公共危机管理案例分析-.pptx

公公 共共 危危 机机 管管 理理 案例分析 7.23 甬温线特重大铁路交通事故 NO.1 TEAM2024/5/22 周三1目目 录案例案例详情情实际处理理问题聚焦聚焦建建议方案方案结语2024/5/22 周三22024/5/22 周三3还记得那触目心惊的得那触目心惊的现场惨状惨状吗？这场事故事故究竟又是如何究竟又是如何发生的生的？2012011 1.7.237.2319:3919:3920:2120:2120:20:303019:5119:5120:2420:24 雷击温州南站沿线铁路牵引供电接触网或附近大地，通过大地的阻性耦合或空间感性耦合在信号电缆上产生浪涌电压，致使温州南站列控中心设备控制的区间信号机错误升级保持绿灯状态。D3115次列车进永嘉站3道停车（正点应当19时47分到，晚点4分），正常办理客运业务。调度所调度集中终端（CTC）显示与现场实际状态不一致,即按规定布置永嘉站、温州南站、瓯海站将分散自律控制模式转为非常站控模式。D3115次列车运行到583公里834米处，因5829AG轨道电路故障，触发列车超速防护系统自动制动功能，列车制动滑行，于20时21分46秒停于584公里115米处。又因轨道电路发码异常，D3115次列车司机三次转目视行车模式起车没有成功。在永嘉站到温州南站间自动闭塞行车方式未改变、永嘉站信号正常、符合自动闭塞区间列车追踪放行条件的情况下，按规定命令D301次列车从永嘉站出发，驶向温州南站。此时，D301次列车进入轨道电路发生故障的5829AG轨道区段（经调查确认，司机采取了紧急制动措施）。20时30分05秒，D301次列车在583公里831米处以99公里/小时的速度与以16公里/小时速度前行的D3115次列车发生追尾。2024/5/22 周三42024/5/22 周三52024/5/22 周三6中央中央及及政府政府又是如何面又是如何面对的呢的呢？2011.7.23第一时间组织展开救援，维持现场秩序，尽快将乘客转移到安全地带，对受伤乘客进行紧急救治，将重伤者送入医院进行急救/抢救，并寻找遇难者遗体。立调查组：2011年7月24日14时许，张德江主持召开现场会，指示成立事故救援和善后处置工作指挥部，由浙江省省长吕祖善任总指挥，国家铁道部部长盛光祖任副总指挥。会上宣布成立国务院“723”723”甬温甬温线特特别重大重大铁路路交通事故交通事故调查组，由安全监管总局局长骆琳任组长。该调查组全体会议28日在温州宣布了调查组组成人员名单，并明确了调查组的主要工作职责。中国国家总理温家2011年7月28日上午来到温州，他察看了“723”甬温线特别重大铁路交通事故现场，悼念遇难者，并看望受伤人员，对伤亡人员家属表示深切慰问。随后，温总理会举行中外媒体见面会，向70余家媒体和150多名记者介绍事故善后情况。责任处理：国家铁道部新闻发言人王勇平表示“铁路部门对这起事故的发生，向广大旅客表示深深的歉意，对事故遇难者表示沉痛的哀悼，对受伤的旅客和死伤人员家属表示深刻的慰问。”国家铁道部党组24日决定，上海铁路局局长龙京，党委书记李嘉，分管工务电务的副局长何胜利予以免职，并进行调查。善后赔偿：浙江省保监局协调组织各保险公司启动应急预案，开启事故核查与理赔绿色通道；温州保监分局于事故发生后第一时间赶到现场，密切关注事态发展，处理赔偿事宜；同时确认并公布遇难者名单。2024/5/22 周三7然然 而而政府政府的作的作为换来的却是来的却是外界外界的的质 疑疑 ！责 难！非非 议！谩 骂！这一切也一切也并不是并不是空穴来空穴来风2024/5/22 周三8热点点问题一、国家铁道部新闻发言人诸如“这是个生命的奇迹”、“不管你信不信，反正我信了”等不当言辞引发公众不满与调侃，既损害了自身形象，同时又降低了公信力。二、救援工作在事故仅仅发生不足38小时时结束，却在没有查明事故原因的情况下将车体残骸破碎、掩埋，引发群众及媒体质疑，让人猜想官方在急于掩盖不便于公布于众或会引起公众轰动的事实且救援工作不力。三、没有统一的新闻媒体中心，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情况有严重出入，致使网络及民间谣言四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众恐慌。四、安抚遇难家属工作遇到赔偿纠纷，在赔偿协商过程中与家属多次发生意见冲突，并没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的不信任。政府害怕政府害怕谣言言，公众害怕公众害怕未知未知2024/5/22 周三9那那 么么该如何如何处理理这些些问题呢呢？以下以下为本小本小组意意见如有不当，望指正如有不当，望指正2024/5/22 周三101、预 防防一、公共危机管理的重点在于预防，功能在于防范，规避风险的发生。7.23事故究其原因主要在于技术不成熟而导致的操作命令失误，设计者及专家需要提升应急机制机能，而操作者更需要提升实际操作能力，谨小慎微，才可以将风险最小化。2、积 极极二、公共危机管理受时间约束，需要相关主体第一时间处理，同时需要积极应对，不应消极避让。7.23事故发生后，相关部门虽然及时展开援救，但救援工作并没有仔细计算仍存活的概率，就放弃救援，从而错过了部分重伤乘客的抢救时间，这导致了伤者及伤者家属的极度不满。所以应当做好充足准备，积极救援，才能减少不必要的人身及其它损失，从而给公众一个可以信服的交代。3、真真 实三、公共危机的主体是政府及相关公共部门，但其所面对的是人民大众，所以当事态出现转机或恶化都应当及时向公众反馈真实情况。公众害怕未知，因此需及时告知真实情况，可以让公众对事故有正确的认识，避免不必要的公众恐慌。4、信信 任任四、公共危机管理是政府及相关公共部门公信力的集中表现，在对事故进行处理的过程中，应当态度端正，措辞妥当，保持平稳理性的心态，表现出让公众可以信任的面貌，杜绝出现“不管你信不信，反正我信”这种不专业为人耻笑的情况发生。只有取得公众的信任，才能更顺利地不受干扰地进行其它工作。5、统 一一五、在进行公共危机管理时需要统一沟通、心理援助、问责及赔偿等机制。尤其是新闻媒体方面，保证各方信息都是符合要求的一致真实信息。同时严厉打击谣言，保证公众对事故的认知确切统一，以免恐慌范围扩散，无法正常进行其它工作。同时避免经验主义的干扰，切实评估危机后造成的危害，专业科学地进行事故处理。2024/5/22 周三11以上以上为本本组方案方案相信大家有更具建相信大家有更具建设意意义的的优化方案化方案期待同学期待同学们的的建建议2024/5/22 周三12NO.1 TEAMMEMBERSMEMBERS组长：曲 涛主讲：陈 凡资料收集：赵俊然资料整合：崔海龙后期制作：彭 鹏