珠海移动公司写字楼物业管理投标书模板.doc

第一章 整体设想和构思第一节 项目介绍一、全球通大厦坐落位置：情侣南路中8号占地面积：5000平方米建筑面积：15580.6平方米物业类型：高层写字楼二、通信中心坐落位置：珠海市石花西路82号建筑面积：17500平方米 物业类型：通信机楼三、香洲分企业坐落位置：吉大光大国际贸易中心八楼、九楼(海滨南路47号光大国际贸易中心八楼整层和九楼半层)建筑面积：3478.93平方米,关键使用功效：办公、会务。物业类型：高层写字楼四、斗门分企业坐落位置：珠海市斗门区井岸中兴南路488号二楼及珠海市斗门区井岸镇西堤路1707号斗门行政服务中心二楼（330平方米）建筑面积：617平方米,关键使用功效：办公、会务。物业类型：低层办公楼五、金湾分企业坐落位置：金湾区伟民路邮政大厦(珠海市三灶镇三灶邮政局一、三楼)建筑面积：612平方米,关键使用功效：办公、会务。物业类型：低层办公楼55第二节 用户服务需求和项目定位一、项目特点经过对本项目招标资料深入研究和反复现场勘察，本项目含有以下特点：1、计划优异、功效齐全珠海全球通大厦建筑布局合理、楼宇外观含有很强行业特征和现代建筑气息，建筑整体充足考虑到办公功效、会议功效、休息健体功效、生活配套功效等。2、环境优美、装饰高雅珠海全球通大厦周围进行了园林式绿化，绿化设计清新、美观，建筑物处于园林绿化环抱中，主楼三面环海、景色宜人，配置了优异照明灯光系统，使大楼和环境交相辉映；室内装饰设计高雅，选料精良，富有明快、高尚、舒适特征。3、设备大型、种类较多配置了麦克维尔中央空调冷水机组二台（312RT），该空调机组是现在较优异中央空调机组之一，技术优异、自动化程度高；中央低压配电设备二套、一台发电机组、消防及生活加压水泵组、高速电梯3台、智能化安防系统、给排水系统、弱电系统等。4、用户素质高、服务需求高广东移动通信有限责任企业珠海分企业（简称珠海移动企业）正式成立于1999年1月28日，是一个年轻、精干、高效、不停努力提升综合素质和竞争力现代知识服务型企业，负担着中国移动通信在珠海服务和发展使命，“正德厚生，臻于至善”是她信仰和关键价值观， “关注品质、追求品质”是珠海移动企业对社会负责、追求卓越最好表现方法，“创无限通信世界、做信息社会栋梁”是她使命，表现了企业永恒保持对网络、服务、业务高品质追求。在多年企业文化熏陶下，珠海移动企业 职员队伍文化素养和专业素质高、见识广、法律观念强，同时对和之配套物业管理服务需求期望值高，重视温馨、体贴、尊贵气质，延伸服务需求也较多，如会议服务、配餐服务、俱乐部服务、后勤支援服务、室内绿化服务等。所以，依据这一服务需求特点，实施高端、高质量、全方位特色服务，是物业管理基础任务。56二、物业管理关键、难点依据本项目标特点、服务要素、内容和要求和用户需求特征，初步确定本项目标物业管理关键、难点工作以下：1、治安防范和公共秩序维护。因为本项目人员进出和车流量较大，且属开放式管理，势必给治安防范和公共秩序维护工作带来较大难度，稍有差池或不慎均可造成治安案件发生。本企业拟经过严格、高效安全防范管理，确保大厦治安情况和公共秩序良好。2、消防管理工作。因为主楼较高（15层约50多米），楼内消防系统复杂，必需绝对确保大厦消防安全万无一失，如一旦发生火警，其后果不堪设想。本企业计划经过落实“预防为主，防消结合”方针，实施消防工作计划和严格管理方法，杜绝消防隐患，确保大厦防火安全。3、公共设施设备和设施管理。本项目大型设备多、设施设备优异、智能化程度较高。大厦使用功效多样化、用电安全等级高，要求保障设备运行安全可靠，这将是对物业管理企业设备管理技术实力、管理能力重大考验。我企业将在接管后对大厦设备、设施进行全方面测试工作，全方面了解设备情况，修定针对性强、操作性、安全性好设备管理方案，确保公共设备、设施处于最好状态，满足用户对设备、设施运转要求。4、清洁、保洁。本项目室内装饰档次高，只有高水准、专业化清洁服务，才能满足日常清洁保洁要求，尤其是全球通大厦高级地毯和石材、木材地面、墙面多，我企业利用多年酒店式清洁服务经验和专业技术力量，和精良清洁安装设备（如升降平台、全自动洗地机、磨地机、打蜡抛光机等），对本项目实施专业化、高水准清洁、保洁服务，并关键突出保洁保养服务效果，使清洁工作达成四星级酒店效果。三、服务整体需求1、发明安全、高效、整齐、舒适办公环境；2、塑造现代、文明、高雅、温馨项目形象；3、提供健身、康体、休闲配套服务；4、提供开展各项日常工作后勤配套服务，如楼层接待、会议服务、餐饮服务等；5、设备、设施运行安全、可靠、经济，确保物业正常运行。57四、项目定位依据本项目标计划设计特点、用户需求特征、整体服务要求等要素，本项目标整体形象定位是：现代、文明、高雅、温馨。现代：展示项目现代化、智能化优异建筑形象；文明：培育本项目文明办公、优质服务文化环境；高雅：表现本项目高雅、整齐办公环境；温馨：塑造“以人为本”、“用户第一”、“热情、周到、温馨”人文气氛和形象；环境保护：以环境保护为己任，塑造项目环境保护典范单位形象。第三节 总体工作思绪依据本项目物业管理特点和要素，本项目物业管理总体思绪为：采取“酒店综合式服务”为本项目管理模式，完成“一个总目标”、抓好“二个基础面”、实施“三大关键战略”、建立“六大管理体系”、采取“八项关键举措”，和用户真诚合作，为广东移动通信珠海分企业提供安全、高效、优质专业化物业管理服务和后勤保障服务。1、“酒店综合式服务”管理模式：鉴于本项目标服务需求和项目定位，我们认为采取“酒店综合式服务”管理管理模式，最能切合项目标特点和用户服务需求，其包含二层含义：一是参考酒店服务标准、服务步骤和周到、细致、温馨服务风格提供全方位优质、高效物业管理服务；二是以用户需求为导向，增加必需延伸服务以满足用户后勤保障服务全方面需要。2、完成“一个总目标”：接管本项目第十二个月内达成“全国物业管理示范大厦标准”，让用户满意、社会满意、企业满意。3、抓好“二个基础面”：一手抓内部基础管理，一手抓对用户专业服务，寓管理于服务之中。苦练企业内功，对基础管理努力争取严格、规范、程序化；规范服务行为，对用户专业服务努力争取做到主动、快捷、细致、人性化。4、实施“三大关键战略”：58一是实施“以人为本”战略，对外一直恪守“以诚信为本”理念，“尊重用户、善待用户、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质专业化管理服务队伍。二是实施“精品战略”，以精品眼光来审阅、检验一切管理、服务工作，做到事事是精品、四处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新物业管理项目，意在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为关键目标。5、建立“六大管理体系”：一是建立、运行、连续改善ISO9001质量管理体系。在本项目建立和实施完善质量管理体系，包含质量手册、程序文件、作业文件和多种统计表格，弘扬“说到做到”ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立ISO14000环境管理体系。在本项目管理过程中，建立ISO14000环境管理体系，并经过环境管理体系认证，使各项管理服务工作达成生态环境保护要求。三是建立目标管理体系，实施目标管理责任制。对本项目管理处实施目标责任管理，制订安全目标、管理目标、服务目标、经营目标并将目标分解到各部门、班组和各工作岗位，明确责权利关系和奖罚措施，立下军令状，确保上述多种目标和准期实现。四是建立服务质量标准体系。参考全国物业管理示范大厦检验标准和依据本项目标特点和用户服务需求，制订含有华发特色、具创新性五大系列工作质量标准和岗位工作标准，作为检验日常管理服务工作质量关键依据。五是建立项目形象设计和建设工程体系。深入完善、充实企业理念系统、建设良好企业文化；制订和改善职员语言和行为规范，建立企业职员行为识别系统，充足表现本项目标现代化、智能化良好形象和物业管理企业整体形象。六是建立用户满意和信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快速度、最好质量搜集、处理多种管理服务信息，确保用户对我们工作有很高满意度。596、“八项关键举措”（1）组建物业管理出强有力领导班子和高素质职员队伍。领导班子和职员队伍是实现本项目优质、高效服务基础，针对本项目整体服务要求高特点，我企业拟在全企业范围内挑选优异项目经理担当本项目标责任人，抽调业务骨干充实到本项目领导班子和职员队伍中，自有职员不少于职员总数50%。（2）配置优异装备和提供充足资金。根据“三专”（专业化企业、专业化技术、专业化服务）、“四强”（强人才、强技术、强资金、强基础）专业化服务要求，拟在本项目配置一流优异装备，如全自动兮地机、半自动磨地机、打蜡机、高空作业平台、保安巡更系统、精良电梯、中央空调、大型配电设备检测设备和仪器、自动化办公设备等；充足发挥我企业资金雄厚优势，保障各项服务工作正常进行。（3）发挥资源共享优势，建立强有力支持系统。我企业人力资源、技术资源、知识资源、品牌资源在珠海市同行中含有显著优势，上百个物业管理项目（点）遍布珠海市，仅在斗门、金湾区就有十多个物业管理项目，全球通大厦和我企业总部近在咫尺，对本项目能够提供最快速人力、物力、业务、技术、资金、管理上有力支持。（4）以严格管理服务标准统领全局工作。以全国物业管理示范大厦标准和本企业细化、量化、规范化质量标准，审阅、衡量各项管理服务工作，对每一项工作均以高标准严格要求，在细节处理上努力争取做到精益求精，对每一件事、每一个工作步骤、每一处服务努力争取做成精品。（5）坚持管理服务创新，连续提升管理服务水平。创新是企业发展源动力，创新成就卓越，怎样适应珠海移动飞速发展需要和对物业管理现实及潜在需求不停增加，物业管理企业怎样在有限资源条件下，连续改善物业管理服务以适应河满足用户需求，这是我们以后面临关键课题。要处理这一问题，连续实施管理服务创新是唯一最好路径，我们将在服务理念、企业制度、服务功效、管理服务体系、管理机制、科技进步等方面实施连续创新，不停追求管理上完美和服务上卓越。60 （6）利用管理学前沿理论指导物业管理实践。利用系统学理论和系统方法，统筹安排日常物业管理和进行服务质量控制；利用过程方法，对服务过程实践PDCA循环控制，使之得到连续改善；利用基于事实决议方法，建立信息反馈系统和信息处理机制，确保管理、服务工作到位。（7）大力加强职员队伍建设和企业文化建设。我们将把好人员招聘、培训、使用、考评、奖罚“五大关”，坚持选派思想素质好、业务技能高、作风优良职员放到本项目物业管理各工作岗位上。采取科学激励机制，让职员充足在工作岗位上表现自我价值，成为职员追求上进动力；采取本企业行之有效考评机制，如职员表现日评价制度、职员表现和浮动工资挂勾等制度，激励职员不停追求上进。另外，我们将坚持不懈抓好企业文化建设，在企业内部关键培育奉献精神、团体精神、服务理念、质量意识、职业道德，根据华发物业管理服务企业文化手册扎扎实实搞好企业文化建设，在企业内部形成人人追求上进、人人讲求奉献良好工作环境。（8）突出关键，扎好关键步骤。a.在公共设施、设备管理方面，立足以预防性维护和保养为主、恢复性维修为辅指导思想，对公共设施、设备实施科学维护,对关键性设备、设施（如中央变配电设备、中央空调）实施二十四小时值班监控、定时检修制度。b.在治安防范和公共秩序维护方面，制订保安管理规程、突发事件应急处理规程、交接班制度等保安工作制度体系，实施准军事化管理，展示良好服务形象和建立良好公共秩序。c.在园林绿化管理方面，实施绿化保养工作标准化作业，以本企业高标准绿化养护标准严格实施管理，做到精雕细刻、精益求精，实施绿化周检、月检制度和绿化养护责任制。另外，为配合重大节日喜庆活动，精心装点办公室，营造节日喜庆气氛。d.在清洁卫生方面，实施清洁和保养相结合，不仅要在清洁、保洁方面达成高标准要求，愈加重视清洁对象保养，选择高效、环境保护、养护型清洁用具，拒绝使用低级次清洁用具。e.在用户服务方面，关键突出主动、热情、快捷、周到，用心服务，使每一位用户有宾至如归感觉，使每一个问题全部能得到快捷、妥善处理。61第四节 工作方针和关键服务理念一、工作方针依据本项目标特点及用户需求，我企业在实施日常物业管理服务工作过程中，落实“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。严格：对各项物业管理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业管理服务工作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、房屋、设施、设备维修保养、绿化管理务求做到细致、精巧、一丝不苟。主动：主动服务是物业管理服务最高境界，切实做到主动推行协议义务，主动做好每一件日常物业管理服务工作，主动延伸便民服务，主动发觉服务过程存在不足并主动连续改善服务质量。快捷：按时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务时效性和完美性，服务工作做到立即、按时、高效。贴心：实施人性化管理提供个性化服务、文明礼貌服务，急用户所急、想用户所未想，从用户角度审阅、处理日常物业管理服务工作，使用户倍感亲切、贴心，时刻关注用户要求，真诚服务每一天。二、关键服务理念在本项目实施物业管理过程中，我们将落实以下关键服务理念：目标理念1、全心全意为用户服务（企业宗旨）。2、用户满意是我们永恒追求（服务目标）。3、以一流服务，发明一流生活、工作环境（经营管理目标）。4、诚信为本，用户第一（经营方针）。5、不懈追求完美，永远真诚服务（质量方针）。6、创建中国物业管理名牌企业（企业目标）。62质量理念1、质量是企业生命，品牌是发展确保。2、以质量求生存，以竞争谋发展。3、细微之处见真功，严格管理出品牌。4、做得比用户想到更出色。5、要么不干，要么做得最好。6、质量管理“五大”要素：意识是品质动力；职员是品质基础；科技是品质源泉；责任是品质确保；信息是品质耳目。7、精益求精，尽善尽美。服务理念1、以人为本、精品服务、社会效益优先。2、用户是好友，是亲人。3、急用户之所急，想用户之所未想。4、为用户想得更周到一点。5、主动是服务最高境界，热心是服务基础前提。6、以用户为关注焦点，视用户需求为已任。7、以诚相待，以心交心。8、永远将用户作为真诚好友第五节 组织架构一、管理处组织架构图：管理处经理经理助理客服部清洁绿化部工程部保安部餐饮服务部中班早班晚班早班中班维修班动力班中班早班中班晚班早班组织架构图说明：（1）管理处组织机构设置总标准是精干、高效、灵活、一专多能，管理处实施企业领导下经理负责制，实施目标责任管理。（2）管理处内部采取直线职能结构，实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。管理处经理、部门主管及管理员属管理层，其它为操作层。（3）管理处经理负责本项目物业管理全方面工作，经理助理帮助经理做好日常管理工作，客服部负责管理处日常管理服务工作调度、信息搜集和处理、档案管理、接待、会议服务、代缴水电费、内部仓库管理等工作，各部门主管负责本部门日常管理，操作层各班组负责实施本部门专题管理服务工作。64二、各部门工作职责范围各部门关键职能一览表部 门主 要 职 能客 服 部负责本物业管理活动日常调度、监督、检验、指导工作；负责职员录用、调配、培训等管理工作；负责本物业各项资料、档案搜集、整理、保管工作；负责和委托方沟通、协调等工作，定时向委托方汇报本物业管理工作情况，保持良好关系，负责健身房、娱乐室管理服务工作。 工 程 部负责本物业内照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、空调、通排风、配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等运行、管理、维护和保养，确保其正常使用，确保全部设备可随时正常启用；负责对物业内房屋及其隶属设施进行养护；负责物业内办公家俱维修。保 安 部负责物业内公共秩序维护；负责物业内公共区域巡查、监控；负责车辆行使、停放引导和交通秩序维护，负责物业内消防管理；负责处理突发事件。清洁绿化部负责物业内公共场所、办公室清洁卫生；负责室外公共场地、道路清洁、保洁，包含娱乐景点设施清洁、保洁、养护；负责物业内全部洗手间清洁工作；负责对外墙面和玻璃幕墙进行清洁；定时对物业内进行消杀服务；负责物业内绿地修剪、浇水、养护。餐饮服务部负责餐饮管理服务，提供早、中、晚餐和宵夜等后勤服务；负责餐厅卫生管理，确保伙食质量和卫生安全；负责露天咖啡厅管理服务，为珠海移动职员提供餐饮服务。三、全方面支持系统和专业保障系统1、珠海华发物业管理服务全方面支持系统图65全方面支持系统图 机电维修部财务部保安部行政部品质管理部业务支持技术支持人力资源指标职员培训过程管理员质工量培监训控经营策划支持管理输出技术支持信息支持质量控制和管理支持珠海移动物业管理处信息反馈管理支持专业企业专业服务品牌策划电梯维护外包服务拓展策划部电梯工程企业其它专营企业全方面支持系统说明：（1）由企业职能部门提供质量控制、管理方法、技术及营销策划，业务支持；（2）由企业下属专营企业提供专业服务及技术、业务支持。662、专业化保障系统技术装备保障制度保障专业技术人员保障珠海移动物业管理处理处专业知识和技能保障资金和物资保障现代化管理手段保障专业化保障系统图说明：（1）珠海华发物业管理服务拥有强大专业技术服务力量，我们将充足利用本身制度、人力、设备、器械、管理技术、财务等方面专业优势为本项目提供可靠专业化保障；（2）技术装备保障由本企业统一调配、采购提供专业化适宜设备和使用、维修技术；导入运行、连续改善ISO9001质量管理体系文件和公共管理制度、内部管理制度；企业抽调精干技术队伍到本项目，为本项目提供充裕资金和物资，并和其它相邻物管项目实现资源共享；本项目采取现代管理手段，如智能化管理、办公自动化等；向本项目提供管理人员、技术人员、服务人员骨干培训高素质管理服务队伍。67第六节 管理处运作步骤、管理体系和内部运作机制一、内部运作步骤1、整体运作步骤交接验收组建机构项目调研日常运作正式入驻岗位培训制订方案整体运作步骤图说明：（1）整体运作步骤要求是全方面、高效、合理，功效无缺项，管理无盲点。（2）整体运作步骤具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目标社会形象和经济效益。2、服务步骤珠海华发物业管理服务述职汇报反馈考评指令检验监督指导珠海移动物业管理处管理处反馈指令管理处各部门反馈指令各服务岗位服务步骤图说明：拟建立以服务部为中心物业管理服务体系。服务部是管理处指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保用户服务需求及投诉提议均可立即汇总、处理。而管理处所以需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈给用户。68三、管理运作步骤管理处工作计划 其它服务工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈 信息反馈计划实施过程监控计划调整考评、验收 总 结编制下一轮工作计划步骤图说明：1) 管理服务工作根据程序化要求，编制管理处及各职能部门年度、月度计划，按连续改善要求和当月工作特点进行编制，努力争取有很强实操性和针对性。2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划框架内，对定时工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在实施计划过程中如发觉客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实施日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 管理处每个月底、年底进行全方面工作总结，部署下月（年）度工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改善”循环后，实现滚动式提升。69四、内部管理体系1、目标责任管理体系华发物业管理珠海移动物业管理处各项管理服务目标 信息反馈监控和考评分解到部门、岗位目标明确责任人责权利关系实现目标确保方法奖罚措施目标实施目标考评目标责任管理体系图说明：（1）由华发物业管理企业总经理和中国移动珠海物业管理处签署目标责任书；（2）目标体系包含：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确企业和管理处双方责权利关系；由管理处制订完成目标具体实施方法和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）企业对管理处进行月度质量考评、六个月度、年度综合考评；（5）依据考评结果，兑现奖罚要求。702、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准 部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准职员考评标准 质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系根据全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准内容包含基础管理和专业管理内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系原理和相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检验、考评。713、ISO9001质量管理体系质量管理体系连续改善用户（或其它相关地方）用户（或其它相关地方）管理职责测量、分析和改善资源管理产品实现要求输出产品要求输入注释：信息流值增值活动值质量管理体系图说明：（1）质量管理体系设计依据ISO9001:标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提升。（2）质量系统设计以用户需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系连续改善，使管理服务工作质量连续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）利用激励机制、考评机制、思想工作等，保持职员含有良好职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”企业精神。724、用户满意信息管理体系用户满意度提升 用户（用户）信息或要求管理处内部改进信息工作计划计划实施改善提升检验监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善用户满意信息管理体系是连续改善管理服务工作关键确保；（2）在总结上一个工作周期和搜集用户信息、要求、管理处内部信息基础上，编制下一个工作周期计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采取多个渠道搜集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面咨询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求援、提议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检验信息、管理处内部检验信息、职员汇报信息；（5）对用户反应信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用改善方法并向用户反馈或进行公告；（6）实施向用户单位汇报制度：每个月以书面或口头方法向用户主管部门汇报当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位宝贵意见和工作支持。735、项目形象设计和建设工程体系DIS体系行为识别系统理念识别系统视觉识别系统DIS体系图说明：（1）项目形象设计和建设是在企业形象识别系统（CIS）基础上发展起来最新企业形象管理体系图，体系关键包含项目视觉识别系统、项目理念识别系统、职员行为识别系统；（2）项目视觉识别系统关键内容包含：项目整体形象策划、定位，多种项目标识设计、制作、安装，物业管理相关标识设计、制作和安装，企业办公、管理、服务标识设计和使用；（3）理念识别系统包含本项目实施物业管理过程中管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是华发企业文化集中反应；（4）行为识别系统包含本企业处事方法、工作态度、工作作风、职员行为习惯、言行规范；（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系建设，把本项目办成全国同类物业管理典范。6、环境管理体系74环境管理体系说明：（1）、环境管理体系：整个管理体系一个组成部分，包含为制订、实施、实现、评审和保持环境方针所需组织机构、计划活动、职责、通例、程序、过程和资源。（2）、环境管理体系计划在我企业接管后十二个月内完成。三、管理机制1、连续改善机制1）PDCA循环建立企业连续改善机制是确保管理服务工作连续滚动提升确保。改善机制是我企业经过多年探索而形成一个内部运作机制，其原理是以不一样周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、十二个月）进行“计划实施检验改善”四个工作步骤，要求全体职员、每一个工作部门、班组“天天改善一点”，其原理以下图：制订工作计划或进行策划 提升实施计划过程监控总结、改善实现连续改善关键是天天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改善机会，制订方法或设法对不足之处加以克服。752）内审内审是企业质量确保活动，由企业内部审核员依据自己职责，对质量管理体系各要素实施效果进行审查，方便查明存在问题，立即采取改善方法，使质量管理体系有效运行。我企业配合十二个月一度外审（国际著名机构SGS派员进行）主动自主地每十二个月进行二次以上内审，确保了质量管理体系有效性，适宜性、充足性。3）管理评审管理评审是对企业质量管理体系管理角度进行评审质量活动，其评审对象是企业质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判定企业质量管理体系适宜性、有效性、充足性，避免质量管理体系局部失效或存在漏洞，寻求深入改善质量管理体系机会。管理评审通常十二个月举行一次，或遇关键问题时进行。管理评审关键内容以下：1）评审质量方针、目标及其实现情况汇报；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况汇报；管理者代表准备企业质量目标统计数据，并作实现情况汇报。）2）评审现行组织机构设置合理性；（行政部提供现行组织机构设置情况资料，并作情况汇报。）3）评审人力资源和设施合理性；（行政部经理提供人力资源配置情况资料，并作情况汇报；机电维修部提供基础设施配置情况资料，并作情况汇报。）4）评审内部质量管理体系审核汇报及审核结果；（管理者代表提供内部审核汇报及审核情况资料，并作情况汇报。）5）评审纠正和预防方法实施情况；（管理者代表提供纠正和预防方法实施情况资料，并作情况汇报。）6）评审用户投诉及反馈信息；（管理处服务部提供用户投诉及反馈信息资料，并作情况汇报。）767）评审过程业绩和服务符合性；（各部门分别提供服务情况资料，并作服务业绩情况汇报；管理者代表提供过程业绩；结合质量目标实现情况和服务符合性情况资料，并作情况汇报。）8）评审经策划可能影响质量管理体系变更合理性；（管理者代表提供相关策划情况资料，并作情况汇报。）9）评审相关改善提议（管理者代表提供相关改善提议方面情况资料，并作情况汇报）。2、监督机制监督机制图社会各界、业主、用户（用户）监督管理效果、服务质量、物业经济效益 职员监督组织行为管理制度政府业务主管部门监督收费标准消防、治安、纳税等政府相关部门监督管理服务协议要求权利、责任、义务业主、业主委员会监督管理处人、财、物资资源华发物业管理企业及ISO9000体系监督监督机制图说明：1）监督主体为用户（含业主、用户或其组织）、政府相关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部职员、企业本身。2）监督内容关键是企业遵法、诚信经营情况、管理服务质量、企业人、财、物等资源合理使用情况。3）经过建立广泛信息搜集、反馈系统实施监督，并建立高效信息反馈、处理过程，确保监督有效性。773、考评机制管理处考评机制图： 分解目标考评（月度考评）部门主管考评各部门班组长考评各班组月度考评、日评价、周评价各岗位考评考评机制图说明：1）实施五级考评，考评内容关键有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标和各部门、专业质量标准、岗位质量标准、职员综合考评标准。2）实施考评接管和浮动工资、奖金挂钩措施、未达标者按考评措施扣除部分或全部浮动工资或奖金。3）一次以上考评不合格者，进行再培训，二次考评不合格者给解聘或降职处理。4）经考评连续三次达成优异者，按奖罚措施要求给表彰和奖励。4、竞争机制在企业内部建立竞争机制是保持企业竞争力、活力关键确保，我企业长久以来在企业不停创新、改革、培育竞争机制，关键方法有：1)、领导岗位实施竞争上岗，从企业领导岗位到管理处基层班组长岗位，均实施竞争上岗制度，以确保优异人才能脱颖而出，最大程度激发各级领导工作主动性和发明性。782)、关键岗位实施公开招聘制，广泛吸收社会社会上优异人才， 为聚集人才广开人才之路。3)、实施末位淘汰制，对操作层职员定时实现实施末位淘汰制，保障职员强烈进取精神，促进职员队伍素质不停提升。4)、定时开展多种专业技能比武，如保安军事会操、消防演练比武、专业技能大赛等，有效地激发职员学知识，练技能主动性。5)、将竞争机制引入人力资源管理，在职员中选拔思想品质好、责任心强，敬业，对企业忠诚度高、管理能力强优异人才，为广大职员提供展示才华舞台和上升机会。79第二章 日常物业管理方案第一节 治安管理方案一、关键任务和整体方案策划本项目安全防范和公共秩序管理关键任务是：对本项目办公场所财产安全实施防范性保护，维护服务区域内良好公共秩序，包含交通、停车秩序、办公秩序、会议秩序、人员和物资进出秩序等，严格实施消防管理，杜绝消防隐患和事故，加强不安全原因管理，预防意外伤害事故发生。依据各服务厅安防智能化程度高特点，本项目标安全管理实施“人防为主、技防、物防为辅、三防结合、全方面防范”整体防范模式。在治安防范和公共秩序维护方面，制订并严格实施保安管理规程、突发事件应急处理规程、交接班制度等保安工作制度体系，实施准军事化管理，展示珠海移动企业良好服务形象和建立良好公共秩序。在消防管理方面，采取中央集中调度和“三级检验”相结合，即充足发挥管理处调度指挥功效基础上，消防工作立足于“预防为主、防消结合”，建立快速反应义务消防队。平时火警预防工作，采取分级检验制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业企业组织季检工作。另外，落实消防工作责任制，从检验、整改、验收各个步骤落实责任人，做到环环相扣，责任清楚。在突发事件防范和处理方面，制订各类可能发生突发事件应急方案，实施优异“三级”阶梯式推进体系。第一梯队以当值保安人员为主，组成快速反应分队，在发生突发事件时，在第一时间（2分钟内）赶赴现场处理；第二梯队为快速支援分队，在事态较严重时，全体保安员快速行动随时召集，实施对第一分队有效支援；第三分队由华发物业管理服务保安部调度，当碰到较大突发事件、事态较严重时，随时调集我企业周围管辖物业保安人员紧急支援。另外，我企业经过加强和当地派出所和边防支队联络，主动配合、协同作战，加大综合治理力度。80二、岗位配置和工作步骤1、安保部岗位安排序号岗 位人员配置累计关键职责早班中班晚班一全球通大厦