职业院校导游服务技能竞赛项目设置方案研究.doc

职业院校导游服务技能竞赛项目设置方案研究-旅游管理职业院校导游服务技能竞赛项目设置方案研究 邴 凌 职业院校导游专业是以培养面向就业岗位的导游专门人才为己任的实用型专业。在人才的选拔上除了通常意义上的教学手段之外，导游服务技能竞赛是一个带动专业发展，培养的和选拔高质量精英人才的有效渠道。然而，目前的竞赛项目设置多拘泥于考核专业知识与技能两大类要素，与实际就业岗位对人才的要求存在一定差距。本文通过对不同视角的职业院校导游服务技能竞赛项目设置的探讨，期望在竞赛项目设置的全面性、针对性和灵活性上出新，创造出更贴合企业需要的竞赛方案。 一、研究背景 职业院校技能大赛是为树立“人人成才”的人才观念，引导建立符合职业教育规律的人才评价体系，推动职业院校专业改革与建设，提高职业教育人才培养的针对性和有效性而设立。它是由教育部门牵头组织、联合相关部门行业共同举办，或受教育部委托由行业举办，面向职业院校在籍学生和专任教师，围绕职教专业和相应岗位要求组织的学生职业技能竞赛活动和教师教学技能竞赛活动。可分为教育部牵头组织的全国职业院校技能大赛，省级教育行政部门牵头组织或受教育部委托由行业举办的职业院校技能大赛，职业院校自行组织的校内技能比赛。其中全国职业院校技能大赛自2002年举办开始便受到中央、地方各级教育主管单位、职业院校领导的普遍关注与重视。它是由中华人民共和国教育部发起，联合国务院有关部门、行业和地方共同举办的一项年度全国性职业教育学生竞赛活动。2008年落户天津并开设高职组比赛，2012年起在天津以外开设分赛区。2013全国职业院校技能“神州视景杯”高职组导游服务赛项在浙江旅游职业学院举行，标志着导游服务赛项首次列入全国职业院校技能大赛。 纵观各类导游服务技能大赛的竞赛项目主要分为两大类，即：普通话导游服务和英语导游服务，其常设竞赛项目主要是综合知识考核和导游技能考核。如：2013年全国职业院校技能大赛高职导游服务个人赛的赛项分为普通话导游服务、英语导游服务两个分项。普通话导游服务包括形象风采、导游讲解、知识问答、情景再现、才艺展示共五部分竞赛内容。英语导游服务的形象风采、导游讲解、知识问答部分须用英文作答，其他部分内容与普通话导游服务组相同。2014年辽宁省职业院校导游服务技能大赛分为普通话和英语两个组别，包括导游讲解、即兴演讲、现场知识问答、文化基础测试和才艺展示等五个部分。2013年安徽省职业院校技能大赛中职组导游服务技能比赛规程中规定比赛内容分为理论知识考核、导游模拟、导游应变问答和才艺展示四个部分。由中国旅游协会旅游教育分会主办的“神州视景杯”第六届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛由综合知识理论考核、景点讲解（现场）、才艺展示三个部分组成。 二、问题的提出 这种由宏观职业教育理念出发，重点在知识和技能两方面考核导游人才的竞赛项目设计在人才的初步遴选上显示了积极的作用，可以表现出导游应具备的最基本素质。但在面对就业岗位要求的业务针对性、全面性和灵活性等深层次、高水平的人才选拔标准上，其竞赛项目的设计就稍显逊色。表现在： （一）重知识考核轻技能考核 （二）技能竞赛项目设置不全面 （三）导游业务竞技分类不清晰 因此，有必要从不同角度入手对职业院校导游服务技能竞赛的项目做深入的研究，以期探讨出更为行之有效的人才选拔方案和办法。 三、职业院校导游服务技能竞赛项目设置方案探讨与研究 （一）按照导游主要职责设置竞赛项目 职业院校的教育方向是就业教育。旅游专业学生的就业面向的是一线旅游企业，从事与导游服务相关的工作。根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点： 1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 2、负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源： 3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全： 4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题： 5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 导游的主要职责明确的规定了岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。在设置竞赛项目上有指导意义，可全面覆盖导游工作的知识与技能要求。据此设计竞赛项目应综合考虑知识与技能赛项之间的配比，在知识与技能并重的前提下设置诸如与旅游合同相关的法律法规问题的赛项，组织针对熟悉合同内容的抢答竞赛与实操案例分析，导游词讲解和即兴演讲，导游业务相关知识问答及模拟演练，个性化要求与突发事故应急处理的现场演练等。 （二）按照导游业务分类设置竞赛项目 按业务范围划分，导游人员分为领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。各个岗位有不同的职责，因此在竞赛项目设计的重点上也应根据岗位业务范围各有侧重，如： 领队业务是指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。领队既是旅游者出国在外的依靠，又是代表着组团社与各地接社衔接的纽带，也是旅游计划行程顺利完成的保证。在职业技能大赛的竞赛项目设置上应侧重出入境相关服务知识以及工作流程的考核，同时以案例、视频、模拟等方式考核领队实际解决问题的能力。 全程陪同导游人员的主要工作任务是配合地方陪同导游人员实施接待计划，监督各地接待社的履约情况和接待质量，负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题，保障旅游团（者）的安全。因此，可以安排目的地旅游文化知识问答、导游风采展示、游客纠纷处理、工作流程考核、工作衔接模拟及案例分析等竞赛项目。 地方陪同导游人员（简称地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要业务有安排落实旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题等，是整个导游业务的核心业务人员。可参考目前实施的成熟的导游大赛赛项设置在知识和技能两个方面进行考核。并在服务技能展示上增加项目设置的权重。 景点景区导游人员，亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们主要负责讲解和礼仪服务，在技能大赛中着重考核导游自身的风采和语言表达能力及讲解水平。 （三）按照导游应具备的素质分类设置竞赛项目 导游员应具备的素质包括政治素质、思想素质、业务素质、文化素质、心理素质、身体素质等六个方面。这六项素质全面的概括了导游业务对导游员的基本要求。职业院校培养全面发展的导游服务人才的理念囊括其中，因此在人才选拔的竞赛项目设置上可以参考这六项内容。 政治素质要求导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，是导游人才选拔的首要条件。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，因此在职业技能大赛中应将其作为首要考查条件，采取问答、心理测试等方法筛选合格人才。 思想素质要求导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。人的思想素质是内隐的，不易察觉并不易控制的。需要在对客服务的工作中得以体现。因此可以设置与深入考查职业道德规范相关的实际问题做比赛项目，从中发觉作为优秀导游员的闪光点。 一个优秀的导游员首先应具备一个良好而稳定的人格和开朗、乐观、热情的性格特点。除了采用观察法还可以将工作中遇到的难题、问题采取情景模拟，分析作答的方式进行，并将其设置为考核项目进行观察。 业务素质要求导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市，更甚至走出国门。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处置。这就要求在选拔优秀导游人才的时候采取多种考核形式，多角度、全方位的判断其业务水平。通常情况下，在职业院校导游员的竞赛项目设置上更多的侧重于导游员的讲解与知识掌握的技能，忽视导游实际工作中的旅途生活服务技能，使得一些在大赛中获得名次的选手在实际工作岗位中表现平平，未能实现对真正优秀的导游员的选拔。因此，在业务素质的考核上应加大导游旅途生活服务技能的考核，采取如：调控团队气氛的技巧展示，交通工具行驶路线及时刻表预报，常住酒店信息问询，安全信息提示，导游带团过程模拟，突发事件快速处理模拟，特殊事件处理情景分析等项目设置。从实用性角度出发，选拔出讲解技能突出，知识面广博同时具备较高对客服务水平的优秀人才。 文化素质导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。同时也要掌握一些美学和心理学知识。导游员必须是“杂家”，并不要求其成为各个方面的专家。因此对知识考核项目的设置力求多元化，考核知识面广泛化。 身体素质要求导游人员必须有一个健康强壮的体魄。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，亦可以借助运动器械设置针对体能测试的竞赛项目。 心理素质要求导游员具有善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。要提高导游服务质量，必须向旅游者提供高质量的功能服务，更为重要的是提供有针对性的心理服务。为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化，同时强化自身的心理承受能力。这就要求职业竞赛项目设置考查导游员心理素质的项目，可以依靠视频分析、突发事件处理、应急情况模拟等现场考核导游员的心理素质。 综上，职业院校导游服务技能大赛选拔的是面向就业企业的优秀服务人才，为实现大赛的有效性，需要有针对性的、全面的、灵活的采用多样化的手段设置大赛的竞赛项目。以期实现以竞赛的形式带动教学并与实践高度结合，达到职业院校培养人才学以致用的目的。 （作者单位：大连商业学校）