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武汉万达公馆投 标 书安尔集团物业管理企业万达公馆物业管理服务费报价书万达公馆业主委员会：（一）依据已收到万达公馆物业管理招标书物业管理招标文件，遵照湖北省一般住宅物业管理公共服务费等级措施要求，我单位经考察现场和研究招标文件后，进过仔细测算，公共服务费愿以人民币 价格，根据招标文件要求，对武汉万达公馆实施 “高端星级”物业管理。(二）一旦我企业中标，我企业将在10日内和武汉万达公馆业主委员会签署物业管理委托协议，用我们企业高质量服务水平达成广大业主满意。（二）贵方招标文件、中标通知书和本投标书将组成约束我们双方协议。 投标单位：湖北安尔集团物业企业法定代表人：日期：10月1日 目 录 第一章 序言 第一节 投标公函 第二节 概述第二章 企业综合说明书第一节 企业介绍第二节 企业信誉及结果第三章 管理文案及内容第一节 武汉万达公馆概况第二节 整体设想和策划第三节 管理方法、工作计划和物资装备第四节 武汉万达公馆管理机构、人员配置及介绍、规章制度、培训管理第五节 武汉万达公馆各项专业物业管理制度第六节 管理指标和承诺制度第四章 档案管理第五章 小区文化活动及安排第六章 特色便民服务项目和收费标准第七章 维修管理第一节 智能化系统日常运行及维护方案第二节 房屋及公共设备设施维修检验养护计划第八章 计划成本核实书第一节 物业管理收入预算第二节 物业管理支出预算第三节 年度财务分析第九章 结束语第十章 相关证书资料第一章 序言1.1投标公函投标项目名称：武汉万达公馆物业管理 致：大连万达集团依据贵方（武汉万达公馆）物业管理招标文件要求，现正式递交投标书1份，并做出以下承诺：（1）我们将根据招标文件精神，负担完成协议要求责任和义务。（2）我们将全方面推行投标书承诺和答辩会上承诺，并提供本投标书相关文件及资料。（3）我们将严格遵守武汉市物业管理条例和武汉市物业管理服务收费措施，进行依法管理、依法服务、依法收费。（4）兹遵照贵方8月招投标文件要求提交内容，若能中标，我们承诺将和贵方一起推行招投标文件各项条款要求。（5）我方知道投标书是我方投标组成部分，我方确保对投标文件正确性完全负责。（6）我方确保从投递标书之日起至使用期内遵守本标书，在此期限内，本标书对我方一直含有约束力，并可随时接收贵方督察。（7）我方一旦中标，在制订和签署正式协议协议之前，本标书连同贵方中标通知书应成约束对方文件。企业联络地址：湖北省武汉市武昌区雄楚大道1号 邮政编码：430000 电话号码：027 法人单位： 安尔集团物业企业 法人代表：日期：10月1日1.2概述本投标书是经过大连市万达集团武汉万达公馆物业管理招标文件获取信息，并经过现场踏勘和答疑深入了解武汉万达公馆物业情况。我们认真地研读武汉万达公馆招标文件及相关资料，依据武汉万达公馆所处地理环境，结合武汉万达公馆含有生态、健康、豪华舒适物业特征，融合本企业专业物业管理观念而编制本标书。本投标书依据我企业管理写字楼、商住楼、小高层及高层住宅物业楼盘成功经验，对武汉万达公馆含有豪华、舒适、硬质酷感高端精巧物业样式，从物业管理整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、小区文化、管理测算等诸方面做出筹统策划，提出本企业管理目标和承诺指标。第二章：企业综合说明书企业介绍：安尔企业成立于1992年，企业总部在武汉市，安尔集团秉承“用心做事，诚信为人”、“以人为本，创新为魂”等“安尔之道”企业精神，并逐步形成了地产开发业务关键竞争优势。历经十几年探索和实践，逐步成为中国实力雄厚房地产开发企业，和中国中西部房地产行业领头羊。企业名称：安尔股份外文名称：ANER CHINA总部地点：武汉市成立时间：1992经营范围：商业地产，住宅企业性质：民营企业企业口号：生活之美源于爱年营业额：50亿职员数：3000董事长：江典战略目标：年营业额100亿（）企业慨况： 安尔集团坚守“生活之美源于爱”，“科学筑家”，“有爱筑家”。 在企业经营中表现专业和科学特质，为用户提供高品质产品。努力营造集科学，安全健康，舒适和一体房地产，满足大家生产和生活需求和追求。已经成为中国地产行业内极富特色和竞争力房地产开发企业。 安尔集团创建于1992年，总部在湖北省武汉市，是中国中西部最开始经营房地产开发企业，企业从最开始以武汉为起点，逐步发展以武汉为中心，向周围其它城市扩张发展。经过十几年发展，企业已拥有20家分企业，年利润50亿，上缴利税增加20倍，企业经过不停地努力发展和创新逐步壮大，年利润实现30倍增加，企业职员从十几人发展到现在3000人大企业集团，在中国中西部含有较强综合实力。 安尔集团秉承“用心做事，诚信为人”、“以人为本，创新为魂”等关键价值观，并逐步形成了地产开发业务关键竞争优势。在以武汉，长沙为中心，西部区域战略格局。在以不停为用户发明价值，满足用户不停需求，在武汉等一系列等中西部城市建立了商业广场，很多居民住宅。主营业务：安尔集团主营业务关键包含以大型购物中心为主体商业中心投资和运行（简称“商业中心”）；五星级开发和运行（简称“高级酒店”）；商业运行及物业管理（简称“商业管理”）；写字楼、公寓和住宅开发销售（简称“销售物业”）在内四大关键业务板块，企业四大业务板块之间相互支持、相互提升，形成了一个有机业务整体。这种以商业中心为关键、充足发掘业务板块之间联动效应城市综合体开发和运行管理，组成了安尔集团关键业务发展模式。主营产品：安尔集团关键产品是以“安尔广场”命名城市综合体。安尔城市综合体是本企业在安尔集团多年经营商业地产基础上，连续发展并逐步完善关键产品安尔城市综合体经过将不一样业态融为一体，有机整合了商业、商务及居住等多个城市商业功效，在业态间形成了良好互动作用。在计划设计中，本企业经过建筑功效分区实现综合体中不一样业态划分和互动。其中，以全新理念打造商业室内步行街使商业中心内各主力店和中小店铺有机相联，引导商业中心用户合理流动，满足消费者休闲、购物、娱乐为一体“一站式消费”需求，成为商业中心灵魂和纽带。本企业经过连续发展并逐步完善关键产品安尔城市综合体，逐步探索出一套独特商业模式，在中国外树立了良好品牌形象，赢得了行业内外高度认可，成为中国城市综合体投资和运行管理先行者和领导者安尔商业广场 安尔集团物业管理企业：企业成立于，是在集团大力支持下组建物业管理企业。是安尔集团关键组成部分，企业不仅继承了安尔集团企业管理模式和企业精神文化，而且在依据中国外优异物业管理企业管理理念和模式下，不停地创新和发展，逐步形成自己独特管理模式和经营理念，在企业管理管理物业，取得好评和成功下，安尔集团物业管理企业在国务院同意下取得了国家“一级”管理资质和国家多个奖项，是中国中西部物业管理企业模范和领军者。安尔集团早期管理小区安尔集团管理现代化小区 安尔集团管理独立式别墅第二节 企业信誉及结果2.1管理业绩安尔集团物业管理企业在中国物业管理企业中，是一家市场化程度高，实力强，竞争力强物业企业，不仅在安尔集团所经营物业，还在其它物业中经过招投标方法取得物业管理经营权。在我企业所管理物业楼盘中，很多荣获市级“物业管理优异示范小区”称号。企业在日常物业管理中，坚持以“业主需求，是我们追求”为质量方针，坚持以酒店服务理念来开展“人性化”服务，坚持“住户至上、服务第一”企业宗旨。物业管理服务以业主需求为第一需求，在招投标方法上我企业有着丰富经验和市场竞争力。 2.2 管理特色企业在管理中，全方面导入ISO9002质量管理体系，以别墅和中高级楼盘为关键，在物业管理中一直以酒店式服务理念为管理特色。以创建安尔集团物业企业文化为品牌。现已经初步形成了以星级酒店、写字楼、住宅楼为主，商住楼、高等学府物业管理特点。企业所管楼盘物业品种有宾馆和写字楼相结合，多层住宅和高层公寓相结合，并将物业管理服务延伸到高等学府生活后勤服务管理。积累和形成了管理服务多元化物业成功经验和管理特色。并拓展了家政服务、绿化养护、家庭装修及工程维修业务，受到了广大业主和开发商好评。第三章:管理文案及内容 第一节：武汉万达公馆概况 万达公馆，为万达集团潜心开发豪宅系列顶级产品，跨越大连、北京、合肥、济南、太原全国五大城市，每一座万达公馆，皆成为所在城市高端生活旗帜，联袂定制中国豪宅新标准。 武汉万达公馆坐落于中国武汉武昌滨江商务区关键积玉桥。东起和平大道，南临锦江国际城，西至临江大道，北至计划路，临近万里长江第一隧过江隧道出口及地铁2号线和5号线积玉桥出站口。 武汉万达公馆总计划面积25万平方米，由5栋42-43层超高层建筑组成，呈u型王座一线观江排布，约904户，户型面积为240-340平米。周围分布了武汉第一个国际六星级万达威斯汀酒店、180米甲级5A商务写字楼、千万级滨江商铺、SOHO公寓和室外步行街。 武汉万达公馆详情 武汉万达公馆极致考究，集优择材打造殿堂级精装豪宅。 建筑风格：新古典主义Art-deco 建筑石材：英国棕、霞红、进口绿钻，黑金花，及源自天山深处卡拉麦里金等。 建筑类型：三梯两户纯板式设计 户型面积：240340 产品类型：平层精装豪宅 精装修品牌：卫浴界劳斯莱斯德国杜拉维特DURAVIT；卫浴界先锋领航者汉斯格雅mangrove；橱柜界奢侈品橱柜，顶级厨房电器；意大利双开子母装甲门等。 电梯品牌：上海三菱电梯，采取GPRS无线通信技术，365天二十四小时不间断全方位、全天候跟踪服务。 电梯服务户数：3梯2户 通讯：液晶可视对讲 门窗：平开窗，断桥铝合金，中空玻璃、LOWE 入户大堂：7来只为皇家御用紫铜大门，超高大堂，天然大理石人工水刀拼花,手工贴金马赛克，豪华装修。 武汉万达公馆相关信息 交通位置: 地铁2号线积玉桥站点下，或乘公交11、16、307、315、511、514、530、539、542、606、607、717、729、804路等至三层楼公交站下车即到。 周围配套设施： 餐饮娱乐：三五醇酒店、清江饭店、漂亮华大酒店、大卫营美食城、凤凰酒店、明星酒店、小乐川美食城、肯德基、德克士炸鸡快餐店、户部巷特色早点一条街。 商业配套： 国美电器、北京华联超市、天丽广场、武商议贩店、九通商厦、新华书店、中商平价小东门店、宜家装饰广场、沙湖果批市场等。 医疗设施： 湖北省中医院、湖北省武警医院、湖北省人民医院、武昌区第三医院、武昌区一医院、儿童医院武昌门诊、武科大医院隶属医院、武汉市妇幼保健院武昌门诊。 教育配套： 大中专院校：湖北大学、湖北美术学院、湖北省中医学院、武汉理工大学、航海职业技术学院、湖北省民政学校等。 中小学：武汉中学、武汉市试验中学、湖大附中、粮道街中学、武汉市14中、积玉桥小学、三角路小学、中华路小学、前进路小学、新河街小学等。 幼稚园：武昌机关幼稚园、国棉六厂幼稚园、江大试验师范隶属幼稚园、积玉桥中山小区幼稚园等。 银行： 工商银行、商业银行、中国银行、建设银行、民生银行、中兴实业银行、兴业银行、交通银行、上海浦东发展银行、农业银行等。 售楼地址： 武昌积玉桥临江大道（前进街旁） 历史价格: 均价24000元/ 物业企业： 大连万达物业管理武汉分企业 开发商： 武汉万达广场投资 第二节：整体设想和策划安尔集团物业管理企业本着“至诚至尊，无微不至”VIP贵宾服务理念，打造VIP特色服务模式，专属式服务：想业主之专想，最大程度满意和惊喜，最高层次私属化服务。定制式服务：想业主之能想，量身定制，满足单一业主品味定制化服务。菜单式服务：想业主之所想，简单、可选、即时菜单化服务。预见式服务：想业主之在想，瞬间发明感动服务。让业主尊享五星级物业大户管家式管理。 万达豪宅物业服务策划定位 安全为第一要素 讲究私密性 强调用户尊贵身份 品质优先，服务至上 全天候应侍服务 服务品类丰富，时代感强 第三节：管理方法、工作计划和物资装备一、 管理方法1、本企业将依据招标文件要求和开发商签署服务协议，实施前期物业管理。2、企业对本小区实施包干制管理方法，根据本投标书和服务协议要求做好物业管理服务各项工作，包含帮助开发商制订业主临时条约，和业主签署前期物业服务协议和帮助成立小区第一届业主委员会。3、在小区交付前三个月左右，组建【万达公馆】管理处，负责交付前各项准备工作、交付管理和交付后日常管理服务。4、万达公馆管理处将采取企业领导下主任负责制，下设用户服务部、工程部、保安部、保洁绿化部，用户服务部统一受理业户服务需求。5、万达公馆管理处于内部管理中，根据企业ISO9001质量管理体系标准和各项管理制度，对小区实施专业化、规范化管理和综合服务。二、工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间备注1签署物业管理服务协议A. 招标单位就管理用房、经营用房等物业管理事宜进行充足协商，得以明确；B. 签署前期物业管理服务协议。中标后一周内2参与计划、设计和建设A. 搜集整理各类图纸资料，熟悉小区情况；B. 加强和发展商、施工单位等部门联络，参与工程例会；C. 从物业管理角度，对项目建设不一样阶段提出专业提议；D. 参与现场施工管理及各类设备选择和调试；E. 设备保险提议。协议签署后至物业交付3组建机构A. 人员招聘和调度；B. 人员培训考评；C. 人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月4办公后勤工作A. 管理用房确定和装修；B. 安排职员用房；C. 物资配置。物业交付使用前三个月5制订和完善各管理规章 制度A. 严格根据ISO9001国际质量管理体系标准，制订各项工作制度；B. 结合小区实际情况，对各项工作制度进行调整完善。物业交付使用前三个月6销售配合A. 对销售人员就物业管理知识进行系统培训；B. 派员参与房展等楼盘展示促销活动，解答购房用户物业管理方面提问；C. 用户看房引导工作；D. 进行相关问卷调查及回馈意见搜集工作。E. 帮助签定业主条约,前期物业服务协议物业销售全过程7物业验收和接管A. 依据接管验收标准，逐步严格进行审查；B. 对不合格项目，立案并督促责任部门整改；C. 符合接管标准后办理书面移交手续。物业交付使用前三个月入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间备注1入伙实施A. 和环卫、公安、物价局等相关政府部门取得联络，开展相关工作；B. 各项入伙资料文本准备；C. 明确入伙步骤及各岗位职责；D. 入伙仪式策划和举行；E. 入伙手续办理。物业交付使用前后三个月2首次业主意见调查A. 了解业主各类信息，加强和业主交流；B. 针对业主合理意见，进行纠正方法；C. 回访和回馈意见搜集。物业交付使用三个月内以问卷调查、上门造访等形式3二次装修管理A. 装修方案审批，宣传装修要求；B. 装修手续办理；C. 装修施工工程监控；D. 装修工程验收。物业交付使用起4档案建立和管理A. 搜集业主档案；B. 科学分类；C. 建档和利用，使用电脑网络现代化手段。物业交付使用起正常期管理工作计划管理期关键计划项目备注第十二个月A. 全方面导入ISO9001：质量管理体系，修订和完善各项管理规章制度；B. 职员系统培训开展；C. 开民宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；D. 建立电脑网络系统，实现办公自动化；E. 全方面导入统一VI识别系统；F. 视条件进行业委会成立准备工作；G. 开展多个经营性业务；H. 根据年度小区活动计划，开展丰富多彩居民联谊活动；I. 有偿、无偿活动开展；J. 管理水平达成杭州市市级物业管理优异小区标准，并在达成评选资格前提下，申报并取得称号。第二年A. 依据首年开支预决算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作；B. 开展各项便民服务活动；C. 管理水平达成浙江省省级物业管理优异住宅小区标准；D. 中修计划制订；E. 特色服务推广。第三年A. “专题年”小区文化活动开展和推广；B. 总结管理经验，深入提升管理效果；C. 完善技术防范方法；D. 实施中修计划；E. 发展和完善智能化系统；F. 管理水平达成“全国物业管理示范住宅小区”标准。三、物资装备（见计划成本预算书之附表7、附表8）第四节机构设置、人员配置、培训及管理一、机构设置（职能划分）以下图所表示：万达公馆管理处工程部保洁绿化部保安部用户服务部设备运行、保养装修管理报修接待、服务保洁家政收费综合维修绿化养护装修巡查消监控管理车辆管理治安管理文档内务用户服务二.管理处人员配置【万达公馆】管理处人员配置将依据小区交付规模、管理工作量和用户服务需求改变对岗位进行立即调整，确保管理处精简、高效和合理动作标准。*管理处人员配置150人管理处经理：1名 用户服务部：40名 分别为：主管3名、用户接待5名、管理员28名、一级财务4名。 工程部：20名分别为：主管1名、综合维修19名。 保安部：50名分别为：主管3名、领班5名、保安员42名；分三班运行。 保洁绿化部：40名分别为：主管1名、保洁员25名、绿化员14名。管理处经理： 江典 大专 现任企业物业部经理，含有物业管理处主任上岗，多年从事物业管理服务工作，含有大型楼盘管理经历，服务意识良好，管理经验丰富，善于协调沟通，综合能力强，为人平和，处事沉稳。客服部主任： 黄蓉蓉 大专 含有物业管理从业人员上岗证。多年从事物业管理服务工作，善于用户沟通和协调工作，性格开朗，工作扎实。工程部主任： 刘杉 大专 含有物业管理从业人员上岗证。多年从事物业管理服务工作，善于用户沟通和协调工作，性格开朗，工作扎实。财务部主任：樊洋洋 大专 含有国家会计资格从业证书，含有多年财务管理经验，工作严谨，认真仔细。三.培训管理加强职员培训，提升职员管理、服务水平，这是物业管理中心工作之一，也是做好物业管理基础。我企业已形成一套规范化培训运作体系，有一支知识结构全方面、业务技能精湛物业管理人才队伍，这将为完成万达公馆管理目标提供有力确保。我们万达公馆在管理、服务职员，将进行二个阶段培训，第一阶段培训关键任务是接管前人员培训，使全体职员在接管万达公馆后能快速适应物管需求进入工作状态。第二阶段培训任务，关键针对日常管理工作展开。促进职员严格按操作规程进行服务，提升工作效率和服务水平。第一阶段培训内容带有普遍性，第二阶段培训内容带有提升和经典性。培训形式分岗前培训、在职培训、外送培训三种。培训层次分为管理层培训和操作层培训两种。四.高标准、高水平管理方法1) 市场定位：本物业环境优雅，广大业主多以成功者为主，含有优质物业管理服务高级居住区基础。2） 管理模式：以人为服务之本，不停完善管理制度，实践中开拓创新主抓物业管理为基础、促进精神文明建设。3） 形象定位：安全、舒适、文明、环境保护、便利、高端、豪华、时尚为一体1）安全：经过完善、严密、高效、人防、技防并举安全防范管理体系，充足保障各管理中心安居乐业。 2) 舒适： 根据服务规范标准，以优质服务为广大业主营造温馨生活环境。 3) 文明： 开展形式多样、丰富多彩小区文化活动，营造邻里关系和睦、小区友好、活跃、轻松生活气氛。 4) 环境保护： 提供优良园林绿化保洁服务，利用多种监督机制，发明出一个环境保护、优雅居住环境。 5) 便利： 全方位开展便民服务，为 提供快捷、便利服务，表现“华苑小区” 人清新、阳光生活节奏。6）高端： 针对万达公馆顶级高端物业模式，我们将采取星级服务水平和态度来达成和之相匹配管理水平。 7）豪华： 全天候星级服务和酒店花园别墅式全新管理理念让业主享受顶级豪华服务于舒适。 8）时尚： 优异管理理念和科学管理方法和高端时尚万达一起引领未来时尚时尚。（一）含有深度和广度管理方法我企业为 提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢基础上打造出“华夏小区”管理精品。为此我企业在这里郑重承诺：1、因物业管理单位内部人员违法行为造成管理中心损失，依法负担对应责任。 2、因管理不善或操作不妥等原因造成责任事故，负担对应责任。（二）建立快捷 服务系统 我企业一直坚持“ 至尊，服务至上”企业宗旨，把 满意率作为工作业绩评价关键依据，从而最大程度地满足 需求。经过利用创新 服务理念，建立全方位 服务系统，提供高级次精品服务，不停提升 满意度。依据 需求信息来调度各职能部门和作业层面日常服务工作，设置 信息档案，高效反馈、处理 意见及需求。每个月按期将 需求和回访结果进行深入细致分析，调整工作思绪，真正表现“真诚服务，精心管理”服务理念。（三）全方位服务意识1） 为 提供便利服务 从 广大业主需求出发，为广大业主 做实事。依据“华苑小区”实际情况，合理利用公用设施，为 广大业主发明充足休闲娱乐 场所。 2）二十四小时治安防范服务 利用我企业所服务大小区带动作用，充足发挥安全管理工作多年无事故优势，做好“华苑小区” 治安防范范工作。我企业将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候二十四小时服务，对安管队伍实施半军事化管理。（四）营造绿色环境保护小区养护好本物业内园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。（五）抓好精神文明建设 1） 重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。 2） 组织 开展各项文艺体育竞赛活动。促进相互了解，促进友谊。（六）管理学前沿理论掌握及应用管理科学理论包含行为科学、组织学派、社会系统学派、决议理论、权变理论等。伴随科学技术飞速发展和市场竞争日益加剧，管理科学理论得到了深入完善，其前沿理论关键集中在以人为本、系统理论、动态调整理论、效益统一理论和企业文化等方面。1） 以人为本管理理论 现代管理思想把人原因放在首位，重视处理人和人关系，强调人自觉性和自我实现，主张以挖掘人主动性、发明性作为管理关键。这一理论对物业管理行业含相关键指导作用。 2） 系统管理理论 现代企业是一个为了达成一定经营目标，由很多相互关联要素、步骤、部门有机地结合而成整体，是一个复杂社会技术经济体系。 我企业强调用系统观念、全方面观念整体把握，科学分析，全方面实施物业管理。坚持服务至上、重视对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，全部是这一理论应用。3） 动态调整理论 为了实现管理目标，使企业取得最好效益，管理过程每一个步骤、步骤全部必需实施动态调整，而不能把管理过程视为一成不变模式。企业管理经过动态调整，就能够使各要素在各个步骤上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏适应性，从而最大程度地发挥其功效作用。 我企业在物业管理工作中，重视动态调整理论应用，激励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”观念和对管理步骤重新组合从而达成提升服务 能力，缩短改善周期等。 4） 效益统一标准 物业管理给 产品就是服务，不仅要满足广大业主 需求，而且要维护、促进 和社会利益，为人类社会做出贡献。 我企业在本物业管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为关键目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益关系，保持企业长远发展后劲。 5） 企业文化 杰出而成功大企业全部有强有力企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争内在筋骨，反应了企业基础信念和发展追求。 我企业自从事物业管理以来，一直发扬“敬业、奉献、创新”企业精神，提倡以“实现自我、服务用户”为本身动力，激励职员群体意识；以企业文化为目标，提升团体合作精神，从而为我企业长远发展提供了强大动力。第五节 规章制度一、安全职责1.严格实施企业各项管理制度；2.负责制订各项安全护卫职责制度，依据实际情况进行指导和检验，对企业管理区域实施安全监督；3.负责小区消防设施监护和公共服务场所安全防范督察；4.做好企业管理区域内管理工作，包含违法案件药立即移交派出所，业务上自觉接收派出所指导；5.查处企业管理区域内因职员玩忽职守而发生治安、刑事案件和火灾事故；6.建立健全和管理好系统档案资料；7.抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；8.做好新接物业护卫工作人员岗位设置和物品配置统筹策划工作；9.完成领导交办其它任务二、护卫岗位职责1.护卫员上岗必需穿着统一制服，佩戴统一工号，仪容严整；2.纠正违章时必需先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；3.上岗时要认真检验设备、设施，认真做好安全防范工作，发觉不安全原因应立即查明情况，排除险情，并立即汇报领导，确保小区安全；4.坚守岗位，提升警惕，发觉违法犯罪分子要勇于和之斗争并设法将其抓获；5.熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，努力争取做到万无一失；6.珍惜设施设备、公共财物，对小区一切设施、财物不得随便移动及乱用；7.熟悉小区消防系统及消防器材安装位置，掌握多种灭火器材使用方法，碰到突发事件能正确进行处理；8.值班时间，对岗位内发生多种情况要立即认真处理，并作好统计；9.熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；10.严格实施交接班制度，认真做好交接统计；11.对进入小区内可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检验；12.对进入小区内陌生车辆要进行登记；13.对发生在护卫区刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客职责；14.熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主基础情况；15. 认真完成领导交办其它任务。三、门岗、巡查岗位职责1.二十四小时严密监视护卫对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象立即处理，必需时相领导汇报，且随时汇报变动情况直到问题处理完成；2.掌握业主来客动态，维护小区秩序；3.严格实施来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应严禁其入内；4.熟悉小区内住户基础情况；5.做好执勤统计，接班人员未上岗，不准下岗，严格实施交接班制度，做到交接清楚，职责明确；6.严格实施二十四小时巡查制度；7.对于进入小区各类人员，必需认真进行验证登记方可放行；8.对于进入小区内陌生车辆认真登记方可进入。四、职员行为规范1、爱岗敬业，责任第一。在岗位工作中坚持标准，忠于职守，勤于学习，善于钻研，牢靠树立责任意识，绝不渎职。2、遵章守纪，听从命令，严格遵守企业规章制度，果断做到令行严禁，确保企业上、下政令通畅，步调一致。3、追求一流，永不满足。对待工作精益求精，主动追求发明工作，用心完成各项工作任务。4、按时作息，外出请假。严格遵守上下班作息制度，工作时间外出要推行请假手续。5、热心公益，文明办公。自觉维护办公区环境整齐和工作秩序，上班时间不做和工作无关事。6、团结协作，互助共进。和同事交流要友善真诚，宽人严己，互谅互让，相互帮助。7、注意仪表，进求风范。企业职员要衣着整齐，仪容大方，谈吐文雅，行为灵敏，四处表现西港风范。8、热情待人，周到迎送。接待来访客人实施“首问制，接听电话要使用规范文明用语。9、谨言慎行，注意保密。不说损害企业利益话，不做损害企业利益事，自觉维护企业根本利益。10、求真务实，不搞浮夸。讲真话，办实事，汇报成绩不夸大，汇报问题不隐瞒。11、珍惜集体财产，自觉维护企业利益和形象，遵章守纪，廉洁奉公，办事公道，坚持标准，敬业爱岗，提升办事效率，推行节省，杜绝浪费。果断不做有损企业形象和有损企业利益行为事。12、对破坏企业财产、利益和损坏企业形象行为，一经发觉，从严处理，决不姑息。五、劳感人事管理制度1、企业职员录用：（1）由基层单位提出用工申请计划，经主管副总审核，报总裁同意后实施。（2）企业录用职员具体操作程序是，先由办公室组织面试，考评合格后，被录用人员填写“西港企业职员招聘记录表”，经主管副总审核，报总裁同意后，方可录用。2、企业职员试用期：企业职员自录用之日起，标准上须经过三个月试用期。依据本人工作表现可缩短或延长试用期，延长时间通常不超出30天。试用期内违犯企业规章制度或表现不合格者，给予解聘。六、劳动协议：试用期满，工作表现良好，由本人和企业签署劳动协议。七、企业职员调动和任免：1、依据工作需要，企业有权调动企业机关及直属单位职员工作，全部职员必需服从企业调动安排。2、对业绩突出职员，经企业劳感人事管理部门考察合格，可提升其职务；新岗位试用期标准上为三个月，试用期满经考评合格报总裁同意，由企业发文正式委托。3、对提升职务者，若因工作不胜任或出现严重过失，企业可视情节作出降职或免职决定。4、企业职员调动或任免均以企业颁发正式文件为准。八、工作时间：企业实施每七天六日、每日八小时工作制，特殊工种岗位工作时间由主管部门安排。九、薪金：l、企业职员薪金由基础工资、职务工资、浮动工资和补助等四部分组成。2、企业根据不一样部门、不一样岗位、不一样职务实际情况制订薪金等级，并依据业绩情况调整职员薪金，企业职员若出现工作变动，薪金按变动后工种或岗位实施。3、企业财务以企业经理办下发“安馨物业服务企业人事工资通知”作为核实工资依据。十、企业职员辞职：1、企业职员在协议期内，辞职必需有正当理由，须提前30天递交辞职报告，经同意并按要求办理相关手续后，方可离职。2 、 企业财务室以“浙江安馨物业服务企业职员离职通知书”为依据结算离职职员工资。十一、 企业职员解聘：企业职员在协议期内因工作不力或严重违犯企业规章制度，企业有权给予解聘。因企业业务变更或其它原因产生富余人员时，企业有权进行裁员。六 管理指标和承诺制度1、管理指标序 号指标名称本企业承诺指标1业务接待受理一周七天2报警接待、报修接待一天二十四小时3重大刑事责任案件、火灾、交通事故发生率04其它重大事故发生率低于1%5事件处理立即率100%6急修项目开始修理时间*05小时内7通常项目开始修理时间*二十四小时内8维修立即率98%以上9维修质量合格率100%10用户基础满意率95%以上11保洁率100%12绿化达标率100%13住户投诉处理率100%14回访率100%15档案建立和完好率98%以上16房屋及配套设施完好率100%17道路完好率100%注*：因不可抗拒或业主本身原因不能立即完成维修作业，应向业主或物业使用人说明原因，并在条件允可情况下限时完成此项作业。2 、 承诺制度 本企业为规范本身服务行为，深入提升管理效率，特制订以下服务标准承诺制度和违诺责任。序号承诺服务内容承诺服务标准、时限承诺服务责任及处罚1报警接待、修理接待365天二十四小时接待未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉.2房屋维修反应时间急修、险修接报后0.5小时内到现场修理.通常修理接报后二十四小时内到现场修理.每逾时15分钟,罚100元/次,责任人上门道歉,并追究当事人经济责任.3业务接待受理365天业务接待天天12小时未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉.4重大刑事责任案件、火灾、交通事故发生率0如属物业企业管理责任,由责任人上门道歉,若造成业主经济损失,追究当事人经济责任。5其它重大事故发生率低于16事件处理立即率100%7维修立即率98%以上8维修质量合格率100%9用户基础满意率95%以上10保洁率100%11绿化达标率100%12住户投诉处理率100%13回访率100%14档案提议和完好率98%以上15房屋及配套设施完好率100%16道路完率100%第四章 档案管理档案建立和管理资料是物业管理工作关键组成部分，科学规范档案管理能有效是我为住在区和公用设施使用维修提供指导、服务，针对“万达公馆”管理模式做到有制度有工作统计，对全部档案资料进行科学集中管理。4.1 住宅区档案资料管理：1） 搜集，保留相关小区物业管理政策，法规，章程。2） 搜集整理相关公寓建筑图纸，完工验收资料。3） 搜集保留住户档案，装修管理档案，维修档案。4） 统计公寓区域巡视，门卫情况，保留投诉和回访资料。5） 其它管理活动统计及档案。4.2 小区档案管理分类：业主档案业主条约、消防安全责任书、业主家庭情记录表、钥匙领用记录表、业主入住验房表、装修申请审批表、违章处理通知单服务档案业主服务档案装修维修管理档案治安交通管理档案设施设备管理档案绿化清洁管理档案小区文化档案工程档案物业产权资料综合完工验收资料施工设计房屋及公用设施维修资