现代项目概况及物业管理知识手册模板.doc

目 录
第一章 万晟现代城项目概况
第二章 物业管理整体设计和构思
第三章 整体工作计划
第四章 组织机构及人员配置、管理培训
第五章 管理制度制订及档案资料建立和管理
第六章 早期介入及前期物业管理服务内容
第七章 管理服务内容及指标
第八章 构建友好小区和便民服务
第九章 物业服务费成本测算

第一章 万晟现代城项目概况

一、项目介绍
精装酒店式公寓——万晟现代城之现代公馆介绍
大马路商圈酒店式服务精装小户型公寓。现代公馆是兼具投资和居住双重价值酒店式服务精装公寓。面积从39平方米至64平方米，采取可拓展式精装修，充足地考虑了产品实用性，打造新奇实用空间发明愉悦生活享受。
拥有独立干湿分离卫生间，安装了冷热水系统，含有独立淋浴系统，配置煤气独立采光厨房，含有天然采光，地热采暖，完全含有居家优越条件。3米层高增加了空间舒适度。卧室和客厅之间采取了流通式设计，既区分了两部分功效空间，又增加了空间通透感。采取可拓展式精装修，预留了充足表现业主之间不一样审美情趣空间。厨卫装修、地板铺设、墙面粉刷等方面全部到位，而灯具、窗帘、家俱、电器等表现个性化特征软装饰由业主依据自己喜好自理。装修所用材料均采取高级著名品牌，均达成环境保护要求。省却了装修劳顿之苦，同时又可彰显自我独特个性。
地段发明是价值一部分，而另一部分价值则是由产品本身发明，现代公馆是一个临界点，它意味着大马路发展将以后进入一个新时代。

二、主体建筑情况
整个项目占地面积49000平方米,建筑面积10万平方米,由6栋18层和2栋24层组成；场地南端紧临大马路为大型商业建筑，地下两层地上三层；商业建筑分别为1#～6#楼三层以下，其中1#为写子间，2#、3#为酒店式公寓，4#～6#为住宅；场地中部由4#～7#楼组成，为封闭住宅园区；场地北端由8#楼和二层局部三层商铺组成。地下机动车位建筑面积1.89万平方米,有600多个车位。园区实施人车分流，机动车进出口多个。
万晟现代城整体计划分为三个区域：面向大马路一侧作为关键商业商务空间，商业商务空间关键入口沿大马路展开，结合商场前广场，最大满足了商业运行，和新天地购物公园、永春批发市场、光复路商圈共同组成商业中心，同时又为大马路城市景观增添了风采；中段为大面积绿化和高层居住建筑，发明了优美城市室外公共活动环境；小区内部配套:平方米商务生活休闲会所在六层，其中包含商务中心服务、咖啡休闲吧、商务会议室、超市便利店、健身馆、网吧、棋牌室、乒乓球室。
整个项目突出生态绿化专题，在商场屋面及中部园区内作大面积集中绿化，大大地提升了绿化率，在提供休闲场所同时，表示了对生态城市尊重。

三、关键配套设备设施
1.园区配套设备
园区有41部奥斯电梯（写字间有6部），开关站、变电亭、发电机、生活水二次加压供水泵（房）、排水（污）井、换热站、中央空调系统、消防系统（水、电、防排烟、补风机）、消防监控报警中心，智能化管理系统，保安巡更系统等。
2.园区配套设施
大型商场、活动广场、老年人健身场所、娱乐会所、儿童娱乐广场、空中花园等。
3.周围设施
中小学:长春市第一高中、长春市第103中学、长春市第二试验小学、
幼稚园:清华双语幼稚园
综合商场:新天地购物公园、永春批发市场、光复路商圈
银行:交通银行
医院:市中心医院、吉大二院、宽城区中医院
其它:光复路商圈、大马路鞋城、东北电器城、新天地购物公园、火车站商圈、重庆路商圈、亚泰大街商圈、永春路商圈

第二章 物业管理整体设计和构思

利用连续发展战略，确保物业保值和升值。人性化管理方针为业户铺架沟通桥梁，促进了解和信任，以诚信为本，提升管理服务信誉。结合所辖物业建筑特点，导入切合实际管理理念，以高效率管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指“安全、文明、优美、舒适、尊贵”园区，使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本物业管理成为长春市物业管理行业一面旗帜。并以物业管理品牌效应助总企业房地产开发，成为房地产销售新卖点。为实现以上设想，拟采取“一个模式、两项承诺、三个关键、四项方法”管理方针。

一、一个模式
针对所辖物业特点制订出含有发明性物业管理模式。在管理工作中将依据本物业实际特点采取有效模式，并发明“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意”模式效应，努力争取愈加好地满足业户需求。
采取管理体制是：企业化、专业化、一体化。
管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺
在十二个月内做到物业企业收支平衡，略有盈余。
在两年内达成省级“城市物业管理优异园区”标准或“安全文明园区”标准，三到五年内达成“全国城市物业管理优异园区”标准。

三、三个关键
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主行业，为此我们将在以后服务工作中，充足表现我们服务宗旨和追求目标，奉行“用户至上，服务第一”标准和务实周到工作理念，为业户提供全方位、高品质服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，和业户建立良好服务管理。同时以周、月、季走访沟通方法立即了解业户意见和需求，在不停完善过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心居住（工作）环境。
2.环境管理责任到人
园区环境管理极为关键，怎样为业主发明一个良好、舒适居住（工作）环境，是我们很重视问题。多年管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检验、培训落实到位，才能充足发挥每个人才能，使其认真地去做好天天工作，树立环抱意识，从而确保园区环境卫生情况达成最好状态，为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产安全，我们主张以切合实际人员防范为主、以本物业优异消防设施为辅安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途管理复合式人才队伍。紧密联络政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在终年平安条件下为业户服务。在日常管理中，派专员全天值班，负责所辖物业安全管理工作，严格管理，预防易燃、易爆等危险品进入园区/写字间，制订出和其相适应应急处理安全操作程序，发生特殊事件时努力争取将损失降至最小程度。

四、四项方法
依据历年来管理经验及相关条件，在对其加以完善基础上，将之利用到物业管理上。从本物业业户文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制订、引导、宣传、倡议等较为文明典雅管理方法。
制订出详尽实施手册，使职员翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《职员手册》等，使每一位职员了解工作规程，熟悉管理程序，达成规范、自我、服务业户目标。
时刻有着多方面准备，永不间歇地实现物业管理项目标创新，不停提出建设性意见，全力做好和前期施工管理单位衔接工作。
将不间断地充实管理队伍。采取“培训——上岗——再培训——再上岗”轮回培训制度，不停提升职员工作技能和素质。

第三章 整体工作计划

一、筹备期
组建物业企业、确定组织架构
确定物业管理策划书和物业费用测算
完善《前期物业管理服务协议》
制订《物业装饰装修管理协议》
制订、完善各项规章制度、程序和对应表格
项目接管验收和入住管理准备工作
物业管理服务人员招聘、培训
物业办公用具采购计划

二、运作期
业户入住管理工作
园区配套设备设施运行维护
房屋装饰装修管理
业主意见调查、评议
开展小区文化活动
财务收支、预算分析
召开业主大会筹备成立业主委员会
参与优异物业管理园区评选

第四章 组织机构及人员配置、管理培训

物业管理服务，要求有一个高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配置，以求达成降低管理成本、提供优质服务目标。本物业管理按“直线制”设定组织架构，物业二企业设管理中心、维修中心、保安中心、保洁中心四个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥立即，既能满足本物业早期管理要求，又能为未来业务发展留下充足空间。

一、物业企业管理组织机构
万晟物业总企业

保安管理部

万晟物业企业

保洁管理部

设备管理部
管理中心
维修中心
保安中心
保洁中心

1.管理中心：面向全体业主、用户接收电话咨询、求援、投诉，接待业主来访。协调指导各部门处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训、质量监督、搜集资料、小区文化和协调对内关系等事务。
2.维修中心：负责项目内水电、照明、消防等设施维修保养工作，二十四小时为业户提供优质维修服务（写字间大型设备设施由设备部负责）。
3.保安中心：负责对园区实施二十四小时治安、消防和道路交通车辆管理，同时推行义务消防员职责，帮助管理职员作。
4.保洁中心：负责对园区公共区域内卫生清洁、保洁和生活垃圾清运工作，确保园区舒适、整齐，达成质量标准。

二、人员配置说明：
要求表现一职多能，人尽其材团体，创建精干高效队伍，消除冗员现象。做到职责分明，从建制上全员配合，物业企业各部门之间工作紧密协调。管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。
物业企业累计：185人
1.管理中心（11人）：
写字间、商场设1名主管，3名接待员
住宅、公寓设1名主管，2名接待员，1名档案文员，3名管理员
2.维修中心（17人）：
设1名主管
写字间、商场设1名班长，4名强弱电工，2名水暖工、
3名万能工
（3）住宅、公寓设1名班长，强弱电工3人，水暖工2人
3.保安中心（117人）：
设1名主管
A区设1名队长，下设3名班长，每班14名保安员
B区设1名队长，下设3名班长，每班15名保安员
设1名消防干事， 6名消防监控员（2人一组三班轮换）
设1名特勤队长，10名特勤队员
A区保安岗位人员设置明细：
岗位位置 岗位名称 人数
1#楼大堂 固定岗、巡查岗 2人
2#楼出入口 固定岗、巡查岗 2人
3#楼出入口 固定岗 1人
4#楼出入口 巡查岗 1人
5#楼出入口 巡查岗 1人
6#楼出入口 巡查岗 1人
A区外围 巡查岗 2人
写字楼、公寓货梯 固定岗 1人
地下停车场 固定岗、巡查岗 2人
累计 14人

B区保安岗位设置明细
岗位位置 岗位名称 人数
7#楼出入口 固定岗 1人
8#楼出入口 固定岗 1人
B区出入口2个 固定岗、巡查岗 4人
10#楼出入口 固定岗、巡查岗 5人
地下停车场 固定岗、巡查岗 4人
累计 15人

4.保洁中心（41人）：
设1名主管
写字间、商场设1名班长，14名保洁员
（写字间、商场1名保洁员负责3个层楼清洁工作）
（3）住宅、公寓设1名班长，20名室内保洁员，4名室外保洁员
（住宅、公寓2名保洁员负责1栋楼清洁工作）

三、各岗位职员素质要求
1.管理中心主管：
大专以上文化程度，45岁以下，持有物业管理上岗证书，有三年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作主动热情，责任心强，有较强管理、组织及协调能力。
2.保安中心主管：
大专以上文化程度， 45岁以下，有3年以上本职员作经验，含有丰富社会经验和较强语言表示能力，和随机应变处理突发事件能力，有一定消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
3.维修中心主管：
大专以上文化程度，5年以上工作经验，有2年以上本职员作经验，含有扎实专业知识基础，丰富实际工作经验，极强动手操作能力和较强资源利用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有持有特种行业操作证， 工作主动主动，认真负责。
4.保洁中心主管：
大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位各项工作，有大型酒店或写字间保洁管理工作经验。
5.管理员：大专以上文化程度，持有物业管理上岗证，服从领导、听从分配、主动主动、认真负责。
6.服务中心接待员：
大专以上学历，，含有1年以上业户接待工作经验，语言表示能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。
7.维修工（水、电）：
男性，年纪45岁以下，高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责。
8.保安员：
男性，初中以上文化，30岁以下，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。
9.保洁员：
初中以上文化，45岁以下，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳，经专业技能培训后上岗

四、各部门职员岗位职责：
（一）物业经理岗位职责
1.全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理、落实实施ISO 9000质量管理体系，完成企业年度管理目标和经济指标。
2.制订各部门年度、季度工作计划并组织实施，业务上接收总企业和上级部门指导和监督。
3.负责检验、监督各项制度实施情况。
4.合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同时关心职员生活，确保企业职员有良好精神面貌和主动工作态度。
5.负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作。
6.协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，便于开展各项工作。
7.认真完成企业其它工作职责内容和企业安排或委托其它工作任务。
（二）管理中心主管岗位职责：
1.努力完成经理部署各项工作，监督本部门人员实施企业多种规章制度。
2.熟悉园区物业具体情况，了解多种物业管理法规、文件及要求内容，并在实际管理服务中利用自如。
3.对公众区域内发生重大事故立即向经理汇报,组织安排维修事宜,拍照统计在案。
4.建立健全多种报表及住户档案,确保多种住户信息资料、档案正确、规范、完整。
5.认真监督检验交、验房和装修管理工作。
6.合理安排本部门职员日常工作，使其工作安排合理饱满,并随时检验督导。
7.处理住户投诉，落实跟进住户每一投诉，直到问题得到立即圆满处理。重大问题上报经理并统计在案。
8.每个月按时呈交月报，每日查看部门记事簿。
定时走访住户，和住户保持良好工作关系。
9.不停吸收更新物业管理知识，提升业务素质。
10.不时检验所属职员之仪表、仪容、工作纪律，确保企业形象及高效率工作。
11.主动向经理提合理化提议，改善管理服务工作。
12.完成经理交付其它工作。
（三）接待员岗位职责：
1.实施听写文书工作,处理全部收发信件，备忘录及其存档工作。
2.保持管理中心卫生清洁、环境幽雅整齐,负责办公设备管理工作。
3.按时发送各类通知，处理相关业户资料及文件档案负责档案管理工作。
4.帮助接待业主、租户投诉，将投诉转往相关部门或上报，并跟进处理情况。
5.打印相关文件、汇报并将相关资料存入电脑。
6.认真做好住户出入证、车辆证登记工作，并保留好全部资料。
7.做好管理中心日常办公物品统计工作。
8.对管理中心所需文具进行统计上报，并做好分发登记手续。
9.每日认真填写《管理中心统计簿》。
10.做好职员考勤统计工作,按时上报企业。
11.和住户保持良好工作关系。
12.完成管理中心主管交付其它工作。 　 　 　
（四）管理员岗位职责：
1.熟悉并掌握政府及地方相关房地产和物业管理服务政策、法规及相关要求。
2.掌握园区内物业空置动态情况,并熟悉入住业主相关情况。
3.接待业主、租户投诉，并将投诉转往相关部门或上报,同时跟进投诉处理进程。
4.立即将投诉处理结果通知投诉人，并做好定时回访工作。
5.熟悉并掌握管理中心入住、二装及全部相关手续办理步骤，提升工作效率。
6.自觉学习,不停更新知识,提升本身作业技能,在办理各项手续时,认真做好相关提醒工作。
7.熟悉物业企业全部有偿服务内容及收费标准，并认真做好宣传工作。
8.每日巡视检验公众区域清洁、设施、保安情况。
9.含有团体意识,主动帮助其它部门人员工作。
10.成为业主/用户和物业企业协调沟通纽带。在做好物业管理服务工作宣传同时,认真统计业主/租户对物业企业工作意见及提议,立即上报主管。
11.配合销售部做好交/验房工作。
12.完成主管交付其它工作。
（五）维修中心主管岗位职责：
1.负责制订园区水、电系统日常保养和维修，确保园区上、下水道通畅和供电照明运行正常。
2.检验房屋设备、设施完好情况，并作详实统计方便和相关部门协调处理。
3.受理业主报修，安排人员维修，核定工作量。
4.巡视园区内公共照明、开关、供水等设备、设施运行情况，确保设备运行良好。
5.巡视装修户是否有违章行为，如有违章行为立即汇报，并提出整改意见。
6.配合、监督外来施工队伍对公共配套设施检修，并做好具体统计。
7.遇突发事件、重大总是或疑难问题立即汇报，并提出处理方案。
8.熟悉园区配套设施，负责保持园区房屋及配套设施完好无损及正常使用。
9.完成上级领导交办其它任务。
(六)维修人员岗位职责：
1.熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
2.负责对园区内供水、供电设备、线路保养、维修，公共部位照明设施维修工作。
3.严格遵守服务内容和服务标准，对住户报修要求承诺立即修理
4.主动为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5.工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生。工作前在维修范围内摆放合适警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。
6.工作完成立即清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。
7.发觉重大疑难问题要立即向上级汇报，并采取对应方法。
8.遇停水、停电、等情况时采取紧急方法，立即汇报上级并向相关单位（个人）发出通知。
9.负责对共用部位设施巡视和保养，并做好相关维护和保养统计。
10.珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。
11.完成上级交办其它任务。 　 　 　
（七）保安中心主管岗位职责：
1.熟知项目标各项安全管理要求和制度。
2.巡视现场、检验关键、要害部位，组织做好闭店清场工作。
3.帮助公安机关处剪发生各类治安案件。
4.对职员进行安全知识及防火、防盗、防破坏、防灾难事故培训工作。
5.指导各部治安专干做好安全防范工作。
6.处理、处理值班期间一切事务。
7.监督检验保安员日常工作尽职情况，组织讲评考评。
8.做好本部门会议精神传达、落实工作。
9.做好对施工现场监督、检验管理工作。
10.完成上级安排其它工作。
（八）消防干事岗位职责：
1.落实国家消防政策、法规，接收消防机关检验、指导、培训。
2.健全现代城消防制度、防火计划并督导检验、考评。
3.加强对职员防火培训和消防演练工作。
4.组织消防员进行防火检验，处理隐患。
5.处理火情事故，调查火灾原因。
6.动火证签发、施工材料审核、检验。
7.负责对业户装修施工手续签发、检验施工现场。
8.组织做好消防演练工作。
9.组织检验消防设施、器材。
10.处理值班期间发生一切事务。
11.上级安排消防方面其它工作。
（九）保安队长岗位职责：
1.安排岗位，监督检验当班人职员作情况。
2.帮助公安机关调查处剪发生通常性治安案件。
3.帮助保安主管落实现代城各项规章制度。
4.组织交接班，做好各班工作部署、班后会讲评工作。
5.做好现场巡视、闭店清场工作，处剪发生各类问题。
6.做好对更衣室检验管理工作。
7.做好对施工现场监督检验、管理工作。
8.检验消防设施、器材。
9.完成主管安排其它临时性工作。
（十）特勤队长岗位职责：
1.实施企业各项要求，做好对特勤队员日常管理。
2.处理现场纠纷、打架等突发事件。
3.处理值班期间发生一切事务。
4.帮助部长做好大型活动和有较高等级领导人参观时现场警卫工作。
5.做好现场巡视、闭店清场工作，处理当班发生各类问题。
6.完成部长临时交办其它工作。
（十一）监控室人员岗位职责：
1.负责监控室内卫生及设备表面清洁工作。
2.负责监控室物品看护、保管及录像资料保留。
3.熟知现代城消防设施、设备性能。
4.做好各类报警（火警、红外线报警）区域勘查工作，处理现场问题。
5.做好发案现场监视器画面监视录像工作。
6.做好误报警区域统计分析工作。
7.做好监控室各类信息转报工作。
8.做好各类钥匙保管工作。
（十二）保安员岗位职责：
1.做好现代城巡视检验、管理工作。
2.严格根据各项要求做好防火、防盗、防洪、防破坏工作。
3.做好夜间巡场检验工作。
4.严格遵守巡视时间、路线巡视，维护营业秩序。
5.看护公共设施、设备，预防有些人有意破坏。
6.检验关键、要害部位，确保安全。
7.帮助检验灭火器、消防栓及其它器材。
8.做好开、闭店开、锁门工作。
9.检验施工现场证件、材料。
10.严禁衣衫不整者、宠物、醉酒者、精神病患者进入现代城，发觉清除。
11.做好电扶梯按时开、关工作。
12.做好大型活动保障工作。
（十三）特勤队员岗位职责：
1.做好领导临时性警卫工作。
2.阻止现场发生违法、违规现象。
3.做好贵宾观光、视察现场警卫任务。
4.做好营业时巡视、闭店时清场工作。
5.完成领导临时交办个案任务。
6.帮助收费员做好收费工作。
（十四）保洁中心主管岗位职责：
1.督导保洁职员按操作规程及工作标准做好保洁工作。
2.每日检验各区域、各清洁任务完成情况，发觉不足之处要立即组织清洁返工。
3.常常在区内巡查，发觉卫生死角，应立即调配人员、给予根本清扫。
4.配合管理中心主管、确定清洁管理实施方案。
5.对部分专用清洁设备进行使用指导,随时检验和保养清洁设备。
6.定时检验人员考勤，做好各项工作监督、检验、评选；
7.监督检验项目内公共区域清洁工作。
8.定时对部门职员进行业务知识培训和考评；
9.在确保工作质量前提下，主动控制清洁用物料之消耗、降低成本。
10.主动协调承包企业和本部门之间关系，确保乙方保质保量完成园区清洁工作。
11.完成经理交付其它工作。
（十五）保洁领班岗位职责：
1.接收主管领导，率领下属有序地完成各项清洁任务。
2.监督下属工作情况，检验工作人员到岗情况，查看是否全勤，合理安排人职员作。
3.遵守企业制订管理细则，工作时仪表整齐，佩带职员证，统一着装上岗，树立良好形象。
4.以身作则保质保量地完成本人所负责区域内卫生清扫工作。
5.遵守劳动纪律，坚守工作岗位，根据清洁程序搞好区域内卫生。
6.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
7.掌握多种保洁设备正确使用方法，合理使用。
（十六）保洁员岗位职责：
1.遵守《职员守则》，统一着装，按时上岗。
2.加强业务技巧学习，掌握操作规程，提升效率及质量标准。
3.听从保洁主管、班长安排，确保质量地搞好本人负责区域清洁卫生工作。
4.勤巡查，发觉问题立即处理，并立即向责任人汇报，听取指示。
5.严格根据清洁程序搞好区内清洁，不准随意打搅住户日常生活。
6.紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作。
7.要珍惜公物，立即汇报设施、设备损坏情况。
8.立即上报住户多种投诉和问讯，并给住户以满意回复，完成保洁主管交付其它工作。

五、人员进场时间：
依据现代城项目实际情况（10月底完工），为方便以后物业管理，提议物业企业各部门主管于7月中旬进入，熟悉现代城项目和物业企业基础情况。为配合完工验收和接管验收，维修人员于8月底分批进入，管理人员于9月中旬进入。保安员、保洁员可依据实际情况确定进入时间（具体依据项目标进展情况，采取人员跟进措施调整）。

六、职员培训管理
企业要坚持以人为本标准，建立新型管理机制，各岗位竞争上岗，实施考评，提倡危机意识和竞争意识，坚持连续有效地职员培训和考评，培训是管理之根本，是提升职员素质，确保管理质量关键原因。进驻前强化培训和在职职员培训相结合，管理维修人员100%持证上岗，同时辅以考评方法，使职员在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到职员个人明确自己分项目标，共同参与管理，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。
1.培训目标
经过系统分阶段、分层次培训，使职员在掌握本岗位管理服务操作技能基础上，致力提升职员业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职员作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到职员队伍。
2.培训项目
1）入职培训。
时间要求：入职当日，共2课时。
培训内容：
a)企业介绍
b)物业概况
c)企业人事及福利政策（包含该职员工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各 类节假日福利待遇等）
d)《职员手册》
e)企业纪律要求及规章制度（包含作息时间、宿舍管理、职员食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位职责、规章及质量标准等）
培训方法：介绍、答疑
培训人： 各部门主管、班长
考试考评：一周后由主管领导以提问方法进行考评
2）上岗培训：
时间要求：三个月试用期，共24课时
培训内容：
a)企业企业文化
b)物业管理行业职业道德及修养
c)物业管理基础知识
d)物业管理基础法规
e)操作和服务中礼仪礼节
f）本部门工作手册
g)怎样处理业主投诉
h)安全、消防常识
培训方法：集中讲课（4人以上）、单独教导及自学（4人以下）
培训人： 企业相关培训教员
考试考评：入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后进行转正考评综合判定，决定去留。
3）在职培训：
管理层及管理中心职员在职培训
时间要求：整年，共50课时。
培训内容：
服务业礼节礼貌及服务意识
物业管理行业职业道德及修养
发生紧急事件初步处理技巧
工作中疑难问题及投诉处理技巧
酒店式物业管理特色服务内容
物业管理法规知识
各工作岗位职责和操作步骤
现代企业管理督导和沟通方法
培训方法：集中讲课
培训人： 企业经理、培训教员
考试考评：年底书面考试，同时做年度考评判定。
（2）维修人员在职培训：
时间要求：整年共70课时
培训内容：
服务业礼节礼貌及服务意识
物业管理基础知识
机电设备养护和维修知识
维修工作技巧及紧急事故处理方法
消防安全及消防设备养护和维修知识
f)；物业管理法规
g) 物业管理行业职业道德及修养
培训方法：集中讲课。
培训人： 维修中心主管、班长
考试考评：年底书面考试，同时做年度考评判定。
（3）保安人员在职培训：
时间要求：整年，共70课时。
培训内容：
服务业礼节礼貌及服务意识
物业管理行业职业道德及修养
安全保卫工作知识
物业管理知识及相关法律法规
发生紧急事件初步处理技巧
工作中疑难问题及投诉处理技巧
专业技能培训
模拟消防实战演练
培训方法：集中讲课或训练
培训人： 保安主管、队长及班长
考试考评：专业技能考评每三个月一次，消防演练每六个月一次，书面知识考试年底进行，同时进行年度考评判定。
（4）保洁员/绿化工在职培训
时间要求：整年，共70课时。
培训内容：
服务业礼节、礼貌及服务意识
物业管理行业职业道德及修养
清洁用具和清洗用具使用方法
绿化工具和除草、施肥操作方法
花草修剪及病虫害防治
各岗位职责
各岗位工作步骤
安全知识
培训方法：集中讲课
培训人： 保洁主管、班长
考试考评：年底书面考试，同时进行年度考评判定。
3.外派培训：
选送在岗职员或有发展潜力职员到相关行政部门举行或指定培训班进行培训取证。
其外培项目：
物业管理上岗资格培训班
部门经理培训班
物业管理企业经理培训班
ISO9000内审员培训
消防上岗资格培训
4.培训质量检验标准
新职员必需在三个月试用期内经过入职培训、上岗培训才能转为正式职员，培训不少于26课时，（每课时为1小时）。
在岗作业层职员每十二个月必需参与在职培训不少于70小时，才能经过年底考评。
在岗管理层职员每十二个月需参与在职培训不少50小时，才能经过年底考评。
职员转岗，必需参与转岗培训二十四小时，才能经过年底考评。
凡书面考试不合格者，给一次补考机会，补考不合格者劝退，年度考评判定不合格者解聘。
管理层和从事特种作业职员必需持证上岗。
为确保向业主提供高质量服务，各类职员培训合格率为100%。

第五章 管理制度制订及档案资料建立和管理

一、管理中心各项管理制度目录
(1)通用管理要求
(2)接待来信来访来电投诉制度
(3)管理中心走（回）访制度
(4)管理职员作责任监督区日巡视制度
(5)安全管理制度
(6)保安人员守则
(7)保安员交接班制度
(8)对讲机使用制度
(9)重大事件汇报制度
(10)消防管理制度
(11)消防安全检验制度
(12)消防设备管理制度
(13)火灾处理制度
(14)车辆管理制度
(15)停车场管理要求
(16)工程维修类制度
(17)电梯维护保养制度
(18)发电机保养制度
(19)高低压变配电间规章制度
(20)户外对讲系统使用管理制度
(21)清卫、绿化类制度
(22)清洁卫生实施细则
(23)花木养护规范
(24)草坪养护规范
(25)病虫害防治规范
(26)乔灌木养护规范等
二、管理规章制度
长春万晟物业管理企业管理规章制度包含企业内部管理规章制度和对外规章制度：
1.企业内部规章制度
为加强物业企业正规化管理，强化对职员管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制订内部规章制度，各部门职员应依据本部门工作分工，加强对本制度学习和领会，认真实施本规章制度中公共制度和对应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《通用管理要求》、《职员手册》、企业文件及相关管理制度，含有相同效力，各职能部门应根据本制度对所属职员加以管理和考评，违反本规章制度将在考评中给予对应处罚。不尽之处，管理中心 将适时给予补充。本规章制度从下发之日起实施
（1） 《职员通用管理要求》；
（2） 《职员手册》
（3） 各部门岗位职责；
2.企业外部规章制度
本企业为了向所管理服务辖区内业主、住户解释企业宗旨、权利和义务，解释物业管理企业管理服务范围及管理服务方法方法和要求所管理服务辖区内业主、住户共同遵守行为准则等方面文件：
（1）综合管理要求；
（2）公共契约
（3）业主委员会章程
（4）业主生活手册
三、管理档案建立情况
物业档案资料建立工作，我们关键抓好四个步骤：
1、搜集管理
收罗相关资料，包含数据、文字、图表、图像、照片、录像等。资料搜集工作是建立档案基础前提，必需务实完整、真实。从时间上说，完整应包含从建设项目标计划设计开始到工程完工验收移交管理、使用，直到物业使用寿命结束整个过程；从空间上说，应包含从建筑物到周围环境，从主体到配套，从基础到楼顶，从地上到地下全部相关资料。真实，就是搜集资料必需实事求是，数据正确，未经涂改，反应客观情况。
2、整理管理
将搜集资料进行加工、整理。搜集资料往往是量大、粗糙、缺乏条理或夹杂着无用东西。整理就是将资料去粗存精，留有精辟、有用、符合实际情况。
3、归档管理
将搜集整理好资料分类归入档案。物业管理档案资料是为修缮、管理工作服务。具体管理见 《档案管理要求》。
4、使用管理
使用管理是使档案资料充足发挥效能，达成资料服务于人目标。 要实现这个目标，必需做好：妥善保管，资料室应专员管理，作好防火、防水、防盗、防虫等预防工作；严格使用制度，健全调档查阅登记手续。如制订档案调阅制度，建立档案资料查阅、借阅及使用效果登记薄，资料档案室除专员管理人员不得随便进入，档案资料非经特殊同意不得外借等等。
具体档案管理根据《长春市物业档案管理措施》长房局[]93号文件实施。第六章 早期介入及前期物业管理服务内容

一、早期介入服务
物业企业依据施工进度实际情况，对万晟·现代城制订科学、成熟、对应物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为未来物业管理工作顺利开展打下坚实基础。
1.计划设计阶段
对于计划设计，物业管理前期人员需要参与园区配套计划设计方案讨论，从管理角度审阅计划设计方案是否合理，努力争取使园区设计方便以后物业管理工作.包含:
1）监控中心设置
2）园区人车分流设计
3）公共照明开关设置位置
4)公共照明开关开闭形式
5)物业管理用房位置设计
6)园区垃圾房设置
7)公共洗手间设置
8)信报箱设置
9)公共通告栏配置
10)家用空调穿墙孔和室外机座位置预留
2.建设施工阶段
1）提出设备设置和服务方面改善意见及设计遗漏工程项目标提议。
2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理压力。
3）审查相关工程（包含绿化工程）优劣，提供改善意见。
4）提供机电安装及能源分配相关专业技术管理意见。
5）提供功效布局或用料更改相关专业技术管理意见。
6）帮助施工人员做好对房屋材质方面保护，以避免施工对材质造成损伤。
7）提前熟悉房屋中多种设备和线路，包含房屋内部结构、管线部署及所用建材性能。
8）检验工程施工进度（依据需要参与建造期相关工程联席会议和建筑师定时碰面会等）。
9）检验前期工程施工质量，并就原设计中不合理但又能够更改部分提出提议。
10）配合设备安装、管线部署，进行现场监督，确保安装质量。
11）提出遗漏工程项目标提议。
12）对园区公建配套设施设备进行探讨，能够使公建配套设施设备满足以后用户发展需要和贯标（ISO9000、ISO14001等）需要，降低投入成本和以后物业管理成本。
3.完工验收阶段
1）参与房屋、设备、设施完工验收，并建立验收档案。
2)发觉可能存在施工隐患，并列出遗漏工程。
3)参与重大设备调试和验收。
4)制订物业验收步骤。
5)指出工程缺点，就改良方案可能性及费用提出提议。
4.物业销售阶段
1)制订合理物业管理收费标准，为物业销售作好准备。
2）售楼处及样板房保安、