基于“快递+社交”理念的快递包裹App建设研究_刘芳.pdf

第 39 卷 第 1 期2023 年 1 月 37 Vol.39 No.1Jan2023基于“快递+社交”理念的快递包裹 App 建设研究刘芳，张琳超*（中国邮政集团有限公司邮政研究中心，北京100096）摘要：基于“快递+社交”的理念，提出打造一款快递包裹 App 平台，以用户的名址信息为名片，在满足寄件、查询等基本功能的基础上，可以实现好友圈的即时通讯、生活分享等社交属性，通过叠加移动社交理念实现快递客户的导流与沉淀，以期为寄递业务发展积累庞大的客户数据资产。关键词：社交；快递；引流；快递包裹 App中图分类号：F61文献标识码：ADOI：10.13955/j.yzyj.2023.01.06基金项目：中国邮政集团有限公司邮政研究中心项目（项目名称：基于互联网包裹圈打造中国邮政寄递发展生态圈；项目编号：ZB2022015JD）。作者简介：刘芳(1973 )，女，黑龙江哈尔滨人，硕士，高级工程师，主要从事自然语言处理、运筹学、机器翻译、信息检索、名址匹配、系统架构等研究；张琳超（1994），女，河南新乡人，通讯作者，硕士，主要从事快递物流研究。收稿日期：20220620本刊网址：1研究背景当前，中国线上快递寄件用户规模不断扩大，各大快递公司纷纷搭建起专属的移动寄件平台，例如邮政 EMS、顺丰速运、中通快递等官方 App，具备揽派功能的微信小程序以及快递公司的官方公众号等。易观千帆的数据显示，2022 年 3 月，全网快递/配送相关的 174 个 App 月活跃人数达 5 978万，日均活跃人数达到 1 100 万人，活跃人数全网渗透率 5.73%其中顺丰速运 App 月活跃用户人数已达 166.37 万人，仅次于菜鸟，人均使用时长 0.12小时，行业最高，邮政 EMSApp 8 月的活跃人数 1.9万人，环比增长 50.92%（见图 1）。线上寄件一方面省去了手动填写面单的麻烦，同时也便于快递公司对用户数据进行管理，但是随着快递移动平台线上流量的增多，消费者对平台服务的需求也呈现出多样化的趋势，平台服务功能有待丰富和优化。例如：当前多数快递移动应用平台还只被当作一个寄件/查询的工具，消费者在平台上停留时间短；消费者首次寄件时需要输入收寄件人的名址信息，即使增加了识别图片地址信息与地址分享功能，依然存在反复进入与退出的不便；单号查询功能不完善，同一款 App 中 90%都无法查询另一个商家的快递单（物流公司），产品兼容性不强，只有“快递宝”和“快递 100”支持快递单号查询追踪、快递网点查询等功能。本文针对当前快递移动应用寄件平台存在的问题，设计了对应的功能性解决方案，并融入“快递+社交”的创新理念，重新构造快递全链条过程中收件人、寄件人、快递员的交互方式，打造快递包裹 App。2相关理论及研究基础2.1理论研究基础在快递移动寄件平台研究方面，诸多学者提供了理论研究基础，例如，有学者基于大学生取快递时间集中等问题，设计了一款快递代领 App，为师生提供互帮互助的平台。也有学者选取了 9 款通 第 1 期第 39 卷 38 用的物流服务 App 作为研究用例，聚焦认知思维与阅读行为两个方面，对不同物流业务的使用特点分类进行 UI 流畅性设计优化，通过 UI 设计从流畅性能方面提升物流服务 App 的用户体验。还有学者提出将 App 运用在快递业务上，打造一款集功能性与社交性的快递圈 App，除具备注册登录、寄收件等基本功能外，还提出打造社交模块，作为提供社区化的信息交流平台，发展信息上的交互并延伸。另有学者基于服务质量维度对移动快递应用进行评价和分析，提出了响应性、保证性、可靠性、移情性、信息性五个维度的适应移动快递应用的服务质量评价指标，但基本围绕寄件填单，查询时效、轨迹、网点，客户服务，派件等基本功能展开。在移动社交研究领域，有学者认为将移动社交平台用于工具性使用的用户，会更有意识地选择功能板块，不仅信任社交平台上的陌生人，也信任社交平台本身。移动社交平台不仅有“附近的人”这一个功能，而且一直以来都希望通过兴趣小组、游戏、附近群组和活动等功能吸引用户。在近年更新的版本上，这类平台更是增加了直播、短视频、电商等功能，定位转向多功能的社交媒体。还有学者曾在社交经济一书中提出：在一款附加了社交功能的非社交产品上，用户的年龄、性别、学历、职业、收入、喜好等都可以被轻而易举地挖掘出来，有了丰富的用户画像，平台或产品便可将用户牢牢掌握在自己手中，最终形成商业闭环，因此借力社交搭建的快递模式更具价值。2.2应用研究基础设计大侦探公众号文章研究了顺丰速运 App上集合的 76 个核心功能，包括 20 种物流服务，18 种寄件方式，13 种增值服务，8 个会员等级，20 种会员权益，4 种会员卡，5 种积分玩法，3 个小游戏，4 种优惠福利。文章最后提出“顺丰速运App 更像一个开放的生态，以快递为底层服务，把所有和快递相关的服务、产品、场景都连接起来，把快递变成了一种生活方式”。通过对顺丰 App 功能迭代更新过程的梳理，可以发现顺丰连接了所有和快递相关联的服务、产品，比如物品回收、手机维修、电商服务、洗衣护理等各类生活服务。2022 年 4 月 8 日顺丰最新版App 新增在线对话功能，可与快递员在线沟通；6月 9 日版本支持不同场景的地图效果展示，个人中心增加碳能量入口。主题寄件功能根据节假日主题设计相应的寄件贺卡动画，不仅可以增强节日氛围，还能提高用户寄件频次，为用户提供完美的用户体验。综上所述，可以看出提高快递移动应用平台的丰富度和社交属性正变得愈发重要。鉴于此，本文基于“快递+社交”的理念，提出搭建承载多家快递公司的移动端平台，在满足收寄件、查询等基本功能的基础上，也为寄件人、收件人以及快递员等人群提供即时沟通，即时分享等多种功能。图 12022 年 3 月快递物流企业 App 活跃人数及环比增长 第 1 期第 39 卷 39 刘芳等：基于“快递+社交”理念的快递包裹 App 建设研究3基于“快递+社交”的快递包裹 App3.1设计思路快递包裹 App 平台以快递服务为基础，以“快递+社交”为理念，将包裹快递寄递网络与基于互联网的社交网络融合，同时提出以用户名址信息为名片的创新设计，支持邮政、顺丰、中通、韵达等多家主流快递公司寄件、收件、查询等基本功能与即时通讯、即时分享的社交功能，为用户提供多场景、多元化的生活服务，通过社交属性吸引用户传播分享，提高用户活跃度。3.2功能模块快递包裹 App 包括注册、业务、个人、社交等四个模块，模块功能组成详见图 2。快递包裹App 作为一个快递线上服务平台，具备线上下单寄件、轨迹查询、服务咨询和比价三大基本功能以及好友名址信息一键录入，好友圈即时通讯及生活分享，地址分享三大特色功能。3.2.1注册模块该模块需要输入电话号码，获取短信验证码，正确输入验证码之后，完整输入个人信息即可完成注册，其中个人信息包括昵称、姓名、电话、出生日期、收件地址等，收件地址可以结合实际情况及时维护更新，是实现寄件环节中一键录入收件人信息的基础。系统为注册用户建立地址名片，当地址发生变化时采取自行维护的机制。支持公开、隐私保护或隐蔽地址三种模式对名址进行设置。公开模式下好友可直接看到名址信息；隐私保护模式下，好友无法直接看到地址，但后台支持快递下单并形成隐私面单；隐蔽地址下好友完全无法寄件；B 端商户建立地址名片，主要信息包括店铺名称、主营商品、店铺位置等（见图3）。3.2.2业务模块该模块包括寄快递与查快递，寄快递支持邮图 2快递包裹 App 功能组成图 3地址名片示意图 第 1 期第 39 卷 40 政、顺丰、中通等多家快递服务商，下单时支持快递的比价服务；查快递包括寄件查询和收件查询，涉及快递时效、快递价格、快递状态的查询。支持线上下单：快递包裹 App 可接入 EMS、顺丰、京东、中通、圆通、韵达、申通、极兔、宅急送等多家民营快递公司，消费者选择名址信息、寄件形式和快递小哥上门时间，填入物品信息，选择付款方式后，即可下单成功，快递包裹 App 满足用户在一个平台使用多公司多产品的线上寄件需求。支持轨迹查询：快递包裹 App 上寄出的快递，可以通过寄件记录进行轨迹查询，未通过平台寄出的邮件也可以通过输入运单号或扫描快递条码进行快递轨迹查询，用户通过 App 可随时掌握自己货物位置、到货时间。支持咨询及比价服务：快递包裹 App 可提供快递的价格、时效、理赔等咨询服务，当用户遇到问题时便于及时解答，此外，由于平台入驻多家快递企业，在寄件下单时用户可看到多家快递公司的寄件费用，从而进行比价。好友名址信息一键录入：地址簿功能虽然小但却是最高频、最重要的一个功能。菜鸟快递服务报告显示，最受欢迎的寄件服务中，免填地址排名第一位。本文创新性提出在消费者注册时要求填写收件地址，在添加收件人为好友后，寄件下单时可以一键获取收件人的名址信息，不用再次输入，且经过好友的维护，可以保证名址信息为最新的地址信息。圈内好友分享与即时通讯：快递包裹 App 平台上的好友可以进行聊天，发送图片、语音信息，支持随时多人建群，也可以分享关于快递服务的评价与日常生活。如闲置的二手物品，可以在朋友圈内邮件流转；个人制作的美食可以在朋友圈进行展示，如果有好友需要便产生邮寄需求；旅游购买的纪念品可以在朋友圈进行地址分享，推荐给朋友圈好友等。支持地址分享：可通过短信、微信聊天等多种方式向好友发送名址信息，共享所处的位置。3.2.3个人模块该模块包括个人信息、个人钱包、我的关注、我的粉丝、业务统计等。3.2.4社交模块该模块是基于“快递+社交”理念设计的，包括通讯录、信息模块、社交圈及场景专区等。注册完成后，通讯录的【新的朋友】可以查询所有注册过该平台的用户，在其中搜索认识的好友后可以申请添加为自己的朋友，经过同意后对方名片（即名址信息）将出现在自己通讯录的【好友列表】，后续在寄件填写收件人名址信息时只需选择好友名称便可一键录入收件人信息；若不想让朋友获取自己的名址信息可将好友拉入【黑名单】。信息模块主要包括【聊天消息提醒】，App 中的好友可以是快递员，也可以是寄件人、收件人，添加为好友后三方均可以针对快递产生的问题进行即时聊天，例如遇到快递延误、破损等情况时，可以建立三方群聊，及时处理快递问题。社交圈模块可以显示好友发表的说说，用户可以对说说进行评论、转发、点赞，对评论进行回复。说说一般针对快递服务进行评价，也可以秀晒收件人的生活，例如老人可以晒出子女寄给自己的礼物、中年人可以晒出自己制作的美食、年轻人可以晒出自己旅游时寄回家的纪念品等，充分满足大家的“炫晒秀”心理。场景专区为用户打造“4+N”的服务场景，包括 C2C 散户邮寄场景，服务于亲情寄、爱情寄、朋友寄等，主要来自于朋友圈秀晒的好物的流转；B2B 商政邮寄应用场景，主要服务于企业间文件、资料、证件等的邮寄，平台可以为政企类用户打造专属的名址名片，在 B1 有寄件需求的情况下只需要加 B2 的官方收件人为好友，即可获取收件人及收件地址（例如 A 需要给 B 企业人力部门寄三方文件，只需要在平台搜索 B 企业人力资源部人员并添加为好友，即可看到对接人的收件地址和电话，B 企业若是需要给 A 寄件，也可以根据 A 的名址名片直接邮寄，免去企业需要对接多人的烦恼）；B2C/C2B 电商邮寄应用场景，主要服务于电商大客户邮寄，批量导入用户下单的名址信息；医药邮寄应用场景，协助医院建立患者的名址信息库，当患者有线上购药需求时，可实现医院到患者的邮寄。此外，还可以共享实时位置给好友或者快递员，便于快递的收寄，若没有添加好友，则可以通过短信功能分享给好友地址信息等其他场景。第 1 期第 39 卷 41 刘芳等：基于“快递+社交”理念的快递包裹 App 建设研究3.3快递包裹 App 的应用价值当前，顺丰速运 App 通过自营以及链接第三方小程序应用已经在初步打造快递生态，快递包裹App 可以快递为基础服务，以名址信息为社交名片，基于用户场景挖掘客户需求，协同更多业务，打造生态圈（见图 4），通过获客、留客、裂变实现快速成长。3.3.1用好细分场景，线上线下联动建立流量池获客聚焦三件事，搭建用户流量池。一是以特色功能吸引用户注册，获得“种子客户”，以好友名址信息一键录入、圈内好友即时通讯、地址分享、多家快递公司一个邮寄入口等特色功能吸引用户使用；二是线上线下引流，获得“种子客户”，将邮政系统多个业务板块的用户引流到 App 平台，在快递行业的媒体，如公众号等渠道进行推广营销，鼓励邮政线下营业网点开展拉新活动，鼓励邮政员工成为新用户；三是通过“4+N”细分场景，获得“种子客户”，深入挖掘多种场景下的用户需求，除 C2C 散户邮寄场景、C2B 商政邮寄应用场景、B2C/C2B 电商邮寄应用场景、医药邮寄应用场景等四大场景外，还可以将平台应用于邮快末端共配的信息共享。在推进快递公司共同配送的过程中，各家快递公司出于对自身用户数据信息的保护，对共配合作企业提供邮件信息的积极性不高，造成共配项目推进难度较大，平台集成了近 13 家快递公司，后台可实时获取运单信息，便于参与共同配送企业间的信息传输。3.3.2用好快递包裹 App 平台，打造高频高质服务触点留客从时间、对象、策略三个维度实现留客。一是从时间维度上，通过用户互动增强对平台的黏性：通过福利加强用户互动，通过链接分享寄件生活得随机红包；借助热点事件达成互动，如针对疫情下的“逆行者”对快递小哥的话题发起讨论，对快递服务质量做社会调查用于服务质量优化等；利用交互技术和创意达成互动，通过 VR 等技术手段举办“快递直播”，实现快递全流程在线可视化等趣味性活动。二是在对象维度上，通过优质的服务实现用户留存，快速响应用户需求：寄件快速响应（1 小时内上门取货）、查询快速响应（智能客服+人工客服 24 小时不间断服务）、到件及时通知（通过平台及时通知用户取件并持续跟踪取件情况）。三是在策略维度上，采用积分升级方法：积分兑礼品，通过积分兑换活动持续刺激用户积累积分以及积分的使用，让用户感知积分的效用；颁发层级徽章，划定平台黄金、白银、青铜用户级别，打造成就感和身份感；利用排行榜激活攀比的社交心理，通过快递轨迹里程排行榜等打造趣味排名活动。3.3.3用好朋友圈，实现数字化营销裂变首先，将用户信息、业务数据、行为数据、广告数据等与客户有关数据整合形成“数据基座”；借助营销工具进行细分场景模拟、营销效果评估等；借助 CEM 系统精细化客户管理，帮助营销人员洞察用户体验与优化决策。其次，采用拉新奖励、红包、IP、场景、储值图 4快递包裹生态圈 第 1 期第 39 卷 42 等手段实现流量裂变。拉新裂变法：可以设置“邀请有礼”二维码，每邀请并注册成功一个用户，邀请者和新用户均可获得一张五折寄件优惠券，多邀多得；裂变红包法：在平台完成一次寄件后，可获得随机红包用于下次寄件抵扣，通过链接分享给好友，好友点击注册后两人可以同时获得随机红包；储值裂变法：App 平台可以绑定邮储银行账户，通过在平台中设置“亲情账户”，以家庭为单位寄件可以共享账户的积分和储值；场景裂变法：寄快递后分享到朋友圈，朋友第一次通过链接下单后可以获得 1 次免费寄件服务。4结论及展望快递包裹 App 平台具有便捷、透明、交互及丰富的数据应用价值。对寄收件用户而言，真正实现了便捷性，一是以名址信息为社交名片，免去记忆众多寄递地址和邮政编码的不便，省去了手工填写名址的繁琐，此外，仅需要关注或者下载一个平台即可享受多家快递公司的服务；二是实现了交互性，快递包裹 App 打破了原来从寄件人到快递公司再到收件人的交互关系，变成三方同时在平台上交流；三是娱乐性，通过好友圈及时通讯聊天与说说分享功能，满足快递圈的社交功能。对快递公司而言，平台所产生的快递订单数据值得进行充分挖掘，作为分析用户寄件喜好、流失风险等的基础数据。同时，平台上的名址信息也会成为快递企业的数据资产。此外，以 App 为平台，快递包裹平台若是以20 万种子用户进行测算，1 个种子用户拉 5 个新用户，仅三次裂变后的用户数便可达到 2 500 万人，且随着拉新因子及裂变次数的增加，平台用户数量会迅速上涨，千万级别的客户数据将为邮政寄递业务的市场研究和开发带来巨大的价值。参考文献1易观数据网App 月度 TOP 榜 EB/OLhttps:/ App 应用在推广上 遇 到 的 瓶 颈 EB/OLhttps:/ 基于互联网模式的校园快递App 项目分析J 科技风，2022（4）4宋升，李跃宇基于移动端物流 App 服务业务的 UI 流畅性设计C/第五届金融创新与经济发展国际学术会议 三亚，202001105曾梦，彭磊，陈春桃基于 Android 的快递圈App 设计J 电脑知识与技术，2016（15）6肖珍，张凌浩，冯韵基于服务质量维度的移动快递应用设计研究J 包装工程，2017（24）7许德娅，刘亭亭强势弱关系与熟络陌生人：基于移动应用的社交研究J新闻大学，2021（3）8聂帅，苏清涛社交经济M杭州：浙江大学出版社，20189设计大侦探顺丰速运产品拆解14500 字，76 个核心功能为你揭秘顺丰的快递世界EB/OLhttps:/ Ninja Van 集团推出新服务快速发展的东南亚包裹物流快递公司Ninja Van 集团推出了新的供应链管理解决方案，并提高了货运成本预估的准确性，进一步扩大产品服务组合。这是 Ninja Van 对物流业务和供应链生态圈投资 1 亿美元计划的一部分。法国邮政子公司GeoPost/DPDgroup持有该公司的少数股权。Ninja Van 的愿景是成为东南亚中小企业的战略推动者，助力企业高效规划发展，发挥最大业务优势。Ninja Van 推出的新服务包括 Ninja 金融、Ninja 屡 单 和 Ninja 卖 场。Ninja 金 融 通 过 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