目前导游队伍建设现状与存在的问题及相应对策.doc

前 言 众所周知，旅游业是朝阳产业。当今，人类社会在发展，经济在发展，人民生活水平在不断提高，世界旅游业也将以较高的速度发展。我国的国内旅游活动发展迅速，随着国民经济的发展，人民生活水平的提高和带薪假期的增多，由以前的3个黄金周变为多个3日假期加上黄金周，这些政策的改变，都会给我国的旅游业带来长足的发展，也就是说人民有了更多的空闲时间和金钱，再加上广州2010年的亚运会将再一次的对我国进一步地宣传，这些都将促使越来越多的中国人加入长途旅游者和国际旅游者的行列，可以说中国旅游业的前途无量。 随着旅游业成为我国一个强大的经济增长点，全国各地旅游资源的开发建设也进入一个新的阶段，这就使旅游市场这块大蛋糕迅速变大。这就要求我们旅游从业人员的需求量就会大为增加；另一个方面，随着经济进一步的发展，人民生活水平的提高，外出休闲旅游的时间将在生活中占更大比重。这样就造成游客数量大幅增加，也在客观上增加了对导游人员的需求，还有游客的维权意识及服务要求大大增加，这也要求导游人员对游客个体的关注就显得更多。导游人员的负担和压力将会有所减轻，就会有越来越多的社会人士参与到导游这个行业中，为我们第三产业的更好发展提供了更好的铺垫。 但是，要做好做大这块蛋糕就是我们未来导游服务中必须解决的问题了，不仅仅是导游队伍的扩大，还包括导游的知识储备和技能，相关的政策法规都要进一步的加强和完善。只有这样，我才能在未来越来越激烈的竞争中获胜。现在是这样，未来也是这样，虽然目前导游队伍中存在一些问题，但我相信随着世界各国间的交流不断加强，我国的国际地位不断提高的同时，加上本身历史悠久、文化灿烂、旅游资源丰富，尤其是我国成功举办2008年北京奥运会之后，知名度又进一步扩大，我国的旅游业必将迎来发展高潮。目 录摘要1Abstract21.导游人员对旅游活动中的重要作用31.1旅游活动的实现作用31.2旅游产品的兑付作用41.3旅游目的地形象的扩散作用41.4国民经济发展的促进作用51.5对外对内的宣传作用62.目前导游队伍的现状72.1 目前的现状7 2.1.1 导游从业人员大大增加72.1.2 导游员的负担和压力将有所减轻72.1.3 “导游”将逐渐成为终生职业72.2 存在的问题82.2.1导游人员整体素质不高，服务质量难以保证82.2.2 队伍急剧扩张，稳定性差，导致人才流失严重82.2.3缺乏中、高、特级、小语种导游人才92.2.4导游队伍缺乏职业再投入的动力92.2.5专业化程度不高，服务意识淡薄103.导游队伍存在问题的根源113.1 主观原因113.1.1 准入门槛低致使导游的素质下降113.1.2 导游年龄结构和等级结构的不合理113.1.3 导游人员的晋级制度存在弊端123.2 客观原因133.2.1导游薪金制度有待改进133.2.2导游社会地位不高，难以吸引人才133.2.3品牌导游塑造不够，缺乏“标杆”导游143.2.4市场不成熟制约导游素质培养153.2.5旅游市场的不规范164解决的对策及其建议174.1 提高从业门槛，实行导游见习和淘汰制174.2 建立合理的薪金制度，创造良好的用人环境，提高导游的待遇184.3 完善导游队伍在语种上的分布.184.4 完善导游晋级制度194.5 加强培训，增强服务意识194.6 加强管理224.7 加强导游职业素质培养，提升导游队伍形象234.8 加强对导游的职业道德教育244.9 提高旅游市场的规范254.10 提高游客维权意识的同时，保护导游的权益254.11 国家加强宏观调控，遏止旅行社的恶性价格竞争265总结28参考文献29致 谢31 阳泉职业技术学院-毕业论文目前导游队伍建设现状与存在的问题及相应对策 摘要： 随着旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务行业也得到了高速蓬勃的发展，导游人员在旅游业中的地位也越来越重要，所起的作用也越来越明显，主要表现在以下几方面：旅游活动的实现作用、旅游产品的兑付作用、旅游目的地形象的扩散作用、国民经济发展的促进作用、对外对内的宣传作用等。但目前我国导游队伍的问题是：导游人员整体素质不高；导游队伍的稳定性差，人才流失严重； 从业门槛不高、缺乏中、高、特级、小语种导游人才；导游的专业化程度不高等，存在这些问题的根源大致有以下几方面的原因：导游薪金制度有待改进；准入门槛低；导游人员的晋级制度存在弊端；导游的社会地位不高，难以吸引人才等。本文提出了一些对策：要提高从业门槛；建立合理的薪金制度；完善导游队伍在语种上的分布；加强培训，增强服务意识；国家也要加强宏观调空等。关键词：导游、现状、问题、对策Abstract: With the continuous development of the tourism industry, travel industry, tour guide service industries in particular has been vigorous development of high-speed, tour operators in the tourism industrys position has become increasingly important, the role has become increasingly clear that the main performance in the following aspects: the realization of the role of tourism activities, the payment of the role of tourism products, tourism, the spread of the role of destination image, role in promoting national economic development, internal and external publicity role. However, the ranks of Chinas tour of the matter is: the overall quality of tour guides is not high; guide the stability of the ranks of poor, a serious brain drain; employment threshold is not high, the lack of medium, high, super, small language guide professionals; guide the degree of specialization does not higher, the root causes of these problems to the following several reasons: to be guided to improve the salary system; access to low-threshold; guide personnel promotion system defects; guide social status is not high, it is difficult to attract talents and so on. In this paper, a number of responses: to raise the threshold practitioners; the establishment of a reasonable salary system; perfect team in tour guides on the distribution of languages; to enhance the training, and enhance service awareness; countries should also strengthen the macro-tune air. Keywords: guided tours, the status quo, problems, countermeasures导游人员对旅游业的发展起着至关重要的作用。一个地区乃至一个国家旅游业形象的好坏很大程度上取决于该地区或该国家导游人员素质的高低。所以，我国在旅游业的发展过程中，不但不能忽视这支队伍的建设，而且要对这支队伍的发展给予高度的重视，不断完善这只队伍，使之发挥更大更强的作用来推动旅游业的健康发展。目前，我国导游队伍出现了许多问题，这些问题不仅影响了我国导游队伍的整体素质，也严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。 1导游人员对旅游活动中的重要作用导游工作处于旅游服务的中心地位，而导游人员又是导游工作的主体。日本土井厚在其所著旅游业入门中说“任何行业都有其代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务。决定旅游产品好坏的关键在于导游人员”世界各国的旅游专家对导游工作给予了高度的评价，有的还将导游列为除饭店、饮食、交通之外的旅游接待服务的第四要素，有的称导游为“旅游业的灵魂”。这都说明了导游在旅游服务中的重要作用。1.1 旅游活动的实现作用旅游活动的行、游、住、食、购、娱诸因素，通过导游的工作得以一一实现，从而完成了整个旅游过程。旅行社在旅游主体与客体之间充当介体作用，把相对各自独立的供应部门和旅游者紧密的联系在一起，促成了旅游活动的进行。而要把整个旅游过程中的各种服务直接交送到旅游者手中，还必须由导游人员完成。这种作用，是其他人员所无法取代的。也正是这种作用，才能够由导游人员将在旅游过程中的各种服务串成一条完整的服务链条，使旅游活动得以最终实现。导游人员的这种作用，是旅游活动得以实现的必要条件。首先，是旅游者的需要。导游人员的工作，不但可以使旅游者解除在陌生环境中的不安情绪，还可以提供旅游过程中的各种方便，节省时间和体力，满足求知欲，使旅游者获得一次安全、愉快、满意的旅游经历。一位外国旅游者曾经说过：“我怎么能够设想在没有一个导游的帮助下到陌生的城里去随意走动？”由此可见旅游者对导游人员的依赖性。其次，是旅游者的需要。提供高质量的旅游服务，是保持旅游企业在旅游者中间的信誉和旅游业竞争能力的主要手段。而高质量的导游服务又是整个旅游服务的重中之重。一个地区的旅游业的发展，受多种因素制约，但没有一支高水平的导游队伍，要想有大的发展也难。1.2 旅游产品的兑付作用旅游产品的兑付作用，是导游人员最基本的作用。旅游者购买了旅行社的旅游产品，并没有实质性的拥有，只是将获得一次经历，在旅游过程中完成消费。导游人员从带团开始到旅游结束的过程，实际上就是将旅游产品兑付给旅游者的过程。并且，在这个过程中完成旅游产品价值的实现。导游人员是旅行社排出的代表，旅行社派出导游人员是为了完成旅行社产品的最后的也是最重要的一个环节，即产品的消费，从而实现产品的价值。旅游产品的无形特征，决定了其生产与消费的同时进行，产品的价值的实现只能在游客（及购买者）到旅游目的地进行实地消费时才能完成。游客购买旅行社的产品就是为了得到其实用价值，激活得到旅游目的第一次满意的旅游经历和体验。导游人员带领游客就是要帮助游客进行旅游产品的实地消费，使旅行社的产品价值最终得以实现。在游程中，导游人员的服务也是旅游产品价值中不可分割的一部分，其服务质量直接影响着旅游者对产品价值的判断。因此，导游人员的服务如果有缺陷，就等于交付给消费者的是不合格产品。1.3 旅游目的地形象的扩散作用旅游目的地的吸引力有各种因素构成，其中，导游的服务质量也是不可忽视的主要因素。导游对旅游目的地的对外形象具有主要影响作用。导游人员通过自己的工作，将当地的经济文化成就名族风情以及人民的精神风貌展现出来，将旅游吸引物的精要及奥妙揭示出来，将旅游目的地的魅力烘托出来，使旅游者对这个地方产生美好的印象，有一种不虚此行的感受。游客将这种感受带回他们的家乡，同时传达给周围的朋友和同事，于是会有更多的人产生效仿的冲动和欲望，从而使这个旅游目的地的吸引力和影响力得到强化，形成一种良性循环；反之，由于导游人员不负责任的工作，给旅游者一种恶劣的感觉，旅游者回到家乡传播的是另外一种信息，便会使本来有意向的潜在的旅游者改变主意或目的地。两种不同结果的出现，就是导游的扩散作用的具体表现。这种扩散作用既体现了他的积极方面，同时也有负面效果。因此，导游的扩散作用对氯有目的地的旅游业的发展有着重要的影响。向旅游者提供高质量的旅游服务，是树立旅游地形象，提高旅游地知名度和美誉度增强旅游地竞争力的重要条件。1.4 国民经济发展的促进作用1创收外汇，回笼货币。在创汇的意义上，接待国际入境旅游同向海外出口商品一样能增加外汇收入。在海外旅游者的游览过程中，导游人员直接为其服务，包括旅途中的语言翻译、导游讲解、生活服务、代办各种相关服务，收取手续费和服务费，导游工作本身就可以为国家创收外汇。国家通过旅游业回笼的货币，既有商品回笼的部分又有服务回笼的部分。在我国国内旅游业迅速发展的时期，导游人员通过自己的服务工作为国家回笼货币发挥了积极作用。导游还能起到积极的促销作用，尤其是在袖子按度假旅游方式需求越来越多样的今天，旅游者的购物消费在总消费中的比例越来越大。在促销旅游商品过程中，导游的作用举足轻重。导游人员可以依据自己所了解的旅游目的地的购物知识，以积极的态度，热情宣传，因势利导，通过恰当的推销原则促进旅游地的商品推出推销。不过，导游人员的促销一定要实事求是，杜绝推销假冒伪劣商品，不得欺客宰客。2扩大就业、增收节支。旅游业作为服务的一种，其发展具有很强的就业关联带动功能，据估测，每增加一个直接旅游业就业，就可以带动相关部门的十个就业。导游人员是旅游服务中极其活跃的因素，导游服务质量的优劣，不仅影响到旅游业本身，而且会影响到旅游目的地的形象和声誉，从而对旅游地的经济文化等方面造成一定的影响。服务质量高，能够促进旅游服务地的旅游业发展，不仅能因此增加游客的数量，和消费能力，增加对导游服务的需求，而且会进一步刺激旅游地的供给和消费，扩大当地的社会就业。高质量的导游工作不仅意味着为客人提供良好服务，还应包括导游工作中的良好财务意识，这既是经济发展的需求，也是旅游业企业的经营要求。企业经营管理的根本目的是追求最大的利润，围绕这个目的，既要考虑投资回报率，更要注重经营中成本和收益的比例，要求企业的所有员工关注利润，树立成本观念，现在许多旅行社实行部门核算、单团核算，要求导游人员提高财务成本观念在不影响旅游服务质量的前提下精打细算。导游人员处于安排活动日程的中心地位，如果有良好的财务意识，完全可以通过合理、灵活安排而节约开支 。1.5 对外对内的宣传作用导游人员使旅游活动中的活跃因素。作为国家和家乡的代表，导游人员必须是一个赤诚的爱国者和热爱家乡的赤子。导游人员应该了解祖国和家乡的锦绣河山，了解祖国的国情和当地的实际情况，了解祖国和家乡的优秀文化传统和勤劳好客的人民，了解今天的发展成就和现行方针政策。在导游活动中，融入热爱家乡的情愫，通过导游讲解和经常性地与游客聊天、讨论。自然而然的宣传祖国，宣传家乡，起到直接对外对内宣传的作用，起到增进了解、促进交流的良好效果。对内的宣传是指在接待国内旅游团时，通过对家乡的宣传，是游客在进一步了解该地区的经济、文化、历史和民风的基础上，增强对祖国历史了解的同时也增强爱国主义的热情。2目前导游队伍的现状2.1 目前的现状导游是一门新兴职业，随着我国改革开放以来的不断深入，我国的旅游业也快速的发展起来，导游队伍也在不断的发展壮大，主要表现为： 2.1.1导游从业人员大大增加 随着旅游业成为我国一个强大的经济增长点，全国各地旅游资源的开发建设也进入一个新的阶段，这就使旅游市场这块大蛋糕迅速变大。于是旅游从业人员-导游的需求就会大为增加，这是一个方面。另一个方面，随着经济进一步的发展，人民生活水平的提高，外出休闲旅游的时间将在生活中占更大比重。这样就造成游客数量大幅增加，也在客观上增加了对导游员的需求，还有游客的维权意识及服务要求将大大增强，这就要求导游员对游客个体的关注更多，从而一个导游带三四十个人的情况会逐渐减少，取而代之的是一个导游带十人以下的团队甚至专人“一陪一”服务。 2.1.2导游员的负担和压力将有所减轻 一方面导游业将逐渐步入一个非常规范的阶段。广告将与游程绝对相符，安全保障将会上一个台阶，合同与行程及待遇应该无偏差，旅游中突发情况大为减少。这样就可降低导游的工作量和心理负担，也免去了导游对挑剔游客的百般解释之苦。另一方面，旅游蛋糕做大做好后，导游工资会提高，也就不用导游员挖空心思拉游客购物赚回扣，减少了游客与导游之间的矛盾。 2.1.3“导游”将逐渐成为终生职业 在旅游大步发展之后，旅游途中的劳苦大大减少，而且出现了休闲旅游、商务旅游、宗教旅游等，甚至众多老年团还要求要老年导游。这样，对导游年龄的要求就大大降低。于是，“导游”这个行业就可以成为很多热爱旅游的人们的终生职业，也就使更多高素质的有志之才投身于导游业这片热土中。 2.2 存在的问题导游被称为“民间大使”，“旅游的灵魂”，导游队伍的建设是旅游业可持续发展的重要基础，是品牌旅游建设的重要部分，是促进旅游业发展的一支重要力量。随着我国旅游内涵的不断丰富，层次的不断提升，对导游队伍建设提出了新的更高要求。虽然目前导游队伍不断的在发展，不断的扩大，但不可避免的还存在不少问题，主要表现在以下几个方面：2.2.1导游人员整体素质不高，服务质量难以保证1.导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容;在带团过程中边看书边讲解;在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。2.导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%;中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。2.2.2 队伍急剧扩张，稳定性差，导致人才流失严重新中国成立伊始，周恩来总理曾高度概括导游工作的性质为“五大员”，即：宣传员，调研员，服务员，安全员，翻译员。新时代的导游，作为祖国的一面镜子和旅游业的形象大使，10多年间，从业人数大幅度的增加。自1990年导游人员资格考试制度实行以来到2004年止，全国拥有导游证的人员为22万，比1991 年增加了近20万人，即扩大了9倍多，年递增约26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。 但据统计，截至到2002年底，我国原有从事导游工作的人员已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%，其中，持资格证书人员的流失率为45.3%，持初级导游员证书人员的流失率为6.4%，持中级导游员证书人员的流失率为14.6%，持高级导游证书人员的流失率为10.1%，持特级导游员证书人员的流失率为23.6%。这些数字不得不让人触目惊心，也清楚地显示出了我国导游人才的严重流失。2.2.3 缺乏中、高、特级、小语种导游人才据统计，截至到2004年底，我国共有持证导游员2，125，523人，从这个数字可以看出，我国导游员的数量已经相当的惊人。从表面上看我国已拥有了一支庞大的导游队伍，但是，实际上在我国旅游市场中，中、高、特级及小语种导游人才稀缺。我国现有的导游人才远不能满足我国现阶段旅游市场的需要。据有关部门调查，在我国庞大的导游队伍中，初级导游占了总人数的96.3%，中、高级导游只占3.7%，特级导游就更少的可怜，全国只有27人;同时在这些导游中，中文导游占83.9%，外语类导游仅占16.1%，而外语类中的小语种导游更是满足不了市场的需要。以北京为例，截至2004年10月，北京韩国游客入境人数仅次于日本，排名第二，而北京现有的韩语导游人数只有430人，与接待入境游客的比例为1796。另外，泰语导游北京市仅有47人，与接待入境游客的比例为1727，法语导游为190人，与接待入境游客比例为1468，意大利语导游人数为75人，与接待入境游客的比例为1343。以上数字可以清楚地显示出我国旅游市场对中、高、特级及小语种导游人才的迫切需要。2.2.4导游队伍缺乏职业再投入的动力我国导游用工主体多是旅行社和旅游公司，就业劳动关系均为合同制。我国大多旅游地域的淡旺季明显，近年来行业恶性销价竞争激烈，组团利润空间少，旅行社和旅游公司为节约成本计，只会配备少量的专职导游。旺季时再聘用大批的兼职导游。企业的工作重心是外联，很少重视导游队伍的管理和建设，这样，大部分的导游的日常管理处于真空状态，缺乏可依托的单位，成了“游导”，这对导游队伍的稳定和整体素质的提高及服务质量的监控均是不利的。而这种闲散式的就业和不稳定的收入状态，使导游缺乏职业忠诚度，本身不再做更多的职业再投入，严重挫伤了导游从业积极性和职业竞争意识。2.2.5专业化程度不高，服务意识淡薄目前，在我国导游队伍中普遍存在着专业技能低，主动服务意识淡薄的现象。虽然我国当前导游人数很多，但真正接受过旅游高校教育的人才却很少。在导游队伍中，大部分导游是兼职导游，只有很少的一部分人是专职导游。在旅游旺季，很多旅行社都会大量雇佣兼职导游，在这些导游当中有的只有高中文化，根本没有接受过专业知识的学习，有的甚至没有经过岗前培训就直接上岗，在带团过程中，这类导游员对景点的讲解也只能靠背书来完成，讲解的内容显得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校学生导游，他们虽然有一定的专业知识，但他们平时带团机会少，缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。总而言之，这些现象都足以反映出我国导游队伍专业化程度低的一面。另一方面，我国导游员的服务意识严重欠缺，他们当中很多人根本没有真正理解导游这个职业的性质。曾经有一位外国游客在临走之前深有感触地说出这样一句话：“中国的导游可都是国家的一级干部，用不起啊!”这简单的一句话却深刻地揭示了我国导游人员在实际工作当中存在的问题。他们根本没有真正做到“宾客至上”，缺乏主动为游客提供服务的意识。所谓的服务意识就是指导游员随时主动地为游客提供各种服务的思想意识。在我国导游队伍中，许多导游正是由于缺乏这种主动服务意识，不能主动从客人的角度出发，为客人着想，游客的投诉才在所难免。此外，我们还有一些导游员在工作中情绪化严重，做事凭心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，对客人的要求置之不理，甚至发牢骚，不耐烦。3. 导游队伍存在问题的根源3.1 主观原因3.1.1 准入门槛低致使导游的素质下降旅游业内人士都公认，我国的第一代导游的整体素质是最高的。入行人员门槛相对较高，首先要求人人“三过硬”，即：政治过硬，业务过硬，外语（语言）过硬。其次要求有大学学历或机关干部转行。这一代导游固然有他们的不足，但堪称中国导游的楷模，为新中国旅游业的发展和良好形象的树立立下了汗马功劳。但自上个世纪90年代中期以来尤其是2000年之后，我国导游从业人员单从学历结构上看门槛就有所降低，全国具有本科以学历者仅占导游人员的19%（外语类的导游稍好，但大专仍然占52%，），也就是说大专学历占39.4%，中专、高中、中职占41 .6%的比例，这根本满足不了我国旅游市场高速发展的需要。 3.1.2 导游年龄结构和等级结构的不合理，是影响导游队伍建设的重大因素。我国导游队伍呈现严重的年龄和等级结构断层，导游队伍呈过于年轻化的趋势。据统计，我国的初级导游的平均年龄为26岁，中级导游的为36岁，高级导游为45岁。而且等级结构极极其不合理，在中国22万导游中，具有中级以上资格的只有4%，特级导游全国仅有27人，96%的是初级导游，像广东、广西、云南等旅游发达省份，初级导游的比例更高，达98%。中国导游队伍面临青黄不接的态势，一方面是本身数量不足的中、高级导游的逐渐老化和流失，数量急剧减少，另一方面却难于从缺少经验的初级导游中补充，初级导游级别的提升也是困难重重，导游队伍的整体素质难以提高。3.1.3 导游人员的晋级制度存在弊端。首先，在我国，导游员晋级所需时间的跨度太长。导游人员管理条例中规定，在我国，取得导游资格证满1年后，经考试合格自动转为初级导游，初级导游在取得初级导游证书2年后才有资格申报中级导游，而中级导游在取得中级导游证书4年后，才有资格申报高级导游，而要想考取特级导游必须在取得高级导游证书5年后才有资格申报。从中不难推算出从一名初级导游晋升到一名高级导游至少要6年的时间，而晋升到特级则至少也要11年的时间。十几年的时间对于任何一个人来说都是漫长的，而且这个时间段又处在每个人人生的黄金阶段，这无疑使许多导游失去了晋升的耐心，从而最终放弃了向更高一级导游的晋升。其次，在我国，导游员评定的等级只是名誉性的，职称与待遇脱离，甚至有的旅行社为了减少人员工资成本不愿聘高级导游和特级导游。这些因素在一定程度上影响了导游人员晋级的上进心。3.2 客观原因3.2.1导游薪金制度有待改进导游的待遇低，生活无保障。它主要表现在两方面 ：一方面，导游员的薪酬体制不合理，我国导游员的收入一般由三部分组成：低标准的基本工资或无底薪+回扣+小费。在低标准基本工资或无底薪的情况下，导游员根本无法维持自己的生活，这不得不迫使他们想尽办法吃回扣，拿小费。而依靠这种赚钱方式生活又极其不稳定，最后，为了生活他们不得不放弃导游这个职业而转向其他行业。另一方面，没有社会保障作后盾。在我国从事导游工作的人员没有任何的社会福利待遇，这一点使得导游觉得没有归属感，从而丧失了做终身导游的信心，以至于最终放弃。此外，旅行社对导游人员的激励机制手段单一，平时很少对导游人员进行奖励，相反，有时旅行社却把“惩罚”作为奖励，这对导游员来说是极不公平的。还有一些旅行社私自向导游收取“带团费”、“人头费”等一些不合理的费用，加重了导游的负担，使他们对这一职业更加失去了信心。我国的导游队伍建设的历史不长，而且一度中断（文革时期）。导游薪金问题一直是旅游界不曾正面对待过的敏感而现实的问题。旅游行政部门和企业对导游薪金制度的改革也是飞跃式的，从国营企业的大包大揽一下子到低底薪或无底薪阶段，这在旅游发达地区还能勉强接受，但欠发达地区的导游基本被沦为城市贫民。我国目前的国内导游人员的收入主要由基本底薪（200800元/月之间），带团津贴（3060元/天之间）和“回扣”（数量有多有少，多则几百上千，少到几十元不等）构成。劳保由旅行社购或导游自己买。且底薪仅限专职导游有，兼职导游是没有的。带团津贴也实行“多劳多得”制，拿 “回扣”作为导游从游客购物从商家的提成就成了导游主要收入渠道。因为有这种薪金制度漏洞的存在，加上导游工作本来又是一项集脑体于一身的专业性很强的工作，因劳酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之风预演愈烈也就不足为怪了。3.2.2导游社会地位不高，难以吸引人才1不受游客尊重。导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”)，所以形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人员有歧视心理。2.维护导游权益的声音不大。在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。3.2.3品牌导游塑造不够，缺乏“标杆”导游品牌导游是旅行社或导游行业中的明星，起到榜样和标杆的作用，但是多数旅行社只将工作重点放在外联业务上，不重视导游人员的开发、管理。兼职导游的日常管理更是缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。加上旅游行业、协会的宣传力度不够，没有针对导游进行大范围的组织活动和宣传，造成了如今导游业中缺乏标杆导游的局面。3.2.4市场不成熟制约导游素质培养 高素质的导游成长和发挥也需要一定的环境，那就是较为成熟的旅游市场。而旅游业在我国还是一个新兴行业，旅游市场还处于摸索阶段，许多方面还很不完善，主要表现在以下几个方面。 旅游法律法规不健全，存在盲区。一是我国旅游法律法规的建设起步较晚，很不规范；二是随着旅游业的发展，各种新情况层出不穷，现有的旅游法律法规总是落后于实际的需要。在实际旅游工作中，有无法可依的情况，也有某些旅游法规缺乏可操作性，约束作用较弱，旅游行业违规现象大量存在。在相关利权中，导游相对来说属于弱势，经常出现有法也不能依的情况。但一旦出现问题，导游又成为首当其冲的替罪羊。旅游法律法规的不健全使导游的旅游服务工作质量难以保证，也不利于导游维护自身的良好形象。 旅行社适应市场的能力低。我国多数旅行社经营者不能细分研究市场，寻找特色产品，旅游产品基本雷同；旅行社大多规模小，抗击市场风险的能力低，面对激烈的市场竞争多以价格战来应对，面对越来越小的利润空间，要么使用无证导游、兼职导游降低成本，要么把压力转嫁到导游身上，以牺牲导游的基本权益来维持自身的生存。导游要承受来自游客和旅行社的双重压力，但这种压力并不具积极意义，不能转化为工作动力，缺乏价值认同，对有追求的高素质人才也缺乏吸引力。 游客心理还不成熟。主要表现在两个方面：一是旅游消费不理智。游客付给旅行社的旅游产品价格应当包含合理比例的旅游服务费用，这才符合市场经济规则。但我国居民可支配收入还不是足够高，大多数游客在选择旅游产品时，只比较价格，偏爱“零团费”、“负团费”，为低水平导游的使用和存在提供了土壤；二是对服务行业多少有些偏见。我国游客文化教育、道德修养水平不一，一些游客不能正确对待和理解导游的服务性工作，一有不如意，就找导游的碴，歧视导游的现象时有发生，客观上降低了导游工作对高素质人才的吸引力。 导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护。旅游是我国的第三大产业，导游的从业人员在数量上有一定规模，但一直没有形成自身的行业组织。在实际工作中，以个人力量来面对来自旅游企业和社会的种种不公，处于弱势的导游常常只得选择放弃自身权益，委曲求全，如为了维持自身工作和生计，不得不违背职业道德，接受和执行旅行社的违规行为。缺乏相关组织的保护，导游的基本权益常常受到侵犯，也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。 导游的成长要依托旅游市场，就像种子要依托土壤。而不成熟的旅游市场好比一片贫瘠的土地，再好的种子也难以长成大树。旅游市场的成熟需要一个过程。但社会大环境自然成长进程相对缓慢曲折，国家不能坐等市场规律自然锤炼旅游业，旅游业也不能坐等游客自然成熟，相关部门和人员要担负起培育成熟旅游市场的责任，使旅游市场能早日走上健康、和谐的发展之路。 高素质导游人才队伍的形成，不只是导游员们自己的事，如果只是埋怨导游、强调导游自身的职业道德和素质，忽视外部环境的建设则有失科学。旅游教育要科学规划导游人才的培养方案，旅游业要重视导游人力资源的建设，导游工作有自身的特点，需要采取合适的政策才能吸引和留住人才。社会各界也要为培育成熟的旅游市场群策群力。只有在优化外环境的同时，强调导游员加强自身修养才具有现实意义，才能为我国的旅游业打造出一支高素质的导游队伍。3.2.5旅游市场的不规范1旅游购物市场有待完善导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。 2缺乏对司机的有效监督和管理在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在导游人员管理条例中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文而在已废止的旅游汽车、游船管理办法中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。3.游客出游心理尚不成熟随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。4解决的对策4.1 提高从业门槛，实行导游见习和淘汰制。 我国的导游队伍建设自改革开放特别是入世以后，有了长足的进步，相较于欧美等旅游发达国家，13亿人口的中国拥有的导游绝对数量和平均比率均偏底，所以继续壮大导游队伍是十分必要的，本科院校和职业技术学院的培养首选途径