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(完整版)话务培训资料
话务培训资料
（二）电话礼仪
客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强锐旗公司的美誉度。
1、声音运用
（1)、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）、音量：正常情况下,应视客户音量而定，但不应过于大声.
(3）、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
（4)、语速:适中，每分钟应保持在120个字左右。
2、话务行为规范
（1）、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
（2）、主动向客户问候。
3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
4、话音清晰、精神饱满,自然诚恳，语速适中。
5、耐心、细致、诚恳地对待客户。
6、不推诿客户。
7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户.
8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。
11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
（三）、语音规范
1、客服专员语音规范
（1)客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？"
（2)对派遣员工的标准用语：要求关怀备至、温和甜美。
(3）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。
（4）遇到客户表扬自己时，客服专员回答：“不用谢，这是我们应该做的。"或“请不必客气，这是我们应该做的。"
(5）客户向客服专员致歉时，客服专员回答：“没关系，请不要介意。"
（6)对于客户投诉，在受理结束时，客服专员应说：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内,给您明确的答复，多谢您的电话，再见。”
（7）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!”
2、服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说.如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2)责问、训斥或反问客户
①什么怎么样?为什么？什么?说什么?怎样？你说什么？
②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么?你到底想怎么样？你到你要不要处理？你到底要不要听我说？你听不听我说？
③你问我，我问谁？我态度怎么样？
（3)态度傲慢、厌烦
①不行就是不行，这是规定。
②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
③你问我，我问谁?
④没法处理，我没办法.
⑤有意见找领导去，要告就告去！
⑥不想工作就别做了！
⑦你到底想怎么样？
⑧你有什么了不起！你有没有搞错?
⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！
（4）推诿客户
①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错,没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查.
⑥我没法查,我也没办法。
⑦你自己先查清楚.
3、不同情况下的标准用语
（1）问候语:“您好,请问有什么可以帮您？”
(2)客户问候客服专员:“小姐,您好”时：
客服专员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮到您?”
（3)遇到无声电话时：
客服专员：“您好!请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映,则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
（4)用户使用免提无法听清楚时：
客服专员：“对不起,您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?"
（5)遇到电话声音小,听不清楚时：
客服专员:“对不起,请您大声一点，好吗？"若仍听不清楚，客服专员：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服专员:“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚,请您换一部电话打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
（7）遇到客户抱怨客服专员声音太小或不清楚时：
客服专员：“对不起！（稍微提高音量)请问有什么可以帮助您？”
（8）客户投诉客服专员工作出差错时：
客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理,好吗？"迅速将此情况转告现场服务主管，现场服务主管应马上与客户联系并妥善处理，客服专员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。"
（9）遇到客户提出建议时：
客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。"
（10）遇到在受理过程中需请求客户谅解时：
客服专员：“对不起，请您原谅。”或“对不起,很抱歉。”
（11）遇到骚扰电话时:
客服专员：“对不起,您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服专员应将来话转接自动台或报告现场服务主管。
（12）遇到客户善意约会时：
客服专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
（13）遇到客户提出的要求无法做到时：
客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您."
(14)遇到无法当场答复的客户投诉：
客服专员:“很抱歉,先生/小姐，多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”
(15）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：
客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？"若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
（16）对于客户投诉,在受理结束时：
客服专员：“很抱歉,XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”
4、规范服务用语的基本要求
（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”
（2)禁止使用服务忌语。
（3)语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情,语调平淡,过于拖拉或速度太快。
（4）咬字清晰,避免出现方言较浓的普通话。
（5）耐心解释,态度热情周到,忌与客户通话时出现反问、质问的口气。
（6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。
（7)通话过程中不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。
（8）对客户反映的须提交的问题，客服专员应在客户表述后再复述一遍,确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交服务主管。

和培养大量的管理人员，走向全国经营，志在天下.
我们的口号是：奋斗-—--奋斗--—-再奋斗
我们的风格是：行动-————行动-—-再行动
我们的目标是:洁天下,我心宁
我们的警示是:一居不洁，何以洁万居,万居全洁,方可洁天下。
一、 家政卡
家政卡概念:一种一次性付费可多次多点享受本公司清洁和保养服务的预付充值卡
注：话务定要牢记不同家政卡面值享受的折扣
家政卡服务范围； 地面、厨房、洁具、卫生间、室内玻璃、顶棚、家具、器皿、整理书架、
重点注意事项：无论新办、续办、更换家政卡面值都实行先收费后服务。
家政卡只有第一次使用方可更换面值,家政卡在享受保养类服务时可以折抵现金使用，家政卡工时不兑换现金.
家政卡须知（家政卡第一页）
家政卡成单技巧:
接家政卡思路:先让客户接受按小时收费-——接受小时单价-——-接受预充值———购买家政卡
首先说：您好，公司11号话务为您服务.有什么需要帮您的吗 ？
客：我想找个做卫生的啊
话:先生(女士）请问您家房子是新装修的还是住房，有多少平方啊
客：100左右
话：先生(女士）请问您是哪个小区的啊
客:天府长城
话:哦，天府长城啊，我们那里有好多我们的客户，是这样的,目前我们公司主要是以办家政卡,按照每人每小时形式收费的，有15.3每小时的和13.5每小时的家政卡，服务范围包括玻璃 厨房 地板 家具 所有室内物品 服务完之后经过您的验收合格 满意签字
这个卡呢是在成都市内通用的包括您的亲人朋友都可以使用，另外这张卡不但可以用做保洁还可用做保养，像洗沙发，地板保养，都可以使用,您看要不然给您带个15。3元每小时的家政卡过去。
如果客户接受接下来我们介绍15。3每小时需要一次充值2000元，预付费.不接受继续介绍家政卡的好处，改变客户观念。然后介绍活动。
话：5000块钱是13。5一个小时，2000的是15.3一个小时。另外我们现在做优惠酬宾活动，超过1500元我们按照2000的单价给您开,也就是说原来1500只有82个小时，现在有102个小时，超过3000元我们按照5000的单价开，原来3000元只有169个小时，现在是232小时,比原来优惠600元,我建议您考虑下我们1500和3000的卡
客：我怎么知道员工是否托时嘛,万一拖拖拉拉我岂不是不划算？
话：您的这个问题我们很多客户都会提到，所以我们公司郑重的为客户承诺，如果您觉得员工确实有托时现象，可以来电要求我们换人,在换人的这段时间我们是不会为您计费的。
客：谁也不能保证质量 ,现在买了你们的卡以后打扫不干净，还不是很恼火
话：我们非常有信心的可以为您承诺我们的服务都是以客户满意为标准，虽然您购买了我们的卡，但是您手里有我们相同面值的家政卡，我们员工每次出门工作公司都会给到一个派工单，员工每次作业完成之后，是需要您满意签字确认，并且出示您的家政卡的，如果员工的服务没有达到您的要求，您可以拒绝签字,也可以拒绝出示您的家政卡,也就是说我们的员工是必须以您的满意为前提的。关于我们的服务您是可以放心的,请问您这边是否还有别的顾虑呢？
客：要我给那么多钱我还是担心，万一跑了我去哪里找?
话:您好,您现在拨打的电话是我们高新分公司，此次活动也正是为了庆祝分公司的成立而举行的，我们公司的注册资金是50万，并且我们还在积极的筹备发展新的分公司，我们会员客户有400多个,5000的钻石VIP客户就有50多个，怎么会为了您一家的钱而跑掉呢,况且我们上门签合同都可以为客户提供我们的营业执照复印件，所以在这点上，您其实是可以放心的。
接电话贵在思维灵活，我们先了解客户需求,然后改变客户价值观，让客户接受家政卡.接电话时要谨记一定突出家政卡优势。
一． 不限时间，随约随到
二、不限地点，成都市内通用
三、可转接、馈赠.不限人员使用，客户的情人朋友都可以使用
四．服务范围灵活，可单做厨房也行卫生间也行，只擦玻璃或者做只做市内卫生也行。
五，可固定人员,遇到好的员工可点名服务
六．可优先派工,我们先派会员客户
七，系统管理，您一打进电话，我们系统会显示您的所有信息，免去您每次报家们的麻烦。
八，公司业务一卡通，持有家政卡可享受本公司所有业务
九．可及时享受本公司会员活动，
十．单价最低
十一。服务质量保障,如果我们的服务质量您不满意，您可以申请退卡，您想下啊，谁想退钱啊,服务有问题我们会及时解决的啊.
注意细节
一、 内容紧凑
不要谈论与电话本意无关的话题
二、主次分明
主推那个面值的家政卡，把事情一次叙述清楚，要有条不紊
三、重复重点
确保重点内容被对方理解的明白无误。
四、积极呼应
如对方用较长时间反应某件事情或情况。应全身贯注、认真倾听。时间过长的，在通话期间，应经常以适当的短语向对方应声附和，如“是，好的，好的，是这么回事，请您继续讲，不能出现“恩.啊、哦”等类语气词.
挂电话
1. 老客户:“再见，欢迎您下次预约服务.
2. 新客户“再见，感谢您的来电，欢迎下次预约我们的服务.
（结束前的最后一句话应当是“再见”假设不讲再见,服务人员的电话礼仪水准就会大为下降.
3. 在客户挂断电话后再挂.