旅游景区标准化管理工作手册(修订稿).doc

北京巅峰国智旅游投资管理有限公司内部文件旅游景区标准化管理工作手册北京巅峰国智旅游投资管理有限公司XX年XX月XX日前 言旅游景区标准化管理工作手册是北京巅峰智业景区投资管理公司通过总结多年旅游景区管理工作实践的基础上，融合现代企业管理理念，经过众多旅游景区管理专业人员辛勤劳动、刻苦攻关，而最终形成的。所谓“标准化管理”，旨在通过将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位，形成每一个制度、每一个流程、每一个方案，最后达到“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态，从而从根本上提高旅游景区整体管理水平，强化景区管理执行力，最终增强旅游景区竞争力。本手册是巅峰国智管理系列图书中的一本，旨在通过手册规范管理实践，迅速提高管理水平。本手册主要有以下特点：一、内容全面、系统本手册共分为四篇二十章，简要地介绍了现代旅游景区的发展现状与未来发展趋，重点选取了最具代表性的大中型旅游景区作为分析对象，并通过对这类旅游景区的组织架构、各部门权责进行分析后，编制了较为实用的岗位职责、管理制度、工作流程及管理表格等，系统全面地阐述了旅游景区管理的全过程。二、实用、操作性强针对旅游景区管理中的每一项工作，本手册都给出了具体的范围、流程和方法，具有很强的实操性。三、 使用方便在实践过程中，使用者可以根据景区自身的实际状况，对本手册所列内容进行调整，稍加整理便可运用于实际工作中。目 录第一篇 旅游景区管理概论第一章 旅游景区管理基础13第一节 关于旅游的几个概念13第二节 旅游景区类型划分14第三节 旅游景区管理基础内容15第二章 旅游景区的发展趋势16第一节 旅游景区管理的现状16第二节 旅游景区管理的发展趋势17第三节 旅游景区的等级评定标准18第二篇 旅游景区管理结构第三章 旅游景区机构设置 39 第一节 小型旅游景区机构设置39 第二节 中型旅游景区机构设置39 第三节 大型旅游景区机构设置40第四章 旅游景区职责与权限41第一节 决策层职责与权限41一、 总经理41二、 副总经理（人力资源）41三、 副总经理（营销策划）42四、 副总经理（运营）43五、 副总经理（行政）43六、 总经理助理44第二节 职能部门职责与权限45一、 总经理办公室45二、 人力资源部45三、 计划财务部46四、 园务管理部46五、 安全保卫部47六、 工程维修部47七、 环境卫生部47八、 采购管理部48九、 文化艺术部48十、 行政后勤部48十一、 营销策划部49十二、 质检部职责49十三、 商品经营部50十四、 酒店管理部50（一）餐饮部管理 50（二）客房部管理 51第三篇 旅游景区综合管理实务第五章 总经理办公室标准化管理52第一节 机构设置与岗位职责52第二节 会议管理规定55第三节 业务招待管理规定56第四节 招待用餐管理规定56第五节 电话管理制度57第六节 公章使用管理规定58第七节 发文处理规定58第八节 收文处理规定60第九节 单据收发处理规定61第十节 馈赠品的领用规定61第十一节 总经办常用管理表格621、 业务招待单622、 行政用餐/住宿审批表633、 挂账单634、 电话使用汇总表645、 馈赠品审批单646、 公文传递单657、 会议记录表658、 会议登记表669、 内部文件借阅登记表66第六章 人力资源标准化管理67第一节 机构设置与岗位职责 67第二节 人力资源管理规定71第三节 工资管理规定73第四节 考勤管理制度75第五节 培训管理制度78第六节 请假管理规定78第七节 员工建议制度80第八节 模范员工评选制度80第九节 福利管理规定81第十节 绩效考核管理规定81第十一节 奖惩管理规定83第十二节 人力资源常用管理表格86一、 应聘人员登记表86二、 新进员工报到手续表87三、 岗位变动表88四、 员工离职通知单89五、 公司调薪通知单90六、 公司员工签到记录表91七、 公司考勤日报表91八、 月份出勤状况表92九、 员工培训记录表92十、 培训人员成绩登记表93十一、 请假申请表93十二、 员工考核评议表94十三、 管理人员考评评分表95十四、 奖惩表96十五、 员工工资表96第七章 计划财务标准化管理97第一节 机构设置与岗位职责 97第二节 流动资产的管理规定100第三节 固定资产的管理规定103第四节 负债管理规定104第五节 税控机（发票）管理规定105第六节 门票销售管理规定105第七节 收银管理规定106第八节 挂帐单管理规定106第九节 景区签单挂账协议范本107第十节 计划财务常用管理表格108一、 流动资产周转状况分析表108二、 存货周转状况分析表108三、 固定资产周转状况分析表109四、 固定资产盘存单109五、 历年资产负债一览表110六、 借款登记表111七、 营业收入日报表111第八章 园务工作标准化管理112第一节 机构设置与岗位职责112第二节 分景点内环境卫生管理规定115第三节 验票管理规定115第四节 景区标识管理规定118第五节 园务工作常用管理表格119一、 每周客流量统计表119二、 时段客流量统计表119第九章 安全保卫标准化管理120第一节 机构设置与岗位职责120第二节 交通安全管理规定122第三节 景区游览道路与场所安全管理规定123第四节 景区门卫管理制度124第五节 景区应急事件管理制度125第六节 物资财产安全管理规定129第七节 设备设施安全管理规定130第八节 景区安全保卫协调机制131第九节 重大活动保安工作管理规定132第十节 安全保卫常用管理表格132一、 车辆通行证申请132二、 景区临时出入证（申请样式）133三、 办理临时出入证人员登记表133四、 物品出门证133五、 景区安全检查日记单134六、 保安值班表134七、 安全检查表135八、 保安巡逻到岗登记表136九、 景区治安隐患检查登记表136第十章 工程维修标准化管理137第一节 机构设置与岗位职责137第二节 设施设备维修保养管理制度140第三节 日常小修小补管理制度141第四节 水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度142第五节 工程维修物资采购管理规定142第六节 小型土建工程管理制度143第七节 大型土建工程招标管理制度144第八节 工程招、投标具体操作细则145第九节 建筑安装工程承包合同范本152一、 标准合同范本152二、 简易合同范本159第十节 工程维修常用管理表格161一、 维修单161二、 工程设备设施检查日记单162三、 设备故障报告表162四、 设备报废单163五、 设备维修统计表163六、 设备台帐表164第十一章 环境卫生标准化管理165第一节 机构设置与岗位职责165第二节 景区卫生管理制度167第三节 景区绿化工作管理制度169第四节 景区厕所等公共设施卫生管理制度170第五节 景区垃圾处理管理规定172第六节 景区污水处理排放管理规定172第七节 环境卫生常用管理表格173一、 清洁工作检查表173二、 清洁工作安排表174三、 环组排班表174第十二章 物品采购标准化管理175第一节 机构设置与岗位职责175第二节 采购管理制度178第三节 景区物资仓储管理制度180第四节 物品采购常用管理表格182一、 物品申购单182二、 领料单183三、 市场调查登记表183四、 供应商情况登记表184五、 供应商商品明细表184六、 物品验收登记表185七、 仓库盘点表185第十三章 景区活动标准化管理186第一节 机构设置与岗位职责186第二节 外请演出管理规定187第三节 内部演出管理规定188第四节 外聘演出合同范本188第五节 景区活动常用管理表格190一、演出道具器材领用登记表190第十四章 行政后勤标准化管理191第一节 机构设置与岗位职责191第二节 车辆管理规定194第三节 员工宿舍管理制度194第四节 员工食堂管理制度196第五节 复印机的管理规定197第六节 办公用品领用规定197第七节 报刊、邮件收发制度198第八节 行政后勤常用管理表格199一、 车辆登记表199二、 派车单200三、 车辆请修单200四、 各部门用车统计表201五、 办公用品领用登记表201六、 办公用品耗用统计表202七、 内部文件复印登记表202第十五章 市场营销标准化管理203第一节 机构设置与岗位职责203第二节 价格制定及审批管理规定207第三节 渠道管理规定209第四节 促销管理规定210第五节 策划活动管理规定210第六节 预定管理规定211第七节 导游人员管理规定211第八节 旅行社组团协议范本212第九节 广告媒体优缺点比较214第十节 市场营销常用管理表格215一、 销售人员考核表215二、 出差申请表216三、 预订统计表216四、 客户拜访记录表217五、 营销计划分析表217六、 营销人员工作计划表218七、 营销人员一周工作计划表218第十六章 质量监督标准化管理219第一节 机构设置与岗位职责219第二节 质检人员管理规定220第三节 游客投诉管理规定221第四节 服务质量检查管理规定223第五节 游客满意度调查规定224第六节 服务质量检查评价标准225第七节 游客满意度调查问卷范本226第八节 服务质量检查与评分细则228第九节 质量监督常用管理表格230一、 对客部门服务质量检查评分一览表230二、 宾客投诉记录表231三、 质检人员登记表231第十七章 商品经营标准化管理232第一节 机构设置与岗位职责232第二节 商业合同起草和商务谈判规范234第三节 场地租赁规定234第四节 自营商铺管理规定235第五节 商品采购规定236第六节 购销合同范本237第七节 场地租赁合同范本239第八节 商品经营常用管理表格241一、 物品申购单241二、 销售情况统计表242三、 内部商品调拨表242第十八章 餐饮住宿标准化管理243第一节 机构设置与岗位职责243第二节 中餐摆台规范254第三节 散餐操作程序255第四节 团餐操作程序256第五节 房间清洁卫生标准257第六节 客房清洁要领258第七节 酒店大堂清洁程序及标准258第八节 宾客看房操作规定259第九节 入住接待操作标准260第十节 开启房门服务规定261第十一节 餐饮住宿常用管理表格262一、 餐饮团队客情登记表262二、 宴会预订单263三、 菜单成本控制表264四、 点菜登记表264五、 餐饮用品盘点登记表264六、 客房布草盘点表265七、 查房表266八、 客房清扫报表266九、 楼层服务员交接班表267十、 客人遗留物品登记表267第四篇 现代旅游景区管理巅峰视野第十九章 旅游景区的创新管理模式268第一节 像管理酒店一样管理景区268第二节 引资？引智？268第二十章 旅游景区管理成功经验系列谈 272第一节 如何开展景区委托管理275第二节 如何利用“小资本”成就景区“大品牌” 279第三节 如何加强与旅行社的合作营销281第四节 如何做好市场定位，加强旅行社合作284第五节 如何开发旅游商品让景区漂亮创收287第六节 如何让人文景区“小导游”发挥“大作用” 290第七节 如何像经营资本一样经营智本295第八节 如何“管理”好政府的渠道优势299第九节 如何做好景区的安全管理302附 录一、企业介绍310二、业务范围310三、核心竞争力311 第一篇 旅游景区管理概论 旅游业既是“环境”产业，又是“动力”产业，旅游景区作为旅游业重要的支柱之一，不仅能够全面改善一个地区的生活、投资与发展环境，还能带动、拉动或联动相关的产业，因此越来越得到地方政府的重视与社会资本的青睐，国内很多地方掀起了一波又一波的旅游景区开发热潮。随之而来的是旅游市场竞争日趋激烈，过去靠一两个天才“点子”就可以获得持久优势已一去不复返了，也不再遵循简单的“大吃小”、“快吃慢”竞争发展模式，而是多方之间综合势力和核心竞争力的博弈。在这种情况下，如何建立一套行之有效的现代化制度的管理体系，解决旅游景区目前面临的各种问题，并适应未来的发展需要，这是一个具有很强现实意义的课题。第一章 旅游景区管理基础第一节 关于旅游的几个概念旅游景区作为旅游业的重要环节，要做好旅游景区的管理工作，有必要搞清楚与旅游景区相关的几个概念。一、 旅游的概念关于旅游的概念有很多种，包含的内容也各有侧重，而且随着社会的不断发展，旅游概念也不断得到补充、更新和丰富。总得来说，我们可以这样认为：旅游是人们暂时离开工作和居住地，到异地从事物质与精神消费活动，这些活动具有异地性、暂时性、消费性、综合性等特点。按旅游者不同的个性特征和主导动机，旅游活动又可以划分成观光、娱乐、保健、文化教育、宗教、业务、猎奇、社交等多种类型。二、 旅游业的概念传统上的旅游业通常指的是旅行社业，但随着旅游的大众化社会化程度越来越深，旅游业的范畴不断发生变化，而且与其他行业之间的界限存在着模糊性和不确定性，目前对旅游业的概念或定义还没有一个统一的认识。通常我们可以认为：旅游业是以旅游者为对象，为旅游者的旅游活动创造便利条件，并提供其所必需的有形产品和无形劳务的综合性产业。一般狭义的理解为吃住行游购娱等要素形成的产业，而广义的则指各种动机的旅游者，在目的地的各种旅游活动以及由此而产生的现象和关系的总和，是一个具有开放性的复杂系统。三、 旅游资源的概念一般认为，旅游资源是旅游业赖以生存和发展的前提条件，是旅游业产生的物质基础，是旅游的客体，是旅游产品和旅游活动的基本要素之一。所谓旅游资源是指自然界和人类社会，凡能对旅游者有吸引力、能激发旅游者的旅游动机，具备一定旅游功能和价值，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素。 旅游资源具有综合性、地域性、观赏性、不可移动性、可重复开发性等特点。 四、 旅游产品的概念旅游产品是指旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，而向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。旅游产品是个整体概念，它是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游商品等多种要素组合而成。一般而言，旅游产品由“吃、住、行、娱、游、购、旅游线路、特殊服务”八种单项构成，对游客提供的既可以是单项产品，又可以是复合产品。旅游产品具有综合性、不可贮存性、不可转移性、易波动性、周期性等特点。五、 旅游景区的概念旅游景区是指旅游景观相对集中，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应的旅游服务设施，能够提供相应旅游服务，并有统一的经营管理机构和明确地域范围的空间或区域。第二节 旅游景区类型划分 旅游景区的种类根据不同的划分标准，可以划分为不同的类型，以下是比较常见的几种划分方式：一、 按照主要旅游资源可分为自然类、人文类、复合类、主题公园类以及社会类等不同类型的旅游景区。二、 按照主导功能可划分观光、度假、科考、游乐等不同类型的旅游景区。三、 综合各种景区功能、性质及表现形式，又划分为以下几种类型：1、 自然景观类景区，包括各种风景名胜区、国家公园、森林公园、地质公园、自然保护区、野生动物园等。2、 历史人文景观类景区，包括这种文化遗址、博物馆、古建筑、古城镇、寺庙观堂、名人故居等。3、 人造类旅游景区，包括各种主题乐园、动物园、植物园、海洋馆、游乐园等。4、 休闲度假类旅游区，主要包括海滨、山地、温泉、滑雪、高尔夫等。5、 节事庆典类景区，主要包括以各种大型活动、博览会、狂欢节、艺术节等为主体的旅游景区。 一、第三节 旅游景区管理基础内容一、旅游景区管理的概念1、一般意义上的景区管理，是指经营管理者根据景区现有的旅游资源，在科学分析的基础上，对景区内部设施设备、从业人员以及外部的客源市场拓展维护等方面有效管理，主要是通过优化结构、细分职能、完善制度、明确流程、重视策划、加强营销等一系列的管理措施和手段，确保景区正常的经营管理秩序，并达到管理出效益之目的。2、广义的景区管理，除了维系景区正常的经营管理秩序之外，还要针对旅游景区涉及的吃、住、行、游、购、娱六要素，以及周边旅游大环境进行管理与协调，同时还应包括对景区旅游资源的管理，如景区资源的保护、规划、利用与开发等。二、旅游景区管理基本内容旅游景区的管理与一般企业管理有共同之处，不同之处主要在于旅游景区的类型多样，管理体制各有不同，加上景区本身周边的环境相对复杂，涉及面较广，要需要纳入管理的因素很多。如果要全方位的表达出旅游景区综合管理的内容，存在较大的难度，这里我们仅从旅游景区日常的经营管理来阐述。要对一个旅游景区进行行之有效的管理，必须建立起相适应的经营管理体系，主要涉及到组织管理、人力资源管理、计划财务管理、环境卫生管理、旅游商品管理、安全保卫管理、行政后勤管理、物资采购管理、工程维修管理、景区活动管理，综合性景区还涉及到餐饮和住宿等方面的内容。第二章 旅游景区管理的发展趋势第一节 旅游景区的管理现状虽然我国旅游业是相对新兴的行业，旅游景区更是起步较晚，但发展速度很快，据不完全统计，现在我国的旅游景区已达二万多家，而且还有很多的新景区正处于规划或开发之中。但由于景区种类繁多，管理体制各异，很难用统一的标准来衡量，加上旅游的特殊性与专业性，导致景区总体管理水平相对偏低。一、部分景区缺乏现代管理理念以往传统的观念认为，旅游景区建成开业之后，剩下的工作搞好内部环境卫生和安全管理就万事大吉了。正是由于这种观念的影响，加上管理体制的束缚，经营管理者不关注市场的需求与变化，不重视专业管理人才的培养与引进，也不进行基础设施的更新升级，更加不关心工作人员服务水平和服务技能的培训提高，加上现阶段景区同质化现象日趋严重，造成了传统公有制景区运营管理水平很低，市场适应能力很弱的被动局面。二、一些旅游景区过于急功近利我们通常将旅游产业视为“注意力”产业，或“点子”产业，很多景区为了迎合市场需求，更多地吸引人们眼球，将主要精力放在了策划宣传上面，并投入了大量的人力物力，而对自身综合管理却没有给予足够的重视，导致景区的整体管理水平与服务水平不高。一些景区存在服务不规范的行为，引起游客投诉，并引发景区与旅行社之间的摩擦，随之而来的就是游客量降低，效益下滑，服务更差，宣传减少，从而陷入了恶性循环的境地，并进一步影响了行业的健康成长。三、旅游景区管理的变化与发展随着旅游景区数量的逐渐增多，消费者有了更多的选择，加上人们旅游消费的观念逐渐理性和成熟，旅游景区面临的市场竞争日趋激烈。经营管理者们在重视“内部建设”的同时，也更加关注“市场需求”，于是如何提升景区综合管理水平与服务水平成为了最主要工作内容。正是在这种情况下，一些公有制旅游景区开始探索“政府主导，社会参与，市场化运作，公司化管理”的发展模式，非公有制景区也通过“外拓市场，内重管理”来加强核心竞争力，已经取得了一定的成效，而且有加速发展的趋势。第二节 旅游景区管理的发展趋势随着中国近三十年来经济的快速增长，国内各种交通网络的日趋完善，各种类型酒店与康乐设施的广泛兴建，旅行社市场不断发展壮大，为人们外出旅游提供了极大的便利，中国旅游业得到了飞速发展。一、旅游景区未来的发展趋势旅游景区作为旅游业的重要组成部分，获得了前所未有的历史发展机遇，与此同时景区管理也得到了越来越多的重视。由于旅游者的喜新厌旧决定了旅游业是一个需要不断创新的行业，也注定了旅游景区需要不断地更新升级换代才能满足旅游者的需求。虽然目前观光型旅游仍然是国内旅游的主体，但休闲度假将是未来旅游景区的发展趋势，也将是未来相当长时间内的主流。二、旅游景区管理的发展模式随着旅游景区市场的竞争日趋激烈，同时也为了摆脱对“门票经济”的依赖，获得综合性收益，一些经营者对景区管理模式做了很多的探索，并取得了很好的效果。总的来说，未来景区管理模式将向三个方向发展：一是逐步向集团化、规模化的方向发展，采取多种方式对旅游资源、旅游线路、旅游宣传、旅游产业进行整合，同时加强区域旅游合作，改变目前“散、小、弱、差”的局面，强调并发挥规模优势。二是逐步向专业化、连锁化的方向发展，引进专业公司和专业人才来管理，并通过精细化管理、规范化服务、立体化营销等措施，最终实现景区利润的最大化，现在专业的酒店管理公司逐渐成熟，并形成了一些知名的品牌，专业的景区管理正在逐渐兴起。三是逐步向小型化、特色化的方向发展，一些旅游景区由于客观条件的限制，不适合前两种发展模式，但本身具备了较好的区位优势，或拥有独具特色的资源，或针对特定的消费人群，为了能够更好的适应市场变化，往往突出管理的人性化与特色化。三、旅游景区管理的发展趋势一些从事旅游教研工作的专家学者，许多投身旅游实践的工作者，还有关心旅游景区发展的人士，都在关注着我国旅游景区的发展趋势，并在不断努力探索和创新。北京巅峰国智旅提出“像管理酒店一样管理景区”，“以管理带动景区提升、以投资促进项目发展”，就是景区管理理念上的重大突破。随着知识经济和信息技术对旅游业的影响日益明显和深入，专业人才的竞争日趋激烈