总机情景对话.doc

。总机情景对话一、查询及预订电话A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您。B：转前台。A：您好，请问您是预订房间还是查询呢？1、B：订房。 A：请稍等。2、B：查询客人。 A：请问客人的全名？好的，请稍等。 有：转入房间（征求客人同意可能转入） 没有：对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。二、转领导办公室电话A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您。 B：转王总办公室。A：请问您贵姓？请问您是哪个单位的？B：XX单位，姓XX（请客人稍等）。A：（打进王总办公室），“王总，您好，外线XX单位，XX先生 /小姐找，请问您要接吗？”1、王总：转进来。A：请稍等。（直接将电话接到王总办公室）2、王总：不接。A：（将电线转回外线），对不起，电话没有接，请销候再拨。（或 留言）三、转房间电话A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您”B：接XX房间。A：请问登记客人姓名？B：XX名。1、（如果客人能说出登记客人姓名，可征求客人意见后直接转）。2、请稍等。（在电脑问询中查找）2、（若不能说出客人全名或从哪里来的）对不起，登记客人不叫 这个名字，请查后再拨。四、查询及转房间电话A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您”B：请问刚刚是谁给我打的电话？A：请问您有没有分机号呢？1、B：不知道分机号。 A：对不起，我们酒店所有电话打出去都是总台的电话号，不 知道分机号是没有办法为您转接的。 2、分机号XXX。 A：请稍等。（再询问客人全名，方可转入）。五、转办公楼层电话（午休时间）A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 有什么可以帮您”B：转财务室。A：对不起，办公室中午休息，请两点以后打过来好吗？1、B：有很急的事，办公室有人，刚才给我打了电话叫我打过来的。A：请稍等。(和财务部门联系一下）2、A：（来电人要留言）请留下您的姓名和电话，稍后我们会与财务联系。六、客人询问拨打外线电话A：Operator，您好，总机！“1、B：打外线怎么打。 A：您好，打外线请先拨“0”，然后再拨您需要打的电话号码！2、B：我这个房间怎么打不出外线？ A：对不起，请您过一分钟再拨好吗？我们这就为您开通。七、叫醒服务。A：Operator，您好，总机！“B：给我一个早叫，A：您好，请问您的房间号是多少？请问是什么时候呢？B：XX房，明天XX叫醒。A：XX房XX时间叫醒对吗？到时我们会准时叫醒您的，祝您晚 安！再见！八、接到酒店其他部门（或班组）转告的客人叫醒A：Operator，您好，总机！“其他班组：XX房间XX时间叫醒。（在接到此种叫醒时，须传单 据填写签字）A：好的，谢谢。1、此时，总机要打电话到房间去与住店客人确认！A：先生/小姐，您好。我是酒店总机，对不起，打搅了，我确认 一下您的叫醒时间，是明天XX时间的叫醒对吗？好的，谢谢 您，祝您晚安，再见 ！2、为客人提供叫醒时：A：先生/小姐，早上好/下午好，您的叫醒服务XX点钟到了。(加 上天气情况或问候祝福语等）九、客人要求勿打扰A：Operator，您好，总机！“B：从现在开始，不要转外线进来了。A：您好，请问您的房间号是多少呢？是内线、外线都不接吗？ 请问到什么时候呢？B：到明天早上8：00。A：到明天早上8：00是吗？好的，没问题！祝您晚安（或希望 您住得愉快）。十、强插内部电话A：Operator，您好，总机！“房务中心：请15楼放下电话，有急事找。A：（打电话到15楼）15楼您好，我是总机，房务中心有急事找， 请放电话。THANKS !致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考-可编辑修改-