物业公司服务专业方案.doc

**项目

物业服务方案

一、项目概况：
**项目项目
存在问题：
1、楼宇对讲门不能正常使用；
2、单元门厅墙面瓷砖掉落；
3、消防设备设施不能使用；
4、监控摄像头达不到小区全方面覆盖；
5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏；
6、应急照明部分损坏；
7、园区路灯稀少、亮度不够；
8、楼体外墙瓷砖掉落；
9、建筑垃圾无规范管理；
10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不立即；
11、小区车辆停放不规范、未计划停车位；
12、未设置自行车、电动车停放处；
13、公共区域窗户损坏、无把手；
14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头；
15、地下车库不能使用；
16、楼道栏杆扶手损坏、断裂；
17、小区绿化草坪荒凉、景观损坏；
18、单元入口、楼道内瓷砖损坏；
19、楼道内墙面潮湿起皮等问题；
20、围墙需加高拉网。；
21、消防通道不通畅。

针对**项目项目标特殊性，经过和小区业主沟通，了解到小区业主对该项目标开发商及原物业意见很大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单叙述一下：
确保项目标顺利接管，首先要稳定原有工作人员心态，标准上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统专业知识培训和服务意识提升；物业管理基础专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规培训等；定时进行考评，及每个职员日常工作表现等多方面考察，确定职员是否适合现在工作（采取末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业物业服务团体。
俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、百折不饶团体是至关关键。充足挖掘职员潜能、激发职员强烈责任心、提升职员实施力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力团体。
坚持“业主至上、服务第一”宗旨，“全方位管理、多功效服务”管理手段。以业主满意为宗旨，用热心、恒心、用心、爱心、诚心和责任心态度和言行为业主提供真实、能够切身体验到服务。在服务工作中要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主需要就是我努力方向，业主满意就是我工作目标”。重视和业主建立良好关系，主动热情为业主服务，对部分不讨了解、有埋怨业主，主动上门沟通、交流，使业主逐步了解到信赖物业。让业主对物业从最初敌对--需要—依靠。
1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主问询企业职员，不受部门限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音现象。
2、倾听业主心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，处理业主反应问题。
3、关注业主生活质量提升，提倡“以业主为圆心”服务理念，常组织多种活动，促进物业和业主交流，发明祥和文明住宅小区。
进驻**项目：1、园区绿化进行修剪、补种；2、地毯式扫楼，了解业主家庭情况、存在问题等（分类汇总）；3、卫生清洁；4、对车辆停放进行计划、安排；5、设备设施检验、汇总；6、档案归类、完善；7、遗留问题汇总等。
三、管理目标：
构建“友好宜居小区”人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融、群众满意小区管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业和小区业主和小区业主之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区业主共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区业主集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用公共性较强物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。
四、 服务方法：
1、建立“加油站式”职员培训机制
提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一个关键问题就在于对职员连续不停培训。在**项目项目，推出 “加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。
2、提倡开放式管理服务
物业工作包含业主日常生活不一样侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提升一个阻力。为此，在**项目项目我们提倡和强调开放式管理服务，按时公告财务账目、组织“管理处开放日”活动等方法，自觉接收业主监督。
3、提供个性化装修管理服务
伴随生活品质不停提升，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注一个问题。现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我认为：物业管理企业应该替业主饰演一个更专业、更细致“贴心工程师”。为此，在**项目项目标装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入装修监管服务。另外，管理处于业主入住以后，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。
4、构建服务平台——用户服务中心
强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在**项目项目管理处服务形式上，建立用户服务中心运作体系，确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作，带来以下便利：
第一、可确保管理处对外信息传输口径统一化；
第二、建立首问责任制，全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；
第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主需求；
第四、推出无时限服务，确保做到二十四小时秩序、二十四小时维修，确保业主需求全天候地得到受理及满足。
第五、专题业务整合，全方面提升效率。需求社会化，让用户享受优质高效服务。
5、致力于公共设施、设备循环改善
**项目项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它完好程度直接影响到业主日常起居和安全保障等问题。依据我们对楼宇管理方法，我们将**项目项目公共设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修；以消除多种运行隐患，确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在**项目项目公共设施、设备管理和维护上，我们凭借本身经验对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对公共设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。
6、安全管理方法：
**项目项目将经过人防、技防相结合，门岗和机动巡查岗相结合方法对小区实施二十四小时安全管理。机动巡查我们关键在于小区内死角巡查，确保管理不出现盲点。在巡查上，提议采取数码巡更系统，经过科技手段提升巡查工作质量。
1、 门岗识别：有效识别非小区常住用户，对外来访客帮助联络住户确定身份后给引导前往，有效隔离非正常关系人员进入。
2、 巡查岗：实时引导外来访客快速便捷达成住户楼层，立即配合中央控制室清理滞留于各楼层间闲杂人员，对公共设施及公共区间定时巡查，立即排除各类安全及消防隐患，帮助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾出入。
3、封闭管理：加强车辆、物品、人员控制，确定身份后给放行。来访人员需登记才能进入。
4、 内保监控管理
二十四小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发觉可疑情况要立即查控，并上报相关情况，认真做好统计。二十四小时监控和录像，录像周期60天，严格实施录像资料查阅审判制度和关键资料封存制度。
5、“外紧内松”标准
a) 大门岗二十四小时值班，遇用户进出高峰和关键时期、时段，门岗确保不少于2人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。
b) 严把大门关，对进入小区外来车辆、人员必需做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必需和被访问用户取得联络，核实访客身份。
7、消防管理方法
消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理关键一环。加强消防安全宣传、教育，除做好本身消防安全演练工作以外，还需发动用户参与消防安全演练，培养整个小区消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案步骤，突发事件做到快速反应。
A. 坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念，实施全员义务消防员制。
B. 加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
管理处将在小区宣传栏内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防中队前来举行消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联络部分消防器材商家到安置区定点服务，提议业主配置灭火器。
（二）做好消防培训及演练工作：
关键加强秩序维护员消防实战演练，每十二个月组织两次义务消防队员和小区业主共同参与消防演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
8、车辆管理方法
a、对机动车辆管理
车辆及交通管理是物业管理难点之一，怎样确保小区内车辆安全，交通顺畅和行人安全，需要对小区内交通情况有正确估计和合理安排。小区地面车位划分为固定车位区和访客车位区。严格实施人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。在上下班高峰期，增设临时车管员在关键出入口帮助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入小区车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。
b、对自行车、电动车管理
对于自行车管理，管理处将会依据小区实际情况，划出专位进行分区管理。
9、环境管理方法
日常保洁服务质量直接影响到项目标整体形象，高品质保洁服务、高素质保洁服务人员不仅可为项目提供明净、整齐工作环境，也可为小区高贵品质增光添色。
a、培训监督、双管齐下；
培训是开展工作基础，监督是提升工作动力。项目标环境工作作为表现物业管理水平窗口，需要在培训和监督工作上细作工作。培训中我们关键强调确保安全、重视礼仪、强调专业三大关键点。经过培训，时刻保持职员高涨工作热情，将服务项目标尊荣感受转化为工作动力。同时，各层管理人员做好督导工作。
b、全员保洁，人过地净；
要求全部物业工作人员不管什么人、在什么地方、碰到什么污染，全部有责任立即处理或上报处理。
c、关键区域，关键保洁；
对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造漂亮家园。提倡阳台绿化，美化环境。
d、确保安置区内部环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
10、绿化管理方法
依据项目绿化特点，每个月制订切实可行养护方案。为了给全部业主提供一个舒适、祥和环境，我们拟在绿化管理采取以下方法：
A. 绿化植物修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫土、滚压、冬季防冻等工作；
B. 对全部租摆植物摆放、补植、施肥、病虫害防治工作；
C. 对全部绿化区域清洁卫生工作；
D. 对斑秃裸露进行恢复整改工作；
E. 依据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；
F. 针对不一样时令和季节绿化进行美化方法；
G. 重大节日或活动绿化进行美化方法。
1、物业管理部门职责
A. 用户服务中心
a）负责用户报修、投诉、咨询、提议受理及回复；
b）负责车位租赁及特约服务办理；
c）负责用户定时回访及联谊/用户资料建档及管理；
d）负责和项目组联络及督导；
e）负责小区文化活动建设和管理；
f）负责帮助综合事务部行政事务及收款工作。
b. 工程管理部
a）负责项目变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统日常维修、保养工作；
b）负责项目房屋建筑、公共设施日常维修、保养工作；
c）负责各类机电设备大、中修计划编制和组织实施；
d）负责编制项目标水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热定时抄录、统计、和分析/负责制订项目标节能降消耗方案并组织实施；
e）负责项目各类外委工程项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；
f）负责各类工程图纸、资料建档、保管及完善；
g）负责和供电局、自来水企业、燃气企业、热力厂等社会机构建立良好业务关系。
c. 秩序维护部
a）负责机动车辆出入及停放指挥和疏导；
b）负责对小区进出人员进行登记、验证及传达/对租户搬迁、物品进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；
c）负责对小区关键部位及死角进行巡视，立即消除安全隐患；
d）负责对小区公共设施完好进行检验，发觉问题立即上报；
e）负责监控系统二十四小时值班；
f）负责项目标消防检验、演练、宣传、防范及救护工作；
g）负责紧急情况应急处理；
h）负责和公安、交管、消防等主管部门定时沟通并建立良好业务关系；
i）负责小区内法律事务及纠纷协调和处理。
d. 环境管理部
a）负责制订园艺养护、改造计划，并督促实施；
b）负责对园艺养护中不符合项提出改善提议，并跟踪落实情况；
c）负责制订保洁计划和方案并督促实施；
d）负责对保洁过程中不符合项提出改善提议并跟踪落实情况；
e）负责识别并评价小区内环境原因，并对重大环境原因制订控制方案并实施；
f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空气污染等。
3、服务人员岗位职责
岗位名称
岗位职责
项目
经理
A、和开发商关系维护、和销售日常沟通和协调；
B、负责项目交付使用后日常物业管理工作；
C、职业健康安全管理：识别评价服务过程中危险源；
并对关键危险源制订控制方案，组织实施。
客服主管
A、用户接待；
B、负责受理用户咨询、投诉、提议等事务；
C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、提议处理情况；
D、负责解答用户问题疑问；
E、用户信息搜集、资料归档；
F、负责搜集、整理用户信息，网络信息，做好各项业主服务统计和服务档案；
G、定时统计、分析用户信息、投诉提议和委托服务情况。
工程主管
A、组织召开部门例会，传达上级指示，布署工作任务，制订部门计划；
B、领导、落实、指导、监督下属工作；
C、制订对下属培训计划、绩效评定；
D、按质量管理体系要求开展部门工作；
E、工程施工、预决算、协议管理；
F、协调本部门和其它部门、用户关系；
G、对工程物料管理审批。
技 工
A、完成本项目维修保养任务计划：圆满地完成上级下达工作计划和任务。
B、按上级领导安排做好设备维修工作；接到上维修安排，立即规范维修。
C、按要求负责突发事件和应急维修事项。
秩序主管
A、率领秩序部全体组员开展安全保卫工作，维护小区客人及职员人身安全及财产安全，确秩序全无事故。
B、制订、部署秩序部工作计划，督导秩序职员作。
C、主持本部门工作例会，传达小区最新信息及要求、落实企业指示。
D、调查、处理重大案件和事故。
E、受理相关本部门客人投诉。
F、负责秩序部人事申请权，立即对新入职秩序员培训，不定时检验秩序员现场工作，对不合格队员有权发出整改通知、违规处理通知、解聘通知等权利。
G、完成企业领导交办其它工作。
巡查岗
A、确保按要求线路及要求时间巡查并有完备统计；
B、对突发事件立即汇报领导并保护好现场。
C、有效劝阻违反管理要求影响她人休息行为。
D、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向领导汇报，并保护好现场。
E、对正在进行违法犯罪行为勇于阻止，不出现坐视不理现象。
F、无重大治安事件。
保洁员
A、定时对责任区域内环境环境卫生清扫；
B、定时对瓷砖、大理石、玻璃、不锈钢等物品表面进行擦拭；
C、对责任区域内公共设施、设备表面卫生清洁；
D、配合大型文化活动后环境卫生清理。
绿化工
A、负责小区绿植及草坪养护、修剪、浇水、施肥、除杂草；
B、定时小区绿植及草坪消杀；
C、对小区草坪斑秃补植；
D、公共场所绿植租摆及养护；
E、节日绿化环境部署。

六、物业管理服务标准
1、用户服务中心服务标准
用户服务工作宗旨是“您满意是我们追求”，其关键是经过以礼相待过程中仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主、物业使用人及来访用户满意，留下美好印象，取得最好服务效果。
（1）服务人员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。
（2）尽可能最大程度记住业主姓名和住址，用户到客服中心办事时，客服人员做到主动打招呼，热情问候，第一时间完成用户交办任务。
（3）如外来客人咨询时，应做到用心倾听，以示尊重。回复问讯时，应做到百问不厌，有问必答，用词适当，简练明了。
（4）严格控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对方情况，了解所办之事，并在帮其联络后，方可放行。
（5）天天按要求填写《用户服务中心值班统计表》，将天天所发生事情进行统计，用这种方法向接班其它同事进行交接。
责任人工作要求

客服前台按要求礼仪接待业主，统计业主全部需求，统计填写完整、正确，并立即输入电脑。
客服前台针对无效需求按要求给业主解释，有效需求按企业对应程序进行受理

客服前台按企业对应作业指导书处理

客服前台将处理情况反馈给业主，征求业主意见

客服专员将处理情况反馈给用户，征求用户意见

客服专员将处理情况反馈给用户，征求用户意见
2、用户服务步骤

3、 投诉处理
用户服务是物业管理步骤中一项严谨而极富技巧性工作，快速、立即、合理地处理业主投诉能赢得业主高度信赖，反之将损害开发商及物业管理企业形象及企业信誉，损害业主对管理处信任度。管理处专设用户服务中心，负责用户报修、投诉、咨询、提议、车位租赁及其它事务等服务办理。下面以投诉为例，叙述服务过程。
A. 投诉受理
投诉形式包含来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中BBS、留言板等。
依据投诉性质和内容，用户投诉分为：（a）有效投诉：因为企业或管理处本身原因造成品质缺点，造成用户不满而产生投诉。（b）待改善投诉：因为发展商或其它外部单位造成物业缺点或因为企业历史遗留问题造成品质缺点，造成用户不满但临时又无法处理投诉。（c）无效投诉：因为误会或讹传，造成用户在不明真相前提下产生投诉。
不管投诉类型和形式，客服前台全部应该认真倾听（包含用户不满），不要打断用户，不要反驳、不要推托责任、不要和用户发生争吵，待用户说完，再回复用户。对于有效投诉应诚恳道歉，回复业主立即进行处理，并对业主发觉不足表示感谢；对于待改善投诉应依据实际情况给解释，并回复业主将和造成问题单位进行沟通争取处理；对于无效投诉应说明事实真相，并进行有针对性解释。对于分不清楚是何种类型投诉或不知怎样解释各类投诉均视为有效投诉。管理处其它职员有责任在接到业主投诉后应该第一时间转告客服主管，用户主管按要求处理。
投诉统计：客服主管必需将全部形式投诉统计在《用户中心值班统计表》并立即录入电脑系统中。
B. 投诉处理
全部有效投诉和待改善投诉，管理处必需立即组织人员查找原因、制订纠正和预防方法。重大问题管理处经理应立即向分企业或企业分管领导汇报。对于无效投诉应由客服主管或客服管家立即和业主进行沟通，或编制公告以公告形式和业主沟通。
对立即能够处理问题，客服前台应该在接到投诉后立即给业主肯定回复。对情况较为复杂或临时无法明确责任问题，客服前台应该在接到投诉后和业主约定再次回复时间，时间不超出三个工作日。对于和业主约定再次回复投诉，应该在约定时间内和业主沟通投诉处理进展（结果）情况。对于处理时间较长投诉，应该常常性和业主沟通投诉处理进展（结果）情况。
C. 投诉处理时限
以下投诉受理后，应立即派员进行处理：
（a）危及用户人身、财产安全事项；
（b）影响用户正常生活设施、设备故障（包含供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）；
（c）正在进行违反物管法规或《管理规约》行为；
（d）其它投诉受理后，标准上也应即时处理。若无法即时处理，必需和业主保持对应沟通（沟通频度通常不超出：一次/每三天）。
D. 投诉跟进
客服前台天天接班后前30分钟，应该对三天前仍未关闭业主投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理进展后回复业主；对超出10天还没处理或没有处理好投诉，要提醒客服主管。
客服主管要掌握天天业主投诉情况；每个月1日前，对上月业主投诉统计后编制《业主投诉处理汇报》，报管理处经理。
E. 投诉回访
投诉处理完成后，客服或客服主管应该在二十四小时内对业主进行回访（回访方法能够采取电话、上门、e-mail或网站中BBS、留言板等）；对业主不满意处理结果，要将业主意见作为新投诉进行重新处理。
将回访结果立即录入企业电脑系统中，我们将做到回访率为100％。投诉封闭后，由客服前台从电脑系统中打印出投诉处理统计存入业主档案中。

项目
服务内容
工作标准及相关要求
停车服务
值班形象
1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。
2、天天凌晨22:00-6：00之间能够以坐姿当值。
3、因工作需要改变要求姿态时，工作完成后应该立即恢复要求姿态。
4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，能够用对讲机寻求巡查岗同事临时替换当值，但替换时间不得超出10分钟，必需在值班统计本上写明离开起止时间和谁替换值班。并参考《护卫员交接班作业指导书》办理交接手续。
5、有巡查队员临时顶班时（巡查队员以站姿或走姿替换当值），可合适在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。
6、保持警觉心态、亲和表情。
帮助停车
1、发觉有车辆需停靠时，主动立即走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放意图后，选择安全和适合位置，用要求动作配合司机，指挥车辆停靠在正确位置。
2、待车辆停稳、熄火后，依据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。
3、为车主提供指导服务，引导车主进入所去之处。
4、发觉主路及非停车位停放车辆时，应该立即进行劝阻。纠正时先说“您好！××（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不能够停车，请到×××（提议停放位置）停放。”
车场巡视
1、巡查车时，发觉车门（窗）没相关好或出现漏水、漏油等现象，应该立即汇报售楼处，上报主管处理，并在《值班统计表》上做好统计。
4、秩序部服务内容及标准
巡查、巡视
值班形象
1、用要求站姿和走姿执勤。
2、保持警觉心态，但遇见用户时，又要表现出亲和表情。
3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重
4、按《现场巡查方案》进行巡查，因个人原因能够请示上级暂离巡查线路，但不得超出10分钟，并做好值班统计；因工作原因暂离巡查线路超出10分钟，应该立即向当班班长汇报，并做好值班统计。
5、遇见用户时，要面带微笑和对方打招呼：“您好！”，并判定其是否需要帮助或需提醒事项。必需时，给帮助或提醒。
安全检验
1、巡查时要眼睛多看有没有异常情况，耳朵多听有没有异常响动，鼻子多嗅有没有异常气味等，发觉公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。
2、巡查时应该注意观察各类消防、防盗设施和各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在《值班统计表》上做好统计，同时知会相关人员。
3、若拾到她人遗失物品，应该上交管理处，由管理处张贴失物招领启事联络失主。
4、夜间巡查时检验门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。

5、环境管理具体工作标准
序号
项　　目
具　体　措　施
标　　　　　准
01
垃圾箱
每日清洗一次并套上黑色垃圾袋
摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁洁净无垃圾粘附物

垃圾车、池
垃圾车、池每日冲洗，每七天根本消杀一次
垃圾车无显著附着物，垃圾池周围无积水、污渍
02
楼道地面
1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每个月冲洗一次
2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍
3、大理石地面定时抛光打蜡
1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹
2、瓷砖地面洁净，无显著污迹黑印，无积水，条缝清楚
3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，洁净无蜡迹
03
公共墙面
1、内墙面每七天根本清洁一次，每日巡扫污染处
2、天棚、墙角每七天除尘、除蛛网

1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无显著灰尘，无蛛网
2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被显著污染
3、外墙光亮、整齐，无显著水渍、油渍
04
公共照明灯罩
每个月用清洁剂清洗擦抹一次
目视灯罩表面洁净，内部无积尘
05
消火栓、电表盖、管线等
每日用清洁毛巾擦抹
1、玻璃明亮，目视无尘
2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被显著污染
3、无显著积尘、无蛛网
06
玻璃门、窗、幕、墙
每日用清洁毛巾擦抹，每七天用清洁剂根本清洗一次
1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠
2、窗台目视无积尘
3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像
07
楼梯扶手
每日用清洁毛巾擦抹
无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被显著污染

楼梯梯级
天天清扫，每七天拖抹一次，每个月冲洗一次
目视洁净无垃圾，无杂物，无显著污迹（油污、黑印等）
08
多种指示牌、标识
每七天清洗擦抹一次
目视无显著积尘、无水珠、无破损
09
集中绿地
每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次
草坪目视洁净，无显著废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机
10
宣传栏
天天擦抹一次
玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无显著可见积尘
11
花池
每个月根本擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处
瓷贴片洁净、无显著污迹、水垢
12
地面其它公共设施
每个月根本擦抹一次，随时清洁污染处
无乱张贴，无乱涂划，无破损
13
雨水井、排水沟
每七天冲洗一次，每个月根本消杀三次
无显著垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生
14
不锈钢门框、扶手
每七天根本清洁保养一次，随时清洁污染处
1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影
2、镜面不锈钢表面光亮
6、机电设备管理和维护、公共设备设施维护保养
A. 定时维护、保养、检修和日常维修计划、方案、标准
在小区物业管理中，机电设备管理是极其关键组成部分，占据着关键地位。物业管理人员必需充足认识机电设备在物业管理中作用。全方面了解和掌握所管辖区内多种设施、设备原理和性能，并要研究最好使用方法，最有效地发挥其机电设备功效，提升利用率。同时，经过维修和保养保持全部设施常常处于良好技术状态。
物业管理中常见设备种类根据设备所提供多种功效分为：
（a）供电及照明设备；
（b）空调设备；
（c）给排水及卫生设备
（d）电梯；
（e）通风设备；
（f）办公设备；
（g）清洁设备；
（h）娱乐设备；
（i）消防、秩序设备；
B. 日常维修计划、方案、标准
序号
设施
名称
日常管理
内容
定时维修
养护计划
实施方案
工作参考
标准要求
实施效果
备注
01
电梯
天天巡查二次
1、电梯运行时有没有异
2、各照明、通风是否正常
3、各指示灯能否正确指示，各按钮是否正常
4、报警装置是否正常
1、每半月进行例行检验、保养一次
2、每三个月进行全方面检修保养一次
3、按国家相关要求每十二个月年检一次
按要求程序选定
专业企业按相关
要求内容进行维护
1、行业标准及国家
相关要求
2、《设施设备管理》之《电梯分包方管理评分标准》
1、安全、可靠、运行平稳，附件完好
2、警钟、对讲、应急照明完好，功效正常
3、故障率1%以下
4、取得《年检合格证》
重大节假日前须全方面检验维护一次
02
变压器
1、正常运行时，每班巡查二次
2、用电高峰时，二小时巡查一次
1、运行是否正常
2、电压是否稳定、电流是否在额定范围内
3、警示标识是否完好
4、变压器分例行保养和预防性试验
1、每六个月保养一次
2、每3年一次预防性试验
1、地装置检验
2、除尘、紧固螺丝
3、试绝缘电阻及接地电阻
4、看外观
《设施设备管理》之《变压器保养规程》
1、运行正常可靠，各项指标均合标准，无异常现象
2、各指示、保护装置正常
3、室内通风正常
温升过高或电流过大时应即采取方法
03
低压配电柜
1、正常运行时，每班巡查二次
2、用电高峰时，二小时巡查一次
1、对低压配电柜保养时采取以各母段为单位分段进行
2、检验断路器
3、检验主回路铜鼻子接触是否牢靠
4、检验电容器是否膨胀变形、变色
5、柜内应备有控制原理图、接线图
6、检验接地，测试绝缘电阻、接地电阻
每六个月保养一次
1、清扫除尘
2、测试绝缘电阻、接地电阻
3、开关触点检验
4、紧固螺丝
5、母线检修
《设施设备管理》之《低压配电系统操作及保养作业指导书》
1、各开关及保护装置灵敏可靠
2、各仪表、指示灯等指示正常
如发生故障跳闸，应具体检验并查明原因后方可恢复合闸

04
低压控制柜
系统
1、正常运行时，每班巡查二次
2、用电高峰时，二小时巡查一次
1、观察是否有异常声响及异味
2、检验柜内各类开关、接触器有没有损坏
3、检验电压表，电流表，指示灯等工作是否正常
4、检验柜内电容器有否鼓涨或流液
5、检验全部指示标识及线头标志是否清洁
1、每六个月例行保养一次
2、每十二个月进行一次全方面测试保养

1、除尘
2、紧固全部接线端子
3、开关触点检验
4、更换鼓涨或流液电容器
5、修补柜表面油漆
6、检验接地，测试绝缘电阻、接地电阻
《设施设备管理》之《低压配电系统操作及保养作业指导书》
1、各开关及保护装置灵敏可靠
2、各仪表、指示灯等指示正常
如发生故障跳闸，应具体检验并查明原因后方可恢复合闸
05
风机
天天巡查
一次
1.观察有没有异常
2.检验松紧是否合适
3.有没有异常声响
4.各开关是否处于“自动”状态
每三个月保养一次
1、机身清洁、油漆
2、轴承检验加油、
紧固
3、各继电器、接触器、电机检验
4、绝缘电阻、接地
电阻测试
5、测试运行电流
《设备设施管理》之《风机保养作业指导书》
1、风机风量正常
2、运行时电流在额定范围内

06
可视
防盗对讲
系统
1、天天巡查一次
2、依据故障登记并于当日进行检验维修
1、电源箱、门口机固定牢靠，箱内外清洁
2、门口机、分配器、联网器等各点电压是否正常
3、门口机和分机、管理机通话清楚及图像清楚、按钮应完好、开锁正常
4、联网正常
每个月保养一次
1、清扫灰尘
2、各功效检验
3、调整闭门器
《设施设备管理》之《安防系统运行和保养作业指导书》
防盗门能平稳、
可靠地关闭

07
闭路
监控
系统
1、天天巡查二次
2、出现故障随时修复
1、看各摄像机是否正常
2、查看监视器显示器显示情况
3、检验视频线、电源线、控制线是否接触良好
4、云台旋转、支撑杆固定、调焦、防雨、防尘、防风、防腐、防锈情况
每三个月保养一次
1、检验防尘罩
密封性
2、除尘、擦洗镜头、清理降温风扇
3、调校焦距
4、云台活动部分
加油
5、测试接地电阻
《设施设备管理》之《安防系统运行和保养作业指导书》
1、图象清楚、稳定，可视范围正常
2、录像机工作正常

08
电子
巡更
系统
天天巡查、
每七天检验
一次
1、检验巡更棒完好情况、是否有破损
2、检验巡更点固定是否牢靠、是有破损变形及防御情况是否良好
3、检验巡更信息接收设施是否能正常输入
每个月保养一次
1、巡更棒、巡更点接触面清理
2、巡更点除尘、防锈
《设备设施管理》之《安防系统运行和保养作业指导书》
1、巡更棒能正确立即采集到信息
2、巡更信息能立即正确输入储存

09
消防
系统
1、天天巡查两次
2、每星期按探头数量5%抽检试验
1、各报警按钮、烟（温）感探头、警铃是否完好
2、各区域报警器及集中报警器工作是否正常
3、疏散出口指示灯
4、气体自动灭火系统（有没有漏气、贮存压力、控制器面板电路显示正常、系统卫生清洁、脱离释放阀进行模拟）
5、喷淋系统（喷头、管道标志、信号阀、水流指示器、报警阀、水力警铃）
6、防火卷帘门、风机、消防广播
每个月保养、
全方面检验一次
1、试各点电压
2、清除各故障码
3、每个月按探头数量30%抽检试验
4、测试接地电阻
5、试验各功效：
企业《设施设备管理》
1、系统运行正常、稳定，灵敏可靠
2、非人为原因所产生误报率在3%以下

统计多种检测数据
10
室内
消防栓及消防管道轻便
灭火
器材等
每七天检验一次发觉问题，立即处理并做好《消防设施检验表》统计。
1、检验水带、水枪头、起泵按钮、小锤、水阀、玻璃完好。
2、检验阀门、管道处渗、漏、冒、跑水情况。
3、防锈、清洁。
4、灭火器压力、铅封、外观、使用期
1、每六个月全方面检验一次
2、灭火器材每个月检验一次
3、消防栓、消防管道中修5年，每进行一次大修或更新改造
1、每十二个月刷一次油漆
2、每个月试射水最少1次,检修1次工程部负责组织实施、检验
1、建筑灭火器配制设计规范(GBJ140-90)
2、建筑设计防火规范(GBJ16-87)
3、相关消防法规
4、企业《消防工作手册》
5、企业《公共设施周巡查制度》
6、企业《设备设施管理》
1、消防栓、轻便灭火器材使用功效正常可靠
2、完好率为100％
3、消防栓、消防管道等无渗漏水现象
火灾易发季节及关键节假日前应进行一次全方面检验
11
公共
照明
系统

每日巡查，随坏随修并做好统计
工程部负责组织实施巡查、
维修和检验

1、每三个月保养1次，每十二个月检修一次
2、每6年进行一次大修或更新改造
工程部负责组织
实施、检验
1、企业《设备设施管理》
2、企业《公共设施周巡查制度》
3、企业《体系实施检验》
1、确保各设施设备使用功效正常
2、电气线路完整无损，绝缘良好
3、完好率达成99％

12
智能
停车场
管理
每日检验二遍，发觉问题立即处理
1、修整挡车杆，反光膜
2、转动部分加油
3、线头紧固，限位开关、摄像及清楚度调整，防雨密封检验，清洁各部位
4、检验能否自动和手动开闸，车场收费系统是否正常，摄像图片存取是否正常，挡车杆压力波防砸车系统是否正常，地感试验是否正常，光纤电缆连接、紧固，测试进出口系统是否协调，网络连线是否正常
1、车场内地面有局部沉陷损坏，立即维修
2、中修5年，大修
工程部负责组织
实施或委托专业
企业进行大修、
更新改造
1、企业《公共设施周巡查制度》
2、企业《设备设施管理》
3、企业《体系实施检验》
4、《道路养护技术规范》（CJJ36-