华泰物业管理方案.doc

华泰物业管理方案

前   言
根据我们公司各物业的市场定位，商业布局及配套设施设备的实际情况，需制定科学、合理的管理运作模式.争取通过有层次的管理，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合实际的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在策划招商、经营秩序、治安保卫、环境卫生、服务管理等方面以综合计划、单项计划、分物业计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口,以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃物业的商业气氛。 
通过统一化管理、经营、策划,打造优质团队，塑造统一化商业形象，不断提高我们公司商场的知名度,树立良好的商业物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使我们的物业保值升值。 

目     录
一、     物业管理范围及主要内容
二、     物业管理组织架构
三、     管理组织各职能释义 
四、    公司管理目标设定 
五、     各项管理方案

一、物业管理 范围及主要内容
       根据《中华人民共和国物业管理条例》有关规定，物业管理公司应对整个所属的物业及物业配套设施设备（不包括商户内商品）进行统一化管理，进驻所属物业的全体商户均为物业管理的服务对象。物业管理向各商户提供有偿服务.        
（一）、一般性管理服务内容
(1)、对商户的管理 
        以保证良好的经营秩序为目的，通过《商户铺面租赁合同》《物业管理服务合同》《商场管理规定》等管理控制文件对承租商户的经营行为进行管理、引导，明确承租商户和我们公司之间的责、权、利关系； 
（2)、向商户提供的主要服务内容。 
         商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理商户（专卖店）室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理商户大件物品放行手续；办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等）;办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续;办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理统一收购废品手续；检查广场公用设施的运行状况；负责同商户的沟通工作,受理商户的服务要求；提供空调、照明、饮水、工程维修、清洁等服务，为商户分发投递邮件和征订报刊；监管商场的绿化养护,确保商场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。 
   （3）、安全系统管理服务。 
         充分保障入驻商场的商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划,建立健全各项保安、停车管理登记制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间守护等方式，现亿全面安装新华安安全联动系统。 
（4）、消防系统管理服务。
        消防管理的方针是“预防为主，防消结合"。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案,并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建商场义务消防队,并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多商户及消费客人。 
(6）、设施设备系统维修管理。 
        制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证正常值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁,消防控制中心及消防系统做到配备齐全,完好无损，可随时启用;安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好;给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。
（7)、环境卫生 
        清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方,所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁,变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁,供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁,公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁,办公室绿化、美化、保养，停车场清洁服务,办公室内大清扫服务；
（二）、特殊管理服务主要内容
        商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度,树立良好的商场形象,吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变,加速商场进入印象时期；有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。其具体的管理服务内容有如下几点：
   （1）、制定管理章程并负责监督执行；
   (2）、定期开展商场整体的促销活动； 
   （3）、协调商场各经营者的关系；
   （4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动;
   （5）、协调管理者与经营者之间的关系;
   （6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。 

二、物业管理组织机构设定

三、组织职能部门释义。
（一)、物业公司总经理：制订公司经营方针、政策及战略目标规划，制订公司财务预算、决算方案;按责、权、利相匹配的原则，任命公司各层次负责人，全面负责公司经营运作。
(二）、物业总监：在总经理的领导下，协调指导各物业、各工作的顺利进行，按总经理的指示做好经营政策及战略规划目标，向总经理提供公司管理、经营方面的合理建议，协助总经理做好公司经营管理，负责公司营运资源筹备采购；
(三）、物业服务管理经理：负责公司人力资源招聘、考核、培训。制定公司各项规章制度并监督实施，负责业主、商户和公司档案、合同的管理，有效协调、沟通公司各职能部门之间的关系。 
（四）、物业经营经理：负责物业招商租赁，合同制定签定工作。负责物业各项经营及租金、其它费用的收缴工作；
(五）、物业策划经理：负责物业区内商业整体宣传、策划工作，以塑造商业整体形象为己任，以商场促销、宣传为主要工作内容；通过视觉、行为和理念三大识别系统的建立宣传扩大我们各商场物业的知名度，调查收集市场同档次商业商场的租价及有关商业情况，收集市场各类物业的管理服务需求信息，为公司新项目拓展打好基础。做好业态市场调查，为总经理的决策起引导作用,为总经理提升商业价值下定决心；
（六)、现场服务管理经理：负责商场商户进驻手续的办理，负责商场商户档案资料的收集及建立，愚管理于服务之中,严格按商场管理规定及正确引导商户的经营行为，以满足商户的物业服务需求为目标开展管理工作。负责商场管理商户的投诉接待处理工作,负责协同经营策划经理做好部门服务质量，及时听取商户的意见和建议并及进汇总上报。
（七）、现场队长：配合现场管理经理做好现场各项管理服务工作并负责水电维修工、协管员、清洁工日常的培训管理工作，处理现场商户的一般投诉;并负责所管理员工的日常检查工作；
（八）、水电维修工:负责所属物业所有房屋及其配套机电、水、空调设施设备的维护保养,并保证广场各种设备良好运行，负责业主维修方面投诉处理，负责业主、商户装修审批及装修管理监管。
（九）、协管员：负责广场安全、消防、停车管理服务工作。
（十）、保洁员:负责广场公共部位清洁卫生,垃圾清运。负责广场绿化、盆栽的养护.
（十一）、物业部文员：主要负责日常档案管理及日常培训、检查统筹工作,为物业管理提供各项管理数据，为提升管理质量提供依据。

四、管理服务目标设定 
（一）、公司目标:
  1。 年度商户对管理服务满意率百分之XX以上; 
2. 年度收费率完成额在百分之XX；
3. 年度无重大责任事故发生； 
4. 房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内；
  5. 公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十以上；
  6。 每年租金提升百分之X以上；
（二）、管理目标:
  1、加强员工学习培训,打造优秀管理团队，并制订年度、季度、月度培训计划并逐步实施；
2、做好人才员储备工作，内部提升、外部吸纳经验丰富的优秀管理人员；
3、做好各项体系的制度建设,确保有序可依;
4、做好检查管理体系，做到奖优罚劣、奖勤罚惰、优胜劣汰;
5、做好企业文化建设,加强员工的归属感；
6、做好公司的设备管理保养计划，提升设备完好率；
7、做好现场管理工作，逐步推进各项工作的量化标准，提高现场的服务管理能力；
8、制定各项设备、管理检查的统计备档工作；

  五、管理方案
    (一）、协管员管理方案
在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作,最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、   管理内容：
（1）  常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助辖区派出所维护商场的公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为.
站岗值勤的任务：
a。     礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）;
b.    维护出入口的交通秩序；
c.     对外来车辆和人员进行询问登记；
d。    制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；
e。    严禁携带危险物品进入商业街区；
f.       遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记.
g。    为商户提供便利性服务。
巡逻执勤的任务：
a。     按规定路线巡视检查，不留死角；
b.    巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.     对商业街区内的可疑人员进行检查防范;
d.    商业街区安全检查;
e。    装修户的安全检查；
f.       防范和处理各类治安案件；
g.    防范和制止各类违反商业街区管理制度行为.
（2）  技术防范：应用安全报警监控系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点监控等措施，并及时通知值班民警就地处理.现场经理接到治安报警,迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到物业公司,文员详细记录,留档备查。
2、管理措施:
(1）          实行半军事化管理，制订各项协管员管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强协管人员的工作责任心。
（2）          强化协管人员的内务管理,开展系统化军事素质培训，提高协管人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）          加强协管人员的行为规范教育，要求服装统一,佩证上岗，言语文明,举止得当。
（4）          严格执行协管员巡更点到制度，确保巡逻质量。
（二)  、消防管理方案
商场安全管理，消防管理是商场管理的重中之重,要根据消防法规的要求，并结合本商场的实际，切切实实地做好消防安全工作,确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1)做好消防监控中心的管理；
(2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；
(5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
(6)防止电器短路等引发火灾因素。
2、   管理措施：
（1）            制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实,器材落实，检查落实；
(2）            制订消防事故处理预案,防患于未然；
（3）            建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习;
（4）            定期进行消防检查,预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）            做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
(6）            制止任何违反消防安全的行为;
（7）            积极开展防火安全宣传教育，定期向商户传授消防知识;
(8)            发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警. 

（三）、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化.
根据气候，给花木适量浇水.
    根据花木长势,给花木适量施肥，适当松土；
    及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
    制定预防措施，防治病虫害；
    做好恶劣天气花草树木的保护工作; 定期(每年8月、11月）修剪草坪,使其生长茂盛,平整美观。
  如是塑料花木就定期做好花木、花盆的清洁工作，确保一尘不染。
（2）商业街区室内公共区域的绿化布置;
（3）清洁卫生:通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁、无垃圾堆积，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化盆内杂物,清洁商场所有设施（含各种标志牌）,随时清除各类污渍，清扫积水,每周对垃圾桶进行清洁；每月对照明设施进行擦拭.
车场:每天清扫，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地面，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房清洗二次.
大厅：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：外包
电梯： 外包
消防楼梯： 外包
各功能房:半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）.
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：外包计划清洗.
空铺：每天确保空的铺面的各项清洁工作，以便租户随时来看.
2.      管理措施：
（1)建立绿化保洁制度，狠抓落实;
（2）按操作规程进行规范操作；
(3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质,增强保洁专业技能；
（4)以“三查"形式对保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指:保洁公司清洁督查巡查、协管员巡查、管理部经理抽查)；
（5)抓好保洁人员的行为规范管理，言行文明.

(四）房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）            房屋公共部位维护管理:商业街区内可分为已出租铺面和未出租铺面。
a。     已出租铺面:重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
b.    未出租铺面：清洁工应每天打扫一次，水电工并对铺面和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告现场物业管理经理，并尽快解决。
（2）            设备设施维护：
a。 商业街区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏,及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
    b. 公共卫生设施每天检查2次;
c. 水泵房、中央空调机房每天巡查4次；
    d。 电梯机房设备，每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行）；
    e。 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
    f. 供配电房设备每天巡查2次，每周检查1次；
    g. 消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
    h. 租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗,操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班及设备保养制度,确保维修及时率与完好率;
(5)加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查,发现问题及时制止；
(6)加强共用设施设备的巡查,将故障消灭在萌芽状态。

（五）质量管理方案
逐步导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标.
1、管理内容：
（1）逐步按照ISO9000质量体系标准，制定商业街区质量工作计划；
（2）逐步实施所制订的工作计划和措施；
（3)逐步对照计划，检查执行的情况和效果,及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
(1）抓好管理人员的质量学习,开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
(六）人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量,提高物业管理的水平,具有十分重要的意义。
1、         管理内容：
（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用;
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、         管理措施：
(1）        制定岗位职责，做到责、权、利分明;
（2)建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合:
（5）全面考核,做到公开、公平、公正。

（七）档案管理方案：
1、管理内容：
（1）            工程档案；
(2)            租户档案;
(3）            工作档案；
（4）            财务档案（各项费用支出）；
(5）            文件档案。
2、管理措施:
（1）    制定档案管理制度，并严格执行;
（2）    按照档案管理要求，分门别类,编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）    专人管理,责任到人，存放有序,管理规范；
（4）    配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
(5）    根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全;
（6）实现电脑化管理，提高管理水平。