电信业务投诉处理.pptx

中国电信业务 投诉处理1投诉处理的原则1.理解客户的原则2.首问负责的原则3.追求双赢的原则2处理投诉的步骤1.安抚客户，认真倾听准备记忆，2.先处理心情在处理事情适时回应3.获取信息4.分析原因5.提出建议6.达成协议7.积极跟进3投诉处理技巧 客户类型对应1.安全失控的客户2.倾听困难的客户3.过于啰嗦的客户4.过分被动的客户5.过分自信的客户6.言语粗暴的客户4投诉处理用语1.感同身受2.表现责任感3.向客户表示歉意4.向客户表示感谢5投诉客户的四种需求1.被关心2.被倾听3.专业化的服务4.及时响应6被关心客户希望自己受到重视和善待客户需要你主动对他表现出关心他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求能替他们解决问题的人能真诚的理解和设身处地的关心7被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨,否认或是找借口倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨。否认。借口8专业化的服务客户需要一个有专业知识能用心为客户解决问题的人9及时响应客户需要迅速的反应，客户厌烦拖延或沉默10接受投诉阶段迅速处理，绝不拖延不得随意打断客户讲话尽量安抚客户情绪需态度诚恳，认真倾听适时给予客户回应11解释澄清阶段用开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料用封闭式问题总结问题的关键点根据客户的表述，快速分析整个事件对客户产生影响的程度1213谢谢观看14