《餐饮服务与管理实务》项目9餐饮服务管理.pdf

a*内*，4*岫十芈x项目九 餐饮服务管理项目引言”.制，：M*MI*，*岫餐饮服务贯穿顾客用餐的全过程，是餐饮企业日常工作 的重要内容。高质量的服务，能够提高餐饮企业的形象，促 进餐饮企业的发展。本项目主要阐述餐饮服务质量控制、餐 饮服务问题处理和餐饮服务人员培训，使学生全面掌握餐饮 服务管理的知识和技能。IQJ学习标知识I标熟悉餐饮服务质量的内容。了解进行餐饮服务质量控制的前提条件。熟悉餐饮服务质量控制的内容。掌握处理投诉的原则和流程。熟悉常见突发事件的处理方法和为特殊人群提供服务时的注意事项。熟悉餐饮服务人员培训的内容和方法。思政标,培养以礼待人、谦和友善的仁爱精神。学会正确处理餐饮服务中出现的各项问题，树立以人为本的理念。令*F旻*QR MtMl 4嫌 就卡笨Jc目 录CONTENTS任务一餐饮服务质量控制任务二餐饮服务问题处理餐饮服务人员培训任务导入”.制，：顾客为什么生气一天，某酒店餐厅的服务员小雷推着餐车经过315包间时，被包间内的顾 客李先生叫住说，包间内的空调突然停了且无法重新打开。小雷听后，立即 给酒店工程部打电话，要求工程部立即安排人员对该包间的空调进行检修。一分钟后，工程部的小刘来到该包间。他拿起遥控器对着空调按了开关 键，发现空调可以打开且运行正常，便对李先生说：空调可以使用，没坏 呀！李先生一听，生气了，说：刚刚空调就是无法使用，难道我没事找事?你这样的服务态度，我要投诉你！小刘一下愣住了，不知道自己哪里得罪了李先生。思考：(1)在上述案例中，顾客生气的原因是什么？(2)餐饮企业应如何避免上述问题？IQJ一.餐饮服务质量的内容餐饮服务质量是指餐饮企业为顾客提供的服务能够满足顾客需求的程度。餐饮服务 包括有形服务和无形服务，其服务质量也可从有形服务的质量和无形服务的质量两个方 面进行分析。一.餐饮服务质量的内容(-)有形服务的质量1.设施设备(1)客用设施设备是指餐饮企业直接供顾客使 用的设施设备。为保证服务质量，餐饮企业的客用设 施设备应设置完善、档次合适、舒适美观、操作简单、安全环保、性能良好。(2)供应用设施设备是指餐饮企业经营管理所 需要的，且顾客看不到的生产性设施设备。供应用设 施设备应安全运行、保证供应，否则会影响餐饮企业 的服务质量。令一.餐饮服务质量的内容M-*F制（一）有形服务的质量aQ 2.实物产品*跳财-指餐饮企业生产的能够直接满足顾客物质消费 需求的物品，如菜肴、点心、酒水等。实物产品的 质量直接影响顾客的用餐体验，是衡量餐饮服务质 量的重要因素。一.餐饮服务质量的内容”.制，：(-)有形服务的质量3.服务环境服务环境是影响顾客对餐饮企业第一印象的重要 因素。良好的服务环境能够给顾客带来美感和满足感。餐饮企业良好的服务环境主要体现在以下几个方面：(1)独具特色的建筑和装修风格。(2)布局合理，便于顾客出入。(3)端庄大方、彬彬有礼的工作人员。(4)内涵丰富、个性鲜明的企业文化。(5)洁净无尘、温度适宜的环境。一.餐饮服务质量的内容”.制，：（二）无形服务的质量M*MI*，*岫礼貌礼节：餐饮服务人员的仪容 仪表、语言谈吐和行为举止等都 会直接影响顾客对餐饮服务的体 验和满意度，从而影响顾客对餐 饮企业服务质量的评价。服务态度：指餐饮服务人员在对 客服务中表现出来的心理倾向和 采取的行动。服务人员在服务过 程中应具有主动性、创造性、积 极性、责任感，以热情的态度为 顾客提供服务，从而提高餐饮企 业的服务质量。的高低，都会影响餐饮企业的服务质否遵守职业道德，及其职业道德水平热情服务和奉献社会等。服务人员是包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、动中应遵守的道德规范和行为准则，职业道德：指餐饮服务人员在职业活 一.餐饮服务质量的内容”.制，：M*MI4，麻蛾财（二）无形服务的质量服务技能：指餐饮服务人员在提 供服务时所展示出来的技巧和能 力。它不仅能提高工作效率，保 证餐饮服务的规格标准，还可以 给顾客带来愉悦的体验。安全卫生：餐饮企业应设置安全 通道和安全出口，配备消防设施 设备，加强对容易造成安全事故 的环节的管理，从而最大限度地 保障顾客的人身安全；应加强清 洁卫生管理，从而为顾客提供干 净、整洁的用餐环境。服务效率:准时到岗，并尽快进入工作状态;及时响应顾客要求，并立即为顾 客提供相应服务；减少不必要的环节；在限定时间内完成服务工作；适时为顾客提供服务，避免频繁打扰顾客；若遇到特殊情况，应特事特办，延长服务时间，以保证服务质量。二.进行餐饮服务质量控制的前提条件4-*F制(-)制定服务标准和流程a1.企业的性质和特点2.服务对象餐饮企业根据自身的性质和特点(如是中餐厅还是西餐厅，是高档餐厅 还是一般餐厅等)，以及具体服务项目 的目标、内容和要求等来制定合适的服 务标准和流程。餐饮企业还应根据服务对象的就餐目 的和需求等具体情况来制定服务标准和流 程。例如，某餐厅分别制定了零点服务流 程和宴会服务流程，两者对服务人员在餐 前服务、餐中服务和餐后服务等各服务环 节的操作流程进行了不同的规定。二.进行餐饮服务质量控制的前提条件4-*F制(-)制定服务标准和流程a4实用性3.衔接性餐饮服务具有系统性，因此，对于 相互联系、相互衔接的服务环节，其服 务标准和流程也应相互联系、相互衔接。餐饮企业应在广泛吸取国内外先进管 理经验的基础上，紧密结合本企业目标顾 客的饮食习惯和本地风俗习惯，制定全新 的、符合本企业实际情况的服务标准和流程。二.进行餐饮服务质量控制的前提条件(二)收集服务质量信息调查方式优点缺点直接面谈(1)可提出较为复杂或深刻的问题；(2)能让顾客更好地理解调查者的观点(1)成本较局；(2)对调查者的素质要求较高；(3)难以提出或回答较敏感的问题电话访谈(1)成本较低；(2)快捷；(3)可选择是否进行深入调查(1)难以提出较复杂的问题；(2)不便进行长时间的访谈；(3)仅限于语言沟通，难以维持顾客 的兴趣与注意力问卷调查(1)成本低；(2)能较好地避免调查者的偏见；(3)顾客可以匿名(1)回复慢，回复率低；(2)对问卷设计的要求较高，如问题 必须简短、针对性强等；(3)难以保证样本具有代表性暗访调查隐蔽性强，能获得更真实的调查资料对调查者的素质要求较高三.餐饮服务质量控制的内容制旻a(-)预先控制*41.服务人员控制2.物品控制(1)根据餐饮企业的特点，合理、餐饮企业管理人员应检查服务人灵活地安排人员班次，做到人尽其用。.：.员是否提前准备好用餐阶段所需要的(2)确保每个岗位都有服务人员,且各项服务流程衔接紧密。(3)检查服务人员的仪容仪表，确保服务人员着装整洁。(4)安排服务人员有序地进入指 定岗位，做好服务准备。物品，如托盘、酒杯、菜单、餐车、餐巾、牙签、开瓶器等；是，J 已更换 不规范、有破损或受污染的物品，如.破损的餐盘、没洗干净的桌布等。三.餐饮服务质量控制的内容(-)预先控制3.卫生控制4.事故控制(1)要求工作人员将各种餐饮用 具清洗干净，进行消毒，使其符合卫 生质量标准，并按要求进行存放，避 免二次污染。(2)检查各种食品的生产过程是 否符合卫生标准。(3)做好环境卫生的检查工作，一旦发现不符合标准的，应立即返工。(4)要求服务人员保持良好的个 人卫生。在开餐前，应检查地面是否有油:污或水渍，主要通道是否有障碍物或潜在危险物品。若发现问题，应及时 整改；暂时不能整改的，应告知相关 服务人员提醒顾客，以防发生意外事 故。止的卜，还应了解厨房菜品的供应 情况，如果某道菜品缺货，应告知全 体服务人员。1。三.餐饮服务质量控制的内容”.制，：二）现场控制M*MI*，*岫1.服务流程控制2.上菜频率控制管理人员应始终在服务现场，确 保各岗位的服务人员都在岗；如 果某岗位的服务人员因特殊情况 缺岗，应及时调派其他服务人员 补岗。同时，管理人员应观察和 判断各服务人员是否按服务标准 和流程为顾客提供服务，一旦发 现不规范行为，应及时指正。管理人员应监督服务人员根据顾 客用餐的速度、菜品的烹饪时间 和最佳食用时间等控制上菜频率,既不宜让顾客等太久，也不宜将 所有菜品一次性全端上桌。同步案例”.制，：突然出现的一列服务人员某餐厅的宴会厅热闹非凡、座无虚席。主桌上方挂着一条写着热烈庆祝T 公司成立30周年的横幅，在座的都是商界名流和该企业的高层管理人员。由于 宴会人数多、规格高，宴会厅中的所有服务人员都不敢怠慢。宴会开始，服务人员送菜、报菜名、分菜、递毛巾、倒饮料、撤菜盘，很有 秩序。上完芝士煽龙虾后，T公司的老板走到话筒前致辞。同时，服务人员给 每位宾客的杯子里斟满了酒或饮料，一名服务人员站在离话筒几步之处，用托盘 托着两杯酒。一切都按事先的安排进行。T公司的老板在进行热情而简短的致辞后，服务人员及时递上酒杯。正当宴 会厅内所有宾客都站起来准备举杯祝酒时，突然，一列服务人员端着刚出炉的烤 鸭进入宴会厅，并朝着各餐桌走去。在座宾客都被这列服务人员所吸引，欢快的 氛围被破坏。T公司的老板在无奈之下，只能再一次提议全体举杯，但气氛已大打 折扣。三.餐饮服务质量控制的内容（二）现场控制制a 3.意外事件控制餐饮服务是直接对客服务，在服 务过程中容易发生各种意外事件。管理人员应掌握控制意外事件的 技巧，做好随时处理意外事件的 准备。三.餐饮服务质量控制的内容:制，：（三）反馈控制*角*，*勤指通过顾客对服务质量的反馈，找出服务工作中的不足，并采取措施改进 服务质量的活动。为做好反馈控制工作，餐饮企业应建立健全信息反馈系统，包括内部信息反馈系统和外部信息反馈系统。其中，内部信息反馈系统主要针 对工作人员，外部信息反馈系统主要针对顾客。堂总结*a 神课餐饮服务质量的内容进行餐饮服务质量控制的前提条件餐饮服务质量控制的内容任务实施”.制，：M*MI4，脓岫探究餐饮企业如何进行服务质量控制【实施目的】熟悉餐饮服务质量控制的内容。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)每个小组选择一家餐饮企业，通过上网查找资料或实地调研等方法,了解该企业是如何进行预先控制、现场控制和反馈控制的。(3)小组成员汇总和整理任务实施的成果，并制作成PPT。(4)每个小组派出一名代表上台发言，其他同学发表看法，主讲教师进任务导入”.制，：时髦老人的投诉一天，某酒店餐厅进来了一位衣着讲究、打扮时髦的老奶奶。服务人员小周热情地将其引入座位，递上菜单，并在老人看菜单的 间隙为其倒了红茶。老人看到后，突然脸色一沉，说：我没让你 给我倒红茶，你为什么要倒？我明明喜欢绿茶！小周微笑着对老人说：老奶奶，这是我们酒店的标准，会给 每一位来用餐的顾客备上红茶，味道很不错，您可以试一试。老人一听，大怒：我有那么老吗？我说了我喜欢喝绿茶，你 非给我倒红茶，你把你们经理叫来，我要投诉！听到动静的餐厅经理马上赶了过来。老人对经理说：你们酒 店的服务太让我失望了！我需要你给我一个合理的解释。经过询 问，经理了解了事情的原委，于是笑着对老人说：非常抱歉阿姨,这红茶是特意为顾客准备的餐前茶，它有助于消食开胃，且具有美,颜的功效，非常适合您，如果您不喜欢，我马上单独为您换绿茶。IQJ任务导入”.制，：M*MI*，*岫听到经理的话，老人的脸色好看了很多，又指着菜单对经理说：你们这里的 水晶虾仁怎么这么贵？想坑人吗？经理不慌不忙地对老人说：这道菜是我们酒店的特色菜，原料都是经过再三 挑选，然后精心烹饪的。我们规定选用的虾仁是一斤二十个，不多不少。个头、脆度、弹性都很到位，品质绝对上乘，我们这儿的大部分顾客都是冲着这道菜来的。听后,老人一下高兴了，点了一盘水晶虾仁。思考：(1)处理投诉的流程有哪些？(2)上述案例中，餐厅经理是如何处理投诉的？IQJ 一.处理投诉*F制(-)处理投诉的原则 a*41.有章可循2.宾客至上ffl3.兼顾顾客 与企业利益04.责任分明。一.处理投诉”.制，：二）处理投诉的流程a*MI4，*M1.快速回应在接到顾客投诉时，应快 速回应，热情地接待顾客，将 顾客引导至合适位置，并奉上 茶水或其他不含酒精的饮料，以积极的态度和礼貌温和的语 言与其交流。2,认真倾听认真倾听并记录顾客的问 题，准确领会顾客的意思，为 处理投诉提供依据。在此期间,对待顾客要有耐心，态度要诚 恳，不打断或反驳顾客，可用 恰到好处的表情或肢体语言表 达自己对顾客遭遇的同情。一.处理投诉4:制，：(二)处理投诉的流程M*MI4，麻蛾财3.真诚致歉在倾听完顾客投诉的问题 后，应真诚地向顾客表达歉意。同时，应主动表达愿意帮助顾 客解决问题的意愿，从而缩短 与顾客之间的情感距离，取得 顾客的信任。4.着手处理(1)对当场能处理的投诉，应 立即处理；对需要一定时间处理 的投诉，应尽早处理；对短时间 内难以处理的投诉，如需要鉴定、检查、收集资料等的投诉，应向 顾客说明原因，并确定处理时间。(2)根据调查结果和处理依据，提出合理的处理意见，并选择合 适的处理方式，尽可能满足顾客 的合理要求。提7K制旻*4如果顾客对投诉处理结果不满，可采取以下措施解决：双 方进一步协商和调解；申请由第三方进行调解；建议顾客 向消费者权益保护机构或其他相关部门申诉；向仲裁机构提出 仲裁申请；通过法院判决。一.处理投诉:制，：二）处理投诉的流程Ml*丸5.关注结果6.反思、存档跟踪处理结果，采用电话 回访、邮件调查等方式获取顾 客的反馈意见和满意度，向顾 客确认问题是否得到切实解决。应主动反思，并针对造成 此次投诉的原因对企业的服务 工作加以整顿，以防再次发生 此类投诉。同时，应将此次投 诉的相关情况及处理结果整理 成文字材料，按内容分类，存 档备查。课堂讨论M*MI*，*岫某酒店餐厅的服务员小净在为288包间的顾客上菜时，被在包间内到处乱窜的小孩绊倒，将汤汁溅到一位 男顾客的衣服上。该顾客非常气愤，向酒店投诉，要求 小净按其衣服价格全额赔偿。请问：假如你是该酒店餐饮部经理，你会如何处理此次投诉?同步案例”.制，：M*MI4，脓岫一盘有头发丝的菜W酒店的餐饮部接到顾客投诉，说油酒大虾里有头发丝，餐饮部张经理立即 前往顾客所在包间进行处理。在去往包间的路上，张经理仔细询问了该包间服务 人员关于此次投诉的具体情况，包括该包间的顾客人数、是哪位顾客发现的头发 丝、该顾客给人的感觉如何、油炳大虾是否已经撤走等。到了包间，张经理诚恳地向顾客道歉。顾客说：我们先吃饭，结账时再说,你们去想个解决办法吧！张经理从包间出来后，提醒包间服务人员随时注意顾客的情绪。然后，他到 收银处询问此包间的消费情况和此盘油溜大虾的价格。了解情况后，张经理想出 了两种解决方案：一是不计算油炳大虾的价格（近200元），并给顾客打88折，但该包间的顾客消费不高，采用这种方案，酒店的损失较大；二是先给顾客打88；折，观察顾客的反应，再决定算不算油酒大虾的价格，该方案能减少酒店的损失，但容易引起顾客不满。同步案例顾客结账时7张经理微笑着对顾客说：王先生是第一次来武汉吗？您觉得武 汉这座城市怎么样？顾客答道：我这是第一次来武汉，但武汉给我的印象非常好。张经理说：那您一定要在武汉好好玩玩了，黄鹤楼、东湖、湖北省博物馆等 景点都非常不错。真的？有时间一定去看看。顾客说。这时，收银员将账单打好了，张经理接过账单看了看，对收银员说：给王先 生打88折。接着，又对顾客说：王先生，今天的事真的对不起，还望您多多谅 解！我们常在外面用餐，这样的事以前也遇到过，不是什么大问题，以后多加注 意就行！顾客回答说。非常感谢您对我们的理解，我们以后一定多加改进。不知您对我们的服务还 满意吗？张经理接着问。满意，你们的服务还不错。结账完毕后，张经理亲自将顾客送到酒店门口，并表示希望他们再来酒店用餐。二.处理常见的突发事件”.制，：酉 立十 酉(1)及时礼貌而委婉地提醒已经喝多酒的顾客及在座的其他顾客停止饮用酒精饮料。(2)为醉酒的顾客提供糖水、茶水等解酒饮品或解酒药。(3)对醉酒呕吐的顾客表示关心，并立即清理场地，不能表现出愤怒、不耐烦的情绪。(4)如果顾客因醉酒而闹事，应请与其同行的顾客进行劝阻，使其安静 下来；如果该顾客是单独来的，应请保安人员进行劝阻，并及时联系其家人或 朋友，必要时可报警处理。(5)如果顾客因喝醉酒摔碎餐具，应进行清理，并请顾客照价赔偿。(6)发现顾客出现酒精中毒症状时，应立即拨打120求救，或及时将其 送往医院。、餐饮小知识 酒精中毒及其急救措施1.什么是酒精中毒酒精中毒是指饮酒者饮酒过量导致身体机能异常的状态。一般而言，酒精中毒可 分为急性酒精中毒和慢性酒精中毒。其中，急性酒精中毒会在短时间内给饮酒者带来 较大伤害，甚至可能导致其死亡；慢性酒精中毒会给饮酒者带来累积性伤害，如酒精 依赖、精神障碍、酒精性肝硬化，甚至诱发口腔癌、舌癌、食管癌、肝癌等。2.酒精中毒的急救措施餐饮服务人员发现有顾客酒精中毒后，可通过以下方式进行急救。(1)酒精中毒较严重的顾客，会出现烦躁、昏睡、脱水、抽搐、休克或呼吸微弱 等症状。此时，应立即拨打120求救或立即将该顾客送往医院救治。(2)轻微酒精中毒的顾客，会出现兴奋、吐字不清、走路不稳、情绪不定等症状,并伴有面部潮红、心率加快、眩晕和呕吐等症状。此时，可采取以下措施：制止该顾客继续饮酒，并劝说其多喝水或果汁。用筷子刺激顾客咽喉，使其呕吐，以减轻酒精对顾客胃黏膜的刺激。_,劝说顾客休息，并注意保暖。；守一 如果发现顾客面色苍白、大汗不止、心律不齐、呼吸异常或昏迷不醒等，应及邦 时送往医院救治。*F制提示劝阻顾客的方法要合理，用词要恰当，不评论谁是谁非，不 干预纠纷。同时，要维护企业的正常秩序和其他顾客的利益。令二.处理常见的突发事件(三)损坏餐具(1)向顾客表示关怀，询问其是否受伤，不指责顾客。(2)迅速清理破损的餐具，并为顾客换上新餐具。(3)将情况上报，根据相关规定决定是否需要顾客赔偿。若需要赔偿,应礼貌地向顾客说明相关规定，并通知收银员在顾客结账时计算收款。4:制，：(四)丢失财物M*MI*，*岫(1)对顾客丢失财物表示同情与关心，并尽全力帮助顾客寻找。(2)问清顾客用餐的具体位置、餐桌号，物品的件数和特征等情况，并 通知相关部门协助寻找；如果一时找不到，可请顾客留下联系方式和联系地址等，以便找到财物后及时联系顾客。必要时可报警处理。(3)有的顾客丢失财物后，可能会误会是服务人员造成的，有的顾客甚 至会说出较偏激的话。此时，服务人员应保持冷静、不急不恼、认真寻找，以 实际行动证明自己，积极为顾客排忧解难。*F制提示为了防止顾客丢失财物，当顾客进入餐厅时，服务人员就应 热心、适度地提醒顾客保管好自己的财物。二.处理常见的突发事件*丸电 停 17 五(1)保持镇静，设法稳住顾客的情绪，请顾客不必惊慌。(2)开启应急灯或在顾客的餐桌上点起备用蜡烛，并礼貌劝说顾客不要离 开自己的座位。(3)立即与有关部门取得联系，了解停电原因。如果是餐饮企业供电设备 出现了问题，应立即派人检查、修理，尽快恢复供电；如果是地区停电，或是 其他一时不能解决的问题，应向顾客表示歉意和说明情况，并继续为顾客提供,且暂不接待新顾客。*F制提示餐饮企业应定期检查应急灯的插头、开关、灯泡等是否能够 正常运行。备用蜡烛应存放在固定位置，以便随时取用。二.处理常见的突发事件:制，：(六)溅洒汤汁、酒水M*月*，*(1)诚恳地向顾客道歉，然后用干净的湿毛巾为顾客擦拭污渍；如果 是女顾客，则应由女服务人员为其擦拭。(2)如果顾客衣物被溅洒的面积比较大，无法擦拭干净，则应为其提 供备用的干净衣物，并将其换下的衣物清洗后归还。(3)如果顾客被烫伤，应及时采取措施处理。令二.处理常见的突发事件(七)菜品中有异物(1)向顾客道歉，并立即撤下有问题的菜品。(2)分辨菜品中是否真的有异物，如果确定有异物，应立即为顾客重做 一份，或在征求顾客的意见后为其更换其他菜品，同时，再次诚恳地向顾客 致歉。(3)调查分析菜品中产生异物的原因，并对产生异物的环节进行整改，以防再次发生此类事件。三.为特殊人群提供服务时的注意事项制(-)残障顾客 aQ 1.盲人顾客*Ml(1)为顾客读菜单，对某些菜品进行解释，并避免使用形容颜色的词。(2)服务前，应先礼貌地提醒一声，以免顾 客受到惊吓。(3)菜品上桌后，要告知顾客每道菜的具体置。三.为特殊人群提供服务时的注意事项4-*F制(-)残障顾客aQ 2.肢体残疾顾客a*Ml4t般财(1)尽量将顾客安排在能够遮挡其残疾部位的座位上。(2)帮助顾客收起拐杖、轮椅等辅助器具，帮助有需要的顾客脱掉外衣。(3)当行走不便的顾客需要上洗手间时，应帮助其坐上轮椅，并将其推 到洗手间外；需要进一步服务的，应请与该顾客同性别的服务人员为其服务。(-)残障顾客3.聋哑顾客为聋哑顾客服务时，服务人员应耐心且细心地观察 其肢体语言、揣摩其想表达的意思，用简单的手势征求 其意见。三.为特殊人群提供服务时的注意事项4-*F制(二)带小孩的顾客aa;(1)提供儿童专用座椅，使顾客能够轻松、愉快地用餐。同时，儿童座椅的位置应尽:量避免靠近过道，以免发生危险。(2)不将刀叉等餐具摆放在小孩面前，易碎的酒杯、茶壶等物品也应摆放在小孩够不 到的地方。(3)如果有儿童菜单，应请顾客先为小孩点菜，并先为小孩上菜。(4)为小孩提供安全的餐具，不使用玻璃制品。同时，应为小孩提供容量较小的饮料 杯，以便其使用。(5)小孩在过道上玩耍、打闹，或影响其他顾客正常用餐时，应委婉地建议其父母注/扇、吕O(6)未征得顾客的同意，不随意抱、抚摸、逗弄小孩，或喂小孩食物。三.为特殊人群提供服务时的注意事项4-*F制（三）老年顾客a*自4:服务人员在为老年顾客服务时，应给予其特殊照顾。例如，老年顾客进入餐厅时，应主 动将其扶入较安静且便于出入的座位；为老年 顾客推荐的菜品，应以烂、软为主，以便咀嚼;在为老年顾客上菜时，应把握上菜的速度，不 能让其久等。精业笃行下次我们还来这儿某天，A餐厅的迎宾员小郭看到一名女士搀扶着一位老人向餐厅走来。小郭意识到老 人的行动不大方便，于是，微笑着来到两位顾客面前，对老人说：老爷爷，您慢点，我 来搀扶您吧！到了餐厅，小郭将旋转门的速度放慢，让老人安全地走进了餐厅。进入餐厅后，小郭将他们安排在一个出入方便且比较安静的位置上，然后微笑着离开 了。待他们用完餐离开时，小郭又细心地将他们送至停车场，为老人拉开车门，还在老人 上车后为其将双腿扶正并盖上毯子，然后轻轻关上车门。小郭这一系列的服务使老人非常感动，连连称赞说：你们的服务太好了，下次我们 还来这儿！堂总结*a 神课处理投诉处理常见的突发事件为特殊人群提供服务时的注意事项任务实施”.制，：分析案例某餐厅进来一位头发金黄、皮肤白得异常、走路一颠一跛的顾客。迎宾员像见了传染病人一样,与这位顾客保持着很远的距离，将其引入餐厅，并安排在餐厅的角落位置。待该顾客入座后，服务员站在离他很远的地方为他倒茶。之后为他点菜、上菜时，也一副不情 愿的样子，态度十分冷淡。同时，还有几名服务员站在角落里小声议论，并对他指指点点。该顾客非 常不满，正要发火时，发现餐厅里其他顾客也在偷偷回头看他。于是，他立即结账，准备离开。但是 在结账时，收银员表示不收现金，要求他用微信、支付宝或网银支付。该顾客认为自己被歧视了，非常气愤，表示要投诉相关服务人员，并要求餐厅给他一个说法。【实施目的】熟悉如何处理投诉。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)以小组为单位分析上述案例，并列出处理该投诉的流程。(3)每个小组派出一名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。任务导入”.制，：M*MI*，*岫香格里拉酒店集团的员工培训香格里拉酒店集团十分重视员工的培训工作，要求下属酒店每年至少投入员工工资总额的2%用于员工培训。除此之外，集团还打造了一套全方位的培训体系，对集团所有员工都制定了具有 针对性的培训方案。1.新员工四阶段培训2.伙伴式的以老带新3.管理人员培训4.导师制培训（详见教材P217-218）思考：(1)餐饮服务人员培训的内容有哪些？(2)上述案例中使用了哪些培训方法？一,服务人员培训的内容4-*F制(-)知识培训1.企业及其所处环境的基本情况2.文化知识(1)企业各营业场所的分布情况。(2)企业的组织结构、各部门的 职能情况。(3)企业的发展历程、发展目标 和企业文化。(4)企业所处的地理位置，周围 的交通设施、旅游景区和景点、娱乐场 所、购物场所等。包括历史知识、地理知识、语言知识 等。例如，在为外国顾客提供服务时，如 果用其母语与其交流，能够迅速拉近与顾 客的距离，大大提高顾客的满意度。一,服务人员培训的内容”.制，：(-)知识培训M*MI*，*岫3.岗位职责4.国家法律法规和企业规章制度服务人员应了解自己所在的岗位，明确本岗位的职责和重要性；了解服务 的对象、标准、流程；了解岗位的基本 要求，包括礼貌礼节和仪容仪表等方面 的要求。服务人员应了解相关的国家法律法规,如中华人民共和国民法典中华人民 共和国劳动法中华人民共和国消费者 权益保护法等。同时，服务人员还应掌 握企业的规章制度，不做出违反企业规章 制度的行为。一,服务人员培训的内容”.制，：(二)技能培训M*MI*，*岫(1)表达能力(4)应变能力(2)交际能力(3)观察能力(5)营销能力(6)新设备应用能力 一,服务人员培训的内容法-制:(三)从业观念培训 a*IA*丸(1)大局观。具备大局观的服务人员，会时刻以企业的利益优 先，不做有损企业形象和声誉的事情。(2)主人翁意识。具备主人翁意识的服务人员，会把企业的整 体目标当作自己努力的方向，在自己的岗位上兢兢业业、尽心尽责。(3)商品观。服务人员应认识到，自己为顾客所提供的服务实 际上是一种无形的商品，是影响企业效益和企业发展的重要因素。(4)质量观。服务人员应意识到，在为顾客服务的过程中，如 果自己的态度不好、礼节不周、仪容仪表不整洁等，会降低企业的 服务质量。一,服务人员培训的内容4-*F制(四)从业心理素质培训*Ml (3)情感。服务人员应热爱企业和自己的职业，具备强烈的职业荣誉感。(2)意志。服务人员应具备克服困难、为达目标不懈努力的决心。如，不因顾客的年龄、国籍、性别、身体状况等而有区别地对待顾客。(1)态度。服务人员应保持良好的态度，积极热情、一视同仁地为顾客服务。例餐饮小知识餐饮服务人员培训的类型1 入职培训入职培加即岗前培训，是指在新员工正式上岗前进行的培训。它主要由人力资源 部组织进行，目的是帮助新员工迅速熟悉企业。2.在岗培训在岗培训是指在员工在岗期间进行的培训，是餐饮企业的一项长期性、循环性的 任务。其目的是不断提高员工的工作效率和技能水平。3.转岗培训转岗培训是指为使需要转移到另一岗位的员工尽快适应和熟悉新岗位而进行的培 训。其对象一般具有一定的工作经历和实践经验，但由于新岗位与原岗位的要求和工 作内容差别较大，员工需要经过系统、全面的培训才能适应。4 晋升培1|晋升培训是指为使拟晋升员工符合更高一级岗位要求而进行的培训。其意义在于,当某个领导岗位出现空缺时，能够尽快培养出能胜任该岗位的候选人。,5.脱产培训.脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位，接受计划性、系统性的培训。例如,mM 将员工送至某专业院校进修。二,服务人员培训的方法(-)讲授法()操作示范法(三)案例分析法 n般岫指通过口头语言向员工 传授知识的方法。其优点是可 同时对多人进行培训，经济高 效，时间集中，培训过程中不 易被干扰，对培训设施和环境 的要求不高，有利于员工进行 系统学习；缺点是培训者与员 工缺乏沟通和联系，无法顾及 个体差异。1_)指通过现场演示将相 关的技术、流程、概念等 传授给员工的方法。此方 法能够进行现场指导，便 于随时纠正错误，适用于 讲授操作性较强的工作内 容，如餐巾折花、摆台、上菜、斟酒等。I_)指选择一个或几个案 例让员工进行分析、研究 和讨论，并提出见解的方 法。此方法能使理论与实 际紧密结合，培养员工分 析问题、判断问题和解决 问题的能力，适用于课堂 教学和会议讨论式教学。k_)二,服务人员培训的方法4:制，：7*，（四）角色扮演法（五）视听教学法指让员工扮演各种角色，模拟实际情 景，从而改进服务态度和行为的方法。其优点是趣味性较强，能够激发员工 的兴趣；缺点是情景设置较刻意，缺 乏现实性，且容易突出个体，忽略集 体，不利于培养员工的团队精神。指利用电脑、电视机、录像机、投 影仪等教学辅助工具进行课堂教学 的方法。其优点是能够提高员工的 学习兴趣，增强学习效果，锻炼员 工的表达能力和处理问题的能力；缺点是成本较高，需要配备相应的 设备。二,服务人员培训的方法4:制，：7*，（六）以老带新法（七）互联网培训法指让老员工与新员工结成伙伴关系，并在日常工作中将自己的经验和技能 传授给新员工的方法。此方法不会影 响餐饮企业的日常工作，能有效消除 新员工对企业的陌生感，并快速学习 服务知识和技能。指餐饮企业将培训内容发布在企业 网站上，让员工自行学习的方法。网站的资料非常丰富，而且学习时 间不受限制，能够让更多员工接受 培训，同时还能节省培训成本。课堂讨论”.制，：M*MI*，*岫小杨是Q餐厅新入职的服务员。入职第一天上午，她在餐厅 的会议室中参加了入职培训，在培训过程中，培训教师用幻灯片 讲述了很多关于餐厅的知识；中午，她被安排到同一部门的老汪 身边，跟着老汪熟悉工作环境和工作内容；下午，她又参加了餐 厅员工的在岗培训，培训教师现场展示了如何使用托盘、如何上 菜和分菜等。请问：Q餐厅采用了哪些培训方法？旻a：Mh 课堂总结制服务人员培训的内容服务人员培训的方法任务实施进行实地调查【实施目的】熟悉服务人员培训的方法。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)各小组至少选择三家餐厅进行实地调查。了解该餐厅在对服务人员 进行培训时采用了哪些培训方法。(3)小组成员汇总和整理任务实施的成果，并制作成PPT。(4)每个小组派出一名代表上台发言，其他同学发表看法，主讲教师进 行点评。英语积累角制旻a 月员务效率 efficiency of service 现场控制field control 投诉 complaint特殊人群special crowd 入职培训 induction training服务流程 service procedure 反馈控制 feedback control 突发事件emergency员工培训 employee training 服务技能 service skills令 项目考核*F制旻aMt四 4完成课文P217项目考核相关内容谢谢观看