管理文化。 Yr8k_? 9 、中国饭店发展经历了哪多个阶段 ? VX(WLIcq_ 答： (1) 接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党十一届三中全会前二十多年间，中国饭店作为对外交往一条关键渠道，属于民间外交范围，没有独立经济地位。总体而言，这个时期中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功效单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府接待活动场所，是计划经济产物。 Brjz/2 (2) 开放型经营、规范化管理阶段： 1978 年实施改革开放政策后，中国饭店业也所以经历了起步、发展到现代化管理过程，一改过去落后情况，发展成为含有国际化优异水准星级饭店行业。 h -mH ? (3) 科学化经营、标准化管理阶段：为促进中国饭店业管理和服务符合国际通例和国际标准，考虑到客观形势发展需要，我们吸收了国际通行做法，推进饭店星级评定制度，使中国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。 D+sL (1) 起步晚：中国饭店发展起步于中国对外改革开放，和国际饭店业发展相比较，能够说是滞后了相当长一段时期。 p/!_cucF (2) 发展态势迅猛：伴随中国对外开放形势发展和到中国来海外旅游者快速增 K ，中国旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲发展态势。在短短十几年时间里，经过给对应政策扶持和引进科学管理制度，中国旅游涉外饭店已由过去招待所式接待型场所步入今日国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、多种档次、类型兼俱，饭店建设速度超出了同期世界上任何一个国家发展速度。 R-sI-u&1MqG (3) 依据建筑投资费用可将饭店划分为：经济型饭店：舒适型饭店；豪华型饭店；超豪华型饭店。 dwv2FeM$ (5) 依据地理位置可将饭店划分为：城市饭店：城郊饭店；乡村饭店；景区饭店：公路饭店；机场饭店。 nZe (6) 依据经营方法可将饭店划分为：独立经营饭店；集团经营饭店：联合经营饭店。 E TB8mU (7) 依据传统划分法可将饭店划分为：商务型饭店；住宅型饭店：度假饭店等。 Ln,R T (8) 依据价格形式可将饭店划分为：欧式报价饭店；美式报价饭店；修正美式报价饭店；欧陆式报价饭店：床位和早餐式报价饭店。 SVR/h X (9) 依据等级划分，现在，中国饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。 T78e? 13 、中国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定 ? B 答： (1)1993 年 9 月 1 日，中国国家技术监督局正式同意旅游涉外饭店星级标准划分为国家级评定标准； uk|4N6 (2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店清洁程度、饭店服务质量和管理水平、来宾意见六项标准来确定星级。 H|,O9(y1w 14 、现在世界上对饭店等级划分采取较普遍方法是什么 ? ;QzbH=z 答：美国汽车饭店切，会制订用五颗钻石表示不相同级和莫尔比用五颗星来表示不相同级方法。 3F7Q/2Ia&W 15 、中国是采取什么标准体系来划分饭店等级 ? 77Mb-$J 答： (1) 中国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。 hF#M a t (2) 饭店等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目标总评价。 u2DYfWFa! 16 、中国旅游饭店星级标准体系简明内容是什么 ? G?f&3$ 答： (1) 一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限服务，不一定有 24 小时总台和电话服务，能够没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家俱也无须豪华，但客房卫生及饭店保养必需良好，服务员应该彬彬有礼。 eIuU7 (2) 二星级饭店提供服务比一星级饭店多，应含有以下部分设施服务 ( 但不一定要求全部提供 ) ：质量较高家俱；较宽大卧室、餐厅；全部房间装有电视：直拔电话或 24 小时服务接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必需含有条件。 OWG).c8 (3) 三星级饭店或汽车饭店通常应包含三星级饭店可能含有设施及服务。假如缺乏一些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店一些设施是很突出。三星级饭店应该为客人提供十分舒适和愉快旅居服务。 Oj2.iG (4) 四星级饭店仅占饭店总数 29 ，所以，能够说这些饭店是很出色。四星级饭店卧室比通常大，要求有高质量家俱，最关键是额外服务要齐全，全体职员必需经过良好培训，要有礼貌，能够主动帮助客人处理困难或处理客人期望处理问题。因为质量要求高标准，所以价格也高于通常饭店。但不管饭店设施和装饰多么豪华，若有任何形式来宾投诉，就不能评为四星级饭店。 s-BK (3) 三星级饭店为中高级饭店或舒适型饭店： w/%i:d (4) 二星级饭店为低级饭店，满足通常大众旅游需求； %7%C.WF (5) 一星级饭店为低级或经济型饭店。 A) UY5 18 、中国饭店发展趋势是什么 ? /n9H?5!R 答： (1) 保持稳步增 K 势头： (2) 旅游饭店经营集团化，国际化趋势愈加显著 =&YW5i (3) 面临高度竞争态势； (4) 产品多样化和综合性经营： (5) 愈加重视细微服务、个性化服务，充足表现饭店服务个性化特征： (6) 加强饭店各级各类人才培养成为发展关键趋势。 EI:CY5EudJ 19 、什么是饭店服务国际含义 ? 2B#i 答：“服务”这一概念含义能够用组成英语 Service 这一单词每一个字母所代表含义来了解： q*P-f (1) 第一个字母 S ，即 Smile( 微笑 ) ，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。 vZ86v (2) 第二个字母 E ，即 Excellent( 出色 ) ，其含义是服务员要将每一项微小服务工作做得全部很出色。 fmePLR? (3) 第三个字母 R ，即 Ready( 准备好 ) ，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。 cYb0=M! (4) 第四个字母 V ，即 Viewing( 看待 ) ，其含义是服务员要把每一位客人全部看作是需要给特殊照料贵宾。 w&J|ic (5) 第五个字母 I ，即 Inviting( 邀请 ) ，其含义是服务员在每一次服务结束时，全部要邀请客人再次光临。 pg,znC (6) 第六个字母 C ，即 Creation( 发明 ) ，其含义是每一位服务员要精心发明出使客人能享受其热情服务气氛。 c *r.TFc (7) 第七个字母 E ，即 Eye( 眼光 ) ，其含义是每一位服务员一直要用热情好客眼光关注客人，估计客人需求，并立即提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。20 、什么是饭店服务需求 ? (_NtC 答：饭店服务需求，就是被服务者需求，即客人对旅游饭店服务欲望和期待。通常来说，客人对饭店服务要求关键有以下多个方面： 6DDI (1) 功效性：饭店所提供服务能满足客人基础需要。 E: =X& (2) 经济性：客人期望饭店所提供服务能物有所值。 .I_ YA (3) 安全性：客人期望饭店能保障她们人身和财物安全，并有一个心理上安全感。 .Ack&5 (4) 时间性：客人期望饭店提供服务能立即，按时，省时。 %XNbh= (5) 舒适性：客人期望饭店设施齐全，功效完善，设备完好，服务周到，环境优美，令她们有一个美享受。 +w(eLSbI (6) 文明性：客人期望饭店能提供热情诚恳、亲切友好服务，使她们得到精神上满足。 QrWkkz?9 21 、怎样了解饭店服务员服务观念 ? A9u(KUx 答：旅游饭店服务员服务观念，简言之就是“客人至上”观念，具体应确立以下六个意识： 7BRG)M (1) 我们收入来自客人消费，客人是我们衣食父母； j ,fk/ i=;qGfYI 答： (1) “客人永远是正确”是二十世纪初美国饭店业主斯塔特勒提出至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。所以，斯塔特勒公认为现代饭店创始人，她建造饭店被誉为世界现代商业饭店里程碑： u_Fepb9 (2) “客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出，是大饭店时期饭店经营格言。 QCc 3? 23 、怎样了解“客人永远是正确这一观念 ? ff) LwMJA 答：“客人永远是正确”这一观念，就是要求饭店站在客人立场上去考虑问题，给客人以充足尊重，并最大程度地满足客人要求。具体表现在以下四个方面： A+|GRO (1) 要充足了解客人需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当需求，这并不是客人过分，而是饭店不足，所以饭店必需作为特殊服务给予满足，确定难以满足，必需向客人表示歉意，取得客人谅解。 O(8 9w. (2) 要充足了解客人想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原所以大发雷霆，对此出格态度和要求，饭店必需给了解，并以更优服务去感化客人。 &G)/Hw (3) 要充足了解客人误会：因为文化、知识、地位等差异，客人对饭店规则或服务不甚了解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必需向客人作出真诚解释，并努力争取给客人以满意回复。 yWt-VrUTk (4) 要充足了解客人过失：因为种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必需秉着“客人至上”标准，把理让给客人，给客人以面子。 |10g=cP 24 、职员守则和岗位制度关键内容包含哪些方面 ? -6+* 3 答 (1) 饭店员：正守则内容包含劳动条例、计划方法、组织结构、职员福利和劳动纪律等方面要求； zp RwVs (2) 饭店为了确保系统正常运转，必需有一套完整严格规章制度： a ZKF (3) 饭店岗位责任关键包含责任指标，工作指标，奖惩方法，协作要求等； uMCO5I (4) 职业道德方面包含道德观念、道德准绳、道德情操。 T&ZymMo 25 、中国旅游行业精神文明建设关键目标是什么 ? #Gc;DL 答：关键目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全方面提升从业人员政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起主动、健康、文明旅游行业新风尚。 iRTBub) 26 、中国旅游行业精神文明建设基础标准是什么 ? um! a1 答： (1) 坚持以中共中央十四届六中全会决议精神为指导 ; ZhxDw$ (2) 坚持推进旅游业发展和行业精神文明一起抓； NUcp9e# (3) 坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设； R?P51#O? (4) 坚持教育和法制相结合： ;,c (5) 坚持有放矢和务求实效。 kSP0! 27 、中国旅游企业一线职员职业道德规范 ( 试行 ) 是什么 ? A=RU# 答：爱国爱企 自尊自强遵纪遵法 敬业爱岗公私分明 诚信善良克勤克俭 来宾至上热情大度 清洁端庄一视同仁 不卑不亢耐心细致 文明礼貌团结服从 大局不忘优质服务 好学向上 9*BFz z 28 、职业纪律关键性质和意义是什么 ? J答： (1) 职业纪律是大家必需遵守行为规则； FQ :dq (2) 职业纪律是推行职业责任关键确保； v9PU*# (3) 职业纪律表现了人民利益和要求。