肯德基顾客满意度调查研究报告终极整合板.doc

二、研究背景肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主快餐店。肯德基经营理念是不停推出新产品，或将销售产品重新包装，并为用户提供正确快捷、友善可靠服务。肯德基深受广州市民尤其是25岁以下青少年喜爱。不过伴随市场竞争日趋猛烈，当今企业市场竞争性质已经发生了革命性改变。尤其是对于服务性质行业，伴随市场经济对服务行业壁垒打破，服务市场竞争日趋猛烈，多年来，在中心街餐饮业不停发展壮大。伴随德克士、面包坊等店兴起，给肯德基带来了很大挑战。要想在竞争中取胜，就必需不停满足用户需求，提升用户满意度，建立用户忠诚。再者，伴随广州市民生活水平不停提升，大家不再仅仅满足于基础生活需要，而是更重视个性化和人情味产品和服务。用户爱好和感受，时时牵动着市场走向。所以，肯德基必需尤其注意消费者需求改变，立即和用户沟通，以不停适应她们需求，提升用户满意度，维系用户。不管是从竞争对手改变，还是从用户本身改变，不停提升用户满意度，建立用户忠诚以成为肯德基店目前以至未来很长一段时间所面临关键问题。本调查汇报正是基于对肯德基店用户满意度测评和分析，针对用户满意度指标体系中存在问题进行研究，提出改善方法，从而提升用户满意度，构建用户忠诚。三、研究方法1对象：广东工业大学龙洞校区在校学生2. 过程：我们关键以问卷形式进行调查，并结合部分访谈进行。我们经过在网上发放问卷，实际回收了152份问卷我们每个小组组员以发送问卷链接方法到自己所在QQ群请求在校学生进行填写，每个QQ群组员全部涵盖了四个年级学生。在发放问卷过程中我们还进行了部分访谈。回收问卷以后查相关资料和相关书籍，借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密数据处理，确保调查结果可靠性，并得出初步部分实质性结论。 3. 评价指标体系测定用户满意度测评体系是一个多角度结构，利用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清楚表述用户满意内涵。先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布状态，以此分析满意度指标项。选择加权平均法是因为此法对满意度测评更为科学，能够产生令人信服数据。因为用户满意度体系中各项指标，对于用户来说其关键程度并不是均衡相等，是有差异。只有依据用户认知问题关键程度来分配不一样权数，产生数据才更含有科学性和合理性。加权平均法正是基于用户对问题认知关键程度，分配不一样权重，得出科学可信数据，这对于提出改善方法也就愈加行之有效。而采取直方图法能够清楚明了地看出满意程度分布程度，能够真正了解到用户对于哪些原因是满意，哪些原因是不满意，从而使其了解本身优势劣势，机会威胁，使得服务管理能够依据用户要求，做到有放矢。四、研究结果1调查对象概况 a. 请问您性别是： 选项小计百分比男86 56.58%女66 43.42%本题有效填写人次152分析：此次问卷调查中，接收调查大学生男生占了约56.58%，女生占了43.42%由此可知去肯德基消费大学生男女百分比不会相差太远。b.请问您就读年级是？ 选项小计百分比大一56 36.84%大二63 41.45%大三25 16.45%大四8 5.26%本题有效填写人次152分析：由图表可知，到肯德基消费学生群体关键集中在大一及大二学生，大三大四基础极少到肯德基就餐。c. 请问您30天内去肯德基就餐天数是： 选项小计百分比1到5天38 25%5到10天63 41.45%10到20天42 27.63%20天以上9 5.92%历来不去0 0%本题有效填写人次152分析：大约四成大学生每个月全部会有5到10天时间到肯德基就餐，约25%学生每个月会有1到5天时间去肯德基就餐，基础没有些人历来没有去过肯德基或极少有大学生每个月有20天以上时间去肯德基就餐。d您去肯德基就餐消费范围是 选项小计百分比110元23 15.13%1030元79 51.97%3050元34 22.37%50元以上16 10.53%本题有效填写人次152分析：超出五成大学生每次去肯德基就餐消费范围在10到30元之间，有两成左右大学生消费范围在30到50元之间，极少有大学生每次消费范围低于10元或超出50元。2.满意度调查结果e.请您选择满意度：肯德基服务生服务态度 选项小计百分比很满意33 21.71%满意86 56.58%通常29 19.08%不满意4 2.63%本题有效填写人次152分析：靠近八成大学生对于肯德基服务生服务态度满意甚至很满意，极少数大学生消费者对服务生态度不满意。f.请您选择满意度：肯德基排队点餐等候时间 选项小计百分比很满意23 15.13%满意56 36.84%通常64 42.11%不满意9 5.92%本题有效填写人次152分析：绝大部分大学生消费者认为在肯德基排队点餐时间还算满意或能够接收，一样也有极少数人嫌排队时间太长无法接收。g.请您选择满意度：当您向服务生提出额外要求或帮助时，对于她们回复 选项小计百分比很满意26 17.11%满意71 46.71%通常52 34.21%不满意3 1.97%本题有效填写人次152分析：当大学生消费者向肯德基服务生寻求帮助或其它服务是时候，绝大多数大学生消费者对其回复表示满意或能够接收，几乎没有些人对其服务态度很不满意。h.请您选择满意度：肯德基就餐环境洁净程度 选项小计百分比很满意24 15.79%满意68 44.74%通常56 36.84%不满意4 2.63%本题有效填写人次152分析：大约80%左右学生对肯德基就餐环境洁净程度持满意或通常态度，也有部分学生很满意，极少数学生对就餐环境很不满意甚至无法接收。i.请您选择肯德基广告产品和店内实物产品匹配度 选项小计百分比匹配，实物和广告一致35 23.03%比较匹配，相差比较大，但能够接收108 71.05%不匹配，相差很大，不能接收9 5.92%本题有效填写人次152分析：大部分大学生消费者认为肯德基广告产品和店内实物产品比较匹配，尽管存在一定差异，不过能够接收，少部分人则认为偏差太大，无法接收。3肯德基础身优势j.肯德基食品吸引您原因是： 选项小计百分比食品营养程度60 39.47%食品可口程度98 64.47%食品原料新鲜程度47 30.92%食品种类齐全度20 13.16%本题有效填写人次152分析：肯德基食品吸引大学生用户去肯德基就餐最关键原因是食品可口程度，其次是食品营养程度。 k.你愿意选择肯德基而不是其它快餐店原因是： 选项小计百分比优惠套餐多98 64.47%价格合理88 57.89%地段方便66 43.42%环境洁净整齐43 28.29%服务态度好15 9.87%本题有效填写人次152分析：多数大学生消费者选择去肯德基就餐而不去其它快餐店原因关键是肯德基优惠套餐多和其价格合理，再者则是肯德基地段方便吸引了大学生消费者，也有大学生消费者是冲着肯德基环境洁净整齐而去肯德基就餐。l.您认为以下哪一点吸引你到肯德基就餐： 选项小计百分比座位布局85 55.92%背景音乐93 61.18%室内色调80 52.63%室内气味34 22.37%本题有效填写人次152分析：大学生消费者去肯德基消费原因是因为被肯德基座位布局，背景音乐及室内色调所吸引，也有少部分学生因为喜爱肯德基餐厅食物味道才去消费。五、调查不足（1）问卷设计不足 问卷问题过于纠缠价格方面问询，少从口味上喜爱、就餐环境，或是就餐便利程度上去出调查题并查出原因，一些题目标逻辑不科学。（2）样本不足 我们调查样本是广工龙洞部分学生，没有其它高校学生，造成调查不能含有代表性。（3）现场实施不足 我们调查多在学校里发生，这么方便回收调查结果，而且比很好接触调查对象，不过并没有到外面小吃店地点进行调查造成我们调查极难切合实际，使调查对象没有切身对比，调查内容有可能失实。（4）数据分析不足 数据上反应是依据前面所提到问卷，样本和现场实施综合起来结果，不过其局限也是综合起来。一些问题上提出不合理，造成一些数据可能会失实；大部分大三学生调查对象，使得数据反应是大三学生意见和普遍存在现象；并没有到调查目标店面调查，使得调查数据失去实际支持。六、 结论和提议（一）存在问题1、用户对服务质量感知满意度存在问题在用户对服务质量感知满意度指标项中，存在问题是职员缺乏服务经验，处理事件权限较小，团体合作精神较弱。作为服务性质行业，是经过服务人员来传输服务。服务人员服务水平直接影响用户情绪。肯德基店职员流动性较强，而且她们工作时间也是灵活机动，这就减轻了职员责任心和主动性，增加了职员不稳定性，降低了服务质量。而且，年轻职员通常个性较强，要求独立性，缺乏团体合作精神。2、用户期望满意度中存在问题在满足用户期望指标项中，关键问题是不能依据需求开发用户所需食品，给用户带来感受较少。从问卷调查中能够看到用户认为应该开发营养健康和绿色环境保护产品。而肯德基关键以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康是有影响。尤其是近几年很多青少年因为营养过剩而体重超标，为了健康和营养考虑，很多青少年挡住肯德基诱惑，尽可能降低到肯德基店消费次数。其次，在调查中很多用户反应，肯德基店气氛比较沉闷，娱乐体验较少。3、用户投诉满意度中存在问题在处理用户投诉指标项中，职员处理用户投诉能力较弱且对处理事件不能进行反馈。在肯德基店处理用户投诉事件时有专员负责，有一名督员监督现场，她具体工作就是发觉用户问题，进行服务补救，立即满足她们需要，避免投诉影响扩大，造成用户流失。不过，专员处理在能力、时间上是有限，而投诉处理要求立即而有效，尤其服务过程是个复杂过程，有很多包含像职员、用户、产品等可变原因，会产生很多突发事件。而肯德基店很多职员缺乏服务经验，面对用户投诉不知怎样处理，只能请教督导，不仅加强了用户不满情绪，而且有可能把不满情绪向其它用户扩散，造成用户不满意原因。 （二）肯德基店用户满意度改善方法1.用户对服务质量感知满意度改善方法（1）培训职员 这是取得产品质量和用户满意关键原因之一。用户服务和质量改善是每一个职员工作，所以，除了对职员进行和她们工作直接相关技术培训外，还必需对她们进行和用户服务相关全方位培训。为用户服务是每位职员职责，而不仅仅是管理阶层专门事务。对于最关键是进行互动能力训练，使职员能够提供礼貌、关心她人、负责和主动服务。（2）授权给职员 仅仅培养职员是不够，使她们能提供最好用户服务，并负担使用户满意责任是不够。必需向每位职员授权、使她们含有满足用户需要所必备权限。不管何时，应该使每位职员可依据用户要求，有权去做任何需要做事情，以真正使用户感到满意。在授权给职员后，会发觉职员能全身心地投入到她们工作，会使生意和用户纷至沓来。（3）促进团体合作 服务性质行业决定了当职员进行团体合作时，用户满意度会增强，服务工作是费神含有挑战性，团体合作环境有利于减轻压力和紧迫感。感到被 支持和有团体作后盾职员能愈加好保持热情并提供优质服务。和此同时，职员之间支持还会增强她们作为优质服务意愿。就是要使职员树立“人人有用户”态度经过职员协调工作，相互支持提供优质服务。（4）奖励出色职员 付出总是期望得到回报。这是人之常情。假如总是付出而不见回报，那么其下一次付出主动性将大打折扣。当职员工作出色时就必需奖励和提升她们，使她们得到认同和酬报，加强职员工作主动性和主动性，愈加好为用户服务。这么可使职员认为服务用户时情感，精力等辛劳付出得到了肯定和回报，有受到重视和尊重感觉，可大大提升其工作热情，降低其在严格制度下工作所承受压力。3.用户期望满意度改善方法（1）常常和用户进行交流，探求她们需求 伴随人民生活水平提升，消费需求出现了很大改变。她们更重视追求更多需求、购物心理感受。所以，必需主动和用户沟通，深入了解用户，探求用户愿望。所以应该和用户直接交流：写信、登门造访、问询、请她们填写调查问卷，或邀请她们到店里来，请她们进行意见交流、共进午餐，从而尽可能多地了解用户，了解她们需要、想法和期望，和她们期望以一个什么样方法去满足她们。这意味着不仅能够满足用户现实需要，还能够开发用户潜在需求，适时调整服务政策、产品政策，适应用户需求改变，使用户高度满意。（2）从用户需求出发，开发令用户满意产品 用户满意要求企业全部经营活动全部要以满足用户需要为出发点，所以必需熟悉用户，了解用户，分析她们购置动机和行为、能力和水平，研究她们消费传统和习惯，爱好和爱好。从问卷调查中能够看到用户期望肯德基开发营养健康和绿色环境保护产品。肯德基关键消费群是年轻人。招揽年轻消费者，则要注意产品和服务教育性、健康性。所以，根据料客需求，应该从营养角度出发，开发营养型食品，使越来越多用户放心食用肯德基。同时也应开发无公害、无污染“绿色产品”。3.用户投诉满意度改善方法 推行现场管理，在用户为导向企业经营中，现场管理将更有效率。推行现场管理，不仅能立即发觉问题、处理问题，更关键是能够教给职员处理问题方法。肯德基能够使用店长助理将天天碰到问题和合适处理方法统计在一个专用笔记本上。每个职员上班第一件事就是查看这个笔记本。这么管理目标是不让一样错误犯两遍，同时使整个团体能不停进步。店长助理要在问题发生之前立即介入、解围，甚至必需时接手处理意外事件。现场管理还有一个关键职责就是，统计并激励职员每次成功服务和每一点一滴进步。避免类似错误发生，提升用户满意度。（三）结论我们小组调查汇报经过对延安肯德基用户满意度现实状况测评和分析后，可看出用户正确总体满意度保持在比较满意和通常满意层面上，以用户为出发点，展开服务工作，使得用户基础满意。只有站在用户角度，以用户为导向，为用户着想，使用户在物质和精神各方面得到满足，才能不停提升肯德基用户满意度，建立用户忠诚，取得愈加稳定用户资源，最终为肯德基注入源源不停活力，使其在猛烈竞争中取胜。七、附录相关肯德基大学生用户满意度调查问卷亲爱同学： 你好，请许可我们占用您几分钟时间填写下相关麦当劳用户满意度调查问卷，很感谢您支持和配合。1.请问您性别是： 单选题 必答题A男B女2.请问您就读年级是？ 单选题 必答题A大一B大二C大三D大四3. 请问您30天内去肯德基就餐天数是： 单选题 必答题A1到5天B5到10天C10到20天D20天以上E历来不去4.您去肯德基就餐消费范围是 单选题 必答题A110元B1030元C3050元D50元以上5.请您选择满意度：肯德基服务生服务态度 单选题 必答题A很满意B满意C通常D不满意6.请您选择满意度：肯德基排队点餐等候时间 单选题 必答题A很满意B满意C通常D不满意7.请您选择满意度：当您向服务生提出额外要求或帮助时，对于她们回复 单选题 必答题A很满意B满意C通常D不满意8.请您选择满意度：肯德基就餐环境洁净程度 单选题 必答题A很满意B满意C通常D不满意9.请您选择肯德基广告产品和店内实物产品匹配度 单选题 必答题A匹配，实物和广告一致B比较匹配，相差比较大，但能够接收C不匹配，相差很大，不能接收10.肯德基食品吸引您原因是： 多选题 必答题A食品营养程度B食品可口程度C食品原料新鲜程度D食品种类齐全度11.你愿意选择肯德基而不是其它快餐店原因是： 多选题 必答题A优惠套餐多B价格合理C地段方便D环境洁净整齐E服务态度好12.您认为以下哪一点吸引你到肯德基就餐： 多选题 必答题A座位布局B背景音乐C室内色调D室内气味