物业公司客服部工作规程与相关管理制度样本.doc

珠海某物业企业客服部工作规程及相关制度用户服务部职员绩效考评工作规程1.0目标规范用户服务部职员招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评职员德、勤、能、绩。2.0适用范围适适用于用户服务部职员绩效考评工作。3.0职责3.1总经理负责落实实施本规程。3.2用户经理/主管负责具体实施本规程。4.0工作规程4.1用户服务部职员月绩效考评工作由经理统一负责，职员年底绩效考评由经理负责。4.2职员绩效考评标准由用户经理依据实际情况进行合理制订（具体内容请见附页）。4.3职员绩效考评类型4.3.1职员绩效考评按考评时间可分为月考评和年底考评两种方法。4.3.2职员绩效考评按考评内容可分为理论知识考评和操作技能考评。4.3.3职员绩效考评按考评对象可分为操作层职员考评和管理层职员考评。4.4用户服务部职员工作考评标准4.4.1必需严格遵遵法律法规和企业制度，认真推行本职员作岗位职责。4.4.2必需根据职员服务规范要求，热情接待用户，树立良好服务形象。4.4.3严格按摄影关工作规程进行工作，不得违规操作。4.4.4主动参与企业和部门组织各类培训，入职培训和上岗培训必需经考评合格后方可正式任用和上岗。4.4.5用户服务部经理必需严格根据考评标准对职员进行合理、公平考评。4.2职员绩效考评评分结构4.5.1职员绩效考评关键内容为：德、勤、能、绩四个方面。“德”包含：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系“勤”包含：工作出勤、参与性、主动性、协调性“能”包含：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力“绩”包含：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩4.5.2平时工作中周检、月检均按百分制进行，多种检验考评要求请详见职员绩效考评标准。4.5.3职员绩效考评内容分值组成：职员在“德”方面考评分为20分，在“勤”方面考评分为20分，在“能”方面考评分为30分，在“绩”方面考评分为30分。（具体考评分值请参见附页）4.6用户经理对职员进行绩效考评周检、月检、抽检和年底考评分值组成情况具体是：A周检和月检考评结果经加权平均后占职员年底考评总分20%；B月考评结果经加权平均后占职员年底考评总分30%；C职员年底考评结果占50%。4.7职员绩效考评由用户经理根据相关检验标准和考评标准进行扣分,并填写职员月绩效考评统计表和职员月/年绩效考评情况统计表。4.7检验标准和考评标准中“其它”栏目是为本企业和部门相关作业规程所未包含而进行设置。4.8检验、考评时，如出现行政奖罚标准工作规程中所列明应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完成后在职员总考评分中加110分，若平时考评总分超出100分者则可在年底考评时进行加权平均，若年底考评结果经加权平均后仍超出100分者，企业应按“优异职员”进行奖励。4.9检验、考评时，有职员行为造成不良后果已触犯行政奖罚标准工作规程所列出必需加以处罚情况，则除在检验考评表对应栏目中扣完对应分值外，应依据行政奖罚标准工作规程对该职员追加处罚。4.10本规程解释权在企业品质部。4.11质量统计保留期限：4.12.1职员月绩效考评统计表保留期限为2年4.12.2职员年底绩效考评统计表保留期限为2年4.12.3职员月/年绩效考评情况统计表保留期限为2年4.12.4年度职员绩效考评情况统计表保留期限为2年5.0质量统计5.1职员月绩效考评统计表5.2职员年底绩效考评统计表5.3职员月/年绩效考评情况统计表5.3年度职员绩效考评情况统计表用户服务部经理岗位职责一、果断实施国家各项方针政策，省、市相关物业管理、政策和企业相关规章制度。二、依据统一管理和专业分工负责标准，对部门内工作人员工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员立即完成管理处下达任务指标。三、制订本部门工作计划，指导、帮助下级责任人在制订工作计划，定时检验、监督、查处违章，提出更正方法。四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主投诉耐心解释，立即处理。五、负责处理住户对本管理处工作投诉，不拖延、不推诿，搞好和业主友好关系。六、加强本部门职员团结协作，公正、公平地评价职员工作，做好劳动纪律检验奖惩，调动职员主动性。七、向管理处主任提交部门用人计划八、负责监督本部门用具采购、入库、出库工作。九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目标制订及协调组织工作。十、负责区内商业网点和居家服务摊点全方面管理十一、对绿化和清洁工作实施分区划片包干作业管理，做到职员之间任务划定清楚，责任明确。十二、坚持天天巡视公寓二遍，发觉问题现场督导处理。十三、广泛接收住户对绿化和清洁管理工作意见和提议，以提升工作水准。十四、完成领导交办其它工作。用户服务部主管岗位职责在管理处主任直接领导及品质部经理监督指导下，负责用户服务部日常管理事务工作。关键职责：一、收取及审阅天天投诉统计、巡查汇报及管理日志，并跟进处理；二、定时对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定时组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；三、制订本部门规章制度及职员守则，编制及安排各级管理职员值班表，并负责对本部门职员工作做出安排及进行指导、监督及考评；四、接收及处理业主（住户）投诉，并予统计，对违章操作或行为应立即阻止或按要求处理，关键事件要向管理处主任汇报；五、按时安排客服管理员向业主（住户）派发多种费用交费通知单，并督促下属立即收缴各项物业管理费及其它费用，统计各项费用收缴率并向主任汇报。六、跟进处理突发事件；七、编写部门管理月/年汇报八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、用户情况及辖区计划、各类房屋、公共设施分布、机构和安全检验要求，掌握各类管线走向、位置和分布情况。九、定时组织安排搜集、整理、归档管理处各类档案及运行统计等，确保留档统计资料齐全及有效性。十、负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门职员日常培训工作，制订培训计划，并报管理处主任审批后实施。十二、帮助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备大、中、小修及更新工作和业主（住户）装修审核、监督。十三、组织策划开展小区多种小区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。十四、确保小区出租屋信息资料完整、确切和立即性。用户服务中心工作职责1由专员负责团体、散客、VIP客人档案搜集工作，每日即时录入客人基础情况一览表。团体、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2月14日入住第一位客人，档案编号为），客人以卡号为档案编号。接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉办公地点、电话，方便于住户投诉。管理人员在碰到住户来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心细致地做好解释工作，有客人不了解规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人了解并支持服务中心工作。对客人投诉、来访中谈到问题，接待人员应立即进行统计，并当日进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能处理，要将问题和意见向相关部门汇报，由服务中心经理决定处理措施。在处理来访、投诉时，要热情、主动、立即，要坚持标准，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完成后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便立案和回访。回访要求：客服中心把对客人回访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划和总结评选中。客服中心对散客、团体客人等潜在用户应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉客人三日内回访率达100。回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，做好回访统计。回访中，对客人问询、意见，如不能立即回复，应通知预约回复时间。回访后对客人再次提出意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究，和相关部门进行沟通，协商处理问题措施，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，预防出现类似事件发生。对于回访中散客应立即通知客服电话，回访人员姓名，入店优惠，散客再次入住时消费算是客服人员销售，能够做为销售员本月业绩分成奖。做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任主动一直访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词正确，不含糊其词，不用不雅之词。当客人有没有理言行时应尽可能容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不许可和客人发生争致。客服部人员增强凝聚力，树立大型活动和日常活动相结合，丰富业余文化生活，定时对在客人生日时寄送贺卡，加强和客人交流，亲密碧溪和客人感情，争取客人参与和支持，促进用户服务中心工作职责1、负责起草服务中心相关物业管理文件、规章制度、收费依据和收费管理措施；2、负责部门全部事物性工作；3、负责传输上级文件和工作安排；4、负责管理用户服务工作全方面指导，业主住户及租户物业管理、各项费用及租金收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和条约，建立和业主间良好关系，维护、处理小区关系，和相关政府部门保持良好工作关系；5、负责受理业主投诉并按投诉处理相关要求处理投诉；6、负责搜集全部和业主相关服务需求；7、依据国家相关政策法规和小区具体情况而制订颁布管理措施或收费标准说明、解释工作；8、负责处理突发事件，并立即将信息传输到相关领导，并做好统计。；9、负责协调业主违约、违规情况，并立即向经理汇报，并做好统计；10、负责和业主委员会保持良好沟通，善于发觉业主需求并提供立即优质服务；11、丰富开展小区文化活动，经过多个渠道加强和业主沟通，了解业主服务需求；12、负责小区装修情况全方面控制，处理相关装修管理服务引发业主投诉协调处理工作；13、负责小区用户家政服务管理，为住户提供全方位后勤服务。客服基础服务规范一.服务理念1.什么是服务？一位从事服务研究资深人士从服务英文单词SERVICE形象生动地介绍了服务含义。S-微笑待客SmileforeveryoneE精通业务上工作ExcellenceineverythingyoudoR对用户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV视每一位用户为特殊和关键大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀请每一位用户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC营造温馨服务环境CreatingawarmatmosphereE用眼神表示对用户关心Eyecontactthatshowswecare2.为何要做好服务据美国论坛企业在1998年调查研究显示，在“用户为何转向竞争者”项目里，只有15%用户是因为“其它企业有愈加好商品”。另有15%用户是因为“其它企业有更廉价商品”。不过，另外70%用户不是因为产品原因转向竞争者。其中有45%是因为“企业服务质量差”，可见服务质量好坏是争取用户和稳定用户关键方法。伴随市场竞争日益猛烈，服务逐步成为企业生存和发展关键基础。联想海尔等企业成功是最好例子。1.服务衡量标准衡量我们服务唯一标准是用户是否满意。为了让用户满意我们服务，我们应树立以下观念：o没有用户就没有我们存在价值，让用户满意是我们存在目标我们是一家软件技术服务企业，为用户提供优质服务是我们工作也是我们赖以生存根本。o用户永远是第一位每一位用户全部是关键人物，每一次服务全部是关键时刻。o对我们工作不足表示不满用户才是真正用户1.对我们工作不足表示不满,这说明用户对我们有信心，假如处理了,对我们改善工作是个机会。2.有埋怨，这说明用户关心我们；要是没有用户反应了,这就说明用户对我们寒心了。o对用户负责到底，让用户百分之百满意对用户应负责到底，不能打半点折扣，处理问题不能只处理二分之一。二服务天条o实实在在承诺，诚心诚意服务（说到就得一定做到，做不到就绝对不说）o应该上门服务就必需上门o在用户面前不说不该说话服务禁用语o非职权范围能处理问题，决不能说：“我们不管”。o非本系统软硬件出现故障，决不能说：“跟我们没关系”。o自己不能处理问题，决不能说：“没措施处理”。o用户发表自己意见和见解时，决不能说：“随便”。o用户咨询问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。三服务工作规范1.整齐服装就是最好介绍信整齐服装能表现个人良好精神面貌和企业良好整体形象2.热情主动应该是给用户第一感觉3.不接收用户馈赠4.上门前维修备件、上门单据、维修工具应带全上门服务步骤制订上门服务规范目标是对技服人员上门服务工作提供指导，以满足防伪税控用户服务需要。一上门服务工作安排1.接到上门服务工作安排时，应先填好技服表格。2.打电话和用户联络打电话时应首先自报单位，姓名。讲话态度要热情友好，口齿清楚。A.了解故障情况，准备对应工具。B.问询是否在服务协议期内。C.要求用户对关键数据进行备份。D.了解用户具体位置，确定上门时间，行车路线。E.如没有联络上，除应交待专员继续联络外，自己也应在不一样时间段继续联络。二、上门服务1.检验维修前A.查验服务协议。如不在服务协议期内，应向用户解释原因，进行收费服务。并向分管责任人汇报。B.检验用户是否已对关键数据进行备份。C.向用户具体了解故障现象，分析故障原因。2.开始检验维修A.应先检验连接，再检验软件，最终检验硬件。B.如需要打开机箱，应首先取得用户同意。C.问题不能处理，需要取回维修时，应首先取得用户同意，并主动留下取机凭证。3.检验维修完成A.如问题得四处理，必需当着用户面检测原故障是否测底处理，并做相应解释说明工作（故障产生原因，处理方法，以后操作应注意问题）。B.整理工作现场，将用户全部物品归回原位。C.填写技服表格，并请用户签字盖章。D.向用户道别，“再见，假如以后您开票系统有什么问题请再和我们联络”。E.上交技服表格，由专员进行分类保管统计。F.不许可使用用户处电话打和此次维修无关电话，若因维修问题需和企业联络，应得到用户许可方可使用电话。G.严格遵守用户计算机及办公环境管理制度，现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖4、返回单位A.凡更换下来专用设备，必需在返回单位后立即上交单位保管，并办好相关交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。B.要将防伪税控系统产品售后服务回单一联立即上交企业，并将企业信息及所排除故障具体建档，定时对相关故障问题分类汇总，上交技术部门，同时建立用户档案，作为回访依据。5、电话回访服务结束后一周内应打电话对用户进行回访，了解系统使用情况，同时考评用户对上门服务满意程度。企业发行安装服务步骤为搞好防伪税控用户发行、安装工作，特制订本安装步骤。一、信息搜集1.搜集用户发行时所需信息，填写开通记录表，问询费用是否收齐。2.问询用户是否已经有计算机、打印机等硬件设备。如没有相关设备，应做好设备推介工作。3.了解用户计算机使用情况，请用户做好数据备份工作。并强调专机专用关键性。4.问询用户具体地址，制订行车路线。二、专用设备发行1.和税务局联络，确定上门发行时间。2.向仓库保管办理相关手续，借出相关专用设备。借出相关设备时应多借出几套备用。3.按联络好时间去税务局发行专用设备。根据省局要求，做专用设备发行时必需要有税务局人员在场，如税务局人员临时不在，应放下手中工作，等候税务局人员到场。4.和税务局人员协商确定上门安装企业开票系统具体时间。三、专用设备安装1.和用户联络，确定具体上门安装时间。2.问询用户是否已做好数据备份工作。3.带好对应工具和软件起子UCDOS开票软件发票服务协议开通记录表4.安装结束后应打印发票样张，填好服务协议和开通记录表,请用户签字盖章，收取现金或支票。5.简单讲解系统使用关键点和开票步骤。四、安装以后手续交接1.去财务部交钱，开销货单。2.去仓库保管销借条。3.去技服部上交开通记录表，由技服部统一保管，申请特征码。4.通知用户特征码，回访开通使用情况。热线电话接听规范一、热线电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，金穗企业”。讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚。在接线人员少热线电话多情况下，假如电话铃响已没有些人员再能接听时，离响铃电话较近人员应请正被接听用户稍等，然后先拿起正响铃电话，向其说明原因并取得用户谅解，假如能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。假如估量用户等候时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后立即给用户会电话。二、仔细耐心地接听用户咨询内容，并具体做好纪录1.首先应问询企业全称联络电话所属税务分局。2.仔细问询并统计用户反应故障现象。以下是通常情况下问询次序a进入开票系统时，读卡器红绿灯是否正常。b问询内存情况c问询打印机驱动程序情况d问询金税卡目前日期，报税起始日期，会计月份。如临时无法处理问题，应首先向用户申明：“等我们有了确切结果后会立即和您联络”。然后安排专员模拟故障现象，快速找四处理方案并立即和用户联络。不能将电话转到其它部门或向用户说：“我们不知道”。如用户要求上门，应在取得责任人同意后和用户联络具体上门时间和行车路线。并问询服务协议截止日期。三、接听投诉电话1.接听投诉电话应保持平和心态，同情、了解、用心倾听，避免向用户表露情绪，避免和用户纠缠以往不快，避免向用户陈说企业内部运作细节，对因为我们工作或产品质量问题给用户所带来不便及不满，给真诚道歉，严禁推脱责任。2.用户对下一级企业服务质量、服务技术水平和服务人员服务质量等提出投诉时，应认真做好统计，并就相关未处理问题进行解答，同时立即向被投诉单位核实具体情况，并立即将处理意见反馈给用户。3.用户对产品、技术提出投诉时，应认真做好统计，并逐层汇总反馈给航天金穗企业。四、严禁占用热线电话做事物性工作。用户服务电话接听技巧人全部有一个习惯，就是经过一个人声音去描绘对方外在形象。这种习惯对于用户服务人员、尤其是在线电话服务人员来讲是至关关键。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人字，第三张脸是她声音。作为一名用户服务人员，你第一、二张脸并不关键，而第三张脸却是至关关键。你必需要用声音把这第三张脸做得很很完美，让别感觉声音真很柔美、很亲切。经过声音感到你真能帮助她。做到这一点极难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后利用声音经过听筒传过去。有效地利用提问技巧在用户服务电话技巧中，第一个是有效地利用提问技巧。大家认为，向用户提问题是为了得到答案，但有时候不是。在用户服务中很多提问目标全部不是为了得到答案，而是为了洞察当初用户问题，提问目标只不过是给用户提供一个发泄渠道而已。提问好处：经过提问，立即找到用户想要答案，了解用户真正需求和想法。经过提问，理清自己思绪。这对于用户服务人员至关关键。您能描述一下当初具体情况吗？您能谈一下您期望、您要求吗？这些问题全部是为了理清自己思绪，让自己清楚用户想要什么，你能给什么。经过提问，能够让愤怒用户逐步变得理智起来。用户很愤怒，忘记向你陈说事实，用户服务人员应该有效地利用提问技巧：您不要着急，一定给你处理好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？用户这时就会专注于对你所提问题回复上。在她陈说过程中，情绪就会从不理智而逐步变刮起来，这是提问第三个好处。有效提问技巧1、针对性问题什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或中国联通800、1860服务热线，可能用户投诉说：开机时候，手机坏了。或说一直信号不好，接收不到，或干脆屏幕什么显示全部没有。这个时候，用户服务人员可能会问：那您今天早晨开机时候，您屏幕是什么样子？这个问题就是针对性问题。针对性问题作用是什么呢？能让你取得细节。当不知道用户答案是什么时候才使用，经过提出一有针对性问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题一个，就是用户只能回复是或不是。这种提问用来澄清事实和和发觉问题，关键目标是澄清事实。比如说：您好友打电话时，开机了吗？开了或没有开，可能会说不知道，用户只能回复是或不是。3、了解性问题了解性问题是指用来了解用户信息部分提问，在了解信息民时，要注意有用户会比较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买，您发票是什么时候开呀、当初发票开抬头是什么呀、当初是谁接待呀等等，用户认为像在查户口。作为用户服务人员，提这些问题目标是为了了解更多信息，这些信息对用户服务人员是很有用。可是用户有时候不愿意回复，懒得回复。我早忘了，用户会这么跟你说。所以在提了解性问题时候，一定要说明原因麻烦出示一下您身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。，这叫了解性问题。4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解用户所说问题是什么。有时候会夸大其词说卖是什么破手机呀，通话质量尤其差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，常常收到这种电话。这时用户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道用户所说质量差，到了什么程度，这时能够问：您说通话效果很差，是什么样子，您能具体地描述一下吗？是一个什么样差？。了解用户投诉真正原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、咨询性问题咨询性问题是通知用户问题初步处理方案。您看.？类似于这种问题叫做咨询性问题。当你通知用户一个初步处理方案后，要让用户做决定，以表现用户是上帝。比如，用户埋怨产品有质量问题，听完她陈诉，你就需要告诉她一个处理方案：您方便话，能够把您机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我处理方案。再比方说你答应给用户更换，因为是属于退换承诺期内，那这个时候用户服务人员怎么去回复用户呢？当发觉确实有质量问题时候，用户服务人员往往跟用户说：那这么吧，给您换一个吧。极少有些人说：我帮您退了，您看能够吗？或说：帮您退了，您看这么行吗？。为何她不说后一句，因为您知道对方肯定会同意。有用户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给用户，所以忽略了利用性问题来结束你对用户服务。6、服务性问题服务性问题也是用户服务中很专业一个提问。这个提问应在什么时候来用呢？通常来说，是在用户服务过程结束时用，其作用是什么呢？叫做超出用户满意。您看还有什么需要我为您做吗？当去一个档次比较高五星级酒店时，这句话会常常听到。没有经过培训人员通常全部不会说这句话。服务性问题提出是表现一个企业用户服务是否是优质一个标准。比方说，去部分档次比较低三星级宾馆，前台服务人员要帮用户开门。扒开门，用户服务人员却优异去了。而档次高部分酒店她就会让用户优异去，除非是提行李人员。这就是高标准用户服务，而这种服务在一般地方您就极难享受得到。7、开放式问题开放式问题是用来引导用户讲述事实。比方说：您能说说当初具体情况吗？您能回想一下当初具体情况吗？，一句话问出来，用户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题关闭式问题就是对用户问题做一个关键复述，是用来结束提问。当用户描述完问题以后，你说：您意思是想重新更换产品，是这么吗？，这是一个关闭性问题。自我检验：请思索最近您身边发生令您认为很满意，或很不满意用户服务案例。