总机情景对话.doc

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总机情景对话

一、查询及预订电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您。
B：转前台。
A：您好，请问您是预订房间还是查询呢？
1、B：订房。
A：请稍等。
2、B：查询客人。
A：请问客人的全名？好的，请稍等。
有：转入房间（征求客人同意可能转入）
没有：对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。

二、转领导办公室电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您。
B：转王总办公室。
A：请问您贵姓？请问您是哪个单位的？
B：XX单位，姓XX（请客人稍等）。
A：（打进王总办公室），“王总，您好，外线XX单位，XX先生
/小姐找，请问您要接吗？”
1、王总：转进来。
A：请稍等。（直接将电话接到王总办公室）
2、王总：不接。
A：（将电线转回外线），对不起，电话没有接，请销候再拨。（或
留言）

三、转房间电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您”
B：接XX房间。
A：请问登记客人姓名？
B：XX名。
1、（如果客人能说出登记客人姓名，可征求客人意见后直接转）。
2、请稍等。（在电脑问询中查找）
2、（若不能说出客人全名或从哪里来的）对不起，登记客人不叫
这个名字，请查后再拨。

四、查询及转房间电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您”

B：请问刚刚是谁给我打的电话？
A：请问您有没有分机号呢？
1、B：不知道分机号。
A：对不起，我们酒店所有电话打出去都是总台的电话号，不
知道分机号是没有办法为您转接的。
2、分机号XXX。
A：请稍等。（再询问客人全名，方可转入）。

五、转办公楼层电话（午休时间）
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
有什么可以帮您”
B：转财务室。
A：对不起，办公室中午休息，请两点以后打过来好吗？
1、B：有很急的事，办公室有人，刚才给我打了电话叫我打过来的。
A：请稍等。(和财务部门联系一下）
2、A：（来电人要留言）请留下您的姓名和电话，稍后我们会与财务联系。

六、客人询问拨打外线电话
A：Operator，您好，总机！“
1、B：打外线怎么打。
A：您好，打外线请先拨“0”，然后再拨您需要打的电话号码！
2、B：我这个房间怎么打不出外线？
A：对不起，请您过一分钟再拨好吗？我们这就为您开通。

七、叫醒服务。
A：Operator，您好，总机！“
B：给我一个早叫，
A：您好，请问您的房间号是多少？请问是什么时候呢？
B：XX房，明天XX叫醒。
A：XX房XX时间叫醒对吗？到时我们会准时叫醒您的，祝您晚
安！再见！

八、接到酒店其他部门（或班组）转告的客人叫醒
A：Operator，您好，总机！“
其他班组：XX房间XX时间叫醒。（在接到此种叫醒时，须传单
据填写签字）
A：好的，谢谢。
1、此时，总机要打电话到房间去与住店客人确认！
A：先生/小姐，您好。我是酒店总机，对不起，打搅了，我确认
一下您的叫醒时间，是明天XX时间的叫醒对吗？好的，谢谢
您，祝您晚安，再见 ！
2、为客人提供叫醒时：
A：先生/小姐，早上好/下午好，您的叫醒服务XX点钟到了。(加 上天气情况或问候祝福语等）

九、客人要求勿打扰
A：Operator，您好，总机！“
B：从现在开始，不要转外线进来了。
A：您好，请问您的房间号是多少呢？是内线、外线都不接吗？
请问到什么时候呢？
B：到明天早上8：00。
A：到明天早上8：00是吗？好的，没问题！祝您晚安（或希望
您住得愉快）。

十、强插内部电话
A：Operator，您好，总机！“
房务中心：请15楼放下电话，有急事找。
A：（打电话到15楼）15楼您好，我是总机，房务中心有急事找，
请放电话。

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