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电信用户服务知识手册关键网篇目 录第一 日常投诉专题 一、用户行为类 1、呼叫转移类 2、免打搅类 3、短信黑名单类二、交换网络类 1、位置信息更新不立即类 2、设备配合类 3、鉴权不过类 4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类 1、机卡一体商话机 2、三方通话时终端不支持 3、酷派等部分款式手机归属地显示不正确 4、多普达机卡一体机不能漫游 5、手机设置问题五、号百问题类 1、号百短信延迟 2、号百提醒不正确 3、短信提醒问题六、IVPN、VPN类 1、用户开通VPN后不能使用 2、VPN漫游出去使用不畅七、营帐系统类、CRM支撑工单类 1、开户/补卡后不能使用 2、前后台用户状态不一致第二 CDMA上网投诉专题第三 国际漫游开通使用步骤第一 日常投诉专题 一、用户行为类 1、呼叫转移类： 1）遇忙转移：现象：用户占线时，别用户接听或提醒号码错误原因：用户做了遇忙呼叫转移至别号码或转移号码有误处理措施：取消遇忙呼转，*900激活措施：*90+转移号码2）无应答或关机转移；现象：用户不接听电话或手机关机、电池没电、不在服务区、无信号时她人接听或提醒号码错误原因：用户做了无应答或关机呼转至别号码或错误号码处理措施：取消无应答或关机转移 ，*920激活措施：*92+转移号码3）无条件转移：现象：用户接听不到任何电话，但主叫正常原因：用户做了无条件呼转处理措施：取消无条件呼转*720激活措施：*72+转移号码4）取消全部呼叫转移：*7302、免打搅类 现象：用户在正常开机空闲情况下提醒关机或临时无法接通 原因：用户开通了免打搅 处理措施：手机拨*800去活免打搅 激活措施：手机拨*80激活免打搅3、短信黑名单类 现象：用户接收不到或不能给一些用户发短信 原因：用户发送了不良短信或短时间内发送大量短信 处理措施：地市客服派送工单到济南联络短信中心，短信中心解封。 提议：1、用户不要发送不良短信 2、确有大量短信要发时先发10条，5分钟后再发其它 不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾广告第二、交换网络类 1、位置信息更新不立即类 现象：用户在漫游地或漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫 原因：用户登陆信息有误，未立即更新VLR位置处理措施： 首先由营帐系统查看用户状态，是否正常欠费，漫游权限是否受限等，假如一切正常，机房查询用户登陆位置，是否和用户目前所在位置一致，为用户做位置更新，用户重新开关机后即能够正常使用。现象：用户异地停机，归属地缴费成功后，在漫游地仍不能使用 原因：用户在异地登录信息不是实时更新，归属地缴费后，需要用户重新开关机清除原来登录信息 处理措施：用户自主开关机或机房给原位置清理后用户重新开关机 现象：大型网络调整第二天，用户做被叫提醒关机原因：网络调整需要基站重新，清理了用户原来位置现在在HLR中看用户是关机状态处理措施：用户重新开关机2、设备配合类现象：漫游出去用户或漫游进来用户主被叫不正常原因：各个地市交换设备不一样，用户增值业务也多个多样，尤其是彩铃，VPN等，各设备设计标准或协议有些不匹配。 处理措施：和用户确定好用户增值业务，沟通用户暂其取消增值业务，尤其是VPN和彩铃业务，用户重新开关机，待用户返回漫游地时，再请用户到归属地营业厅重新办理各增值业务开通手续。3、鉴权不过类现象：用户主被叫时，提醒NA一声，或嘟嘟忙音，被叫提醒关机等。原因：用户鉴权不过，用户手机和卡配合问题，不属于网络质量问题处理措施：联络机房更新用户鉴权数据，如机房回复用户已经3次不过，则为用户重新补卡。4、主被叫颠倒类 现象：用户A做主叫呼叫用户B，用户B接通后，用户A在没有挂断用户B电话同时又接听用户C，和用户C通话结束后，用户A挂断电话，但用户B 还没有挂断电话，此时用户A就会收到一个B号码来电，用户B反应是A呼叫B，A用户反应是B呼叫A问题。图例以下：（A）A用户B用户，正常接续。（B）C用户A用户，A用户接听C用户电话，此时B用户保持等候状态。（C）C和A通话完成后，A用户忘记B用户等候状态。将全部电话挂断。（d）用户A收到B做主叫电话。（e）投诉点：A呼叫B用户，而不是B用户呼叫A用户。原因：A开通了三方通话，呼叫等候和呼叫保持功效，有交换机信令协议及部分参数设置问题。该情况在C网和C网手机通话过程中已经极少发生。三、炫铃标准类现象：用户在关机或非正常关机状态下，不提醒关机，而是先放彩铃音继而提醒临时无法接通原因：炫铃用户手机没电或抠掉电池情况下非正常关机， 部分款式手机正常关机时， 用户手机关机信号传不到HLR，依据电信企业炫铃标准，为了降低主叫等候时 间，边放彩铃，边PAGE用户。阿朗HLR设置是在没有用户动作75分钟后才将用户置为关机。经过对比联通和移动炫铃发觉：只有电信炫铃存在这种问题，和一些手机终端也存在一定关系，手机掉电脱网消息不能发送到VLR、HLR来，将状态信息进行立即更改。查找CDMA炫铃标准发觉，标准本身初衷，为了降低主叫用户等候时间，边放炫铃，边page用户。正常开机情况下手机忽然掉电或人为扣掉电池，在75分钟内朗讯HLR上认为是开机状态，75分钟后在用户没有动作情况下才将用户状态才置为关机。 这种情况已经上报省企业，省企业也提到了集团，假如炫铃标准进行更改后，这类投诉估量会消失。 四、终端类1、机卡一体商话机现象：被叫正常，主叫能呼叫当地电话，长途只能呼叫手机类，不能呼叫固话长途。原因：经过让用户拨测，在关口局上跟踪信令发觉：用户在拨叫固话长途时，自动带上了17911字冠，因为17911字冠已经划拨给联通，因为结算原因电信限制了这个字冠呼叫。经过多方查找发觉此款终端是在出售时绑定了17911 IP业务，在用户第一位拨号为“0”时触发，自动携带17911。必需将程序卸掉后能恢复。处理措施：考虑到已经影响到用户正常使用，现在市场部卸载此程序又存在困难，我们提议用户在拨叫固话长途号码前加拨电信17969字冠，经过测试正常。现在我企业只有一个青岛金波一体机不能使用更改IP.2、三方通话时终端不支持现象：用户在使用三方通话时，不能同时三方在线通信经典案例:用户A正常开通了三方通话功效，使用新款手机中兴D70+,A拨打B，正常接通后，A再呼叫 C，C也正常接通，但此时只能A和C相互通话，B处于在线听不到A和C声音状态，假如要实现A和B相互听到声音，只能A再按一下SEND 键，只能两两通话，不能同时三个人同时通话。原因：手机终端不支持三方同时通话，只能两方经过切换方法通话。另外一个中兴D90手机无三方通话功效。3、酷派等部分款式手机归属地显示不正确现象：部分款式手机来电提醒归属地不对经典案例：用户使用酷派手机.1895393（1895394）XXXX号段用户投诉拨叫其手机时，被叫号码手机上显示聊城号码1895393（4）XXXX呼叫你手机。原因：1895393和1895394原本是聊城号段, 以后 经过互联互通将这两个号段化给临沂。有些品牌某 些款式手机内置了手机号码归属地查询软件，而这个软件不是实时更新，所以造成了这个问题，经过和计费等各专业联络，发觉只是显示问题，未真正影响用户资费。处理措施：酷派厂家软件更新已经完成，用户直接操作归属地升级更新即可。 4、多普达机卡一体机不能漫游现象：多普达用户漫游至部分地域不能正常使用经典案例:多普达xv6950机卡一体机漫游至北京等地不能正常使用问题：被叫提醒关机,主叫无法正常呼出。经过信令跟踪发觉当漫游至北京等地时所在位置交换机需要识别用户MEID号.朗讯HLR中回了不可识别MEID号。在朗讯区HLR中均未定义用户MEID号。联络朗讯工程师，朗讯区回复交换机不需要识别 MEID号。但经机房实际测试，发觉有交换机现在需要识别MEID号。多普达xv6950机卡一体机上有MEID号，MEID介绍 Mobile Equipment IDentifier (MEID) 是全球唯一56bit移动终端标识号。标识号会被烧入终端里，而且不能被修改。可用来对移动式设备进行身份识别和跟踪。因为ESN号段是有限资源，基础上耗尽，可能还有少许回收利用号段，所以制订了56位MEID号段，用来替换32位ESN号段。MEID关键分配给CDMA制式手机。MEID由14个十六进制数字标识。用户用是机卡一体机，联络用户核实了用户MEID号，将MEID号写入HLR中，用户恢复使用。现在朗讯HLR全部设定MEID为默认值，督促朗讯厂家深入确定MEID号是否需要依据手机来进行自动更新。联络终端中心责任人提供使用多普达xv6950机卡一体机用户号码及MEID。 将资料进行保留并立即更新， 在用户发觉不能正常使用前立即处理掉。处理措施：将用户手机MEID写入HLR中。MEID识别方法：将手机电池抠下，机身上一串由0- 9及A-F组成14位字符。5、手机设置问题现象：用户接不到或拨打不了部分电话号码原因：手机终端有号码本限制，黑名单选项限制，指定号码拒接，主叫时自动加拨前缀等功效，处理措施：删除主被叫双方相关手机设置，或恢复手机出厂设置五、号百问题类1、号百短信延迟现象：用户漏接电话，要很久甚至第二天才收到短信提醒原因：号百和短信平台配合问题处理：省号百和短信平台协调沟通2、号百提醒不正确现象：7月24以后部分号百用户投诉，做被叫时提醒空号 原因：用户做了错误呼叫转移至 11831469， 应该是 ，处理措施：为用户做正确呼叫转移至3、短信提醒问题现象：用户只接到关机时候漏电提醒，其它状态仅听号百秘书语音提醒，没有短信提醒原因：省号百中心和短信中心只发用户关机漏电提醒短信。六、IVPN、VPN类投诉：1、用户开通VPN后不能使用现象：用户在前台开通VPN后主被叫不正常，机房取VPN后即恢复正常原因：前台VPN在选择时有错误，或VPN开户指令不成功处理措施：前台重新删加VPN功效2、VPN漫游出去使用不畅现象：VPN用户漫游在北京部分地域，江阴或大连等城市时，不能主被叫原因：地市之间设备或VPN平台配合问题处理措施：沟通用户，临时为其取消VPN,待用户返回漫游地，再到营业厅为其重新办理VPN业务七、营帐系统类、CRM支撑工单类1、开户/补卡后不能使用现象：用户在营业厅办理开户或补卡手续后，不能正常使用原因： A)UIM卡在HLR中没有鉴权数据 B)UIM卡在HLR中没有任何数据 C)UIM卡和手机号段不匹配，什么号段手机用什么段UIM开户是有严格要求 处理措施：省分市场部和省网运沟通，制订下发了UIM卡制作使用步骤，市场部严格根据步骤对UIM卡进行规范出库。2、前后台用户状态不一致现象：用户欠费后，漫游时能上网。原因：用户欠费后在后台不能限制漫游状态。造成欠费状 态下漫游用户，产生大量漫游费。现在在营帐 系统中能关闭漫游权限。不过以前欠费用户不能自动添加漫游限制。处理措施：HLR数据和支撑中心数据定时比对,对欠费用户在后台进行了限制上网功效或限制漫游权限。现象：营业前台在营帐系统中做了限制国际长途、中国长途权限，但用户还能打长途原因：在HLR查看还是有长途权限处理措施：只能在后台给用户处理。现在营帐系统关不了长途权限。现象：营业系统和帐务系统全部已经显示欠费双停，但用户仍能使用原因：停机指令未成功，造成用户欠费却一直能够正常在用处理措施：机房在后台做停机处理。第二CDMA上网问题专题接到投诉时，首先咨询用户是1X用户还是EVDO用户一、1X用户1、上网卡故障现象：拨不上网原因：上网卡硬件故障处理措施：更新上网卡2、UIM卡故障现象：拨不上网原因：UIM卡内是有出电路和入电路，任何一条电路损坏，或UIM卡磨损全部可造成拨不上网 处理措施：补换UIM卡3、上网卡和UIM卡不匹配现象：拨不上网原因：上网卡卡槽和UIM卡不匹配，UIM卡有厚薄之分，卡槽有宽窄深浅不一样处理措施：更换新UIM卡或新UIM卡现象：上网卡在有电脑上能够用，有电脑上不能用原因：上网卡程序和电脑操作系统或电脑杀毒软件等有冲突处理措施：咨询电脑销售商或软件销售人员或卸除杀毒软件5、上网卡驱动有问题现象：电脑正常，上网卡程序安装正常，拨不上网或 拨 上网后登录不了网页原因：上网卡驱动安装有问题或和电脑安装部分软 件发生冲突处理措施：重新安装上网卡驱动或卸除部分电脑安装软件，尤其是杀毒软件6、开户不成功现象：用户拨不上网，打电话主叫没反应，被叫提醒空 号原因：上网卡开户指令不成功处理措施：营业系统重新为用户开户7、网络资源担心现象：有用户能使用，有用户不能使用，用户本身有时候能用，有时候不能用原因：上网用户太多，资源担心，占不上网络资源处理措施：咨询关键网机房，确定网络资源使用情况，得到关键网维护人员扩容回复8、网络故障现象：全部1X用户全部不能上网原因：网络故障处理措施：打电话至关键网，关键网牵头，相关专4、上网卡和电脑不匹配业配合9、平台故障现象：全部1X用户全部不能上网原因：1X平台故障处理措施:关键网牵头，增值业务相关人员，数据专业相关人员沟通省企业，省分维护部门处理10、欠费 现象：部分用户投诉不能使用1X原因：用户欠费处理措施：用户到营业网点续交话费二、DO用户新开DO用户现象：不能使用DO业务原因：鉴权不过处理措施：1）先用1X连接一次，正常连接后，断开连接，拔下上 网卡，再用DO上网2）用DO号码打个电话，不需接通，因接通产生费用不计在上网费用内，然后在用DO上网3）用DO号码接收一个短信或发送一个短信正常后再用DO,如发送短信，产生费用不在上网费用内4）老卡+新终端，PRL需要更新，用户发PRL10659165，收到回复短信后更新列表。5）非规范终端（具体关键为水货终端），标准上不许可其使用DO6)其它 上网卡接触不良，UIM卡损坏，UIM和上网卡不匹配,接触不好，开户不成功，DO平台故障，没有DO信号,欠费等等7）以上方法均排除仍不能使用DO, 提议在营账前台给 用户重新进行EVDO功效删除、添加。由支撑系统或关键网提供IMSI，沟通省分DO平台，查询原因。国际漫游开通使用步骤1、离开国境前办理好国际长途国际漫游开通手续2、取消用户全部增值业务3、发送PRL到10659165,4、用户手机确保没有故障5、用户出国后才开通国际长途和国际漫游，原本为用户人行为造成，但本着一切为用户服务标准，先为用户做第1、2步工作，关键网为其更新国际登录位置，用户开关机，如仍不能处理，二十四小时后重新开关机，用户能够使用国际业务 现在我们3G网络还处于扩大建设规模阶段，优化也是刚刚起步。很多问题需要在实践中不停探索来寻求处理方案。期望我们总结能给企业各部门工作提供一点帮助，在处理问题时少走弯路，使大家工作能达成事半功倍之效。