物业五星级酒店服务理念方案样本.doc

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广州五星级酒店物业管理方案广州xxxx五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）xxxx房地产顾问（广州） 谨呈二OO二年二月九日广州xxxx五星级酒店服务理念一、物业概况广州xxxx是由广州市xxxx房地产开有投资兴建低密度园林大型住宅小区。匠心独特计划设计和整体效果，使物业极具巨大居住价值及升值潜力。据此，我企业制订出切实可行管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高住宅小区。依据国家建设部颁布（94）33号令城市新建住宅小区管理措施和广东省人大党委会颁布（93）公告33号广东省房地产开发经营条例等法规要求，开发建设单位将广州xxxx委托给_进行管理，并签署物业管理委托协议，同时委托xxxx房地产顾问（广州）作为物业管理顾问。二、管理服务目标和整体策划（一） 管理服务目标物业管理服务最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。物业管理服务关键包含两大部分，一是对物业管理，二是对住（用）户服务。1、将广州xxxx作为广州物业管理典范实施管理，将五星级酒店管理和物业管理融为一体，以高起点管理、高标准服务、高素质人员，从而达成社会、环境、经济高效益。2、内部管理上实施定员、定量、定额方法，以科学管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位工作指标，实施严格有效考评制度，使管理队伍素质不停地提升，为管理好广州xxxx，服务于住（用）户打好坚实基础。A正确处理好开发商和住（用）户之间关系，维护二者正当权益，为开发商提出合理提议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业企业。B经过严格管理和优质服务，更深入提升开发商名牌效应，将有效地促进小区销售。C在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D经过高水平物业管理，让住户享受“五星级”家园，让商业户对该管理深感满意。E经过科学管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主物业高度保值、增值。F经过对广州xxxx管理，愈加提升广州市xxxx房地产开发名牌地位。（二）管理服务目标整体策划广州xxxx管理服务工作将根据“用心管理、真诚服务”标准，将实施一体化管理综合服务。一体化管理，管理处就管理工作实施分别设置职责不一样之部门，负责协调管理中出现多种情况和问题，确保小区正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保多种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全方面负责小区日常管理服务工作，充足发挥一体化管理资源合理配置优势，节省人力、物力投入，加强小区各部分相互支持和促进，提升管理效能。管理处将以人性化管理贯穿于工作一直，充足发挥职员工作主动性、主动性和发明性，最好地满足住（用）户各项要求。管理处将结合本小区特点，发明出独具风格管理模式，以尽善尽美管理服务，为业户提供安全、舒适居住环境。三、管理模式和实施计划（一）管理模式 设置xxxx物业管理由精干、专业性强人员组成，下设各管理服务专业部门： 1、管理处A人员配置努力争取合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，职员全方面特证上岗。B各专业分工明确，在管理处总经理指导下，各司其职、各负其责，以协调、高效率、相互促进管理模式来实现管理良性循环。C用户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。D财务部：负责管理收支等工作。E设施管理中心：负责小区多种设备、设施管理、维修、保养、抄水电表等工作。F安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。（二）实施计划1、全方面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州xxxx高尚住宅小区物业形象。2、依法管理、按章办事，在原有一整套规章制度和管理基础上，有更多更新创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。3、坚持“以人为本”，抓好职员队伍教育和培训，牢靠树立“业主至上，服务第一”思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己实际行动去教育人、带感人。4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式培训机制、情感式激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提升职员集体荣誉感、自豪感，激励职员爱岗敬业，表现人生价值和成就感。5、依据开发商对广州xxxx物业形象定位，根据全国物业管理优异示范小区标准，对小区路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大xxxx物业管理著名度。6、在每幢楼宇楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，降低垃圾二次污染。7、从人、环境友好角度出发，采取多个形式，主动进行环境保护宣传教育，发明新型环境保护小区。8、采取车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大程度地降低汽车噪音、废气对小区干扰和污染。9、加强装修管理，严格根据装修管理要求，规范住（用）户二次装修。11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。12、确保安全网、空调机安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理要求落实到位。13、严格装修施工巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次巡查，切实杜绝违章装修。14、治安保卫消防（1）实施二十四小时保安制度，采取人防和技防、昼和夜紧密结合，动态和静态管理相结合方法，最大程度地降低治安发案率。（2）采取优异电视监控防范系统，对小区梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，组成小区技防网络。（3）定时进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4）严格保安值班、交接班、巡查工作规程，实施保安员军事化管理。（5）保安员是保一方平安关键，是业（用）户满意关键原因，严格保安员选聘、录用、培训、考评，从军队退伍兵中招收合格人才，确保保安员思想过硬、军事过硬，要求不是退伍兵、不够高度、不够高汉字化程度者不聘。（6）依据广东省物业管理条例，帮助成立广州xxxx业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州xxxx管理目标。（三）人员培训及关键内容：1、管理人员为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘含有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调多种人际关系、高素质、高效、精干人员外，还必需定时组织学习培训，采取集中和分工种培训，本单位内部和派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑和档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理和经营活动等专业人才，建立高素质管理服务队伍，有些人才便出好结果。培训关键内容：本岗位规章制度及岗位责任制；物业管理应知应会；文明礼貌用语及行为道德规范；土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求；物业管理应知法律法规；物业管理实用技巧；2工程技工本岗位规章制度及岗位责任制；物业管理应知应会；文明礼貌用语及行为道德规范；本小区多种设备、设施管理制度、维修保养要求及操作要求；物业管理应知法律法规；3保安员本岗位规章制度及岗位责任制；物业管理应知应会；文明礼貌用语及行为道德规范；土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求；物业管理应知法律法规（关键治安、消防方面）；突发事件处理实用技巧；保安员应知应会；4清洁绿化工本岗位规章制度及岗位责任制；物业管理应知应会；文明礼貌用语及行为道德规范；不一样区域、不一样项目清洁、保洁标准及操作规范；物业管理应知应会法律法规（关键环卫、绿化方面）；清洁用具使用规范及安全操作事项；不一样绿化品种管理养护标准；常见病虫害及防治；喷撒农药杀虫安全操作；常见农药稀释配量；四、小区规章制度、档案建立和管理（一）规章制度1、公众管理制度（1）业主条约（2）精神文明条约（3）业户手册及装修守则（4）摩托车、自行车停放管理要求（6）钥匙管理要求（7）相关住户室内装修工程相关要求（8）安全用电、用水管理要求（9）相关加强车辆管理若干要求（10）消防管理要求（11）儿童娱乐设施管理要求（12）地下停车场管理要求（13）小区管理标准规范2、内部岗位责任制（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制（2）小区房屋维修岗位责任制（3）小区水电维修目标责任制（4）、回访制度3、管理工作要求（1）物业验收和接管资料接收物业报建、建设、验收、图纸等资料要求房屋验收程序及要求物业移交接管协议书（2）办理业主收楼入住手续及管理要求（3）装修管理要求装修申请程序装修审批程序装修施工队伍管理要求装修施工管理规程装修巡查规程装修验收规程（4）设备、设施管理要求小区维修电工安全操作要求小区水泵房设备运作、保养、检验制度水池清洗管理制度水池清洗操作要求柴油发电机设备（管理制度、维修、保养要求、操作要求）电梯维护、保养要求电梯安全操作要求（5）治安、消防管理刑事或治安案件发生应急方法及处理程序火灾应急方法及处理程序消防器材安全操作要求（6）清洁绿化管理清洁、保洁操作要求清洁用具安全使用要求绿化养护操作要求绿化病虫害防治方法喷撒农药杀虫安全操作要求绿化机械安全操作要求（7）车辆管理车辆保管工作步骤车辆安全检验要求4、质量检验标准（1）房屋及维修管理工作质量检验标准（2）小区资料档案管理及收费工作质量检验标准5、奖惩制度（1）人事管理制度细则（奖惩部分）（2）职员守则（3）职员奖惩制度6、考评标准（1）人事管理制度细则（考评内容）（2）小区管理处（各级管理人职员作业绩）考评标准（3）小区管理处维修职员考评评分标准（二）档案建立和管理1、档案建立由各个部门按不一样岗位、不一样要求制作原始档案资料，并在每要求时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。2、档案管理全部操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）各部门管理档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理档案设专员管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必需认真交接所管理档案。全部档案必需造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。全部档案查阅，必需按查阅管理手续实施。物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。档案资料归档后，必需立即输入电脑，方便应用现代化手段进行物业管理。3、档案管理标准（1）中国档案法（2）物业资料档案管理质量检验标准五、建立客（住）户服务系统（一）序言纵观中国房地产业市场竞争，根据中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段升级，其后是从实物地产到概念地产阶段升级；现在又表现为从狭义地产到泛地产阶段升级。对应地，从房地产发展表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、计划设计时代，并朝服务时代前进。在中国房地产发展初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，所以房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而伴随市场消费者成熟和供给和充足，加之产品“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用极致境界。伴随大家对健康和生活质量追求不停提升，发展商开始重视产品总体计划设计，包含立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼稚园等配套设施，四处精心营建，营销成为第二位原因，产品成为主导，被提到它本应有位置。尤其是近两三年，各发展商将计划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了很多出类拔萃产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品差异越来越小，开发水平差距在逐步缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上同质化，使得作为软件服务凸现出它独有价值和竞争优势,因为光有好硬件(产品)还不行，还必需有好软件（服务）来支持，只有经过服务才能将计划设计中产品优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越，所以也就能确保独有特色和竞争优势，房地产立即步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已经有部分先知先觉发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。我们为xxxx构筑客（住）户服务系统，是在现有计划设计、建筑、园林、营销、广告上全部确保了一流水准，在硬件设施一流情况下，引领服务时代时尚，做服务时代领头羊，在项目标服务上做出独有创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身竞争层面，进入无竞争服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。我们为xxxx所构筑客（住）户服务系统，并不是为以后物业管理企业组织结构和管理所做一个规范性文件，将以后物业管理纳于服务系统所设定框框之中。构筑客（住）户服务系统目标是为取得愈加好销售业绩，提升物业品牌形象，是一个营销促进系统。（二）xxxx项目提供服务内容详解1、开盘后销售现场服务内容对于一个项目标销售而言，销售现场很关键，因为能否打动用户、吸引用户、抓住用户，进而使其作出购置决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场怎样将楼盘丰富内涵和个性表现出来，将未来生活方法形象、直观展示出来，全部和销售现场服务不无关系，所以在销售现场服务内容设置和服务方法上，要在做好常规层面、要求动作基础上，以创新、个性化服务内容为关键服务方法，以服务营销来赢取用户。营销服务包含购房用户从乘坐看楼车-现场售楼部-样板房（现场环境实景）-咨询-落定-签约完整过程，其服务内容包含：（1）常规性服务内容看楼车，公交巴士（车队、公交企业提供）销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中星级酒店提供）销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中星级酒店提供）楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中律师行提供）按揭咨询及服务（营销部按揭和办证中心职员、商家服务联盟中按揭银行提供）公证咨询及服务（商家服务联盟中公证处提供）销售中心清洁服务（物业管理企业或商家服务联盟中星级酒店提供）样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理企业提供，宣传展示作用）样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中家私厂商提供）样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中电器厂商提供）样板房清洁服务（物业管理企业或商家服务联盟中星级酒店提供）（2）特色化、个性化服务内容看楼车导购小姐服务特色：现在其它楼盘看楼车服务，几乎全部大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者抵达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来很多不便。我们所设看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配置一名经过培训导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面培训外，还邀请施行社导游进行相关景点介绍和情绪调动培训。导购小姐作用就象施行团导游，不仅要负责本辆看楼车乘客（看楼用户）上下车、楼书资料发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出楼盘宣传片画面，导购小姐将向用户提前消化楼书资料，在抵达销售中心前已经对楼盘有了全方面了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期压力，而且宣传效果愈加好。当车抵达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼用户现场组织，率领大家去销售中心、样板房和示范园林，经过一路上和看楼用户接触，此时