铁路局保洁服务方案页样本.doc

前 言贵方此次就*铁路局办公楼保洁服务推向社会管理思绪，是社会化改革首次尝试，是高屋建瓴之举措，此举对提升*铁路局整体形象及深化改革必将产生深远影响。*物业受邀制作内保洁服务方案，深感荣耀。为确路局保洁方案针对性强、切实可行，并提供中国超一流保洁服务，给业主发明洁净清新办公环境，使业主对我们保洁工作满意放心，接到邀请后，我们立即成立策划小组，企业领导担任组长，以市场研发部组员及物业企业保洁技术骨干为组员，对现场进行了数次具体勘查。路局大院楼群南北分布排列，物业新旧不一，针对路局大院特点，本着合理、实用、科学、高效标准和提供中国一流服务水平要求，我们制订了本服务方案和工作计划，就服务标准和服务规程进行具体叙述并提出了对应应对方法。作为*物业母企业*集团是以服务起家，入围全国服务行业500强，*物业就继承和延续了企业服务理念和优良传统，我企业一直秉承以人性化服务为关键服务模式，意在为业主提供贴心、省心、省钱服务模式，有效降低能耗，提供高标准保洁服务。作为当地品牌物业管理企业，对于提供优质服务有着充足信息和能力，因为我们含有鲜明经验优势、技术优势和地域优势。*物业成立最近，一直从事着多个物业管理工作，近几年前后接管了槐荫区政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通大厦、济宁车管所等多处办公物业，取得了优异成绩，服务水平得到业主方高度评价，槐荫政务大厦被评为*市优异示范大厦，有着丰富办公物业管理经验。*物业成立之初即接管*世纪酒店，曾聘用香港新世纪酒店和深圳莲花物业前后做咨询顾问，并和莲花建立了长久战略同盟关系，吸纳二者专长于我一身，有着强硬保洁技术势力，提供一流保洁服务水平是我们矢志不移追求目标；地域上我们有省立医院和阳光花园项目在路局周围，对于路局保洁给充足技术支持和人员支持。选择*物业将拥有四星级宾馆保洁标准享受，选择*物业将拥有强大后盾支持团体作战军，选择*物业即选择了专业保洁队伍，选择*物业即选择了中国超一流服务标准第一章 概 况*物业企业介绍*集团是一家跨地域、跨行业综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围包含汽贸、物业管理、房地产、药业、广告、IT等多个产业，*集团以服务起家，入围全国服务行业500强。*集团山东保洁有限责任企业是*集团旗下国家二级资质保洁企业，于一九九六年经山东省工商局同意成立，注册资金300万。成立之初，经过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花保洁优异管理理念，结合本身优势，形成了独特“宾馆式服务”、“星级化管理”物业管理服务模式；并顺利经过了ISO9001（）质量标准体系认证。企业现有职员400余人，管理人员全部含有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、经济师、园艺师21人，其它各类技术人员也全部100%持证上岗。*物业企业除承接集团各分企业办公、商业物业管理外，外拓业务已由*延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地域，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、山东省立医院高层住宅区、同济杰座小区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富保洁服务经验。企业在发展中形成独具特色企业文化，以其超前理念、务实作风，凝聚成强大向心力。以“*物业，超越业主期望”为自己企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”服务理念，激励着优异*物业人，不停追求卓越，回报社会！物业概况*铁路局机关大院坐落于山东省会*市繁荣地带，南侧高楼林立和电信、电力大楼、明珠国际商务港相向对望，东临天桥，西临*火车站，处于现代大城市景观环抱之中。院内绿树翠荫、鸟语花香，花园景观优美，亭台楼榭一应俱全，环境幽雅僻静，是办公理想场所。院内共有四座办公楼建筑面积约30000平方米，建设年代差异较大，最早是50年代建成，最新近几年刚刚完工，内部装饰相差较大，建筑材质各样，有水磨石、大理石、瓷砖、马赛克等。因为多年积累，地面、卫生间、楼梯等部位污染严重。保洁服务范围：一、 1-4各办公楼楼内走廊保洁，包含走廊地面、墙面、地角线、窗户、开关、灯具等清洁。二、 各办公楼楼梯清洁，包含楼梯台阶、扶手、地角线、开关、灯具等。三、 各办公楼卫生间清洁，包含卫生间、开水房、洗手池内全部设施清洁。四、 1楼电梯清洁。五、 各办公楼楼内公共部位公共设施清洁，如消防设施等。六、 各办公楼内垃圾清运，将垃圾运至指定垃圾中转站。七、 各办公楼内消杀工作，包含灭鼠、灭蚊蝇、灭蟑螂，杀毒消菌等。目标承诺一、总体目标依据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准实施，对路局办公楼委托服务部分进行日常清洁保养，在管理协议期内把路局发明成“文明、优美、舒适”办公告范区。 二、分项指标：1、职员培训合格率100%。2、环境卫生达标率100。3、消杀率达100% 。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。三、前期开荒服务承诺1、因为长久积累，地面、卫生间、楼梯等部位污垢沉积严重，开荒很艰苦费时，但考虑长久合作，我企业将无偿进行前期开荒，确保前期开荒1个月完成，边服务边开荒，不影响各办公楼正常秩序。2、中标后，确保关键管理人员三日内到位，1周内全部服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、机械开荒作业，开荒由易到难，调动企业多部清洗设备对楼宇进行全方面开荒。4、办公楼部分部位计划装修，确保装修期间卫生质量很好。5、装修施工完成，对委托范围内物业进行全方面开荒清洁，达成国家一级保洁标准。第二章 保洁服务整体构想物业特点分析依据我方实地考察、问询，现就物业特点分析以下：一、 路局机关大院，保洁保准要求较高。二、 长久累积，地面、卫生间、楼梯等部位灰尘、污垢、口香胶等沉积较厚，需要深度全方面开荒。三、 楼宇建设年代不一样，新旧程度不一样，所用材质各不相同（关键有大理石、水磨石、瓷砖、马赛克等），保洁材料需要因材施料。四、 1、3建设年代较远，经过多年摩擦，地面楼梯台面已经失去光泽，开荒后也难见到光泽。五、 2、4建设年代较近，部分部位摩擦较轻，光泽仅被污渍掩盖，开荒后可达成一定光洁度。六、 现有垃圾设施不全、陈旧，楼道、卫生间等部位需更换设施。保洁服务定位针对*铁路局物业特点，结合我们服务优势，我们将路局办公楼内保洁服务形象定位为 优质、舒适、便捷 l 优质 现代化专业保洁队伍，精心设计个性化保洁方案，将提供中国一流优质服务。l 舒适 表现“以人为本”服务理念，以充足人文精神为业主服务，打造一处清新、自然和舒适办公环境。l 便捷 展示现代管理服务高效性，全心塑造路局办公环境方便和快捷。委托管理目标保洁服务社会化是*铁路局物业管理面首次尝试，专业保洁服务必将给给路局带来实惠，会和传统管理形成鲜明对照，使业主取得更便利、更专业、更优质服务，降低改革压力，表现“以人为本”计划管理理念，实现对*铁路局改革强力支持。一、物业外观保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义清洁。经过专业化手段，对整体物业特殊部位如大理石、不锈钢、瓷砖等进行专业化保养和清洁，保持和提升物业完好程度，使物业实现不仅保值而且增值目标。二、经营、管理、服务相分离。经过委托专业保洁企业，使经营、管理、服务相分离，使路局领导摆脱具体事务纠缠，更多精力投入到提升整体形象和关键工作中，投入到路局各项管理工作中。三、安全、舒适环境发明。依靠标准作业规程、规范招聘培训、严格内部管理和三级质量控制程序、优异保洁作业理念、优质保洁材料和工具，为铁路局提供超一流保洁服务。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务基础目标，是改革传统管理模式、降低管理成本，降低铁路局人力、物力投入，实现监督和实施分开现代管理理念，经过契约关系实施专业化、统一化保洁服务。同时将风险、困难一起规避。委托管理标准依据国家相关条例和托管协议，本着“严谨、务实、高效”工作作风和“精干高效、优质服务”管理标准，实施企业“为业主发明文明、优美、舒适工作环境”质量方针，实施“保、养、服务”为一体综合管理。*物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷超值服务。精练项目组织架构依据实际情况我们拟设*物业*铁路局项目部，组织架构描述：1、*铁路局项目部组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取项目主管负责制，签署经营责任书，由*物业企业直接领导。2、项目管理人员企业委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业大专学生担任，一线实施*保洁企业供给下完全双向选择，以确保项目主管建立一支高效、协调团体。3、项目内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。4、*物业*铁路局项目部组织架构（13人）*物业*市铁路局项目部项目主管1人4号办公楼2人1号楼附楼1人3号办公楼2人2号办公楼2人1号办公楼5人5、岗位职责项目主管全方面负责*铁路局项目部保洁服务工作保洁员负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作层层选拔管理者队伍高品质保洁服务水准，依靠于一支优异管理管理团体，优异管理团体起源于合格、适宜人才甄选和合理搭配，*物业一向重视管理者队伍组建，并将其作为工作开端。项目主管选聘 企业派出机构和项目管理第一责任人项目主管，同时担负实施者和管理者双重角色，其作用尤为显著。所以，对其素质要求颇高，人才考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性原因，我们拟从以下多个方面进行了选拔， 1、服务意识 作为一项以服务交换取得收益第三产业，所以，服务意识至上，是工作前提和基础。也是选拔物业项目主管首要条件。2、“实施力” 在全球提倡时尚中，项目主管实施力是怎样成为职业主管人是否称职关键筹码。也是落实企业决议不走样，确保工作质量稳定关键保障。3、计划能力 项目有条不紊工作开展，和日常服务功效表现，在于计划制订科学性和详尽化，把各项目标根据轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。所以，计划制订能力是项目主管必备要素之一。4、督导能力 计划制订得再周到，如不能有效地实施，也达不到良好预期效果。项目主管要善于借力，激发下属潜意识，提升下属责任感和使命感。充足调动下属主观能动性。是其日常督导能力直接表现。5、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否含有竞争力标志。项目主管作为一线物业服务提供者。对业主潜在需求会有先知先觉超前认识。经过对业主需求层次剖析，能够为企业制订以后战略提供一线真实材料，同时，也为企业可连续发展带来生机。方法适当服务方案把握*铁路局本身特点，把握物业难点，把握业主需求焦点，是制订切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务前提和保障。我方将在实地调研基础上，将以物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制订严谨、实效针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实施针对性、分层次保洁服务。环境美化管理思绪办公楼卫生环境质量表现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准要求关键在于树立一个高质量标杆，奠定一个良好工作平台。所以，前期开荒工作尤为关键，我们将环境美化管理分为两个阶段，即开荒阶段和日常保洁阶段。第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致工作,开荒工作准备充足程度，开荒质量高低直接影响到第二阶段工作开展。铁路局大院部分办公楼污渍积累太深，这给开荒工作带来了巨大困难，有些污渍很顽固需要专业清洁剂方能去除，开荒需要机械化和精细化相结合，为日常保洁树立标杆。另外，开荒也不仅仅是对物业设置静态质量标杆,也是检验职员队伍培训效果，树立团体荣誉感,完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态原因最有效手段。所以，我们很重视开荒工作，并依据特点，制订应对方法。附开荒及应对性保洁工作方案第二阶段，日常保洁。在经开荒工作锤炼、对职员队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制订严格按ISO9001指导下环境管理作业指导书，从职员工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方法方法、质量标准等，制订一套符合物业特点日常清洁工作方案,并对此进行全程控制。日常保洁工作实施怎样确保办公楼正常办公秩序，给业主提供优质保洁服务是日常保洁工作关键问题，所以要求保洁工作在确保业主受干扰程度最小情况下进行。楼道、地面、卫生间等面上工作需要在路局领导职员上班之前全部作完，上班后即进行细节保洁及以上关键部位巡视。严格根据制订保洁作业规程实施作业，进行定时、定时、定人、定量程序化作业。保洁工作接收路局领导监督检验，由项目主管负责具体保洁计划实施，保洁工作日常监督检验，传达企业命令实施企业下达任务。计划保洁实施我们将玻璃、顶棚、墙面等保洁设定为计划保洁，依据计划对此部分内容实施保洁，根据一定次序循环清洁保养，在一定时期内循环完成。消杀美化环境关注健康，是我们时刻关心重视话题。营造清新、洁雅环境同时，消杀工作也是环境美化工作关键组成部分。我们将制订依据季节变换常规性消杀计划和依据国家防疫部门公告突发性疾病应急防范方法，如非典、禽流感等。为此，我们将制订依据季节变换常规性消杀计划。常规性消杀内容以下: 1、杀虫灭鼠消毒（1）为确保环境卫生符合国家要求，企业在整年定时、定时、定地点对楼道、楼梯、卫生间等地方次进行空气消毒，关键部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。（2）每个月对各有隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。2、确保垃圾定时清运，垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设备每日清洁、消毒。功效完备保障机制伴随管理方法、管理手段现代化，保洁队伍结构也发生革命性改变。项目服务人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员百分比缩小，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%淘汰率，确保管理目标实现。其二，将职员礼仪、服务规范培训作为先期进入关键工作，采取物业服务承诺公告、质量标准公告，经过优质服务、细腻沟通、立即回访换取业主信任，拉近相互距离，达成规范化管理目标。科学管理培训体系一、管理人员培训管理目标计划岗位应用考评评价组织安排企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。企业拨专款用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采取计算机、摄像机、智能网络等优异培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提升职员综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考评”培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统组成图 组成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们依据项目标特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。 2、计划制订后，依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练方法和方法，使培训取得预期效果。3、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们籍此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。4、最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训组织形式 企业凭借雄厚师资优势，在品保部调度监督下，项目项目具体落实实施。三、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划企业将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，伴随各项工作不停深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提升水平，我们将在入职培训基础上，深入进行专业技术培训。3、培训评定考评：(1)培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方向。（2）培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况，边培训、边考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。（3）培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为评核职员综合培训成绩关键依据。重视各级制度建设 项目内部岗位责任制各个岗位职员全部应接收项目主管统一领导，敬职于自己岗位职责，并对自己分担工作负全方面责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作正常运作。本制度系统要求企业和项目各工作岗位岗位职责。 管理维护运作制度及标准*铁路局项目将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目标日常服务运作，对服务过程进行有效操作、控制和监督，使保洁服务活动全部处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包含：保洁控制程序。作业指导书具体包含：清洁卫生、检验评分标准，职员培训纲领，职员考评及奖惩措施等。管理人员考评制度及标准l 管理人员考评制度职员考评及奖惩措施。l 管理人员考评标准职员工作评定表（每个月考评）、职员年度考评判定表（年底考评）。月考评成绩作为职员效益工资发放依据，年底汇总，填写职员年度考评判定表，汇总成绩作为职员年底奖金发放及晋级、降级关键依据。量化下物料管理一个企业保洁工作质量水平高低，在关键表现在企业对人、财、物有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理基础上，加强物料耗材采购、领用、报废等各步骤控制，严格根据ISO9001()工作标准，制订工作步骤。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，质量、数量、情况进行定时进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料采购渠道通畅、质量过硬，是实现服务目标基础工作。物料采购步骤图：确定采购计划物料消耗（盘点）采购申报企业审批外出采购验收入库项目领用物料报废（检验）质量监督和控制保洁工作关键在于质量控制系统建立和得以不停提升服务质量，利用ISO9001()质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检验依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检验阶段、总结提升阶段四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、六个月考评、年底总评质量监督检验手段进行全程控制。附质量监督检验细则一、主动主动应对投诉1、企业应遵照企业经营标准：（1）接到投诉时，首先要假定我们工作存在问题；（2）出现投诉，一定要立即向上反应信息；（3）面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理；（4）在处理投诉过程中，应正确把握好和业主关系；（5）在满足用户要求时，应遵照企业经营标准办事，若用户要求违反了企业经营标准，则应寻求法律援助。2、规范用户投诉处理程序；（1）认真听取用户、业主意见，搞清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围情况，立即通知相关部门或责任人。（3）重大问题实施三级负责制：接待人主管企业逐层上报，直四处理完成。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内投诉，处理时间不得超出一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重，还要扣除当月效益工资。3、物业企业应立即分析、总结用户投诉案例，并列入岗位培训教材中。二、重视立即回访业主回访工作是落实保洁服务工作完整性结论部分，是物业服务效果有效检验，也是物业企业诚信、负责态度表现。在日常服务中，我们努力争取“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不好全部会影响到计划实施，协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、项目应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见咨询回访：按用户意见咨询控制程序要求进行发放、回收、回访。2）对投诉回访：日常工作中接待投诉、上级单位转呈投诉等。3）对意见、提议回访：A主管在日巡视中搜集用户意见、提议。B项目在接待工作中来访统计用户意见、提议。3、回访工作要求：1）责任人：项目主管。2）上门回访必需有用户署名，电话回访不作此项要求，但在回访统计中写明“电话回访”。3）项目主管对回访工作进行检验并签意见。4）对回访中，用户又重新提出意见、提议或投诉等：A：不能立即解释或临时无法作出明确回复，应通知预约时间回复；B：对需要进行第二次回访必需进行第二次、第三次甚至更数次回访，在第二次以后不属于第三次投诉回访可采取电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目能够经公开信形式给用户回复，公开信应存入回访档案。6）对用户反应问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题数次投诉（指投诉人向不一样部门投诉），作一次统计。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“用户意见咨询”和投诉回访处理率100%，有用户署名上门回访统计不少于40%。2）意见、提议回访率，项目可依据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超出年回访总数70%。5、相关统计： 回访统计 投诉处理表“高品质管理水准”依靠资源团体优势 物业企业拥有一支爱岗敬业、含有丰富保洁知识和经验管理团体和专业化物业管理队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务基础和前提。保洁主管等基层管理人员均为保洁学校毕业，有着丰富理论和实践相结合经验。，在齐鲁晚报和生活日报联合主办房地产调查中，*物业被评为“*市十大保洁品牌企业”，槐荫政务中心大厦取得市级“保洁优异示范大厦”称号。经营理念优势 *集团要求每一位*人全部是*品牌传输者、缔造者、经营者企业宗旨，给予保洁经营主体，以宣传*品牌，扩大企业著名度，为集团其它产业发觉机遇、提供经营平台，发明合作契机为经营出发点。所以，我们更重视是发明社会效益，实现集团共赢。脱离了以经济效益为首要目标*物业，含有其它以利润最大化为首要目标保洁企业不可比拟理念优势。从而更能表现我们服务理念，实现服务承诺。 四星级酒店保洁起点*物业成立之初即接管了*世纪酒店，和香港新世纪酒店管理企业有着多年合作关系，服务标准起点高，细致入微。*物业经过和香港世纪酒店管理集团合作，为保洁服务打下了“宾馆式” 标准烙印。深圳优异管理模式 企业聘用深圳莲花物业为咨询顾问，经过2年指导物业企业逐步建立了规范作业规程，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视步骤、过程控制严谨模式，企业经过引进ISO9001（）质量标准体系，深入实现了科学严谨规章制度，标准化作业规程，规范有序实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸基础。可比性保洁服务经验 *物业成立近，多年来一直从事集团办公商业物业管理服务工作，近几年陆续接管了槐荫政务大厦、中国重汽销售企业大厦、济宁车管所、临沂华通大厦等办公物业管理，取得了优异成绩，服务水平得到业主方高度评价，同时积累了丰富保洁服务经验。深厚底蕴企业文化感召力 优异企业文化是企业得以生存灵魂，也是企业发展、进步原动力。集团企业一贯重视企业文化建设工作，并逐步形成*特有企业文化纲领，构筑了一定文化平台。职员经过*报、百年*、*沙龙等企业内部媒介，不停交流经验、传输感情、提升文化，凝练成强大团体精神，在日常工作中各个角落，企业文化一直伴伴随我们，营造高雅工作环境，奉献细致周到服务，无不显示着*蓬勃发展力和向上力。*人将这份对*热爱之情化为工作原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平服务。第三章 工作计划*保洁企业将依据实际情况和服务协议推行表，分别制订前期开荒工作计划、日常工作计划；我们将努力争取务实、高效，并主动帮助业主做好交接服务。入驻前准备工作前期准备阶段对总体管理含有深远意义。1、依据基础情况，成立*物业*铁路局项目部。2、委托管理协议签署后三日内，我企业将派专业管理人员介入，做好各项筹备工作。1周内全部些人员到位。3、做好多种工作交接，和现有管理情况进行明确具体交接，明确责任。4、制订保洁管理制度及管理手册本企业依据行业法规及行业规范，结合物业实际情况，编写管理制度多种规范和文件，形成完善管理体系。5、精心选派含有丰富实践经验保洁骨干力量。日常保洁人员选派女40周岁以下男45周岁以下，含有吃苦耐劳精神职员；计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟职员。6、对进入保洁岗位全部些人员全部要进行军训、仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业培训并经过考评测评，以确保良好人员素质。7、多种物料设备准备和采购。 物业项现在期运作步骤：机构组建拟制管理方案队伍组织培训准备入住熟悉物业情况、汇总遗留问题联络帮助单位、立即调整制订规章制度正式交接前期开荒我方总结槐荫区政务中心、重汽销售大厦及省立医院高层住宅成功保洁开荒方案，依据*铁路局各办公楼实际现实状况，除物业部位不一样材质，采取常规专题保洁外，制订含有“针对性”开荒保洁方案将作为搞好保洁整体工作前提。开荒现场分析及应对方法 我方对*铁路局各办公楼进行了实地考察，除四号楼外其它各办公楼均已建成较长时间，加之铁路局人员繁忙工作，来往人员增加，给物业维护和保养带来很大困难，以卫生间、楼梯、楼道卫生情况为重。为了营造清新明亮环境，使铁路局各级领导职员能够含有一良好优质办公环境，同时表现出路局高效周到服务理念，打造路局良好品牌形象，必需针对物业特点，对其进行专业保洁，使之亮丽如初，还要有效进行维护，使之达成最好效果。我们将针对铁路局各办公楼不一样情况，派专业人员采取优异清洁设备，在不影响各级领导职员正常工作情况下，对铁路局各楼进行集中性保洁开荒:1、集中人力对一号楼及附楼进行分层、分时突击开荒。关键对楼层卫生间进行整理性清理，除垢、除味，确保地面、墙角清洁；对开水间、楼梯、电梯进行清理，清除热水器水垢、擦拭楼梯地面及扶手、整理电梯内外及电梯间卫生；对1层大理石地面、楼梯，218层水磨石地面进行保养性清洗；对室内墙壁，楼梯间玻璃适情况进行清洗，确保无死角、无遗漏，在开荒完成后整体卫生效果有一质改变。2、对二号楼楼道、楼梯、楼梯间及走廊上玻璃进行开荒保洁，对楼内卫生间、3层洗澡间进行清理，消除地面、墙面、接手盆处水垢，对地面、墙面破损之处进行填补性处理，使之达成预期效果。3、针对三号楼建筑时间较长，建筑质量很好特点，对其实施恢复保养性保洁方法，关键对其卫生间重新清理，水磨石地面楼梯进行保养，确保其有一清新环境。4、四号新楼一层是餐厅，二层以上为办公区，依据其新楼固有特点，关键对24层及一层卫生间进行开荒保洁，并穿插保养楼道内各公共设施，从而达成开荒、维护双重目标。总而言之，我们对贵处物业分析及物业保洁方法，也仅是建立在日常共性工作经验积累和客观、常规理性思维基础之上，在对物业中出现个性问题上，我们将针对现场进行分析，制订应对方法，使保洁工作日臻完美，为*铁路局这一山东铁路系统中心地位形象塑造奉献自己力量。日常管理运作一、标准：物业区内日常保洁、计划保洁养统一纳入企业运作范围，严格实施清洁工作手册等管理制度，重视每一个服务项目标人员培训、考评，加强日检、周检、月检。二、工作内容设定（1）依据区内物业特点特点、制订清洁保洁率，和保洁步骤，要求职员严格根据步骤要求开展工作；（2）制订保洁区清洁卫生管理制度、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；（3）制订对应区域性工作作业规程。（4）制订计划保洁作业规程。第八章 附 件附一：开荒及应对性保洁方案见方案23页附二：环境管理工作手册一、岗位职责保洁领班职责1、带头工作，以身作则，调动班员主动性，保质保量完成各项工作。2、协调各区保洁员关系，合理调配人力和物力资源。3、和局内后勤部门责任人进行沟通，立即反馈工作中存在问题。4、负责保洁工作日检，纠正日常工作中发生不合格服务。5、负责保洁用具采购计划申请、编制，并直接控制其合理使用、贮存和保管。a) 对发生在所辖范围内不卫生现象行为进行劝阻和阻止。b) 负责对消杀和垃圾清运等服务分包方服务进行现场监督检验并作质量纪录。6、完成上级交办各项临时任务，按时进行月工作总结，上交企业。保洁员职责1、负责整个铁路局各办公楼大厅、楼道、电梯、台阶、公告栏、公共部位玻璃窗、公共设施日常保洁。2、负责铁路局内各办公楼楼层过道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、物品寄存箱、消防栓箱、楼道开关、灯具保洁,负责楼道、天面杂物清理。3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和消杀。4、负责对辖区内鼠、蝇、蚊、蟑螂等进行定时消杀。5、对影响环境卫生，损坏公共设施等违规行为进行劝阻和纠正。6、主动完成上级交办其它任务。消杀员职责1、在部门统一安排下，具体负责*铁路局消杀工作。2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，立即做好相关质量统计，按要求严格保管好药品。3、和主管、局内后勤工作人员精诚合作，接收主管和局内领导监督管理。4、热爱本职员作，熟知杀虫灭鼠知识和技能。5、完成上级交办其它任务。二、保洁工作应急方法1、适用范围*铁路局出现突发性事件,暴风雨,户外施工等现象。2、应急方法2.1火灾后保洁:1)救灾结束后,主管组织全体保洁员参与现场清理；2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；3)打扫地面积水,用拖把拖抹；4)检验户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。2.2暴风雨雪影响环境卫生应急处理方法:1）暴风雨后,保洁员立即清扫各责任区内全部地面上垃圾袋、纸屑，带入楼内泥沙、石子及其它杂物；下大雪时,立即铲扫台阶等处积雪，预防雪水在楼内积存；2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员帮助主管检修，立即清运、打扫；3）保洁员配合护卫人员做好办公楼内各处门窗检验工作,预防风雪刮进楼内，损坏公共设施。2.3户外施工影响环境卫生应急处理方法:办公楼设施维修和供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁员配合作好场地周围保洁工作；2.4铁路局办公楼内发生水管爆裂事故应急方案:当局内空调水管、给水管接头发生爆裂,造成楼层浸水时保洁应按以下步骤处理:1)快速关闭水管阀门并快速通知护卫和维修人员前来救助；2)用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓风机干地面。3、注意事项:1）清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理；2)处理水管爆裂事故时注意预防触电。三、技术标准公用卫生间清洁1、范围： 各办公楼内全部公用卫生间。2、作业程序： 1) 天天循环立即清理公用卫生间，并不间断进行巡视。 2）将“工作进行中”指示牌放置门口。 3) 打开门窗通风, 用水冲洗大小便器, 用夹子夹出小便器内烟头等杂物。 4) 清扫地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5) 将洁厕水倒入水勺内, 用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。 6) 用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面, 墙面、门窗标牌。 7) 先将湿毛巾拧干擦镜面, 然后再用干毛巾擦净；窗玻璃立即清理（阴雨天、风天更需注意清理）。 8) 用湿拖把拖净地面, 然后用干拖把拖干。 9) 喷适量空气清新剂, 小便斗内放入樟脑丸。3、 标准： 1) 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 2) 目视墙壁洁净，便器洁净无黄渍。 3) 室内无异味、臭味。 4) 地面无烟头, 污渍、积水、纸屑、果皮。4.0 注意事项： 1) 严禁使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。 2) 用洁厕水时,应戴胶手套预防损伤皮肤。 3) 下水道如有堵塞现象,立即报修、疏通。 4）清理完成，立即关好窗户。玻璃门、窗、镜面清洁 1、 目标: 确保办公楼内及周围玻璃门、窗、镜面清洁。2、 适用范围： 各办公楼玻璃幕墙，楼道内玻璃门、窗、镜面。3、 作业程序： 1) 先用铲刀铲除玻璃边缘上污垢。 2) 将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。 3) 把浸有玻璃水毛巾裹在玻璃刮上，然后用合适力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。 4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上水分。 5) 一洗一刮连贯进行，当玻璃位置和地面较靠近时，能够将刮横向移动。 6) 用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。 7) 最终用拖把抹净地面上污水。 8) 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。4、标准：玻璃上无污迹、水珠、无显著灰尘。灯具保洁1、适用范围各办公楼楼道、公共区域照明灯具。2、作业程序1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩固定螺丝，取下灯罩。3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。4)将抹洁净灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3、标准保洁后灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。4、注意事项1)在梯子上作业时应注意安全，预防摔伤。2)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3)人在梯子上作业时，应注意预防灯具和工具掉下碰伤行人。4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，预防损坏灯罩。雕塑装饰物、宣传栏、标识牌保洁1、适用范围办公楼内雕塑装饰品、宣传栏、标识牌、宣传牌等。2、作业程序1) 雕塑装饰品保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上灰尘,人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢保洁保养操作。 2）宣传栏保洁：用抹布将宣传栏里外周围全方面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按玻璃门、窗、镜面保洁操作。3）宣传牌、标识牌保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3、标准宣传牌每七天保洁一次；室内标识牌天天保洁一次；雕塑装饰物每个月清洁一次，保洁后检验无污迹、积尘。4、注意事项1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，预防人员摔伤。2)保洁列车时刻显示器时，注