深圳幸福海岸二期物业服务方案中海物业样本.doc

幸福海岸（二期）物业服务方案目 录序言2中海物业管理优势介绍 3第一部分全权委托合作方案 8第一节 服务模式整体设想及配套方法 9第二节物业管理服务机构设置及运作步骤 25第三节物业管理服务方法及工作计划 43第四节 前期介入阶段服务工作计划 51第五节销售推广配合工作方案 58第六节各专业管理服务、物业维护计划和实施 62第七节管理服务人员配置及管理培训方案 99第八节管理规章制度及档案资料建立和管理 109第九节小区文化建设方案 122第十节商务报价及相关合作事宜 128幸福海岸（二期）物业服务方案 首先我们很感谢贵企业对中海物业信任, 诚邀本企业参与幸福海岸（二期）物业管理合作事宜洽谈。中海物业衷心期望能够有机会和贵企业达成合作，以本身多年物业管理实践经验，为贵企业开发楼宇提供物业后续增值保值服务并为广大业主提供和楼盘档次相匹配高级次服务，并以此项目为契机，强强联手、长久合作，和贵企业携手合作共创精品同塑品牌！ 现在该项目正处于建设关键阶段，也是物业企业主动、立即提供全方面前期介入服务最好阶段，中海物业期望利用本身丰富实操经验和各专业人才从物业管理各个角度提供合理化专业提议，为以后全方面开展物管工作及控制管理成本打下良好基础，使发展商在项目标投入上既能正确把握未来业户实际需要，又有利于以后物业管理成本控制及高品质管理质量。我们在贵企业现阶段所提供项目初步资料基础上组织相关专业人员赴现场观察了模型并考察了项目现场，制订了本项目标前期物业服务初步方案供贵司审阅。以下将分别就中海物业管理优势及我们可提供前期物业服务方法分别作以系统叙述。中海物业企业优势介绍品牌优势 根植于香港，发展于深圳，在深港两地享受极高美誉中海物业管理（以下简称“中海物业” ）隶属于香港最大建筑商及房地产上市企业中国海外集团，中海外集团先後在香港地域和中中国地完成了500多个工程项目，建成多种楼宇1157万平方米，塑造了被誉为二十世纪全球十大建筑香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港南浪海湾、雅利德桦台等项目。已经建成和在建多种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口二十分之一。中海外集团在香港建筑和房地产辉煌业绩及高级物业管理经验孕育了深圳中海物业诞生，中海物业于1991年在同行业中首家引进香港成功物业管理经验和优异物管模式，并在以后多年实践中将其和内地实际情况进行了充足融合和提升，逐步形成独具特色中海物业管理模式。企业以此模式为手段开展科学管理和优质服务，一直致力于全心全力为业主及物业使用人服务，一直以“高级物业特征、优质服务标志”高端品牌形象领航于物业管理行业。作为物业管理第一品牌，和其它物业企业相比不管在管理经验积累、服务品质控制、人力资源贮备等各方面全部含有显著优势。中海物业现在在深圳拥有全委管理项目约58个，全委管理面积近500万平方米。在深圳地域顾问项目达39个，同时中海物业成熟管理模式已成功输出到全国四十多个大中城市近80个顾问项目，顾问总管理面积约2800万平方米。中海物业立足于深圳全委项目管理和顾问输出模式相辅相成、相互促进，在深港两地业主中享受很高口碑，在内地房地产市场亦享受盛誉。管理优势 超前化服务开启 中海物业一直不渝地把产业链条上一个步骤“发展商”，作为自己第一个也是最关键服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”服务效果。一旦和发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即开启前期服务工作。我们涉足40多个大、中城市市场、管理170多个高级楼盘、接触100万以上业主用户，所掌握信息和积累经验对发展商大有裨益。本着对发展商负责、对业主负责、对以后物业管理负责精神，从我们日常总结出来8个方面100个关键点上，为楼盘设计、开发和销售提供有说服力书面提议。这些提议有着中海物业对确保以后物业管理水平独特视角：建筑设计方面：物业管理者身份，使我们尤其关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等轻易被发展商忽略步骤，我们完善设计提议能够确保项目标整体优化，最大程度地降低以后物业管理运行成本。设备配置方面：多年物业管理实践，使我们详知什么品牌、什么型号设备含有最好性能价格比，我们设备配置提议能够实现优异性和经济性完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。形象包装方面：物业管理广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不一样销售策略和各类置业者动态消费心理，我们推广提议能够切中市场时尚和走势，并和中海物业品牌一起促进和加速楼宇销售。 正确化服务标准中海物业提倡“严格苛求、自觉奉献”工作精神，而且将其充足表现在各个岗位，各项作业具体实践中，企业根据“显著超出同行、全方面高出国优”基础定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务10个系列近万个数据化服务作业标准，本着“时效、质效、综效、情效”标准 ，确保给业主用户提供可知、可感、可辨、可验服务产品，寓精诚服务于精细管理中，酿出色生活于精心呵护间。 规范化服务控制中海物业坚持“管则精品、干则一流”， 经过有效控制切实确保管理服务，严格落实ISO9000国际质量管理、ISO14001国际环境管理和OHSAS18000职业健康和安全三套管理体系，经过实施逐日自行检验、半月专业检验、月度综合检评，以促进各项目部把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接收来自业主用户、发展商和政府部门三个方面监督，把她们意见和提议作为推进管理服务工作动力。 个性化服务设计中海物业融汇中国外、业内外优异经验，发明了被行业普遍推崇和争相仿效中海管理模式。这个模式“精诚服务、出色生活”基础精神一成不变，但具体内涵则在不停丰富和发展。我们每承接一个新项目，全部不是原有模式简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华过程。全部新项目入伙之前，我们全部要集中各方面教授，在充足进行市场调查基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个步骤，全方面考虑其地域、物业、业主和发展商四个方面要素，为其度身定做“时髦而且合体”管理方案，使全部项目既保持中海物业管理服务水准，又独具特色。 菜单式服务内容中海物业悉心关注和呵护业主用户物质和精神生活，在管理服务过程中，不停调整、充实新服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展改变着、一切有支付能力正当需求，以业主为关键，实施“服务设计，菜单服务”，所以形成了不是我现有什么服务你只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就能提供什么服务，这一中海物业酒店式管理突出特点，营造一个全新现代上流社会生活方法。 人本化服务理念中海物业以业主用户满意作为管理服务工作出发点和归宿点。企业组织酒店教授由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，企业组织修订3个层次40余万字质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全方面导入酒店管理技术，融入酒店管理元素，推出了带有鲜明时代特色中海物业升级版本。 高科技管理手段中海物业实施一体化管理和市场化服务相结合运作模式，技术含量、商业含量、文化含量和艺术含量高部分，均由中海物业自己专业企业和团体提供，现在我们已经成立了教育培训、楼宇科技、外墙清洗、电梯工程、企业VI形象设计、家居装饰、花木基地、护卫员培训基地和艺术团等9个专业企业和实体；简单劳动密集部分（如保洁服务），分配给社会上有相当资质企业根据中海物业要求标准提供专业服务。中海物业下属有三个专业子企业：中海楼宇科技企业（专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养和智能化小区设计、施工一条龙服务），中海电梯工程企业（专业从事电梯维保和保养），中海环境工程企业（专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理、园林绿化设计施工、苗木养护）。在三个专业子企业强有力技术支持下，多种实操问题能够得到立即有效处理，确保服务高含金量。 专业化服务人才中海物业一直致力于改善职员队伍有机组成，把高级次、高端、高质量服务建立在高素质人才基础之上。利用本身吸引力和凝聚力，经过向社会公开招聘、到内地大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等路径，广泛汇聚各个门类人才。现在企业拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环境保护、艺术等专业中高级技术人员240多名。我们把制约物业管理服务水平提升技术难点作为技术开发关键，从各个方面为专业技术人员施展才能发明条件，进而形成了自己技术优势。幸福海岸（二期）前期物业服务方案第一节服务模式整体设想及配套方法分目录 全方面推行“一站式酒店式特色服务” 专业服务和特色服务并重 实施标准化服务体系 实施严格服务质量体系控制 管理服务宗旨、方针、目标及承诺物业服务整体设想幸福海岸（二期）将是宝安新中心区崛起一座新城，优越地理位置和完善生活配套，高级次定位,合理计划和布局，全部使其必将成为一个真正滨海中心区理想生活家园。中海物业将以实践多年结合中港两地优异物业管理经验管理模式，充足发挥企业“超前化服务、正确化服务、规范化服务、个性化服务、菜单式服务、人性化服务、成熟化管理、合理化运做成本、专业化服务”九大管理优势，为每一位物业使用人发明一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”生活环境。我们充满信心：在发展商优异楼盘硬件设施基础之上加之中海高品质管理服务一定能够使本项目成为宝安新中心区精品！以下是本企业对承接本项目物业管理初步设想，并将伴随对项目标深入了解和介入逐步完善。全方面推行特色物业管理，寓管理于全方面、细致服务之中 推行“一站式酒店服务”, 为广大业主提供人性化、个性化特约服务中海物业于1999年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式和物业管理有机地结合起来，把物业管理行业真正提升到一个新理论高度，提倡“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有物业空间里，也一样能享受到只有在酒店里才可能提供服务。本着“业主至上，服务第一”服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”工作标准，为广大业主提供全方面、细致、温馨人性化、个性化服务。不管是发展商还是业主、租户，每一刻全部能够切实感受到和众不一样尊贵和自豪。 经过中海家园服务网，有效整合社会资源，为业主提供物超所值增值服务中海物业企业现在在深圳全委在管面积快要500万平方米，服务于3万2千户业主，约10万人口，在同行业中拥有其它任何物业企业无可比拟优势。中海物业正致力于利用管理规模优势，借助中海家园服务网这一巨大网络信息平台，有效地整合社会资源，深层次开发小区消费潜能。推行将以往“送上楼被动式服务”转为“请业主走下来主动式服务”，和包含到业主消费各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给中海业主以多种消费优惠，使业主无时无刻不感觉到作为中海业主尊贵。高级小区定位使得金泓凯旋城潜在业主对于基础服务之外特约服务往往要求较高，也存在着更大需求群体。 而中海家园服务网所包含衣食住行、娱乐、商务等广泛领域， 这种特有网络消费优势将充足发挥它为业主提供多个多样特约服务功效。经过近六年成功运作，中海物业积累了丰富酒店式管理经验，针对本项目标定位和对未来准用户群体分析，我们将在承接本项目标服务过程中将有效地整合多种社会资源，为业主及物业使用人提供全天候、全方位、全过程专题服务和个性化服务，实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务” 经过设置功效近似于酒店大堂接待前台用户服务中心及接待服务总台提供二十四小时恭候服务，由彬彬有礼、形象、气质俱佳，训练有素、含有星级酒店服务水准物业从业人员，提供热情、高效、优质“酒店式特色服务” ，营造温馨、惬意生活气氛； 整个小区内保安员统一制服、配置优异对讲装备并配方便衣巡视，保卫小区安全； 用户服务中心精心编写、印制精美用户手册细细向每一位业户介绍进驻步骤、装修要求、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，加大管理和服务透明度，方便业主查询和联络，使业主能够一册在手生活无忧。 用户服务中心提供一站式服务，实施首接责任制，将全部能提供服务项目、服务时间、联络电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，提供特色服务菜单式细列，使业户能够一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。酒店式特色服务可包含私家区域日常维修养护服务、私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，并在推行这些服务过程中，依据业主及物业使用人需要随时增设服务项目。 私家区域日常维修、养护服务 私家区域清洁、搬迁服务 贴心管家式特约服务 全方面导入ISO9000国际质量管理体系在本项目标物管中全方面导入ISO9000国际质量管理体系。 中海物业作为中国首家经过ISO9002认证物业管理企业， 经过7年实际运作并结合市场开拓过程中需要，率先对这种基础质量管理体系进行超越，而且将在本项目标实际管理过程中导入。 全方面引入环境保护理念，将ISO14001环境管理体系标准利用到日常管理之中。作为中国首家经过ISO14001认证物业管理企业，将经过管理确保环境高度整齐和友好，经过回归自然气氛培养物业使用人自律意识，从而养成珍惜环境、关心生态良好习惯。在本项目日常物业管理中引入环境管理体系，经过多种具体管理方法如垃圾分类、节省用水等，将ISO14001环境管理体系标准利用到日常管理之中，四处表现绿色环生态环境保护理念。 全方面推行智能化物业管理。本企业下属楼宇科技企业曾给中国多个著名楼盘担任智能化系统设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富经验将用于对本项目现有楼宇智能化系统全方面改善，对智能化管理系统进行全方面、专业性维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。 中海物业企业下属三个专业子企业全方面技术支持中海楼宇科技企业专营小区楼宇智能化系统设计、安装，强电、弱电系统维护，中海电梯工程企业专营小区电梯安装、维保并专营日立品牌电梯在中国销售代理），中海环境工程企业专营楼宇外墙、生活水池清洗，专用清洗制剂研发。三个专业子企业在中海在管项目中成功经验将被毫无保留地利用到本项目标管理中,同时在日常管理中碰到实操问题能够在最快时间内反馈给企业总部，在三个专业子企业强有力技术支持下以得到立即有效处理，确保管理正常进行。 高标准、高品质专业化服务和个性化特色服务并重1、 专业化服务(1) 保洁服务中海物业将聘用长久合作、信誉良好，在同类物管项目上服务品质最高保洁企业为本项目提供星级保洁服务并对其服务品质进行严格监控。2) 设施设备维护由中海物业企业下属楼宇科技企业为本项目提供驻场工程技术人员，以高标准设施设备日常维护和保养标正确保本项目居住、商业功效正常运转和使用。(3) 绿化服务中海物业企业拥有高级园艺师21人，20%以上操作人员含有专业技术等级；企业建有花卉苗木培育基地，并配置优异园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉租摆专题服务。(4) 保安服务中海物业保安人员全部是经过严格挑选，含有军人基础素质并在中海物业保安培训基地实施封闭式军事管理培训30天，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。其中，退伍军人占保安人员总数45%，从保安员素质上将完全确保本项目标安全。在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化理念提供安全保障，设置二十四小时保安巡查服务，关键出入口二十四小时值班、二十四小时监控；实施问询登记制度，实施进出物品检验登记制度。并成立应急小分队，应急处理各类突发事件。对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范交通指挥标准手势培训；车辆停放有序，而且有监控录象带备存（便于线索查寻）。2、特色服务： (1) 引进酒店服务理念酒店式服务含有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务特点。所以，酒店式服务关键是把强烈服务意识深入灌输到每一个职员大脑里，形成潜移默化效果。(2) 接待服务设置酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气质佳管理人员为业主提供温馨、周到、专业接待服务。(3) 贴心服务加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通和交流最好方法。经过贴心服务，拉近物业企业和物业使用人之间距离，建立友谊和亲情。（4）丰富小区文化活动依据本项目业主、商户实际情况制订丰富多彩小区活动计划，丰富小区业主文化生活、配合商家营销活动。 实施严格服务质量体系控制为确保企业为用户提供满意服务，企业建立了严密而科学检验监督体系，实施制度化、定时化分级质量检验管理制度。 管理处内部检验 日检：由管理处主管清洁、绿化、护卫、维修主管在物业范围内认真巡查，发觉问题立即处理，认真填写统计。 周检：由管理处主任或相关责任人，对每日检验情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议处理本周存在问题。 夜间查岗：由管理处主任和保安主管在夜间进行查岗，对车场、监控、大堂、巡查、消防值班等岗位进行监督。 安全检验：定时和在国家法定长假前，由管理处主任和保安、维修主管对小区基础设备、消防设备、防盗设备、消防疏散通道等进行一次全方面检验。服务回访及投诉处理：由管理处主任或相关主管对用户进行回访，以检验用户是否满意为其提供服务，服务步骤、质量是否需要改善；对用户投诉立即进行处理以纠正不合格服务并定时检验纠正方法是否到位。 企业质量检验楼（月）检：企业质量管理部每个月对管理处进行全方面检验，检验分六个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化、安全护卫；检验管理处是否全方面按企业质量管理体系运作、运作情况、各方面管理是否达成企业质量管理标准。职能部门检验：企业各职能部门每三个月对管理处环境绿化、清洁、设备设施、小区文化活动、会所管理、安全护卫、人事管理、财务管理等工作进行专业检验。安全检验：每三个月企业安全委员会（关键由企业领导、工程部、小区环境部组成）对管理处消防设备设施、机电设备、技防设备、安全保卫管理、消防管理、装修管理等相关安全管理方面进行具体、全方面检验。主管领导检验：企业相关主管领导不定时对管理处工作进行检验。投诉处理及跟踪检验：企业质量管理部专门接待各管理处业主/物业使用人投诉，责成管理处立即处理日常投诉并跟踪管理处纠正方法实施情况，重大投诉质量管理部进行现场验证和调查，含有共性投诉发文要求管理处加以注意。组织管理处主任检验：质量管理部当发觉有管理处服务有特色时或部分管理处服务水平下降时，就组织主任实施互检，达成相互取长补短效果。内审：每十二个月由质量管理部组织企业有经验有内审资质内审员对企业领导、各职能部门、管理处运行质量体系进行全方面检验，立即发觉问题，采取纠正和预防方法，确保企业管理体系连续有效运行。管理评审：每十二个月由企业最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门经理和管理处主任参与对企业质量管理体系进行评审，以确保体系有连续适应性、充足性、有效性。 外部检验监督审核：每十二个月由深圳市质量认证中心教授对我企业质量体系运行情况进行监督审核。政府、行业专题检验：物业管理优异/示范大厦（住宅小区）评选，安全文明小区（标兵）评选，园林式、花园式达标单位(小区)评选，环境文明小区评选等等。 其它方法业主/物业使用人意见咨询表：企业每十二个月进行一次对业主/物业使用人意见咨询，以检验业主/物业使用人对企业管理满意程度，咨询、搜集管理意见。事后，企业质量管理部要督促管理处针对业主/物业使用人意见提出改善方法，并检验实施。 * 针对本物业特点，在管理过程中将邀请合作企业对应管理部门对本物业安全管理、设备设施、绿化、环境、前台接待等管理工作进行检验。检验能够是合作企业不定时抽检，也可和本企业联合检验。 * 定时咨询意见：针对本物业特点，在管理过程中定时咨询合作企业意见并针对提出意见和提议进行连续改善。 质量管理连续改善企业经过质量检验监督体系发觉管理活动中存在问题，采取纠正和预防改善方法以处理不符合问题、消除潜在不符合原因，预防不符合再次发生，促进管理体系连续改善。 管理处不符合通知单要求限期更正。 管理处调查原因、采取纠正方法、必需时修改作业指导书。 管理处加强培训，杜绝相同问题再次出现。 管理处针对质量管理部、职能部门、安全委员会检验提出问题制订整改计划，在要求期限内消项。 管理处学习质量简报、安检通报、企业通报，针对类似问题进行自查自检，消除不符合项目。 质量管理部、职能部门、安全委员会在检验时对上次检验出现问题进行复检。 内审、管理评审、监督审核发觉管理体系运作有问题，应进行调查、评定、采取纠正方法，必需时按程序文件要求对文件进行修改。 管理服务宗旨、方针、目标及承诺 管理服务宗旨 “让用户永远满意” 管理服务总方针 “为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、友好生活和工作环境” 管理服务总目标在市场经济中崛起中海物业管理，以其良好经营业绩，众多优异人才，优异配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目标管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便居住环境，让每一位使用人在中海物业高品质服务中尽享居住便利和舒适。 管理定位:充足利用并完善本物业多种配套系统，配置精干高素质管理人才，全方面实现现代化物业管理。 风格定位：利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、漂亮滨海居住理想家园。 效益定位:充足利用本企业规模经营和专业化管理专长，经过多个节能降耗方法控制管理成本,提供最优性价比服务。 服务定位:“让每一位中海业主永远满意” 是我们不变承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便居住环境”是我们永恒追求。 管理服务理念依据中海物业“遵法诚信、关爱身心、绿色环境保护、安全温馨、追求卓越、连续创新”管理方针，结合本项目标实际情况，我们提出以下管理服务理念： 正确化服务将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入，确保管理服务作业科学量化、过程严格控制、质量有效评定，强调时效、质效、综效、情效标准。 以人为本我们把最大程度地满足物业使用人物质、精神文化美好追求作为一切管理服务工作出发点。使全部在此工作和居住业户四处、时时感受到尊贵。 绿色环境保护我们将在日常物业管理工作中遵照生态规律，加大绿化环境保护宣传，追求和自然环境友好共生，在小区公共区域依据季节、节日配以不一样鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又表现楼盘档次。 真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边每一位物业使用人，用感情和她（她）们交流，并在和物业使用人交流过程中发觉她（她）们需求，完善对应服务方法、方法和项目，使她们满意度达成最大化。 管理目标承诺中海物业依据多年物业管理经验，对本物业物业管理做出以下郑重承诺：1、实施政府相关法律及市、区物业管理主管政府部门要求各项标准。2、该物业一经投入使用即根据ISO9000国际质量管理体系、 ISO14001环境管理体系进行管理，完全投入使用十二个月达成符合ISO9000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系标准要求。3、大力加强保安力量，杜绝大事故，严控小事故，充足保障业主安全。4、将绿化养护、花卉摆放提升到艺术鉴赏高度，营造绿世界，花海洋，使在此居住业主拥有优美、健康环境，清新绿色环境保护家园。5、提供公用设施、供水、供电、空调系统故障二十四小时抢修，做到接到报修后30分钟内抵达现场进行处理。6、定时对设施、设备进行检验，发觉设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在二十四小时内填写书面汇报报送发展商。7、值班室留守人员二十四小时值班。8、严格实施政府相关法律和物业管理主管政府部门要求各项标准。9、自本物业正式投入使用即根据国家级优异示范管理标准进行管理并将被列入中海物业评优计划中，在符合政府要求参评自然条件、贵我双方严格推行政府及全委协议要求相关责任、义务，同时在政府相关部门组织下参与相关创优、考评。 管理指标承诺为了实现制订管理目标，参考国家相关标准，结合我企业管理目标及质量方针，特制订以下管理指标及实施方法：管理指标表序号项目国优标准承诺指标 内容及实施方法1.房屋完好率 98%100%指定维修技术人员负责责任区域内房屋巡查，建档统计，确保房屋完好、整齐，无改变使用功效、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道2.房屋零修、急修立即率99%100%接到维修单在承诺时间内抵达现场，零修立即完成，急修不过夜 3. 维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100%85%50%分项检验，结合部位严格把关，根据工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量4.清洁保洁率99%100%物业内实施卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档统计，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染5.道路车场完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保道路通畅，无随意占道，无改变使用功效；车场内整齐，设施完好无损6.化粪池、雨水井、污水井完好率100%定时疏通、清洁，井盖齐全完好，确保沟、渠、池、井完好，排放通畅7.排水管、明暗沟完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保排水通畅无阻、无积水、无塌陷8. 路灯完好率99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定时检验及维护保养。实施巡查制度、建档统计，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用9.大型及关键机电设备完好率 95%99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定时检验及维护保养。实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行10.公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率 98%98%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整齐美观11.消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实施巡查制度，建档统计，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定时进行消防演练，立即消除火灾隐患12.火灾发生率0.1%加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定时进行培训及消防演练，勤检验，立即消除火灾隐患（此项要求保安企业充足配合）13.违章发生率及处理率无标准95%1%、100%建立巡视制度，跟踪管理，立即发觉立即处理并统计，增强宣传力度，取得物业使用人了解，杜绝违章现象发生。14物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限80%0.2%/年100%根据政策要求，作好各项工作，提升管理人员素质，加强和物业使用人之间沟通，定时征求物业使用人意见，主动改善工作；定时举行物业使用人座谈会，了解物业使用人愿望及要求，满足物业使用人合理要求，将投诉立即处理及统计并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理时间，通常不超出半天 ）15.管理人员专业培训合格率 100% 建立培训考评制度，对职员分别进行入职、在职及升职培训，并给予考评，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实施外送相关部门进行培训考评，并监督其上岗作业证使用期，确保培训合格率达成100%，以此确保职员高素质第二节物业管理服务机构设置及运作步骤分目录 管理服务机构设置 各项服务运作步骤一、管理服务机构设置本企业对承接本项目标物业管理充满信心，为确保高品质物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大致系在项目中全方面落实实施，本企业将设置本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力确保。本项目管理服务机构设置以下图所表示： 管理处主任用户服务中心 小区服务部小区环境管理部小区安全服务部公共设施管理部 会计 档案管理问询投诉物资采购职员培训小区文化业主特色需求服务职员食堂园林绿化清洁卫生公共和业主特约维修智能化系统弱电护卫三班护卫二班护卫一班强电 出纳 备注： 在一期、二期人员共享基础之上进行了初步估算，二期需增加工作人员累计：75名，其中管理层人员增加6名，包含、用户服务中心主管1名、小区环境管理部主管1名、小区服务部主管1名、小区文化（培训）主管1名，财务、出纳人员2名。作业层人员增加69名，其中前台接待员：1人、会所服务员1人。维修工：4名，绿化工：2名，保安员：36人，炊事员2名，清洁工：23名（估计外包，已统计在内）。以上数据仅供发展商参考，不作为以后