《餐饮服务与管理实务》项目6餐后服务.pdf

a*内*，4*岫十芈x项目六餐后服务项目引言餐后服务一般包括结账服务，送客、撤台和收尾服务。餐后服务是餐饮服务的最后环节，服务员必须做好这个环节 的服务工作，从而提高顾客满意度和忠诚度。本项目将主要 阐述结账服务，送客、撤台和收尾服务的相关知识。IQJ*F旻*学习目标知识目标*4 掌握结账服务的流程。熟悉突发事件的处理。掌握送客服务的流程。熟悉撤台服务和收尾服务的要领。思政标通过学习餐后服务的相关知识，培养以顾客为中心的服务理念，做到尊重、善 待他人。培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度。令*F旻*QR MtMl 4嫌 就十笨x 1F目 录CONTENTS任务一结账服务任务二送客、撤台和收尾服务结账服务”制4 4 a任务导入结账风波一个深秋的晚上，三位顾客在某酒店的中餐厅用餐。他们已在此坐了两个多小时,仍没有去意。服务员小乔心里很着急，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对顾客说：先生，能不能赶快结账？如果想继续聊天可以去酒吧或咖 啡厅。什么？！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢！一位顾客听了她的话非常 生气，表示不愿离开。另一位顾客看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的顾客 没好气地让小乔把账单拿过来。看过账单后，他指出有一道菜没点过，却算进了账单,请小乔去更正。小乔回答说账单肯定没错，菜已经上过了，但几位顾客却坚持说没有 点这道菜。小乔又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，连忙到收银处更正账单。当她把/改过的账单交给顾客时，顾客对她说：餐费我可以付，但你的服务态度让我们不能接受。请你马上把你们餐厅经理叫过来。小乔听了顾客的话感到非常委屈，她认为 然滦自己在顾客点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催顾客早点结账而已。任务导入”.制，：M*MI*，*岫先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，请你们不要找我们经理 了。小乔用恳求的语气说道。不行，我就是要找你们经理。顾客并不妥协。小乔见事情无法挽回，只好找来了餐厅经理。顾客告诉经理，他们对小乔催促 他们结账的做法很生气。另外，小乔还把账算多了，这些都说明小乔的服务态度有问 题。这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候 结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让小乔赶快给顾客倒茶。在经理和小乔的一再道歉下，顾客终于没有再继续追究了，他们付了钱，一脸 不悦地离去了。思考：(1)上述案例中，服务员的哪些做法导致了顾客对餐厅的不满?(2)结账服务中需要注意哪些事项？IQJ4:制，：(-)结账准备(i)上菜完毕后，服务员要到收银处核对账单。(2)当顾客要求结账时，应请顾客稍等，并立即去收银处告诉收银员所结账单的台号,取回账单并核查台号、人数、顾客所消费的食品和消费金额是否准确无误。此外，在顾客提 出结账前，不要催顾客结账，以免失礼。(3)将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向顾客。(4)准备好结账用笔。一.结账服务的流程:制，：二）递交账单M*内*，服务员应走到顾客中的主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上 端，左手托账单夹下端，递送至主人面前，请主人检查，并说：您 好，这是您的账单。账单应清洁、干净、账目清晰。若顾客有疑义，应耐心地向顾客 解释;若账单有问题，应及时处理。注意保护账单的私密性，避免其他顾客看到账单，更不要当众说出顾客消费的金额，以免顾客尴尬。J。提小制旻*4顾客结账时，服务员应分清付款对象。若无法判断哪位顾客 买单，应将账单放置于桌面上。如果是一男一女用餐，应将账单 交给男士。一.结账服务的流程*F制，戛 a 4(三)顾客结账M*MI*，*岫2.现金结账1.签单结账(1)服务员请顾客出示房卡。(2)在为顾客送上账单的同时，为顾客递上笔，并礼貌地示意顾客写清 房间号，用楷书签名。(3)顾客签好账单后，服务员将 账单重新夹在账单夹内，拿起账单夹，并真诚地感谢顾客。(4)将账单送回收银员处，以查 询顾客的名字与房间号是否相符。(1)顾客支付现金时，服务员应在 顾客面前清点钱数，并请顾客等候，迅速 将账单和现金交给收银员。(2)收银员结账完毕后，服务员核 对收银员找回的零钱和账单第一联是否正 确。(3)服务员站在顾客右侧，打开账 单夹，将账单第一联和所找零钱递给顾客,并真诚地感谢顾客。(4)顾客确定所找钱数正确后，服 务员迅速离开顾客餐桌。4:制，：(三)顾客结账M*MI*，*岫3.信用卡结账4.支票结账(1)如顾客使用信用卡结账，服务员 应将账单递给顾客核对。(2)核对无误后，请顾客跟随服务员 到收银处划卡结账。(3)收银员打印好收据，服务员检查 无误后将信用卡收据、账单、信用卡交给顾 客，请顾客分别在信用卡收据和账单上签名，并检查顾客签名是否与信用卡上的签名一致。(4)将账单第一联、信用卡收据中的 顾客存根联、信用卡递给顾客，并真诚地感 谢顾客。(1)如顾客使用支票结账，应请顾客出 示身份证并注明联系电话，然后将账单、支票、身份证同时送给收银员。(2)收银员结账完毕后，记录顾客的身 份证号码和联系电话。(3)服务员将账单第一联和支票存根核 对后送还给顾客，并真诚地感谢顾客。(4)如顾客使用密码支票，应请顾客直 接在支票密码栏中填写密码。一.结账服务的流程4:制，：（三）顾客结账5.移动支付M*MI*，*岫随着互联网技术的发展，越来越多的餐厅引入了移动支付。常见的移动支付方式有支付宝支付、微信支付等。顾客结账时，可以直接扫描餐厅的收款;二维码付款，也可由收银员扫描顾客手机支付界面的二维码完成支付。采用此 类方式结账时，收银员要注意核查所付款项是否到账，以及收款数额是否正确提示顾客结账时，如提出开具发票的要求，服务员应请顾客提供 发票抬头和税号，帮助顾客开具发票。课堂讨论比较这几种结账方式，分别说说它们的 优缺点。一.结账服务的流程制（四）结账完毕结账完毕后，服务员要真诚地向顾客表 示感谢。如顾客结账完毕并未立即离开餐厅 而继续停留，服务员应继续提供服务，为顾 客添加茶水，及时更换烟灰缸，并询问其是 否还有其他需求。提示顾客建议_亲爱的顾客:您好！非常感谢您的宝费懑见,我们将认一接受.祝您在本店用餐愉快，并希望您再次光催!核客姓名：_ 联系电话：_若顾客结账后不急于离开 餐厅，服务员可礼貌地请顾客 填写顾客意见卡（如左图），并表示感谢。令二.突发事件的处理M-(-)顾客反映账单不准确*Ml*(1)为预防此类情况发生，服务员应及时核对账单，每份账单至少核对两遍。(2)如果顾客反映账单不准确，服务员应马上与顾客核查所上的菜肴、酒水和其他消费 物品的账单。注意不要与顾客发生争执。(3)如果是因服务员的工作失误造成的差错，服务员应马上向顾客诚恳地道歉，并及时 修改账单。(4)如果是因顾客自己不了解收费要求和标准而算错账，应小声向顾客解释，态度诚恳,语言温和，不使顾客感到尴尬或难堪。同步案例”.制，：M*MI4，脓岫一瓶酒引起的争执一位顾客在某酒店餐厅用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有 位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。负责为之结账的服务员小吴第一时间寻找 那位服务员，但他已下班离开了，打电话也无法与之取得联系。虽然小吴拿出价 格表让顾客看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位顾客仍不加理会，强调是 那位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。由于与那位服务员联系拖延了结账时间，加之与顾客产生争执，这位顾客非 常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元 收取酒费，同时又再三向顾客道歉，虽如此，顾客仍是满面怒容，结完账后扬长 而去。二.突发事件的处理二)发现未结账的顾客曷开餐厅*丸(1)为预防此类情况发生，服务员应密切关注所负责区域内顾客的动向。(2)一旦发现未结账的顾客离开餐厅，服务员应马上追上前，礼貌、小 声地说明情况，请顾客补付餐费。(3)如果顾客与朋友在一起，应将顾客请到一边，再说明情况，以免使 顾客感到难堪。(4)整个过程要注意礼貌，避免顾客反感而不承认，给工作带来更大的任务实施”.制，：M*MI*，*岫情景模拟【实施目的】掌握结账服务的流程。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)小组成员分别扮演服务员和顾客，进行结账服务情景模拟，可适当 设置突发事件(包括顾客反映账单不准确、发现未结账的顾客离开餐厅等)。(3)组内成员互换角色进行情景模拟。送客.撤台和收尾服务任务导入”.制，：M*MI*，*岫被遗忘的手提包庄女士和几位朋友在某西餐厅用餐，入座后便随手将手提包挂在了椅子后面。用完餐后，一行人结完账急匆匆离去，庄女士也完全忘记了自己的手提包。十分钟 后，她才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找。庄女士找到当值服务员，说：我 的手提包忘在餐厅了，里面有我的证件，现在不见了。服务员在了解了手提包中物品的情况后，立刻拿来一个手提包，对庄女士说：我们清理餐桌时发现了您的手提包，但由于无法联系到您，所以暂时帮您保管了,现在物归原主，您可以检查一下是否有东西遗失。庄女士拿过手提包，确认里面 的东西没有遗失，连声感谢，并称赞餐厅的服务周到。思考:(1)分上述案例中，该餐厅的服务有哪些不足和值得学习的地方？(2)送客服务中，服务员应该注意哪些问题？IQJ一.送客服务()协助顾客离店”制4 4 a(1)顾客用餐结束时，服务员应询问顾客是否用餐愉快，例如：您是 否满意我们的工作呢？您有什么好的意见留给我们吗？(2)顾客起身时，应主动上前为其拉开座椅。(3)顾客起身后，应提醒顾客携带随身物品，以免遗漏。主动为顾客拿 衣服，注意不要为顾客拿包。令一.送客服务制(二)送顾客离店*Ml(1)走在顾客前方，将顾客送至餐厅门口，并为顾客开门。(2)当顾客走出餐厅门口时，应向 顾客行鞠躬礼，再次向顾客致谢、道别，并诚恳欢迎顾客再次光临。面带微笑地目 送顾客离开后，服务员方可离开。令一.送客服务*F 曼(三)检查餐厅Mt徐 财 K(1)服务员回到顾客用餐区域再次 仔细检查是否有顾客遗留物品。(2)如有顾客遗留物品，应及时联 系顾客并送交给顾客。如果顾客已经离开,应向上级汇报，并将物品交与服务台或上 级领导。”制4 4 a餐饮小知识送客服务的注意事项(1)不能因为临近下班时间而催促顾客。(2)如有未吃完的菜肴可询问顾客是否打包。(3)年老体弱或行动不便的顾客离店时，要给予特别照顾。(4)调度好车辆，特别是在用车高峰期或下雨天时，应引导顾 客按先后顺序排队，让顾客有序曷开。(5)顾客中如有儿童，应礼貌、委婉地提醒家长注意看管，特 别是进出旋转门、自动门时务必注意安全。(6)人员多、杂时，应提醒顾客注意财产安全。二.撤台服务”.制，：*4(1)顾客离开后，将餐椅沿桌拉好，保持桌椅整齐。(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务台。(3)如果桌子有台裙，则要先除去台裙，以防在撤台时弄污台裙。(4)用托盘依序收餐巾、杯子、汤碗、筷子、餐盘及其他物品，注意分类摆放，尤其是餐巾要另放，不可靠近油腻物品。(5)收餐具时，要轻拿轻放，不要相互碰撞发出声音，以免影响其他正在用餐的 顾客；注意将大的餐具放在下面、小的餐具放在上面，以免放置不稳造成餐具破损；将 餐具放入收餐筐时要适量，不可超量或挤压摆放。二.撤台服务:制，：R*Ml*丸(6)将桌上的剩菜集中堆放到一个器皿中，不可将有残留物的餐盘叠在一起。(7)将脏餐具送往洗碗间清洗并消毒。(8)桌面清理完后，立即更换台布，用干净的抹布将花瓶、调味瓶和台号牌擦干 净，并按摆台规范摆上餐桌。(9)取来干净的餐具重新摆台。整理周围的环境卫生，包括沙发、茶几、地面等 都应保持干净、整洁。三.收尾服务(-)减少灯光(二)整理物品 当营业结束，顾客全部离开后，服务 员应先关掉大部分照明灯，只留适当 的灯光供清场用。(1)将脏的布件送至工作间清洗。(2)将所有脏餐具送至洗碗间清 洗并消毒。(3)将桌椅摆放整齐、所有物品 都按规定放置好，工作台上除必备 物品外无其他任何私人物品。三.收尾服务财(三)清洁(四)落实安全措施清理墙面、地面、地毯，如地毯有污 渍，应通知保洁员清洗。(1)切断所有电源，关闭水阀。(2)锁好除员工出入口外的所有 门窗。(3)当值负责人做好最后的安全 防患检查，填写管理日志，并锁好 员工出入口的门后，方可离岗。任务实施I 制旻 情景模拟*上【实施目的】掌握送客服务的流程。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)小组成员分别扮演服务员和顾客，进行送客服务情景模拟。(3)组内成员互换角色进行情景模拟。英语积累角请问现在可以为您结账吗？May I settle your bill now?您打算如何付款呢？付现还是信用卡？How would you like to pay for your bill?By cash or by credit card?这是您的找零和收据。Here is your change and receipt.先生/女士，请在这里签名，并写上房间号。Sir/Madam,please sign your name and your room number here.请看管好您的贵重物品。Please take care of your valuables.很高兴您用餐愉快，再见。F m glad you enjoyed your meal.Good-bye.感谢您的光临，希望再次为您服务。Thank you for coming.We hope to see you again.令 项目考核*F制旻a*4完成课文PT42项目考核相关内容谢谢观看j