湖南省工业职业关键技术学校物业管理专项方案.doc

湖南省工业职业技术学校
物
业
管
理
方
案

第一章 服务工作目的

一、管理思路
依照与校方订立物业服务合同，咱们将制定各个岗位岗位职责、工作原则以及各个班组作业指引书和有关登记表格。认真贯彻合同中每一点。力求做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务过程，我将积极与校方有关部门沟通，理解她们需求。
在物业管理运作中，将依照“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”原则，拟定直线职能式管理架构；依照“湖南工业职业技术学校”需求特点，提出合理人员配备方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、勉励约束、量化考核、首数晋升和尾数裁减”“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”培训方针，提高各类人员综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”员工队伍。
依照“湖南工业职业技术学校”所在区域特点，将通过构建具备自身特色管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚文化底蕴，力求全面提高“湖南工业职业技术学校”管理品位。

二、整体管理方案策划
1、秩序良好需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习重要保障，同步也是对物业管理第一规定，校园秩序好坏，直接影响师生工作、学习质量。因而，满足师生良好秩序需求将是管理工作重点。
2、环境需求
优美环境是工作、学习重要保障，对环境关注体现了当代人居住观念更新，同步表白物业管理工作对环境维护、美化重要意义。给师生们提供一种良好、舒服工作、学习环境，是对咱们物业管理工作基本规定。
3、精神需求
随着生活水平不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅人文环境规定也越来越高，因而，人们更多是盼望感受到一种抱负精神环境和文化大氛围。
三、物业管理详细办法
基于对“湖南工业职业技术学校”特点及管理要素分析，现提出如下管理详细办法：
1、整体设想及策划确立原则
目的明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高原则、高水平管理办法
⑴、组建专业化、高素质员工队伍
一流物业需要一流服务，一流物业服务需要高素质员工，在“湖南工业职业技术学校”项目物业管理中，要打造湖南高校物业管理品牌，必要选派具备丰富管理经验和出众管理能力管理人员，以及技能纯熟操作层员工，保证物业管理服务人员高素质。
在员工管理方面，将采用尊重人、教诲人、协助人这种“以人为本”管理方式，透过这种“人性化”管理及时理解掌握员工心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来各种不良情绪及时予以纠正，将也许影响服务质量因素消灭在萌芽状态，保证服务中心正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同步，将积极实行和推动人品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目的，建立人才规划、实行有效考核与管理等办法，建立一支高素质人才队伍。
（2）、实行服务原则化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”工作精神，并且将其充分体当前各个岗位各项作业详细实践中。为此，将在“湖南工业职业技术学校”大力实行和推动管理品质建设工程和服务品质建设工程，保证服务品质完善和零缺陷。
3、创造优美舒服、文明、干净环境设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反映系统是必不可少。寻常管理中，咱们将采用“物

建立一套治安防范紧急反映系统是必不可少。寻常管理中，咱们将采用“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、普通区域、时间区别对待”、“防止为主，防消结合”管理原则，通过采用组建高素质秩序维护队伍、合理设立岗位、规范工作流程等办法，保证管理区域24小时消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等办法，宣传环保知识，引导在“湖南工业职业技术学校”师生（师生）注重环保事业，积极行动，从自我做起，爱护环境，共同营造整洁、舒服工作和生活环境

四、各项物业服务原则

序号
指标名称
国标
管理指标
管理采用重要办法
1
绿化
完好率

98%以上
1．实行全员管理，每一位员工均有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。
2．严格审核绿化工作筹划，内容涉及时间规定和质量原则。
3．依照各种植物生长特性，制定科学寻常养护、维护筹划，并结合实际状况认真实行；依照周边环境和人文特点修剪具备艺术性造型。
4．每周对绿化工作完毕状况、工作质量进行检查、考核。
2
清洁
保洁率

98%以上
1．采用合理、科学作业方式，给师生营造一种良好工作环境。
2．垃圾分类解决，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4．杜绝乱张贴现象。
5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量状况，发现问题及时协调解决。
3
治安案
件发生率

0
1．充分运用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡逻制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2．成立应急小分队，解决应急事件。
3．建立湖南工业职业技术学校施工人员档案，并与施工单位订立《治安责任书》，对进入湖南工业职业技术学校施工人员，规定挂工作牌，并经查验方可放行。
4．贯彻秩序维护岗位职责，明确责任区域。
5．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员培训和考核。
6．对秩序维护人员工作进行严格检查。
4
火灾
发生率
0．1‰如下
0
1．实行全员义务消防员制度，依照湖南工业职业技术学校实际状况制定消防应急作战方案，定期举办消防演习，开展消防知识和法规宣教。
2．实行24小时消防值班制度。
3．消防工作责任到人，寻常巡逻与定期检查相结合。
4．装修、动火作业实行严格申报、审批制度，并进行跟踪、巡逻管理。
5．充分运用火灾自动报警系统和消防系统自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故发生。
6． 消防管理人员所有持证上岗，纯熟掌握消防设施设备用法。
5
有效
投诉率
每年
2‰如下
0.5‰如下
1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流服务
2．加强与师生沟通，理解师生愿望和规定，满足师生需求。
3．设立24小时投诉电话和服务网站。
4．接到投诉，及时记录并解决，同步建立档案，跟踪解决成果。
投诉
解决率
95%以上
100%
6
管理人员专业培训合格率

100%
精编科学、先进、实用培训教材，选派教学经验丰富教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期培训。
7
物业管
理服务
满意率
95%
95%以上
1．每半年做一次师生意见调查，将征询到信息进行记录分析，及时纠正和采用防止办法，并将解决成果予以发布。
2．服务中心主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。
8
违章
解决率

100%
1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。
2．运用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
3．通过师生手册、宣传栏等，加强对关于规章制度宣传，以获得师生理解和支持，从而避免和杜绝违章发生。
4．实行违章解决跟踪制，对违章事件及时解决，解决后记录归档备查。

第二章 管理人员配备及员工管理

一、物业管理人员配备
在湖南工业职业技术学校服务中心人员配备方案中以“高效精干”作为指引原则：一是在职务、职能分派与职位设立中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并依照员工特长分派职务，三是在内部形成畅通无阻沟通渠道以增进资源共享，四是培养每位员工团结协作精神，构筑具备高度团队凝聚力集体。
（一）、人员配备一览表
序号
岗位设立
人数
岗位安排
1
服务中心主任
1
负责服务中心全面管理工作
2
秩序维护班长
1
负责秩序维护队全面工作
3
秩序维护员
5
负责整个校园秩序维护
4
保洁主管
1
负责保洁队伍管理以及保洁工作检查、督促、指引。
5
保洁人员
20
负责社区各栋位内部保洁
6
工程维修员
2
负责学校各栋位水电正常供应，照明、开关完好以及报修工作
7
绿化工
1
负责学校绿化养护和管理
8
食堂后勤人员
1
负责服务中心所有员工用餐
共计
32人
（二）、素质规定
岗位设立
岗位规定
岗位职责
服务中心主任
大专以上学历，具备物业管理中级证书，从事物业管理近年，有过商业项目管理经验，具备丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到思路和构想，有一定凝聚力；具备内审员资格，熟悉ISO9001质量管理体系。
负责服务中心全面工
作及与外部协调工作
秩序维护班长
退役军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序维护管理工作经验，有一定军事计能、消防知识。
协助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作
秩序维护员
退役军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。
负责校区公共
秩序和车辆管理
保洁员
工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁如下
负责校区公共场
所清洁及保洁工作
绿化工
专业技术强，熟悉各种植物养护常识
负责校区范畴内绿
化养护、消杀工作等
备注
● 具备良好思想素质，讲求社会公德和职业道德；
● 热爱物业管理工作，追求卓越，敢于创新，勤奋敬业，具备奉献精神；
● 管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发
资格上岗证；秩序维护人员以退役军人为主。
● 身体条件达标。所录取人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和纯熟计能。

二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效工作途径，因而遵循“以人为本”员工培训方针，将培训筹划贯彻到每个岗位上，制定了不同级别、不同专业、不同步期、不同阶段各项培训筹划，创立了一套完整、系统培训与考核机制，构建一支具备多方面综合素质人才队伍。
为了把湖南工业职业技术学校项目管理成为长沙市高校高品质物业典范，必要培养一支高层次、高素质物业管理专业队伍，通过各种形式培训，使员工具备全面物业管理素质规定，从而实现预期管理目的。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
● 理论联系实际，学用一致；
● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
● 全员培训与重点培养相结合；
● 严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘任入职后，安排15天左右入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
● 服务知识——员工职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
● 物业管理知识与技能——物业基本知识，物业管理服务办法与技能，物业管理服务内容及其原则、岗位职责、工作规范、应急解决、边沿问题处置等。
● ISO9001：质量体系——基本知识、程序应用、详细操作方式等。
● 法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南都市住宅物业管理条例、公司规章制度等。
● 安全消防知识——校区治安、交通、消防基本知识，防范不良因素办法，安全意识等。
● 校区状况——“湖南工业职业技术学校”基本状况。
● 交际常识与沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务办法与质量目的，物业管理服务内容、原则，公众制度等。
● 物业管理风险规避。
● 物业管理公司信息等。
4、培训方式
● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
● 详细办法采用程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指引相结合形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时裁减。
5、培训目的
塑造一支具备持续学习能力和工作适应能力、可以敢于创新、可以不辱使命和布满激情员工队伍。在员工中树立对的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业道德风尚，使员工都明确组织和个人工作目的，在管好既有湖南工业职业技术学校物业同步，为后续物业管理服务工作做好人力资源储备。
⑴、保证新员工培训率100%，培训合格率98%。
⑵、管理人员持证上岗率100%。
⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。
（二）、培训筹划
1、岗前培训
新员工入职一种月内必要参加公司人力资源部组织职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格容许补考一次，补考不及格者不录取。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必要参加由服务中心或部门组织岗位培训，掌握所从事岗位必备知识及基本物业管理法规。
3、勉励培训
⑴、转正培训
员工通过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵、晋级培训
对体现突出，拟晋升到高一级职位员工所进行培训，这也是公司为了选拔人才进行一次考核。
4、专项培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、有关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行培训。重要由相应专家、学者或同行先进人士担纲主讲，达到拓宽视野、互相学习、沟通交流、提高结识目。
⑵、特殊培训
为了体现我司特色服务，咱们将依照湖南工业职业技术学校物业使用功能不同对员工开展具备针对性专业培训及有关服务礼仪培训，使员工充分理解特殊岗位特殊服务规定及必备知识。
四、重要员工岗位职责
● 服务中心主任岗位职责
1、组织、领导全体员工完毕湖南工业职业技术学校物业服务中心承担各项工作任务；
2、制定各项规章制度、各岗位职责、工作原则；
3、依照公司管理目的编制湖南工业职业技术学校物业管理方案；
4、负责实行员工管理目的责任制；
5、检查指引各岗位工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；
6、努力学习与物业管理关于业务知识和技能，熟悉物业构造和师生基本状况；
7、负责与外部协调工作，加强合伙与交流；
8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
9、负责员工政治思想工作，教诲员工遵守国家法律、法规及社会公德；
10、树立“服务第一、师生至上”思想，做好精神文明建设工作；
11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；
12、解决投诉，完毕上级领导交办其他工作。
● 秩序维护班长岗位职责
1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中参谋和助手，详细负责校区辖区内安全管理、消防管理、交通管理工作安排、贯彻；
2、主持安全管理工作例会，精确传达服务中心指令；
3、制定布置秩序维护工作筹划，及时向主任报告工作状况，负责对秩序维护员考核，并对不称职者提出解决意见；
4、负责拟定安全管理培训筹划，并详细组织实行；
5、对区内发生事故亲自组织调查解决，受理关于安全管理工作投诉；
6、不断巡逻，督促各岗哨，及时纠正违章违纪状况，对秩序维护进行寻常业务培训和考勤、考核；
7、准时、按质、按量完毕主任布置各项工作，以及暂时交办其他任务。
● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责
1、负责对“湖南工业职业技术学校”出入秩序进行管理；
2、文明礼貌待人，能坚决解决事情；
3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不容许吸烟或吃零食；
4、对进入校区来访人员，按规定程序办理来访手续，指引来访人员按规定路线行进；
5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6、严格执行各项规章制度，发现问题及时解决，并告知上级领导；
7、积极参加学习，精通本岗位业务，每半年进行一次全面考核；
8、完毕上级领导交办其他任务。
● 巡逻秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握湖南工业职业技术学校基本状况；
2、纯熟掌握湖南工业职业技术学校内各种设备性能，学会使用有关器材；
3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；
4、掌握普通救护知识和紧急应变能力；
5、负责重要接待任务安全工作；
6、负责“湖南工业职业技术学校”内消防设施、设备、器材检查管理工作；
7、管好车辆进出、停放，维护湖南工业职业技术学校安全秩序；
8、疏导进出车辆，保证道路畅通；
9、经常巡逻车辆停放状况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑状况及时采用有效办法进行解决；
10、发生紧急事故，迅速赶到现场，及时解决，及时报告；
11、严格规定自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；
12、完毕上级领导交办其他工作。
● 保洁主管工作职责
1、负责社区各个栋位保洁工作全面管理；
2、制定学校月度保洁工作筹划、消杀筹划；
3、对各个保洁员工作每日进行检查、指引，并做好相应记录；
4、及时向报告保洁工作，完毕主任交办其她工作。
● 保洁员岗位职责
1、负责清洁范畴内清洁工作，保证达到清洁质量原则；
2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明现象和行为；
3、完毕上级交办其她任务。
● 绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内绿化面积和布局、花草树木品种和数量；
2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被栽培技术；
3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被良好长势；
4、对的使用剪草机等配套设备，做好寻常维修保养工作；
5、检查、记录、报告绿化和树木状况，及时解决违章，及时制止任何故意破坏绿化行为；
6、完毕上级交办其她任务。

五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
⑵、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
⑶、热情
真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供以便。
⑷、耐心
认真、耐心倾听师生规定与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。
⑸、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满精神状态，以旺盛精力投入工作；
⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其干净，除工作需要外，办公场合一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整洁，不得做怪异发型；
⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
⑴、说话得体，表达精确，语言文明；
⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇师生和上级领导应积极打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；
⑷、有客来访时，应积极相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其他部门办公室，应先敲门或报告，征得批准后方可入内，若进去时门是关住，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应积极上前一步先拉开门，请同行师生、领导或客人先行；
⑼、对师生或来访人员提出询问、疑难、规定、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答精确（对自己无把握回答要婉转表达歉意，联系有关人员予以解答，或留下文字记录，限时予以答复）；
⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，湖南工业职业技术学校服务中心”，语调平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好，再会！”轻轻放下听筒；
⑾、禁止使用电话聊天，未经批准普通不准打私人电话；
4、语言规范
● 日惯用语
⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！
⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。
⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再会！
● 询问用语：
⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么批示？ ⑵、请问您找哪一位？
⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么规定吗？
⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？
● 答复用语：
⑴、很高兴为您服务！ ⑵、这是咱们应当做。
⑶、咱们会竭力。 ⑷、咱们这样做，可不可以？
⑸、谢谢您协助！ ⑹、咱们还能为您做点什么？
● 联系用语：
⑴、您好，湖南工业职业技术学校服务中心！ ⑵、您有什么规定请尽管吩咐！
⑶、咱们随时听候您吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！
⑸、多谢您指引！ ⑹、您请放心！

第三章 卫生保洁管理

一、管理思路
（一）、创立环境
运用公共标记、宣传栏等各种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场合清洁卫生行为，对随处倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生行为及时劝止。
（二）、维护环境
依照校区工作生活特点，把握不同区域、不同步段环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。
（三）、改进环境
针对湖南气候特点和各种常用有害微生物习性，采用视察诊断、作业效果跟踪确认等环节进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等环节使内、外环境得到改进。

二、作业规范
（一）、垃圾桶
垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、干净、干燥。
（二）、洗手间
洗手间地面、大小便器，每天必要彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌解决，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。
（三）、办公室
应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得批准后才干入内工作；如确认办公室内无人，才干用钥匙开门。作业时应避免发出大响声，同步作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 禁止翻阅台面资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并告知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。
（四）、“四轻服务”和“五个不”
1、在作业全过程应严格遵守基本操作规范，既走路轻、发言轻、操作轻、敲门轻。
2、严格遵守职业规范，既不该进入地方不进入，不该动地方不动，不该看不看，不该问不问，不该说不说。

三、工作原则

序号
项 目
工 作 周 期
工 作 标 准
1
花岗石、大理石地面
每天拖地二次，每季度晶面解决一次，垃圾随脏随扫。
保持干净，无污渍、无尘迹、无痰渍，地面明洁如镜、光亮如新
2
普通地面
每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾随脏随扫。
无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持干净、现本色。
3
墙面
天花板
每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次
无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线干净，无“牛皮癣”。
4
瓷砖内墙面
每天（2米内）抹尘一次，每月全面刮洗一次
光亮、无尘、无污渍
5
窗户、门
门页门洞、窗框、窗槽每天抹尘一次，玻璃内侧面每周刮洗一次，玻璃外侧面每月清洗一次
玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整洁、无污渍。
6
玻璃门、窗玻璃台、玻璃桌
随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次
保持通透明亮、干净,无水迹、无手印、无污点,门上贴物保持整洁。
7
各类镜面
随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次
干净、光亮，无任何污迹、尘迹
8
楼梯
每天拖楼梯踏步一次，抹扶手一次
台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，及时清除乱堆放物品。
9
天花板、墙灯、灯具
每周清抹一次，每月用清洁剂抹一次
无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”
10
各层电梯前室地面、墙壁
地面每天清拖二次，每月清洗一次，墙面每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次
无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱整洁 。
11
卫生间内玻璃镜面
每天用玻璃清洁剂清刮一次,随时清抹保洁
无水渍、无污迹、无手印
12
大、小便器及洗手盆
每天清洗、消毒三次，发现水锈及时用除锈剂清除
无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持瓷器明洁光亮、洗手台面无积水、无污渍
13
卫生间门、隔断板、地面
每天抹尘一次，每周清除污渍一次，地面每周冲洗一次，垃圾随时清除
干净无尘、无污渍，地面保持干爽，无污渍、无垃圾、室内无异味
14
果皮箱、垃圾箱
每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次
桶体干净光亮，无污渍、无垃圾附着物，桶内垃圾不得超桶口，无虫、蚁等,无过度异味。
15
其她器材设施
随时保洁，每天擦抹一次
以干净手指摸去无明显尘迹，无清洁用剂残留痕迹
16
楼顶、天沟卫生
每周清扫一次，每月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等状况对楼顶、天沟及其他下水沟渠、管道畅通状况进行巡视，及时排除积水、积雪）
屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞
17
路面、墙角
垃圾随脏随扫
六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口净；及时清除道路垃圾、积水、积雪。
18
各类批示牌
每天抹尘一次,用带金属保养剂抹布擦拭
无尘、无指印无污渍、无乱张贴物
19
花盆
随时清除杂物、枯叶，每天抹尘一次
表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶
20
开水器
每天抹尘一次，每季清洗一次
表面光亮、无尘、无污渍
21
防火门、消火栓
随时保洁，每天抹尘一次
无尘、无污渍
22
绿化带
垃圾随脏随扫
无纸屑、无果皮、无杂物、无枯枝、无积水
23
下水道、留泥井、化粪池
每半年清理一次
保持畅通
四、服务工作程序
（一）、普通程序
1、工作时间必须穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。
2、严格执行学校各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入地方不进入,不该动地方不动,不该看不看,不该问不问。
3、清洁工具应严格区别，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
4、清洁工具应严格区别，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
5、室内公共通道每天定期通风，保持空气新鲜。
6、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。
7、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开。
（二）、除四害程序
1、灭鼠：
用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，大楼周边及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。
2、消灭蚊、蝇：
①用家虫清等药喷洒蚊、蝇。重要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，地下室等。
②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。
3、消灭蟑螂：
①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身洞穴、缝隙，角落、墙角等处。
②室内用蟑败灵杀蟑螂，放置于柜内、台内、桌边等。
4、消杀白蚁：
①运用其生活习性和活动规律找巢，用15%柏松饵剂放置在白蚁经常出没地方，白蚁接触后死亡。
②运用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，详细做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。
5、消杀注意事项：
①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故
②消杀用药水、药物应存储于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。
③每次消杀前要以告知形式告知，阐明消杀范畴、内容、注意事项等，以免意外发生。
（三）、清洁服务工作程序
1、不锈钢用品清洁程序
①先用沾有中性清洁剂毛巾抹擦不锈钢表面。
②用金属除污剂除污。
③用干毛巾抹净不锈钢表面。
④置少量不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面拭抹。
⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关导致意外，上不锈钢清洁剂时应适量。
2、仿石地砖清洁程序
①寻常清洁、保洁每日多次。
②对污染较重部位可以用稀释盐酸清洗，清洗后应及时将该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其她易腐蚀物件、地面。
③每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。
3、灯饰清洁程序
①一方面应关闭需清洁灯饰电源。
②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。
③在所清洁灯饰下铺好布块。
④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水喷壶进行喷洗。
⑤用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。
4、晶硬解决程序
①工具及药剂：晶面解决机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作批示牌、拖把、晶硬粉、K2解决剂。
②将晶硬粉、K2按比例调和至糊状，均匀倒在清洁干净需解决花岗石地面上。
③用晶面解决机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面解决机运转操作吃力时，喷清水磨，重复磨洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。
注：老式石材保护为打蜡，但是石质反光和蜡层反光不一致，因此石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必要定期起蜡，而属于强碱性起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬解决是运用晶硬剂加上晶面解决机对石面摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬解决尚有修补作用，可以修复轻微受损地面，使石面回答平滑明亮，光泽度明显提高，令石面保持完美，历久如新。
5、玻璃清洁程序
①用玻璃铲刀铲除玻璃上污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。
②将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。
③清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上水分（玻璃刮应与玻璃保持450角），同步用毛巾抹净玻璃刮上水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。
④用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面水抹干净。
6)清洁工作作业规程
7)清洁设备操作规程
按照湖南天环物业管理有限责任公司质量管理体系文献（TH-WS-07-08）实行。

五、检查与考核
保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡逻，不定期检测，发现问题及时整治，公司领导每月不少于一次不定期抽查。
1、公司质量品质部：负责寻常指引督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。
2、服务中心主任：负责寻常检查指引并每周检查一次环境部各岗位工作。
3、保洁主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采用办法和向领导报告。

第四章 秩序维护管理

一、管理思路
保障师生生活秩序正常，为切实做好“湖南工业职业技术学校”秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”治秩序维护理思路，制定切实可行安全消防防范办法，保证管理无盲点，治安无事件。
（一）、寻常安全管理
1、建立一支高素质秩序维护组
秩序维护组建设按“高原则、严规定”指引思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等核心环节，实行“准军事化管理”。与专业学校、部队建立人员输送关系，秩序维护员所有招聘专业学校毕业生和退役军人。
定期组织秩序维护员进行政治思想教诲及物业管理知识和业务技能培训，保证秩序维护员具备良好思想品质和精湛业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩机制。
2、秩序维护管理目的规定
⑴、实行24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面配合与互动，保证无治安死角。
⑵、秩序维护巡逻统筹安排，依照“湖南工业职业技术学校”地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“湖南工业职业技术学校”安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。
（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，保证校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。
3、所有在岗秩序维护员都须配备对讲机，发现异常状况及时报告、沟通，保证无重大刑事案件、火灾或交通事故；其她重大责任事故发生率低于1‰，事故解决及时率100%。
（二）、秩序维护工作流程
1、秩序维护工作规程
工作安排
固定岗
24小时三班制：出入口、
巡逻岗
停车场、公共场合、空置位及重点部位：24小时三班制
消防设施：2次/周
装修监管：2次/天
学习培训
法律法规：2次/月
物业管理知识：1次/周
军事训练：3次/周
演习：1次/月
重大演习：1次/年
检查项目与解决办法
检查项目
检查寻常登记表
突击检查有无违章停车
检查有无漏电、漏水、漏气现象
检查有无脱岗、睡岗现象
检查消防设施记录状况
对突发事件解决方式、办法和成果
考核原则
按照ISO9001质量体系原则进行日检、周检和月检，对不合格项发出整治告知书

2、治秩序维护理工作流程图

交 接 班
查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位
常规控制物
突发事件
客户信息
违规行为
设施安全
物品控制
奔赴事发现场
详细理解并记录
劝阻、制止、制止
按规定解决
紧急解决
因素分析
纠正办法
报告班长并逐级上报解决
批评教诲
报上级解决
报公安机关
详 细 记 录
做 交 接 班 记 录
人员控制

（三）、安全、消防管理服务原则
1、校区出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡逻1次；配有安全监控设施，实行24小时监控。
3、对进出校区车辆实行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出校区装修、家政等劳务人员实行暂时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告师生委员会和关于部门，并协助采用相应办法。

二、作业规范
（一）、交接班工作规范
秩序维护员交接班
（1）接班人员必要提前10分钟到达岗位接班，在互相转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
（2）交接时要将本班工作状况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签名确认。
（4）发现问题，交接双方须当面阐明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题，应及时报